会计专业学生诚信品质的培养--《中国职业技术教育》2003年28期
会计专业学生诚信品质的培养
【摘要】：正 诚信是以“己之诚实”,换“他人之信任”。一个主体若长期诚实、守信,就能形成自己的信誉。对于企业、个人的生存、发展,信誉是必不可少的重要因素。中职学校会计专业毕业生,大部分从事会计工作和其他经济类工作,其工作所产生的会计信息的真实性直接影响着企业的信誉及本人的信誉。
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【关键词】：
【分类号】：G711【正文快照】：
信是以“己之诚实”,换“他人之信任”。一个主体若长期诚实、守信,就能形成自己的信誉。对于企业、个人的生存、发展,信誉是必不可少的重要因素。中职学校会计专业毕业生,大部分从事会计工作和其他经济类工作,其工作所产生的会计信息的真实性直接影响着企业的信誉及本人的信
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《中职旅游专业学生人际交往能力培养研究与实践》课题研究报告
常德财经学校
《中职旅游专业学生人际交往能力培养研究与实践》课题研究报告
（一）研究背景
1、教育现状与行业需求的反差
&&& 根据我们对旅游行业人才需求的调查，目前，旅游业对从业人员的要求呈现出综合性趋向，即要求从业者不仅具有娴熟的操作技能、扎实的专业知识基础，更要有良好的职业行为素养，尤其是要具备较强的对客服务能力。这些行为素养和能力包括：语言表达能力、环境适应能力、社会交往能力、自我表现能力、自我控制能力、群体合作能力、协调能力、现场解决问题能力、应变能力、职业习惯和态度等等，大多属于人际交往能力的范畴，人际交往能力成为旅游专业人才的核心竞争力，是学生适应旅游业工作岗位乃至后续发展的重要基础。
&&& 但学校教育的现状是：从常德市各学校旅游专业人才培养目标及课程设置情况看，教学在的重点是专业知识与操作技能，虽然也提出了“高素质”字样，但没有对学生人际交往能力培养的具体内容，更别说培养目标与考核标准，这说明对旅游专业学生人际交往能力的培养还没有引起足够的重视；从课程开设看，很多学校开设礼仪课程、职业道德课程、口才训练课程、服务心理课程等，甚至有学校开了专门的“微笑”专题讲座。但是，人际交往能力是一种综合性很强的社会能力，单靠几堂零星的课程难以提高；途径与方法单一，除了课堂教学，几乎没有其他方法与途径，人际交往能力的形成正如知识的建构一样，必须在一定情景中实践，在实践中不断强化，将职业岗位要求内化为自己的行为习惯，才能逐步形成能力。这有说明对旅游专业学生人际交往能力培养我们还没有切实可行的方法。
2、研究缺乏
&&& 目前，对于中等职业学校旅游专业学生这一特殊群体的人际交往能力的培养论著不多，也没有行之有效的系统性的教育训练方案可供借鉴。就对中职旅游专业学生的教育研究而言，主要集中在对学生综合素养与职业技能的培养方面，如：镇江市旅游学校进行的“在综合实践活动中旅游专业学生职业行为素养养成研究”课题研究中，探索了以综合实践活动为载体培养学生职业行为素养的途径和方法，但没有针对人际交往能力提出系统的培养方法。就人际交往能力而言，已公布的研究成果又主要集中在对大学生群体的研究，如：《旅游专业大学生人际交往能力的重要性及其培养》（51论文网）探索了大学生人际交往能力培养的方法。但中职学生与大学生相比，其年龄层次、心理特点、知识水平、行为方式等都有其独特性。
&&& 国外的研究主要集中在关键能力的培养方面。由雅克•德洛尔任主任的国际21世纪教育委员会在向联合国教科文组织提交的报告《教育――财富蕴藏其中》指出，在劳动者的素质中，“交往能力、与他人共事的能力、管理和解决冲突的能力越来越重要。服务性活动的发展进一步加强了这一趋势。”西方发达国家如德国、英国、美国、澳大利亚等都极为重视对学生的关键能力的培养，但对于旅游专业学生的人际交往能力的培养研究却没有可供借鉴的资料。
3、学生人际交往能力欠缺
&&& 目前中等职业学校学生普遍自信心不足、心理健康状况不佳，胆量小，不会倾听，不善表达，理解力欠缺，感知力不足，致使学生在校时就难以适应新的班级、新的寝室、新的同桌、新的老师，经常因同学关系、师生关系问题引发各种矛盾，不少学生因此辍学；这些学生毕业后也难以处理与同事、上司之间的关系，难以适应工作环境，不能妥善处理与客人的关系，不能进行自我调适，经常因人际关系不睦而跳槽，甚至有的学生最终只得辞工回家，更别说后续发展了。
&&& 本课题就是针对旅游工作岗位对人际交往能力的特殊要求与中职旅游专业学生的人际交往能力缺失的巨大反差，通过调查分析旅游专业学生人际交往的特殊岗位需求与交往原则与学生人际交往能力现状、成因进行教学实践与研究，探索出一些有效的训练途径与方法，帮助学生解决在生活p学习p工作中不愿交往p不懂交往p不善交往的问题，塑造良好的自身形象，以积极的态度和行为对待人际交往，为旅游专业人才核心竞争力的培养与中等职业学校旅游专业的教育教学提供借鉴。同时也通过本课题的研究，锻炼、培养教师的交往、教学与研究能力。
&&& 基于以上情况，本课题针对旅游专业学生就业岗位对人际交往能力的特殊要求与他们人际交往能力缺失之间的巨大反差，通过调查分析现状、成因及旅游专业学生人际交往的特殊岗位需求与交往原则，进行教学实践与研究，力求探索出一套行之有效的系统的训练方法与途径，帮助学生解决在生活p学习p工作中不愿交往p不懂交往p不善交往的问题，塑造良好的自身形象，以积极的态度和行为对待人际交往，建立和谐的人际关系，为旅游专业人才核心竞争力的培养与中等职业学校旅游专业的教育教学提供借鉴。
二、主要概念界定
（一）本课题的研究对象为中等职业学校旅游专业学生(主要指常德财经学校旅游服务与管理、酒店服务与管理专业学生)。
（二）人际交往能力是指在先天生理基础上，经过后天的学习与实践锻炼所形成的妥善处理组织内外关系的能力，包括与周围环境建立广泛联系和对外界信息的吸收、转化能力，以及正确处理上下左右关系的能力。包括以下几方面：人际感受能力，指对他人的感情、动机、需要、思想等内心活动和心理状态的感知能力，以及对自己言行影响他人程度的感受能力；人际理解力，即理解他人的思想、感情与行为的能力；人际沟通力，从对方的地位、处境、立场思考问题，评价对方行为，能设身处地为他人着想，能够真挚、友善、富于感染力地将自己内心的思想表达出来，同时让他人清楚地了解自己思想的能力。在具体的工作和生活中，主要表现为人际沟通能力和团队合作能力。
（三）中职旅游专业学生人际交往能力培养主要是在分析中职旅游专业在校学生人际交往现状、旅游酒店服务行业人际交往特点的基础上，通过确定恰当的旅游专业人才培养目标、制定符合学生特点与教学规律的教学计划、探索行之有效的训练方法与途径等一系列教育教学行为改善学生的人际交往心理与行为，从而提高学生人际沟通与团队合作能力的做法和过程。这种人际交往能力主要包括两个方面：一是学生日常生活中必须具备的交际能力，二是为做好旅游、酒店行业服务工作所必须具备的对客服务能力。
三、实施研究的理论依据
&&& 本课题属实践性研究课题。因此，实地调查和教育教学实践是我们从事研究的主要方式，教育学、心里学的相关理论是本课题研究所遵循的理论依据。
（一）多元智能理论指出：每个人都或多或少具有八种智力潜能，即言语――语言智能、音乐――节奏智能、逻辑――数理智能、视觉――空间智能、身体――运动智能、自知――自我认知智能、交往――人际关系智能、自然观察者智能，因其组合与发挥程度不同而造成了个体不同的智能特点、学习类型与发展方向，这为我们寻找适当途径发掘学生潜能，培养人际交往能力提供了心理基础。
（二）皮亚杰建构主义认为：知识不是通过教师传授得到的，而是学习者在一定的情境即社会文化背景下，借助其他人（包括教师和学习伙伴）的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式获得的。因此，建构主义理论认为“情境”、“协作”、“会话”、“意义建构”是学习环境中的四大要素。教师应该在课堂中使用真实的任务和学习领域内的一些日常活动实践，帮助学生用真实的方式来应用所学的知识，这有助于学生意识到他们所学知识的相关性和有意义性。这为本课题探索人际交往能力的培养方法与途径提供了可能性。
（三）潜在课程论认为：学生在读、写、算或其他学术课程上的进步并没有完全说明了学校教育的结果。除了这些外，学生正从教室生活的经验中获得了态度、动机、价值和其他心理的成长。而且，这些形式教育之非学术的结果比学校主要任务之教学更具影响力。这为我们研讨在课堂教学中培养学生人际交往能力提供了理论依据。
（四）陶行知认为：生活即教育。教学活动要超越教材、超越课堂、超越教师、超越学校。职业教育只有紧密联系学生生活和社会生活实际，积极改进教学方法和形式，采用灵活多样、生动活泼的的方式进行教学，才能培养出符合企业需要的员工。这为我们探讨课堂之外的培养途径提供了哲学基础。
（五）现代教育学认为：教学是一种特殊的交往活动，是师生之间的一种有目的有组织有计划的交往过程。这为我们探寻在教学活动中培养学生人际交往能力提供了理论支撑。
四、研究的目标与内容
（一）研究的目标
1、以我校学生就业企业及相关岗位为对象，调查研究旅游行业岗位员工人际交往的特点，分析行业旅游服务的人才需求特点。
2、以我校旅游及酒店服务与管理专业在校学生为对象，调查研究该专业学生人际交往的现状，分析学生交际中存在的主要问题及成因。
3、制定中职旅游专业学生人际交往能力培养的目标与评价标准。
4、研究、总结中职旅游专业学生人际交往能力培养的途径与方法。
5、开发中职旅游专业学生人际交往能力培养的课程模块。
6、编写中职旅游专业学生人际交往能力训练校本教材。
（二）研究的主要内容
1、现状与特点研究
主要研究旅游从业人员人际交往特点及中职旅游专业学生人际交往现状与成因，写出相关调查报告。
2、方法与途径研究
主要探寻课堂教学、实践教学、课外活动、班级管理、心理辅导等途径培养人际交往能力的方法。
3、教材与课程研究
开发人际交往能力训练的课程模块，编写旅游专业学生人际交往能力实训教材。
4、培养目标与评价标准研究
制定旅游专业学生人际交往能力培养具体目标与评价标准。
五、研究方法
&& &本课题主要采用调查法、文献法、行动研究等研究方法。
（一）调查法：通过对华天（常德、长沙、怀化、株洲店）、通城、深圳东部华侨城、湘鄂情、科力淮扬村、万琦大丰和等酒店与餐饮企业经营管理者及部分员工的调查访谈，研究了旅游业人际交往的特点；通过对我校2007级、2008级、2009级旅游专业学生发放调查问卷等、组织学生座谈等方法，了解中职旅游专业学生人际交往现状，分析存在的主要问题。
（二）文献法：通过查阅国内外关于学生交际能力、关键能力培养的相关论文、书籍，研读教育教学专家关于学生能力培养的教学实践及相关成果，了解相关的最新理论，为研究提供必要的依据，也启迪了研究成员的思维，拓宽了研究视野。
（三）行动研究法：通过旅游专业各班级课堂教学及班级管理实践的改革实验、课外活动、实习实践教学等途径，把理论研究与旅游专业学生人际交往能力的培养实践有机结合，对研究成果进行必要的实证，在行动中研究，在研究中行动，总结出了通过课堂教学、实习实训、课外活动等途径培养学生人际交往能力的方法，编写了实用性较强的训练教材，制定了专项培养目标、考核标准，从而调整、完善了旅游及酒店服务与管理专业人才培养目标、实施性教学计划，为培养适合未来酒店服务业需要的优秀服务人才积累了宝贵的经验。
（四）案例研究法：通过进行课例研究，了解专业基础课课堂教学中培养学生人际交往能力的方法；通过学生个案研究，讲述学生成长故事，摸索出了一套培养旅游专业学生人际交往能力的方法。&&
六、研究的过程
&& &研究过程分为三个阶段，历时四年。
第一阶段：2008年2月―2008年10月，为课题的准备阶段。中心工作是做好课题的开题工作。
1、整理课题申报相关资料，完成课题申报立项。
2、召开了2次主研人员会议，制定课题研究方案；在得到市教科院课题立项通知后，课题组先后召开了4次研究成员会议，策划、制定调查研究方案，确定调查的企业及人员，拟定调查问卷，落实分工研究内容；安排研究成员参加市教科院组织的立项课题主持人培训班学习；组织研究人员培训等。
3、组织开题论证。日，常德市教科院专家、领导到常德财经学校，召开了本课题的开题报告会，对课题进行开题论证。常德财经学校李志副校长发表了热情洋溢的讲话，并表示对课题组在资金、人员、时间等方面给予大力支持。课题组全体成员及学校部分骨干教师参加了开题会。专家组听取了课题主持人对开题报告的阐释，审阅了开题论证书，并与课题组成员进行了充分交流后，与会专家对课题的选题给予了充分的肯定，对课题的科学性、可行性、研究思路、研究价值、保障条件等进行探讨论证，提出了很好的建议，专家组一致同意开题。会后，课题组对专家们的意见进行了认真讨论，并根据专家们的意见，修改了课题研究方案。
第二阶段：2008年11月――2011年12月，为课题研究阶段。
1、调查与访谈。分三路进行旅游企业人才需求情况调查：北路主要是京津地区科力淮扬村、湘鄂情、金悦酒店等餐饮企业，南路主要是深圳东部华侨城，中路主要是华天大酒店（常德、怀化、株洲、长沙）、宁乡通城温泉大酒店、常德共和大酒店、康辉旅行社、风光旅行社等，共发放200份问卷，与管理人员、员工座谈10余次，电话咨询多次，了解企业对旅游人才的需求状况、规格要求、学生岗位适应情况。发放120份调查问卷对2008级、2009级旅游专业学生进行人际交往现状调查，发放50份调查问卷对级教学实习学生进行了岗位适应性调查。
2、学习与培训。搜集国内外相关研究论文资料百余篇，以分散学习为主，组织集中研讨5次。2008年、2012年先后派遣3名课题组成员参加市教科院组织的课题主持人及主研人员培训；2010年1月、2011年1月两次共安排2名课题组成员参加了教育部教育管理信息中心在长沙举办的职业核心能力认证培训；日，聘请市教科院刘忠义主任作了《聊聊课题研究》专题讲座，日，聘请湖南师大肖化移副教授作了《职业教育课题研究的视野与方向》专题讲座。为了更好地了解企业对人才规格的需求状况，我们还专门聘请了常德共和大酒店人事部经理段玉媛为本课题组教师及旅游专业学生举办了《打造合格的酒店专业人才》讲座。
3、开展旅游专业学生人际交往能力培养目标与评价标准研究。制订并2次修订培养目标与评价标准。
4、进行实践研究。课题组成员根据所授课程探索通过课堂教学、实训实习教学、课外活动、班级管理、心理辅导等途径培养学生人际交往能力的方法，总结经验、进行验证性实践。
5、编写人际交往能力训练教材。课题组成员根据研究实践与学生学习特点，查阅大量研究资料，编写了以活动为载体、以能力训练为目标的校本教材1本。
6、逐步形成相关论文。共撰写课题研究论文25篇，其中有6篇论文公开发表，3篇获得省级一等奖。
第三阶段：2012年1月―2012年10月，为总结成果阶段。
1、整理分析研究材料，完成课题研究报告。在对近4年来课题研究工作系统整理的基础上，课题主持人认真撰写研究报告。报告经过了相关领导、课题顾问和部分主研人员反复讨论和修改，比较全面地反映了课题研究的过程和结果。课题组还将研究成果提供给学校管理部门。
2、成果提交鉴定，申请课题结题。按照市教科院规划办的要求，做好课题结题准备，向市教科院规划办提出结题申请，聘请专家评审结题。
七、研究结果及分析
（一）旅游行业人才需求情况及人际交往特点
&&& 课题组在对京津地区、广东深圳及湖南省本地区旅游企业人才需求情况调查后了解到：
1、旅游企业需要综合素养高、有热情、情商高、知识面宽、身体强健的复合型人才。具备良好的知识、能力及素质结构。具体说，旅游从业者的知识结构包括职业道德、法律、营销心理学、公共关系、服务礼仪、旅游概论、旅游地理、主要客源国、导游基础、导游实务、旅游英语、饭店英语、翻译技巧、前厅、客房、餐饮等方面的基本知识。能力结构包括语言表达能力、人际沟通能力、对客服务能力、活动策划能力、导游餐饮及客房服务操作能力等。素质结构包括健康的身体、健康的心理、服务的意识、吃苦的精神等。
2、旅游服务业人际交往具有与一般行业领域不同的特点。交往对象更广泛和复杂：从群体看，包括不同国籍、不同民族、不同宗教信仰、不同职业、不同年龄、不同性别的客人，从个体看，又有个性、情趣、喜好等方面的差异。旅游从业人员必须近距离地直面这么广泛的交际对象，决定了这一行业人际交往的复杂性，他们在人际交往方面必须具有超越一般人的适应性；交往方式以提供服务为主，旅游业是无选择地必须热情地为客人提供服务的行业，员工与客人的关系不是纯粹的人与人的关系，而是服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系。就服务人员而言，这种对客服务是单向的、不计回报的；做是必须，做好是应该；客人永远是对的，顾客就是上帝，要求旅游从业人员要有海纳百川的胸怀，百问不厌、百做不烦的耐心。交往倾向更要求主动，现在的旅游企业服务已由过去的“标准化服务”发展到“个性化服务”，甚至提倡“超值服务”，服务提供者首先设计和发起，努力使服务方式适合客人个性特征，服务内容直指客人特殊需求。这就要求服务者：一要有一颗慧心，把握客人的需求规律，尤其是具有同理心，揣摩客人的消费心理和特殊需求，站在客人的立场预测客人的要求。二要有一双慧眼，练就敏锐的观察力，从客人的身份特征、生活习惯、言谈举止中捕捉和发现客人的个性化需求，在客人未开口时服务已至。三要有一张巧嘴，营造温馨惬意的服务氛围。四要有一双巧手，手脚轻捷灵活，服务迅速精确。交往行为更要求文雅。优雅的服务仪态、端庄大方的服务行为是现代酒店极力追求、努力提升的软实力，也是酒店品味高下的重要标志和核心竞争力之一，企业从业者的着装、表情、语言、行为等都提出了严格的要求。
&&& &（二）中职旅游专业学生人际交往现状与特点
&&& 通过对我校两届学生的调查，我们发现中职旅游专业学生的人际交往存在的问题主要有：
人际交往意识喜忧掺半。调查发现， 95%以上的学生认为：旅游业是服务业，是与人打交道的，人际交往能力对今后的工作非常重要，都希望提高自己的这一能力。但有30%的同学表示不喜欢参加社会活动，73%的同学不习惯向陌生人做自我介绍，30%的同学不注重发现他人兴趣， 61%的同学不喜欢与不相识的人聊天，46%的同学不喜欢在大庭广众面前讲话，39%的同学只喜欢与谈得拢的人接近。这也与平时课堂上主动回答教师提问、主动参与课堂讨论、主动参与班级活动同学不多的现实相吻合。
&&& 人际交往习惯存在偏狭和被动。首先是交往对象偏狭。调查显示：39%的同学只喜欢与谈得拢的人接近，46%的同学如果没有熟人在场，就很难找到交谈的话题，71%的同学参加集会时，总是坐在熟人旁边……这种偏狭性也导致学生在选择专业时的盲目性与趋同性，不少同学不是根据自身特点与兴趣，而是朋友相邀选择旅游专业，这种友伴群团又在一定程度上加剧了小团体的对外封闭，少数同学就可以依附于小团体而惰于对外交往。其次是交往途径单一。他们交往的对象主要是老师与同学，其朋友一般是新老同学，但是网络为他们打开了另一条交往通道，83%的同学有1―2个网友，31%的同学反映网聊是他们交友的主要途径。但是，学生通过课外活动交友的却不多，只有21%的同学把课外活动作为主要交友渠道。如有29%的同学反映参加新的集会，不会认识多少人。三是交往行为被动。49%的同学表示很少主动到同学、朋友家串门，33%的同学与别人发展友谊主要是靠别人主动，近一半的同学采取“万事不求人，求人矮半截”的态度，不到万不得已，决不求助别人，27%的同学怕做接待工作，怕与陌生人打交道，这是与旅游行业迎来送往工作性质不相适应的。
&&& 人际交往能力存在听说缺陷：倾听缺陷。一是倾听的稳定性不够，情绪化倾向明显。对说话者的好恶决定其专注程度，对喜欢的人说话、喜欢的话题、自己认可的态度与表达方式能积极倾听，反之则消极排斥。“不喜欢的人”说话时，44%的同学只是偶尔注意听，37%的同学很少注意听，12%的同学几乎从不注意倾听。对于说话人的性别、年龄也有自己的倾向，因年龄、性别而选择“偶尔”、“很少”、“几乎从不”注意倾听的达到42%，总体上是对年龄偏大者说话不感兴趣，57%的同学表示对陌生人说话往往不在意。大部分同学对于说话者的态度和用词很敏感，自己不认同的则会心不在焉。二是倾听主动性不足,回应冷淡。在是否注视说话者、是否用点头、微笑及其他方式回应说话者等项调查中，均有40%以上同学选择“偶尔”、“很少”、或“几乎从不”；在询问“是否常作记录”时，只有少数同学（5%）表示“几乎都是”或“常常”，52%的同学“几乎从不”作记录。三是倾听参与度不深，不求甚解。71%的同学不能“忽略使自己分心的事物”，倾听时常常“走神”；对于倾听的内容，不少同学通常“不考虑”、“不深究”、“不询问”，造成倾听误解，影响有效交流。
表一：人际交往听说情况调查表
问&&&&& 题
你是否注视说话者？
你是否用微笑、点头及其他方式回应说话者？
别人犹豫时你鼓励他说话吗？
倾听时，你是否常做记录？
你是否深入考虑他人的话？
你是否试着指出他人说话的原因？
你是否试着指出说话者的话语意思？
理解偏颇。学生大多自认为理解他人，站在他人立场考虑问题，但其行为却表现出其自认为的理解可能只是主观揣测，其实并不懂他人心。
表二：人际交往感受、理解情况调查表
题&&&&&& 目
当别人遇到问题时，能理解其感受
能想象着自己处在他人境况的感受理解他人
表示尽量站在他人处境理解他
遵循“己所不谷，勿施于人”的“黄金法则”
尽量像别人希望的那样去看待别人
不能觉察出他人的感受
在与人沟通时，常常不知道别人在想什么
很难理解他人的心情
在听他人谈话时，很难分清主次观点，抓住中心
表达障碍。一是心理上的“不敢”导致了表达的“不能”。调查显示，害怕与陌生人打交道的占26%，在陌生异性前感到手足无措的占36%，在公共场合讲话时，28%的同学不敢看听众的眼睛，领导、老师在场时，说话特别紧张的占73%。二是“不知”如何表达导致“不能”有效沟通。不知道说什么、怎么说是学生交往的又一障碍。有时是找不到话题，说话内容枯竭，如在陌生人面前常常无话可说的占53%；有时是不知道怎样组织语言、用什么方式表达，使交往不畅，主要表现在不会赞美（占38%）、不会拒绝（占54%）、不敢求助（占42%）、不会说服他人（占46%）。尤其是不会随机应变，如在与嫉妒者相处、在被人揶揄、遭遇尴尬事时等，学生普遍感到不知所措、力不从心。
表三：人际交往表达情况调查表
题&&&&&&& 目
在陌生异性面前，你常感到手足无措
在公共场合讲话，不敢看听众的眼睛
宁愿做会议记录也不主持会议
领导、老师在场时，讲话特别紧张
怕做接待工作，同陌生人打交道
看见陌生人常常无话可说
对别人的求助无法满足时常感很难开口
求助于人时，很难对人开口
尽管理由充分，也不善说服他人
对不友好者，找不到恰当对策
不知怎样与嫉妒你的人不相处
毛病别人时，很难把说得亲切自然
最怕在社交场合碰到尴尬事
别人语中带揶揄时除了生气，别无他法
&&& 通过对我校旅游专业近年毕业生的调查，我们了解到中职旅游专业学生与就业岗位的适应存在如下问题：
&&& 服从意识差。不少学生仅凭“我” 的喜欢与否来决定是否服从安排。
&&& 自我感知能力欠缺。不管自己能力、水平的实际情况，盲目与他人攀比工作与待遇。
&&& 固执、任性。学生一旦产生消极情绪或受到批评，情绪就很难平复，听不进任何人的劝告，我行我素， 固执己见，常常因此而退缩离职。
&&& 服务意识不强。具体体现在：观察不够仔细，反应不够灵敏，态度不够亲和，语言不够甜美。
&&& 沟通能力欠缺。学生往往不能恰当地表达自己的意图，要么闹情绪生闷气，要么就质问、责问，不考虑他人感受。
&&& 通过调查分析，我们认为：
1、健康的心理是正常交往的前提。必须研究学生心理，开展心理健康教育，进行心理辅导，帮助有不良心理的同学走出心理阴影，培养乐观、积极、热情、开朗、宽容、豁达的心态；同时开设服务心理学、人际交往心理学等专业心理课程，帮助学生了解他人心理需求，关注他人心理变化，从而读“懂”他人，增强感受与理解他人的能力。
2、深厚的文化素养是人际交往的话语源泉。开展读书活动是弥补这一缺陷的一条捷径。一是博览，开设读书指导课程，专门传授读书方法，指导阅读；针对旅游专业特点开列读书单，鼓励学生课外阅读，内容不必深奥，但应广博，历史典故、天文地理、神话传说、民俗风情等等均应涉猎；二是精读，开展经典诵读活动，挑选中外名著、名作，鼓励学生大声朗读。读书的目的，一可以开阔学生眼界，增长知识，积累话语素材；二可以形成语感，增强语言运用能力，提高有效表达水平；三可以增长生活经验，弥补社会生活经验的不足，增强感知、理解他人的能力；四可以从经典中汲取优秀文化传统，提升文化品位，达到秀外慧中。
3、得体的礼仪风范是人际交往的催化剂。因此，必须加强礼仪训练，增加礼仪训练课时；开展实践性教学，走出教室，超越教材，让学生在做中学，在做中改进与提高；改革评价方式，要将礼仪规范融入学生的生活实践中去，采用集中授课（第一学期讲授礼仪规范）、连续考核（期期考核记分）的课程管理方式，培养学生微笑、谦恭、温和、落落大方的交往习惯。
4、沟通技巧是人际交往的润滑剂。酒店、旅行社等企业要求员工具备较强的沟通能力，达到“沟而能通”、甚至“不沟而通”的境界。而我们的学生中有不少还处于“不沟不通”或“沟而不通”的水平。因此，必须教给学生一定的沟通技巧。一是学会用眼观察，随时随地注意交往对象的一举一动，不依赖对方的言语表达，主动捕捉其肢体语言，将心比心，心意相通达成默契。二是学会用耳倾听。学生在倾听方面存在的问题主要是不专心、不耐心、不虚心，不仅影响说话者的情绪，也使自己听的质量不高，往往听不清、听不对、听不准，导致理解不正确、不透彻，因此，要加强倾听的注意力训练，培养学生注视说话者、心平气和倾听与随时作记录的习惯。三是学会用整个身体表达。学习用目光传达鼓励、欣赏、关切等美好情感；学习用体势表示热情、豁达、谦逊、礼貌等美好性情；学习用恰当的语言流畅地表达思想；学习用轻柔的声调传递坦诚与友善。训练的方式主要是针对生活中常见的场景，采用案例教学法，教给学生应对技巧，让学生学习根据场合、对象确定说话的内容与方式。同时根据旅游专业学生未来就业岗位工作场景与交往人群特点，模拟人际交往事件，进行集中的具有专业性的交往技巧训练，从而提高学生工作中的主动沟通与应对突发事件的能力。
&&& 因此，要达到企业的要求，学校起码应让让学生做好三方面的准备：
&&& 基础知识：一方面是人文知识，包括历史、地理、文学、礼仪、法律、公共关系等；另一方面是专业知识，如旅游、餐饮、客房服务及营销等相关知识。
&&& 专业技能：一是胜任旅游、酒店不同岗位工作的实践操作能力；二是具有较强的独立工作和处理特殊问题的能力；三是具有良好的交流和沟通能力；四是具有一定的创新和策划能力。
&&& 职业素养：一是过硬的思想道德素质，包括良好的思想品德、行为规范和职业道德，正确的世界观、人生观和价值观；二是具有高度的责任意识，有敢于负责的精神，能够负责的本领；三是良好的心理素质，包括具有乐观积极的心态、较好的心理调节能力和心理承受能力；四是具有刻苦钻研、一丝不苟的工作作风；五是具有团结协作、开拓创新的精神风貌。六是具有较强的适应能力和吃苦耐劳的精神。
（三）影响中职旅游专业学生人际交往能力形成的主要因素
&&& 为了有效培养学生的人际交往能力，我们对影响中职学生人际交往能力形成的主要因素进行了分析，通过大量的调查与分析，我们了解到，主要的影响因素有：
&&& 心理因素。中职学生在人际交往中存在的主要问题：焦虑、恐惧、过敏、冲动等心理特征。首先，中职学生年龄正值16―18岁的青春期，身体发育迅猛，心理敏感冲动，这一时期也是他们由孩子向成年人过度的关键期，成人意识的不断觉醒与不太成熟的孩子式的心智特点之间的矛盾，也导致他们常常出现焦虑、敏感甚至恐惧等心理，成人世界对他们的怀疑甚至否定更加重了这种心理；其次，从中职学生的成长环境来说，这个群体总体上说学习成绩不好，长期以来受到老师及家长的负面评价较多，因此自己往往把自己归为差生，自信心不足，加上中职学生中留守孩子较多，亲子接触较少，不少父母亲教养方式简单，要么溺爱娇纵，要么棍棒相加，这种环境中成长起来的孩子在交际中很容易表现出过敏、多疑、冲动、任性等行为特征。
&&& 文化素养。中职学生最大的缺陷就是不读书。在我们的调查中，100名同学无一人通读过中国四大古典名著，仅6人读过其中的一部。他们读过的最多的书就是课本，课外基本不阅读；加上他们一般是农村学生，农村文化氛围不浓，他们见闻不广，因此，他们了解的文化、历史、风土人情很狭隘，这一切是导致他们一遇到陌生人就找不到话题，一到正式场合就不知道说什么。这样的学生连一般的交往都有问题，更别提在旅游、酒店服务中为顾客提供高质量、高品位的服务了。因此，让学生多读书学习，提高文化素养是提高人际交往能力与水平的重要条件。
&&& 能力因素。俗话说艺高人胆大，旅游、酒店的服务既是一种专业服务，也是一种综合性较强的服务工作，学生如果具有某种专长、某种突出的才艺或者具有高超的服务技能，在与人交往中自信心就会大大增强，在对客服务时的应变手段就会增多，从而提高与人交往的能力和品质。
&&& 交际技巧。中职学生是十几岁的青年，总体上比较单纯，但旅游行业的服务对象却是三教九流无所不有，把握一般的交际原则、掌握旅游对客服务的技巧是旅游专业学生人际交往能力的重要内容。
（四）旅游专业人才培养目标及人际交往能力评价标准
&&& 通过对旅游服务行业人才需求特点及目前中职旅游专业学生的人际交往现状的调查分析，我们认为让学生在学习专业之初就明确就业岗位的要求和标准对于今后的学习是有意义的，因此，我们提出了旅游及酒店服务专业三个“四”的人才培养总目标，让学生心中有数，也方便教师共同培养，即培养四种基本素养：一颗健康的心灵，一副优美的形体，一口流利的口语（普通话与英语），一套熟练的服务技能；培育四种精神：即吃苦精神、奉献精神、协作精神、创新精神；形成四种意识：服务意识、服从意识、责任意识、自控意识。同时，还对学生的知识与能力结构、专业技能水准、职业道德与职业态度等提出了具体的培养要求。把掌握旅游服务的职业道德和礼貌礼节、人际交往与沟通的基本知识、具有较强的语言表达能力和思辨能力、一定的人际交往和社会协作能力等纳入学生必须具备的知识与能力结构范畴。
&&& 为提高学生的综合职业能力，增强人际交往能力，我们参照了劳动和社会保障部职业技能鉴定中心制定的《职业核心能力培训测评标准》的相关内容，制定了旅游专业学生人际交往能力培养的具体要求和考核标准。
&&& 评价标准分普通话水平、倾听能力、朗读能力、交谈讨论、演说能力（当众发言）、电话沟通、书面表达、礼仪水平、团队协作等9项，每项分初、中、高三个等级，学生在校期间至少达到初级标准，一般要求达到中级目标，但尊重个体差异。
&&& 测评方法：主要采取水平测试、小组讨论观察、模拟实践活动、日常考核等方式，由相关任课教师、班主任、学生本人及同学联合测评。
（五）中职旅游专业学生人际交往能力培养的途径与方法
&&& 通过近五年的研究与探索，我们认为培养学生的人际交往能力可通过课堂渗透、班级管理、课外活动、心理辅导、实习实践、专项训练等途径，通过努力营造适宜的交际环境、搭建学生交际的平台、传授相关交际知识、给予激励性评价及引导等方法，让学生在交际中学会与人交往，在交往实践中提高交际的能力与水平。
1、课堂渗透。“潜在课程”论的提出者美国学者杰克森认为：学生在读、写、算或其他学术课程上的进步并没有完全说明了学校教育的结果。除了这些外，学生正从教室生活的经验中获得了态度、动机、价值和其他心理的成长。而且，这些形式教育之非学术的结果比学校主要任务之教学更具影响力。因此，课堂渗透是一种有效的提高学生交际能力的重要途径。它主要指任课教师在课程教学中贯穿交际的理念，通过营造和谐融洽的交际环境，组织丰富多彩的学习活动，让学生在学习知识、训练技能的过程中学会与人相处、与人合作、合理竞争、正常表达等等，这是学生一般的人际交往能力训练最主要也最有效的训练途径。这种渗透主要体现在任课教师的交际风格对学生的熏陶与影响，教学活动的设计与组织让学生体验交际的过程、品味交际的乐趣、收获交际的成果；教学评价有利于激发学生的交际欲望，矫正学生的交际行为等。我们重点探讨了在语文、英语等语言类课程，导游基础、导游实务、餐饮服务、前厅服务、服务礼仪等专业课程中培养学生人际交往能力的方法。王晓慧、王丹凤等老师在语文课中摸索提高学生语感和语言表达能力的方法，提出了“读出来的语感”、“说出来的口才”等观点，总结出多读、多说是培养学生语感与口头表达能力的重要途径，是学生人际交往能力形成的重要基础；廖小玲、孙洁等老师在英语教学中重点探讨课堂教学方式、提问方式对学生交往动机、交往情绪的影响，通过实践研究，提出了分组教学、活动教学是学生“动”起来的兴奋剂，科学有效的提问是培养学生积极思考与学习的指挥棒等观点；文澜、陶莉等老师在专业课教学中探讨促进学生交际的教学方法，提出了教学内容项目化、学习过程操练化的主张，把专业知识和操作要领融汇成一个个可操作、可评估的服务工作项目或任务，让学生以小组合作的方式模拟演练，在完成“工作任务”的过程中，体会服务者与被服务者的心情、感受，领悟人际交往的原则、要领，文澜老师还提出了培养旅游专业学生的非语言交际能力的重要性，并在专业教学中渗透训练。
&&& 通过针对如何在专业课教学中提高中职旅游专业学生人际交往能力问题开展了课例研究，文澜、陶莉两位老师分别主讲了《导游基础――茶》、《数字的妙用――导游词的撰写》公开课，我们重点关注了教师的导学语言、评价语言、教学活动设计三个方面的因素对学生课堂表现的影响。研究表明：教师的导学语言直接影响着课堂的行走方向、学生的学习兴趣，优秀的导学语是引导学生走进课堂、走进文本、走向生活的路标，有效的提问是优秀导学语言的代表。有效的提问起码具备三种特质，一是有质，能引发学生思考，如文澜老师在学生了解了茶叶的特点和冲泡方法后提问――我们怎样向客人推销茶品呢？立即引起了学生们积极的思维：怎样介绍茶叶特点？怎样了解客人需求？介绍的语言、语调、语气怎样处理？身体怎样配合语言表达？二是有向，即提问要有明确指向，能引导学生行动，如陶莉老师在引导学生分析数字在导游词中的妙用后提问――怎样用数字的夸张、比较、替代等方法介绍一下我们学校的特点？学生们立即跃跃欲试，有的学生说出了“学校的历史比我妈妈还老”的“经典”语言。三是有趣，能引发学生兴趣，如文老师为了引导学生大胆表达，就设计了这样的问题――谁能选择一位听课老师作为你的服务对象，向他推荐茶品？学生兴趣大增，教室立即热闹非凡，不少学生走向听课教师敬献茶品。
&&& 积极的评价语是激发学生参与热情的催化剂。积极的评价语的特质是：有温度，多说鼓励的话，如很好、对极了、没关系、再加把劲、一定能做好的、相信你等等，让学生听了感到温暖。有深度，体现专业教师对学生在专业学习中的引导作用，尽量使用专业术语，采用专业表达方式。有高度，站在培养学生能力与综合素养的高度评价学生，不以一题的对错论英雄，多说“你很有潜力”、“你的思考很有未来职业特点”、“作为未来导游或其他职业人你还要在某方面提高”等等，让学生看到美好的职业前景。
教学活动是教学的重要载体，活动的设计要体现以教师为主导、学生为主体的新课程理念，让学生“动”起来，才能有效培养学生的交际技能。教学活动必须紧扣文本，有利于传递知识、提高技能；必须立足学生，学生有兴趣、能参与；必须面向生活，启发、引导学生认识生活世界；必须具有职业指向，引导学生了解未来职业，树立职业角色意识。
&&& 通过研究我们还认识到，教师的个性人格、交际方式、教学方式等对学生的人际交往动机、积极性等具有明显的影响。教师温和则学生和气，教师暴躁则学生冷漠、叛逆，教师宽容则学生仁爱，教师狭隘则学生封闭，教师果断守信则学生规矩诚信，教师优柔寡断则学生恣意任性，教师开拓进取则学生积极有为，教师消极怠惰则学生散漫颓废……因此，教师要成为学生模仿的榜样，就要做仁者、智者、勇者。
2、班级管理。主要是班主任在班级管理中融入交际理念，通过班级干部选拔、班级日常管理、班级活动组织等多种方式有意识地引导学生树立正确的竞争与合作意识，学习与人交往，这是学生学习建立牢固的同学、朋友、团队友谊并长期合作关系，形成良好交际习惯的重要途径。研究表明，班主任的民主意识、沟通能力、管理水平、人格力量等对营造良好交际环境具有重要影响；通过公开竞聘民主推选常务班委会、设立“轮流执政”的今日班长，评选“优胜小组”、“小组之星”等做法是激发学生参与意识、责任意识，营造融洽交际环境的重要手段，班级团体活动是学生学习人际交往的最佳练兵场。尹红艳老师带领酒店服务与管理专业班的学生们进行了交际能力训练的班级管理实践。这个班的学生进校时普遍学习成绩差，同学之间因生源地不同结成了多个小团体互不买账，矛盾不断，纠葛不断。对此，尹老师确定了“教师引导、民主管理、小组竞争、团队协作”的带班思路。首先，教师向学生承诺：公平公正，以身作则，说到做到；要求学生同样遵守，同时监督老师。接着以竞选方式民主推举常务班委会，由班委会主持制定班级规章，划分班级管理工作责任，将班级大小事务落实到人，使事事有人做、人人有事做，人手一份并张贴在教室公布栏；然后设立“今日班长”，由全体学生轮流执政，监督管理一日事务，人人都可过一把班长瘾；将全班同学划分成6个学习小组，每周由班委会征集任课教师意见，结合值日记录组织进行“优胜小组”、“小组之星”评选，每周二举办表彰仪式，当选者发表感言，落选者向当选者表示祝贺，进行自我反省。这种管理模式把所有学生推到班级管理的前台，人人都成为班规的制定者、执行者和监督者，个个都在管理中实现了不同角色的转换，都承担了一份责任，体验到一种成就，都或主动或被动地进行了有目的的人际交往。这个班的班风在一个学期内发生了极大的转变，班级同学团结协作，在校运会、元旦文艺汇演、艺术技能节等各项活动中均有出色表现，一大批优秀学生凭着优雅的举止、高超的专业技能、优良的综合素养在各种活动中脱颖而出：胡博爱、刘潮、肖鹏、帅颖萍等，她们不仅深得老师的信任，在同学中也有很好的人缘，而且专业技能优秀，在今年的全市中职学生专业技能大赛中包揽了一等奖。
&&& 在班级管理中培养学生的人际交往能力，主要是营造学生交往的优良环境，提供学生交际的平台，让学生体验并学习融入集体，学会自控、体谅与包容。当然，这要求班主任老师要有良好的个人素养，为学生提供与人交往的榜样：文明、守信、公正、严谨、包容、温和、有爱心、不武断等等；能给予学生适当的引导，引导学生大胆交流、包容体谅、豁达大度、冷静思考等等；还要有民主管理的思想，相信学生的能力，相信学生都是积极上进的，放手让学生成为班级的主人、让人人都有锻炼的机会。
3、课外活动。课外活动一般是指在课堂教学之外，根据受教育者的需要和自身的努力以及教育、教学的需要，在教育者的直接或间接指导下来实现教育目的的一种活动。学生除了课堂上能够获得人际交往经验以外，课外活动更是练习人际交往、获得交际经验的一种不可缺少的平台。我们主要通过鼓励与组织学生参加第二课堂和学生社团两种形式的课外活动，锻炼提高人际交往能力。
&&& 学生社团是学生根据自己的兴趣爱好，自发组织、自由参与、自主管理的学生活动团体。成员来自全校，交往范围广；大家因为共同的爱好走到一起，共同语言多，交往障碍少；共同的志趣容易拉近个体间的心理距离，促进心理相容。这一切决定了社团是学生学习人际交往的最佳平台。我校的学生社团林立：篮球社、排球社、羽毛球社、乒乓球社、书法协会、绘画协会、舞蹈社、合唱社、文学社、演讲社等等。每个社团成员都有几十甚至上百人，来自不同的专业、年级、班级，有不同的习惯、个性，如此广泛的学生来源自然能够有效地扩大交往面，提升交往能力。尤其是社团每学期都要有目的、有计划地组织社团活动，更可以帮助学生在活动中学会互相合作、团结友爱、和睦相处、共同进步。在教师的倡导与鼓励下，从2009级开始，旅游专业的学生每个人都至少参加一个社团，一个学期后，每个学生都有不同程度的改变：胆量变大、性格更开朗、态度更积极，对自己的人际交往能力估价明显提升。
&&& 兴趣小组是为了挖掘学生的潜能，培养学生的兴趣，结合专业特点专门组建的学生学习团体，目的是培养学生的个性专长积蓄人际交往的本领。我们针对旅游、酒店专业的特点组织了瑜伽队、礼仪队、插花班、茶艺班、服务英语班等。在这些兴趣小组里，通过老师与学生、学生之间的交往，不仅让学生学到知识和技能，培养兴趣爱好，更主要的是通过这种交往促进相互之间的理解，通过沟通，改变学生的个性特点，提高学生的综合素质。
&&& 技能代表队是针对专业技能比较突出的学生组建的团队，在课外活动时间加强训练，让他们具有高超的专业技能，在与客人的交往中更具专业自信。我们组建了校园参观讲解、餐饮服务、客房服务、前厅服务等技能代表队，这类代表队训练中，不仅增强了学生的专业技能，同样也是一种人际交往的锻炼，在与教师和同伴的学习、竞争中，其观察能力、理解能力、感知能力都会得到提高。
&&& 除了这三种课外活动组织形式，我们还设计了一些特色活动，让学生在活动中锻炼提高人际交往能力。这种活动主要有三类：
&&& 设计类：职业形象设计、中餐台面设计、夜床服务设计等。这类活动重在培养学生创新意识与创造能力，同时让专业理念、思想进入学生的头脑，一般是老师带领学生共同完成。如职业形象设计，老师首先提出职业或岗位选择范围，导游、前厅服务员、宾馆门童、行李员等，然后让学生自主设计情节、背景、语言等内容，老师给予指导。中餐台面设计是对学生创新能力的一种挑战，师生共同商定主题：如寿宴、婚宴、庆功宴等，学生自主设计风格与色调：田园山水、诗情画意、浓情蜜意、热烈奔放等等；夜床服务设计需要学生设想服务对象，根据服务对象揣摩其特殊的心理需求，进行床面设计与背景布置。这一切都要求学生更深地观察生活、体会人物心理、揣摩语言表达方式等，这既是对学生的观察生活、换位思考等人际交往重要素质的一种锻炼提高，也是对学生学习人际交往、学会对客服务的一种引导。
&&& 竞赛类：礼仪操比赛、餐巾折花比赛、英语口语比赛、普通话朗读比赛、铺床比赛、托盘比赛等。这类活动一方面促进学生掌握牢固的专业技能，同时也为学生提供技能展示的舞台、与同学交流的平台，便于引导学生把台上的竞争与台下的合作融为一体，学会处理同学间的竞争与合作的关系，培养学生既关注成绩，又不斤斤计较比赛得失，既珍视个人荣誉，更为同伴的精彩加油喝彩的豁达胸怀。
&&& 展示类：职业形象、服务礼仪、茶艺、花艺展示等。这类活动主要是为学生搭建才艺展示的平台，引导学生追求高雅，培养学生胆量，培养积极向上的心态，从而提高综合素养。
&&& 课外活动有利于提高学生的综合素质，培养学生的特长和创意，有助于开发学生的学习积极性和创造性，培养学生的分析能力和独创精神，促进学生的全面发展。同时，能帮助学生增加人与人之间接触，创造更多与人交往的机会，弥补学生所普遍缺乏的社会交往的不足，从而提高交往技巧，还能使个体体会到参与的乐趣，消除孤独感，提高融入团队、与人合作的能力，从而增强社会适应性。这在级学生中就有明显的体现：
&&& 彭荣娟、彭荣娇是一对孪生姐妹，我校酒店服务与管理专业2008级学生，来校时胆小怕事，行为拘谨，我们对这对姊妹花进行了重点培养，吸收她们进入校礼仪队，多次安排她们参加校内外大型会务接待与颁奖等礼仪服务活动，还鼓励她们参加餐饮与客房技能代表队，在学校学习期间，她们还参加了元旦文艺汇演、技能节艺术节等大型活动，这极大地锻炼了她们，尤其是选派她们参加了2009年常德市大中专院校文化艺术节职业形象设计大赛，获得“十佳职业之星”称号，同年她们还参加了常德市职业院校学生技能大赛，一举夺得第一名，妹妹彭荣娇还代表常德市参加全省职业院校学生客房服务技能大赛，凭着娴熟的技能、大胆的才艺展示赢得了一等奖。这些活动、比赛都是她们成长的阶梯，当她们2010年在临湘通城温泉大酒店参加教学实习时，很快就被酒店管理层发现，让她们担任前厅引导员，在与客人的直接接触中，大方的举止、周到的礼仪、良好的服务态度等博得客人好评如潮，成为酒店一道亮丽的风景线。现在，这对姊妹花都已成为长沙一家酒店的部门负责人。
&&& 胡席颖、戴群是我校酒店服务专业2009级学生，来校时腼腆羞涩，因为害怕数学，而酒店管理专业对数学成绩要求不高而选择了这个专业。在老师们的帮助下，她们加入了演讲社、舞蹈队、礼仪队等学生社团，参加了班干部与学生会干部竞选，参加了元旦文艺演出、技能节职业形象展示，主持了技能节职业形象设计大赛和艺术技能节颁奖晚会，这些活动中有成功也有失败，但得到的锻炼与积累的经验却是无比宝贵的。2011年她们代表常德市参加了湖南省总工会和人社厅联合举办的职业院校学生餐饮服务技能大赛，分获第一、第二名，胡席颖因此获得中餐服务技师资格证，戴群获得高级服务员证。除了娴熟的专业技能，她俩那展现良好职业素养的灿烂而甜美的笑容至今还留在当时的评委及现场每一个人的心中。当她们把这种良好的职业素养带到实习单位――常德华天大酒店时，也得到了酒店上下及客人们的一致认可，教学实习结束后，她们被酒店留了下来进行顶岗实习，还提前半年结束实习，给予她们员工的待遇，提拔她们做了部门主管。
4、心理辅导。是指开设专门课程，进行专门辅导与训练，让学生克服交际的心理障碍，掌握交际的基本礼仪，学习与人交往的基本技巧，从而学习人际交往。
（1）进行学生心理测试和心理问题摸底，建立健康档案，了解学生心理健康状况，便于对症下药。通过心理测试和摸底，我们了解到中职学生在人际交往中存在的最突出的心理问题是自卑和情绪失控，并由此而产生的行为上的过敏、妒忌、多疑、焦虑、恐惧、敌视、冲动等，学生的这种情况一方面是由于家庭及其他成长环境因素所致，另一方面也是因为无知，对这些不良的心理和负面的情绪、行为的危害认识不足。因此除了通过多种途径营造良好的交际环境外，还必须进行广泛的心理健康训练、团体心理辅导及个别心理干预，让学生具备健康的心理，并学会自控情绪、自我管理。
（2）开展心理健康训练与团体心理辅导，主要是让学生了解个体在人际交往中必须了解和把握的概念和原则，这是学生学会交际、建立正常人际关系的前提。
①了解健康的标准，不止是身体的完好无损，还包括精神方面的积极向上、轻松愉悦，社会适应方面的接纳、了解、利用和改造，还有道德的健康，树立正确的健康理念。
②认识人际交往中的负面情绪：恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、嫉妒、报复、痴迷等等，学习保持正面情绪：爱、感激、希望、信心、同情、乐观、忠诚，保持良好的心态。
③懂得情绪需要管理的道理。负面情绪会导致人际关系紧张，情绪控制不仅要认知自己的情绪、管理和因时因地配置自己的情绪，还要学会了解他人的处境，协助管理他人情绪，更要把握他人情绪做好服务，树立情绪管理意识。
④学习并尝试管理情绪：坦然面对别人的嫉妒，微笑面对别人的中伤，用诚心建立人际关系，走出心胸狭窄，保持一颗谦虚的心，学会改善他人情绪。坚持每天十问：我拥有什么？我应该为什么感到自豪？我应对什么心存感激？我怎样才能充满活力？我今天能解决什么问题？我能抛下过去的包袱吗？我怎么换个角度看问题？我怎样过好今天？今天我要拥抱谁？我现在就开始行动？做良好情绪环境的建设者，不做污染者。
⑤树立团队合作的双赢思维：相互尊重，表达合作的诚意，请对方表达意见，寻求共同的基础，共同解决问题，关注大家都可接受的结果，保持灵活性，保持心胸开阔，乐观积极，少说或不说“不行”、“但是”等，多说“很好”、“了不起”、“有道理”、“祝贺你”“谢谢你”、“这是我的错”、“我会努力的”、“绝不让你失望”等鼓舞士气、、促进团结、提升凝聚力的话，发怒前深呼吸，从而打好与人合作的心理基础。
（3）进行个体心理辅导。这是对存在心理障碍的少数学生进行的重点关照、个别辅导。2009年以来，心理咨询教师共对旅游专业的5名学生进行过成功的心理辅导，他们均走出心理阴影，现在他们中的一位已成为长沙湘鄂情酒店的部门主管，其他几位都正常走上了工作岗位，表现良好。
5、实践体验。纸上得来终觉浅，学生学会了在学校的人际交往，建立了融洽的同学关系、师生关系，并不能说他们就具备了对客服务的能力，与客人的交往必须在对客服务的实践中才能习得。因此，我们开展教学实习，与周边旅游企业合作，让学生在学习了基本的专业知识、对客服务技能后，走进企业服务前台，与服务对象面对面接触。通过对及2010级旅游专业学生分别在临湘通城温泉大酒店、常德华天大酒店、怀化君源华天大酒店、株洲华天大酒店进行的为期4个月的教学实习情况的分析，我们认为：
&&& 教学实习促进学生提高交际的勇气与信心。学生最初进入企业面对真实的实习场景时，普遍感到紧张、拘谨、不知所措，说什么、怎么说、何时说等等这些在课堂上练习过多次的内容全忘掉了，什么都不敢说、说不出，但在实习指导老师和师傅们手把手的教导下，学生们慢慢学会了大胆问候、热情答疑、积极服务。几个月的实习后，学生普遍感到与人交往的胆量大了，信心足了，说话的声音大了、底气足了、语气坚定了。
&&& 教学实习促进学生提高处理复杂人际关系的能力。在学校，学生交际圈子主要是老师和同学，相对单纯。在实习的企业，学生不仅生活在指导老师和同学中，还要面对实习企业的不同年龄与工种的员工、上上下下的领导、各式各样的客人，处理好这种复杂的人际关系是对学生交际能力的极大挑战。经过几个月的实地训练，学生们感受最深的是：处理好复杂的人际关系是一门非常深奥的学问。也是在处理人际关系方面学生们最有收获，他们在实习心得中总结：在人际交往方面态度决定成败，热情开朗是打开交际僵局的敲门砖，机智灵活是化解交际矛盾的不二法则，团结互助是应对复杂局面的灵丹妙药。
&&& 教学实习促进学生养成良好的礼仪习惯。尽管我们在学生在校期间，花了大量的精力培养学生的良好礼仪习惯，如统一着装，开设礼仪训练课、形体训练课，组建礼仪服务队等等，但仍与星级企业要求相距甚远，学生到企业实习，经过几个月的耳濡目染和环境约束，逐渐将企业的礼仪规范化为了自己的行为习惯，基本做到微笑待客、优雅服务。学生回到学校，与老师、同学交往的态度更和善，说话的语气更和气，形体姿态更优雅，这是我们一眼便能看到的明显变化。
&&& 教学实习促使学生认识到人际交往对于服务工作的重要意义。我们对教学实习学生的岗位适应性调查中了解到，学生的岗位不适应主要体现在：对企业的工作环境不习惯，对企业的员工管理方式不习惯。不少学生在分析不适应的原因后总结道：人际交往能力欠缺，不善与上司、同事、顾客有效沟通是导致不适应的主要原因。在对客服务中，人际交往的态度与水平直接决定着服务的质量，影响着工作的业绩。这是教学实习前学生无法企及的认识高度。
6、专项训练。我们开发了人际交往训练课程，编写了《中职学生人际交往能力训练（旅游专业）》校本教材，分人际沟通、与人合作两部分，根据中职学生的特点，遵循“以活动为载体，以体验式教学为重点，以提升能力为目标”的原则，明确训练目标，分解训练任务，将人际沟通能力训练分解为倾听、观察、说服、拒绝、处理人际冲突、赞美、电话交谈、面对面交谈、身体语言、礼仪、书面沟通、演讲等16个训练任务，将团队合作能力训练分解为了解团队、融入团队、建立团队信任、凝聚团队精神、提高团队执行力、承担团队责任、培养主动工作习惯、化解团队冲突等8个训练任务，每个训练任务又根据专业特点设立若干训练活动项目，让学生通过模拟演练提高沟通与写作能力。为了让学生自觉自查自己的人际交往能力水平，我们细化效果检测，在每一个训练任务后都设计了相应的评估标准，方便学生自我检测，也便于教师掌握学生能力状况。
八、主要研究成果及社会认可情况
（一）课题研究成果获得了一定程度的社会认可
1．撰写研究论文26篇，其中6篇在省级刊物公开发表。3篇论文在省市级论文评比中获奖，其中省级一等奖3篇，二等奖2篇；市级一等奖6篇。编辑了人际交往专题研究论文集1本。
2．编写了校本教材《中职学生人际交往能力训练（旅游专业）》1本，已在2012年投入使用，学生反映良好。
（二）课题研究促进了课程体系建设
1．修订了旅游专业人才培养方案、教学指导书，确立了旅游专业学生培养目标，制定了旅游专业学生技能训练指导书、《旅游专业学生人际交往能力评价标准》。
2．形成了利于学生人际交往能力及综合职业素养提高的课程体系。将课程分为德育、文化基础、专业技能、能力拓展四大模块，在能力拓展模块中，加入了人际交往、礼仪、瑜伽、形体训练、交谊舞、手工制作等专项训练课程，形成了具有较明显的以提高服务水平与服务质量为目的特色课程体系。
（三）课题研究促进了教学质量的提高
1．促进了教学方法的改进。我们围绕提高学生的人际交往能力这一主题，通过进行课例研究、公开课研讨等，开展课堂教学方式方法改革。我们于2008年文澜老师讲授公开课《茶》时开始探索采用分组学习、集中展示方法，让传授知识与技能的课堂同时成为提高学生人际沟通与合作能力的练兵场，学生在学习知识、习得技能的同时，锻炼胆量，学会表达、学会沟通与合作。这种模式在2010年学校开展的课堂教学改革中得到进一步发展，现已成为学校推广的一种优秀的教学模式。
2．促进了学生人际交往能力及综合职业素养的提高。通过我们对、2009三个年级旅游专业学生顶岗实习前的人际交往能力状况进行了测评对比，结果，没有有意识进行人际交往能力训练的2007级学生，在人际交往能力测评中，达到中级水平的只有26.8%，有16.1%的学生达不到初级水平。在有意识地进行了部分训练的2008级学生中，达到中级以上水平的占46.2%，在78名学生中只有5人未达到初级标准，下降到6.4%。在有意识地进行了交际能力训练的2009级学生中，3.7%达到高级水平，73.8%达到中级水平,107人中只有1人未达到初级标准（见表五）。
表四：级旅游专业学生人际交往能力测评情况对比表
&&&&&& 等& 级
2007级（56人）
2009级（107人）
&&& 从实习基地反馈的信息看，2009级学生比往届学生自信、活跃，适应能力更强，岗位稳定率明显高于往年。
&&& 在课题研究实践的几年中，旅游及酒店服务与管理专业的学生综合素养明显提高，突出表现有：从2008年――2012年，在学校技能节中，年年举办大型的职业形象展示与技能比赛，旅游专业学生参与率达100%；在2008年至今的历届省市级技能比赛中，有2人获得省级一等奖，3人获省级二等奖,1人获得省级三等奖；市级比赛7人获一等奖；2名学生参加全市中职学生写作与朗诵比赛获得一等奖；2010年，学生参加全市职业院校学生职业形象设计大赛，2人获得全市“十大职业形象大使”称号。2011年，酒店管理专业胡席颖、戴群两人代表常德市参加省人社厅组织的职业技能大赛更是包揽第一、第二名。在学生顶岗实习与就业推荐中，因我校学生积极大方、综合素养高而深受企业欢迎，华天、通城等大型酒店点名要我校学生，万吉大丰和酒店从去年到今年为学校提供20多万元资助金，要求学校输送旅游专业毕业生；上海唐宫、北京科力淮扬村餐饮集团等竞相出资要求旅游专业班级冠名，旅游专业学生全部实现了订单培养，并且供不应求。
（四）课题研究促进了教师的专业发展
1．课题研究促进了教师教学水平的提高。在研究过程中，先后有6位课题组成员承担了7堂高质量的公开课，其中4堂获得全校公开课评比一等奖，3堂获得二等奖。另有2位老师参加全市旅游专业教师说课比赛分获一、二等奖，1名教师在全市演讲比赛中获得第一名，2011年课题组孙洁老师等指导学生参加全国大中专学生文明风采大赛中获得三等奖。在历届省市职业技能大赛中学生取得出色成绩的同时，也是指导教师团队教学、指导能力与水平的最好体现。
2．课题研究提高了教师的科研水平。通过课题一系列研究工作的开展，课题组成员的科研意识与能力得到了提高，在撰写研究论文的同时，廖小玲、陶莉等老师2011年承担了市科技局立项课题子课题《常德市星级酒店建设研究》研究工作，2012又申报了《常德市乡村旅游业发展研究》课题并获得市科技局批准。
九、问题与启示
&&& 课题研究有时限，研究内容无止境，我们的研究能力与所站的高度限制了我们研究的深度与广度，还有很多问题需要进一步研究和探讨：
1．人际交往能力是一项综合能力，与个人的心理、身体、人格、智力水平、文化素养、行为习惯等多种因素密切相关，我们只是针对中职学生的现状，以教师的眼光，从学校的角度探索一些培养学生交际能力的途径与方法，至于影响人际交往能力形成与发展的心理机制、深层原因，提高人际交往能力的系统方法等等问题，还需进一步探讨。
2．旅游业与其他行业人际交往存在诸多差别，我们只对旅游业在对客服务中的行为特点与要求进行了分析，以此作为训练学生人际交往能力的指导，这种分析还比较肤浅和粗陋，还需进行更细致更深入的研究。
3．人际交往能力的综合性和复杂性决定了其评价也是综合的复杂的，我们的评价指标还比较单一和简化，还需进一步研究，建立更加系统、全面、多向的评价体系。
4、旅游专业学生人际交往能力培养的课程还没有形成真正的模块，还需不断完善。
5、资料收集还不够完整，还有很多过程性资料欠缺。
&&& 不过，通过研究，我们真切地感到，作为旅游专业的教师任重而道远。我们必须不断完善自己，在努力提高专业知识水平、专业教学能力的同时，还要努力提高自身的综合素养，尤其是与旅游专业人才培养密切相关的交际素养，才能教会学生与人交往；我们必须立足教学岗位，放眼行业发展局势，研究社会需求，才能培养出真正适合岗位需求的优秀人才。
&&& 以上报告，敬请专家指点。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 课题组
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 执笔人：王晓慧
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