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关于加强我市物业管理工作的调研报告
中共瑞昌市委、瑞昌市人民政府门户网站 发布日期： 浏览次数：
近年来,我市物业管理行业快速发展,物业管理工作走在九江地区前列，多次获得上级部门肯定和表彰，物业管理规模不断扩大、管理水平不断提高,但业主的满意度、认可度并未随之提升，大部分业主谈到物业管理之时，总会有抱怨之声、叹息之意，这充分说明，我市物业管理还存在很多不尽人意之处。为全面掌握我市小区物业管理行业发展情况，近期，市政府办公室组织专人，深入市房管局、建设局、规划局等部门及环海物业、凤竹物业、佳和物业等物业公司，就加强物业管理工作进行了调研。现将调研情况报告如下：
一、物业管理现状及问题
我市物业管理起步于2003年原移民建镇（现府东新区）小区，随着老城区改造和新城区住宅小区建设而迅速得到发展。一是管理规模不断扩大，物业服务企业达21家，从业人员700余人，其中物业管理专业人员100多人，管理项目56个，其中住宅项目52个，物管面积210余万平方米，享受物业服务的居民超过7万人。二是管理水平不断提升，小区建设成效明显，&富豪花城&被评为省级园林小区，&金铭福邸&等新建小区参评省级物业管理示范小区，&皇家花园&等老小区在安全防护等方面渐成特色，&祥民家园&等安置小区管理也逐步规范。三是管理政策不断完善，2010年我市在九江地区率先出台了《瑞昌市物业管理办法（试行）》，并出台了《关于实施城市管理&六大新政&的意见》、《瑞昌市住宅物业质量保修金管理办法》等一系列涉及物业管理方面的文件，逐步规范了小区物业管理。总体来说,我市物业管理取得了一定的成绩，但也存在着一些影响发展的问题。
1.企业规模偏小。随着房地产行业的迅速发展，近几年来我市物业公司数量不断增加，但从总体看，企业规模过小，大部分企业员工人数在30人左右，资质等级低，绝大部分为三级及以下资质，只有一个尚未投入使用的小区引入外地二级资质企业，专业化水平低，专业人才缺乏，专业人员只占从业人员的1/5，造成物业服务企业效率低、效益差，企业难以发展壮大，发展后劲不足。
2.服务水平不高。从初步调查的结果来看，物业企业主动上门服务率在30%左右，小区业主对物业服务人员的综合满意度不足50%，表明物业公司的服务意识不强，服务水平较差。同时，服务主要集中于保安、保洁、保绿、保修等基础领域，未开拓其他物业专项性服务，服务领域狭窄，服务理念滞后。少数物业公司为节约成本，低薪聘请一些没有接受过专门培训的人员上岗，人员流动性大，使物业服务工作难以到位。
3.矛盾纠纷多发。物业行业与前期开发建设有着千丝万缕的关系，开发遗留的质量缺陷、配套设施不全、维修不及时等问题会很大程度的影响业主和物业企业的关系，造成物业管理工作很多被动，还有诸如邻里民事纠纷、乱搭乱建、出售出租车库或杂物间做居住使用等不属于物业服务合同管理范畴的问题。这类问题引发的业主矛盾纠纷容易直接转嫁给物业企业，造成业主与物业企业隔阂，甚至滋生矛盾。
4.业主观念落后。很多业主对物业管理的认识局限于提供保洁、保安等简单劳务服务，没有认识到其在改善人居环境、促进社会稳定等方面的重要作用；甚至部分人把物业管理企业视作包打天下的&仆人&，只要小区出现问题，不问青红皂白，&板子&都到在物业的头上，认为需要时，不管什么事，都是物业公司的事，认为不需要时，物业公司正常的管理，也会嫌物业公司多事。
5.费用收缴困难。在业主中&不花钱要服务&的侥幸消费意识普遍存在，对物业服务&购买&意识不强，未形成缴费习惯，使得物业服务费用收缴难到位，特别是二次供水、电梯使用费等公共费用分摊容易造成矛盾；小区物业费用收缴率普遍较低，大部分小区收缴率低于85%，导致物业公司运行困难，容易造成&不交物业服务费-降低服务质量-小区弃管&的恶性循环。&
二、制约我市物业发展的成因分析
物业管理是一项复杂艰巨的系统工程,其管理水平受到历史遗留问题、经济发展、建设状况等诸多条件的制约,又受到人们思想观念的更新、政府职能的转变以及各方面利益的调整等因素的影响,制约发展的原因较复杂，具体主要在以下几个方面：
1.市场准入制度未建立。虽然少数项目已经通过招投标方式来选择物业，但我市目前新建一大项目便成立一个物业公司，或通过&打招呼&方式选择物业的无序状况依然存在。新建项目预售前未提交前期物业服务方案和未经物业主管部门进行前期物业服务合同备案就准入的现象凸显，前期物业招投标制度难以实行，致使我市物业服务水平不能通过市场优胜劣汰的有序竞争方式进入良性发展。
2.物业公司管理不规范。部分物业企业从自身经济利益出发，以牺牲业主资产的保值增值和小区环境为代价，擅自在小区公共部位开展经营，产生的污染等影响直接损害业主的利益，而产生的收入全部归企业方所有。同时，物业企业间存在恶性竞争，低价倾销，压低服务标准，降低服务质量等行为。少数物业企业履约意识欠缺，对政策法规的执行能力不强，经常嘴上说纸上写但不动手做,处理问题和矛盾简单生硬，不兑现承诺。
3.矛盾处理机制不健全。小区物业管理涉及事情小但影响大，关系到千家万户，牵涉到各方利益，一旦业主与物业公司沟通不当，容易造成互不信任，形成双方对立局面，而我市尚未建立有效的协调处理机制，遇到问题难以找到有效的解决途径，仅靠街道社区、物业管理企业、业主委员会三方难以发挥有效作用，出现矛盾容易激化和上交，最终需要由政府出面解决。
4.业主自治意识较薄弱。物业管理不仅仅是物业管理企业的事，而是全体业主共同的事，业主应通过业主大会这一渠道充分行使自己的权利，自觉参与到小区管理中去。而很多小区的业主没有意识到这一点，造成业主大会召开困难，有些小区在入住几年后仍没有组建业主委员会；个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，为小区正常的物业管理埋下隐患。&
5.部门协调配合难度大。物业管理涉及到房管、规划、建设等多个部门，各种矛盾交织在一起，易造成多头管理问题；同时，开发商、物业管理企业、业主以及政府职能部门之间的职责交叉，仅靠基层组织和物业主管部门的力量难以处理好这项复杂工作，需要各职能部门提高参与意识，提升监管能力，加强部门配合，共同协调处理，形成齐抓共管的工作局面。&&&&&
三、加强物业管理工作的几点建议
小区物业管理关系到千家万户的生活质量和居住幸福，既是体现城市发展成果的一个重要方面，也是提升城市环境、提升城市品质、提升人居质量的一项重要内容。尽管当前小区物业管理矛盾频发，但这也是物业管理发展过程中必须经历的过程，可以通过创新机制、完善配套等手段，逐步解决物业管理中出现的各种矛盾纠纷，维护社会和谐稳定。
1.加强舆论引导，培育消费理念。物业管理工作要发展,要产生质的飞跃,必须得到广大业主的支持和赞同。要充分利用报纸、电视、网络等舆论工具,采取生动有效、深入人心的方式,加大对物业管理的正面宣传和引导,使业主充分认识到,推行物业管理是市场经济发展的必然趋势,以及由此将带来居住环境改善、生活质量提高等多方面的实惠,从而树立&花钱买服务&的消费意识。要全方位宣传《物业管理条例》、《瑞昌市物业管理办法》等规章制度，加深业主对物业管理性质、内容和服务范围的认识和理解,促进物业管理工作的正常开展,从而营造一个全社会了解物业管理、关心物业管理、接受物业管理、支持物业管理的良好氛围。
2.完善规划审批，落实保修责任。正确处理好项目前期规划与后续管理的关系，在项目建设规划方案制定过程中，加强部门间意见的协调与联系，规划部门在制定项目规划时，征询物业主管部门意见，把住宅小区后续管理中存在的车辆停放、物业用房等问题充分考虑到位；在验收时严格把关，将各项规划指标落到实处，确保小区建设质量。加强物业承接验收管理，物业企业参与水、电管网等验收，确保建、管有效衔接，从源头上落实物业管理责任，使物业管理与物业建设相互穿透。落实物业质量保修金制度，确保物业质量保修金交存和监管到位，明确使用主体、范围和程序，避免因物业维修出现开发建设单位与物业企业相互扯皮、推诿的现象，减少业主诉求，创建和谐社区。
3.提高准入门槛，引入竞争机制。坚持标本兼治、重在治本的原则,严格市场准入和退出机制,建立物业管理企业信用档案制度,对管理差、服务差的后进企业,加强监督、管理和查处,该整顿的整改、该取缔的取缔。实行双向选择,竞争上岗，物业公司和业主通过&自由恋爱&实现满意结合，打破&谁开发、谁管理&的垄断经营模式。对前期物业和物业项目需新聘、另聘物业服务企业的，协调好业务联系，指导和协助项目建设单位或业主委员会搞好物业准入招投标工作，通过严格执行物业管理招投标办法，从根本上解决物业行业准入无序的现状，形成物业管理市场化竞争机制。
4.鼓励业主自治，发挥主体作用。通过街道、社区引导，积极鼓励有条件的小区召开业主大会，成立业主委员会。充分发挥业主大会作用，引导业主委员会履行职责，明确街道办事处作为业主大会、业主委员会指导监督主体的地位，对业主大会和业主委员会运作中存在的主要问题进行处理，对业主的权利和义务以及对矛盾、纠纷处理的方式和方法提出要求。把不能履行业主大会赋予的职责、甚至自谋私利的业主委员会委员，通过业主大会改选出去。通过业主大会制定业主公约，对个别业主不履行义务，不按时缴纳物业服务费的行为，由业主大会予以谴责并督其缴纳。树立个别业主不缴纳物业费，是对全体业主一种侵权行为的观念，以促进业主自我管理、自我约束机制的形成。
5.夯实社区力量，搭建联动平台。明确街道、社区、物业管理职能部门、物业管理企业和业主委员会各自职责，理顺管理关系，强化社区功能和力量，建立街道社区为主导、业主和物业企业为主体、政府职能部门共同参与的纠纷协调机制。发挥街道、社区社会综合管理职能，联合相关部门，搭建沟通联动平台，建立日常投诉反馈、司法调解进小区、信访进社区等制度，及时处理业主诉求，避免矛盾激化、上交。通过政府部门、物业管理企业、业主三方参与,加强和创新社会管理，调动各方积极性、主动性,发挥基层组织作用和协同作用，推进物业管理和社区建设共同发展。
6.严格日常监管，推动行业自律。物业主管部门要加强物业企业日常监管工作，通过行业评比、业主满意度调查等手段，表扬先进、鞭策落后。全面推行物业服务企业诚信体系建设，建立企业诚信评估、考核机制，以从业资格准入为龙头，加强从业人员的资格管理，推行小区物业管理项目经理负责制。做好物业行业培训工作，对物业企业、业主委员会进行业务培训，规范物业行为。完善物业服务收费标准，通过召开价格听证会、对照等级服务标准等形式合理制定物业收费指导价格，维护消费者和企业的合法权益。利用价格杠杆，增强物业企业活力，促进物业服务的标准化和规范化，让业主得到质价相符的服务。（曾昭华、王奔）
信息来源：政府办 责任编辑：田伟*物业管理有限公司今年工作总结 发言 演讲 总结 报告 心得 体会 经验 材料 公文写作
*物业管理有限公司今年工作总结
今年是金锁匙企业面临繁重经营任务和业务拓展突飞猛进的一年，也是公司进行二次创业,初步实现经济效益与社会效益同步、协调发展的一年。在董事会和政府上级主管部门的领导下，我们始终围绕着将企业做大、做强的根本目标，努力适应新形势下的发展要求，在强调“服务深层次、管理上台阶”的基础上，积极参与市场竞争，并向物业管理市场领域进行了大胆而卓有成效的探索，较好地完成了各项经营任务。具体体现在以下几方面：
一、与时俱进、开拓进取，努力营造良好的经营环境
将今年的工作概括为“面临繁重经营任务”和“业务拓展突飞猛进”是最贴近公司一年来发展实际的，因为我们在抓住发展机遇的同时，也面临着巨大的挑战压力。在切实保障各新增物业顺利进驻、全面提升服务质量的前提下，努力致力于“金锁匙”物管企业品牌的建设，是贯穿全年工作过程的主流。事实上自元月14日签订中国移动物业管理服务合同开始，我们先后与小隐垃圾组团综合处理基地、中国联通、市人民法院、市政维修管理总公司、广东百胜餐饮、农村信用合作社等单位建立了稳固的合作伙伴关系，以此进一步巩固了“金锁匙”在中山物管行业中的重要地位，初步迈向了规模化经营的发展轨道。
为积极参与市场竞争，我们一方面努力营造良好的外部环境，充分凸显金锁匙企业物管服务新优势，在品牌传播方面做了大量的工作，包括策划、印制宣传画册，成立清洁工程队和营销队伍、选派保安参加由中山市劳动局、社保局、保安公司、电视台等单位主办的保安大比武；参加近期由房管局主办的房地产博览会等。另一方面，我们专门组织成立了以总经理为首的“资质申报”领导小组，从内部资料的整理，到外部各相关主管行政部门间的协调等，都做了周密的安排。由于措施得力，组织到位， 11月份我们收到了由省建设厅发来的通知，金锁匙公司通过各方审核过关，已经核准成为国家二级资质物业管理企业！以此同时，致力于创立交警支队大厦物业市优系统工程是我司充实企业服务内涵的重要举措，为了有效推动创优进程，早在七月份开始，我们亦像申报二级资质一样，组织成立了以管理部门为首的“交警支队大厦物业创优领导小组”，并按原定计划全面展开了相关工作。
由于缺乏专业的营销管理人才，5月份成立的营销部门于7月份解散，虽然该部门在此阶段未取得进展和突破，但从企业经营角度，我们已经对市场开发进行了大胆的尝试和探索，也取得了许多宝贵的经验。营销部门的解散并不意味着对市场的放弃，反而更加坚定了我们向市场要发展的信念。为树立科学的市场发展观，我们动员各级管理人员在强化服务意识同时，不断提升市场意识，实现了从总经理到各部门、甚至各基层物业助理都是营销专员的创新经营新理念。如11月份大涌豪诚制衣长一位姓钟的厂长去移动服务厅办理缴费业务时，认真观察保洁员服装上GOLDENKEY标志并询问服务情况，保安员便主动上前介绍我司的服务项目，之后记下了钟厂长电话号码，及时向公司反馈了此信息（该项目现已做方案，安排了专人跟进）。类似于该情况的还有很多，意向客户也不少，充分说明全员营销在我司企业内部蕴藏着非常大的潜力，只要用心挖掘和开采，必将为未来市场开发事业作出巨大的贡献。
很显然，金锁匙企业纯属市场化运作的物管企业，我们不搞投资，不作资本营运，加上物业管理属劳动密集型和服务密集型行业，又是微利行业，因而把握经营方向、充实企业内涵在我司发展实践中显得更加重要。也只有企业内部不断强大，从创新经营的角度不断推动企业发展进程，缩短与诸如深圳、广州等高尚品牌物管企业之间的差异，才能真正成为中山市物管行业中脱颖而出的佼佼者，为中山物业管理事业作出杰出的贡献。
二、排除万难、沉着应战，确保日常工作的顺利开展
一年来，通过董事会各成员的努力，公司在原小区、检察院、中院、交警几个托管物业的基础上新增物业达六十几个点位(含各独立联通基站)，遍布于中山城各个镇区。从中国移动第一间服务厅进驻开始至四月份止，陆续进驻服务厅28间、联通基站33个，同时还于1月16日组建成立小隐垃圾综合处理基地物业管理处，公司由原来的130几人在短短的几个月中突增至400余人。面对着迅速增员和由此带来的压力，我们一方面要展开招聘及培训工作，同时还要下到每个点位了解物业的基本情况，并及时准确地作出工作部署和人员安排。根据物业接管的合同要求，各物业托管必须在接到业主通知后的几天进驻，包括物业交接、员工租房、培训、人员配送等。在此情况下，公司从总经理到各部门团结一心，夜以继日地沉着应战，终于圆满完成了各项物业顺利接管和人员派驻的各项工作任务，得到了业主的好评。自5月1日开始，中国移动公司凡遇促销活动都要求我司另外加派保安员前往支持，仅国庆节期间就有26名保安员前往各服务厅提供有偿服务，从根本上保障了厅外促销活动的顺利进行。由于中国联通发射基站从11月份开始，全面启动110安防报警系统，这就意味着近60名在基站工作八个多月的保安员随即面临解聘和转岗分流的新问题。我们一方面将符合其它工作岗位保安员进行了转岗分流，另一方面对超过30岁或日常考核中存在种种问题的进行了劝退和解聘。由于事先安排得当，思想工作到位，使得基站撤离工作平稳过渡，在确保八个月来无安全责任事故和投诉的前提下，圆满完成了中国联通委托的各项工作任务。
我们还清楚地记得，八月份是公司申报和准备晋升二级资质相关资料的关键时期，由于省建设厅文件规定，二级资质企业必须具备中级职称以上的相关专业人才10名，物管面积达到规定标准，而按今年的情况来看，在管物业面积是达到了规定要求，但具有中级职称的只有3个，我们还差7个资质证书。众所周知，在当今人才市场中，中高级专业技术人员对自己的技术职称证书都非常重视，如何获取这些证书，并得到当事人的支持，确实是我们在此阶段的一大难题。正当我们在为此事一筹莫展之时，8月15日接到西区城管办电话，天海城住宅小区原开发商天隆公司以物业管理合同到期为由，想收回物业管理权。此消息对于当时的经营管理者来说，无疑又是一道难题的开始。在此情况下，我们并没有退缩，一方面发动业界朋友帮忙联络中级职称技术人员，确保在规定的时间内向市房管局呈送二级资质申报材料中最关键的中级职称证书，哪怕是不惜一切代价都要申报成功；另一方面，为天海城的续管工作展开了一场艰难而曲折的拉锯战。从西区城管办到市房管局，从小区居民到组织成立业主委员会，我们来回奔波，可以说是用尽了千方百计，只要是对我司续管工作有利的，我们都去做。在天海城工作过的老员工都清楚，我们在前两年投入了太多的精力，完全是从连月亏损中走过来的，刚好今年开始有一定的收益，天隆公司便想介入，这对谁来说都于心不甘。
通过几个月的艰难努力，我司不仅通过并获得了国家二级资质，对天海城续管工作也有了很好的进展，我们有绝对的优势战胜天隆，有足够的信心在未来几个月内与天海城小区业主委员会签订合法的物业管理合同，并用事实诠释苦战能过关的真正含义。
同样，在许多次大规模人员派驻和成立基地、市法院等管理处的过程中，涌现出了一大批先进个人事迹，许多骨干特别是保安部管理人员不分昼夜忘我工作；各管理处主管更是全力配合，通力协作，抽调组员前往顶班支援，多数保安员和基层骨干甚至连续数十小时坚守岗位，直到各点位人员全部补充到位为止。充分证明了我们的团队在关键时候能随时展现出高度的工作责任感和强烈的集体主义精神，对于金锁匙企业来说，他们的每一份耕耘与付出，乃至从中体现出的顽强拼搏和无私奉献精神，都是非常难能可贵的；正是因为全员的热心参与和支持，才有了金锁匙今天繁荣、稳定、健康、向上的新局面。我们有足够的理由深信，只要我们时刻怀着奋发图强、团结进取的工作心态，再大的困难和挑战都能攻克，我们随时准备接受并有能力圆满完成董事会和业主委托的任何工作任务！
三、把握大局、科学管理，全面提升整体的服务质量
“向管理要效益”是金锁匙发展物管事业的基本信念，也是我们赖以生存和发展的客观要求。以业主需求和市场机制来调节服务行为，不断修正管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益，并且坚持两个效益的统一和协调。在我们心里，金锁匙企业如同一列火车，员工如同带有动力的车厢，人人有自己的动力，在车头的带领下阔步前进，逐步培养起团队意识，形成克己、忠诚、服务、合作及忠效精神。
由于金锁匙托管物业规模的迅速壮大，员工队伍不断递增，传统的管理方法和运作模式已经无法适应新形势下的发展要求。长期以来形成的权责和职责不清一直使内部工作发生重复、遗漏和相互推诿现象，这直接制约着企业向前迈进的步伐。在分散型、网络化结构布局的现状下，我们先后两次对内部组织体系进行了改革，对部门职能和权责重新进行调整，对执意阻碍公司发展的个别高层领导予以辞退处理，从源头上抑制了不良歪风的蔓延，更好地引领着金锁匙企业向科学、规范化方向迈进。为规范管理，运用现代科学管理理论指导工作实践，我们结合各阶段的管理实际，对内部组织体系进行了两次大的调整。第一次是在五月份前，我们集中精力推行以职能部门为主导的扁平化层级管理模式，把反对内耗，提倡团队高效协作，努力提高服务质量和工作质量作为中心任务。同时相继成立保安部、保洁部、客户服务部和清洁分公司（对外利于清洁队业务拓展），充分发挥各部门职能优势，有效调动了全员参与管理的积极性。第二次是在七月份以后，我们围绕着合理健全监管机制、强化制度落实为主要目标，在管理创新、制度创新的层面进行了大胆的尝试。同时成立了对移动服务厅实行统筹管理的品管一部，对城区各管理处实行统筹管理的品管二部，对单一向外提供保安服务的点位明确由保安部直线负责兼管。要求各统筹部门在新形势发展要求下，始终站在提升服务品质的高度，带领所属基层组织向高标准、严要求、人性化的服务领域迈进。
通过工作实践，我们很欣慰的看到，各点位物业管理工作逐步走向规范，服务质量正在朝着既定的目标逐月上升。仅以中国移动服务厅为例，在通过对三十几间服务厅实行统筹管理后，客户满意程度在逐月上升，各店面经理评分的总平均分数从6月份前的91.96分上升到了现在的96.30分；得满分的由3月份的2间到7月份之后的10间以上，四季度得满分的分别为14间、17间和19间。通过上述调查情况来看，我们对移动服务厅的物业托管工作质量正呈良性上升态势，业主的满意程度也在逐月提高，与移动公司后勤服务中心及各店面经理之间的沟通更加趋于和谐。让所有一线物管人员站在业主的角度考虑问题和真正融入到业主工作环境去的设想已经成为了现实。
对沟通100服务厅的托管，是我司本年度最具挑战性的工作，而它也占去了我们大部分的管理精力。由于34间厅都分布在中山城及各个镇区的繁华地段，人员流动都非常大，加上各点位按合同约定派驻人员较少，只要对管理稍有放松，随时会引发投诉或其它的安全事故，因而它一度成为实践工作中的难点。如何在确保服务厅安全的基础上全面提升服务质量，是我司全面展开品管一部工作的中心任务。大家都知道，沟通100服务厅是中山移动公司对外展示企业形象的重要窗口，因而对店面的管理非常严格，他们不仅强调服务厅环境整洁，而且还非常重视物管人员在厅内行为规范。就以保安工作为例，服务厅保安员在值班过程中既要维持厅内秩序和厅外的车辆摆放，还要站在服务的角度引导客人办理业务，包括帮忙整理宣传资料、客人离开后及时将座椅摆好等。只要是对提升服务厅整体服务质量有利的，并严格按照广东移动中函『2004』第231号文件和《物业管理合同》精神及要求，扎实做好服务厅物业托管的各项工作。为确保服务厅夜间安全，保安部就出动46次查岗，每次查岗工作都在凌晨1点至6点进行，从根本上遏制了睡岗情况的出现。在后勤保障体系方面，清洁队不仅要每月两次对三十四间服务厅巡回进行大型清洁，包括服务厅地面打蜡、抛光、清洗外墙招牌和地毯，还要承担对每个厅的物品配送任务。凡遇新店开张，我们还要组织人员协助移动后勤中心布置，代购植物等饰品。就以圣诞节为例，后勤服务中心要求我们对所有服务厅进行布置，并征询每位店面经理的意见，了解个性化需求情况。自电话征询意见、采购圣诞树等饰物，到物品配送和布置，我们分三条线路进行，足足忙了一个星期。正是通过长期以来的真诚服务，才赢得了广大店面经理和后勤服务中心主管部门的肯定和支持。
当然，在管理实践中，因各基层员工的素质差异，我们也出现过一些工作失误，如沙溪服务厅在6月份有一名保安在值夜班时，轻信他人而被骗，喝了人家给的饮料后昏睡在服务厅门口，造成重大投诉，所幸的是不法分子只拿走了保安的现金和手机，未对服务厅造成任何损失。针对此事件，我们一方面对内部员工展开安全防范和教育培训工作，同时将此事件在内部保安队伍中曝光，以此让大家吸取经验教训，在工作中处处以安全工作为重，全面提高安全防范意识及能力。
正是基于管理实践中存在的种种问题，我们结合服务厅日常工作实际及要求，认真制定了《服务厅物业助理月度工作考核》，将服务厅所有工作要素进行明细，与各服务厅物业助理业绩及指标全面挂钩，从根本上强化物业助理的工作责任感。通过12月份试行的情况来看，效果非常显著，为今年全面推行和不断提升服务厅服务质量奠定了坚实的基础。
在管理处日常工作当中，我们采取品管二部领导下的经理负责制，对各管理处主管进行直线领导。品管二部经理是日常工作的统筹者，同时又是监督检查者，在内部管理上，要求每周六召开一次主管人员例会，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。对管理处要求每位员工都是信息收集员，无论是业主的要求希望，还是大厦或区内各类动态现象的出现、员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时在例会中反映，以便总经办及时作出处理，并记录存档。对发现管理中存在的问题，要求及时加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而有效保证了各管理处工作质量的日渐提升。
四、着眼未来、追求高效，深入开展流动红旗竞赛活动
结合我司托管物业网点分散的实际情况，为激发基层员工的工作热情，提高公司整体服务水平，我们自三月份开始，在各管理处和以移动营业厅为单位的三十几个小组中全面展开了以追求高质量管理目标为主要内容的流动红旗竞赛活动。制定了具体的竞赛方案，明确了竞赛的评比考核办法和表彰奖励规定，并对考核指标逐项分解予以量化，按季度进行考核评比。流动红旗竞赛活动在各单位中引起了极大的反响，得到了全体员工的热情参与和支持。通过深入开展流动红旗竞赛，各参赛单位在做好日常管理工作的基础上，努力查找管理上的漏洞，发现问题及时给予整改，为促进我司整体物业服务水平起到了积极的推动作用。
为了搞好竞赛，我们专门成立了以总经理挂帅的流动红旗领导小组，由各部门负责人担任组员，并根据各物业特点制定出了竞赛活动方案及规则。公司各级领导从物业服务合同要求和业主考核标准出发，切实加强对流动红旗竞赛活动精神实质的指导，使得公司上下形成了“比、赶、超”的活动氛围。在竞赛活动过程中，有许多工作需要各个部门密切配合、共同完成，如每个月或每个季度对参赛单位的考核评比，都需要各部门分阶段下点检查评分，包括客户服务专员还要负责征询业主意见，使竞赛活动更加趋于客观、公正。并在每个季度末及时组织评比、表彰和奖励，使大家感到参与竞赛荣获先进的奖励看得见摸得着，具有实实在在的激励作用。本年度共评出流动红旗获奖单位22个、获奖180人次（含尚第四季度，因时间关系将推迟到一月份颁奖）。
事实证明，开展流动红旗竞赛活动是一年来我司管理创新中的一项重大举措，为保障各托管物业平稳运行，实现“服务深层次、管理上台阶”的目标发挥了重要作用。通过深入开展流动红旗竞赛活动，我司各项物业服务质量有了明显的提升，与业主之间的协调和沟通渠道也显得更加畅通，得到了多数业主的好评。我们将借助一年来全员参与、互动交流、竞争促进的机会，认真总结竞赛经验，将流动红旗竞赛活动在今年继续开展下去，为企业经营不断注入新的活力。
五、着眼未来、增强内涵，逐步建立独特的企业文化
为增强企业内涵，全面提升员工特别是基层管理人员的服务水平，我们非常重视对员工的素质教育和培训工作。尽管网点分散，组织培训活动非常困难，每次培训都要花费大量的人力物力，但我们还是根据各阶段的实际情况精心策划和组织，确保了各项培训计划的顺利实施。
一是行政部加强了入职员工的培训，使员工在进入公司的第一时间就能有受训机会；二是针对不同时期的管理情况进行素质培训，包括服务意识、安全意识、员工心态、实战技巧、保洁服务等，每期参与人数达五十人以上的培训活动进行过20次；三是根据保安队伍建设的需要，将保安送往中山市保安培训学校进行封闭式学习，使之更加清楚保安工作的各项要求，强化安全管理意识，受训人员超过160人次；四是以管理处或小组为单位进行日常培训工作，要求各单位负责人做好各阶段的培训计划，将培训工作落到实处；五是组织相关专业人员巡回下乡培训，由培训师、各部门专职人员亲临现场进行工作指导。通过分层次、分阶段、全方位的培训，员工的服务意识、业务技能和工作质量得到了逐步的提高，为有效开展物业服务工作奠定了坚实的基础。
九月份开始创办的《金锁匙物业》专刊，是丰富员工精神文化生活和企业文化内涵又一重大举措。我们通过建立和搞好金锁匙自己的刊物，将企业与员工更紧密地联系在一起，努力使刊物内容更加丰富、健康、精彩和贴近员工生活。并动员全员参与，形成金锁匙人独有的精神风貌。同时我们还建立了会务记录及会务档案管理体系，即将每次会议内容进行详细记载并整理成册，实时将会议内容和讨论结果进行及时反馈和存档，这样不仅能有效促进各部门工作，对企业文化和发展历程的检索具有非常重要的意义。
建立富有金锁匙自身特色的企业文化是我司发展进程中的重要使命，虽然今年在文化建设方面还是刚刚起步，但我们有信心在未来的工作中将她更好地延续下去，为有效推动金锁匙企业健康向前迈进而作出卓越的贡献。
六、今年工作计划
通过一年来的努力和实践，我们在回顾过去、总结经验的同时，对今年的工作目标也显得更加明确和清晰。今年将是金锁匙公司继续保持良好发展势头，实现经济效益、社会效益、企业内涵、管理水平同步、协调上升的一年，并围绕着这一目标展开各项工作部署。
1、整合企业资源，提高整体作战能力
对企业内部各职能体系进行优化重组，是提高企业核心战斗的重要保证，今年的组织架构，将是以市场开发、全面提升服务质量为中心任务而组建的。拟将中国移动服务厅、城区各管理处、直属保安服务体系进行块状管理，在确保各块状管理质量稳步上升、保证无安全等责任事故的基础上，努力致力于新物业托管项目、保安服务和清洁工程等市场领域开发。
2、推行考核机制，强化全员的竞争意识
在全面推行移动服务厅物业助理月度工作考核的基础上，继续深入开展流动红旗竞赛活动。同时建立并完善对各部门经理、管理处主管、基层员工的绩效考核体系；加快岗位工资与考核工资相结合的资薪改革进程，倡导员工强化优胜劣汰的竞争意识、加强学习专业知识、自觉遵守并维护公司的管理制度，切实保障在提升企业整体工作质量的同时，提高全员的收入水平。
3、引进先进经验，提升企业的管理水准
中山港科技新城项目的跟进和接管，将是我司今年市场开发领域中的第一颗硕果，但也是我们面临新的挑战压力的开始。由于该项目属开发区高尚住宅小区的重要典范，因而对该智能化小区的物业管理工作提出了非常高的要求。为此，我们将聘请具有国际先进管理经验的顾问公司作为对该小区进行物业管理的合作伙伴，并从中汲取管理经验。聘请顾问公司将有几方面的目的，一是通过合作，确保科技新城的物业管理工作达到开发商要求；二是通过新项目的营运，更高地总结成功经验，形成金锁匙企业自己的管理特色，并有效引领城区各管理处、中国移动服务厅等物业朝着规范化方向迈进；三是通过对科技新城项目的管理，充分凸显金锁匙公司在物管行业中的品牌优势，更好地向业界展示优秀管理成果，并以此形成良好的社会效应和品牌战略目标。
4、开发边缘产业，确立家政服务新方向
建立家政服务模块，是我司实现“服务深层次”的基本发展策略，而与顾问公司的合作，并通过对科技新城进行“人性化、保姆式、零缺陷”的服务实践，将是加快建立家政服务模块进程的有力保证。在今年中，我们将本着将家政服务作为公司未来开发边缘产业的基本发展策略，并初步形成和建立家政服务体系雏形，为金锁匙企业的后续发展奠定坚实的基础。
可以很坦言地说，今年是金锁匙企业有史以来最有成就的一年，也是我们倍感任务重大、不断应对和破解挑战压力的一年。在新的管理体制成功运行并发挥重要作用的过程中，得到了广大业主、董事会及各级员工的鼎立支持和配合，使得我们在繁荣、稳定、健康、向上的发展氛围中顺利完成了全年的各项工作任务。我们有足够的理由深信，在全体员工的共同努力下，今年的工作将做的更加出色，一个具有独立企业精神风貌和富有自身创新经营特色的金锁匙公司，将会在未来的发展历程中谱写出更加辉煌的篇章！
总结人：詹赣林
二零零四年十二月三十一日