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本科论文1万8千字关于物流企业客户关系管理战略的实施与探讨
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This pap盯concentrates on the question of CuStomer Relationship Management strategyabout Beijing Amethyst Century Technology Co.,Ltd.First of a11,the basictheor)r of Customer Relationship Management was expatiated in this anicle,andwe analyze fundamentals o:f Beijing Amethyst Century Techn0109y Co.,Ltd,thecondition of market,industDr branch.Secondly,the customer l(来源：淘豆网[/p-2942089.html])ifetime Value wasanalyzed in this p印er.Thirdly series of Customer Relationship ManagementStrategy were proposed with practical situation of Beijing Amethyst Centur),Techn0109y Co.,Ltd.The main pu印ose is proViding reference for carrying outCustomer Relationship Management.Shi Bingying(Management Science and Engineering)Directed by prof.Huang YhanshengKEY WoRD S: customer relationship management,customer lifetime VaIue,strategies华北电力大学高校教师在职攻读硕士学位论文摘要(来源：淘豆网[/p-2942089.html])摘要随着我国医疗体制改革的深入,医疗设备行业面临着前所未有的竞争压力。因此,越来越多的医疗设备企业开始应用客户关系管理来满足客户多样化的要求。本文重点研究北京紫晶世纪科技有限公司客户关系管理策略问题。首先阐述了客户关系管理的基本理论,并对北京紫晶世纪科技有限公司基本情况、市场环境和行业状况进行分析;然后,对北京紫晶世纪科技有限公司客户终生价值进行分析,最后结合北京紫晶世纪科技有限公司实际情况,提出了一系列客户关系管理策略,以期为北京紫晶世纪科技有限公司实施客户关系管理提供一定的理论参考。关键词:客户关系管理,客户终生价值,策略ABSTRACTA10ng with the deepening of refom about the medical system,the industr)rof medical equipment is f.acing petition.Therefore,more andmore medical equipment enterprise begin to use C(来源：淘豆网[/p-2942089.html])ustomer RelationshipManagement, it caIl meet the customer s diVersified demands. This pap盯concentrates on the question of CuStomer Relationship Management strategyabout Beijing Amethyst Century Technology Co.,Ltd.First of a11,the basictheor)r of Customer Relationship Management was expatiated in this anicle,andwe analyze fundamentals o:f Beijing Amethyst Century Techn0109y Co.,Ltd,thecondition of market,industDr branch.Secondly,the customer lifetime(来源：淘豆网[/p-2942089.html]) Value wasanalyzed in this p印er.Thirdly series of Customer Relationship ManagementStrategy were proposed with practical situation of Beijing Amethyst Centur),Techn0109y Co.,Ltd.The main pu印ose is proViding reference for carrying outCustomer Relationship Management.Shi Bingying(Management Science and Engineering)Directed by prof.Huang YhanshengKEY WoRD S: customer relationship management,customer lifetime VaIue,strategies声明户刚本人郑重声明:此处所提交的硕士学位论文《北京紫晶世(来源：淘豆网[/p-2942089.html])纪科技有限公司客户关系管理策略研究》,是本人在华北电力大学攻读硕士学位期间,在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得华北电力大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名: 日期:关于学位论文使用授权的说明本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位论文的规定,即:①学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件;②学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文;③学校可允许学位论文被查阅或借阅;④学校可以学术交流为目的,复制赠送和交换学位论文;⑤同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。(涉密的学位论文在解密后遵守此规定)…名:磋日期:引币旋钽墙雄导师签名:-鉴型,日期:华北电力大学高校教师在职攻读硕士学位论文第一章绪论客户关系管理是现代服务营销理念(来源：淘豆网[/p-2942089.html])和方法在信息技术的支持下产生的,它既是一种管理思想,又是一种解决方案。客户关系管理的关注焦点,就是在不断满足客户需要的前提下降低成本、增加盈利。北京紫晶世纪科技有限公司作为一家生产医疗设备的企业,其实施客户关系管理虽有一定的理论指导和经验借鉴,但尚无固定模式,需要根据自身的具体情况进行创新和思考。1.1论文的选题背景在当今激烈竞争的商业环境中,竞争对手的增加、业务的多样化和全球化使企业间的竞争增强。企业要不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流,并且从这种互动中获取知识,了解客户,提高客户满意度来获得利润,这样才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来,客户是企业至关重要的成功因素和利润来源,谁把握了客户谁就拥有了市场。因此,企业的战略开始从“以产品为中心&向“以客户为中心&转变。客户资源己成为企业必不可少的核心资源,客户的需求日益多样化和个性化,他们要求产品和服务能够体现其特殊的感受和需求。在这种背景下,基于先进信息技术的现代管理科学理念一客户关系管理应运而生。客(来源：淘豆网[/p-2942089.html])户管理关系管理CRM(Customer Relationship Management)是以客户为中心的营销整体解决方案,其重点是在于赢得客户,细分出对企业最有价值的客户,并实施差别的营销。客户关系管理是一种不同于直接营销的客户联系方式,也不同于网上进行的销售。客户关系管理是一种连续的营销沟通、实时的营销活动,是对早期数据库和直接营销的一大飞跃。客户管理管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。从管理科学的角度来考察,客户关系管理来源于市场营销理论;从解决方案的角度看,客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案的客户关系管理,它集合了当今最新的信息技术:因特网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。目前,北京紫晶世纪科技有限公司对客户的管理仍然沿袭着传统的营销和服务模式,客户信息分散于各个部门,支离破碎,没有一个部门可以看到客户信息的全貌,且每个部门都缺乏对客户信息的统计整理。这种客户(来源：淘豆网[/p-2942089.html])信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大的困扰,浪费了许多资源,知识企业失去了很多机会。北京紫晶世纪科技有限公司虽然已经建立了局域网和管理信息系统,但还只停留在企业内部,缺乏客户与企业之间的互动。为提高北京紫晶世纪科技有限公司的核心竞争能力,大力开展客户关系管理的应用研究己成为一项当务之急。l华北电力大学高校教师在职攻读硕士学位论文1.2论文的研究意义通过对北京紫晶世纪科技有限公司客户关系管理策略的研究,将有助于北京紫晶世纪科技有限公司与每个客户,特别是一些重要的客户,建立长期稳定的客户关系,从而使北京紫晶世纪科技有限公司能在与每个客户的长期交易中获取更多的收益,以保持北京紫晶世纪科技有限公司经营业务持续、稳定的增长。因此,研究客户关系管理策略对北京紫晶世纪科技有限公司具有重要的理论和现实意义。研究客户关系管理策略的理论意义主要表现在:可以使北京紫晶世纪科技有限公司对客户关系管理策略的实施有较为清晰的了解和认识,为公司实施客户关系管理提供理论指导。研究客户关系管理策略的现实意义主要表现在(来源：淘豆网[/p-2942089.html])以下几方面:(1)有利于整合北京紫晶世纪科技有限公司的全部业务环节和资源体系研究客户关系管理策略,实施客户关系管理,可以整合企业的全部业务环节和资源体系,使原本“各自为战”的营销人员、研发人员、生产服务人员等开始真正围绕市场需求协调合作,为满足“客户需求&这一中心要旨组成强大团队,全面提高企业的运营效率;可以使业务流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高,企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效;通过客户关系管理提供一个使企业各业务部门可共享信息和自动化的工作平台,使企业可以在所有的业务环节中更好的满足客户需求和降低运营成本,从而达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利的目的。另外,对企业后台的财务、生产、技术、采购和计量等部门而言,客户关系管理又可以成为反映客户需求、市场分布及产品销售状况等信息的重要来源。(2)能够提高北京紫晶世纪科技有限公司的客户满意度并实现信息共享北京紫晶世纪科技有限公司自其成立的那一天起,就把超越客户需求作为自己的经营理念,但由于种种原因未能达到预期的水平。如果应用客户关系管理系统或建立(完善)这样一套客户服务体系,灵活运用一系列的客户关系管理策略,则能够对市场活动进行规划、评估和全方位***,并能够定量的评价市场活动的效果;提供电话、传真、网络等多种渠道,让客户选择自己喜欢的方式与企业建立联系,实现双方的及时沟通,可以提升客户满意度。客户的满意度对客户是非常关键的,同时它对客户关系管理也很重要,因为它是维系客户的关键所在,甚至是细微的改善也能引起效益上的急剧增长。实施客户关系管理能够整合各种联系渠道、实现信息的共享,企业员工之间、企业与客户之间的沟通更为便捷;可以更有效的分析市场活动、销售活动、服务活动的效率。另一方面,对客户互动信息的搜集和加工可以帮助企业拓展业务模式,扩大经营活动范围,及时把握新的市场机会。华北电力大学高校教师在职攻读硕士学位论文(3)能够促进北京紫晶世纪科技有限公司企业文化的变革企业文化作为推动企业发展的原动力之一,已经成为企业核心竞争力不可缺少的重要要素。一个企业,如果没有形成其独特的企业文化,那么其核心竞争力将大打折扣,即使拥有先进的技术工艺、丰富的经济资源、完善的管理机制和齐全的组织机构,也无法在激烈的市场竞争中保持长久的优势。研究客户关系管理策略,实施客户关系管理,可以从根本上改变企业的文化。一方面,企业将由于客户关系管理的实施,重新整合各种信息资源,并使原本独立性有余而合作性不足的研发、营销、生产、技术、服务等人员围绕“以客户为中心&而开始协调和合作,企业管理流程和机制将发生巨大的变化,这一切都会带来企业文化的改变。在研究实施客户关系管理的过程时也一直突出强调人的重要性,这都表明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。(4)实施客户关系管理,研究客户关系管理策略可以使北京紫晶世纪科技有限公司有效回避风险,提高竞争力,增强北京紫晶世纪科技有限公司获取长期持续、稳定利润的能力。1.3国内外研究现状美国高度发达的市场、先进的网络技术和营销科学催生了客户关系管理理论。20世纪90年代客户关系管理理论诞生n¨。西方经济学家认为,客户关系管理是管理与IT技术结合的产物。是服务于忠诚客户、将客户信息转化为积极的客户关系的活动;是本着对客户负责,以良好的信息基础设施支持与客户的沟通;以良好的企业整体运营模式和业务流程服务客户的管理方法。国内更多将客户关系管理视为一种理念,一种解决方案或一种软件资源。有客企双赢观、整合企业资源观、商业智能观和商业流程观等多种观点。但是对于客户关系管理的定义,不同学者、实业界和软件厂商都从不同侧面给出不同的解释,这些对客户关系管理的解释既有共性又有所不同。其中有代表性观点主要有如下几种:(1)客户关系管理是一个技术过程企业通过这个技术过程整合企业技术系统,实现企业内部客户(指公司的员工)、外部客户(指公司的最终客户)和中间客户与公司重要信息的无缝接入,它通过企业电话系统、网站以及电子邮件等接触点的整合,使客户通过自助服务就能实现对重要产品购买的目的,引导理性的增量销售和交叉销售,增加客户忠诚度,实现客户的终生挽留。(2)客户关系管理是一种营销策略持有这种观点的学者将客户关系管理定义为客户关系管理就是一对一营销,也可以是关系营销。它是一种以“客户关系·一对一理论&为基础,旨在改善企业与客1华北电力大学高校教师在职攻读硕士学位论文户之间关系的新型管理机制。“客户关系~对一理论&认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能的满足每个客户的特殊需求,企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的,通过满足每个客户的特殊需求,特别是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。(3)客户关系管理是一套基本的商业策略企业利用完整的、稳定的客户关系而不是某个特定的产品和服务单位来传递产品和服务。因此,为了在企业中应用客户关系管理技术,首先要改变企业使用的商业方法并且建立重组企业的原则,只有这样才可以制定相应的购买和使用技术决囟生柬o(4)客户关系管理是企业的一种经营观念,是企业处理某种经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观。客户关系管理的内容主要包括:客户价值管理、客户互动管理、客户忠诚管理和软件系统。客户价值是营销领域内研究的一个热点,评价客户的价值是对客户进行正确分类的基础。只有正确的进行客户分类,才可以制定不同的客户营销策略,提高客户的满意度和忠诚度,从而达到保持客户的目的,使企业从与客户的长期互动过程中获取更大的收益。目前,学术界对于什么是客户价值以及如何正确评价客户的价值等方面还有一定的争议,有的人认为客户价值就是客户所支付的价格与企业成本之间的差值;还有人认为客户价值就是客户所带来净现金流或未来收益等。无论哪种观点和方法都具有各自的科学性和合理性,都有一套相应的客户价值评价方法和体系。但是,对于即将实施客户关系管理的企业来说,应该认真分析自己的企业和客户,选择合适的客户价值评价方法进行客户价值的评价。客户互动是企业与客户通过任意的接触点而发生的双向信息沟通的过程。拥有良好的客户互动管理是企业与客户形成持久、稳定的客户关系的基础。企业如果能通过应用现代信息技术实现多种互动渠道的整合,不仅有助于企业有效的降低成本,而且能够提高客户的满意度和忠诚度。客户忠诚是实施客户关系管理的主要目的。客户忠诚主要是指企业维持己建立的客户关系,使客户不断重复购买产品和服务的过程。影响客户忠诚的因素主要有如下几个方面:(1)客户购买行为受到来自文化、社会环境、个人特性和心理等方面的影响;4华北电力大学高校教师在职攻读硕士学位论文(2)客户满意度与客户忠诚之间存在着非线性的正相关关系:(3)客户在考虑是否转向其它供应商时,必然要考虑转移成本;软件系统是通过计算机电话集成技术,专门的技术数据挖掘、数据仓库、关系技术、事件触发等,企业可以集成前台、电话和短信等多种渠道,把客户在接触、采购、支付和服务方面的信息在各部门实现共享,并以此为基础,对客户进行分析,把客户的需求进行归纳,据此对客户群体进行分类,从而采取个性化的“一对一&的营销和服务,从长期的关系发展中获得价值实现,创造和维持长期的盈利的客户关系,达到提高客户满意度,降低客户流失率的目的。客户管理管理的理论研究和应用研究在1996年以后一直处于爆炸式的快速发展之中,其主要应用领域集中在制造业、电信业、零售业和金融服务业等。.客户关系管理系统已经成为管理软件厂商的热点之一,众多的客户关系管理渠道和咨询公司都在力争占领新市场的份额。近年来西方经济学对于客户关系管理的动态研究集中在对基础理论、核心战略、系统构建和流程再造等应用解决方案上。这些研究有数量的研究、定性的研究,其中有很多关于数据仓库、一对一营销方式的实证分析,同时也有一些关注客户风险防范的策略取向。客户关系管理在国内研究中的一个重要课题是“水土不服”问题,客户关系管理理论诞生于科技、经济特别发达的西方国家,对于技术和市场不很发达的中国要应用这一理论并有效防范风险,需要对其推进策略、方法认真分析。1.4论文主要研究内容(1)绪论,介绍选题背景及意义,阐述客户关系管理理论的研究现状;(2)客户关系管理理论概述,主要阐述客户关系管理的产生与发展、客户关系管理的定义、本质和特点,并详细阐述客户管理的内容和实现过程;(3)北京紫晶世纪科技有限公司客户关系管理现状分析,对北京紫晶世纪科技有限公司基本情况进行分析,详细分析医疗设备市场环境及行业环境。重点论述北京紫晶世纪科技有限公司客户关系管理现状;(4)北京紫晶世纪科技有限公司客户终生价值分析,阐述客户终生价值的基本理论,在此基础上对北京紫晶世纪科技有限公司客户终生价值进行测算;(5)北京紫晶世纪科技有限公司客户关系管理策略分析,结合北京紫晶世纪科技有限公司的实际情况,提出了适合该公司的客户关系管理策略。华北电力大学高校教师在职攻读硕士学位论文第二章客户关系管理理论概述随着客户资源稀缺的日益加剧,客户关系管理(Customer Relationship Manag..ement,简称CRM)作为现代企业管理的最新模式应运而生。20世纪90年代以来,以美国为首的西方发达国家中的众多行业广泛实施了以信息技术为支持的客户关系管理。目前,客户关系管理已经为世界各国越来越多的企业经营者所认知和采纳。2.1客户关系管理基础理论2.1.1客户关系管理理论的产生与发展随着社会生产力的发展,买方市场开始出现,以客户为中心的经营理念自然开始流行,并逐渐取代以产品为中心的经营理念。因此,产生了客户关系管理。20世纪90年代前后,一些欧美企业为了满足日益竞争的市场需要,纷纷重新设计业务流程,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又发展客户服务系统(CSS),1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)和现场服务(Field SeⅣice),在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售和服务于一体的呼叫中心,这就是客户关系管理的雏形。美国的Ganner Group公司提出首先提出了客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的定义,加速了客户关系管理的产生和发展“2’1¨。在我国,从1999年开始,客户关系管理得到了诸多媒体的关注。有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统,如用友的ICRM系统、联成互动的MyCRM系统等。2.1.2客户关系管理的定义关于客户关系管理的涵义,不同的研究机构有着不同的表述,还没有一个统一的、权威的、达成共识的观点。目前,较为流行的观点主要为:(1)Ganner Group认为,客户关系管理应为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力,为企业带来最大化客户价值的方法。Gartner Group还提出客户关系管理的目的在于建立一个系统,使企业在客户服务市场竞争销售及支持方面形成彼此协调的全新关系。(2)SAP公司认为,客户关系管理不仅是对办公室数据的整理、网上市场推广、销售,客户关系管理是围绕各个客户的不同需求,使所有业务流程得以协调的有关知识的积累、组织架构和技术功能的核心基础。(3)IBM公司则把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。6华北电力大学高校教师在职攻读硕士学位论文(4)中国客户关系管理研究中心()认为,客户关系管理是先进管理与信息科技结合的典范,是企业为提高核心竞争力,重新树立以客户为中心的发展战略,在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需而实施的全部的商业过程;是以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的完整的管理实践;也是企业不断改进与客户相关的全部业务流程,努力实现电子化、自动化运营过程中所创造和利用的IT软硬件技术、优化方法和集成的总和。综上,中国客户关系管理研究中心的定义较为全面客观,比较适合我国国情,它论述了客户关系管理的三个层面。客户关系管理是一个全新的管理理念,不是单纯地实施一套客户关系管理应用的问题,它涉及到企业发展战略的制定、组织结构的调整与业务流程的再造、组织文化的建设以及信息技术的支持等各个层面的问题。2.1.3客户关系管理的特点客户关系管理作为一种新兴的营销手段,与传统营销理论相比,具有一些自身所独有的特点。具体而言,客户关系管理有如下特点:(1)客户关系管理要求重新构造“以客户为中心’’的企业整体运营模式和业务流程客户关系管理是一个包含有价值信息的发现、市场计划、客户互动和不断分析、提炼等主要因素和群体行动的流程循环过程。从建立客户知识开始,直到形成较强影响力的客户互动,进而保证企业建立长期的、有效管理资源的且能创造满意利润的客户关系。(2)客户关系管理是管理理念与管理技术的结合客户关系管理既是一种管理理念,也是一门管理技术。作为解决方案的客户关系管理,集成了当今最先进的信息技术,如:IIltemet、电子商务、多媒体技术、数据库技术、呼叫中心等。将客户关系管理的管理理念融入到客户关系管理的应用软件之中,是客户关系管理解决方案取得成功的关键。客户关系管理的解决方案,实际上就是运用客户关系管理的管理思想,借助于先进的技术手段来帮助企业建立经营的平台。其中,市场营销、销售管理、客户选择、客户关怀和客户服务等共同构成了客户关系管理应用软件的理论基石。客户关系管理理念与管理技术是一对相互促进的因素,客户关系管理理念的发展对客户关系管理技术提出越来越高的要求,客户关系管理技术的进步也将推动客户关系管理理念的发展。(3)客户关系管理最重要的特征就是将客户信息转化为积极的客户关系有价值的客户信息管理,包括信息的生成、识别、获取、分解、储存、传递、7播放器加载中，请稍候...
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