潜能达酒店餐饮管理培训：最新KTV餐饮服务流程教材
基础课程-1 [服务概论]………………………….
基础课程-2 [作业流程概述]
基础课程-3 [接待作业流程]
基础课程-4 [楼面带客作业流程]
基础课程-5 [点餐作业流程]
基础课程-6 [送餐作业流程]
基础课程-7 [巡回作业流程]
基础课程-8 [服务铃响之作业流程]
基础课程-9 [转包厢作业流程]
基础课程-10[买单作业流程]
基础课程-11[清包作业流程]
基础课程-12[总清作业流程]
第一讲& 服务概论
一．服务人员的重要性
1．服务精神
一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在为消费者服务时；满足客人需要时；解决客人问题时的重要原则。切记强迫性与欺骗性的服务是无法赢得顾客的，只有用诚信、尊重、关心的心态去服务才能真正打动客人。
服务人员的重要性:
A．服务人员是公司服务品质的传达者
面对服务业不断采用多元化的经营方式，KTV以不再是一支独秀的行业，加上近几年来KTV市场上不断的有新店开张，在此竞争压力下，有限的客源如何争取呢？唯有提高本身的服务品质并透过服务人员的传达，才有赢得顾客的机会。
B．服务人员是公司业绩的促销者
公司业绩的提升，除了客源多与少的直接影响外，顾客本身的消费意愿同样也是很重要的，那么就需要服务人员运用促销技巧，来提高消费者的消费意愿。
C．服务人员是公司与消费者之间的维持者
对于顾客问题首要在于处理者的态度，处理顾客的问题不见得能让顾客百分百满意，但从处理的开始到结束，在这个过程中透由服务人员诚挚亲切的服务态度，并积极寻求解决方式，才能够在消费者与公司之间保有良好的沟通。
* 确实落实以客为尊的精神，方能永续经营！！！
二．服务理念
1．了解行业特性
1．制造业：有形。生产之后贩卖，主要依赖机械设备。
2．服务业：无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。
品质不良可替换。
不良服务顾客流失。
2．从业人员的属性
A．喜欢帮助别人。
B．观察力敏锐。
C．具有亲和力。
D．要有耐性
E．情绪收放自如。
3．服务人员应具备
a.最重要的是客人，而不是老板。
b.服务时应以主人心态面对，而非以从业者姿态面对。
c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。
d.每一位员工都是主人。
e.尊重每一位客人的独特性。
f.一切想在客人之前。
g.绝不轻易说不。
2．全方位的服务礼仪
a.服务仪容
b.敬业精神的表现
c.专业知识的表现
d.整体环境的呈现
4．仪态要求
脑：a.反应灵敏
b.记住每批消费客人
c.尽量称呼客人姓氏
d.平等对待客人
手：a.不可用手触摸头脸或放于口袋中
b.随时准备服务客人。
c.随时保持环境清洁
视：a.和客人交谈时要正视客人的眼睛
b.服务时不可挡住客人的视线
c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神
行：a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓
b.行进间抬头正视
c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢
d.带领客人时，保持最方便的位置
立：a.站立时要有精神，勿三七步
b.不可斜靠墙面或挤靠服务台
c.站立的位置能看到负责的服务区域
言：a.服务用语要有礼貌，并且得体
b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许
c.称呼客人姓氏
d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作
e.互相交待公事，一定要低调
f.使用普通话(国语)
g.服务中要善用关怀、赞美的字语
h.常用应对说词
5．服装仪容
1．头发:不得蓄留长发、染发或奇形怪状。
2．脸部:不得蓄留胡须，每日剃须保持脸部清洁。
a. 一律穿著公司制定的工服，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前。
b. 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。
c. 工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。
d. 袜子为纯黑色，不可穿著其它颜色。
f. 不得随身携带多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等。
1. 头发: 短发务必吹理整齐, 长发则一律扎马尾，不可以染发。
2. 脸部: 化妆不可太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。
a. 一律穿著公司制定之工服，并熨烫平整，并依公司规定将名牌配戴在左胸前。
b.&不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。
c.&工作鞋为指定之鞋类，并每日擦拭光亮。
d.袜子为肉色丝袜，不可穿著其它颜色。
e. 不得随身携带多余物品，如皮夹，钥匙圈、手机等。
6．应对礼节及仪态
A．委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安
B．微笑真诚，眼神专注，应对得体
C．走道上遇见客人应主动上前问好
1. 在行进间与客人迎面相遇，应该向客人问好。
若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。
D． 站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞。
鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。
指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。
7．服务理念
所谓服务就是一种感觉，要有什么样的感觉才算是好的服务呢？事实上感觉是抽象的，要将感觉具体表现出来是要确实做到许多的小细节，因为服务本身就是一种工作态度！
l&态度要亲切& 服务重笑容
l&服装需整齐& 仪态要端庄
l&应对需得体& 语言要文明
l&环境常整洁& 耐心要持续
l&工作重效率& 品质要一致
第二讲& 作业流程概述
一．服务流程
接待消费说明
主接安排包厢
交于副接进场时间单
副接带客至楼面
外场准备送进包厢之物品
引导客人至包厢
消费解说与设备解说
点 餐 服 务
开 单 服 务
巡 回 服 务
送 餐 服 务
餐 饮 调 制
通知接待可带客之包厢
报备区域组长检查
清 包 服 务
买 单 服 务
服务铃服务
客 人 进 场
二．服务流程案例
现在有一批客人上门，接待应该说：您好，欢迎光临！先生，小姐您好，请问几位？5位。抱歉，让您久等了，您的包厢是5楼512包厢。这边请，谢谢！而512客人到达楼面时，我们应该喊：您好，欢迎光临。麻烦，这边请，谢谢！到达包厢时应该站在门的另一边，以不挡到客人进包厢为准，千万不要挡在客人面前，还要让客人绕过你才能进包厢。这是很不礼貌的。为客人解释消费时一定要清楚明了，不要模糊的带过，这样容易引起客人的误会及买单时的纠纷。
例如：客人询问你包厢费是一百元吗？当客人提出这个疑问时，就代表客人对你所讲的有误会。他误以为包厢消费不论多少时间都为一百元。这时，你不能回答可以，你应该回答：『包厢消费是一百元一小时，不足一小时以一小时计，超过一小时以分钟计』若你当时回答的是可以，那幺在买单的时候一定会出现纠纷，追究下来还是我们的错，因为我们让客人误会了。那差额也许就要由我们来补。这样多么得不偿失，我们来上班是要赚钱又不是要来赔钱的。
当客人按服务铃时，应该以最快的速度到达包厢：抱歉打扰您！请问需要什幺服务吗？我们要点餐。是的！请问您需要哪些餐点？我要脆皮豆腐、牛肉面2碗、冰奶茶。好的，再向您确认一次您点的餐点是：脆皮豆腐、牛肉面2碗、冰奶茶。确认没有错误时再退出包厢：祝您欢唱愉快。
点餐时，要注意餐点的时间，一碗牛肉面由厨房到楼面约需要10-15分钟，时间如果超过可能就要打电话询问一下厨房是否有看到这间包厢的单子。
送餐点时：抱歉打扰您，帮您送餐。请问牛肉面是哪2位用？客人一定会告诉你。这时就要把牛肉面放在客人面前，并且替客人撕筷子。并说：请慢用，谢谢！
要记得摆放餐点时采高跪姿。以不挡住客人的视线为优先。遇到客人坐在比较中间的位置，以高跪姿没有办法将牛肉面放再客人面前时，可以请比较靠近你的客人帮你：对不起，能不能麻烦您？通常客人都会很乐意帮你。重点是以不挡住客人的视线为优先。
当客人再向你要2个杯子时：好的，马上来。客人最讨厌的是让他等，如果你说请稍后一下，他可能第一个反应是，还要等喔！能不能快一点！所以你要说马上来。
每隔20分钟到30分钟要巡回一次包厢：抱歉，打扰您，帮您整理一下桌面。巡回时需要携带湿纸巾帮客人替换，询问一下客人，桌上的餐盘及空杯子是不是还要使用。请问您还要使用吗？
巡回包厢主要为了让客人有一个干净环境唱歌。关心客人对于我们放歌的品质感觉是不是良好或是音效，麦克风等状况。所以当你在替客人清洁桌面时，就可以询问一下旁边没有在唱歌的客人：请问到目前为止放歌的状况会不会有跳动或是其它的情形出现呢？当你这样问时，通常客人都会告诉你有什幺情形出现。这样才能及时替客人处理。有些客人就算发生问题他也不会告诉你，只会在心里想这间KTV好差以后不来了。
客人买单时要询问客人，请问是要买到现在还是买到什幺时候呢？进包厢收费时需告诉客人买单的时间：为您买到15：30分，总共是520元。对不起，请问是哪位买单？把找零或是刷卡给客人签名时要询问：对不起，请问是哪位买单？这样你才不会面临不知道要把找零给哪一位客人窘境。【尽量是同一位进去，也可以避免同一句话问2次的麻烦。】
客人离场的时候：谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。这一句很重要，我们很热诚的欢迎他们的光临，也要心存感谢的谢谢他们的光临，而且热诚的欢迎他们下次再度光临。如果你没有喊，或者是随便讲一下，会让人觉得你只是想赚我的钱而已，感觉一点也不贴心。
很多时候我们常常希望别人站在我们的立场替我们设想，但是我们常常忽略了要站在别人的立场替他们设想。就像我们常常遇到所谓的”傲客”老是找我们的麻烦，老是计较这个不好那个很烂。遇到这种情形，我们站在客人的角度去想，如果你是这个客人，遇到带子每次放出来的画面都模糊不清，又刚好麦克风前不久才出现声音时有时无，餐点又因为厨房过于忙碌炸的太焦，服务生对你的态度又是不太理你，对你提出的问题只会回答好，祝您消费愉快。可是问题却没有改善过，依然存在。餐点还是在桌上摆放的很整齐却没有人要动，因为它还是焦的。你会不会觉得很火大、会不会觉得根本不想付这笔钱、会不会觉得不会再有以后再到这里受气了？！然后你会想把这里最大的负责人找出来，想要讨一个公道。然后不再踏进这里一步！
当我们把这些事情一个一个拆开来看的时候，你会发现这些事情只要花我们一点点的时间就可以解决的。譬如：带子的画面都模糊不清，这时你站在客人的立场想一下，你就会了解客人是多幺的心急，因为时间就是金钱，所以我们必须立刻处理。这时如果你判断不出什幺原因，也不知道要怎幺处理时，你是不是可以告诉客人：先生，小姐非常的抱歉！这是我们的疏忽，我们马上请专人为您处理。退出包厢后马上找楼长回报状况，交由楼长处理。
虽然你并不能替客人解决问题，但是你在第一时间内安抚了客人的情绪，减少客人对你以及公司的抱怨。而且你在包厢内的应对一定会让客人情绪缓和一点，他会想：你都这幺有礼貌的道歉，而且也答应要帮我处理问题，那我就等你一下让你处理问题。
客人的问题一定要优先处理，虽然客人会等，但是等，会让人失去耐性。原本被你安抚下来的情绪，又会再度浮现而且反应会更大。所以对客人做出的承诺一定要做到。就算你不会处理客人对你的抱怨事项，你也不能在增加客人对你的抱怨，增加干部处理事情的困难度。包厢内的人员应该让客人的抱怨在包厢内就止住。切记顾客永远是对的。一句是的，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您处理！的效用是非常大的。
三．实用应对说辞
您好，欢迎光临。
1.客人进场时
2.楼面站定位遇到客人时
稍后如需服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务。
退出包厢时
好的，麻烦这边请。
当客人需指引方向时
对不起，打扰您，为您做包厢服务。
对不起，请问* * *酒几位用。
对不起，现在为您覆诵一次
点餐完毕时
请问* * *是哪位用呢?
请慢用，谢谢。
送餐完毕定位时
对不起，让您久等了。
当有物品送交客人时
对不起，请问***还要用吗?
进房发现客人用餐完毕时
抱歉，为您整理一下桌面。
巡回,进包厢后
对不起，打扰您，请问需要服务吗?
1.服务铃服务时
2.楼面站定位遇到客人时
好的，非常对不起，，马上为您处理。
客人抱怨时
好的，麻烦请您稍候，谢谢。
当客人有所要求,无法立即给予解决时
对不起，请问您是要买到现在还是买到什幺时候?
客人预计买单时
对不起，先生（小姐），请问是哪位买单?
客人买单时
不知买单人为谁
谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临。
客人离场时
服务人员进出包厢时应注意事项
每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为准，不可连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。
敲门三声后，应停留3-5秒钟再将门打开，不可立即开门，以免客人在门后未及离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)。
打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包厢。
进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如遇特殊客人时，为顾及自身安全，可不关门)
在包厢内服务时，一律采取蹲姿服务。（迎宾在包厢内服务一律采用基本站姿）
完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻缓，不可发出过大声响。
客人进出包厢时外场应注意事项
若客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务。
若客人要去化妆室及自助吧则必须带至目的地。
若客人要打公共电话，除指引方向外，并顺带提醒电话的使用方式。
若客人要暂时外出时或先行离开，需确认客人包厢号码及剩余人数，并回报组长。
若同一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高警觉，防止跑单之状况发生，且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。
留意客人带进包厢之物品(是否有危险物)，另携带宠物及衣冠不整者不得进入门市（婉言告知）。
若客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要协助。
若客人从化妆室及自助吧出来则需主动询问并带领客人回原来包厢并为其开关门。（若客人手上端有自助吧餐饮则必须主动协助）
若客人有访客，留意人数之增加，并补送齐水杯，或其它餐具。若访客过多，可回报干部建议换包厢。
第三讲& 接待作业流程
【带客作业流程】当来宾进入门市……
迎宾：（左脚上前一小步行90度鞠躬礼）“您好，欢迎光临（早上、下午、晚上好）！请问您是消费还是朋友呢？
迎宾：我是来消费的。
迎宾：“麻烦这边请。”（配指引手势，引领客人至等候区，途中要询问客人的详细资料）。“先生请问您有预约吗？”
来宾：“有，预约33号。”
迎宾：（带到等候区后，请客人坐下）“先生请坐，请问您贵姓？预约什么时间的呢？”
来宾：“姓王，预约（下午）两点。”
迎宾：“好的，王先生，您预约的是下午两点对吗？请问您几位来消费？”
迎宾：“六位。”
迎宾：“王先生，请稍等，马上为您查询，帮您安排包厢！”
迎宾：“主接您好，王先生，预约号码33号，预约下午两点，共六位。”
迎宾：（走到客人面前，进行消费解说）“王先生，您好，抱歉让您久等了！帮您安排在505套房式中包厢，现时段至18：00包厢费为225元/小时，下时段18：00至晚上20：00包厢费为265元/小时，本公司的基本消费为一小时，不足一小时以一小时计算，超过一小时以分钟计算。您的消费时间以电脑开机时间为准。这样为您安排可以吗?
迎宾：“可以”
迎宾：“请问您有本公司的优惠券吗？”
客人：“有。”
迎宾：“我先帮您做登记好吗?谢谢。”
（将优惠券拿至主接台，请主接签字确认。确认完毕后，走到客人面前）
迎宾：“王先生，请问您的朋友是否已到齐？”
客人：“没有。”
迎宾：“麻烦这边留言。”（带客人至留言处。如客人不需留言，直接带客进包厢。）
迎宾：“王先生，麻烦这边请。”（手势指引）
（带客途中要向客人介绍自助吧，公共化妆间、公用电话的方位。）
带客至包厢门口
迎宾：先生/小姐，麻烦这边请！（如套房式包厢需向客人介绍化妆间）这是您专属的化妆间。”
迎宾需等客人全部进入包厢后，再进包厢，轻轻将门扣上（不可用脚踢或关门太用力）接着，将遥控器，麦克风球套放在大理石桌面上，当客人脱外套时
迎宾：“先生/小姐，衣服需要帮您挂好吗？”
客人：“好的。”
（将客人的衣服挂好后，走到电脑旁基本站姿）先生/小姐，请问您对本公司的消费清楚吗？如不清楚，我为您做一下消费解说：您现在所处的是505套房式中包厢，现时段至18：00包厢费为225元/小时，下时段18：00至晚上20：00包厢费为265元/小时。本公司基本消费为一小时，不足一小时以一小时计算，超过一小时，以分钟计算，您的消费时间以电脑开机时间为准，请问这样解说您清楚吗？&&
客人：清楚！
迎宾：请问您是否熟悉本公司电脑点歌系统。
客人：“不清楚。”
迎宾：“我为您介绍一下。这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过遥控器和电脑键盘进行点歌，请在使用遥控器时对准电视上方的接收器即可。（手势指引）另外，电脑键盘上有音乐和麦克风音量调节键、升降KEY调节键、静音键、切歌键和服务键。您可以根据自己的喜好自行调节。请问这样解说您清楚吗？”(面对主位客人)
客人：“清楚了，谢谢。”
迎宾开始套麦克风球套，并将套好的麦克风双手递给客人,“先生/小姐,请!”然后退至门后，手势指引包厢平面图。
迎宾：“先生/小姐，这是楼层平面图，红色区域为您现在所处方位。”
介绍完毕，手势指引温度与灯光调节开关。
迎宾：“这是温度及灯光调节开关。您感觉目前包厢的温度和灯光亮度需要为您调节吗？”
客人：“不用，谢谢。”
迎宾：“好的。稍后如有需要您可自行调节。”
然后拿起菜单翻到酒水页双手递送给客人。
迎宾：“先生/小姐，这是菜单，上面有精美餐点供您参考，稍后,我们会有专人为您做点餐服务。”
客人：“好的，谢谢。”
迎宾：“如需服务请按服务铃。我们会竭诚为您服务，祝您欢唱愉快。”（30度鞠躬以后面对客人退出包厢，并轻声关门。）
应 对 范 例
迎宾：您好，欢迎光临！（主动上前行90度鞠躬礼）
迎宾：先生（小姐），您好！请问您是否有预约？
范例一：客人预约且门市亦有包厢已备妥
来宾：我有预约，068号。
迎宾：先生（小姐），请问您尊姓大名，预约的是几点？
来宾：我叫王一全，预约的是22点。
迎宾：王一全先生，您的预约时间是晚上22点，是吗？请问您共几位消费呢？
来宾：5位。
迎宾：王先生，5位是吗？好的，请稍候，马上为您查询。（将来宾带至主接处查核报表）
查核无误后马上为来宾准备包厢。
范例二：有预约，但预约时间未到
来宾：我预约9：40分。
迎宾：我先帮您查一下，请稍等。（进行数据检验）
回答状况：
有包厢：迎宾：对不起，您的预约时间还没到，不过目前有包厢，我马上为您安排。
无包厢：（1）迎宾：对不起，您的预约时间是9：40，目前已有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。（指引客人至沙发等候区，并在预约登记表注记）
（2）迎宾：对不起，您的预约时间是9：40，不过时间还没有到，目前包厢已经客满，麻烦您请到等候区稍坐一下，我们会尽快为您安排。（指引客人至沙发等候区，并在预约登记表注记）
范例三：有预约，但资料不正确
来宾：我预约了，但我忘了预约号。
迎宾：先生（小姐），请问您尊姓大名，预约的是几点？
来宾：我叫王一全，预约的是22点。
迎宾：好的，王先生，请您稍候。（进行数据检验）
有包厢：迎宾：对不起，没有您的资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时，务必请总机小姐给您详尽的资料，谢谢！
无包厢：对不起，没有您的资料，目前包厢已经客满，麻烦您请到等候区稍坐一下，我们会尽快为您安排。（指引客人至沙发等候区，并留下客人基本资料安排顺位等候号）
范例四：预约时间已超过
有包厢：迎宾：先生（小姐），对不起，您的预约时间已经超过了，我们只能为您保留十五分钟。不过，现在正好有一批客人未到，包厢可以先为您安排，麻烦您下次务必准时到场，不然就要浪费您等候的时间了。
无包厢：迎宾：先生（小姐），对不起，您的预约时间已经超过了，我们只能为您保留十五分钟。目前包厢已经客满，麻烦您先到等候区稍坐一下，我们会尽快为您安排。（指引客人至沙发等候区，并安排顺位等候号）
范例五：来宾没有预约
门市有空包厢：迎宾：先生（小姐），现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排，但还是建议您下次来消费前先预约，才不致于耽误您宝贵的时间。（递上店卡）
门市有空包厢，但无合适来宾人数的包厢（来宾人数4位）：迎宾：先生（小姐），目前有一间大包厢，包厢价格是**元/小时，您可以先行消费，等有合适您的包厢，我们再为您安排转包。您看这样可以吗？
如客人同意：迎宾：好的，马上为您安排，但还是建议您下次来消费前可先预约，才不致于耽误您宝贵的时间。（递上店卡）
如客人不同意：将客人基本资料留下（姓名/人数）安排顺位等候号，指引客人至沙发等候区等候。
门市客满中：等候较快：迎宾：先生（小姐），非常对不起，目前暂时客满，但应该不会等太久，请稍坐，我们会尽快为您安排。－＞将客人基本资料留下（姓名/人数）安排顺位等候号，指引客人至沙发等候区等候。
等候较慢：迎宾：先生（小姐），非常对不起，目前暂时客满，大约要等**（时间）才会有包厢。麻烦您打电话预约订位，谢谢！
●范例六：客人到达门市时，担任接待人员即须主动向前迎接并询问来意：
迎宾：您好，欢迎光临！（主动上前行90度鞠躬礼）请问您是消费还是找人？
先查询客人是否有预约
·客人有预约
询问预约客人尊姓大名/预约号码/预约时间及实际人数。
A．客人提早抵达：
若有空包厢可评估直接替客人先做安排（若客人到达时间与预约时间相差甚早，请客人稍坐，待之前的预约客人确定未到或已进入包厢再为其安排）
B．客人准时抵达
若有包厢即替客人安排进场，若无，则告知包厢已有买单或整理中，请客人稍待。
C．延迟到达若已取消
首先向客人解说预约制度的保留时间为十五分钟，并委婉说明目前包厢状况；此时，接待人员应视情况（包厢状况）为其安排包厢或请其稍候。
·客人无预约
首先了解客人实际人数有几位，并查询包厢使用状况。（如有空包即为其安排/如无空包请其现场等候）
手持店卡与客人解说现行预约办法，并建议下次消费可先行利用电话预约。（解说后将店卡递于客人。
D、建议客人接受等位，若客人接受建议则为其安排等候顺位。
A．客人知道包厢号码
迎宾：好的，麻烦**包厢这边请！（填妥包厢加位单交予客人带上楼面）
B．客人不知道包厢号码
迎宾：好的，那麻烦请您看一下留言本是否有您朋友的留言。（迎宾附指引手势，带客人到留言本前，如有查到客人朋友包厢后，填妥包厢加位单交予客人带上楼面）
如客人查不到留言，即可请客人打电话给朋友）
注：在带访客时，应详细确认该包厢是否有客人消费。
酒醉客人：先行引领客人离开接待区，以免影响其它客人，并立即通知主接。
用语：对不起，现在客人较多，我们会依您的人数，尽快帮您安排包厢，请稍候。
临检：由主接在第一时间通知当班主管。
一．&&&&&&&&
客人不愿等欲离去
快有包厢时婉转告知客人目前已有客人买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅读或请其先行点歌，等包厢一出清立刻为其安排。
¤& 短时间内无包厢
1．预约客人：
婉转向客人道：很不好意思，耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，延迟的时间，我们一定会从您的消费时数中扣除，实在很抱歉，谢谢！
2．无预约客人
亦是同样委婉告知客人目前包厢客满：实在很抱歉，今天来消费的客人较多，目前包厢客满，且没有客人买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，在预约时间前回来即可。
（若客人还是要离去，记得要说：很抱歉您白跑一趟，顺便递张店卡给客人，建议他下次消费前不妨先行利用电话预约）
二．安抚久候之客人
当接待收到楼面买单包厢讯息时，即主动依等候顺序告知客人，［说词为：先生（小姐），让您久等了，我们已有包厢买单，请您再稍坐一会儿。其余依此类推：先生（小姐），您是第三顺位，而我们已有二间包厢买单，这二间包厢安排完后，您就是第一顺位。］接待需将包厢灵活运用，若遇现场客人等候小包厢，而当中有中包厢或大包厢买单，可询问客人之意愿先行安排，待有合适之包厢，再行转换。
*迎宾引导客人至等候区等候时，需主动介绍客人参考桌面之歌本，抄写曲号，待进入包厢后，可直接输入计算机，以节省点歌时间。
*迎宾可向等候过久之客人，主动提供各式书报杂志供其阅览。
*迎宾可主动告知久候客人所需之等候时间，建议客人至附近逛逛，于预定的时间前至现场。
第四讲& 送水杯作业流程
【递送水杯流程】由楼长（区长）处得知接待即将带客之包厢及人数，准备带客送进包厢之物品。（楼面所有人员看见客人时应立即放下手边工作，面朝客人行30度鞠躬礼）
外场以适当之音量亲切招呼：您好，欢迎光临！
准备带客送进包厢之物品
所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁净，不可有油渍或水渍。
托盘的拿法:以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。
注意:客人未进包厢，水杯等物品不可先行进入包厢。
1.水杯:保持透明洁净，杯子外缘需保持干燥，水温----夏季(冰水)冬季(温水)，并以六分满为主，每位客人一份。拿取水杯时应注意:应以拇指和食指夹住水杯，手持杯底三分之一处，不可将手指放入杯口或触摸到杯缘，更不可用夹杯的方式拿取。
2.湿纸巾:外装保持洁净不可有油渍或水渍且内部应呈空气饱满状。
3.进场时间单
递 送 水 杯
流程如下：
客人进入包厢后进行送水杯服务，外场准备好水杯、湿纸巾、进场时间单等用托盘送入包厢，进门前应先敲门三声（敲门的右上方木质部分）并停顿3--5秒后再进入包厢，进入包厢后把门关上）。
外场：抱歉，打扰您！（做30度鞠躬礼）为您做包厢服务。
进入包厢后踩蹲姿将托盘放于桌面上，将六合一和立牌移至桌角，（靠近点歌系统一面的桌角处，移动时要求拿起，先移动六合一，再移动旋立，且水平摆放。六合一在外，旋立在内）再打开歌本双手递送于客人，说：“先生/小姐，您好！这是歌本，供您参考！”（如客人不用就将歌本置于空置的沙发上并示意：帮您先将歌本放在这边。）
之后递送水杯及湿纸巾，由主位开始顺势递送,（主位旁有女士优先递送）。递送水杯后，需跟客人示意：“请慢用”。之后从托盘中拿出进场时间单，面向主位说明客人所在之包厢号及形式、进场时间及消费解说，之后示意客人：我帮您把进场时间单放在这边，作为您买单时的参考。（把进场时间单一角压在六合一底下）。
注意事项：
1、递送水杯放于客人右手侧，纸巾放于客人左手侧（公司LOGO面朝上）。
2、水杯应轻放，避免与桌面撞击发出过大响声（建议以小指垫着）；
3、水杯放置应距桌沿约10-15公分，避免客人走动时碰撞翻倒；
外场：先生/小姐，您好！这是您的进场时间单，（左手在上，右手在下）您现在所处的是305套房式中包厢。您的进场时间为下午的14:30，现时段至18:00包厢费为125元/小时，下时段18:00至晚上20:00包厢费为165元/小时。本公司基本消费为一小时，不足一小时以一小时计算，超过一小时以分钟计算。请问这样解说您是否清楚呢？
第五讲 点餐作业流程
一．点餐流程
【点餐流程】客人进入包厢消费后，外场服务人员在完成递送水杯流程后可立即进行点餐服务。
餐 饮 点 餐
将菜单翻开(翻于酒水一页)，双手交予客人(主位客人或女士、菜单正面对于客人)，并适时介绍促销之产品或菜单内之产品。
外场:先生(小姐)，您好！请问需要点餐幺?
外场:这里(手指着促销立牌)也有新推出的餐点(饮料)您可参考一下。
仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注意聆听。客人:我要一碗牛肉面。外场:好的，一碗牛肉面。
若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时询问客人。
客人:我要一碗***。
外场: “对不起，麻烦您重复一下好吗？谢谢！”
确定每位客人都已点餐后，需覆述一遍以减少错误(点餐时请自备笔、纸切勿使用包厢内之便条纸、意见卡)。
外场:好的，先生（小姐）您点的是……请问还需其它餐点幺？
将菜单收回放置于电视机柜边插槽中。
外场:对不起，帮您收一下菜单，先将它放在这边(手势指引放置位置)……谢谢。
若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。
外场:先生（小姐）稍后如需服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您欢唱愉快！
将桌上之物品，如六合一盒、旋转立牌集中放于桌角，靠近点歌计算机一侧(不可将六合一盒及促销立牌放在电视柜上)
如客人不点餐，拿起托盘离开包厢前需跟客人致意。
外场:稍后需要服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢!
9.&&& 点酒:
A.& 如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。
B.& 需询问客人有几位饮用以便于准备杯具。
C.& 需确定客人要的数量(几瓶或罐)及配饮。
D.& 啤酒是冰的还不冰的。
l&例：客人点洋酒
顾客:我要一瓶H/XO。
外场:好的，请问您需要大瓶还是小瓶。
顾客:大瓶的。
外场:好的，请问您要选择什幺来调酒?（如在菜单上无固定的配饮时）
10.为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。
11.部分饮料需问明冰饮或热饮，几位饮用?
例:客人点咖啡
顾客:我要一杯咖啡。
外场:好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢?
顾客:我要冰咖啡。
外场:好的。一杯冰咖啡。
12.如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议(介绍)
较类似之餐点。
例(一)暂停售卖
顾客:我要一份&&&&&
外场:非常抱歉，您点的&&&&&
刚好售完，你看是否可以点其它餐点呢?像或&&&&&
，也蛮好吃的。（建议）
例(二)公司无售卖
顾客:我要一份&&&&&
外场:抱歉，我们崭时没有推出此项餐点，建议您点用口味类似的&&&&&
13．如客人点餐，要求不加作料或特别添加作料，可注明于order单上。
但不可过分要求，可先回报干部。
顾客:我的牛肉面要加多点酸菜。
外场:好的，我会为您特别交代厨房您的牛肉面要多加点酸菜的。
14．点餐服务要决
*可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠&&&&&
*若价格相差不多或有赠品时(促销活动)，可建议点大瓶。
B.& 国产酒:
*点用啤酒除需问冰啤还是常温外，并可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。
*点用&&&&&
可建议搭配柠檬原汁。
C.& 调酒类:
建议有酒精饮料和无酒精健康饮料，随客人年龄，时间，性别不同而不同
D.& 冷、热饮:
*冰咖啡:公司的咖啡均为&&&&&&&&
，若客人要求不加糖，可建议其点用热咖啡(糖及奶精可自调);若要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)
*柳橙汁:为直接饮用之饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁。
*柠檬汁:若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。
E.& 粥、面类:依据辣和不辣的原则，或依个人口味而定。
F.& 小菜，点心类:可主动推荐畅销之小菜或点心。
外场：“先生/小姐，您好！请问需要点餐吗？”
&客人：“我要一打科罗娜、一份什锦水果、两杯草莓奶昔。”
&若客人点餐时声音过小或言辞无法让你理解，应适时询问客人。如：
客人：“我要一份***。”&&&&&&
外场：“对不起，麻烦您重复一下好吗？谢谢！”
当客人都已点餐完毕，需向客人进行复述。
外场：“先生/小姐，您点的是12瓶科罗娜、一份什锦水果、两杯草莓奶昔。请问还需其它餐点吗？”
客人：“不用了。”
外场：“好的。”
拿起托盘起身退至包厢门口。
外场 ：“你的餐点稍后为您送到。祝您欢唱愉快！”（30度鞠躬礼）
外场退出包厢。
如客人暂不点餐就拿起托盘，起身退至包厢门口，说：“稍后如需服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务！祝您欢唱愉快！”（并做30度鞠躬礼）右手开门，面对客人退出厢。
二．点餐技巧
点 餐 技 巧
。。碑酒，您要一打还是半打?
客人会因此而受前提暗示影响
我们的***客人反应不错，建议您可点用
面对优柔寡断的客人犹豫不决时
先生您的&&&&&
已喝完，请问还要再来一份吗?
促使客人消费意愿增加
用微笑和热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任
说明别人，言语是最重要的，要造成信任关系，还需仰赖动作表情
现在正是水果盛产季节，建议您点份什锦水果
随时随地替客人著想
小姐，蛋蜜汁即可口又能养颜美容
让他失去选择，使其相信
先生(小姐)是要点酒吗?那您需要点一些小菜吗?
诱导其“是的”心理反应
需不需要点份热茶解酒呢?
关心对方的心使其接受建议
如果我是您的话，我会点大盘水果，量也比较多
暂时易位，给予建议
需不需要&&&
来搭配调呢?口感不错
告诉消费者新饮法，诱导消费加点
目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送二瓶的萍果西打
以赠品促销，吸引客人点用
公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素
以折扣吸引其点用
本公司有提供美味的面点，粥类及水饺(或热炒)，您可参考看看
提点客人肚子饿了
三．开单服务
开 单 服 务
1.开立帐单时需写明:包厢号码、人数、服务人员名字(须用本名) 、开单时间、品名、数量。
注意:字迹需端正，不可潦草，亦不可使用铅笔填写，数量皆以阿拉伯数字填写。
2．如应个人失误写错，应写楼长签名确认。
2．开立完ORDER单后，将ORDER单交于柜台输单。
3．输完后将ORDER单交由出品处。
4．切记数量不可写错和不可写本人工号。
第六讲& 送餐作业流程
一．&送餐流程
1、客人点餐后，应留意餐点制作时间，一般吧台餐点10-15分钟，厨房餐点15-20分钟。
2、当吧台或厨房将客人点用之餐饮送至楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，须勾单以表示这项餐点已确实递送。填写送餐人姓名。
3、递送餐点给客人时，应先将托盘（3/4）直接放在包厢桌上;若餐点递送较多时，应分批送入包厢。外场:抱歉，请问***是哪一位点用?客人：“是我的”外场：好的，请慢用。
4&、外场需依餐点(性质)配备相关器皿和配套，器具应注意是否干净。
5、不同包厢所点用的餐饮必须分开送。
6、不可两手同时托拖盘递送餐点，所递送之杯具、器皿于拖盘上亦不得重叠(卫生考量)。
7、将易溶、易变形、易受冷的饮料、餐点先行送出。
8、在包厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。
9、记不可一次托太多以免造成翻盘。
二．洋酒服务流程
准备洋酒服务需带入包厢之物品
1．洋酒杯（白兰地杯或威士忌杯）：保持透明洁净，杯子外缘需保持干燥。
2．公杯：保持透明洁净，杯子外缘需保持干燥。
3．杯垫：平整、干净
4．冰桶/冰夹（数量可根据客人人数和桌数而定）：加八分满冰块
（每桌一桶冰块和一个公杯）
洋酒服务流程
1、客人欲点洋酒，应询问是品名、数量、大瓶或小瓶、年份、配饮、几位饮用。2、洋酒送至包厢时
（口语）介绍：抱歉、打扰你，为您做洋酒服务！先生、小姐您好！这是您点的***酒。
（动作）介绍：右手四指并拢，虎口朝洋酒颈部，左手托住底部，将酒面对客人解说：请问哪位验酒？
1、对验酒的那位客人介绍标识并请客人看瓶盖是否松动，若无问题，须问客人：先生（小姐），请问需要为您开酒吗？
2、开瓶时，须以拇指将瓶盖慢慢往上推开，将酒倒入公杯七分满（蹲姿），倒酒时须注意，接近七分满时酒瓶徐徐旋转以免酒溅出公杯外，另将酒盖儿盖回瓶子，不可丢弃酒盖。
3、询问哪位客人需要加冰块（原则是冰块二块）。如客人有特殊要求以客人要求为准。
4、分杯倒完之后（基本为每杯一盎司），再将公杯倒入七分满。
5、把酒瓶盖好。
6、杯垫放于桌面轻缓推于客人面前，然后将酒轻放上面。
7、公杯数量需根据客人人数和桌数而定。
8、& 白兰地杯递送方式，以食指及中指夹住杯脚，手心向上送至客人面前。
9、威士忌杯递送方式与水杯相同；递送时，手指尽量靠底部端拿。
&图例介绍洋酒服务流程
介绍洋酒（白兰地系列/威士忌系列）－－＞介绍品种－＞介绍价格－＞询问规格－＞询问几位用－－＞询问配饮－－＞柜台开单－－＞主吧领酒－－＞送酒介绍－－＞客人验酒－－＞蹲姿开瓶－－＞倒入公杯七分满－－＞询问是否加冰快－－＞倒入酒杯一盎司酒－－＞杯垫送至顾客面前－－＞将酒送至杯垫上面－－＞再倒入公杯七分满－－＞瓶盖盖上出包厢
第七讲& 巡回作业流程
【巡回流程】
l&巡回包厢前务必了解ORDER单上之人数及餐饮是否已送齐。
准备巡回带进包厢之物品
所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁净，不可有油或水渍。
托盘的拿法:以手掌托盘底，掌心中空，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。
A.烟缸:干燥无水渍，并注意架烟处水渍及烟油渍是否有残留，如有应更换清洁。
B.湿纸巾:外装保持洁净不可有油渍或水渍且内部呈空气饱满状。
C．抹布：微湿
D．水壶：如包厢内有点热饮（如：绿茶等）需带热水壶。
1.进入包厢后需首先说明来意。
外场：抱歉，为您整理一下桌面。（30度鞠躬礼）
2.帮客人更换烟灰缸，并整理桌面(如:桌面脏或有水渍可适时擦拭)。
3.&更换烟灰缸:应以干凈烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷飞，烟灰绝对不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。若架烟处有烟则需告之客人请他拿起，若客人未理会，可将脏烟缸拿至托盘上更换后再将干净的烟缸放回客人面前。
4.询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具、器皿。
5.关心客人所点之品质。
6.关心客人所点歌曲播放情形。
7.帮客人回冲加热水(如单份需将器皿收出包厢加热水，如数量较多时可在包厢内加热水，但热水壶不得留在包厢内)。
8.留意包厢客人动向(人数清点，是否有逐渐减少之倾向)
9.留意包厢内设备是否有故障、毁损之情形[如有特殊情况，需在退出包厢后及时汇报上级主管、干部]。
10.是否有需更换杯具(人数增减，导致杯具混乱不清)。
11.收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍需使用。收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。(客人若要求退回餐点时，要回报组长)
12.递换湿纸巾:将客人已使用过的纸巾，更换新的。
*注意:若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。(勿让客人觉得被干杯扰)。
*如发现包厢客人有异状，(如:争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报组长。(切记:不可与消费者发生争吵)
*巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意(说明告知或微笑点头)不可不予理会。
流程如下：
进入包厢做巡回服务时需先向客人说明来意，说辞为：“抱歉，打扰您!为您整理桌面。”（30度鞠躬礼）之后踩蹲姿，将托盘置放在桌面上，首先帮客人更换烟缸。如烟缸上有未抽完的香烟，则询问客人是否还需要，说辞为：“先生/小姐，请问您还需要吗（同时手势指引）？”得到客人允许后开始更换烟缸，之后为客人更换湿纸巾，要求撕开包装并递送到客人面前，附说辞：“请用。”而后在整理桌面，从自己最近处开始整理直至最远处，收取客人不用之杯具及使用后的餐巾纸类物品，在整理完桌面后为中途穿插询问客人是否需要续点餐饮，（说辞为：先生/小姐，请问还需其它餐点吗？）并关心客人所点歌曲播放之状况及餐饮品质。（说辞为：先生/小姐，感谢您的光临与支持，为了给您提供更优质的服务，请留下您的宝贵意见。谢谢！）
做完巡回服务后，起身退至包厢门口，面向客人说：“稍后如需其他服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务！祝您欢唱愉快！”
（30度鞠躬礼）*如有点餐请按点餐后，退出包厢的制式说词。
第八讲& 服务铃响之作业流程
【服务铃响之作业流程】
1、客人有所需求或需要服务人员协助的时候，会按包厢内之服务铃告知。
2、当外场人员听到服务铃响时，最接近该包厢之人员应随即查看哪一间包厢铃响立即按掉以免铃响过久并立即主动至该包厢服务。
3、服务铃会有三个显示，分别在门口、工作站、柜台。
4、外场人员听到服务铃响时,应以小跑步迅速到达该包厢为其服务进入包厢前，应先叩门并致意(说明来意)外场:抱歉，打扰您，请问需要服务的吗?
5、得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。外场：请稍等，马上为您处理。(解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务)
6、如遇服务铃无法按掉时，有可能:
*客人无意间压到，此时需进入包厢了解查看并委婉做解释。
*如查看过后仍鸣叫不已，可能就是服务铃本身线路发生问题，立即报备干部并通知技术人员处理。
1.&另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如下。
l&问:电视画面跳动好几次!
答:对不起!请问是每一首都这样吗?
好的，马上为您处理
单首:告知客人此首歌曲已出故障,请先唱其余歌曲.我们会将问题反应给公司.（抄下曲号及歌名）
全部:先将计算机系统关闭10秒钟后再开机.若还未解决问题,应立即通知干部进行转包处理。（应先回报干部，再根据情况作决定）
l&问:给我一杯柳丁汁。
答:请问您要原汁还是柳橙汁?
l问:柳橙原汁有没有加冰?
答:对不起!我们的原汁是不加冰的(若客人要求其它饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明)
l&问:我要蕃茄汁。(柠檬、椰汁、西打……)
答:有请问您要饮用?还是调酒用的呢?
l&问:什锦水果只要萍果及香蕉。
答:很抱歉!因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加(回报组长，通知吧台处理)
l&问:小姐，我点西瓜切盘要加点菠萝跟香蕉。
答:好的，先生(小姐)我向您解释一下，如果点三项以上即算什锦水果或者您改点什锦水果呢?
l问:请问咖啡有何种口味?可否选择?
答:非常抱歉，我们的咖啡是综合口味，不过我们还有漂浮冰咖啡可供选择。
l&问:咖啡可以续杯吗?
答:很抱歉!我们只有自助吧提供续杯，您可考虑是否要改点别的呢?
l&问:牛肉面有没有加辣?
答:很抱歉，它属于一般口味不加辣，但如果您需要的话我们会为您特别准备辣油。(通知吧台)
l&问:可不可以给一碟辣椒油?
答：好的!麻烦您稍候。(请主吧支持并告知是哪间包厢需要)
l&问:为什么我们的餐点了很久还没来?
答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。
1. 先查明ORDER单是否已开立或勾单。
2.如未开立，则应回报干部补单并请先出餐。
3.&如已开立，回报组长通知主吧台优先出餐。
4.&若已勾单，立即回报干部查送餐人及餐点去向。
5.&告知客人处理情形。
l&问:咖啡(或其它餐饮)不够热!
答:好，很抱歉!马上帮您更换。(回报组长送回主吧处理)
l&问:我们点的鸭舌怎么有异物?
答:非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您更换。(我帮您更换其它小菜好吗?)
第一时间先撤出餐点，回报干部。
a.换新品&&&&
b.换品项&&&&&
l&问:我要加热水。
答:好的!我帮您拿出去回冲。(自包厢取出再加水;不可将热水壶拿进包厢加水)
l&问:是否有卖蛋糕?
答:我们有代订蛋糕，请问您需要几吋蛋糕?什么口味?寿星的年龄?好的，待会蛋糕送来时，我们会为您送进包厢。(待厂商送蛋糕来时，再请客人付现金)
l&问:我要买烟。
答:请问您需要什么烟呢?好的。麻烦请稍候一下。(需付现金)
l&问:遥控器不能使用。
答:对不起!马上帮您处理!
(收出遥控器并回报组长查看是否没电或接触不良)
l&问:我们人数增加十位，可不可以更换大包厢?
答:好的!请稍候，马上帮您查询。(回报组长，与接待联系)
l&问:今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣?
答:对不起!我们没有提供额外的招待服务，若您需要播放生日快乐及打生日快乐字幕，或者为您代订蛋糕，我们很乐意为您服务，并祝寿星快乐，谢谢!（视当时公司的实际情况）
l&问:你们这里有没有坐台?
答:对不起!本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您唱歌的兴致，真的很抱歉!(回报组长，如包厢内皆为男生，建议女性同仁不要单独进入)
l&问:可否帮我打生日快乐字幕?
答:好的。请问寿星的姓名?
l问:我们打破杯子，帮我们整理一下?
答:好的，请小心不要用手拿，我马上来为您处理。(回报组长，拿扫把进包厢清理)
l问:您们可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)
答:对不起!刀子目前皆在使用中，我们可替您服务。
l&问:今天我们董事长来，有没有水果招待?
答:非常欢迎董事长前来消费，可是真的很抱歉，我们公司之产品皆为一般大众化之消费，所以没有提供额外之招待，请您包涵。(态度需委婉，音量应压低，可确定其身份，回报组长处理)
l问:我们买单!
答:好的，请问您要买到现在还是什么时候?(回报组长，通知柜台买单)
(如客人有点酒，需询问客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包厢，并开退酒单，请组长签名)
l问:小姐，我们常来有没有贵宾卡?
答:很抱歉，我们的消费采一般大众化，您不需带卡，即可享有贵宾般服务。
l&问:客人买单付公司不收之信用卡(例:JBC、大来卡)
答:很抱歉，目前暂时只收
&&&&&卡，其它尚在接洽中，实在很抱歉!不过我们会将您的宝贵意见向上反应的。
l问:怎么买单都不再放歌了?
答：公司的买单系统与放歌系统是连网的。
答:非常抱歉，请问您最想唱什么歌?马上为您播放(回报组长处理)
l问:为什么还没给我统一发票?
答:1.非常抱歉，尚未询问您是否需要统一编号?
2.对不起，柜台正在换发票，请稍候。
l状况:客人不愿接受你的说词时。
答:真的很抱歉让您觉得不满意，请您稍候一下。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长)
‧状况:客人问到的是您不了解或不确定的事时。
答:对不起!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说明。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长)
第九讲& 转包厢作业流程
转包厢作业流程
1、外场人员获知消费者反应要转包厢时，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数：
A.因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢。
B.接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排在此(需不定时主动为客人留意是否已有适当的包厢可转)
C.&机具或硬设备故障，影响消费感受(应注意时间扣除，并向客人致歉)
1.&外场人员不可以私自承诺客人转包，于了解客人的需求后，回报组长，并由组长与接待联系、处理。
2.&确认该包厢客人接待为其安排所转入的包厢号码后，须事先请客人确认要转的包厢客人是否满意。
3.&主动告知客人未播放过的歌曲，将会为其移转至新的包厢，请勿重复点歌以免耽误客人欢唱。
4.&告知客人所有的餐点将会为其送至即将转换之包厢中(若有空酒瓶亦应转至新包厢)，请客人自行将随身物品携带好勿遗留在原包厢中。
5.&若是转至别的楼层，须通知该楼面之组长，将转包厢的人数，以便其准备新的水杯及湿纸巾。该包厢之order单亦须转至该楼面，若是大转小或小转大之状况，须于order单上注明转包厢时间，以便利柜台计算包厢消费。
6.&将客人原包厢内的餐饮转送至新的包厢中，需注意客人尚未食用完的餐饮，需建议客人拿好，以免混用不卫生，且客人所饮用进的水杯及湿纸巾须全部更新。
7.若客人对转包厢后之餐点有问题反应时，应立即将实际情形回报组长。
8.order单上包厢号码应立即更正，如有之前未送达之餐点，应提醒吧台人员留意，以免餐点有送错包厢的情形发生。
9.&询问客人是否有留言，若有则须回报组长通知接待更改其包厢号码。
10.主动帮客人装麦克风头套及递送新的水杯、湿纸巾。(若有点心或小菜应附上新的筷子)
11.如所转包厢与原包厢价格有差异，应再次主动告知客人。
12.如非客人主动要求转包厢，而是因营运上需要而转包厢者，应向客人致歉。
外场:非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢!
第十讲& 买单作业流程
【买单流程】
买 单 服 务
1、客人告知买单讯息，应先确定客人准备买到何时?
顾客:我要买单。
外场:好的!请问是要买到现在，还是买到什么时候?
2、询问客人有无需要退酒?
外场:请问您有没有酒要退?
收出退酒前，需先检视酒瓶确定未开过，方可将酒拿出包厢。（吧台见酒见单，一样不能少）外场:好的，帮您退**酒**瓶，请您稍候一下。
3、询问客人有无公司优惠券。
外场：先生\小姐 请问您有本公司优惠券么？
4、告知组长买单包厢，并同时告知区域人员。
5、柜台打出帐单后，交由外场买单，外场人员了解金额后方可执行买单动作。
6、入包厢应跟客人致意
外场:先生(小姐)您好!请问哪一位买单。
7、认是哪一位顾客买单后，解释消费明细。
外场:您一共消费**小时，包厢费用是**元，餐饮消费是**元，一共是**元，请您过目，谢谢!
8、 双手将帐单递交给客人过目，若客人欲将帐单留在包厢内，需委婉跟客人解释。
外场:对不起!帐单我必须先收出，若您要付款时，请再按服务铃通知我们，谢谢。
因计算机帐单为两联，若客人要其中一联作为凭证，原则上是不允许，如有特殊状况回报干部。
9、客人付现:双手将客人给付之金额收回，并当面点清。
外场:收您***元，找零请稍等，谢谢!
10、客人刷卡:仅收&&&&&
，其它种类的信用卡尚无提供服务。
外扬:非常对不起，因为公司尚未与该银行签约，所以暂不收此信用卡，可否麻烦您换&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&。
如客人之卡已过期或无金额，则应委婉告之。
外场：抱歉先生，您的卡暂时与银行联系不上，可否换卡或用现金结帐。
11、签卡:请客人签卡，并将黄联留给客人.
外场:抱歉，***先生(小姐)麻烦您签名，并请过目确认金额，谢谢!
若签名不符时，应低声委婉的跟客人解释方可携卡至包厢请客人比照。
外场:非常抱歉!先生/小姐,麻烦您至柜台签卡.谢谢.
12、找零/零钱及其统一发票:
*外场:抱歉，这是您的找零及发票，谢谢!
*找卡/信用卡及统一发票
外场:抱歉，这是您的信用卡及发票，谢谢!
*小费盘不可置放于包厢内
外场:抱歉，小费盘我需先收出，谢谢。找钱时，可顺便检视包厢内部资产或客人状态等其它事项(稍微环顾四方)
找完钱到柜台，将客人给予的小费投入小费箱，告知组长该包厢已买完或预买单时间.
13、买单动作完成后，应知会同仁该包厢已买完单，准备清包厢。
●附注:包厢续唱处理
当客人买完单后，因某些因素需留在原包厢消费—(状况口述)
1、请客人继续点歌，且回报组长联络柜台续唱开机。
第十一讲& 清包作业流程
【出清包厢流程】
一、准备之用具
l蓝桶：保持洁凈，干燥，有破损或裂痕不可使用
l&抹布（干\湿）:保持洁凈不油腻
l&烟灰缸:保持洁凈，干燥，有破损或裂痕不可使用
l& 刮刀（长\短）:保持洁凈
l&拖把：保持洁凈不油腻
l&扫把及簸箕：保持洁凈，干燥。
二、需注意事项:
1.客人尚未离场前，不可拿着清包用具在门口等，会非常不礼貌。
2.待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢灯光调至最亮仔细检查包厢内的资产设备是否遗失或损坏，如有应尽速告知区长。
留意客人是否有物品遗留，若有则立即通知楼面干部。
*客人未离开部门:通知组长并亲自将该项遗失物送至客人面前
(须确认其物品为客人的)交还给客人后迅速回至楼面。
如手机需客人拨电话至手机上，方可给予。
*客人已离开部门:通知组长后，将该项物品送至指定收遗失物的柜台前，做登记及管理，负责人员在遗失物品以便条纸注记包厢号码、拾获日期时间，拾获人及遗失物品名。
4.& 将空调运转调至最大，让空气流通，减少其异味。
5.& 清包厢用具不可放在沙发上，以防弄脏(湿)沙发，造成损坏。
三、清包厢之作业流程:
收拾麦克风，需留意将缠绕部份一一的细心解开，拿取麦克风【注:(A)】。确认无故障后，关掉电源并用抹布顺麦克风线前端擦至末端，将线整理好之后，整齐放置于沙发上。(同时需检视麦克风扣环(壁虎)是否扣上麦克风线)
收拾桌面上的物品。
包厢原有设备，如六合一，立牌，未使用过的烟灰缸，歌本(或MENU)，应先放至电视台面或沙发上。（湿的物品禁止放在沙发上）
将使用过的器皿，大致分类到蓝桶内，应注意材质较薄与材质较硬的杯器具，应分摆放(材质较硬的可摆在底部)以减少因碰撞而发生耗损。
蓝桶的容量有限，盛装器皿时请勿超过桶面的高度过多或是将水果茶壶挂在蓝桶上。若该包厢使用一个蓝桶不够，请再多使用一个，且严禁使用拖盘清包厢。
未使用过之湿纸巾、糖包，喉糖、筷子、奶球不得丢入蓝桶内，务必做好回收工作。
(咖啡匙、调酒棒等细小对象应统一收好送洗涤间清洗，不得丢弃)
垃圾应丢至垃圾袋中，携出包厢丢弃，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好(打结部份朝内)，垃圾桶应摆至定位（桌子底下）。
若是遇到厂商可回收之空酒瓶【注:(B)】应另外携出包厢分类装箱处理，勿丢弃。若有客人未饮用完之酒类，应直接倒掉;若为洋酒且其内容量仍有三分之一以上，应视为遗失物送至柜台登记及管理(切勿占为己有)。
3.待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮刀将桌面上淤水刮凈，再用干抹布将桌面打亮。
(严禁使用餐巾纸或卫生纸擦拭，尤其须注意用抹布桌边水渍擦拭干凈)
4.将各项桌面物品摆置于定位，须特别注意。
A.歌本:歌本摆放时，应以红、蓝交错(上红下蓝或上红中蓝下红)方式来摆放;
另需留意内页有无损毁或漏页应立即补上缺页或更换新页，摆放时公司MARK应正面向上并朝坐位，并将其置于桌面，正面朝向客人之方位，距离桌缘为半个烟灰缸的位置。
B.旋转立牌:表面需保持干凈，不能有油渍或粘腻的感觉;立牌本身及内容若有损毁或不易旋转亦需立即更换。置于歌本上方左侧，与歌本成平行位置摆放，旋转立牌上的主题需朝向主位【注:(C)】。
C.六合一：意见卡、餐巾纸、歌单纸、牙签、打火机等物品皆应补齐，数量不可过少或是不污点;六合一应置于歌本上方右侧，与歌本成平行位置摆放。
D.烟灰缸:保持洁凈干燥，以菱形状摆放在歌本中央两侧;间距以半个烟缸为主。
E.MENU：表面保持洁凈，公司LOGO须清晰，不能有油渍或粘腻的感觉;内部亦注意是否不涂毁的情形发生，内部亦注意是否不涂毁的情形发生。
F.查看电视柜台面上及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视台面上有没有污点需擦拭掉。电视柜上(旁)应保持洁凈，并需摆放于定位上。
G.查看沙发后侧木质台面上有无器皿或垃圾需清除(注意污点需擦拭。
5、地面部份需注意有无垃圾，空酒瓶或是檅物(槟榔汁、呕吐物、饮料等，若有应使用扫、拖、刮的方式特别处理干净)地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉。桌脚部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。
6、点歌电脑桌上需注意有无器皿或垃圾需清除，计算机点歌小键盘及计算机台在上若有污点应擦试掉，点歌小键盘的线应自然垂放于计算机桌边。
7、大理石桌下沙发的距离，应保持一本MENU的距离(长度为准，若是该包厢有三个以上的大理石时;桌与桌之间的距离应以一本MUNE的宽度为准，以便利客人行走。
检视包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口、空调口是否过脏，若有发现应擦试干凈。壁画需挂正;壁画灯是否明亮，留意壁画是否损或故障(例:壁画上留下之名言或涂鸦、割损)（有无歪斜）
9、检视照明灯电源开关是否开在ON的位置，原封的方向有无一个朝着主位，另一个朝门上的避难指示图。
10、意音箱有无移位元或无声故障(音箱位置朝内45度角对主位)。
11、灯光及空调开关须调至定位刻度，若灯泡有故障情形，应立即通知维修人员处理、更换(灯光应柔和不刺眼)。
12、离开包厢前应再做最后巡视(从上到下)，并蹲下来检视地板部份，确定出清动作完成后，喷芳香剂保持包厢内气味芬芳【注:(D)】，并知会组长包厢已出清可检视(待组长检视无问题后，便可通知接待带客)。
‧注:
麦克风电源打开，试看能否正常发出声音，应打开麦克风头查看其音头是否已遗失或接触不良，另需查看其升降键是否正常，若疑似故障情形应立即更换处理。
可回收空酒瓶为&&&&&&&
C.& 内容需随时配合公司营运通报更改。
若室内烟酒味或异味过于浓厚，其空调仍需调到最大且包厢门应打开以保持室内空气流畅。
‧另套房式的包厢应配合整理化妆室，其应注意事项有:
通风口需保持洁凈无垢。
擦手纸及卫生纸应补满，卫生纸的第一章应折成三角形状朝外，以便理客人抽取及美观。
马桶座位及地板应保持洁凈干燥，不可有水渍。洗手台、地板、墙壁面及镜面应保持干燥，不可有水渍。
留意洗手液存量。
检视自动喷洒芳香机是否正常运作。
烟灰缸上是否有烟蒂。
垃圾桶摆定位。
第十二讲& 总清作业流程
一．总清标准
每日营业，即应宣布有关注意事项，清洁人员除平时所做勤务标准外，在针对上级指示，规定进度，特别清理，不得敷衍了事，各级干部应更积极主动针对现场，易被忽略之死角，加强随时`定时`定期清理，如有必要，视需要派特定人员专责。随时`限期完成清洁维护，使包厢各部机维护如新的要求水准，再则包厢各部物品机具`场地要求规定如下：
大理石桌面：先将桌面上的歌本、旋立、六合一、烟缸移至沙发上，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去，再用刮刀将桌面水渍杂物全部刮净，用刮垃圾桶备接，再用干净抹布擦拭一遍（注意桌面边缘），确实擦拭后，再用亮光蜡打上，再用报纸将桌面全部擦拭一遍，做到光亮整洁程度，在清理后，菜单、歌本、六合一、烟缸放置定位。
地面：先将地面清扫干净，再用拖把（热水洗过）拖过，如有油脂蛋糕，要特别清理，全部拖过后，再用长刮将所有污水往包厢门外刮出，再将物品全部扫除，注意电视机柜后面边缘，电歌点脑柜后面旁边，杂物彻底清理，电源插座附近不得潮湿，桌底下缘要特别清理，清扫干净擦拭刮净后，检查确实，不得积存杂务/水渍，以防制造异味。
电视：用微湿抹布确实将电视外部确实擦拭，注意电视机后面两侧，如有间隔缝隙，用毛刷清除灰尘后，再检查电源插座，各部按键是否功能正常。
麦克风：将用过麦克风套拆掉丢弃，麦克风头如有损坏，要及时更换，如有打结紧捆，要先放松解开放直，再用微湿抹布从麦克风线头仔细顺延擦至麦克风插座，收线标准如下：先抓着麦克风头，以大圆圈（大约直径40公分）环绕收线置放在沙发上。
计算机面板：用干抹布确实擦拭，再检视面板上各部按键是否完整，如有问题（损坏）应尽带报请维修，计算机柜周边不得有杂物，不得潮湿，各部插头（座）是否完整、固定位。
菜单、歌本：视材质如防水表面，可用稳洁用干布擦拭干净，内身检查如有损坏、潮湿，可先予报备组长更换备品，用干抹布确实擦拭整洁，排放在规定包厢桌面位置上。
六合一：清包厢如发现特脏或油脂，应另外刷洗干净后，用干抹布擦拭干净，各项备品与餐巾纸、打火机、牙签、原珠笔、意见卡必须整理干净整齐，再放置桌面规定位，烟灰缸更换（干净）放于两边。
灯具——如固定于壁上灯具，清包厢时，检测空调开关是否正常，灯泡如有烧坏必定实时更换好（新）的灯泡，灯具如果大部损坏，清洁人员无法处理，应报请上级尽快更换或修护，并随时保持清洁无灰尘。
包厢门：顾客进门首先就是包厢门，包厢窗口玻璃，要随时保持光亮，清理时一律使用干抹布擦拭干净光亮，镜框边缘要用微湿抹布确实擦拭干净。
10．壁纸、挂衣架：依材质定期清理擦拭，壁纸如有时污损无法清理，即应报请上级有关部门，尽速补修更新，如能自行处理范围内，报请主管另行尽速补修。挂衣回随时检视是否固定，如有松动损坏，即应报请主管，尽速补修更新。
11．空调口、通风口：清包检视通风空调是否正常，内部滤网一律泡刷洗干净，抹干，再依安装逐依安装完全，使能维持包厢空调，空气清新，机具使用正常。
12．空气滤清机：过滤网厂商更换，需派专人陪同，更换确实，做好更换日期记录，定期总清时，面板如能完全拆下浸泡刷洗，抹干，再依安装程序组装完全，检测各部按键开关，使用是否正常，如有异常，即尽速报请上级联络部门尽速维修。
13．紧急照明灯：定期检测功能是否正常，电源头插座是否插在固定位置，灯罩外壳定期擦拭整洁。
14．嗽叭：注意位置角度，外箱部份擦拭上下周边保持整洁，喇叭声音如有异常受损，应尽速报修。
15．垃圾桶：将垃圾桶擦拭干净，如有油污较难处理，清洗后，用干抹布擦拭干净，再放入新的垃圾袋，放到指定位置。
16．沙发、蘑菇椅：用干抹布拭干净，特别注意凹槽缝隙，要特别清理干净，配合细部总清进度，将沙发底下后面，包厢角落彻底打扫。
17．踢脚板（含各部边缘角落部份）：用微湿抹布确实擦拭清理干净。
18．木质部份：用干抹布确实擦拭，不得潮湿或有油痕。
开关：保持清洁，无油渍、水渍，无手印。
二．清洁相关
清洁所需物品
扫帚、簸箕
拖把、水桶
清包车、挤水器
抹布、刮刀（长、短）
地刷、厕刷、地拖
洗手液、碧丽珠、喷香罐
玻璃清洁剂、洁厕清洁剂
清香剂、杀虫剂
百洁布、杯刷、塑料手套
10．围裙、喷壶、钢丝刷
11． 沙发去污剂、光亮剂
12．蓝桶、垃圾桶（不锈钢）
13．洗衣粉、必丽泽、快活水、洗洁精
14．酒精、漂白水、芬香球
15．海绵布、铜油
清洁用品之管理办法
1、定期集中抹布用漂白水浸泡处理，过于破损的抹布，挑出将特别处理，并作登记，洗完后晒干，以便循环使用。
2、拖把使用后，须立即清洗，将拖把放于专用水槽内，以清水冲洗至没有泡沫，对仍无法洗净的须集中漂白，然后，将其放至规定地晾干，方可使用。
3、工具房内各物品摆放合理，定位整齐（液体用品放在下层，轻、易用物品放在上层，用量大的物品放在易于取到的地方）。
4、保洁所用之工具、物品，须制作标记，与外场区分开，以便交接。
5、定期申购，请领清洁消耗用品。例：洗手液、漂白水、垃圾袋、塑料手套、杯刷、百洁布等）
6、定期将损耗之物品登记入册，报于主管。
清洁工作管理制度
1、上线时，服仪要整洁，仪容要端庄，正确佩带好铭牌。
2、上班时，不迟到，不早退，不看书、报，并做与工作无关的事情（打闹、嘻笑、闲聊、蹲坐、吹口哨、哼唱、吸烟、打私人电话、会客、嚼口香糖）违者惩处。
3、上班期间，普通话是唯一使用的语言。
4、工作期间，要注意礼貌服务，面带笑容，应对需得体。
5、工作中，动作要快捷，站立姿势标准，服从主管的工作安排，保持团结协作。
6、未经主管批准，不得擅离职守、请假，违者严惩。
7、不得将公司物品私自带出公司或占为己有。
8、定期保养、清洁工具，请领清洁用品。
9、工作期间，注意自身安全，爱护清洁工具，公司资产，开源节流。
& 10、如遇特殊状况发生，需及时报备主管进行处理。
1、&&&&&&&
随时保持接待台、留言架、便签盒的清洁。
2、&&&&&&&
随时整理等候区及清洁，杂志整齐地摆在书报架上，烟缸，茶几必须洁净，沙发必须整齐。
3、&&&&&&&
地面必须用于拖把清洁。20分钟清洁一次，如遇雨天，清洁次数加倍以保持地面光洁如新。
4、&&&&&&&
定时清洁保养电视机、电话、玻璃、沙发（大厅内）装饰物。
5、&&&&&&&
大门口及台阶上的钢条定期上铜油，保持持久亮新。
6、&&&&&&&
清洁用品用完后清洗，并整齐摆放在指定位置。
7、&&&&&&&
每日清洁大门口的消费立牌，灯箱（广告）。禁止门口设置摊贩，停放自行车。
8、&&&&&&&
每日清洁接待台的踏脚步线，有黑印于应及时处理干净。
清洁每日工作流程
1、&&&&&&&
上线时，查看交接本，清点清洁工具的数量，发现问题及时处理。
2、&&&&&&&
按照工作标准细则进行清洁工作（厕所清洁完后，确实填写巡回表）。
3、&&&&&&&
定期请领清洁用品，以便日、晚班使用。
4、&&&&&&&
员工餐厅使用完毕后，应及时打扫干净。
5、&&&&&&&
每日保洁员工将使用后的清洁用品确实洗净后，晾干，以便再次使用。
6、&&&&&&&
交接班时，将工作情况及特殊事件交接确实。
7、&&&&&&&
下线前，将清洁工具摆放到指定位置，钥匙交接确实。
KTV清洁标准细则
一、办公区域清洁标准
1、&&&&&&&
各办公设施完好无损
2、&&&&&&&
桌面干净无污渍、无尘土、计算机、电话无污迹、文件柜干净无尘。
3、&&&&&&&
屏风板完好整齐，表面干净无污无破损。
4、&&&&&&&
玻璃、窗柜无手印、无尘土，窗帘悬挂整齐。
5、&&&&&&&
椅子布面干净无污迹、无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐。
6、&&&&&&&
垃圾筒干净无污，垃圾及时清倒，垃圾袋及时更换。
7、&&&&&&&
墙面、踢脚板、消火栓，完好无损、无污迹、无尘土。
8、&&&&&&&
文件柜、展示柜、书架、各打印、复印设备无尘土、无污迹。
9、&&&&&&&
区域地毯干净无污迹、无尘土、杂物、无破损现象。
各绿色植物、花盆内无杂物。
二、厕所（化妆间）清洁标准
1、&&&&&&&
卫生间的门要求洁净、无手印、污渍，门缝及闭门器无尘土。
2、&&&&&&&
化妆镜面保持光亮，无水渍、手印。
3、&&&&&&&
台面、洗手盆、水龙头、皂液盒，要求无污物、无水迹、无杂物、白洁雪亮。
4、&&&&&&&
瓷砖、墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。
5、&&&&&&&
坐便器注意保持干净，手纸筒保持净空，小便斗上下内外要求保持干净，无黄垢、无毛发、无杂物，光亮白洁。
6、&&&&&&&
压水杆及不锈钢扶手，衣架要保持洁净，清洁完毕后勿必把门关上。
7、&&&&&&&
排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍，地面要保持干净清洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。
8、&&&&&&&
垃圾筒及时清倒，更换垃圾袋及时。
9、&&&&&&&
擦手纸、卫生纸、洗手液要及时更换补充，卫生纸要叠角。
卫生间内空气清新无异味，各种设备完好无损，发现损坏及时报修。
三、大厅走廊标准
1、&&&&&&&
大厅之清洁必须使用干拖把，禁止湿拖，清洁要勤快，一般每20分钟清洁一次，雨天清洁次数要加倍，以保证大厅之光洁如新。
2、&&&&&&&&&&&&&&&&
大厅、各区段之公共垃圾筒随时保持洁净，内盛之水也应清洁，不得有烟头、烟灰，如有不洁，请即清洁，同时了必须定时巡视。
3、&&&&&&&
玻璃门干净无手印、无污迹，前台台面干净无尘土、污迹。
4、&&&&&&&
墙面及踢脚板，地面及边角干净，无水迹、无尘土、无污渍。
&&&&&5、&&&&&&&&大厅摆放的装饰物品，盆景要干净无尘土，盆内无杂物，绿叶无浮尘。
&&&&&6、&&&&&&&&走道之天花板、头罩、排风口清洁干净、无尘、无污、无网状物。
7、&&&&&&&
走道内摆放的装饰品，盆景等物体干净、无尘土、盆内无杂物。
8、&&&&&&&
对公用电话的外壳保持干净卫生，电话线擦拭干净、无损伤。
&&&&&9、&&&&&&&&沙发、布面上水均匀，布面无花斑，整体一致，重点污渍全面清除，干净无污，布面无损伤、无起毛、无开线、扶手及底座清擦干净。
10、&&&&&&&
楼梯保持台阶整洁明亮，台阶无杂物、无尘土、无污渍，扶手、栏杆无尘土、无污渍。
四、员工餐厅之清洁标准
1、&&&&&&&
将桌面、椅子打扫干净、整洁、无油污、无异物。
&&&&&2、&&&&&&&&地面、墙面、墙脚保持干净，无油污、无灰尘，定期用地刷刷洗。
3、&&&&&&&
垃圾筒及时清倒，垃圾袋及时更换。
酒店餐饮管理培训 潜能达
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