新型冠状病毒感染的肺炎病例密切接触者居家隔离医学观察指引（试行）本指引适用于被疾控机构判定的新型冠状病毒感染的肺炎密切接触者。来自或经停湖北的人员可参照执行。一、密切接触者（一）要依法服从隔离医学观察措施。接受社区医务人员对居住环境的评估。如果居住环境不能满足居家医学观察,应服从社区医务人员安排，前往集中观察点进行观察。（二）居家隔离期间，密切接触者应单独居住在通风良好的房间里，使用专用餐饮具，有条件时使用专用厕所。密切接触者应尽量减少与家人接触。拒绝一切探访。（三）密切接触者单独居住，可不戴口罩；在进入和家庭成员共用的空间时应佩戴医用口罩。口罩被分泌物弄湿或弄脏时，应立即更换。（四）避免用手接触口、鼻、眼。打喷嚏或咳嗽时用纸巾、口罩或手肘遮住口鼻。（五）居室要经常开窗通风，至少上、下午各1次，每次通风时间30分钟以上，可选择阳光充足的时段进行，保持房间空气清新，同时注意保暖。确保共用空间（厨房、浴室等）通风良好。（六）每日至少进行一次房间湿式清扫，保持清洁。（七）如果密切接触者为哺乳期母亲，佩戴口罩和做好手卫生的条件下可以继续母乳喂养婴儿。（八）观察期间不得外出，如果有疾病等特殊情况必须外出的，须经社区医务人员批准后方可离开。（九）每日至少早晩各测体温一次，密切关注自身是否出现急性呼吸道症状或其他相关症状。（十）一旦出现任何症状（包括发热、寒战、干咳、咳痰、鼻塞、流涕、咽痛、头痛、乏力、肌肉酸痛、关节酸痛、气促、呼吸困难、胸闷、结膜充血、恶心、呕吐、腹泻和腹疼等），要立即联系社区医务人员，说明自身健康状况，并按社区医务人员的要求就诊。二、密切接触者家庭成员（一）其他家庭成员进入密切接触者居住空间时应佩戴口罩，尽量减少与密切接触者及其用品接触。如避免共用牙刷、香烟、餐具、饭菜、饮料、毛巾、浴巾、床单等。接触可能污染的表面、与密切接触者接触后，可用含酒精速干手消毒剂进行手消毒，也可用0.5%碘伏溶液，作用1分钟~3分钟。（二）家庭成员清洗密切接触者衣物、床单、浴巾和毛巾等时,将上述衣物放入洗衣袋，不要在共用区域抖动，避免直接接触自己的皮肤和衣服。使用洗衣皂或洗衣液和清水清洗。（三）家庭成员应配合社区医生做好密切接触者的管理，并督促密切接触者做到医学观察的各项要求。日常消毒措施见《新型冠状病毒感染的肺炎流行期间宾馆酒店防控指引（试行）》。三、社区医务人员（一）对密切接触者居家环境进行评估，具备条件的密切接触者可采取居家隔离医学观察，不具备条件的安排集中隔离观察。（二）实施医学观察时，应当书面或口头告知医学观察的缘由、期限、法律依据、注意事项和疾病相关知识，以及负责医学观察的机构名称及联系人和联系方式。（三）每日至少对密切接触者早晚各测量1次体温，询问健康状况，做好相应记录；主动询问居家其他人员健康状况。（四）实施医学观察的工作人员应做好个人防护，穿戴一次性工作帽、医用外科口罩、工作服、一次性手套，与被调查对象保持1米以上距离。（五）一旦发现密切接触者出现发热及其他呼吸道症状，立即向当地的卫生健康部门报吿，并协助疾控部门采集样本进行检测。一旦密切接触者被诊断为疑似或确诊病例，应对其密切接触的人员进行医学观察。（六）密切接触者医学观察期满后，如无异常情况，应及时解除医学观察。疑似病例排除后，其密切接触者可自行解除医学观察。四、社区、村（居）委会等相关部门（一）发动社区卫生人员、网格员对密切接触者进行规范管理。（二）为密切接触者提供基本生活保障及必要的其他服务。（三）对社区（村）居民开展健康教育。（四）协助社区卫生服务人员开展密切接触者隔离医学观察，配合当地公安机关对拒不执行医学观察的密切接触者釆取强制隔离措施。（五）组织做好环境整治、物资储备等工作，协助做好病例家庭、楼栋单元、单位办公室、会议室等疫点的消毒。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间宾馆酒店防控指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发传染病，根据目前对该疾病的认知，结合宾馆酒店人员流动性大、构成复杂的特点，制定本指引。适用于宾馆酒店（饭店）、普通旅店、招待所、快捷酒店等。一、保持室内空气流通优先打开窗户，采用自然通风。有条件的可以开启排风扇等抽气装置以加强室内空气流动。使用集中空调通风系统时，应保证集中空调系统运转正常，关闭回风，使用全新风运行，确保室内有足够的新风量。二、设立体温监测岗在宾馆酒店入口处设立体温监测岗，对宾客进行体温测量，必要时进行复测。对有发热、干咳等症状的宾客，应建议其到就近发热门诊就医。宾客办理入住手续时应询问其14天内曾到访的地区,对来自或经停湖北的宾客要予以重点关注，为其安排单独区域，尽可能减少与其他地区宾客接触的机会。同时要为其提供医用体温计，每日询问并记录体温。对入住期间出现发热、干咳等症状的宾客要协助其及时就近就医。三、实行工作人员健康监测制度工作人员实行每日健康监测制度，建立工作人员体温监测登记本，若出现发热、乏力、干咳及胸闷等症状时，不得带病上班，应佩戴一次性使用医用口罩及时就医。工作人员在为宾客提供服务时应保持个人卫生，勤洗手，并佩戴一次性使用医用口罩。工作服保持清洁卫生。四、加强日常健康防护工作1.在醒目位置张贴健康提示，并利用各种显示屏宣传新型冠状病毒感染的肺炎和冬春季传染病防控知识。2.保持环境卫生清洁，及时清理垃圾。3.洗手间应保持清洁和干爽，提供洗手液，并保证水龙头等设施正常使用。4.增设有害标识垃圾桶，用于投放使用过的口罩。5.公用物品及公共接触物品或部位要加强清洗和消毒。6.应为入住宾客提供一次性使用医用口罩等防护用品。7.在前台和餐厅采取分流措施，减少人员聚集，取消非必需的室内外群众性活动。8.建议暂停宾馆酒店内其他娱乐、健身、美容（体）美发等配套设施的开放。五、做好宾客的健康宣传工作1.告知宾客服从、配合宾馆酒店在疫情流行期间采取的各项措施。2.要告知宾客如出现发热、乏力、干咳等症状时，应尽快联络酒店工作人员寻求帮助。3.在人员较多、较为密集的室内公共区域活动时，要提醒宾客佩戴一次性使用医用口罩。4.提醒宾客注意保持手卫生，不要触碰口、眼、鼻。接触口鼻分泌物和可能被污染的物品后，必须洗手，或用免洗手消毒剂消毒。5. 尽量避免乘坐厢式电梯，乘坐时要提醒宾客佩戴一次性使用医用口罩。六、日常清洁和预防性消毒措施以通风换气为主，同时对地面、墙壁、公共用品用具等进行预防性消毒。公共用品用具严格执行一客一换一消毒。1.地面、墙壁有肉眼可见污染物时，应先清除污染物再进行消毒，可用浓度为1000mg/L含氯消毒液擦拭或喷洒消毒。消毒作用时间应不少于30分钟。2.桌面、门把手、水龙头等物体表面使用浓度为500mg/L含氯消毒液擦拭或喷洒消毒，作用30分钟，然后用清水擦拭干净。3.餐（饮）具煮沸或流通蒸汽消毒30分钟；也可用有效氯为500mg/L含氣消毒液浸泡，作用30分钟后，再用清水洗净。4.毛巾、浴巾、床单、被罩等织物使用浓度为500mg/L的含氯消毒剂溶液浸泡30分钟，再常规清洗。贵重衣物可使用环氧乙烷消毒处理。5.卫生间客房内卫生间每日消毒1次；客人退房后应及时进行清洁和消毒；公共卫生间应增加巡查频次，视情况增加消毒次数。卫生间便池及周边可用2000㎎/L的含氯消毒剂擦拭消毒，作用30分钟。卫生间内的表面以消毒手经常接触的表面为主，如门把手、水龙头等,可用有效氯为500mg/L~1000mg/L的含氯消毒剂或其他可用于表面消毒的消毒剂，擦拭消毒，作用30分钟后清水擦拭干净。6.拖布和抹布等清洁工具清洁工具应专区专用、专物专用，避免交叉污染。使用后以有效氯含量为1000㎎/L的含氯消毒剂进行浸泡消毒，作用30分钟后用清水冲洗干净，晾干存放。7.注意事项以清洁为主，预防性消毒为辅，应避免过度消毒。针对不同消毒对象，应按照上述使用浓度、作用时间和淌毒方法进行消毒，以确保消毒效果。消毒剂具有一定的毒性刺激性，配制和使用时应注意个人防护，应戴防护眼镜、口罩和手套等，同时消毒剂具有一定的腐蚀性，注意消毒后用清水擦拭，防止对消毒物品造成损坏。所使用消毒剂应在有效期内。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间预防性消毒指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发传染病，根据目前对该疾病的认知，制定本指引。一、消毒原则正常情况下，以清洁卫生为主，预防性消毒为辅，当面临传染病威胁或者人群密集性活动时才有必要进行消毒。二、消毒剂的选择表面消毒可选择含氯消毒剂（如84消毒液）、75%酒精；手、皮肤消毒可选择碘伏或速干手消毒剂。三、消毒方法1.室内空气开窗通风为主，每日开窗通风2-3次，每次30分钟，注意人员保暖。2.手、皮肤以洗手为主，在接触可疑污染物后建议选择碘伏、速干手消毒剂擦试消毒。3.地面和可能被污染的墙壁等表面可用有效氯为1000mg/L的含氯消毒剂擦拭或喷洒消毒，消毒顺序由外向内，消毒作用时间不少于30分钟。4.餐（饮）具首选煮沸消毒15分钟，也可用有效氯250mg/L-500mg/L含氯消毒剂溶液浸泡15分钟后，再用清水洗净。5.家用物品、家具表面经常触碰的家用物品和家具表面等可用有效氯500mg/L的含氯消毒剂、75%酒精或其他可用于表面消毒的消毒剂擦拭消毒，作用30分钟后清水擦拭干净。6.厕所便池及周边可用2000mg/L的含氯消毒剂擦拭消毒，作用30分钟。厕所内的表面应消毒手经常接触的表面为主，如门把手、水龙头等，可用有效氯为500mg/L-1000mg/L的含氯消毒剂或其他可用于表面消毒的消毒剂，擦拭消毒，作用30分钟后清水擦拭干净。7.拖布和抹布等卫生用具应按照房间分区专用，避免交叉感染。使用后以有效氯含量为1000mg/L的含氯消毒剂进行浸泡消毒，作用30分钟后用清水冲洗干净，晾干存放。8.衣服、被褥等纺织品可流通蒸汽或煮沸消毒15分钟，或用有效氯为250mg/L的含氯消毒剂进行浸泡消毒，作用15-30分钟后，按常规清洗。9.呕吐物、排泄物及分泌物直接污染地面污染物可用一次性吸水材料（如纱布、抹布等）沾取5000mg/L-10000mg/L含氯消毒剂（或能达到高水平消毒的消毒湿巾）小心移除。地面用1000㎎/L含氯消毒剂擦拭被污染表面及其周围可能污染的表面。处理污染物应带手套与口罩，处理完毕后应洗手或手消毒。四、注意事项1.消毒剂具有一定的毒性刺激性，配制和使用时应注意个人防护，包括口罩、帽子、手套和工作服等，配制消毒剂时为防止溅到眼睛，建议佩戴防护镜。同时消毒剂具有一定的腐蚀性，注意达到消毒时间后用清水擦拭，防止对消毒物品造成损坏。2.含氯消毒剂对织物具有漂白作用，对织物消毒时要慎重。3.用其他消毒剂进行消毒时，使用前认真阅读消毒产品说明书，严格按照说明书规定的使用范围、使用方法、作用浓度、作用时间正确使用。4.所使用消毒剂应为经备案的合格产品，应在有效期内，消毒剂须现配现用。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间公众佩戴口罩指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发传染病，根据目前对该疾病的认识，制订本指引。本指引仅适用于新型冠状病毒流行期冋公众的日常工作和生活。—、口罩分类及标准依据1.名称：一次性使用医用口罩标准依据：《一次性使用医用口罩》YY/T0969-20132.名称：医用外科口罩标准依据：《医用外科口罩》YY0469-20113.名称：医用防护口罩标准依据：《医用防护口罩技术要求》GB19083-20104.名称：自吸过滤式防颗粒物呼吸器（包括公众俗称的N95口罩）标准依据：《呼吸防护用品自吸过滤式防颗粒物呼吸器》GB2626-2006;《呼吸防护用品的选择、使用与维护》GB/T18664-2002.二、口罩适用范围1.一次性使用医用口罩适用于普通医疗环境中佩戴，阻隔口腔和鼻腔呼出或喷出污染物。2.医用外科口罩适用于临床医务人员在有创操作等过程中佩戴。3.医用防护口罩适用于医疗工作环境下，过滤空气中的颗粒物，阻隔飞沫、血液、体液、分泌物等。4.自吸过滤式防颗粒物呼吸器（包括公众俗称的N95口罩）适用于防各类颗粒物，包括粉尘、烟、雾和微生物。三、佩戴口罩场景指引1.室外环境在建筑工地、野外郊游等室外环境工作或活动的人员，原则上可以不佩戴口罩（职业防护例外）。但以下人员除外：参加演唱会、大型赛事等集会的人员，在商业街等室外公共场所可能与他人密切接触的人员，交警、公路稽查等执法人员，公交车站引导员等服务人员，以及其他向公众提供服务的有关人员。室外环境下需要戴口罩时，通常建议佩戴一次性使用医用口罩。2.室内环境（1）家庭环境家中无密切接触者原则上可以不佩戴口罩；家中有密切接触者时请参照《新型冠状病毒感染的肺炎病例密切接触者居家隔离医学观察指引》；家庭成员出现呼吸道症状时应佩戴口罩，通常建议佩戴一次性使用医用口罩。(2)工作环境处于单人办公环境下的工作人员原则上可以不佩戴口罩；处于多人办公环境下的工作人员，办公环境宽松、通风良好，且彼此间确认健康状况良好情况下可以不佩戴口罩；其它工作环境或无法确定风险的环境下应佩戴口罩，通常建议佩戴一次性使用医用口罩。(3)集体住宿按照发布的《新型冠状病毒感染的肺炎流行期间高校防控指引》、《新型冠状病毒感染的肺炎期间集体单位外来务工人员防控指引》等指引落实相关措施后，相关人员可不用佩戴口罩。(4)其他场所公众处于公共交通工具、厢式电梯等密闭小环境时，应佩戴口罩，通常建议佩戴一次性使用医用口罩。四、佩戴口罩的其他建议1.公众在日常工作和生活中需要佩戴口罩时，通常建议佩戴一次性使用医用口罩。2.—次性使用医用口罩在弄湿或弄脏时应及时更换。3.—次性使用医用口罩废弃后不要随地乱扔，应按照生活垃圾分类要求处理。4. 在佩戴口罩前和摘除口罩后应注意手卫生。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间养老院等社会福利机构防控指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发传染病，根据目前对该疾病的认识，老年人和罹患慢性疾病的人群是本病的髙危人群，制定本指引。本指引适用于养老院、临终关怀、福利院等机构。一、预防性控制措施1.保持室内空气流通，有条件的应优考虑开窗通风，装有排风扇等抽气装置的，可以启用设施加强室内空气流动。使用集中空调通风系统时，应保证集中空调系统运转正常，关闭回风系统，采用全新风运行，确保室内有足够的新风量。2.做好健康宣传工作，确保工作人员和护养老人掌握预防新型冠状病毒感染肺炎个人的防护措施，守卫生要求，卫生和健康习惯。3.建立健全工作人员和被服务对象的健康筛查制度，并做好每日信息登记。4.预备一个临时隔离房间，以供未来出现可疑症状的老人隔离治疗使用，临时隔离房间应设在人流不密集、通风良好、有独立厕所的单人房间，并处于养老院内的下风向。5.完善工作人员个人防护措施，在为服务对象提供服务时必须佩戴医用口罩，员工要严格遵守“四个洁手时刻”：接触服务对象前、执行服务过程中、接触服务对象生活废弃物后、清理环境卫生后。6.做好物资准备，提供必要的卫生设施，要在员工和服务对象便利的场所摆放免洗手消毒液、洗手液、纸巾等卫生用品。7.环境以清洁为主，预防性消毒为辅，避免过度消毒。8.严格探访制度，非必要不探访，如须探视要做好探访者的健康登记，进行体温监测，并询问其近期离皖情况，所有探访人员应佩戴医用口罩。有发热、咳嗽等症状的拒绝探访。二、出现疑似和确诊病例时的防控措施1.如有被服务对象出现发热、咳嗽等症状时，要立即为其佩戴医用口罩并转运至临时隔离房间，使用专车或拨打120送往就近发热门诊。工作人员出现上述症状时，要立即佩戴医用口罩并前往就近的发热门诊就医。2.要限制发热病人同室人员的活动，并为其佩戴医用口罩，避免与他人接触。3.配合辖区疾病预防控制中心做好疑似或确诊病例的流行病学调查、密切接触者排查。在辖区疾病预防控制中心工作人员指导下进行消毒.经判定为密切接触者的其他服务对象和工作人员应接受14天的隔离医学观察。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间儿童预防接种防控指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发传染病，根据目前对该疾病的认识，制定本指引。本指引仅适用于儿童免疫规划疫苗。一、接种前1.为避免等候时间过长、减少与他人接触的机会，接种前可拨打预防接种证上预留的联系电话进行预约，并主动告知儿童近期旅行史。2.接种当天应测量体温，确认儿童健康状况，如出现体温≥37.3℃、严重湿疹、腹泻等情况，请不要前往预防接种门诊，另行预约接种时间。3.接种当天应给儿童穿宽松且容易穿脱的衣服,家长必须佩戴医用口罩，做好自身防护。二、接种1.儿童及其家长应按照预防接种门诊要求，测量体温后方可进入门诊。2.在接种门诊内应与其他儿童及家长保持适当距离，至少在一米以上。3.协助登记台工作人员核对相关信息，如实提供近期健康情况。4.接种中要尽量注意儿童保暖，接种完成后尽快为儿童穿好衣服。5.接种后，应在门诊指定区域观察30分钟后离开。三、接种后1.回家后应注意观察儿童健康状况，与疫苗相关的发热通常出现在接种后24-48小时之内，体温多为中低热，一般持续时间不超过48小时。2.当天给婴幼儿护理时应避免揉搓接种部位，红肿和硬结直径<1.5厘米的局部反应一般不需任何处理。红肿和硬结直径在1.5-3厘米的局部反应，可用干净的毛巾先冷敷，出现硬结者可热敷，每日数次，每次10-15分钟。接种卡介苗出现的局部红肿不能热敷。四、疫情流行期间免疫规划疫苗推迟接种的建议以下建议仅适用于当前新型冠状病毒感染的肺炎流行期间1.卡介苗：4周岁之前的任何时间完成接种均有效。2.乙肝疫苗：建议12月龄之前完成三剂次接种，每剂次间隔至少28天，超过12月龄接种同样有效。3.脊灰疫苗、百白破疫苗：建议最好按照免疫规划程序完成三剂次基础免疫，但12月龄之前任何时间完成三剂次均有效，每剂次间隔至少28天。4.A群流脑多糖疫苗：建议最好按照免疫规划程序完成，但12月龄之前任何时间完成两剂次接种均有效，每剂次间隔3个月。5.麻风疫苗/麻腮风疫苗：建议最好按照免疫规划程序完成，但12月龄之前任何时间完成一剂次接种均有效。6.乙脑疫苗、甲肝疫苗：建议最好按照免疫规划程序完成，但24月龄之前任何时间完成一剂次接种均有效。集中隔离医学观察点的设置标准及管理技术指引(试行)一、组织架构在集中观察点设立临时办公室，下设五个工作组：防控消毒组、健康观察组、信息联络组、安全保卫组、后勤保障组。可由街道政府、医疗卫生机构、公安、安保、服务及相关行业主管部门或单位负责人人员组成。要准备第二梯队，作为替换。二、设置隔离点的卫生学要求(一)选址1. 交通方便，具有较完备的城市基础设施；2.环境应安静，远离污染源及易燃、易爆产品生产、储存区域及存在卫生污染风险的生产加工区域。3.远离人口密集居住与活动区域，并处于本区域当季主导风向的下风向。(二)平面布局1.隔离点内要合理进行功能分区：(1)清洁区：工作人员的一般活动区域；(2)半污染区：为医务人员进行相关诊疗的工作辅助区域，位于清洁区和污染区之间；(3)污染区：隔离观察者起居及活动治疗诊断限制在此区域,还包括了卫生间、污物间、洗消间等；2.所有垃圾均应装入黄色医用垃圾处理袋内，按医疗垃圾要求，每日定期集中回收处理。如果垃圾量较少，也可对垃圾进行消毒后按生活垃圾处理。剩余食物煮沸30min后废弃；纸巾、口罩等接触口鼻的垃圾，使用专用垃圾袋，不得与食物等其他垃圾混放，清理前使用1000mg/L的含氯消毒液浇洒至完全湿透，扎紧垃圾袋口，作用30min;其他不接触分泌物及排泄物的垃圾，可按生活垃圾直接处理。3.出入口不应少于两处，附近应设有救护车冲洗消毒的场地。(三)通风系统1.隔离点的通风必须保证气流沿清洁区-半洁净区一污染区一室外的顺向流动。2.采用自然通风方式时，必要时开启排风扇等抽气装置以加强室内空气流动。3.使用集中空调通风系统时，新风口应设置在室外空气淸洁点，低于排风口，且不能发生短路。(1)须釆用全新风运行，每天空调启用前或关停后多运行1小时；(2)应装有空气净化消毒装置，并有效运行；(3)风机盘管加新风的空调系统，须确保各房间独立通风；(4)开放式冷却塔、空气处理机组、表冷器、加热(湿)器、冷凝水托盘等设备部件，应每周清洗、消毒或更换。(四)对隔离点内产生的废弃物处置。1.每个房间放置一个垃圾桶，被隔离人员应将生活垃圾及废弃物统一丢弃至垃圾桶。2.每日由专人(戴口罩、穿一次性隔离衣等一次性防护用品)负责先用含氯消毒剂1000mg/L喷洒消毒后用垃圾袋扎紧，再统一收集放置指定的垃圾贮存室带盖的环卫大垃圾桶内，贮存室应有冲洗设施、加锁，淸运后冲洗消毒地面和收集桶。3.工作人员一次性防护用品按照医疗废弃物处理。每次脱下消毒后放入医疗垃圾专用袋扎紧袋口，装入医疗废弃物垃圾桶。工作人员收集完毕后做好个人的清洗，并用洗手消毒液进行消毒。4.观察点贮存垃圾根据实际贮存量，应每2~3天由医疗废物处置单位用专车进行回收处置，并做好日期、数量、交接双方签名登记工作。（五）公用厕所每次使用冲水后，立即消毒，单人隔离使用的厕所，每天消毒一次。便池及周边可用2000mg/L的含氯消毒剂擦拭消毒，作用30min。厕所内的表面以消毒手经常接触的表面为主，如门把手、水龙头等。可用有效氯为5OOmg/L-l000㎎/L的含氯消毒剂或其他可用于表面消毒的消毒剂，擦拭消毒，作用30min后清水擦拭干净。（六）日用物品拖布和抹布等卫生用具应按照房间分区专用，使用后以有效氯含量为l000mg/L的含氯消毒剂进行浸泡消毒，作用30min后用清水冲洗干净，晾干存放。物品、家具表面等可能被污染的表面每天消毒2次，受到唾液、痰液等污染，应随时消毒。消毒时可用有效氯为500mg/L~1000mg/L的含氯消毒剂、75%酒精或其他可用于表面消毒的消毒剂擦拭消毒,作用30min后清水擦拭干净。（七）餐（饮）具共用的餐具每次首选煮沸消毒15min,也可用有效氯为250mg/L-500mg/L含氯消毒剂溶液浸泡15min后,再用清水洗净。三、工作流程（一）接收工作流程1.联系:信息组与隔离点设置部门联系,确认拟接收人员名单及相关情况，后勤组、安保组提前做好接收准备。2.接洽：健康观察组与转运工作人员接洽，核对接收人员基本信息。3.核实：健康观察组和安全保卫组共同核实集中观察人员基本信息，填写《集中观察人员信息一览表》。4.录入:信息组将《集中观察人员信息一览表》录入电脑，并按规定上报。5.确认:信息组与疾控中心沟通,确定集中观察对应的病例或疫情形势，初步确定解除集中观察时间。6.建卡：健康观察组给每个集中观察人员建立《集中观察人员健康监测卡》。7.汇总:信息组及时汇总情况上报有关部门，并存档备查。（二）健康观察工作程序1.健康观察组每日至少2次询问集中观察人员健康状况，并测量体温，写入《集中观察人员健康监测卡》。2.健康观察组如果发现集中观察人员健康异常，立即进入转诊程序。3.信息组汇总当日集中观察人员健康动态，填写《每日汇总表》，上报有关部门。（二）解除观察工作程序集中观察期满当天,经健康观察组确认集中观察人员无相关症状，领导小组共同讨论确认,符合解除条件，并与疾控中心核实，出具《集中观察证明》或《解除集中观察通知书》或《温馨健康提示卡》，通知集中观察人员解除集中观察。通知安全保卫组做好解除集中观察人员身份核查、负责交通疏导，保障解除人员迅速离开集中观察点。四、个人防护要求集中观察点的管理人员、保洁人员等相关人员，与集中观察人员接触、或进行消毒时，应穿戴口罩、手套、眼罩、防护服等。工作后注意洗手和消毒。五、集中观察点管理要求1.适用人群为密切接触者和来自或经停湖北的人员。2.密切接触者和来自或经停湖北的人员不宜在同一个集中观察点进行医学观察。3.密切接触者要单独居住，避免与其他集中观察人员接触。原则上要求集中观察人员在房间内单独就餐。4.来自或经停湖北的人员如有明确发热病人接触史或者污染环境暴露史者应单间居住，不同来源地、无共同旅行、居住史的人员建议单间居住，其他人员可以根据集中观察点情况安排居住。5.除工作人员外，严格限制人员进出，统一进行管理。6.集中观察人员随时保持手卫生。减少接触集中观察点内的公共场所的公共物品和部位;从公共场所返回、咳嗽用手捂之后、饭前便后，用洗手液或香皂流水洗手，或者使用含酒精成分的免洗洗手液;不确定手是否淸洁时，避免用手接触口鼻眼;打喷嚏或咳嗽时用手肘衣服遮住口鼻。7.集中观察人员在集中观察点公共区域内活动应佩戴一次性口罩。8.集中观察人员应保持良好卫生和健康习惯。不随地吐痰，口鼻分泌物用纸巾包好，弃置于有盖垃圾箱内。注意营养，勤运动。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间公共场所防控指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发传染病，根据公共场所人群高度聚集、人员构成复杂、流动性大的特点，制定本指引。本指引适用于宾馆、酒店、商场（超市）、餐馆、影院、KTV、网吧、公共浴池、体育馆、展览馆、候车大厅等公共场所。一、保持公共场所室内空气流通应优先打开窗户采用自然通风，有条件的可以开启排风扇等抽气装置以加强室内空气流动。使用集中空调通风系统时，应保证集中空调系统运转正常，关闭回风系统，釆用全新风运行，确保室内有足够的新风量.公共场所营业开始前或结束后，集中空调通风系统多运行1小时。二、设立体温监测岗在公共场所入口处设立体温监测岗，对宾客进行体温测量，必要时进行复测。对有发热、干咳等症状的宾客要及时劝返。宾馆、酒店在宾客办理入住手续时应询问其14天内曾到访的地区，对来自或经停湖北的宾客要予以重点关注，为其提供医用体温计，每日询问并记录体温。对有发热、干咳等症状的宾客要协助其及时就近就医。三、公共场所实行工作人员健康监测制度工作人员实行每日健康监测制度，建立工作人员体温监测登记本，若出现发热、乏力、干咳及胸闷等症状时，不得带病上班，应佩戴医用口罩及时就医。工作人员在为顾客提供服务时应保持个人卫生，勤洗手，并佩戴医用口罩。工作服保持清洁卫生。四、加强日常健康防护工作1.保持环境卫生清洁，及时清理垃圾。2.洗手间应保持清洁和干爽，提供洗手液，并保证水龙头等设施正常使用。增设有害标识垃圾桶，用于投放使用过的口罩。3.公用物品及公共接触物品或部位要加强清洗和消毒。4.取消非必需的室内外群众性活动。限制人流密集、流动性大且通风不良的室内公共场所（如影院、网吧、KTV等）开放。5.宾馆、酒店应为入住宾客提供医用口罩等防护用品。五、做好宾客的健康宣传工作在醒目位置张贴并利用各种显示屏宣传新型冠状病毒感染的肺炎和冬春季传染病防控知识。告知宾客服从、配合公共场所在疫情流行期间采取的各项措施。有发热、乏力、干咳等症状的乘客，不应进入公共场所，并做好以下防护措施：1.佩戴口罩。2.不要触碰口、眼、鼻。3.外出回到家，一定要先洗手。4.接触可能被污染的物品后，必须洗手，或用手消毒剂消毒。5.尽量避免乘坐厢式电梯。六、公共场所的日常清洁和预防性消毒措施以通风换气为主，同时对地面、墙壁、公共用品用具等进行预防性消毒。1.地面、墙壁有肉眼可见污染物时，应先完全清除污染物再消毒。使用浓度为1000mg/L含氯消毒液擦拭或喷洒消毒。消毒作用时间应不少于30分钟。2.桌面、购物车（筐）、门把手、水龙头等物体表面配制浓度为500mg/L含氯消毒液，喷洒，擦拭或者浸泡消毒，作用30分钟，然后用清水擦拭干净。3.餐（饮）具清除食物残渣后，煮沸消毒15分钟；也可用有效氯为250mg/L含氯消毒液浸泡30分钟后，再用清水把消毒剂洗净。4.毛巾、衣物被褥等织物使用浓度为500mg/L的含氯消毒剂溶液浸泡30分钟，然后常规清洗。贵重衣物使用环氧乙烷方法。5.注意事项以清洁为主，预防性消毒为辅，应避免过度消毒。针对不同消毒对象，应按照上述使用浓度、作用时间和消毒方法进行消毒，以确保消毒效果。消毒剂具有一定的毒性刺激性，配制和使用时应注意个人防护，应戴防护眼镜、口罩和手套等，同时消毒剂具有一定的腐蚀性，注意消毒后用清水擦拭，防止对消毒物品造成损坏。所使用消毒剂应在有效期内。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间旅行者防控指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发传染病，根据目前对该疾病的认识，制定本指引。本指引适用于私人或商务旅行者。一、出发前1.国内旅行可首先查阅国家卫生健康委网站了解新型冠状病毒感染的肺炎病例报告情况，以及旅游建议。同时可拨打当地12320卫生健康咨询热线询问当地防控建议。2.国际旅行可查阅世界卫生组织网站、海关总署网站或目的地国家的官方网站，了解目的地的疫情发生情况。3.做好防护物品准备，按照停留时间、旅行地卫生设施状况等，准备一定数量的医用口罩、免洗手消毒剂等。4.患有慢性疾病、60岁以上老人，出发前应首先对自我健康状况作出评价，慢性病发作或罹患其他急性疾病的一定要避免前往疫情发生地。二、旅程中1.要配合铁路、民航、客运等交通部门健康检查的要求，如有发热、咳嗽等症状，要及时终止旅行。2.在乘坐飞机、火车、长途汽车过程中出现发热、咳嗽等症状，要及时佩戴口罩并向司乘人员或领队/导游报告，寻求帮助。3.到达住宿地后要按照当地政府部门各项防控措施要求，配合开展健康检疫，做好个人防护。4.在当地旅行时，最好不要前往宠物市场，以及任何动物制品市场，特别是有畜禽屠宰的市场。5.要勤洗手，每次洗手要用肥皂或洗手液，至少要用水冲洗20秒。如果你的旅行地不方便洗手，应在饭前、便前便后以及触摸眼、口、鼻时，使用免洗手消毒剂。6.当打喷嚏、咳嗽时，一定要用纸巾或衣袖遮住口鼻。7.如果出现发热、咳嗽等症状，应该到就近的发热门诊及时就医。如果症状严重行动不便，可拨打120寻求帮助。与他人接触时要首先自己戴上口罩，并尽可能保持一米以上距离。三、返回后1.返回后应自我医学观察14天，尽量减少与其他人的密切接触，每日早晚各测量一次体温并做好记录。2.若出现发烧、咳嗽等症状时，应立即佩戴医用口罩前往就近的发热门诊，并要主动吿知医生近期到访的地方，以及是否接触过动物等流行病学史。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间中小学及托幼机构防控指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发传染病，中小学及托幼机构是人群高度聚集场所，根据目前对该疾病的认知，制定本指引。本指引适用于中小学及托幼机构。一、开学后应即组织校医或负责学校和托幼机构卫生工作的人员学习冬春季呼吸道传染病防控知识。二、尽量减少聚会，避免到人员密集的公共场所活动，尤其是空气流动性差的地方，如影剧院、网吧、KTV、商场、车站、展览馆、博物馆等。三、不要接触、购买和食用野生动物（即野味），禽肉蛋要充分煮熟后食用。四、居室保持清洁，勤开窗通风。每天通风2-3次，每次至少30分钟。五、外出时佩戴医用口罩。戴口罩前应保持手卫生，分清口罩的正、反面，佩戴时应全部遮盖口鼻处，双手压紧鼻两侧的金属条，使口罩与面部紧密贴合。当口罩污染或潮湿后应及时更换。六、加强师生健康知识教育，保持良好的卫生习惯。不随地吐痰，打喷嚏或咳嗽时用手肘部或纸巾遮住；保持手卫生，减少接触公共场所的公共物品；掌握正确的洗手方法，勤洗手，洗手时使用洗手液或香皂，使用流动水洗手。七、合理营养、平衡膳食、科学运动、增强体质。八、保证充足睡眠时间，小学生每天10小时、初中生每天9小时，高中生每天8小时。九、开学后如有出现发热、咳嗽等症状，立即报告班主任和校医，并及时就医或回家休息，不要带病坚持上课。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间高校防控指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发传染病，高校是人群高度聚集场所，根据目前对该疾病的认知，制定本指引。本指引适用于各类高校。一、日常预防控制工作1.建立健全校内有关部门和人员、学校与家长、学校与当地医疗机构及教育行政部门的联系机制，完善信息收集报送渠道，保证信息畅通。2.提前了解外地返校师生的相关信息和健康情况，对来自或经停湖北的师生要进行重点关注，采取隔离措施进行医学观察，每日早晚各进行一次体温检测并做好记录，从到皖当日满14日无新型冠状病毒感染的肺炎相关症状后方可解除。对其它地区返校师生要做好体温监测及症状筛查。对于已在校的师生要每日了解健康状况。3.学校医疗机构应设置隔离观察区（室），对疑似病例进行隔离医学观察。4.要做好物资准备，包括体温计、必要的防护用品和消毒用品等。5.以多种形式开展健康教育，尽早组织全体教职员工开展新型冠状病毒感染防控知识和技能的培训，培养师生良好卫生习惯和技能，提高防病意识。6.落实晨午检制度、因病缺课登记追踪制度，每天对因病缺勤的师生进行电话随访，及时了解掌握师生健康状况。7.教室和宿舍保持清洁，加强卫生管理，按要求开窗通风。每天通风2-3次，每次至少30分钟。使用集中空调通风系统的建议全新风运行。8.设置充足的洗手设施和洗手液或香皂等卫生用品。9.合理安排教学，减少聚集性活动，集体性活动尽量安排在室外进行。10. 每日对食堂、宿舍、教室、图书馆等重要场所进行预防性消毒。二、岀现发热、乏力、干咳及胸闷等疑似新型冠状病毒感染患者时1.疑似患者应立即戴上口罩就医2.及时报告当地疾病预防控制机构和教育行政部门。3.若被诊断为新型冠状病毒的肺炎患者，其密切接触者应接受14天隔离医学观察。4.配合疾病预防控制中心工作人员开展流行病学调查和对环境、物品的消毒。三、预防性消毒以通风换气为主，同时对地面、墙壁等物体表面和物品进行预防性消毒。1.地面、墙壁有肉眼可见污染物时，应先完全清除污染物再消毒。使用浓度为1000㎎/L含氯消毒液擦拭或喷洒消毒。消毒作用时间应不少于30分钟。2.桌面、门把手、水龙头等物体表面配制浓度为500mg/L含氯消毒液，喷洒，擦拭或者浸泡消毒，作用30分钟，然后用清水擦拭干净。3.餐（饮）具清除食物残渣后，煮沸消毒30分钟；也可用有效氯为500mg/L含氯消毒液浸泡30分钟后，再用清水洗净。4.毛巾、衣物被褥等织物使用浓度为500mg/L的含氯消毒剂溶液浸泡30分钟，然后常规清洗。贵重衣物使用环氧乙烷方法。5.注意事项以清洁为主，预防性消毒为辅，应避免过度消毒。针对不同消毒对象，应按照上述使用浓度、作用时间和消毒方法进行消毒，以确保消毒效果。消毒剂具有一定的毒性刺激性，配制和使用时应注意个人防护，应戴防护眼镜、口罩和手套等，同时消毒剂具有一定的腐蚀性，注意消毒后用清水擦拭，防止对消毒物品造成损坏。所使用消毒剂应在有效期内。新型冠状病毒感染的肺炎期间集体单位外来务工人员防控指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发传染病，集体单位外来务工人员是流动性较高的群体，根据目前对该疾病的认知，制定本指引。本指引适用于外来务工人员的集体单位。一、开工前的防控准备工作1.制定完善本单位传染病防控应急预案，责任到位，分工到人。2.招工时应了解外来务工人员的家庭居住地和健康情况。对来皖人员做好体温监测及症状筛查。对已在皖人员要每日了解健康状况。3.对集体来皖务工的人员，用工单位可采用专车专列接送。4.单位应设置集中隔离医学观察区（参照卫生健康部门相关要求），对被判定为密切接触者进行集中医学观察。5.要做好物资准备，包括体温计、必要的防护用品和消毒用品等。二、开工后的防控工作1.提供集体住宿的用工单位要尽量降低人员住宿密度，保证室内空气流通。2.以多种形式开展健康教育，尽早组织全体人员开展新型冠状病毒感染防控知识的培训，培养人员良好卫生习惯和技能，提高防病意识。3.宿舍、食堂、厂房、办公场所、厕所等保持清洁,加强卫生管理，按要求开窗通风。每天通风2-3次，每次至少30分钟。使用集中空调通风系统的建议全新风运行。4.在工作和生活场所设置充足的洗手设施和洗手液或香皂等卫生用品。三、出现疑似病例时的防控措施1.发现职工出现新型冠状病毒感染的肺炎可疑症状，如发热，咳嗽，咽痛，胸闷，呼吸困难，轻度纳差，乏力，精神稍差，恶心呕吐，腹泻，头疼等，应立即隔离，为其提供医用口罩，及时到就近的发热门诊就诊。2.配合疾病预防控制中心工作人员开展流行病学调查。3.在辖区疾病预防控制中心工作人员指导下对环境和物品进行消毒。4.经判定为密切接触者的人员，应接受14天的集中隔离医学观察。四、预防性消毒以通风换气为主，同时对地面、墙壁等物体表面和物品进行预防性消毒。1.地面、墙壁有肉眼可见污染物时，应先完全清除污染物再消毒。使用浓度为1000㎎/L含氯消毒液擦拭或喷洒消毒。消毒作用时间应不少于30分钟。2.桌面、门把手、水龙头等物体表面配制浓度为500mg/L含氯消毒液，喷洒，擦拭或者浸泡消毒，作用30分钟，然后用清水擦拭干净。3.餐（饮）具清除食物残渣后，煮沸消毒30分钟；也可用有效氯为500mg/L含氯消毒液浸泡30分钟后，再用清水洗净。4.毛巾、衣物被褥等织物使用浓度为500mg/L的含氯消毒剂溶液浸泡30分钟，然后常规清洗。贵重衣物使用环氧乙烷方法。5.注意事项以清洁为主，预防性消毒为辅，应避免过度消毒。针对不同消毒对象，应按照上述使用浓度、作用时间和消毒方法进行消毒，以确保消毒效果。消毒剂具有一定的毒性刺激性，配制和使用时应注意个人防护，应戴防护眼镜、口罩和手套等，同时消毒剂具有一定的腐蚀性，注意消毒后用清水擦拭，防止对消毒物品造成损坏。所使用消毒剂应在有效期内。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间快递和送餐人员防控指南（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发传染病，快递和送餐人员是流动性较高的群体，根据目前对该疾病的认知，制定本指南。本指南适用于快递和送餐人员。一、快递公司和送餐用工单位应做好工作人员的健康监测，建立每日体温监测制度，并做好信息登记。二、用工单位应为快递员和送餐人员提供足够的医用口罩和免洗手消毒剂等防护用品。三、用工单位应教育职工尽量减少聚会，避免到人员密集的公共场所活动。四、快递员和送餐员应保持居室清洁，勤开窗通风。五、外出提供服务时应佩戴医用口罩。戴口罩前应保持手卫生，分清口罩的正、反面，佩戴时应全部遮盖口鼻处，双手压紧鼻两侧的金属条，使口罩与面部紧密贴合。当口罩污染或潮湿后应及时更换。六、保持手卫生。减少接触公共场所的公共物品；掌握正确的洗手方法，勤洗手，洗手时使用洗手液或香皂，使用流动水洗手。七、尽量减少使用厢式电梯，减少与顾客的接触机会。八、保持良好的卫生习惯。不随地吐痰，打喷嚏或咳嗽时用手肘部或纸巾遮住，不要用手接触口鼻眼。口鼻分泌物或吐痰时用纸巾包好，弃置于有盖垃圾箱内。九、快递和送餐人员有发热、咳嗽等症状应自觉停止提供快递或送餐服务，用工单位应督促其及时就医。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间家政服务人员防控指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发传染病，家政服务人员是流动性较高的群体，根据目前对该疾病的认知，制定本指引。本指引适用于家政服务人员。一、外地返皖家政服务人员，返皖后应自我医学观察14天，尽量减少与其他人的密切接触，每日早晚各测量1次体温并做好记录，同时报告社区。二、尽量减少聚会，避免到人员密集的公共场所活动，尤其是空气流动性差的地方，如影剧院、网吧、KTV、商场、车站、码头、展览馆、博物馆、公共浴池、温泉等。三、居室保持清洁，勤开窗通风。四、保持手卫生。减少接触公共场所的公共物品；掌握正确的洗手方法，勤洗手，洗手时使用洗手液或香皂，使用流动水洗手。五、外出及提供服务时佩戴一次性医用口罩。戴口罩前应保持手卫生，分清口罩的正、反面，佩戴时应全部遮盖口鼻处，双手压紧鼻两侧的金属条，使口罩与面部紧密贴合。当口罩污染或潮湿后应及时更换。六、保持良好的卫生习惯。不随地吐痰，打喷嚏或咳嗽时用手肘部或纸巾遮住，不要用手接触口鼻眼。口鼻分泌物或吐痰时用纸巾包好，弃置于有盖垃圾箱内。七、主动做好健康监测。自觉发热时要主动测量体温，并做好记录。八、非住家家政服务人员有发热、咳嗽等症状应自觉停止提供家政服务，并及时就医。九、住家家政服务人员应主动告知雇主返皖时间、行程等信息,并按照返皖人员居家隔离要求做好各项防护措施。雇主应为住家家政服务人员提供便利。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间会议防控指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发疾病，根樨目前对该疾病的认识制定本指引。本指引适用于举办会议期间的疾病防控。一、会议场所的选择选择可以保持空气正常流通的会议室。室内空气流通和有足够新鲜空气供应以降低新型冠状病毒传播和感染的风险，在疫情流行期间，应优先选择开窗通风的会议室，原则上不要选择无窗户的会议室。双侧有窗户的会议室应在会前至少开窗通风半小时，会议期间在保持室内温度情况下，尽量开窗通风，形成空气对流加速新鲜空气的流动；单侧有窗户的会议室应在会前至少开窗通风半小时，必要时开启排风扇等抽气装置以加强室内空气流动；确有需要在无窗户的会议室开会时，要确保会议期间集中空调正常运行，应关闭回风系统，采用全新风运行，使室内有足够的新风量。二、会议规模在疫情流行期间，按照“非必须，不举办”的原则，尽量减少或避免举办大型会议，如必须开会建议召开视频或电话会议，或将大的聚集会议拆分成小型会议，减少每个会场的聚集人数，避免不同会场之间的人员流动。会场内座位的摆放尽量增加间距，参会人员间隔距离不少于1m,每人占有面积不少于1㎡/人。所有会议应尽量控制参会人数，提供会议场所的单位或部门应参照《公共场所卫生指标及限值要求》（GB37488-2019）中关于室内新风量不小于20m/（h人）的要求计算参会人数。三、会议人员在会议场所入口处设置体温检测岗，提供一次性口罩，供参会人员使用。会议场所工作人员要实行健康监测，若出现发热、乏力、干咳及胸闷等疑似新型冠状病毒感染的症状，不得带病工作，应主动戴上口罩到就近的发热门诊就诊。会议举办方应登记当次会议所有与会人员联系信息，以便必要时开展追踪监测。四、日常清洁及预防性消毒环境及物品以清洁为主，预防性消毒为辅，应避免过度消毒，受到污染时随时进行淸洁消毒。根据需要对公共场所的门把手、电梯按键、楼梯扶手、收银台表面、餐桌表面等人员经常接触的部位进行消毒。可使用有效氯为500mg/L的含氯消毒剂或其他可用于表面消毒的消毒剂（浓度为500mg/L的含氯消毒液配制方法举例：某含氯消毒液，有效氯含量为5%,配制时取1份消毒液，加入99份水），进行擦拭消毒，作用时间30分钟。消毒后用清水擦拭，去除残留消毒剂。常见消毒剂及配制使用1.有效氯浓度500mg/L的含氯消毒剂配制方法：84消毒液（有效氯含量5%）：按消毒液：水为1:100比例稀释；消毒粉（有效氯含量12-13%,20克/包）：1包消毒粉加4.8升水；含氯泡腾片（有效氯含量480mg/片-580㎎/片）：1片溶于1升水。2.75%乙醇消毒液：直接使用。3.其他消毒剂按产品标签标识进行配制和使用。五、生活和卫生设施保障1.会议举办场所尽量减少公共用品的使用，建议参会人员自带杯具。2.提供足够的免洗手消用品，洗手间提供洗手液，并保证水龙头等供水设施正常使用。新型冠状病毒感染的肺炎流行期间市内公共交通防控指引（试行）新型冠状病毒感染的肺炎是一种新发疾病，根据目前对该疾病的认识制定本指引。本指引适用于公交、地铁、出租车、其他类型营运车辆及候车区域等公共场所。一、公共交通候车区域（一）室内候车室1.保持空气流通保持站台、站厅等室内候车室空气流通，确保有足够新鲜空气供应以降低新型冠状病毒传播和感染的风险。在疫情流行期冋，应优先开窗自然通风，有条件的可以开启排风扇等抽气装置以加强室内空气流动。使用集中空调通风系统时，应保证空调系统运转正常，关闭回风系统采用全新风运行，确保室内有足够的新风量。室内候车室运营开始前或结束后，集中空调通风系统多运行1小时。2.物体表面清洁及预防性消毒环境及物品以清洁为主，预防性消毒为辅，应避免过度消毒，受到污染时随时进行清洁消毒。应加强清洁次数，并安排工作人员密切监测站台、站厅内的清洁状况。根据需要对站台、站厅等室内候车室的门把手、电梯按键、楼梯扶手、座椅表面及扶手等人员经常接触的部位进行消毒。可使用有效氯为500mg/L的含氯消毒剂或其他可用于表面消毒的消毒剂，进行擦拭消毒，作用时冋30分钟。消毒后用清水擦拭，去除残留消毒剂。3.卫生设施洗手间应保持清洁和干爽，提供洗手液，并保证水龙头等设施正常使用。增设有害标识垃圾桶，用于投放使用过的口罩。（二）室外候车站点1.物体表面清洁及预防性消毒环境及物品以清洁为主，预防性消毒为辅，应避免过度消毒，受到污染时随时进行清洁消毒。应加强淸洁次数并安排工作人员密切监测站点的清洁状况。根据需要对栏杆、座椅表面及扶手等人员经常接触的部位进行消毒。具体消毒方法同室内候车室。2.卫生设施增设有害标识垃圾桶，用于投放使用过的口罩。（三）安检要求1.对乘客进行体温检测，必要时进行复测。2.劝返有发热、干咳等症状却不佩戴口罩的乘客。（四）乘客限流1.在外地乘客返皖的主要地铁站、人流量大的地铁换乘站以及公交枢纽等，实施导流措施以控制乘客进站速度。2.地铁舒适性指数应达到“一般舒适/较舒适/舒适”级别，防止由现人群拥挤。二、人员防护（一）工作人员应保持个人卫生：勤洗手，并佩戴医用口罩。工作服保持清洁卫生。工作人员实行每日健康监测制度，建立工作人员体溫监测登记本，若出现发热、乏力、干咳及胸闷等症状时，不应带病上班，应佩戴医用口罩及时就医。（二）乘客乘坐公共交通的乘客应服从、配合公交运输单位疫情流行期间釆取的各项措施，尽量避免乘坐厢式电梯。有发热、乏力、干咳等症状的乘客，不应乘坐公共交通工具。其他乘客应做好以下防护措施：1.佩戴口罩。2.不要触碰口、眼、鼻。3.外岀回到家，一定要先洗手。4.接触可能被污染的物品后，必须洗手，或用手消毒剂消毒。5.外出衣物要经常换洗，保持清洁。三、交通工具1.保持空气流通，应适量打开车窗，包括司机舱的窗户。如属密闭式/空调式车厢等，应将新风送风量调至最大。2.司机和乘务人员要戴一次性口罩（每4小时换一次），在上车入口提供一次性口罩；做好司乘人员工作与轮休安排，确保司乘人员得到足够休息。3.自觉有发热、咳嗽、乏力的人员建议不乘坐公共交通工具，普通乘客建议戴一次性口罩（每4小时换一次）。4.日常以清洁为主，必要时进行消毒。座椅、桌面、车厢内壁、吊环、扶手、地面等，可用有效氯为500mg/L的含氯消毒剂溶液擦拭或喷洒至表面湿润，作用30min,不耐腐蚀的表面应使用新洁尔灭类消毒剂。家庭新型冠状病毒感染的肺炎预防控制指引（试行）一、家居环境每天开窗通风，不能自然通风的可釆用排气扇等机械通风；每天清洁家居，保持家居环境和物品清洁卫生。二、个人卫生（一）什么情况戴口罩：到医院必须戴口罩。到人群密集通风不良的公共场所，农贸市场，乘坐公共交通工具建议戴口罩。（二）尽量避免到人群密集通风不良的公共场所，与别人谈话时尽量保持1米以上距离，回家后请第一时间用洗手液和流动水洗手或用含乙醇的手消毒剂进行手卫生。到医院回来尽量先洗澡，换洗衣物。（三）尽量避免与活禽接触，不购买、宰杀、接触野生动物。（四）注意咳嗽礼仪和手卫生。咳嗽、吐痰或者打喷嚏时用纸巾遮掩口鼻或采用肘护，在接触呼吸道分泌物后应立即使用流动水和洗手液洗手。餐前便后、擦眼睛前后、接触宠物或家禽后、接触病人前后等应及时洗手。（五）毛巾采用一人一巾一用原则，使用后悬挂于通风干燥处。（六）设置套有塑料袋并加盖的垃圾桶，用过的纸巾、口罩等放置到加盖垃圾桶里，每天清理，清理时扎紧塑料袋口，再投放到分类垃圾桶里。（七）若有发热、咳嗽、乏力等呼吸道症状，并且近期有与野生动物或发热咳嗽病人接触史，请戴上一次性医用口罩及时到医院就诊。三、日常清洁及预防性消毒环境及物品以清洁为主，预防性消毒为辅，应避免过度消毒，受到污染时随时进行清洁消毒。消毒方法如下：1.地面、墙壁有肉眼可见污染物时，应先完全清除污染物再消毒。使用浓度为1000mg/L含氯消毒液擦拭或喷洒消毒。消毒作用时间应不少于30分钟。2.桌面、门把手、水龙头等物体表面配制浓度为500mg/L含氯消毒液，喷洒，擦拭或者浸泡消毒，作用30分钟，然后用清水擦拭干净。3.餐（饮）具清除食物残渣后，煮沸消毒30分钟；也可用有效氯为500mg/L含氯消毒液浸泡30分钟后，再用清水洗净。4.毛巾、衣物被褥等织物使用浓度为500mg/L的含氯消毒剂溶液浸泡30分钟，然后常规清洗。贵重衣物使用环氧乙烷方法。四、常见消毒剂及配制使用（一）有效氯浓度500mg/L的含氯消毒剂配制方法：1.使用84消毒液（有效氯含量5%）:按消毒液：水为1:100比例稀释；2.消毒粉（有效氯含量12-13%,20克/包）：1包消毒粉加4.8升水;3.含氯泡腾片（有效氯含量480mg/片-580㎎/片）：1片溶于1升水。（二）75%乙醇消毒液：直接使用。（三）其他消毒剂按产品标签标识以杀灭肠道致病菌的浓度进行配制和使用。五、注意事项（一） 含氯消毒剂有皮肤黏膜刺激性，配置和使用时建议佩戴口罩和手套，儿童请勿触碰。（二）乙醇消毒液使用应远离火源。end来源：省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部审核
马娜娜 责编
余挺生 编辑
王小凡

待客礼仪篇（1）
（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
二、接待礼仪接待客人要注意以下几点。
（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。
4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
三、乘车礼仪
（一）小轿车。
1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。
2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。
3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。
4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。
5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。
（二）吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。
（二）旅行车
我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。
四、馈赠礼仪在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。
（一）送礼忌讳
1、选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？
2、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。
3、千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。
4、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：“呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？”
5、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。
6、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。
7、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。待客礼仪篇（2）
到亲友家做客，见到主人的第一件事就是打招呼、问好、拜年，并能正确地使用称呼，如叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、哥哥、姐姐等。未经主人允许，不要到其他房间走动，更不能只顾自己开心，在沙发上、床上一通折腾。大人们谈话聊天的时候，宝宝不要随便插嘴，如果有事情要告诉妈妈，大大方方说出来，不要咬耳朵，这是不礼貌的表现。
2、不和小主人抢玩具
小主人对自己的玩具自然有支配权，到别人家做客，小主人提供什么玩具就玩什么，不要肆意乱翻。看到自己没有的“好玩意儿”，可不要想着据为己有，征得同意后再拿过来玩，之后还要记得放回原处。如果一件玩具两个宝宝都想玩，妈妈应该规劝自己的宝宝不要挣抢，要学会用商量的语言与小主人沟通。
3、养成讲卫生的好习惯
平日，妈妈就要教导宝宝养成讲卫生、爱护环境的好习惯。到亲友家做客，吃东西剩下的果壳、果皮要主动扔到垃圾筒里，或者放到指定的地方，不要随手乱扔。饭前饭后要洗手，如果手上沾上了果汁、菜汤，更要及时清理干净，以免弄脏桌布或家具。
4、做热情的小主人
如果有小客人随父母到家里做客，宝宝应该如何接待呢?最好的表现自然是热情大方地接待喽。宝宝的得体举动，自然会引来客人们的好评。
5、主动问好
有小朋友到家里做客，宝宝要跟随父母在门口迎接，热情问好，因为你是小主人呀。如果客人带来了礼物，接受的时候可一定记得道谢。很多客人会问宝宝一些问题，比如“叫什么?多大了?在哪里上幼儿园?”要大大方方回答，不要扭捏。
6、和小朋友分享乐趣
事前和宝宝约定好，如果小朋友来了，应该主动拿出自己的好吃的、玩具和小朋友分享，这才是有风度的表现。不要做对小朋友不友好的事情，更不要说对小朋友不友好的话。
7、才艺展示增强自信待客礼仪篇（3）
很多人以为这是一个容易的事情，但是你要想到飞机可能会晚点，你的客户可能中国的手机号码还没有开通，根本没有办法联系等等的问题。
首先，如果你是新人，那么一定要亲自去机场接人，绝对不能只是叫个司机过去就行了，这个时候一定要显示你的重视，而且作为新人，一般你手上都没有什么单要去跟，所以客户才是你最重要的，在网上发几十份的邮件也比不上你亲自去与客户面对面的谈。
其次，如果你是第一次见这个客户，那么你一定要准备接人板板上面一定要写明公司的名字，然后是客户的名称，在乘客出口处，一定要大大方方的举起来，有些人会觉得不好意思，其实没有什么必要的，对于一个跑来外地谈生意的人，没有什么比他一下飞机就有人立刻把他接走来的更加的开心。因为如果他下了飞机，还要找来找去都找不到你，这个时候他一定会很担心，特别是那些第一次来中国，而且英文水平也不是很高的那些客户，这一点更加重要。
第三，接到客户，简单的认识之后，要搞清楚下面几个问题：
1. 咨询一下客户是否要办中国的手机卡。
2. 客户是否要简单的吃点东西(飞机上虽然有餐饮供应，但是有些客户是不喜欢那些食物的)
3. 客户是要直接回工厂还是先去酒店(这个很重要，因为你第一时间要搞清楚客户是个怎样的人，是工作狂，还是普通的商人，还是比较喜欢异域风情的人士，这个对于你接下来的谈话非常有效)
二、如何在车上交谈
一般来说，现在很多工厂跟机场的距离是比较远的，就我而言，大概就是2个小时左右，在这2个小时里，你也不可能什么都不说，所以你也要注意以下几点：
1. 做足一切准备
来接客户之前，你一定要准备好公司的简介，一些的样板之类的东西。客户未必要看，但是如果他真的要看的时候，你一定要拿的出来，特别是对于一些时间很紧迫或者是工作狂的，他们是不会放过任何的时间的。如果客户是跟老婆或者孩子一起来，那么别忘了在车上准备一点小零食/饮料之类的东西，孩子毕竟不是大人，他们的目的不是谈生意，但是你也要照顾好。
2. 客户要休息
如果客户在车上要求休息，很多新人觉得这是个非常好的建议，因为根本不需要自己去准备任何的话题，也不怕出错，但是你一定要知道，如果客户这样做的话，你就少了一个跟客户沟通的过程，当然如果你看到他真的也很累，他要休息也是很正常的。
3. 简单的咨询一下旅程
跟客户聊聊旅程，这些都是很客套的话题
---机票好订吗?
---飞机上舒服吗?
---餐饮可以吗?
---飞机票需要确定回程吗?
对于一般的东南亚的客户来说，这个通常是不用的，因为飞机的航班比较多，而且比较密，而且去东南亚也非常方便，所以这个问题可以忽略，但是如果你遇到的是非洲或者中东的客户，这个问题非常重要，因为那边的航线比较少，而且很爆，他们订机票的时候，基本上是没有确定回程日期的，所以你一定要第一时间帮他们去排期，特别像阿联酋航空，卡塔尔航空这些，你要提前很长时间准备的，所以一定要聊这个话题。所有做外贸的新人，一定要把一些比较常见的航空公司的电话写下来。国际航空一般要把上海的分公司，广州的分公司和香港的分公司分别写下来，有时候一个分公司解决不了，另外一个分公司可能可以帮你解决。所以机票的常识你一定要懂，否则如果到时候你们所有的问题都谈好了，他的回程确定不了，你就更加不知道给如何打发客户，因为有时候还涉及如果酒店费用是你们提供，这个成本就变高了，所以一定要注意这个问题。在谈这个机票问题的时候，一定要主要你的语气，要让客户知道你是为他着想而不是要尽快把它赶走，这个要很注意。
三、到了工厂如何交流
客户到了工厂之后，一般要先去会议室，或者接待室坐下来。如果你们的老板要亲自接见，或者你还有上司要直接跟他谈，那么你的责任基本上完成。但是如果你的老板要你做翻译，还有他要你全权负责，那么接着就是你最重要的谈生意的环节了。
1.如果可以的话，即使是由你全力负责，还是要把客户跟老板简单的介绍一下，握个手，打个招呼，这样显示你们的重视，对于你的工作还是很有利的。当然在跟你老板见面之前，你要搞清楚情况，像一些中东人，他们要做面颊之礼，你一定要提前跟老板说，不然会吓坏他。而且如果中东人带了女的过来，你老板跟她点个头就可以了，如果人家不主动握手，千万不要主动握手。
2.介绍工厂，看样品。这些就是你们公司自己的东西，外人就很难教你了。
四、吃饭的时候谈什么
对于第一次来中国的人士，你就不要准备那些稀奇古怪的中国菜了。找一些普通点的，然后点一两个特别点的作为介绍就可以了。但是你一定要点一两个比较地道的中国菜，否则你一会儿没有话题谈。当然如果客户坚持要吃他们本地的菜，那么你就尽量找些符合他口味的餐厅了。
1. 吃饭的时候谈菜式，简单一点，轻松一点。
2. 不要谈政治，这个不是我们范围之内的事情，如果客户要求谈，或者电视上正在播报这些新闻，能避免就尽量避免不要谈，真地避免不了的时候就顺着客户的思路去，不要起冲突，如果真的没有办法回答客户的问题，那么就说：我是中国人，我信佛教的，我回家之后帮你问问佛祖，明天答复你。把问题带过，不要在那里纠缠。
3. 不要谈价格，这个很敏感，吃饭的时候不要谈价格，如果客户真的要谈起来的话，你也要带过。待客礼仪篇（4）
礼仪知识:
1.对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。
2.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。
3.认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。
4.对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
5.对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。
6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。
7.对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。
8.要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。
访客礼仪
当看到有来访者到来的时候，一定要起身面带微笑的去迎接，这是对来访者的尊重的表现，是有礼仪的表现。
询问对方的来意的时候一定要面带微笑，让对方感觉到放松、愉快，称呼的时候要合适，并要礼貌性的询问对方的来意。
如果对方是来找公司的某个人的时候，一定要及时的帮忙联系。很多时候要联系的人可能会在忙，这时候应该请对方坐下来并给对方倒杯水。
很多时候来访者要找的人可能长时间在忙，不少来访接待者不喜欢去过问，这是没礼仪的表现，要适当的去关照一下，如果有需要就帮忙在联系。
很多时候来访者要找的人并没有时间来迎接，需要来访者自己去找，这时候一定要耐心的帮忙指方向，如果有必要可以自己带来访者过去。
有些来访者可能是推销广告之类的，这时候需要打电话给来访者要找的人，如果不需要接待，应该礼貌性的拒绝对方，这是有礼仪的表现。
待访客注意事项
1、刚进来的客人，一般有这两种表现：有的是直接一来就急着往前冲，可能是他知道要找的人的具体位置，但是，其实这样是很不礼貌的，还是应该主动打声招呼，问问找哪位;还有一种就是进来有点慌张，到处张望，不知所措的，这种的应该就是不知道要找的人的位置了，就需要我们来帮忙指引下。
2、当遇到不知道要找谁时，首先需要问清楚，然后可以带他过去或者先让他到会客室，我们在去和相关人员报告。待客礼仪篇（5）
(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
(三)接到客人后，应首先问候一路辛苦了、欢迎您来到我们这个美丽的城市、欢迎您来到我们公司等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：
1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句请多关照。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：如果您方便的话，能否留张名片给我?
2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。待客礼仪篇（6）喝茶注重量是一种待客礼仪。茶，是中国的故乡。也是茶文化的发源地。中国号称礼仪之邦，以茶待客，是中国普遍的习俗。客来宾至，清茶一杯，可以表敬意、洗风尘、叙友情、谈商政、聊家常等等，已经成为中国人们普及现象的日常生活礼仪。
饮茶不但是传统饮食文化，同时，由于茶中含有多种抗氧化物质与抗氧化营养素，对于消除自由基有一定的效果。因此喝茶也有助防老，具养生保健功能，每天喝三两杯茶可起到防老的作用。茶叶中含有多种维生素和氨基酸，喝茶对于清油解腻，增强神经兴奋以及消食利尿也具有一定的作用。但并不是喝得越多越好，也不是所有的人都适合喝茶。一般来说，每天1-2次，每次3-5克、400毫升的饮量是比较适当的。一般，人们说喝茶还指喝水。
（来源：文章屋网 ）待客礼仪篇（7）
关于客户的了解，比如说，对客户的公司背景、实力、经营状况，经营范围，来访目的，主要对什么产品感兴趣、年龄学历爱好，对产品订单的兴奋点在哪里。
这些也尽可能的去了解。可以在一些维基，社交平台上，找到客户的一些基本资料。大客户很可能在linkedin上了解到他的公司，甚至整个公司的员工，都会在他们linkedin的圈子里。
主动询问是否需要帮忙预定酒店，人数房型了解清楚。提前拟定客户来访的流程。
会议室安排：资料的预备，企业演示文稿的准备，以展示自己公司的实力，其中包括企业竞争优势，市场分析，往年的业绩。清晰的组织结构图，客户服务流程投诉渠道以及处理。
2.要跟客户确认好到访细节，
例如：
对于预约好时间的客户，要提前3分钟将展厅的灯打开。
将展厅的空调提前至少10分钟打开降温。
饮品可以为茶叶和咖啡提供客户选择，从冰箱取饮料招待客户。
给客户泡茶或咖啡都用瓷杯，尽量避免用一次性杯。
大客户每个部门都要知道，可以弄一个接待的英文牌子，让客户感受到你们细节的关注。客户刚来的时候，每个部分的主管都要见面SAY HI。
最后走时再出来合影留念，寄给客户，或许客户和某个主管的某种机缘就是我们和这个客户的一个新的纽带。
安排司机和人员去接机，接机后去哪里干什么，都要事前计划好。可以的话最好是自己亲自去接，这样客户会觉得你很重视他。客户接待从客户下飞机那一刻就开始了，照顾的越细心越周到越好，比说你产品好有用。
尤其东南亚和南美洲的客户，不同区域客户，注意尊重他们的习惯，别以我们的工作时间来要求他们，让他们订来接的时间，欧美，东南亚的客户比较准时，南亚，中东的略差，要做好被延时的准备。
接到后，路上问问客户这次来中国的行程(了解竞争对手)，问问本市的行程(客户工作之外的观光和购物喜好)，喜欢的菜系(准备订午餐的地点)。这些问题再短时间内结束，轻松，注意节奏，不要让客户有被质问的感觉。
3.接待无异于住，食，行。
住：大客户，大公司一般都住国际连锁知名酒店，一般自己预订了，你只需告诉哪个离你公司近。如果客户小，或者你的城市小，你就给他介绍，一般订在距离公司半小时内车程比较好。如果不能在预订的时间见到面，要想尽办法联系到他，说要迟到了，我大概多久到。一般在说好时间的半小时以前，就是你出发前，再给客户去个电话，再确定下接的时间，要不你很有可能在酒店楼下为停车头痛。
一边是老板在等，一边是客户再拖，你怎么办，两边都要慢慢的说，不要急，尤其不要有抱怨客户的情绪，相反要放轻松。不要有抱怨客户的情绪，多为顾客考虑一点， 设身处地为他们着想，你会赢得意外收获。
食：订餐前，要注意客户的。注意一些饮食禁忌。记得订好中午吃饭的房间，欧美客户一般不用太排场，午饭不需要，他们更想高效率谈完生意。一般到中午没谈出什么名堂的，下午还是接着谈的话，建议午餐要以干净，快捷的方式处理，双方都好，不能喝酒，有些老板喜欢以中国的方式，吃好喝好，但有的客户不接受，客户喜欢完全谈完以后再喝酒。如果是展会期间，各国客户都来，提前商量好老板陪哪个。
行：问问客户的行程，看是否需要帮忙，介绍当地景点。吃饭前最好送客户回酒店REFRESH一下再接，老板也需要时间，或许讲究的要回去换个衣服，当然看具体情况定，一般越是大客户，越是这样，他会觉得很舒服。
简单说，在谈判桌之外的地方就当朋友亲人招待就好了，人家大老远来付出的成本比我们高，对我们期望很高，甚至是依赖，接待不好，就把这种依赖推给你的对手了。
4.接待客户谈判的内容：
谈的无非是产品，价格，权，售后，这些都是你们老板要决定的事情，或者说你们引导老板去决定的事情，谈判期间不能表现出太偏向你的客户或者你的公司，尽量的平和。
你越稳重客户越依赖你，老板越欣赏你。稳不是沉默和呆滞，是心里已经想好才表现出来的稳，之前和老板的沟通很重要，谈判条件的底线要提前说好，如果超出，中途的休息喝咖啡，上洗手间就是和老板的重新商定的机会，切莫和老板和同事在客户面前出现分歧。
谈判时要鼓励老板出来，哪怕不是全程，你把氛围搞好了，老板都会格外挺你，或者是挺你的客户。这样客户也会觉得受重视，然后有些决定性的问题 你还可以当场就问老板得到解答。
除了聊订单的事情，还可以聊旅行啊，试着跟客户套近乎，你们话题聊得越多，就会越亲近，再谈业务的时候就更轻松了。聊业务其实都是建立在跟客户有感情基础上的，有老板就是试过为了和意大利客户聊天还专门去研究了一下自己不喜欢的足球。谈判结果会让你和客户，乃至，老板都有不同的心情。
女孩子多笑一点，男孩子多认真一点，男客户女的谈，女客户男的谈，若是夫妇来，记得把握分寸，若是上级来，注意主次。还有我们的穿着谈吐各方面还是要注意的。有的时候我们国内企业不太注重这些，但是相对外国人比较注重这些的。
有些业务员会觉得自己工厂小，才一千多平，展厅也不够大，担心看起来不够专业。其实有时候，不要因为厂小，就对自己没有信心。看厂只是客户的工作日志里一定要做的，很多时候重要的还是谈。要找到你们跟别的竞争对手的区别在哪，你们的优势在哪里。欧洲国家的客户很爱干净，很讲究卫生，特别是德国的。所以最好工厂的生产车间卫生环境最好要保持干净。
5.关于客户到访费用的问题：
客户到访的房费一般客户自己付，他公司是有这笔预算的。有童鞋遇到过俄罗斯客户过来的时候，他们视这个情况为受贿。客户来的时候，会议室里面还可以准备些水果。客户到访，我们只负责请吃饭就行了。
总的来说：接待时张弛有度，不卑不亢，重点突出，点到即止，注意后面的跟进更重要。
首次印象很大程度上决定以后格局。客户拜访前准备好要谈的内容，基本就差不多了，稍微注意一下礼节，如果不是特别闲的客户，应该不会太纠结这些小事情，重点都在工作上，毕竟时间有限。我的感受是这样的，很多客户都是很忙的，吃饭的时间有的都没有。我们很少送礼给客户，有些客户公司规定不能收礼品。有次帮客户买过一个手机，不过客户还付了部分的钱。
6.客户要走的时候：可以送些小礼品，如果可以为印有公司logo的小礼物，或者茶叶，丝绸，刺绣，工艺品等，很多客户都喜欢中国这些漂亮的东西。
7.客户回国后：写一封感谢函表示感谢：一是问候，二来就本次访问双方达成的共识，会议要点发给客户以促成订单。
8.接待的一点儿注意事项(For女sales)
接待时张弛有度，不卑不亢，突出重点，点到即止，注意后期跟进更重要，和客户会谈的过程时要注意自己的穿着得体，不要打扮得过度。
遇到目的不单纯的客户要：你就微笑着看着他的眼睛，你要笑的很委婉，但眼睛很严肃。
9.接待过的几国客户的特点或习惯待客礼仪篇（8）
这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。
照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正！固执的怪人占难缠的客户中的36%。
2、唠叨者
这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。
3、妄自尊大者
这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。
4、我要找你老板
这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。
另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。
解决方案：
当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤。
第一步、管理对方的期望
告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”
第二步、给他一个理由
研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗？
第三步、称赞他们的耐心
告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。
要注意避免的错误
1、幽默
尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。
2、“尽人皆知”综合症待客礼仪篇（9）1、准备：整理房间，整饰衣着，备齐用品，提前等候。
2、迎客：热情迎接问候，让进屋内；若有他人在场，应予相互介绍。
3、待客：先请客人落座，主人后坐下；送上饮品或点心；专注交谈，不宜不停起身，或一边看电视一边交谈，或经常暗示时间。
4、送客：起身相送，一般应送到电梯口、楼下或大门口；应挥手致意，目送客人远去。
（来源：文章屋网 ）待客礼仪篇（10）
中图分类号：F592.6 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）015-000-01
引言
当今，旅游已成为人们的一种生活方式，而导游服务礼仪已成为旅游者对旅游质量高低的最敏感标志。导游人员的服务礼仪质量直接影响着旅游活动的质量的好坏，层次的高低，从而影响着当地旅游产品在游客心目中的声誉和地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场，由此可影响整个地区导游业的发展前景，所以导游人员服务礼仪在旅游活动中有着至关重要的作用。这对导游人员服务礼仪质量的培养和提高提出了迫切要求。
一、导游服务礼仪的作用和基本要求
（一）导游服务礼仪的作用
1.招牌作用
导游人员的服务礼仪修养反映了一个旅游目的地形象，旅游服务行业具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。
2.审美作用
导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受。旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体。对于游客而言，导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。
3.协调作用
导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的剂。旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样可以使激化的矛盾得到缓解。
（二）导游服务礼仪的基本要求
1.热情接待
所谓热情接待，是指导游人员对自己从事的职业有正确的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供良好的服务。热情服务主要通过服务的言语、服务的表情体现出来，多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风，而与此相反的是表情冷漠、态度冷淡、语言生硬、行动迟缓等。
2.主动接待
所谓主动接待，就是要在游客开口提出要求前为其服务。要做到这一点，导游人员首先必须增强角色意识，有强烈的情感投入，对游客由衷地尊敬，使服务更具有人情味，让客人倍感亲切、舒适、自豪。在提供导游服务中，要把握服务的时机，善于抓住服务的关键时刻和关键点。这样给客人施加的影响、留下的印象将远远超过平时，甚至会令客人终生难忘。
3.文明接待
现代人对文明的要求越来越高。导游人员为游客提供服务时，必须文明接待，在接待过程中体现出文明素养。这个问题应该引起每一个导游人员的高度重视，违反文明接待的要求，将有损企业的形象，二做好了文明接待有助于企业形象的塑造。在导游接待中，文明接待的总体要求是：导游服务过程中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。
二、导游人员礼仪修养的培育
（一）通过旅游职业道德教育，提高礼仪修养
职业道德与礼仪是内容和形式的关系。职业道德水平影响和决定着礼仪水平的高低。一定的礼仪水平又反映了一定的职业道德水平。要提高导游人员的礼仪水平，进而提高旅游服务质量，必须狠抓旅游职业道德的培育和建设，这是治本的措施。但是职业道德与礼仪有事相对独立、自成系统的。因此，必须把职业道德建设与礼仪训练有机结合起来，同时，通过加强职业道德教育，形成礼仪修养的外部压力。只有这样，才能使导游人员对礼仪有深刻的理解，从而增强礼仪修养的自觉性。
（二）通过坚持不懈的礼仪实践，提高礼仪修养
礼仪修养不是一日之功，需要坚持不懈地进行礼仪训练，对照礼仪的规范和要求，不断地克服自身存在的不良习惯，提高自身对礼仪修养的评价和选择能力，从而把习惯变成自然，指导自身的行为活动。
（三）通过综合素质的培养，提高礼仪修养
导游人员的素质是多方面的，它包括良好的思想道德素质，渊博的知识，较强独立工作能力和创新精神，较高的导游技能，竞争意识和进取精神，健康的身心和规范的仪容仪表等。而礼仪是一个人各方面素质的综合表现，培养和提高导游人员的综合素质，不仅可以加快礼仪修养的进程，尽快形成规范的礼仪服务，还能在导游服务中面对新情况、新问题，能发挥创造性和艺术性。
三、结论
导游作为旅游业的灵魂，作为游人之师，游客们在旅游过程中会被导游人员的服务礼仪质量直接影响着旅游活动的质量的好坏，层次的高低，从而影响着当地旅游产品在游客心目中的声誉和地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场，由此可影响整个地区导游业的发展前景，导游人员服务礼仪在旅游活动中有着至关重要的作用。在旅游业进一步发展的今天，导游人员不仅要有丰富的文化知识、过硬的语言功夫、较强的组织能力和公关能力，更要不断提高自己的服务礼仪质量，学习和掌握各种礼仪，不断学习、不断进步、不断提高自身的素养，把创新性、个性化融入到旅游活动当中，全心全意为游客服务，完美的进行旅游活动，同时要具有长远和雄伟的眼光，为了自己的人生目标，为了我国旅游业的快速发展贡献出自己的力量。
参考文献：
[1]王连义.怎样做好导游工作[M].北京：中国旅游出版社.1997.10.待客礼仪篇（11）
1.尊重原则
现代旅游业强调宾客至上，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。只
2.一视同仁原则
服务工作中的一视同仁指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。
3.热情原则
能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。
4.合宜原则
现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。
5.宽容原则
礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要得理也让人，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着有则改之，无则加勉态度，认真倾听。
6.自律原则
礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。
【旅游接待礼仪要求】
微笑
以自然、亲切为基本原则。
在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。
笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。
不能机械式呆板地对游客微笑致意。
握手
乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。
握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。
异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。
忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。
忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。
忌同时和两人握手，忌交叉握手。
忌出手犹豫、过慢或强行握手。
不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。
鞠躬
鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。
弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。
应注意弯腰前后与对方目光上的交流。
服务人员的鞠躬礼一般在15。～ 30。之间。
点头
点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。
点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。
如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。
【酒店前台电话礼仪】
物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。
【酒店前台接待服务礼仪规范】
仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。