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大型竞赛体育场馆赛后经营与利用的分析.pdf47页
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大型体育赛事的举办，带动了地方经济特别是体育产业的发展，促进了体育
基础设施和公共文化设施的建设与发展。然而，由于大型体育场馆的建设周期长，
投资额度大，资金回收慢，后期管理复杂，维修费用高，加之随着时间的推移，这些
设施不可避免地会出现不同程度的自然老化．最终难以适应日益增长的全民健
身和群众文化娱乐活动的需要，包括竞技运动训练与比赛的需要，而陷入某种
经营困境，造成较大的资产流失和经济损失。因此，在大型赛事后对大型竞赛
体育场馆进行更好的开发利用，既能避免大型竞赛体育场馆承担过重的经济负
担，造成过多的资产流失和经济损失；又能适应日益增长的全民健身和群众文
化娱乐活动的需要，包括竞技运动的训练与比赛的需要，从而摆脱大型场馆所
出现的经营困境，争取更大的社会经济效益。
本论文运用文献资料法、实地调研法、专家访谈法、比较分析法等研究方
法，联系我国大型竞赛体育场馆的实际现状，应用体育经济学、管理学等学科
的理论，对大型体育场馆赛后经营利用进行综合分析，得出科学结论。
本文针对大型竞赛体育场馆赛后所出现的几个主要问题，从大型场馆赛后
的经营目标定位入手，讨论了大型场馆赛后的经营属性问题。辩证的分析了大
型竞赛体育场馆赛后统一管理与分散经营之间的关系，将“以体为主”和多种
经营相结合，寻找一条大型竞赛体育场馆所特有的经营之路。本文从营销学角
度探讨了大型体育场馆在新目标定位下的营销策略，将大型竞赛体育场馆的经
营与市场紧密联系，从群众体育市场的需求出发，开展多种项目
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淘豆网网友近日为您收集整理了关于我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究（心理学）的文档，希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍：我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究（心理学） 西安体育学院硕士学位论文我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究姓名:康晓燕申请学位级别:硕士专业:体育人文社会学指导教师:苏明理2011-06我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究II摘要随着第三产业的迅速发展,以服务质量为代表的全球服务业之间的竞争浪潮正以迅猛的态势冲击着我国的体育产业。我国体育健身休闲市场也面临着一场深刻变革,一方面是体育健身休闲市场的发展直接促进了我国服务业进而促进了国民经济的发展;另一方面通过增强人民体质,改善人民的精神面貌而起到提高劳动生产率的作用。随着体育健身休闲市场的快速发展,盈利模式逐渐成熟,如何保持并吸引用户成为体育健身休闲市场生存和发展的基础,也是未来体育健身休闲市场运营商的一个关注点。国内很多学者已经就服务质量的评价进行了研究,但都是理论方面的探讨,关于服务质量的测评还不多见,也没有一套完整有效的服务质量测评体系。而国外的 SERVQUAL 量表,由于其良好的适用性,自从诞生就被广泛应用于各个行业,其测量服务质量的五维度结构更是得到了众多学者的认可。本文从体育健身休闲市场出发,并以国际上(来源：淘豆网[/p-.html])广泛应用的 Parasuraman, Zeithaml and Berry 所提出的 SERVQUAL 量表(即 PZB 量表)中的 5 项衡量构面作为本研究的理论根据与发展量表的基础,根据专家的意见以及对 SERVQUAL 量表的纰漏进行弥补,重新发展了量表,并通过问卷调查,对量表进行了信度和效度的检验。结果表明经过发展后的体育健身休闲市场服务质量的量表适合中国体育健身休闲市场对服务质量的测量。本文在对服务质量的测量方法上提出了在满足中国国情条件下体育健身休闲市场的服务质量度量模型。客户的期望值与实际体验之间的差距是客户满意度与服务质量测量中的一个重要论题。国际上通用的关于服务质量的测量模型为“SERVQUAL”模式,即“三人组合”模型,国外度量服务质量大都采用该模型。但是这种期望-业绩模型很难说明期望与表现两者之间差异的相关性,对体育健身休闲市场的研究很难适用。考虑到“三人组合”模型的局限性,本文运用结构方程模型分析SERVQUAL、SERVPERF、SERVIMQUAL 和 SERVI(来源：淘豆网[/p-.html])MPERF 四种测量模型, 测量各个模型的拟合效果,用 LISREL8.7 软件分析四种测量模型,计算出模型的拟合指标、因子载荷和 T 值、以及路径系数,通过比较找出拟合度最高的测量模型,发现真正适合我国体育健身休闲市场的服务质量计算方法为 SERVPERF 模型,解决了期望与表现两者之间差异的相关性问题。总的来说,本次研究就我国体育健身休闲市场的服务质量测评问题进行了实证研究,以SERVQUAL 为基础,根据我国体育健身休闲市场的行业特点,开发出适合我国国情的体育健身休闲市场服务质量的测评量表,具有较强的实践意义。在测量方法上基于前人的研究,在对服务质量测量模型进行综述的基础上,基于体育消费者忠诚度形成机制模型,对不同的服务质量测量模型进行检验和比较,进一步确定出体育消费业中相对适用的服务质量测量方法。本文的研究为进一步评价体育健身休闲市场、更好的提高健身休闲市场服务质量提供了科学依据和理论参考。关键词:体育健身休闲市场服务质量评价体系研究我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究IIIA(来源：淘豆网[/p-.html])bstract:Abstract:Abstract:Abstract:With the rapid development of the tertiary industry, on behalf of the service quality ,petition ofglobal enterprise services impulses sport industry in the drastic posture in our country. The sports leisure marketof China is facing a profound change.One hand, the development of sports leisure market promote serviceindustry ,and then the development
one the other hand, by building up people’s (来源：淘豆网[/p-.html])health andchanging people's mental outlook, it plays a role in improving labor productivity. With the rapid development ofsports leisure market , revenue model is maturing . How to maintain and attract users ing the basis ofsports leisure market’s live and development, it es operator of sports leisure market’s the highlight infuture.Many domestic scholars have studied the evaluation of service quality, but all of them are theoreticalresearch an(来源：淘豆网[/p-.html])d the testing and appraising of service quality is unusual. Then plete and effective servicequality system of testing and appraising has not been taken.In abroad, SERVQUAL scale, which was beenwidely used in various industries since its birth because of its good applicability,has been recognized by manyscholars. And five-dimensional structure of testing service quality is important.This paper begins with sportsleisure market and it used five dimens(来源：淘豆网[/p-.html])ions as this paper’s theoretical and developed scale basis contained inSERVQUAL scale (ie PZB scale), which raised by Parasuraman, Zeithaml and Berry, and it widely spread allthe world. This paper bases on expert opinions and makes up the flaws in the SERVQUAL scale, re-developsthe scale.Through questionnaire survey, it tests scale’s reliability and validity.The results showed that throughthe development of sports leisure market’s service quality s(来源：淘豆网[/p-.html])cale,it is more fit for the test of sports leisuremarket’s service quality in China.This paper raises the modle of service quality measurement of sports leisure market in the condition ofsatisfing national conditions in China, which used the methed of service quality’s measurement .It is a importanttopic that occurred between customers expectation value and practical experience’s margin about customerssatisfaction and service quality measurement.Th(来源：淘豆网[/p-.html])e universal model in the international about service qualitymeasurement is SERVQUAL model ,namely “trio”model .In abroad, service quality measurement is the usualmodel.But the expectation-performance model isn’t suitable for the research of sports leisure market, which isdifficult to clarify the correlations between expection and performance.In consideration of the limitations of&trio& model,this paper analysis the four measurement model:(来源：淘豆网[/p-.html])SERVQUAL、SERVPERF、SERVIMQUAL andSERVIMPERF used structural equation model and measure every model’s fitting effect. It calculates themodels'fitting indicators、factor loading 、T-value and path coefficient by LISREL8.7 software and finds thehighest fitting degree model.It was found that the most suitable calculated method is SERVPERF model ,whichis fit for service quality market in China.It resolved the problem of the differences relationship bet(来源：淘豆网[/p-.html])weenexpection and performance.Generally speaking, the paper take a empirical research on the problem of service quality measurementabout sports leisure market of China.On the basis of SERVQUAL and the characteristics of sports leisure marketin China , this paper develops the service quality measurement scale of sports leisure market of China,which isfit for our national conditions.It has the strong practical significance. On the basis of previous studies onmeasure metheods and summary of measurement model on quality of service,and also the mechanism model hasbeen formed about loyalty degree of sports consumers, and pare and test the different measurement modelof quality of service, then to decide the relatively applicable measure methods of quality of service in thesports consumer industry .This study provides ,for the further measure of sports leisure market and the higherraised service quality, the scientific basis and theoretical reference .KeyKeyKeyKey words:words:words:words: Sports L M Service QEvaluation System我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究1 1111 绪论绪论绪论绪论1.11.11.11.1课题来源与研究背景课题来源与研究背景课题来源与研究背景课题来源与研究背景本研究来源于国家社会科学基金(09XTY002)资助的“体育健身休闲市场服务质量与消费忠诚度关系的研究”项目。随着国民经济的持续增长和城市化的快速发展,人民的物质生活水平日益提高,生活质量和生活环境的日渐改善引起人们对生命价值新的认识。从 20 世纪末到 21 世纪初以来,由于科学技术的进一步提高,使得人们的必要劳动时间降低,特别是信息和数字化的到来,使人们拥有了更多的闲暇时间。因此,简单传统的放松休息已不能满足人们的需求,人们将目光投向了健身,于是以健身为主的体育健身休闲市场应运而生。根据有关部门的统计,我国人均的可自由支配时间从每周的 20 小时增加到了 30 小时,每年的法定休息日也达到了 114 天。自由支配时间的的增多为人们旅游、休闲等放松活动提供了时间保证,也使得我国人民闲暇的生活方式得到了改变,同时为发展体育健身休闲市场创造了一个重要条件。拥有健康愉悦的身心和高质量的闲暇生活是满足当今社会高质量生活的标志。因此,如何更好地发展体育健身休闲市场已成为当今世界各国都在关注和研究的社会问题。在 1973 年,哈佛大学教授 DnaeliBell(1973)把社会的经济发展划分成了三个阶段:经济和社会发展的起步阶段,我们称之为“前工业化”;经济和社会进入有序的稳步发展阶段,称之为“工业化时期”;以第三产业为主的社会发展,称之为“后工业化时期”。今天,西方发达国家的服务业都已进入了后工业化时期,科学技术的突飞猛进使得发展中国家的服务业比重超过了国民生产总值的一半。服务业的蓬勃发展主要表现在两个方面:一是服务业的增加值和服务性企业提供的就业岗位每年都在不断的增加;二是经济发展水平和收入水平的提高导致人们对服务消费的增加。根据世界发展的趋势,服务业最终会成为一个国家的主导产业,但服务管理理论才刚刚处于摸索阶段,与服务业欣欣向荣的发展态势形成了鲜明的对比。作为服务业的一部分体育产业已经成为我国第三产业的重要组成部分,而体育健身休闲市场也成为了我国体育产业的支柱之一。体育健身休闲市场 80 年代出现在我国城市社区,自 90 年代初体委系统场馆向社会有偿开发以来,体育健身休闲市场进入了相对快速的发展阶段,它的兴起扩展了我们健身活动的时间、地域和活动形式,对体育事业的发展有重要的推动作用。经过十多年的发展,居民的健身休闲方式有了长足进步。但也使得市场之间为争夺顾客份额而愈演愈烈,也愈来愈重视与忠诚顾客之间长期持久的互惠关系。营销学经典原理指出“服务质量是服务业经营管理的重要一环,是维护消费者忠诚度机制的最重要的因素。”消费者通常以认知到的服务于期望相比较来判断服务质量,提供的服务达到或超越消费者的期望,才会有满意的消费者,有满意的消费者则才有重复购买的忠诚消费行为。因此,体育健身休闲市场竞争的核心是服务质量,了解消费者的期望是提供高服务质量的基础,重视服务质量才我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究2是体育健身休闲市场经营发展所要重视的环节。然而体育健身休闲市场消费者的服务需求是什么?如何确定服务质量的测评体系?影响服务质量的因素有哪些?这些都是影响我国体育健身休闲市场快速发展急需解决的问题。近年来,虽然我国服务质量的理论研究越来越走向深入,但是对体育健身休闲市场服务质量测评体系的实证研究却很少。因此本研究将参考 PZB 量表,结合体育健身休闲市场的特性,设计出我国体育健身休闲市场服务质量的测量量表,并运用结构方程模型进行实证研究,从而为我国体育健身休闲市场确定一套行之有效的服务质量测评体系,改进我国的服务质量。1.21.21.21.2研究目的与意义研究目的与意义研究目的与意义研究目的与意义1.2.1 研究目的在本研究中,将采用实证研究方法,以我国体育健身休闲市场为例,对如何提高服务质量,服务质量对于刺激消费者行为的影响因素进行深入研究,从理论上找出其机理,通过定量分析找出适合于我过体育健身休闲市场的测量题项,构建相关构念的测量模型和量表。针对服务质量比较复杂和难于测量的特点,对服务质量进行实证测量,运用回收的数据和结构方程模型的方法,对服务质量测量的四种模型 SERVQUAL、SERVPERF、SERVIMQUAL、SERVIMPERF 分别进行服务质量的测定,找出利于我国体育健身休闲市场服务质量的测量模型。1.2.2 研究意义理论意义:就当前的学术研究现状而言,大多数定性的分析虽能在一定程度上指导市场投资及消费行为,但借鉴意义有限。本文对我国体育健身休闲市场服务质量的研究将丰富我国在体育健身休闲市场的研究及理论,在研究服务质量的测量方法时本文将定量的研究工具和研究方法引入到体育健身休闲市场的研究领域中,规范了实证研究方法的运用,丰富了我国体育健身休闲市场研究领域的量化方法与工具,这是本研究的理论意义。现实意义:(1)随着市场竞争的加剧,体育健身休闲市场产品的同质化趋势将越来越显著。服务质量在经营过程中所起的作用越来越大,越来越多的企业意识到提供好的个性化的服务是企业可持续发展的重要保障。本文对服务质量无论是变量还是测量题项以及影响因素都进行了充分研究,研究成果将使体育健身休闲市场更加深刻认识到提高服务质量对于赢得客户忠诚和保持市场竞争优势的作用。(2)本文将通过对几种常用的服务质量测量模型进行实证分析和比较研究,找出最适合体育健身休闲市场服务质量的测量模式,并通过结构方程模型来验证这种测量的有效性,为我国体育健身休闲市场测量服务质量提供了有效工具。(3)体育健身休闲市场服务质量的提高将增加顾客的忠诚度,可以极大地提高经济我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究3效益,扩大市场占有率,增加经营收入。这样可以使我国体育健身休闲市场健康快速地发展,能加快我国体育产业的建设。目前世界各国都把应对金融危机作为经济工作的头等大事,我国政府把扩大内需作为刺激经济增长的重要手段,强调积极扩大国内需求特别是消费需求,因此从体育健身休闲市场服务质量与消费者忠诚度角度切入研究刺激体育消费的方式,具有很强的现实意义。1.31.31.31.3研究对象与方法研究对象与方法研究对象与方法研究对象与方法1.3.1 研究对象本研究以全国体育健身休闲市场作为研究对象。在进行抽样调查时,选取了本课题的四个调研地西安市、上海市、青岛市和深圳市的一些体育健身场所的消费者作为本次研究的调查对象。消费者作为本次研究的调查对象。1.3.2 研究方法本文采取经济学、管理学和统计学研究相结合,以定量研究为主,定性研究为辅,利用计量分析和统计分析验证,具体方法包括:文献资料法、问卷调查法、描述性统计、方差分析、相关分析、因子分析、结构方程模型分析。具体的分析方法如下:1.3.2.1 文献资料法广泛查阅涉及体育健身休闲市场服务质量方面的研究成果,初步明确体育健身休闲市场服务质量的研究水平和研究方法,查阅体育经济学,管理学,市场营销学和社会科学研究领域的专著,借鉴相关的研究方法,并通过互联网搜索学科前沿的研究动向。1.3.2.2 描述性统计分析法描述性统计分析是用来说明样本资的结构,是将问卷资进行单一变量间的描述性分析, 用次数分布等统计方式了解受测客户的分布情形,对各变量的平均值作一般的描述。1.3.2.3 信度与效度分析信度是衡量工具的正确性与精确性,包含两种意思,一是稳定性,即再测信度;另一种是一致性,即衡量问卷各项目间内部的一致性。由于本研究的实证资料来自问卷调查,为了确定问卷设计与内容符合理论基础以及内部一致性良好,本研究采用了Cronbach′s a 系数作为衡量指标,进而提升信度。效度即是正确性,也是对于研究正确性的验证,是指所选择的衡量工具能够正确地测得本研究所衡量的特质与功能。一般效度包括内容效度(Content Validity)、聚合效度(Convergent Validity)与区分效度(Discriminant Validity)。本文的问卷内容以理论为基础,并引用学者开发的相关量表为主要参考,因此量表在应用上具有内容效度,另外在问卷的表达方面,也与专家反复讨论而得,通过文献的探讨并汇总专家学者的意见,可以实现求取过程的严谨与结果的完整性。本文在测量聚合效度、收敛效度与区分效度时运用验证性因子分析,进一步提升了本文的效度。我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究4 1.3.2.4 结构方程模型分析(Structural Equation M SEM)本文用结构方程模型,通过运用 Lisrel 8.7 对四种服务质量测量模型进行结构方程分析,计算出模型的拟合指标、路径系数、因子载荷和 T 值,通过比较分析找出最适合本文的测量方法。结构方程模型是社会及行为科学研究中经常用来探讨复杂关系的工具, 用结构方程模型来探讨变量之间的关系时,变量之间的关系是预先做好假定,统计方法只是在已经假定的关系模型下,验证所得的观测资的拟合度,如果研究者所假设关系模式不适合观测资料,研究者应改用另一种关系模式,直到找到一个最合适的模式为止。1.41.41.41.4研究内容与研究框架研究内容与研究框架研究内容与研究框架研究内容与研究框架1.4.1 研究内容第一章为绪论。主要论述本文的研究背景与动机、研究目的与意义以及本研究的国内外研究现状,并简要介绍本研究的研究框架,最后是整篇论文的结构与内容安排。第二章为相关理论综述。主要论述和综述与本文相关的部分理论和文献,包括:服务质量的内涵,模式与构面以及测量方法;对体育健身休闲市场进行概念界定以及对健身休闲市场当前服务质量评价的综述;对服务质量的影响因素进行总结。该部分为全文的的研究奠定了一个理论和文献基础。第三章量表的发展与数据分析。运用访谈法挖掘体育健身休闲市场服务质量的影响因素,在此基础上提出本研究的概念模型及关系假设;进行问卷及量表的修正与发展,确定问卷的项目来源与结构,然后对问卷的发放与回收情况进行介绍,最后对量表进行信效度检验,分析问卷的基本构成状况。第四章服务质量的测量研究。首先介绍四种测量模型的基本模式,然后运用结构方程模型对服务质量测量的四种模型 SERVQUAL、SERVPERF、SERVIMQUAL、SERVIMPERF 进行分别计算与分析,找出适合我过体育健身休闲市场服务质量的测量方法,并对本文的研究假设进行验证。第五章结论与建议。首先对论文的研究进行总结,提出本研究的理论贡献以及提炼论文的创新点,总结和分析本研究的局限性,并提出下一步研究方向。1.4.2 研究框架我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究5图 1-1 研究框架2222 理论综述理论综述理论综述理论综述2.12.12.12.1 服务质量的理论研究服务质量的理论研究服务质量的理论研究服务质量的理论研究2.1.1服务质量的内涵2.1.1.1 服务的概念过去学者对服务一词的概念都进行过不同的界定,但迄今为止我们对“服务”这个词仍然没有统一的定义。西方学者对于这一概念的研究起始于20世纪五六十年代。其中1960年AMA(美国市场营销协会)将服务定义为“由直接销售或附带于一项商品的销售所提供的活动、利益或满足”。[1]Stanton(1987) 认为服务是提供给需方的那些能够辨认的、没有形态以及无法触摸的活动,并且和商品没有必然联系的。Kotler(1994)则指出服务是指一个组织提供给另一群体的任何活动或利益,它是无形的且生产结果不是物质形态的产品或建筑活动,服务的生产和产品的实体之间不能确定是否有关。[4]由以上的定义可知,服务乃是由某人或某一组织,为了满足他人的利益或需求,而采取的一种活动或表现。而这种活动是无形的与需要付出代价的,同时可能需搭配实体商品才能完成,也可能不需要实体商品就能完成。此外,菲利普科特勒(Phillip Kotler,1999)从另一个角度对服务进行了定义:背景相关理论与研究文献概念模型的提出量表修正与问卷数据统计信度与效度分析服务质量测定实证分析结构方程模型检验结论与建议我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究6由于服务具备了一些特征,使得服务活动也不同于一般的经济活动。[5]对服务业的从业者来说,由于这些特性使得服务业的经营模式不同于一般的制造业,因此了解这些特性是非常重要的。他综合其它学者的看法,将服务不同于实体产品的特性归纳为四大项,分别为无形性、不可分割性、异质性与易消逝性等。综合以上各学者的观点来看,虽然定义都不同但其实质都是相同的,即服务是无形的,即所有的生产结果都不是物质上的产品和建筑活动,它的产生是和顾客紧密联系在一起的,不能单独存在与顾客之外,最终目的就是为了满足顾客的不同需求。2.1.1.2 质量的内涵质量不仅是企业的策略性武器,也是企业创造竞争优势的价值活动之一(Andersonand Zeithaml,1984[6];Parasuraman,Zeithaml and Berry,1988[7];Hill and Jones,1995[8])。然而,质量却是一个令人无法捉摸和不易明了的概念(Crosby,1979[9]),且从过去的研究发现,不同的学者对质量的定义有不同的看法。Crosby 指出质量是合乎标准或规格(Conformance to Specification)的一种观念,但此标准必须符合消费者的需求。Feigenbaum(1983)认为质量并非是指必须达到最高标准,它只是以某些消费条件为前提的最佳状况,在这些条件下对客户最有利的产品,就是符合质量的要求。[10]Reeves and Bednau(1994)针对质量的定义提出四种不同的看法:(1)质量是杰出的(quality is excellence):此定义是将质量视为一种杰出卓越的表现,也就是最理想的形式,而这种杰出性会因不同的对象或产品而有所差异,如以竞赛用的马来说,质量好坏是以速度来认定,而对运货用的马车,力量则是考虑的因素。(2)质量是价值(quality is value):此定义认为品质是一种价值,价值则包含了质量与价格。传统的经济理论常把价格视为客户作决策时的主要因素而忽略质量的影响;反之,研究质量的学者,只考虑质量而忽略客户的决策。如果我们同时考虑质量与价格,将可以更清楚了解客户的决策。(3)质量是规格(quality is tospecification):这种质量的定义大部分是运用在有形产品的制造业,他们需要一种客观而且数量化的方法来衡量质量,如此才可使用一些统计的技巧来分析和发现问题,所强调的是用客观且量化的方法来建立标准和绩效的评估。(4)质量是符合或超出客户的期望(quality is meetingand/or exceeding customers‵):这一定义是站在客户的角度来定义质量的,也就是说质量的好坏就是满足或者超越顾客的期望。[11]2.1.1.3 服务质量的概念Regan(1963)提出服务具有无形性、同时性、异质性、易消逝性,所以服务质量难以被界定与控制,只要能满足顾客的喜好及期望,即为好的服务质量。Juran(1974)将服务质量经由使用者获得的效果,分为内部质量、硬件质量、软件质量、即时反应及心理质量五种。Cronroos(1990)认为服务质量的构成不只是重视其服务的结果,也应该评估服务的过程以及服务的方式。因此提出顾客感知的服务质量、功能性服务质量与技术服务质量。Anderson et al(1994)提出服务质量是顾客满意度的前项变因。王仲三我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究7(2002)指出服务质量有两种意义:一是了解客户想要什么;二是满足顾客所要的东西,甚至超越其要求之水准。归纳各学者对服务质量的定义可知:服务质量乃是消费者主观性对所提供的服务的一种认知状态,换言之就是消费者对与服务的期望与实际接受过程之间的比较。1985年 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 三位学者认为服务质量的好坏,可以针对顾客本身服务质量的期望(ES),及顾客接受服务以后的实际感知(PS)进行差距衡量,若 ES≦PS 则服务质量高,而 ES﹥PS 则服务质量低。考虑到采用了 PZB 提出的模型,本文采用 PZB 关于服务质量的定义。2.1.2 服务质量的衡量模式与构面PZB三位学者根据Cronroos等人的观点,于1985年针对银行、信用卡公司、证劵商及维修服务业等四种产业进行实证研究。发展出服务质量概念性模式,即著名的服务质量缺口理论,如图2-1所示(Parasuraman et al.,1985)。此模式解释服务质量无法满足顾客需求的原因,若要满足顾客的需求,则必须要缩小模式中的五个缺口:缺口一为消费者期望与管理者认知间的差距;缺口二为管理者认知与服务质量规格间的差距;缺口三位服务质量规格与服务传递之间的差距;缺口四为服务传递与外部沟通间的差距;缺口五为消费者期望服务认知服务间的差距。其中缺口五是由缺口一至四所造成。Parasuraman,Zeithaml and Berry(1985)在该篇文章中也将消费者对其要求的服务质量组成了10项构面,分别为易接近性、沟通、能力、礼貌、可信性、可靠性、响应性、安全性、有形性、理解(如图2-2所示)。紧接着在1988年,PZB以此10个构面产生的97个问项,针对银行、信用卡公司、维修服务业、证劵经纪商作为研究对象,将之缩减为5个构面及22个问项,分别为有形性、可靠性、反应性、确实性、关怀性5个构面(Parasuraman et al.,1988)。后续有几位学者(Carman,1990)研究发现,PZB的5个构面并不完全适用于每个服务业,最好是针对该服务业特性,重新修改其构面与问卷项目。以美国顾客满意度指数ACSI(American Customer SatisfactionIndex)及瑞典顾客满意度指数SCSB(SwedishCustomer SatisfactionBarometer)的想法,认为业者所提供服务质量及消费者所主观认定的满意度是非线性模式。事实上Parasuraman,Zeithaml及Berry三位学者所建立的PZB模型,仍是有关服务质量构面最佳的解。PZB模式认为服务质量是决定于使用者的主观判断,是主观性的质量,也就是消费者所认知的服务质量,所以服务质量一般被视为认知的服务质量;PZB模式也认为顾客满意度单指消费者对服务的知觉,而服务质量则是消费者对服务的一种长期性、整体性的态度或评估。Teas(1993)等学者认为顾客满意度是消费者对某个特定消费行为的知觉,而服务质量则是顾客满意度的累积。由以上文献探讨中可知PZB模型在研究服务质量上的重要性及代表性。在PZB的缺口模型分析中看出,缺口一、二、三、四皆会影响到缺口五,即缺口五乃是缺口一至四的播放器加载中，请稍候...
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我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究（心理学） 西安体育学院硕士学位论文我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究姓名:康晓燕申请学位级别:硕士专业:体育人文社会学指导教师:苏明理2011-06我国体育健身休闲市场服务质量评价体系的研究II摘要随着第三产业的迅速发展,以服务质量为代表的全球服务业之间的竞争浪潮...
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