机场的心理学研究——如何提高旅客体验
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机场的心理学研究——如何提高旅客体验
14:07:00.0
《译讯》 Ginger
　　新加坡樟宜国际机场日前宣布将继续努力提升旅客体验。樟宜机场集团执行副总裁Tan Lye Teck在接受英国广播公司(BBC)的采访时表示：“我们希望能为使用樟宜国际机场的旅客提供舒适顺畅的旅行体验。”樟宜国际机场的4号航站楼将安装全自动的自助值机终端，旅客可以自助完成行李的贴条及托运。此项举措是为了缩短旅客的等待时间，但是更重要的是这些转变体现出了让旅客感到高兴和放松也能让机场受益匪浅。首先，缩短排队时间意味着旅客可以花更多的时间在零售店并且可以减轻机场雇员的工作量。
　　那么另一方面让旅客倍感压力的机场体验又是什么样的呢？而机场的雇员又如何能从樟宜机场的案例中学习到怎样让每一位旅客都拥有愉快的出行体验呢？
　　战斗或逃跑反应(Fight-or-Flight)
　　调查显示机场是最让人感到压力大的场所之一，25%的英国受访者认为机场带给他们的压力就和搬家带给他们的压力一样大。应激反应是一种自然的生理机制，以提醒我们警觉环境中潜在的威胁，并进一步触发战斗或逃跑反应(Fight-or-flight response)。尽管在进化层面来说这对于生存是非常重要的，但是我们的生理机能并没有跟上外部世界变化的步伐。因此，任何与我们日常生活体验的不同都能触发战斗或逃跑反应—其中就包括繁忙的机场。
　　造成机场压力的原因是非常明显的，但同时也是源源不绝的—包括大排长龙的队伍、拥挤的人群、不断增加的安检处、航班延误以及行李检查等。有些时候找到正确的登机口以及按时赶上航班也会成为一件具有挑战性的事情。事实上，由信用卡保护机构（CCP）开展的调查显示十个人中就有一位会因为感到压力太大而避免乘坐飞机。
　　以下是造成旅客感受到压力的一些原因：
　　缺乏控制—当人们确信他们处在一个受控制的情况中时就能更高效的管理压力事件。同样的道理，人们在机场往往不确定接下来可能发生的事情。这种失去控制的感觉将会让人感到更大的压力。事实上，调查数据表明机场体验中压力最大的部分都与这种“不受控制”的感觉有关——例如航班延误、行李丢失以及准时到达登机口等，这些大多取决于不受个人控制的一些因素。
　　拥挤的人群—许多研究都显示出拥挤的环境和压力之间的联系。繁忙的环境往往是不可预知的并且会制造一种“负荷过重”的感觉，在这种环境下，大脑需要处理太多的信息。机场面对的是高密度的人群，再加上航班的延误、大排长龙的队伍、陌生的环境，人们很容易会感到压力过大。伦敦希斯罗国际机场是全球最繁忙的国际机场之一，其年客流量大约在7500万人次。因此，希斯罗机场在一项调查中被列为英国让人感到压力最大的机场就不足为奇了。
　　截止时间—虽然截止时间并不是机场独有的要求，但是和航站楼内其他令人感到压力的因素结合起来，时间紧迫感通常会被放大。一项调查显示37%的受访者都表示会因为担心迟到而感到焦虑。步行速度是衡量时间紧迫感的一个有趣的行为方式—乘客通常会因为担心迟到或者不确定正确的目的地而加快步伐。和在其他繁忙的环境中一样，乘客们很可能会不由自主的跟随快速的平均行走速度而疾步前行。来自赫特福德大学的理查德•怀斯曼教授表示：“当你较快行走速度时，通常会感到有压力。”换句话说，有必要快速行走或被迫疾步前行都会增加人们感受到的压力。
　　累积效应—压力源有累积的趋势，在早前出现的压力源还没解决之前，新的压力源又会出现。举个例子来讲，如果一个人在出行前一晚就感到焦虑，那么第二天当他在机场感受到压力时这种焦虑就会加剧。如果人们已经处于压力状态中，那么在机场发生的小麻烦就可能会产生复合效应，加剧这种压力。调查显示人们可能在进入航站楼之前就已经处于焦虑状态了。在CPP的调查中，13%的受访者表示在去机场的途中迷路让他们倍感压力，而14%的受访者则表示在机场寻找停车位会让他们高度焦虑。
　　三种旅客类型
　　与机场压力相关的一个关键的心理因素是感知，即我们如何处理这种体验。对机场心理学的研究显示机场雇员面对的旅客可以分为三种类型—担忧型、经验丰富型（warriors）和冒险型。对于担忧型旅客来说，缺乏控制的感觉会给他们带来极大的苦恼。而同样的情况对于冒险性旅客来说则可能会是他们的兴奋来源。对于经验丰富型的旅客，机场的压力源是他们能接受的。这类型的旅客出行较为频繁，且经常因为公务出行，通常我们能通过其冷静的态度和相对配合的举止来辨认出他们。负责应对这三种不同类型旅客的则是机场的雇员。对机场的普通员工来说，旅客的体验并不是他们所能改进的。毕竟，机场雇员并不能做太多事来改变排队队伍的长度或安检程序。幸运的是，我们可以改变旅客对于这些必然事件的感知。尽管经验丰富型旅客和冒险型旅客已经具有了能协助他们改善机场体验的心态，但是小事上的礼貌对这两种类型的旅客来说也非常有效。让顾客感受到自己的重要性只需要很少的花费，任何一家成功餐厅的老板都可以证实与最尊贵的客人建立融洽关系的重要性。
　　对于机场雇员，最需要关注的是担忧型的旅客。幸运的是，紧张的情绪和焦虑都是可控的。关键在于隔离并处理引起焦虑的因素，并给担忧型旅客找到一个更令人愉快的关注点。
　　排队—机场工作人员可以协助旅客确认他们准备了正确的证件和材料，并且排在正确的队列中。如果旅客抵达机场较晚，在不破坏机场和航空公司规定的前提下，是否可以协助其缩短排队时间以确保晚到旅客不会错过航班。如果旅客仅仅只是因为需要等待而恼火，那么可以试着通过询问他们即将前往的目的地来激发他们的冒险意识。当他们开始想象抵达目的地之后的活动时，排队的时间也会更迅速的消磨。
　　安检—安检对于担忧型旅客来说可能会是可怕的，因此必须让他们知道轮到他们时到底会发生什么。金属物品需要放置到指定的托盘中、登机牌要拿在手中以及其他一些必要的要求都需要提前告知他们。此外，有时还有必要向旅客确保安检的速度和专业性。从事安检工作的员工需要做好准备回答旅客关于全身扫描器和手持扫描仪提出的问题。人们对未知事件的恐惧往往会超过实际发生的事件。
　　引导—对于担忧型旅客来说，指引可能比排队更让他们感到压力。在这种情况下，提供更多的信息往往是帮助其对抗焦虑的最好方法。工作人员能做的不仅能帮助迷路的旅客找到正确的登机口，还可以花一些时间给他们讲解一下航站楼的布局以及登机口的编号方式。告知前往登机口最容易的方式以及在哪儿可以稍作休息也会让旅客感到更加放心。在大型国际机场，给旅客提供到行李提取处、问讯处或出口的指引就是对他们最大的协助。
　　飞行途中—对于真正的担忧型旅客来说，飞行本身就是一个非常令人害怕的经历，因此他们的任何一点担忧都能被认真对待是非常重要的，工作人员要尽力消除旅客的疑虑。在旅客中营造安全的氛围将有利于旅客保持良好的心态，这样则能进一步将飞机上每一位成员感受到的压力降低到最小。相较于只是一遍一遍的重复一切都没问题，工作人员应该花一些时间向旅客解释为什么他们知道一切都没问题。
　　生态化设计—表面上看起来减少机场旅客压力的责任似乎都落在机场工作人员的头上。但是情况远远不只是这样，调查显示航站楼的建筑风格在旅行体验中也起到了非常重要的作用。事实上，弯曲表面的设计、温暖的灯光和以及旅客休息区的绿色植物都具有让人平静和感到安心的作用。这也是因为上述设计都能很与大自然联系起来。
　　我们都具有与大自然亲近的天性，也就是所谓的 亲生命性（Biophilia）。一项研究显示95%的受访者都认为处于紧张状态时走到户外是减轻压力的最好方法。建筑学家也充分利用这一点，通过空间、照明、美学原理以及机场外部的环境将大自然带到了室内。对亲生命性更佳的理解是仿生技术的应用，仿生技术通过模拟大自然的规律以创造更具有创新性的建筑，其中包括机场航站楼。事实上，此前已经有通过将绿色植物引入室内来有效地减少旅客的躁动情绪的案例，并且自然景观也受到旅客的广泛好评。此外，喷泉和水景的声音也能帮助缓解焦躁。美国密歇根州的底特律机场就是其中一个很好的范例，其在一个航站楼中安装的喷泉目前已经成为了一个广受欢迎的景点。
　　艺术是另一个将户外景观引入机场旅客休息区域的方式，此外色彩在激发情感反应方面也有较大的作用。具体来说，登机口和休息等待区采用温暖的大地色调或温柔的海洋色调也能有效的舒缓压力并营造积极的氛围。眼睛看到的颜色会引起大脑内部的反应，而这反过来又会激活控制心率和血压的自主神经系统。
　　举个例子来说，红色能激发肾上腺分泌应对压力的荷尔蒙。看见红色会导致心率和血压上升，这样一来警觉性和生命力也会随之提高。而与红色相反的，处于光谱另一端的蓝色则具有降低血压和心率的效果。另一方面，黄色对于人类的思维和身体则会产生完全不同的影响，也会对肾上腺产生影响。黄色影响的这部分荷尔蒙系统通过刺激大脑和神经来控制我们的身体如何通过快速使用可用的能量，并反过来使我们的肌肉感到更有力。蓝色海洋或者黄色阳光灿烂的图片能极大的帮助改善旅客的机场体验。颜色在本质上是自然光谱中不同波长光线的折射。光线疗法充分地利用了光线的有益效果，因此我们也可以使用光线疗法来缓解机场旅客的焦虑。例如在机场公共区域尽可能多的使用自然光线照明，可以帮助提高血清素水平，而血清素则有助于促进旅客的好心情。全光谱光源和自然光线对于减少我们对压力荷尔蒙的反应也非常重要，例如促肾上腺皮质激素等。这些激素控制着我们在危险情况下做出战斗或逃跑反应，而战斗或逃跑反应在我们面对压力时也会发生，其中的压力来源就包括旅客在航站楼内的焦虑。
　　达拉斯沃斯堡国际机场和夏洛特道格拉斯机场就在安检处使用到了上文中提到的概念。这两个机场的墙面上都安装了色彩柔和的情景灯光照明系统，并布置了诸如鲜花和瀑布之类的自然景观的图片，用以缓和旅客紧张的神经。行李托盘也采用了同样的装饰，使用了绿色和蓝色的渐变色。此外，机场的家具也从不具有人情味的金属和塑料材质变成了更温暖人心也更贴近自然的木头和皮革材质。
　　放松…
　　航空市场咨询机构SimpliFlying 的首席执行官施善克•尼格姆（Shashank Nigam）认为：“旅客们期待的不是仅仅充满交易性质的体验，他们希望得到更多的情感体验。”正因为如此，新加坡樟宜国际机场在过去几年中引进了更多技术来吸引旅客，其中包括小型电影院、游泳池、免费的按摩椅以及蝴蝶花园。保守估计上一年度樟宜国际机场加工接待了5000人次旅客，现在得益于上述改进和对旅客体验的重视，再加上新建的4号航站楼，樟宜国际机场能接待的旅客人次将要比上一年度增加1600万。
安检给旅客带来极大的压力(14-10-16)
机场的时间压力(14-10-16)
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如何提高场地的游客量
如何提高场地的游客量
& & &又到了万物复苏，百花待开的季节，面对去年一整个冬季的严寒，业者们经历了观望，等待，徘徊，2013是艰难的一年，但基本坚持了下来，经过一年的调整，业者们亦摩拳擦掌，蓄势待发。在这春暖花开的日子里，本期《游艺风》特别精心制作了以“如何提高场地游客量”为主题的开年专题，总结和探讨了一些关于提升场地人气，增加场地游客量的经验和方法，希望能带给广大业者些许帮助，在新年伊始，万象更新的日子里，我们希望各位业者可以在新的一年里一扫过去的阴霾，以全新的姿态，崭新的面目迎接新一年的挑战和机遇，同时《游艺风》全体员工祝各位业者生意兴隆，马年马上有“所有”！
众所周知，一个场地的人气是需要多方面的配合，那么，究竟应该在哪几个方面入手才能将所有条件全部配合在一起准确的对症下药呢？为此，我们走访了多家游乐场，总结出以下几点，供大家借鉴分享。一、环境场地环境的好坏直接影响到玩家的游玩欲望。一个好的场地能吸引源源不断的玩家，而一个不好的场地却能使人产生望而却步的感觉。对于一个场地来说，如何营造一个好的游戏氛围直接影响到其是否能有好的业绩，甚至是否得以正常营业。用游戏环境吸引玩家，玩家可以畅快的游戏，可以促进玩家产生再次游戏的行为，为场地带来丰富的利润，可以说，场地的游戏环境是玩家用金钱表现其偏好的舞台。1.突出特色场地内部环境的设计应依照经营管理机台的类别以及目标玩家的习惯和特点来确定，以别具一格的经营特色，将目标玩家牢牢的吸引到场地里来，使玩家驻足观望便能产生游戏欲望。2.提高效率场地内部环境设计科学，能够合理组织娱乐经营工作，使各个环节紧密配合，使每位工作人员能够充分发挥自己的潜能，节约劳动时间，降低劳动成本，提高工作效率，从而增加游戏机的经济效益和社会效益。3.便利玩家场地内部环境的设计必须支持以玩家为中心的服务宗旨，满足玩家的多方面要求，今天的玩家已不再把“玩游戏”看做是一种纯粹的娱乐活动，而是把它作为一种集休闲、娱乐、社交为一体的综合性活动，因此，游戏厅不仅要拥有新潮的游戏机，还要创造出一种适宜的游戏环境，使玩家享受到最完美的服务。4.利用机台陈列位置多样的游戏机台会刺激玩家产生游戏欲望，但是如果机台有限，也可以通过一些陈列的技巧使其看起来游戏种类更丰富一些。另外，独特的陈列手法能赋予游戏独特感，游戏机台的巧妙配合，同样会增添玩家对于游戏机台的印象，激发玩家的游戏欲望。5.明亮洁净，使玩家心旷神怡明亮洁净的通道、优雅轻松的游玩环境，往往会使玩家对店内游戏机台产生一种新鲜、优质的感觉。你只要把握住整洁与优质之间的心理连接，合理运用和安排有效空间内的灯光、音响、摆设、色彩，使之相互配合，就能营造出一派令玩家心旷神怡的物质、精神双重消费场所氛围。6.要有较高的能见度场地外观的能见度，是指步行或驱车行为能清晰看到外观标志的程度。能见度差之时，在较远的距离，甚至在近处都不易看清场地标志，不仅给玩家带来不便，同时也影响游戏机台的销路。所以，在场地设计的过程中，如何提高场能见度，是场地设计的一个重要问题。一般来说，能见度的提高主要靠构成要素的独特性和鲜明性，如独特的建筑外形、鲜明的招牌、光彩夺目的照明装置、宽敞的游戏厅入口、诱人的宣传海报等均能吸引路人的视线，形成深刻的印象。7.用音乐刺激玩家的游玩欲望人们常用音乐来舒缓情绪、治疗疾病、消除不安和恐惧感。在商业领域里，利用声音刺激玩家的游玩欲望就更加普遍了。声音是场地气氛的重要组成部分。声音的种类和密度可以对店里的气氛产生积极的影响，但店内的各种声响一旦超过一定的限度就会使玩家心情烦乱，注意力分散，使玩家反感。所以要善于区分音乐和噪音，在整个场地的游玩环境中音乐起到积极的作用，而噪音起到消极的作用，所以要努力运用声音的积极一面同时克服消极的一面。二、机台我们说“欲善其事，先利其器”，场地要去做一个游戏引荐、主题活动、货摊炒作等，首要必须先通晓你所要涉及到的硬件，把握了该游戏的亮点、特色、精华、游戏窍门或是“宝典”，这样你在推行工作中才能做到挥洒自如，使用自若。设备的完好率是考核一个店的3大基本要素之一，设备完好率不是以其可以运行就是好机器为标准的，而是要能保证正常的游戏，因此要经常调试和试玩自己的机台，而不是只要能投币和出票就行。1.场地设备调整：包括机台分区，单机位置。2.要随时随地的对机台进行检修，也就是说技术员在日常巡场工作中，要经常去检查一些机台故障率比较高的点，同时要周期性的对机台进行检修，建立周期性的检修制度，做好机台检修记录工作，避免扯皮、推诿的现象。3.不要增加它的维修费用和维修时间。对机器进行日常的维护保养是十分重要的，它是及时解决影响设备性能问题，保证机器装置正常运行的最有效的措施。4.做好监督管理工作也是一个非常重要的环节。在机台检修工作中要切实做到工作有布置、布置有检查、检查有考核、考核有奖惩、有章必循、违章必究，使目标到位。5.根据相关营收及设备数据评估设备营运情况，果断决定增减设备，提出议案。
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时间：日01:11 来源：现代金报
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闭幕式颁奖典礼上，街头艺人大串烧表演　　昨晚的江北万达广场热闹非凡，2015宁波购物节闭幕式在此举行。为期17天的购物节，在流火的盛夏，激发了火一样的购物热情。记者从闭幕式上获悉，据不完全统计，购物节期间全市参与活动的商家门店及网站近万家，实现销售额约42亿元，同比增长9%。　　记者 俞林凤 实习生 叶瑾 摄影 记者 贾东流　　购物节期间商圈客流增加两三成　　2015宁波购物节不仅催热了消费市场，更有效拉动了经济增长。购物节期间，各商圈客流量比平时普遍增加20%到30%。“现在，海鲜城有舟山海鲜、象山海鲜、北仑海鲜、龙虾等，总面积3000多平方米。在今年宁波购物节，他们特意推出了一些啤酒买送等活动，市民觉得还实惠。”北仑富邦海鲜城的工作人员介绍，晚上六七点人就渐渐多了起来，基本要过了零点，人才渐渐散去。　　据银联统计，购物节指定商户3500余家，实现消费笔数同比增长23%，消费金额同比增长约11%。通过刷卡抽奖的形式共送出515根金条，投放黄金6公斤。“刷卡省到家”活动参与门店714家，覆盖市内大型百货、超市、餐饮及便利店等业态。通过“银联钱包”APP共释放电子优惠券7万张，使用承兑5万张，承兑率70%，远高于其他互联网营销平台的水平。银联和23个参与活动的商业银行共让利1500余万元。　　推出了近年少有的优惠促销政策　　六区联动的购物节，商文、商体、商旅、商银互动，线上线下并举，共安排活动近300项。各商家参与热情高涨，天一广场、和义大道、世纪东方、鄞州万达、印象城、奥特莱斯、联盛广场、江北万达、来福士、北仑富邦世纪、镇海明海商业广场等十几个大型商业广场全面全程参与，打造了区域辐射广、时间持续长、内容极其丰富的购物盛宴。　　经组委会评定，40项活动被评为“亮点活动”，其中包括“十大亮点活动”。为表彰购物节期间在幕后默默奉献的活动策划人，本届购物节首次增设了“优秀策划人”奖项，共有32位活动策划人入围，角逐运筹帷幄、一呼百应等6个单项奖和特别贡献奖。此外，组委会还授予江东区政府、江北区政府、市商务委为本届购物节最佳组织奖，授予海曙区政府、鄞州区政府、镇海区政府、北仑区政府、市金融办、市文广新局、市体育局、市委宣传部、高新区管委会、保税管委会优秀组织奖。　　2015宁波购物节十大亮点活动　　1.由宁波万达广场商业管理有限公司承办的鄞州区购物节启动仪式暨月光经济嘉年华系列活动　　2.由江东区政府承办的城市月光音乐会　　3.由江北区政府承办的风尚江北月光SHOW　　4.由宁波城市广场开发经营有限公司承办的夏日“冰”纷美食季系列活动　　5.由宁波融创会议展览有限公司承办的2015中国（宁波）休闲博览会　　6.由江北区外滩管理委员会（中马街道）承办的月光外滩-发现世界-GO购 FASHION TOWN系列活动　　7、由宁波市名牌产品促进会承办的“惠”生活品牌折扣展　　8.由宁波市旅游集散服务中心开发有限公司承办的“千人游宁波、欢乐购物节”系列活动　　9.由中国银联宁波分公司承办的“刷卡中金条、刷卡省到家”系列活动　　10.由宁波市家庭服务业协会承办的宁波市首届家政服务技能竞赛总决赛
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