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台球室企划案
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3秒自动关闭窗口台球厅员工管理办法
台球厅员工管理办法工作要求及奖惩台球厅作为一个休闲娱乐场所，服务人员面对广大的顾客群，直接影响着台球厅的声誉和形象。良好的硬件和外部环境的支持，只有通过规范优质的服务，才能造就一家优秀的台球厅。本手册的目的是对台球厅全体服务人员的服务过程做一个指导，使其在短时间内提高工作质量，为顾客提供规范、优质的服务，提高台球厅的美誉度，并养成一定的责任心和服务意识。记分奖惩说明：每月扣分不足50分（含50分）的予以口头警告，扣分超过50分以上时每分扣1元。每月奖励不足50分（含50分），予以通报表扬，奖励超过50分的，每分奖励1元。以下条例未作明确规定的，酌情奖励或处罚，特殊情况另行处理。每月满分者可获得奖50元。每月扣分达到100者降为期工资，一个月观察期，若无改进开除处理。以下制度适用于现场所有工作人员，非当班工作人员在现场逗留，一样要遵守以下规定，请领班以公正、公平的原则去落实以下规定，各人员互相监督，如发现有违反规定而隐瞒不报者受连带责任。一、工作状态：1、上班睡觉扣20分/次；2、上班不得无故串岗，离岗，离岗时应通知领班，允许或有人顶岗后才可离开（当班同时只允许1位营业员离岗），凡离开领班规定的工作区域均属离岗，包括吃饭、去洗手间、帮客人买东西等，违者扣5～20分/次；3、正确使用并按时领取对讲机，(如发现有故障极时更换)，对不随身携带者，呼叫不回应者以及在对讲内讲与工作无关事情者，扣罚10――20分/次；4、上班时间接听手机，以3分钟为限，违者扣20分/次；5、上班时间除规定的吃饭时间外不得食用任何食物，违者扣罚20分/次，非当班工作人员除外；6、领班安排工作有异议的先服从工作后再向经理提出申诉，如有当场反驳30分/次；7、公共电脑要爱惜，使用完摆放整齐，违者扣10分；8、恶意破坏公司财物者酌情处理；9、尊重及关心同事，与同事和睦相处，在现场争吵者每人扣罚50分/次，打闹者扣罚100分/次，情节严重者开除处理。10、非工作人员一律严禁进入收银台，由收银员负责，对于不听劝告者应告知领班或经理处理；11、收银员应负责收银台内的清洁整理，否则扣10分/次。二、服务质量：1、客人进来应讲欢迎光临，并主动引导其开台，违者扣10分/次；2、顾客到收银台，收银员应起立，并讲欢迎光临，违者扣10分；3、收银员及服务员应熟悉各类台球规则，各类商品价格、会员政策、活动细则，主动向顾客推介，熟练规范回答顾客提问，违者扣罚10分/次；4、为顾客摆球要按标准快速完成，违者扣10分/次；5、客人开始打球后应及时为客人倒水，违者扣10分/次；6、帮客人买东西快速响应、主动了解顾客的需求，及时反映顾客需求，要求小跑，违者扣罚10分/次；7、所负责区域未及时清洁，扣10~20分/次；8、客人连叫两次不予理睬的扣10分/次；9、客人投诉属实扣10~50分/次；10、斯-诺克计分应清楚准确，并迅速为客人捡球，如有事要离开，应礼貌的请顾客原谅，如有必要应联系领班另行安排，违者扣10分/次。11、客人结账应迅速检查有无遗落物品，检查有无物品损坏，并收拾好台面。由此造成的损失由区域责任人负责。12、对客人服务应站立服务，保持自然微笑，声调平和，声音清晰，目光柔和亲切，耐心解答顾客问题，不可不耐烦或者态度散漫，违者扣罚10分/次；13、应当自尊自爱，跟客人有暧昧举动或言语的，酌情扣10~30分/次。14、对于顾客的特殊要求要及时与领班或经理协调，对于顾客的不礼貌行为应予以回避，必要时应及时请领班或经理处理。15、拾金不昧视具体情况奖励10~30分；16、顾客表扬经查实奖励10~30分。三、仪容仪表：1、仪容整洁，女可化淡妆，保持指甲、脸部、口腔气味清洁，不涂深色指甲油（肉色或透明除外）。违者扣10分/次；2、女员工头发整齐、服贴，不遮脸，违者扣罚10分/次；3、着装要大方、洁净，工作证应佩戴于左胸适当位置，违者扣10分/次；4、可佩戴简单饰品，不应佩戴过长的项链和复杂的手链等，违者扣10分/次；5、不要穿拖鞋上班，违者扣10分/次；6、上班禁止嬉笑打闹，勾肩搭背聊天，违者扣10分/次；7、站姿、走姿、坐姿应端正，不要东倒西歪，违者扣罚10分/次；8、跟客人或经理照面应主动打招呼，并止步侧身让其先行通过。违者扣10分/次。四、礼貌用语及服务要点：1、礼貌用语挂嘴边，“请”字当头带微笑，目视客人不走神；2、当客人走进时应说：“欢迎光临！”当碰到较熟悉的客人时，可以较灵活一点的打招呼，不用刻意为了礼貌而缺少人性化。3、当有客人刚到，对台球厅不太熟悉，面现茫然的神色时，应主动上前帮助：“您好！打球是吗？这边开台”；“您好，请问需要什么帮助吗？”4、当客人招手示意时，应说：“先生，请问需要什么帮助吗？”5、如顾客有专用球杆，应及时为顾客提供其专用杆；6、在不影响客人打球的情况下，主动询问客人需要什么饮料，并适时的为顾客推介会员、优惠活动等；5、当为客人代买物品后，应说：“先生，这是您的…（找零…）请收好！”6、当为客人清理桌面其它杂物时，应说：“对不起，请问这个您还需要吗？”7、当客人遇到的问题自己无法解决时，应说：“对不起，请稍候，我帮你叫经理（或其他相应的人员）！”8、当客人离开时，应说：：“谢谢光临，欢迎下次再来！”9、随时注意场内情况，遇到可能需要帮助的客人时，要主动上前：“您好，请问需要什么帮助吗？”10、遇到同时有不同的客人需要服务时，应先对其他等待的顾客讲：“对不起，请稍等。”11、注意有技巧的盘问形迹可疑的闲散人员，比如礼貌的问他：“您好！请问您需要什么帮助吗？”既不失礼貌又给心怀不轨的人一定的心理压力，同时，要密切注意台球厅内闲散人员的动向。12、看到客人不爱护台球厅财物，应礼貌的制止。比如客人坐在台球桌上，可为其搬张凳子，他自然明白什么意思；13、不要站在影响打球的位置上，要等顾客将最后一颗球打完后再走过去摆球。即使这颗球必进，也不要过早走过去，以免影响顾客。五、员工宿舍制度：1、本员工宿舍内一切设施属公司所有；2、不准随地吐谈、乱丢东西，室内设施不准随便移动拆卸。一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观，不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，垃圾不得长时间在房间堆放，要及时处理；3、员工所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借他人，离职要将钥匙交回。门锁问题要及时通知经理处理；4、严禁在宿舍楼赌博，不得在宿舍传播不健康、反动、消极思想等；5、注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯。不准私自接电线，预防火灾事故，保证公私财产不受损失；6、宿舍严禁放高声喇叭，不得大声喧哗，注意其他员工的休息；7、房间所住的员工必须负责卫生，轮流值日，共同清洗室内厕所、冲凉房、洗手盆、阳台；8、团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，不准吵架、打架、斗殴。有意见可反映给领班，由领班妥善解决；9、请大家保管好自己的财物，尤其是现金、手机等，如有遗失，自己负责。放假员工要把自己的东西交托他人看管，以免丢失。离职员工搬出宿舍要由领班检查后方可离开。任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品；10、员工宿舍的水喉、电灯坏了，必须及时通知经理修理，如不报告出现事故由该房员工负责。员工不得擅自违章维修，因此造成的后果由责任人承担；11、不得随便调换床位，不得私自留宿外人，如有需要，请及时向领班提出申请；12、加强宿舍卫生、水电安全管理，经理不定期检查卫生水电等；13、不符合要求的酌情扣罚20分――200分不等，特殊情况另行处理。六、作息时间及：1、迟到：（1）未提前五分钟上班者扣罚10分；（2）上班时间已过仍未到岗者视为迟到，迟到半小时（含半小时）内的每迟到一分钟扣1分；迟到半小时至1小时（含1小时）的扣罚当天工资。扣除当月绩效奖和全勤奖。（3）午饭时间：& ，晚饭时间：& ，当班工作人员吃饭时间不得超过30分钟，否则酌情扣10~20分/次；2、病假：每月病假累计3天的（含3天）不作扣罚，但需提供医生证明及病假单。超过3天以上的，病假一天扣除当天工资，扣除当月绩效奖和全勤奖；3、事假：凡请事假一天，扣除当天工资，扣除当月绩效奖、全勤奖；4、旷工：迟到1小时以上当旷工，旷工一天扣三天薪水，扣除当月的绩效奖、全勤奖、提成，连续旷工15天（含15天），视为自动，当月工资不予发放；5、请假细则：（1）凡请事假、申请补休需提前1天向当班领班提出申请，经同意后才能休息，否则视为旷工处理；（2）病假需上班前向领班或店长报告，上班时补回医生证明及病假单；（3）事假（含4小时）可由领班批准，除收银员须由经理批准外；（4）事假超过8小时以上（含8小时）的需填写请假单由经理批准。#2楼台球厅员工管理办法用人原则：重选拔、重潜质、重品德。&用人条件：合格的绅迪人应具备任职岗位所要求的年龄、学历、专业等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。&为帮助职员总结个人工作得失，明确未来工作目标和工作要求，有针对性地改进和提高，公司将进行适度的，应绅迪实况制定员工规章制度，以便及时发现人才，培养人才，重用人才。 第一节 考勤管理&1 、所有员工必须按排班表准时上班，不得无故缺勤、旷工、迟到、早退。每月进行公布颁发全勤员工奖。2、 迟到、早退、旷工、缺岗&（ 1 ）员工每月予许有2次漏打卡，漏打卡需填写《未打卡补卡申请表》，并有证明人及领班签名生效。发生3次以上（含3次）漏打卡情况虽有经过领班核准的上班证明，但仍应处罚5元/次处理。（ 2 ）每月每员工允许迟到累计分钟为15分钟，超过允许累计迟到分钟后，每迟到或早退 30 分钟以内者，每分钟按0.5元计算，最高扣发薪金 15 元；30 分钟以上 1 小时以内者，每次扣发薪金 25 元；超过 1 小时以上2小时以内者，每次扣发薪金 50 元；2小时以上者按旷工处理，旷工扣除当日工资的300%。（ 3 ）月迟到、早退累计达五次者，扣除相应薪金后，计旷工一次。 旷工一次扣发一日工资的300%薪金。 年度内旷工五天及以上者予以。（ 4 ）员工上班为定岗定位执勤工作，若因工作需要离开岗位5分钟以内的，可知会邻岗兼顾本岗工作，离开岗位5分钟以上者需知会领班，无故离岗者则每次扣发薪金 5 元。3 、请假 &（ 1 ）特殊病假：员工请特殊病假最迟须于上班开始的前 30 分钟内，致电部门领班负责人，同意批准后方可执行，否则按旷工论处。（ 2 ）特殊事假：员工请特殊事假最迟须于上班开始的前 30 分钟内，致电部门带班负责人，同意批准后方可执行。紧急突发事故可委托他人告知部门领班负责人批准，同意批准后方可执行，否则按旷工论处。事假期间不计发工资。（ 3 ）一般情况请假必须提前一日申请，若到当日上班时间开始后再申请者，则按迟到扣薪标准按时间计算扣除薪金，并不计发当日工资。(除紧急突发事故外)（ 4 ）请假审批标准：领班最多可批员工请假壹天以内；经理最多可批员工请假三天以内；每月每员工累计请假超过3天以上必须经公司总经理批准方可执行，否则3天以外的请假每天按旷工处理。&4 、全勤奖：任何员工在一个月内若从未出现迟到、早退、旷工、缺岗、请假等现象者，当月可奖发全勤奖薪金50 元。 &第二节 行为标准&1、每日领班必须举行上下班例会，进行安排或总结桌球城每日工作。2、除收银、领班、经理外，其他人员不得擅自进入收银台。&3、二不进卖场：不穿工作服不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。4、三条铁规矩：收银台商品必须上齐、丰满、卫生；绝不与顾客发生争议，以理服人，理直气和；定位定岗，不集堆闲聊，场内保持整洁卫生，使用器材整齐有序。&5、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语；帮助拣球，当好顾客第三只手；认真执行便客措施，保证顾客满意。若发现员工与顾客发生冲突的给予开除处理。&6、衣着要求（1）个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方（女士长发需盘起），并保持头发清洁。 （2）制服：公司为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。&7、收银接待新开卡会员时必须要求顾客填写大体资料及联系方式（最好手机号码），以便会员及时了解我司最新优惠政策。&8、球桌、球杠等卫生与陈列实行分区管理责任制，落实各区域责任到个人。每日交接-班由领班领导监督管理。&9、对讲机进行分区定位管理，交接-班员工进行对讲机交接，必须检查是否完整并能正常使用，领班收发对讲机时亦必须认真检查，若有损坏将落实责任到个人。&10、 上班时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、手机娱乐、看与工作无关的书籍报刊等。&11、 公司员工在公司服务区内若发现有顾客遗失物品时，必须及时送还给顾客或缴交收银台，不得擅自将其据为己有，否则公司将该员工给予开除处理。 12、 办公接听电话应使用标准术语，首先使用“您好，绅迪桌球城”，通话期间注意使用礼貌用语。如当事人不在，应代为记录并转告。&13、 遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊。&14、 根据公司需要及职责规定积极配事开展工作，不得拖延、推诿、拒绝；对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。&15、 领班在上班期间需常巡岗检查工作，若发现员工有违反以上或不符合工作要求的行为时，可口头警告并予以指导，情结严重者可在《员工违反纪律登记本》中记过，并由当事人与领班签名确认。（该记过可直接影响优秀员工评选及个人奖金等福利）&16、 每月举行一次员工大会，总结该月工作及对下月工作进行计划安排，并选举优秀员工奖：第一名：奖励80元；第二名：奖励50元。17、 为保障门市的高效运行，员工在工作中有义务遵循以下三原则：&1 、如果公司有相应的管理规范，并且合理，按规定办。2 、如果公司有相应的管理规范，但规定有不合理的地方，员工需要按规定办，并及时向制定规定部门提出修改建议，这是员工的权利，也是员工的义务。3 、如果公司没有相应的规范，员工在进行请示的同时可以建议制定相应的制度。&
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