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【火热力荐】西安呼叫中心☆客服呼叫中心☆呼叫中心座席管理
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&&&&凯天呼叫中心中小企业通讯一站式整合专家
西安翼凯天电子科技有限公司专业致力于通讯产品整合营销平台，力求提供最佳的中小企业及个人通讯服务方案。公司主要面向广大商用用户，提供呼叫中心系统，自动语音营销系统、客户管理系统、一号通、400电话、无线固话、包月电话、综合布线等实用办公通讯方案:降低企业的话费支出――提高员工工作效率――企业客户服务管理――提升企业形象――增长企业效益，凯天坚持“以客户为中心”搭建360度服务体系，通过整合国内各种通讯资源，建设呼叫中心、服务培训中心、通讯资费整合中心三大共享平台，为全国中小型企业提供优质的一站式通讯整合服务。
凯天呼叫中心功能优势：
凯天呼叫中心系统采用一体化融合通信设计思路，将电话交换机(PBX)、录音系统、客户管理系统(CRM)、办公自动化系统(OA)、通话记录、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)等多种功能整合一体，实现“大容量”的电话呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能应用。
凯天呼叫中心功能特点：
自动语音服务IVR：自动语音服务IVR提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理，与人工服务结合共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。
智能排队功能：ACD话务排队，是指在内线都忙的情况下，外部再打来一个电话时按一定规则进行排队，一旦内线空闲时进行接入。
自动呼叫分配：凯天呼叫中心系统的ACD自动话务分配功能，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。
来去电弹屏功能：根据客户呼入迅速的获悉来电识别客户的身份、背景资料以及咨询内容，将客户资料同步的显示在凯天呼叫中心客户端上。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。
CRM客户管理：CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想的精华，通过与客户的个性化交流来掌握其个性需求，并在此基础上为其提供个性化的产品和服务。
　
　
电话录音功能：系统可以查询出历史录音记录。可以对查询出来的记录进行回放、管理等操作。
　　
业务查询统计：系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。
服务热线：029-
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一体化呼叫中心系统
一体化呼叫中心系统
北京中德福林软件科技有限公司
一体化呼叫中心系统
&&&&&融合通讯系统是每个企业几乎必备的设备，中德融合通讯系统平台为企业提供整套的呼叫中心解决方案，系统将呼叫分配、自动语音应答、录音服务、外拨服务、电子邮件、VOIP集成于一台服务器上，可以高度满足企业在通讯领域内的服务需求，使企业免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能无缝嵌入企业的管理服务系统。
系统结构图
IVR 语音导航
基本功能：支持放音、录音、接受用户按键、座席转接等。
接入能力：若IVR 前置，可以支持1号、7号、ISDN、PSTN信令，支持主要的程控交换机平台，如AVAYA、Alcatel、西门子、Nortel等交换机。
流程定义：操作员可通过图形化开发界面，自行设定流程。同时亦支持通过脚本编辑的形式，实现更客户化的流程定制。
流程管理：同一流程可以由一个或多个通道执行，系统可执行多个流程，支持流程的动态加载，流程修改后不需要重起服务器，提交后可直接在下面的请求中运行。
语音导航:通过设定的流程分支，给客户播放语音提示，接收客户按键信息，执行不同的分支。
监控客户端:可实时查看线路状态，对运行情况具备详细的日志记录、提供相关统计报表。数据库接口: 支持主流的数据库、包括：Oracel、DB2、Informix、Sybase、SQL Server等。
TTS 放音:内置的TTS功能，可完成数字、金额、时间、日期、币种的播报的语音合成和播放。同时支持捷通华声TTS、科大讯飞TTS。
信息查询:通过数据库查询，给予客户政策法规、业务办理程序、销售信息等信息的语音播放或数字报读。信息的播放可以为静态的语音文件，也可以是自动合成的语音。
语音留言及分配:根据设定的流程，当接话座席全忙或客户自行指定时，提示客户录入留言，留言可以分类，当座席空闲时，自动分配给座席。这样可以实现自动受理投诉举报业务等。
呼叫屏蔽:对于呼入的电话，系统判断如果属于设定的黑名单列表，则按照流程直接挂断该电话，不进入人工座席，保证正常的工作。
人工坐席转入:提供人工座席队列转接功能，由IVR转接到座席。话路接入人工座席后，可以由座席软电话转到IVR,实现互转。
ACD 自动排队
能对呼入、呼出、座席、语音、传真系统等进行中继排队，灵活的话路转接功能，可以实现人工到自动、自动到语音、人工到人工的灵活转接。
具备和计算机网络直接联结的功能。
具备多中继呼入接续优先的排队功能。
具备多种座席座席接听优先的排队功能。
技能路由功能：可以根据座席技能分配进行接续。
智能路由功能：根据系统登记的用户信息选择路由，将用户的呼叫接入正确的排队队列、话务座席、资源节点或远程座席。
负载均衡路由功能：按照系统资源的空闲率进行接续，使得资源得到最大程度的利用。
同步录音管理
可以忠实地记录每个座席的通话，保证通话数据完整、清晰，这也是本系统的基本功能。在CTI Server正常的情况下，可通过CTI Server获得的电话事件信息来控制对座席电话的录音；在CTI Server出现异常的情况下，自动切换到其他录音启动方式，保证24小时录音资料不会丢失。
可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行放音/监听，实时了解话务员的服务质量。
提供多种灵活的前台查询条件
坐席软电话
来电接听、外呼:座席能通过呼叫中心系统实现客户来电接听，并通过外呼功能实现回访等主动沟通。
示忙、示闲:座席临时离开座位或者临时不能接听电话，可将状态示忙，来电将不会被转入该座席位置。
转接:如果某座席回答不了问题，可将来电转给其它座席。
座席权限:根据角色的不同，设置不同的级别比如班长和普通座席，他们相应的操作权限也将不同。
三方通话:座席A在和客户通话过程中，可以邀请座席B加入这次通话，相当于一个小型会议。
通话保持、通话恢复:座席A在和客户通话过程中，如果坐席A想暂时停顿（比如去寻求班长座席的帮助）和客户的通话，这时候可以给客户播放等待音乐，等座席A回来后再通过通话恢复继续和客户通话。
强插:座席A强行加入另一个坐席B和客户的通话，加入的坐席的发言将被所有人听到。
强拆:座席A强行将另一个坐席B和客户的通话中断。
监听:座席A监听另一个坐席B和客户的通话，被监听者听不到监听者的声音。
CRM客户关系管理
提供配套的管理统计系统，提供一系列标准的统计报表，例如：来话统计报表、流程走向报表、峰值统计、偏好统计等。用户还可以自定义各类报表结构，直线图，折线图，三维图等展现形式。
自动外呼/传真/短信/邮件/留言
在坐席忙或者下班时间可转接语音信箱，实现对留言的各种操作，语音信箱可通过口令远程访问。自动话务台可作为人工接线员的辅助系统，实现电话自动转接，系统支持多个自动话务台。可以收发传真和进行文档及传真文件的转换。可以对电子邮件进行收发处理。
可以提供一对多，多对多的会议服务。
公司名称：
联系人： 高朝阳
地址：北京市海淀区上地十街辉煌国际1号楼1204
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电话：+86-10-，+86-10- 传真：+86-10- 客服：400-700-1080 投稿：
地址：北京市西城区新德街20号513室（100088）
网络110报警服务产品化呼叫中心
产品化呼叫中心
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happicc一体化呼叫中心系统
作者：　　发布于： 20:50:37　　点击量：
&&&&&&& happicc是乐科技术针对小规模呼叫中心系统需求客户需要，量身定制的一款产品化呼叫中心产品。具备完整呼叫中心系统相关功能，一体化软硬件架构，可无需进行大规模改动即可满足客户需要的呼叫中心产品。
&&&&&&& happicc产品化呼叫中心系统主要分两大版本：白金版和黑金版。
&&&&&&& 白金版一体机采用工控机（白色）+语音卡架构，结合呼叫中心软件系统，一体化解决方案。
白金版网络架构图：
&&&&&&& 黑金版一体机采用keygoe1001交换机UC版，交换机+主控板，结合呼叫中心软件系统，一体化软硬件架构。
黑金版网络架构图：
happicc一体化呼叫中心主要功能介绍
&IVR（自动语音应答）
²&&&&&&&& 自动语音应答：自定义设置个性化欢迎词及语音导航，提供界面方便终端客户自行更改语音内容及流程设置。可以任意设置语音菜单层级。
²&&&&&&&& 多业务支持：可根据不同的来电号码自动启用不同的语音导航及相应的服务流程；也可根据设定的作息时间（如上下班时间点、节假日等）来电自动进入相应的非工作时间处理流程。
²&&&&&&&& 播报工号：座席与客户来电正式通话前系统自动语音播报该座席的工号，如：&1000号话务员为您服务&；可设置给客户播报或给话务员和客户一起播报。
²&&&&&&&& 录音提示：可设置来电转接人工接听之前系统自动播报录音提示，如：&为了提高服务质量，您的通话可能会被录音&&&。
²&&&&&&&& 满意度调查：系统支持客户与座席通话后系统自动启动满意度评价系统，并自动提示客户通过按键选择对该服务质量给出评价或打分，如：&请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0&&&等等；评价处理流程任意设置。评价结果自动记录，可以定期进行服务质量考核、统计分析等管理。
ACD（自动话务分配）
&&&&&&&& ACD功能是系统根据特定算法，自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席代表，以合理安排话务资源，提高处理效率。happicall的ACD是基于纯软件的排队机，当需要根据业务定制时，可通过快速方便地开发特定的排队策略。
²&&&&&&& 负载均衡路由：来电优先分配给接听时长最短座席。
²&&&&&&& 多技能等级路由：座席可以属于多个技能组，在每个技能组里可以设定不同的技能等级，座席登录时可以选择登录一个或多个技能组。来电根据用户选择的技能组，在已登录该技能组的所有座席中优先分配给等级高的座席。
²&&&&&&& 播放排队音乐：支持多种排队音乐，随机播放。
²&&&&&&& 播报当前排队数：来电进入排队时系统可以播报当前已在队列中的排队数。
²&&&&&&& 排队超时处理：排队超时后，可选择转自动语音应答系统或继续等待。
黑名单、白名单管理
²&&&&&&&& 黑名单：可设置屏蔽，来电自动挂线或播放警告语音后挂线、或转接留言、或转接特定处理流程等等。
²&&&&&&&& 白名单：可根据来电号码自动对来电进行分类，为不同类别的客户启用不同的流程，对VIP客户或付费客户提供优先服务。
软电话及自动外呼
&&&&&&&& 系统支持预测外拨和预览外拨，满足自动语音通知、电话回访、电话调查、电话营销等外拨应用对外拨精确度、效率的要求。
²&&&&&&&& 普通座席功能：登录、注销、示忙、示闲、工号播报、暂停、振铃、屏幕弹出、呼叫数据同步、摘机、收码、挂机、返回IVR、呼转到业务组、呼转到指定座席、转分机、呼叫前转、呼叫忙转、呼叫忙转、保留/释放、多方通话、内部会议、收发传真、呼出、即时消息、发布公告、录音、放音。
²&&&&&&&& 班长座席功能：监听、强拆、强插、拦截、加入ACD、离开ACD、强制示忙、强制示闲、强制签入、强制签出、座席监控、队列监控。
电话录音与留言
&&&&&&&& happicall多媒体呼叫中心平台的同步录音管理功能，与呼叫中心平台融为一个整体，每一次通话的录音会产生唯一的ID记录，可以方便地实现录音与业务的直接关联。
²&&&&&&& 全程录音：系统自动对座席人员和通话进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存。
²&&&&&&& 录音查询：管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录。
²&&&&&&& 录音注释：管理人员可为录音记录进行文字注释，以利于查询及管理。
²&&&&&&& 网络查询：管理人员可通过网络进行录音查询和播放。
²&&&&&&& 留言管理：系统自动记录留言，并提供查询及回拨。
来电弹屏与CRM（客户关系管理系统）
²&&&&&&&& 来电弹屏与资料协同转移：客户来电自动弹出客户详细资料、产品交易记录、历史服务记录、通话清单及录音等信息，使座席第一时间了解来电信息，提供更有效的个性化服务；座席转接或抢接来电时系统自动将相关信息协同转移。
²&&&&&&&& CRM客户资料管理：客户资料个性化管理，支持自定义；提供客户资料批量导入/导出。
²&&&&&&&& CRM业务登记管理：提供业务受理分类登记管理，如：业务咨询、投诉与建议、技术支持、派单等业务管理；所有业务订单自动绑定通话录音；详尽的业务统计分析报表。
&&&&&&&& 由于系统详细的记录了客户来电的主叫号码、访问时间、服务内容、录音信息、服务人员等详细信息，因此，可以进行多种多样的数据统计，包括：对呼叫量、来电区域、座席响应时间、转接、座席工作量、平均处理时间、服务满意度等参数的统计，为呼叫中心的运营管理提供准确的报表数据。
²&&&&&&& 来电区域统计：统计积各区域来电数量及比例；
²&&&&&&& 呼叫明细报表：统计指定时间内所有呼叫的详细信息，包括来电号码、来电时间、通话时长等；
²&&&&&&& 系统话务统计表：统计指定时间内的系统话务量、通话时长等；
²&&&&&&& 座席管理报表：统计座席出勤率、服务时长、服务数量等；
²&&&&&&& 中继利用率统计表：统计系统通道的占用率，反映系统线路资源的容量；
&&&&&&&& 为了使运营管理人员和维护人员能够及时地了解呼叫中心的运行状况，系统提供了图形化的界面，供管理与维护人员监视座席人员、系统设备和资源的运行状态，监视系统运行的性能和效率，座席的实时工作情况，在系统运行异常时进行故障的告警、分析和定位，使系统得以快速恢复。监控功能包括：
²&&&&&&&& 通道监控：实时监控所有线路状态、座席工作状态，并以图形实时表达；
²&&&&&&&&& 实时统计：实时显示呼叫量、排队数、座席接听率等数据；
²&&&&&&&&& 服务器资源：实时监控服务CPU、硬盘等资源占用情况；
²&&&&&&&&& 异常报警：当关键参数达到了设定的警戒值时，自动报警；
²&&&&&&&&& 远程监控：监控系统可在局域网内的任意一台电脑上运行；
&&&&&&&&happicall多媒体呼叫中心平台的传真功能，可实现网络传真、邮件收发传真、传真群发、传真服务器等传真应用。
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 系统支持多种短信接口方式，可实现各种短信应用，如短信回复、短信群发、短信调查等应用。
&&&&&&&&&&&&& 系统支持POP3、SMTP协议的邮箱，可实现邮件的接收、发送，将接收到邮件保存在系统数据库中。
&&&&&&&& 系统管理功能包括系统设置、帐号权限、基础数据的管理和维护，是系统运行必不可少的工具，系统提供方便的界面实现上述功能的操作。
二次开发接口
&&&&&&& 提供标准的OCX控件二次开发接口，适合构建B/S、C/S等模式的应用，支持Delphi/PB/VC/VB/C#/ASP/JSP/ Java/Javascript等多种开发语言。可以方便地与其他业务系统（如ERP、CRM、OA等）以及用户数据库系统的集成。可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合。
happicc一体化呼叫中心系统主界面
&白金版的型号规格如下：
happicc-w4：支持容量为2模拟中继，2模拟坐席；
happicc-w8：支持容量为4模拟中继，4模拟坐席；
happicc-w16：支持容量为8模拟中继，8模拟坐席；
happicc-w24：支持容量为12模拟中继，12模拟坐席；
happicc-w32：支持容量为16模拟中继，16模拟坐席；
黑金版的型号规格如下：
happicc-B8A：支持容量为4模拟中继，4模拟坐席；
happicc-B16A：支持容量为8模拟中继，8模拟坐席；
happicc-B30A：支持容量为16模拟中继，14模拟坐席；
happicc-B4D：支持容量为30数字中继，4模拟坐席；
happicc-B8D：支持容量为30数字中继，8模拟坐席；
happicc-B16D：支持容量为30数字中继，16模拟坐席；
happicc-B30D：支持容量为30数字中继，30模拟坐席.
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