公历一年有12个月，但不少人并不知道12 个月的英语名称的来历。公历来源于历法。罗马的英语本来只有10 个月，皇帝决议增添两个月放在年尾，后来朱里斯*凯撒大帝把这两个月移到年初，成为1月.2月，本来的1月.2月便成了3月.4月，依次类推。这就是今天世界沿用的公历。January――1月在罗马传说中，有一位名叫雅努斯的守护神，生有先后两副脸，一副回顾过去，一副要眺望未来。人们以为选择ta的名字作为除旧迎新的第一个月月名，很有意义。英语January，便是由这位守护神的拉丁文名字January演变而来的。February――2月每年2 月初，罗马人民都要杀牲饮酒，欢庆菲勃卢姆节。这一天，人们常用一种牛、草制成的名叫Februa的鞭子，抽打不育的妇女，以求怀孕生子。这一天，人们还要忏悔本身过去一年的罪过，洗刷自身的灵魂，求得神明的饶恕，使自身成为一个贞洁的人。英语2月February，便是由拉丁文Februar-ius （即菲勃卢姆节）演变而来。March-----3月3月，原是罗马旧历法的1 月，新年的开端。凯撒大帝改造历法后，本来的1月变成3月，但罗马人仍然把3 月看做是一年的开端。另外，依照传统习性，3月是每年出征远战的季节。为了纪念战神玛尔斯，人们便把这位战神的拉丁名字作为3月的月名。英语3月March，便是由这位战神的名字演变而来的。April――4月罗马的4月，正是大地回春.鲜花初绽的美妙季节。英文4月April便由拉丁文April（即开花的日子）演化而来。May――5月罗马神话中的女神玛雅，专门司管春天和性命。为了纪念这位女神，罗马人便用她的名字――拉丁文Maius命名5月，英文5月May便由这位女神的名字演变而来。June――6月罗马神话中的裘诺，是众神之王，又是司管生育和维护妇女的神。对她十分崇敬，便把6月奉献给她，以她的名字――拉丁文Junius来命名6 月。英语6月June便由这位女神的名字蜕变而来。也有学者以为，Junius可能是个代拉丁家族中一个显赫贵族的姓氏。July――7月罗马统治者朱里斯*凯撒大帝被刺死后，有名的罗马将军马克*按东尼建议将凯撒大帝出生的7月，用凯撒的名字――拉丁文Julius（即朱里斯）命名之。这一建议得到了的通过。英语7月July由此演化而来。August――8月朱里斯*凯撒死后，由ta的甥孙续任罗马皇帝。为了和凯撒齐名，ta也想用本身的名字来命名一个月份。ta的诞辰在9月，但ta选定8月,成人视频。因为ta登基后，罗马在8 月授予taAugustus（）的尊号。于是，ta抉择用这个尊号来命名8月。原来8月比7月少一天，为了和凯撒平起平坐，ta又决议从2月中抽出一天加在8月上。从此，2月便少了一天。英语8月August便由这位皇帝的拉丁语尊号演变而来。September――9月老历法的7月，正是凯撒大帝改造历法后的9月，拉丁文Septem是“7”月的意思。虽然历法革新了，但人们仍袭用旧名称来称呼9月。英语9月September，便由 此蜕变而来。October――10月英语10月，来自拉丁文Octo，即“8”的意思。它和上面讲的9月一样，历法改了，称呼仍然沿用未变。November――11月罗马皇帝和凯撒都有了自身名字命名的月份，罗马市民和请求当时的罗马皇帝梯比里乌斯用其名命名11月。但梯比里乌斯没有批准，ta 明智地对大家说，如果罗马每个皇帝都用自身的名字来命名月份，那么呈现了第13个皇帝怎么办？于是，11月仍然保存着旧称Novem，即拉丁文“9”的意思。英语11月November便由此蜕变而来。December――12月罗马皇帝琉西乌斯要把一年中最后一个月用ta情妇的Amagonius的名字来命名，但遭但元老院的反对。于是，12月仍然沿用旧名Decem，即拉丁文“10”的意思。英语12月December，便由此演化而来。本文内容于
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淘豆网网友近日为您收集整理了关于凯撒中国公司顾客服务状况分析和改进策略研究的文档，希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍：OOMl31汗西峰凯撒中国公司顾客服务状况分析及改进策略研究中文捅费目前,市场竞争越来越趋于国际化,愈来愈激烈,企业在努力进行产品差异化创新的同时,愈来愈重视加强客户服务差异化的创造,意在从顾客服务上提高顾客满意度,维持其长期忠诚度,从而实现企业市场份额的不断增加和睦远利益的实现。在中国加入wTO后,这一趋向变得愈发明显。由此,对顾客服务方方面面的研究就具有深远的意义。顾客服务水平的高低会影响顾客的满意度,由此需要设定顾客的满意度目标,再确定为实现期望目标应提供的顾客服务水平的高低,或者说应制定的顾客服务战略。顾客满意度目标的设定,需要通过市场调研了解实际状况作为主要依据。在此基础上分析顾客满意的方面和需要改进的方面,并了解同行和替代品供应商在同一方面的相关水平,以确定公司应提供给顾客的服务水平。服务水平的提高也会在一定程度上导致公司成本的增加,因此服务水平的高低取决于用户满意度目标、同行业相关方面的相对水准以及公司成本的投入政策等要素。如何以尽可能低的成本投入实现相对较高的顾客服务水平,又是从管理效能的层面上改善公司顾客服务各环节的关键所在。本文对顾客服务的基本概念进行了阐述,以凯撒公司为例进行详细的分析探讨.通过从顾客服务要素各方面的具体探究,包括对顾客满意度的调研分析,对物流环节订货及库存管理的MRP报告分析,都获得了积极的实践成果。通过几种有效的理论分析方法,结合凯撒的实际情况,确定有效的顾客服务战略。通过对公司内部各环节的探讨,进一步归纳了有利于服务水平提高的方方面面。此外通过对企业形象的着重说明,以及对全方位提高顾客服务效率的途径的阐述,进一步突出了顾客服务战略决策这一主题,在公司业务实践中具有深远的指导意义。关键字顾客满意服务要素服务战略00M1 31汀i峰凯撒中国公司顾客服务状况分析及改进策略研究ABSTRACTWorl d petition i s going to be much mere extensire nowadays,andpressure petition is getting higher.Besides of efforts on productsd J fferentjation.more concern on differentjation in customer service is payedMeeting customer satisf’action so as to matntain long term royalty is caredvia(:u s1 omer service,which as a result,a1 lows increase on market share aswe]1 as 10ng term profit.This teqdency is much more obvious since China joinedin W'I、0.Therefore,it makes deep sens e that research be carried out on a11 respectsof CUStomer service.Customer st?rvice 1evel will,of course,influence thestatus of customer satisfaction Hence customer satisfaction degree shou】dbe deft ned so that to decide specific service level,or said customer servicestrategy..Marketins research is olaying the main role in getting informationfrom market status.Based on market research,potnts to be noted or improvedare C1 ear panies,then efficient polices are to be made for supplyingSUitable customer service.Cost las to be concerned when service level is tobe improved.Trade off must als(,be concerned among customer petitors’status and investment policy,Key point from management is nodoubt that high level of serviCe be supplied with relatively no cost.In this article,hasic con一:epts are described,detai led analysis&di SCtlSSion are made from pany as an example.Specifie research fromeach aspecL of customer service factors.including research&analys J s onCUStomer satisfaction,analysts on MRP report based on order placing&stock1evel management.allows ess in practice.Efficient customer servicestrategy are concluded via several methods of theory anal ysis together wi thactual status at pany.through discussion on many internal aspectsof pany,helpful hints on improvement of service level are summaTized.Besides,customer service is emphasized via specific description panyimage as well as service effi ciency improvement.which wi ll be veryinstructive in business practice panies.KEY WORDCustomer Satisfaction, Service Factors,Service Strategy6 1序论凯撒中国公司顾客胀务状况分析及改进策略剐f究中国经过二…t多年的改革,已从计划经济体制成功过渡到市场经济体制中来。私营企业不断增加,三资企业不断涌入,经济领域的活动愈来愈频繁,市场竞争愈来愈激烈。无论是圈企、私企还是外企,企业的经营理念也随着体制的转变和市场经济的繁荣发展有了很深刻的变化。企业不求发展创新,便会停滞不前甚至倒闭。员工在市场经济中没有“铁饭碗”可言,一切都得在公平的市场竞争中服从于“优胜劣汰”的规则。正是在这样的背景下,企业的领导者直至最底层的员工,都必须常常思考这样的问题:如何使我们的行业充满前途?我们在同行业中如何赢得足够的竞争优势?如何赢得更多的顾客青睐我们的产品和服务?当盼_[业领域国际化发展及国内自有的特色并存的情形,要求各行各业在市场经济浪潮中既要顾及全球化竞争策略的制定,又要适应本地区行业特色的需要,最大限度地创造竞争优势,提高竞争力,同时降低成本,扩大市场份额与利润。而在这些目标的实施过程中,对顾客服务水平的重视程度,以致对顾客满意度的关注,在行业的长远发展中,处于愈来愈重要的地位。企业提供的产品,无论是有形的,还是无形的,最终都需要顾客来消费,那么如何留住老顾客,发展新顾客,如何维持顾客的长期忠诚度,就成为企业能否长期生存、长远发展的关键点。本文拟通过对凯撒公司顾客服务水平的各要素分析,结合作者在售后服务方面多年的作业及管理经验,旨在研究影响顾客服务水平的各个关键因素,并探讨改进方案,以期为企j【k及其服务部门在提高顾客满意度方面提供一些依照,由此提高企业在国内、国际及同行业的竞争中能不断创造并长期保持竞争优势,引领当代市场经济的潮流。1.1研究背景及意义在世界上越来越多的国家,服务业的产出在国民生产总值中已占主要比例。随着中国人均收入的增加,我们可以预见这种结构同样会出现。事实上,在中国的~些大城市,比如上海,服务业已经占掘当地经济的40%以上。特别重要的一点是,现代制造企业常常通过顾客服务策略来赢得竞争。成功的营销人员非常清楚,要实现销售,仅仅向用户提供高质量的实物产品是不够的。顾客在购买之前需要咨询与建议,他们期望送货准时、结账准确,发生问题时,供应商能够迅速反应。中国的制造企业将面临本国同行和外国竞争者更加激烈的竞争。他们会发现,在赢得订单、建立与客户的长期合作关系的过程中,他们向顾客提供服务的质量将扮演极为重要的角色。事实上,在顾客眼中,良好的顾客服务确实是使一家制造企7 00M131汪云蜂凯撒中国公司顾客服务状况分析及改进策略研究业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素。众多的企业,其售后服务部门,既是作为一个独立的部门完成产品使用过程中与顾客的长期合作,提供服务职能,又是公司甚为重要的利润中心,在服务顾客的过程中为公司创造高额利润。如何既能维持较高的顾客满意,减少投诉,提高对替代品的竞争优辨,又不失公司利润核心的地位,成为售后服务工作的重点。许多成功的制造企业在其为产品提供的支持性服务中获得高额利润。无论是他们直接提供服务,还是委托合作伙伴问接提供服务。这些服务包括融资、咨询、安装、维护和修理、操作人员培训,以及陈旧设备的拆卸和废弃。每一项服务都为企业提供了增加收益和利润的机会,并使企业能够借此更深入的了解顾客实际上是如何使用这些产品的。在当代中幽市场,顾客也能从许多相互竞争的供应商中进行比较和选择。因此,供应商就要确保顾客在其享受服务过程中的各个环节上都能感到十分满意。要实现高水平的顾客满意度,唯一的途径就是企业要确保那些有供应商选择权的顾客能在将来保持忠诚。『雨通过准确的服务营销,使从事服务的企业或制造型企业的服务部门在迅即变化的市场环境中给顾客需要以特别的关注,才能赢得成功。制造企业内部的服务利润中心正在改变着诸如计算机、汽车和电子机械设备等许多领域的著名公司,包括咨询、信贷、运输和送货、安装、培训和维护在内的附加服务一度被用来协助服务销售,现在则作为独立的、以获取利润为目的的服务来提供,即使对那些已经选择竞争者设备的顾客也同样可以提供这种服务。正是在当今经济环境中企业所面临的竞争压力和顾客服务重要性不断提高的情况下,对企业顾客服务实际状况和策略进行研究分析就尤显重要。通过分析探讨,从中总结经验,并确定顾客服务在当前市场经济状况下的战略决策,对于企业的长期良性发展,不断提高市场份额,具有悠远的意义。1.2研究方法本篇论文按照“理论概述一凯撒公司顾客服务案例分析一企业服务形象探讨一全面改进服务”的线索对以提高顾客满意度为目的的顾客服务进行详尽的论述。其重点在于对凯撒公司顾客服务的案例探讨,以使读者对企业的顾客服务产生较为具体、深刻的印象,也借此特出本篇论文的特色。论文的后面部分细致地阐述了影响或有助于改善顾客服务水平、提高顾客满意度的方反面面,特别是从物流这一环节论述了与顾客服务水平及满意度关系密切的各个方面。论文大纲结构分以下几个方面:1.2.1顾客服务水平及顾客满意度概述企业设计、制造产品,进而销售产品,最终是让消费者使用企业的产品,同时为OOMl3】iI-石峰凯撒中国公司顾客服务状况分析及改进策略研究企业提供利润。可见顾客在维持公司正常运营的循环链中,起着至关重要的作用。公司必须想方设法发展并留住顾客,使顾客忠心耿耿地留在企业产品链的消费环节。由此使得顾客满意度越来越受到公司的重视,顾客服务的地位显得越来越重要。本章主要对涉及顾客服务的一些概念进行阐述。这些概念包括顾客、顾客服务、顾客服务水平、顾客满意度等。还论述了顾客服务水平与顾客满意度的关系,突出了本论文要论述的核心问题,即对顾客服务水平要素分析及其改进措施对于顾客满意的意义。1.2.2案例探讨及改进策略分析通过案例,研究、分析某一公司的相关问题,将使理论得到实际的运用,同时也有助于在实践中验证、充实并发展理论。顾客服务是多数公司每天都要面对的业务内容,而且是睦期的。通过具体的事件分析讨论,能够增强感性认识,更容易理解问题的关键点。本章通过对凯撒公司顾客服务力方面面的研究,使读者对顾客服务以及顾客满意度内涵能够得到十分具体、深刻的理解。并有助于举一反三,将此实践经验推广到同行,甚至不同行业也有参考意义。本章的分析从以下几方面着手:1)对凯撒公司的历史和业务背景的介绍。通过这些介绍说明,使读者得以了解凯撒公司的发展历史、在国内的业务开展情况,以及凯撒公司作为全球著名的空压机专业制造商,他在行业中的发展情识等等。其次,这里也介绍了作为公司顾客服务主要部分的售后服务的一些状况,包括存在的值得重视的一些相关问题。这些要点有待于在以后的章节中予以分析讨论。2)对公司的顾客服务要素进行详尽的分析归纳。顾客服务要素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。交易前要素包括:顾客服务条例的书面说明;提供给顾客的服务文本;组织结构;系统柔性;管理服务等等。交易中要素包括:缺货水平;铂货信息;信息的准确性;订货周期的稳定性;特殊货运;交叉多点运输;订货的便利性;替代产品等。交易后要素主要之公司的售后服务,包括以下内容:安装,保修,更换、提供另备件;产品跟踪:顾客的抱怨投诉和退货;临时借用等等。3)分析、确定公司的顾客服务战略。这部分主要以工商管理理论为依据,通过多种方法来确定公司的顾客服务战略。具体方法包括:根据顾客对暂时缺货的反应来确定顾客服务水平:成本与收益的权衡;ABC分析与帕累托定律;顾客服务审计。此外还在服务营销策略方面作了简短的论述。41分析了公司的服务政策。主要就保修、响应时间及备件价格等方面进行了探讨。公司的服务政策并非一成不变。这部分主要围绕服务政策执行过程中顾客的满意度反馈以及公司政策的适应性调整来论述。强调了服务政策与行业竞争及产品质量、公司成本等的关系。00M131汪云峰凯撒中国公司顾客服务状况分析及改进策略研究5)总体探讨公司的内部管理与服务绩效的关系及调整措施。以售后服务部门为核心,在部门内部要对员工进行激励,部门问要协调作业,体现团队精神,都是公司内部管理不可忽视的关键。员工激励包括按劳分配的公平性,合理的奖励,培i)il的机会等:部门间的协调关键在于:与物流部门协调库存管理及发货;与销售部协调顾客反馈、投诉等:以及与财务部协调账款的收缴。1.2.3企业服务形象探讨这‘章主要就如何改善企业的服务形象提出了一些建议,着重说明了公司在顾客服务方面怎样维持良好的形象,帮助提高顾客满意度。具体内容包括:企业的顾客服务文化;公司形象;企业服务制度;处理顾客投诉;顾客反馈等。这些都是有效的改进策略。1.2.4改进各个环节,全面提高顾客服务水平这部分进一步阐述了如何从公舌J及其产品的其它环节改善顾客服务,提高顾客服务水平。这些环节包括售后服务的承兑、超值服务的提供、质量保证以及物流的各个环节等等。最后再次强调企业如何从多方面不断改进服务,全面提高顾客服务水平。10 00MI 31汗云峰凯撒中周公司顾客服务状况分析及改进策略副f究2顾客服务水平与顾客满意度2.1顾客服务与顾客满意顾客服务的目标是顾客满意。顾客满意使顾客服务得以长期进行下去。以下对顾客、顾客满意以及顾客服务等概念作了系统的解释。2.1.1顾客的含义树立丁F确的顾客观念,才能理解并提供优质的顾客服务。西方许多学术专著与企业家有着众多的精辟的论述。它包括下列基本观点:1)顾客是公司员工、经理薪水的来源;2)顾客是公司各种经营活动的血液;3)顾客是公司的一个组成部分,不是局外人:4)顾客不是有求于我们,而是我们有求于顾客;5)顾客会给我们带来利益;6)顾客不是一个单纯的物体,而是有七情六欲的普通人;7)顾客不是我们与之争论或与之斗智的人,而是合作的伙伴;8)顾客是我们应当给予最高礼遇的人。只有认真深入了解了“顾客是上帝”的内涵,才能权衡利弊,为顾客提供有效的服务,保证公司业务的长期发展。顾客的概念还包括内部顾客。在服务外部顾客的同时,还要满足内部顾客的需求,做到协调一致,体现公司团队精神,促进公司的顺利发展,减少内耗与阻碍因素,在竞争中立于不败之地。2.1.2顾客满意顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果(或结果),与他的期望值相比较滞后,所形成的愉悦或失望的-凸理状态。顾客满意包括外部顾客满意和内部顾客满意。影响外部顾客满意度的方面: 在产生交易之前,表现在销售人员是否帮助顾客了解其真『F需求,是否提供了足够的信息以客观地分析比较各种产品的性能优劣,以及是否向客户推荐了满足顾客需求且性价比最合适的产品,还包括在付款方式等方面提供给客户的柔性。在交易过程中,注要表现在物流方面的工作。比如能否按合同的承诺准时交货以及在交货过程中信息的准确性等。特别还包括在因特殊原因不能及时交货情况下的紧急处理能力。在交易之后,或者说在产品交付使用之后,主要表现在对故障报修响应速度,技术处理能力,备件供货速度以及由劳务价格引起的顾客00M131 lI,zi峰凯撒中国公司顾客服务状况分析及改进策略研究费效比的评价。内部顾客满意度指员工对工作安排,待遇调整以及公司文化等的认同程度。也反映了管理者的管理水平。在外部的顾客和内部的顾客满意之间发生冲突时,以外部顾客的满意为主导。这并不是说内部顾客底外部顾客一等,而是说与内部顾客冲突中的不满意可以通过其他满意形式进行弥补。面对外部顾客,这种弥补就没有太多的机会。顾客满意反映了顾客对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。因而顾客满意度是比顾客服务更广泛的概念。它应当作为鉴定公司一切行为的唯一标准,公司只能适应顾客而不能让顾客来适应公司。顾客满意不仅是个人需求的满意,还包括社会需求的成分。也就是说,顾客满意是站在法律、道德、社会责任的层面来考虑的。由于顾客满意标准的不一致性,公司提供的产品或服务就应该有差异。顾客满意是公司的无形资产,它可以随时随地向有形资产转化。多一个满意的顾客,就多一份无形资产;多一个不满意的顾客,就少一份无形资产。借助顾客的满意,可以计算它的无形资产值。公司在处理与顾客的关系时,必须时时记住这样一条公关法则:顾客永远是对的。只有这样要求自己,才能站在顾客的立场上,想顾客之所想,急顾客之所急,从而对A己提出更高的要求,来满足顾客的需要。顾客永远是正确的,并不意味着顾客在事实上的绝对正确,而是意味着顾客得到了绝对的尊重,顾客的利益得到了保护。当顾客得到了绝对尊重,品尝到当上帝的滋味的时候,也就是公司能拥有更多的顾客,更大的市场,不断发展自己的时候。树立明确的“顾客标准”并努力达到,就可以更好的服务顾客,赢得顾客。“顾客标准”的科学道理在于:我们生产的各种产品,最终都是供顾客直接或间接享用的。好的产品是顾客体验出来的,只有决大多数顾客感到满意,这种产品才有可能被接受。从某种意义上说,顾客标准是比国家标准甚至国际标准更高的标准。2.1.3顾客服务企业的任何业务,其产生和发展的基础是向顾客提供服务并尽力满足其需要。在当前市场竞争激烈的年代,很多企业都提供了在价格特性和质量方面雷同的产品。这时候,顾客服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势,面对日益激烈的国内、国际市场竞争和消费者价值取向的多元化,企业管理者已发现加强物流管理,改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段。顾客服务的定义是随企业而变化的,不同的企业对顾客服务这一概念往往有不同的理解。一般说来,可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度。它包括从接到顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服12凯撒中国公司顾客服务状况分析及改进策略研究务活动。顾客服务有如下几种定义:(1)一项管理活动或职能,如订货处理、顾客投诉处理等;(2)特定参数的实际业务绩效,如在24小时内实现98%的订单送货率;(3)食业整体经营理念或经营哲学的一部分,而非简单的活动或绩效评价尺度。顾客服务足发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程。这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值,对单次交易来说是短期的,当各方形成较为稳定的合同关系时,增值则是长期持久的。同时,这种增值意味着通过交易,各方都得到了价值的增加。因而,从过程管理的观点看,顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。从企业整体的角度看,顾客服务可视为市场战略的一个重要组成部分。与市场营销中产品的售前、售中、售后服务相联系,以买方与卖方发生交易的时间为参照,顾客服务的组成要素则可分为三类:交易前要素、交易中要素和交易后要素。2.2顾客服务水平与顾客满意度的相关性顾客服务的质量直接影响着顾窖满意的程度。赢得新顾客代价高昂,留住老顾客至关重要,否则就会犯猴子抓玉米,抓一个丢一个的错误。研究显示每当有一个顾客对所购买的产品或服务产生抱怨,就会有19个潜在顾客投向其他厂商。因此,顾客服务的质量是实现高水平顾客服务的关键,进而有助于获得高度的顾客满意。不同供应商的顾客服务水平的差异,也是影响顾客满意度的重要因素。在同行业中,不论顾客服务水平本身的高低,顾客总是对相对较高的顾客服务水平更加满意,也即意味着会有相对较低的投诉率。如果公司抓住这一点,则不一定需要在顾客服务水平的提高上注入过多的成本,即可赢得比竞争对手更高的满意度,从而加大公司的市场份额,实现长期利润最大化。反过来,通过顾客反馈,通过对顾客满意度的调查,又会帮助公司权衡成本与利益,调整相应的顾客服务水平,在市场上对其进行正确定位,以实施与公司利润最大化的相对应的顾客服务水平。后面通过凯撒公司的顾客服务审计可以进一步了解其紧密的关联性。2。3优质服务在企业长期发展中的作用在当前的市场经济潮流中,企业间的竞争愈演愈激烈,顾客对于提供优质服务的要求也日益强烈。这里的顾客,对公司整体来说是指外部顾客,而对公司高层来说还00Mj3l朝厶崦凯撒中国公司顾客服务状况分析发改进策略研究包括下属或员工。只有提供全面的优质服务,才能全员满意。提供优质服务能带给员工有价值的回报:(1)丰富了服务知识。在提供优质服务的过程中不仅了解了顾客,了解了他们的需要,而且了解了工作程序,了解了服务方法,从而全面丰富了服务知识。这是一笔,无形财富,它随时可以向有形财富转化。(2)锻炼了服务技能。对待不同顾客应采取什么服务方式,用什么技巧来服务顾客最能使顾客满意,在何种情形下需要何种服务技巧,如何快捷顺利地处理突发性服务事件,如何妥善处理顾客的不满如此等等,在提供优值服务的过程中都将一一学会,并转化成技巧,形成优秀的服务机智和服务能力。(3)提高了个人修养。以恰当的语言,恰当的行为提供优质服务,表现出对顾客的尊重、热情、友好、礼貌,会使你变的彬彬有礼。于是,个人修养水平在服务过程中得到了全面提升。(4)获得丰厚报酬。优质服务礴足了顾客的需要,使公司增加了服务机会,因而利润水平提高,于是从优质服务中获得了丰厚报酬。相反,如向顾客提供了劣质服务,其坏处也是显而易见的。劣质服务会冒犯顾客,损害公司利益,从而也损害了个人利益。如今很多海外公司争相开拓大陆市场,高质量设备源源不断出口到中国,运送到用户现场,进行安装调试。然而,客户经常反映的一个头疼的问题是所有产品的说明书都是英文版本。而大陆用户的安装人员往往很少会看懂并理解英文说明书。用户需要化额外的精力和成本请外面的人员进行翻译,既延缓的工程进程,显然也会看低了供应商的服务水准,最终会影响顾客对公司的信任。而对于供应商来说,解决这样的问题并不很难,从售后服务环节完全可以保证规范的中文说明书的及时提供,从而维护了优质服务形象,在与同行业的竞争中脱颖而出,使公司长期赢得顾客的信任。14播放器加载中，请稍候...
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