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爱玛电动车导购手册(最终定稿)
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增值电信业务经营许可证：浙B2-爱玛的铝合金车架制作车间，坐落在爱玛天津（静海）制造基地，历经投资数千万元，融焊接、注塑、喷涂、装配等精密加工一条龙，现已是国内最顶尖的锂电车生产车间之一，代表着中国铝合金生产工艺的最高水平。几日前，周杰伦、金秀贤、EXO三大明星粉丝团，“探秘”年销量率先突破400万辆的爱玛电动车，幕后到底有谁“撑腰”？
早晨8：00，铝合金车间在粉丝团的赞叹、惊讶声中沸腾起来！“哇！没想到一个车间就这么大”、“原来电动车生产，根本不用人工敲敲打打呀！” 粉丝们叹道自己out了！从工程师那里得知：“这是行业内为数不多，制造锂电车铝合金车架最先进的工厂，整个生产早已实现了信息化、流程化、系统化。”
难怪爱玛每5秒卖1辆电动车，原来幕后有它“撑腰”！
能准确、快速地完成车架焊接的智能机器人，现已成了粉丝团争先合影的“景点”。一位金秀贤的粉丝笑谈：“焊接不用人工，且焊得这么统一，很像都叫兽的超能力！”试想假如没有这个焊接机器人，仅靠普通工厂用手工焊接，恐怕500个员工一年也造不好20万辆电动车。
难怪爱玛每5秒卖1辆电动车，原来幕后有它“撑腰”！
粉丝们第一次听到“鱼鳞焊线”这个词，听工程师介绍时格外认真。“鱼鳞焊的焊接技术，是爱玛锂电车铝合金车架的独特优势；每一道鱼鳞状的精美焊线，不仅保证焊缝的牢固程度，外观看起来也非常漂亮”。粉丝们摸着焊制好的车架，玩笑说：“真没想到，一个焊点都如此讲究，怪不得爱玛电动车好看又耐用！”
难怪爱玛每5秒卖1辆电动车，原来幕后有它“撑腰”！
在车间，粉丝第一次见识到，比高碳钢还坚固的铝合金车架，探寻其中奥秘，原来车架经过了爱玛独有的T4 ~T6的热处理程序，30秒升温至485°C，继续加热，45秒后高达520°C，一小时出炉，淬水10S，硬度刚好能达到3-6°，再历时4小时220°C恒温之后，硬度才能达到EN欧洲标准和国家标准要求的15—17°……粉丝惊呆！原来好电动车幕后 ，竟有如此多的工艺细节需要把握！
难怪爱玛每5秒卖1辆电动车，原来幕后有它“撑腰”！
车身的弧度，以及那些不规则的车架是怎么生产出来的呢？在爱玛大型CNC数控异型管加工机床前，粉丝亲眼见证，铝合金管被轻轻一压，一次成功做出这完美的弧度！完全没有人工敲敲打打的现象！从工程师口中得知：轻轻一压看似简单，却需要把握精准的时间、温度差，这靠人工是完成不了的，爱玛这套异型管设备能把精确度控制在0.05毫米左右。
难怪爱玛每5秒卖1辆电动车，原来幕后有它“撑腰”！
粉丝的一双纤纤玉手，触摸镜面抛光和阳极溶解后的车架，每一个焊点缝隙小于0.01微米，错落有致的鱼鳞焊，让粉丝有弹奏琴片的节奏感。加上光滑亮泽的抛光面，即使在放大40倍的放大镜下，它依然是一件铝合金艺术品。
难怪爱玛每5秒卖1辆电动车，原来幕后有它“撑腰”！
不怕灰尘的电动车车身！秘密在哪儿？粉丝好奇地听工程师讲解缘由：“进口油漆，经过媲美国外汽车工厂级的烤漆房，用先进的负压技术，使漆面里层气压高于漆面外层气压，轻微灰尘根本无处可藏！”粉丝惊喜地发现，轻轻的羽毛落在漆面，竟被弹飞……
难怪爱玛每5秒卖1辆电动车，原来幕后有它“撑腰”！
先经过油泥成型，再生成数据，经过科学的数据分析之后……只在造型设计，就耗费十五六个环节，每个环节都要经过严密的推敲和测量。1个油泥成型的车模，需要设计师雕刻数月。不得不让人感叹：“这么漂亮的电动车，原来有如此精心设计。”爱玛骑着虽易，得来不易，且行且珍惜吧……
难怪爱玛每5秒卖1辆电动车，原来幕后有它“撑腰”！
参访爱玛专利技术，在大部分工厂还没有自己独立的生产模具，和独立的设计设计师时，爱玛已经拥有了自主知识产权，打起了知识产权保卫战。打开专利证书粉丝发现，很多车型原来都是爱玛自主研发，其他工厂很难模仿的。其实，能模仿的是外观，不可复制的是科技，更无法超越的是爱玛制造电动车背后的艺术文化！
难怪爱玛每5秒卖1辆电动车，原来幕后有它“撑腰”！
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爱玛电动车导购手册(最终定稿)
爱玛电动车导购手册爱玛电动车导购手册前言：商场是没有硝烟的战场。在日趋激烈的商场中，除了要有优质的 产品外，更为重要的是还要有温馨的微笑和贴心的服务，而卖场导购 员则是直接地把自己的专业知识和微笑服务奉献给顾客的人， 同时也 是体现企业文化内涵的窗口。持有温馨的微笑，体贴入微的服务，入 情入理的解说，专业的产品知识讲解，谁会不选择呢
？ 编写本手册的目的是爱玛科技为了培训导购员产品知识、 规范导 购员行为、提倡专业导购和微笑服务，以便更深层次地凸现爱玛电动 车的优势，以期拥有更多的消费者及培养更多的潜在客户。 本手册用于爱玛电动车产品的卖场管理人员及导购人员。 培训目标：将导购业绩考核转化为过程考核，同时培养更多的优 秀爱玛人。 培训对象：公司业务人员、售后服务人员、卖场管理人员及爱玛 电动车产品专门导购人员。 培训方式： 1、 岗前培训：导购管理人员和导购人员上岗前应进行一周或三天 的培训。 2、董舒眉不定期培训：针对新的服务政策，或新品上市，进行有针对性第 1 页
爱玛电动车导购手册的培训。 3、 定期培训：各专卖店管理人员和导购人员应根据自身情况每月 定期（三次以上）以研讨的方式进行经验交流和统一培训。 培训内容： 1、公司理念、品牌战略、企业文化，以增加员工的归属感和自豪感。 2、市场营销：了解产品，推介产品，导购技巧，电动车经营的方法。 3、综合素质：心态、工作能力的提升和性格的调整。 培训评估： 1、培训过程中：注意员工的反应，注重培训的质量； 2、岗前培训和定期培训：培训结束后进行书面考核和爱玛公司参与 考核； 3、制定考核的奖罚制度；为什么要学习？ 1、人才：企业的第一资本； 2、学习力：企业未来唯一持久的竞争力； 3、培训：企业最赚钱的投资；培训贵，不培训更贵！董舒眉第 2 页爱玛电动车导购手册目第一部分：认识我们的公司 1. 2. 公司简介 公司理念录第二部分：认识我们的产品 1. 产品分类 2. 产品各部件名称 3. 产品材料及工艺 4. 产品使用注意事项及故障解决 5. 产品卖点 第三部分：认识我们的工作 1. 导购员职责 2. 导购员要求 3. 导购员工作规范 第四部分：导购技巧 1. 顾客心理 2. 不同顾客的应答 3. 如何达成交易 第五部分：终端常见问题 33 问董舒眉第 3 页爱玛电动车导购手册第一部分：认识我们的公司1.爱玛科技简介 爱玛科技，切实注重绿色、清洁新能源在个人交通方面的实际应 用，致力于研究运用数字控制技术的智能化代步工具的研发，是一家 集节能电动车、运动自行车、环保电动汽车等智能型低碳出行交通工 具的研发、生产与销售为一体的集团性科技股份公司。 爱玛电动车，结合精湛的工艺流程、严谨的质量保证体系，综合 摩托车、电动车行业国家标准，导入高于国标的“EM 制造标准” 。从 安全性、可靠性、稳定性、舒适性、耐久性等五大方面，全新优化产 品各项适用性能指标，切实改良、提升整车产品价值。 爱玛天津制造基地，座落于美丽的静海现代生态工业园，占地约 20 万平方米，建筑面积 12 万平方米。集研发中心、总部办公、生产 制造、仓储物流于一体。融车架焊接、注塑加工、静电喷涂、整车装 配等精密加工一条龙，年产能在 300 万辆以上；爱玛无锡制造基地， 位于锡山区羊尖工业园，占地 20 万平方米，年产能在 200 万辆以上。 爱玛科技营销公司的销售网点密布全国，拥用 10000 多个营销网 点和服务售后网点，是国内电动车品牌的龙头企业。2.爱玛科技企业文化 ? 企业愿景：世界新能源交通工具的领导者董舒眉 第 4 页
爱玛电动车导购手册? 品牌主张：未来科技，创想无限 ? 品牌文化：心交心，爱无垠 ? 品牌精神：时尚 科技 环保 低碳 ? 品牌定位：切实关注绿色、新能源技术在个人交通方面的实际应 用，倡导节能减排、低碳出行 ? 产品理念：形象简约，品质不简单 ? 产品品质：一流的产品应该由一流的零件组成，一流的技师可以 提供一流的技术服务 ? 服务宗旨：为客户创造价值，为员工创造机会，为社会创造财富， 为股东创造效益第二部分：认识我们的产品董舒眉 第 5 页
爱玛电动车导购手册一、 什么是电动车电动车简而言之就是以是指以蓄电池作为辅助能源， 能实现人力 骑行、电动或电助动功能的特种车。具有耗能少、轻便快捷等特点。 是真正的绿色出行、低碳环保的时尚交通工具。 电动车按类型分可分为:电动自行车,电动摩托车,电动汽车，电动 三轮车，燃油助力两用电动车。 电动自行车是由蓄电池、电机、控制器、充电器四大件和车 体部分组成。 经过十余年的发展，中国电动车行业从小到大，已经形成一 个规模庞大的产业群，尤其是进入二十一世纪以后，整个产业呈 现高速发展态势。 二、 爱玛电动车结构及各部件名称 （车体爆炸图）车把 灯头 具斗 脚踏板 电池盒 锁 支梯电源锁仪表盘车筐前叉前轮（轮胎 减震簧 电机）工脚蹬 曲柄 坐垫鞍管锁 鞍座 保险杠扶手后尾灯控制器涨闸三、 爱玛电动车分类（附图） 1）董舒眉 第 6 页
爱玛电动车导购手册简约款：简捷生活尽享惬意 轻便型：靓丽踏实唯我独尊 豪华款：豪华大方尽显尊贵 新品车：时尚生活由我掌控 精品车：追求完美精益求精 2） i. 车轮尺寸分类 ： 以车轮直径为标准为： 英寸、 英寸 、 12 14 16 英寸、18 英寸 （ 1 英寸=2.54cm ） ii. iii. iv. v. 系列分类 ：精品车系列 校园电单车系列 蝴蝶系列 等 电池分类：标准电压(24V 36V 48V 60V ) 电池容量:（8AH 10AH 12AH 15AH 17AH 20AH）电机分类：180W 250W 350W 450W 500W 600W四、 爱玛电动车材料特点及工艺 1.材料特点： ①外观件：优质 ABS 工程树脂，结实，轻便 ②车架：高碳钢 ③电器件： ? 电机：轻质铝合金外壳，创新采用新型耐高温线材，铜质纯度高、 线圈线径粗，可以承受 200℃超高温的工况条件。 ? 控制器：轻质铝合金外壳，进口数码芯片，线路均采取涂脂防水 处理。董舒眉 第 7 页
爱玛电动车导购手册? 电池：采用优质电解液、高效电极板。 ④轮毂：铝合金、镁合金 ⑤把套：胶质防滑材料 ⑥轮胎：橡胶胎质及加厚防刺配方 ⑦线束：采用最先进的 PVC 材质（聚氯乙烯塑料）耐腐蚀加粗纯铜线 芯及阻燃插件2.产品工艺特点① 设计工艺：聘请业内知名设计师，依照人机工程学、材料力学、 美学等原理进行科学设计 ② 组装工艺：运用先进的 FEA 有限单元分析法 ③ 配件的制造工艺： ? ABS 工程树脂、专业配方挤塑成形 ? 设计低电压输出、低电流放电功能 ? 氩弧焊工艺 A 级仿形焊精细加工 ? 采用先进的七喷八烤静电喷涂工艺处理 ? 防抱死式高灵敏度、前后毂刹设计五、 爱玛电动车的使用 1.使用前须知董舒眉第 8 页爱玛电动车导购手册? 使用前应仔细阅读产品使用手册 ? 行驶里程数同载重量、路面状况、启动次数、刹车次数、风向、 气温、 轮胎气压和正确的充电方法有关， 请在行驶中注意掌握。2. 使用方法? 充电的方法： 1） 、取下电池充电时，将充电器平稳放好，将充电器输入插头插入电 池盒的充电插口中，再将充电器的输出端插入 220V 的室内电源 插座中，充电器红色指示灯亮起，表示电源已接通；充电 4-8 小 时后，充电器绿色指示灯亮起，表示电已基本充满，可再补 1-2 小时，取下电源插座。 注：充电时间与使用电量的多少有关； 2） 、直接在车上充电时，先关闭电源，取下钥匙，拔下电动车的电源 线插头，将充电器输出插头插入电池盒的充电插口中，再将充电 器的输入端插入 220V 的室内电源插座中，充电器红色指示灯亮 起， 表示电源已接通； 充电 4-8 小时后， 充电器绿色指示灯亮起， 表示电已基本充满，可再补 1-2 小时，取下电源插座。 注：充电时间与使用电量的多少有关；? 电瓶插入：董舒眉 第 9 页
爱玛电动车导购手册拔下电源开关的钥匙，插入鞍座锁中打开鞍座，滑道槽向下提起 电瓶，顺着鞍座下的滑道插入其中，锁住鞍座即可。? 从打开电源――停车的使用过程中所有功能键的使用： A、 跨上车座，顺时针旋转电源锁钥匙打开电源，此时仪表电量显 示灯亮； B、 内向旋转右手调速转把，车辆开始启动，调速把转动角度由小 到大，车速也随之由慢到快，调速转把转到定位线处为本车最 快车速； C、 部分车型右手把处装有加力、巡航系统，当调速转把转到定位 线时， 按住加力按钮可使车速提高及扭矩力提升到原来的 2 倍； D、 骑行中在锁定车速下按住巡航键 2-3 秒钟左右，就会自动进入 定速状态，此时可脱离调速转把行进。再次按下巡航键或使用 手刹时，定速解除； E、 左边手把处有后刹把、转向灯键和大灯开关，触手可及，方便 操作。3、注意事项 一：充电的注意事项 ? 禁止电池在倒置的情况下充电，否则会导致电池漏液和严重影响 电池的寿命。董舒眉 第 10 页
爱玛电动车导购手册?将充电器平稳置于地面，指示灯向上放好，请勿使用其他物体掩 盖，周围禁止有易燃物品。? 本充电器为室内使用型，充电场所应空气流通性好，无油烟、粉 尘，干燥且无阳光直射；远离易燃、易爆物体。 ? 打雷闪电时，禁止充电。 ? 充电时，请放置在儿童无法触及到的安全场所。 ? 必须使用专用充电器充电，锂电和铅酸的充电器要严格的区分 开，不得混用。 ? 充电器内含有高压电路，请勿私自拆卸。 ? 当在充电过程中，闻到异味或充电器表面温度过高时，请立即停 止充电并送至经销商处检修。 注：该产品充电器具有过冲保护装置，长时间充电（一般不超过 18 小时） ，不会影响电池寿命。注意事项 二从起步――停车的注意事项 ① 骑行前的检查 ? 胎压是否正常 ? 前后轮螺丝是否锁紧 ? 电池电量是否充足 ? 刹车系统是否调整合适董舒眉 第 11 页
爱玛电动车导购手册? 车把、鞍座是否调整合适 ? 检查后如发现问题，请与企业维修处或经销商联系② 途中注意事项 ? 在车辆刚启动时，应缓慢加速，以免瞬间加速浪费电能或损伤电 器元件，辅助脚蹬启动效果更佳； ? 为了电池、电机的保养，在车辆启动爬坡时，请用脚踏助力辅助； ? 在保证安全的前提下， 行驶途中应尽量减少刹车次数和启动次数， 以节省电能； ? 电动车标准载重为 75kg，请勿超载行驶；③ 停车注意事项 ? 当您下车推行时应关闭电源开关，以防止在推行时无意转动调速 把，车子突然启动而发生意外； ? 应避免车子静止时用调速转把频繁启动车辆，以保证电池、电机 及电器件的使用寿命； ? 停车时应关闭电源，取下钥匙；注意事项三不同路况及天气行车的注意事项 ? 请遵守城市交通法规，不准带人；雨、雪天气及路滑地 段应减慢车速，刹车时应增加制动距离，以确保安全；董舒眉 第 12 页
爱玛电动车导购手册? 本产品不怕雨、雪天气，但不能涉水。当水位淹至电机 轮毂时，将造成内部线路的短路并损坏电器件； ? 在坎坷路面或爬坡路段时，请以脚踏辅助； ? 当风速达到 3 级以上，逆风行驶时，请以脚踏辅助；注意事项四关于保养的注意事项 ① 电池的保养 ? 根据国家标准，新购买的电池电量为半满，购买后应先充足电再 使用，前三次充电时间每次不少于 12 小时，但也不宜超过 18 小 时； ? 尽量不要在没有充满电的情况下使用，否则会影响电池的寿命； ? 避免对电池组剧烈震动、冲击及挤压等； ? 严禁电池的充放电口进水； ? 严禁私自拆分电池，拆分后的电池将不再享受保修服务； ? 有条件的用户可随用随充； ? 加速时缓慢旋转调速把，不宜调节太快，避免电流过大，影响电 池使用寿命； ? 如果长期不使用， 请注意做到定期充电 （一般一个月左右充一次） ， 以维护电池的使用寿命。 ② 整车的保养董舒眉 第 13 页
爱玛电动车导购手册? 禁止用水冲洗及浸泡，以免内部电子部件及线路因浸湿而造成事 故隐患； ? 请使用中性洗洁剂用抹布轻轻擦拭外观件表面污垢，然后再用干 净的干布擦拭即可； ? 请使用润滑油擦拭车体的金属部件； ? 严禁给前后闸、轮圈上油；温馨提示：为了您的行驶安全，同时也使您的车子能够保持在最佳状 态，请定期进行保养和检查。六、爱玛电动车 12 大卖点1、车灯： 采用半导体发光的 LED 多头聚光灯，更加节能省电，照射距离可达 10 米以上，方便夜间行驶。 2、转把： A、加强不绣钢镀铬把，加长全铝闸把，电动车不小心碰倒闸把不会 折断或变形，说明强度高更安全。 B．防滑按摩转把即使手心出汗，手感舒适也不会打滑。 3、车架 1.采用了最先进的碳铁合金钢材，机器冲压一次成型，董舒眉 第 14 页
爱玛电动车导购手册2.精算配比钢度，韧度等。采用了日本 GB 高标准脉冲氩弧焊无缝焊 接工艺，安全可靠。 4、鞍座 采用高回弹冷发泡定型海绵，防雨防晒，弹性好，乘坐舒适。不用弯 腰开锁即可取出电池。鞍座下设有爱玛专利-防晃皮套，在颠簸行驶 中使电池不会受到任何损伤。 5、塑料件 采用 ABS 工程树胶，专业配方挤压一次成型，关键部位设计加强筋， 韧度强，弹性好，在剧烈碰撞过程中不易变形，烤漆采用七喷八烤静 电喷涂，使表面光亮，永不退色。 6 电机： A、无刷带齿电机采用德国复合材料齿轮，轻质铝合金电机外壳，散 热快，省电节能，动力强；内设加粗耐高温线材，输出稳定寿命长。 B、电机加设防水漏电功能，滑行效果更佳。 7、电池、电池盒： A、来回上下装卸，电池盒滑道不易松动。 B、采用爱玛指定专供专用电池，胶质电解液高效电极板抗高温耐低 温。没有一年四季之分，保持电池长久耐用。电池盒缝隙衔接良好， 不易进水进灰。 8、车梯： 爱玛独有专利：好帮手车梯。人性化的设计理念，最大化地方便消费 者的日常使用需求，随时随地的好帮手。董舒眉 第 15 页
爱玛电动车导购手册9、防盗控制器： 采用三位一体防盗报警（报警器，鞍座，电机） 。部分车型控制器关 闭电源三秒钟以后， 电机自动防盗锁死。 其中鞍管锁是爱玛独家专利。 10、轮胎： 爱玛专用优质品牌轮胎， 胎齿抓地力强， 胎纹分水效果佳， 行驶稳定， 防止侧滑，行驶更舒适。11、制动系统： 配置摩托车级的防抱死式高灵敏度、前后毂刹系统，在干燥路面上， 车速 30Km/h 状态同时操作手刹和脚刹，制动距离不足 5 米，完全低 于国家强制标准，能够可靠应对并处理途中的突发情况。 12、减震： A、三重气囊液压弹簧减震随时调节震压 B、后减震采用了外式机械防锈，双重式弹簧大大的提高了乘驾的舒 适性能。爱玛电动车卖点概括性表达：董舒眉 第 16 页
爱玛电动车导购手册更稳固：1. 加粗前叉：抗震效果更强； 2. 耐磨防刺轮胎：凹纹加深 25%！ 3. 车轮内部特设缓冲层，增加弹性，更舒适； 4. 中Z减震设计，骑行更惬意；更安全：1. 防盗报警装Z：电池内Z免遥控报警器，反应灵敏，及时防盗； 2.三锁保护：鞍管锁，强效避免电池晃动及被盗；涨闸锁、前叉锁， 安全防盗； 3. 智能无刷控制器：耐-50 度和 200 度低高温，不受环境影响；防 水处理，雨天照常使用；微电脑处理，性能灵活；更节能：1. 免维护蓄电池：大储量，持久耐用，在使用寿命内不需要补充蒸 馏水，使用寿命为普通蓄电池的两倍； 2.高亮度 LED 灯：高效节能，使用寿命长；更完美：1. 外观设计：时尚造型、靓丽豪华、简约大方，多种款式选择； 2.烤漆工艺：引进日本先进烤漆技术，颜色纯正靓丽，耐磨耐划， 永不褪色。董舒眉第 17 页爱玛电动车导购手册七、 爱玛电动车的保养及注意事项 定期自检内容定期自检内容 检查 ★ 检查项目 每天 刹车是否良好， 1 安全项 电源线是否磨损 （轮胎充气是否 2 必适当，外胎是否磨损 3检车架、前叉是否变形 ）车把旋转、转向零件 4 是否松动磨损 5 链条传动部件是否顺畅 6 车轮是否偏摆、变形 性能项 7 充电及动力电源是否正常 8 刹车系统是否灵敏 信号指示灯是否正常、 喇叭是 9 易损项 否响亮 10 刹车线皮是否磨损董舒眉 第 18 页调整 ◇润滑 ○ 建议保养周期 60 天 ◇ 180 天 ◇★★◇ ★ ★ ◇ ○★◇ ○ ◇ ○ ★★★ ★ ★ ★◇ ◇ ◇ ◇爱玛电动车导购手册助力部件是否磨损， 转动是否 11 灵活 脚踏板、 后座垫螺丝有无松动 12 或脱落 ★ ◇ ★ ○ ○简易故障排除简易故障排除 故障原因 打开电源 仪表无显示 无调速 2 电池插座接触不良 电源锁开关损坏、 3 插件接触不良 接通电源 仪表显示正常 不调速 1 2 3 4 一次充电后续 1 行里程不足 蓄电池充电不足 接触不良（更换） 电池欠压 调速把损坏 左或右断电刹把失灵 控制器、电机故障 充足电 更换调速把 更换断电刹把 修理或更换控制器、电机 充足电或充电器插头 更换电源锁或接插件 电池插座 1 保险丝短路 电源线插头与 排除方法 查明原因并更换保险丝 插紧或更换电源插头、董舒眉第 19 页爱玛电动车导购手册2轮胎气压不足 上坡多、逆风大、充足气 尽量减少刹车次数、3 频繁刹车、载重大启动次数和载重情况并以脚蹬 辅助4蓄电池老化或损坏更换或维修蓄电池 调整刹车状态 给转动、传动部件润滑5 检查刹车系统是否过紧 检查转动、传动部件 6 是否处于润滑状态 充电器插头与蓄电池 1 插座连接松动 蓄电池充不进电 2 3 电池组连接线脱落 充电器故障插紧或更换电源插头、电池插 座 焊接连接线 修理或更换控制器在保修期内切勿擅自打开重要部件，否则本公司将不予保修。第三部分：认识我们的工作董舒眉第 20 页爱玛电动车导购手册一、做一个优秀的导购员：1、导购员的工作是什么？ ? 导购员是公司与顾客之间的沟通桥梁，是信息交流的使者； ? 展示企业文化，把企业的理念融入工作当中，提高顾客对我们 品牌的了解； ? 帮助顾客购车，使每一位顾客都可以买到称心如意适合自己的 电动车； ? 尽量多地去开发潜在用户，无论进店的顾客有没有近期的购买 意向，都要积极争取2、导购员的职责 ? 宣传品牌 1、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品； 2、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业 形象，提高品牌知名度； ? 产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公 司产品销量； ? 产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和 POP 的日常维护工作，保持产品 及广告物料的整洁和标准化陈列；董舒眉 第 21 页
爱玛电动车导购手册? 收集信息 1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议， 并及时向相关部门汇报； 2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向相关部 门汇报；? 填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作， 并按时上交主管； ? 其它： 完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工 作；3、导购员应掌握的基本知识 ? 了解公司 ? 了解行业和常用术语 ? 产品知识 ? 竞争品牌情况 ? 导购技巧 ? 商品陈列与卖场生动化展示 ? POP 等各项广告物料的使用与管理 ? 顾客特性与其购买心理董舒眉 第 22 页
爱玛电动车导购手册? 工作职责与工作规范二、导购员守则 ? 严格遵守公司的各项规章制度； ? 服从公司的统一领导，听从统一调配； ? 注意个人仪表形象，着装统一、整洁，装饰大方、得体； ? 准时上下班，不脱岗、窜岗，上班时间精神饱满； ? 以高度的责任感、良好的敬业精神和服务意识全身心地投入到 工作中； ? 时刻保持售点整洁，严格按照公司 POP、样车等摆放要求进行 摆放； ? 熟练掌握公司各型号规格电动车的价格、功能，并能熟练对各 功能进行演示； ? 对顾客积极主动，耐心引导，规范讲解，有问必答，不顶撞顾 客； ? 积极参加公司组织的各项培训活动，熟练掌握销售技巧； ? 及时、准确，真实地填报各种报表，积极、主动地汇报，反馈 各种市场信息，市场动态、市场反映。三、对导购员的要求（一） 、职业技巧要求：董舒眉 第 23 页
爱玛电动车导购手册顾客购买商品的心理过程共有九个步骤，相应的，导购员应有相 对应的九个应对步骤： 1、接触产品――售前准备 2、挑选产品――分析顾客 3、产生兴趣――引起兴趣 4、联想使用――讲卖点 5、产生欲望――试车 6、讨价还价――谈价格 7、比较权衡――谈价值 8、决定购买――成交 9、转介绍（重复消费）――建立客情关系（二）导购员职业仪表要求：职业仪表是指导购人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神 状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾 客带来良好的感觉为标准。 1、服饰美：得体、大方，穿戴整洁。 2、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。 3、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干 脆利落。 4、情绪美：热情洋溢，精力充沛。董舒眉 第 24 页
爱玛电动车导购手册对男性导购员仪容仪表的要求是什么？ 1、不要卷起导购服或上衣袖口； 2、不留长指甲； 3、工作时禁止穿便鞋、拖鞋； 4、不留长法，不染发； 5、不要佩带装饰品。对女性导购员仪容仪表的要求是什么？ 1、注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 2、化妆要适宜，不宜浓妆； 3、指甲不要留的太长，也不要染色； 4、不穿裙装，方便给顾客演示产品； 5、不穿高跟鞋，方便演示产品；（三）导购员谈吐要求：1、说话要充满信心，声音洪亮。 2、说话要热情，有亲切感。 3、要遵守人际交往中的语言规范，尊重顾客。 4、避免口头禅，避免语速过慢或过快，避免声音颤抖。 5、学会利用顾客身边的人，注意区别对象，对不同的人讲不同的董舒眉 第 25 页
爱玛电动车导购手册话。四、导购员的标准说辞：（一）导购员招呼顾客的礼貌性用语： 1、见到进店的顾客：您好，欢迎光临； 2、称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐、等礼貌 称谓； 3、对未购车者：谢谢您；您先有所了解，决定了再来找我吧！欢迎 下次光临； （二）导购员规范用语 1、“您好”、“欢迎光临” 2、“好的” 3、“请您稍等” 4、“让您久等了” 5、“对不起” 6、“谢谢您” 7.“您慢走，欢迎下次再来“附：导购示例：先生/女士：你好！欢迎看一下爱玛电动车！董舒眉 第 26 页
爱玛电动车导购手册爱玛电动车是国内大品牌，品质真正有保障。您是自己骑还是 给别人购买？怎样选择一辆最适合的电动车呢？我来告诉你一个方 法：一看、二挑、三比试！只要记住正确选购的科学小诀窍，您就不 会吃亏，更不会上当。一看，看什么呢？先看车体件、看是否真材实料。现在的电动车花色品种多、品牌厂家多，让人眼花缭乱。您骑 过自行车吗？骑过自行车的朋友，多少都是懂行者。名牌自行车与杂 牌自行车，不仅仅是价格上的差异，更重要的是质量、性能和品质的 不同。和自行车一样，车架决定了骑行的安全和舒适性能。我们知道， 电动车大都采取了单根下斜式弯梁设计， 这样做的好处是非常方便用 户上下车，但也有困难，那就是对车架钢材的质地、壁厚、焊接工艺 等等，提出了更高的要求。 不合格的廉价电动车，频繁发生车架断裂、摔车伤人等安全事 故，其根本原因在于对车体材料进行偷工减料，以达到低价骗人牟取 暴利的目的。爱玛电动车的车架大梁采用高品质的碳、铁合金钢材，机器冲 压成形，壁厚均大于2.0毫米。较一般车架普遍使用的1.5毫米壁厚了董舒眉 第 27 页
爱玛电动车导购手册增加三分之一还多。为了确保轮毂（gu）的使用性能和车辆减重的要求，爱玛电动 车的车轮采用整体式低压铸造的优质铝合金、时尚轮毂（gu） ，较普 通钢板轮毂（gu）的力学性能提高、重量减轻、散热加快、抗震性能 更好、轮胎寿命更长、安全性更可靠、表面处理也更加精细美观。配以台湾轮胎专业品牌为电动车订制生产的高级防刺轮胎，车 胎内部特设缓冲层， 增加弹性， 更舒适。 胎齿抓地力强、 凹纹加深25%， 行驶稳健、防止侧滑。爱玛电动车的外观覆盖件，采用ABS工程树脂、专业配方挤塑成 形。关键部位设计加强筋，塑件厚度适中、刚韧挺括、表面光洁。这 是那些使用普通PVC民用塑料加工者所不能比拟的，仅看其裸露白底 的简陋电池盒就知道了。看完车体再看电器件，看电器件是否皮实耐用。①首先是灯头： 爱玛电动车采用半导体发光的LED多头聚光灯。北京奥运会开幕 式上的中国画卷和水立方漂亮的蓝色水分子结构墙效果，都是采用 LED灯照明营造的。与靠电流烧红钨（wu）丝发光的传统白炽(chi)董舒眉 第 28 页
爱玛电动车导购手册灯泡相比，LED灯更加节能省电，照明亮度更高、探照距离更远。②其次是手把： 爱玛电动车一律采用手感效果佳的胶质防滑材料，把位开关不 仅触及方便，而且卡位明确、岔拨（cha bo）顺滑。普通电动车则使 用硬塑手把，劣质易滑、摩搓（cuo）掌心，且把位开关设计粗糙、 岔拨含混、容易脱位。③再次是控制器： 爱玛电动车委托国内专业厂家、订制加工数码智能控制器，设 计低电压输出、低电流放电功能，大幅度延长续航里程和电池使用寿 命。线路均采取涂脂防水处理，即便是雨水浸（jin）入固定罩也极 易排出，科学合理更安全。相反，普通集成电路控制器盲目追求大电 流放电，极大易过热烧毁。④第四是电机： 爱玛电动车委托专业电机研发制造公司订制高能效、大功率、 原装一体轻质专用电机。创新采用新型耐高温线材，铜质纯度高、线 圈线径粗， 完全可以承受200℃到-50℃超高低温的工况条件。 低能耗、 大扭力、输出稳、起步快，防水、抗震，耐颠簸(dian bo)、寿命长 久，比杂牌电机使用普通线圈、线材细线径和铁罩外壳的质量品质， 犹如天壤之别。董舒眉 第 29 页
爱玛电动车导购手册⑤最后看电池： 爱玛电动车优选国内优秀品牌电池生产厂，指定专供、专用电 池。专用电池是电动车重要的动力耗材，爱玛对于电池品牌和供应商 的选择，注重以用户为中心的“服务+品质” 。 目前市场上为数不少的电池经销商，凭质劣价低、夸张承诺三 包期，却往往是不到一年，自己就先行关张改行了。所以，建议用户 选择在稳定的名牌车零售店，配购厂方指定专用电池。专用电池不仅 电池性能和属性与电机、控制器等电路系统设计相匹配，而且服务有 保证。看完了，我们再挑，怎么挑呢？先挑剔整车设计、再挑剔制造 工艺。 第一、电压、电流设计，合理更科学。 爱玛电动车采取低电流、长续航式设计。 电池的寿命是以充、放电的次数为计量标准，一组电池的平均 充、 放电次数在 400 次左右。 尽量在有限的 400 次充、 放电次数之间， 延长总放电时间，这也就等于提高了电池的使用寿命。这是为什么爱 玛电动车系列产品，节省电池耗费的根本原因。 第二、车把、车架设计，稳固更牢靠。 爱玛电动车的车把横宽和探伸角度，均针对人体的生理特征进董舒眉 第 30 页
爱玛电动车导购手册行精心设计，骑行舒适，过弯、转向，行驶平稳更安全。 鞍座和脚踏三点形成的最佳操控舒适锐角关系，充分实现人车 一体的人机工程设计原理。车架通过模态分解调校，科学设计结构角 度，经抗震、抗压、抗扭三向破坏力试验，十万次严格考验。 第三、外观、造型设计，好看更适用。 爱玛电动车侧重车架结构造型的时尚性设计，焊接式前叉轮毂 锁，封闭式鞍座卡扣电池锁、涨闸式安全加固电机锁，三重防盗三锁 合一式设计（一把钥匙开三锁） ，安全、简捷。挑完设计、再挑工艺。爱玛电动车焊线密实匀称、平滑细腻，车架和ABS工程树脂外观 件，均采用先进的七喷八烤静电喷涂工艺处理。轿车级双阻份专业配 方烤漆，不仅恒久如新不褪色，而且抗晒、耐磨、抗老化。外观件插 接装配，间隙紧凑细致、归Z严整扎实。 普通竞品大都使用低成本的光固化烤漆工艺，车体外观耐候性 差。风吹日晒之后，往往褪光发乌、暗淡陈旧，甚至褪色、暴皮、脆 裂，安装拼插随意、松散。给用户后期使用造成相当的隐患和麻烦。挑完了，我们再来试骑一下。买车是用来骑的，而不光是看的。 想要真正了解爱玛电动车的各项性能，我们必须通过五个步骤，比试 性能：起步平稳、滑行平顺、转向灵活、刹车灵敏、减震舒适。董舒眉 第 31 页
爱玛电动车导购手册第一、起步平缓、电流稳。 作为非机动车，考虑到人车混杂的实际应用环境，爱玛电动车 采取低电流、长续航式设计。这样做不仅有利于用户起步安全，防止 失控冲撞行人造成麻烦，而且有利于防止大电流放电、憋（bie）烧 电池、电机、控制器等电路系统。提醒用户注意的是，电池突然过大 放电，极易击穿电池内部的电极板，造成报废。这都是那些卖车时为 取悦顾客，有意调高放电电流者所不负责的。 所以我们开玩笑地讲，起步快、口袋里的钱溜得也快，起步有 力，更得费力挣回来。不然拿什么去再买新电池呢？第二、滑行平顺、惯性强。 滑行距离的远近，直接检验了车体中心线的一致性。这是既与 车辆设计要求有关，更与车辆装配工艺与传动部件品质有关，是检验 两轮车最直接有效的窍门。爱玛电动车虽然起步平缓，但在行进途中 电流输出是非常强劲有力的，凭其惯性力量滑行距离相当长。熟练掌 握滑行技巧，可以帮助用户在实际骑行运动中节省电力、延长续航能 力。 粗制滥造的装配使得前后轴心一致性偏差和轴承、轮盘、链条 品质低劣，都会导致车轮、飞轮、链条传动和轴承旋转等运转滞涩， 加重电机工作负担，影响电池使用寿命。 值得一提的是，爱玛电动车在右手把位开关旁增设加力按钮， 其作用是可供爬坡路面使用。按下加力按钮可以提高放电电流，增加董舒眉 第 32 页
爱玛电动车导购手册电机扭力输出。但是松开按钮，则自动回位至低电流输出状态，避免 长时间大电流输出、损耗续航能力，伤及电池寿命。第三、转向灵活、方向正。 爱玛电动车，车把平、车体轻、变道快。在平坦路面上，沿S形 轨迹8字左右绕行，测试体验车体平衡性与转向灵活性。穿梭车流、 变换车道，游刃有余。第四、刹车灵敏、距离短 爱玛电动车配Z摩托车级的防抱死式高灵敏度、前后毂刹系统， 专业的正新品牌轮胎，抓地力强劲、制动性能稳定。在干燥路面上， 车速30Km/h状态同时操作手刹和脚刹，制动距离不足5米，完全低于 国家强制标准，能够可靠应对并处理途中突发情况。第五、减震舒适、起伏柔 工作忙、压力大，为缓解在骑行中的背部压力，爱玛电动车采 取前后双减震式设计，受力匀、回弹韧、结构强，不仅消除路途颠簸 烦扰，而且获得起伏合缓悠然自得的轻松惬意。第四部分：导购技巧董舒眉第 33 页爱玛电动车导购手册一、正确的导购过程 1、顾客进店、向顾客问候，并留给顾客一定时间自由选择； 2、如顾客有需要帮助的举动，立即上前服务，通过观察询问， 明确顾客需求； 3、选择尽量能满足顾客需求的车型介绍给顾客； 4、详细地将产品展示和性能介绍给顾客，并鼓励顾客试骑； 5、解答顾客的问题并排除顾客对产品产生的疑问和异议； 6、最终促成顾客购买；二、了解不同顾客的购车动机： 1、希望买到自己喜欢的款式、颜色和配置，突出本人个性的电动车； 2、追求名牌的心理； 3、单纯的讲究经济实惠、经久耐用的心理； 4、攀比心理和从众心理；三、了解进店来的顾客都有几种类型 1、漫不经心、随便看看的； （突出卖点，给其留下强烈印象） 2、 有购买意向， 前来收集信息的； （多多讲解， 突出爱玛电动车卖点） 3、想购买但还存在犹豫心理的； （需要耐心说服，给对方信心） 4、能够作出决策，马上购买的； （顺水推舟，促成购买）四、如何知道顾客想要什么样的电动车董舒眉 第 34 页
爱玛电动车导购手册从与顾客的对话中，观察顾客对不同车型偏好、挑选电动车的表 情细节等，不同的人对产品的需求不同，导购员要迅速判断顾客真正 想要的是什么，才能按照正确的方法来帮助顾客选购。五、怎样抓住顾客的购买心理 1、导购员要给顾客一个好的印象； 2、能适时地引发顾客的兴趣和吸引顾客的注意，在时机成熟的情况 下，可以马上把车推出来，再进行详细介绍； 3、引发顾客的联想：尽量生动形象地介绍产品可以带给顾客的种种 好处，让顾客明白有这么一辆车会是多么的方便； 4、刺激顾客的欲望，利用各种手段，如打折、赠送小礼品，促销活 动即将结束等，使顾客觉得现在购买是最佳时机； 5、打消顾客的顾虑，以生动真实的例子坚定顾客的信心； 6、肯定顾客的选择，使顾客从心里觉得他的选择是正确的；六、导购员如何与四种性格的顾客交流？ 1、和平型（不爱说话） ： 对于这样的顾客选择合适的时机攀谈，并注意说话的语气， 积极引导，帮他做主。 如：就这个价，你去看街上跑的这款车比这个价低，我送你 一台。这个已经是最低价了。麻烦你过来填一下三包手册。这两 种颜色都可以，就这一款闪兰的挺适合你的。这样调试一下就可董舒眉 第 35 页
爱玛电动车导购手册以开走了，来，小刘，调试一下！ 2、活泼型（喜爱讲话） ： 对于这样的顾客要洗耳恭听，让他充分表达自己的需求，主谈 流行元素。 3、力量型（心直口快、性急） ： 对于这样的顾客尽量将就，介绍产品时要尽量简明扼要，导购 员要爽快。 4、完美型（爱追根问底、喜欢辩论） ： 对于这样的顾客一定要有耐心， 做到百问不厌， 避免冲突， 牢记“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”这一信条。 ，七、对待不同类型的顾客，应该如何去对待？ 1、 2、 3、 4. 对于精打细算的，可以采取赠送其一些小礼品的方法； 对于爱唠叨的， 也一定要笑脸相迎、 耐心接待， 不要轻易放弃； 对于爱挑三拣四的，一定要尽力解释他们提出的问题； 对于间谍型的，感觉不是买车，而是有意探测导购水平或市场信息的，切记不要说自己把握不准的产品知识；可以在聊天中抛砖引 玉。八、导购员如何介绍商品才能赢得顾客的信任？ 1、介绍产品时，先说缺点，再说优点，效果会比较明显。 比如说： “爱玛生产的电动车比其它品牌要贵一点，但是产品质董舒眉 第 36 页
爱玛电动车导购手册量和售后服务是一流的，购买了我们产品的同时，您也同时购买了放 心和安心。 “相比较”我们的产品质量和售后服务是一流的，就是 ” 价格要比其它品牌贵很多。 “内容虽然一样，但是顾客的感受完全是 不同的。 2、强调不同之处： 如： “我们的产品虽然样式单一了一点，但是都是依据安全和舒 适的标准设计的，比起那些华而不实的设计来，您是不是觉得更加合 适您呢？”九、学会倾听 （一） 、倾听顾客讲话的好处是什么？ 1、认真倾听顾客讲话可以深入了解顾客的需求是什么，只有了解 了顾客想要什么，才能有效地对顾客进行导购。 2、通过交流，可以发现我们产品的优势和劣势，以便总结经验， 在以后导购过程中能给顾客一个满意的答案。（二）倾听顾客讲话需要注意些什么？ 1、切忌心不在焉，假装听顾客说话； 2、切忌打断顾客讲话，避免完全用否定的口气同顾客讲话； 3、不要冒昧匆忙做结论； 4、对顾客带有情绪的话不要过分敏感，切忌与顾客争论；董舒眉第 37 页爱玛电动车导购手册十、怎样才能有效地吸引顾客？ 1、要精神饱满地工作、制造人气，使店里充满活力； 2、对带小孩的顾客，要尽量在小孩身上下功夫，使顾客产生感 激之情； 3、要不断改变车辆陈列方式，使店面看起来充满新意，更具魅 力； 4、对于进店挑选的顾客，不要吝啬赠送微笑，有时候热情真诚的 微笑比赠送小礼品有用得多。十一、有效地示范产品 ? 示范宜早不宜晚，时间不宜太长； ? 要把对顾客最有吸引力的部分呈现出来； ? 示范要与讲解相结合，不能哑巴唱大戏； ? 示范要认真熟练，不做无准备无把握的示范； ? 示范要有重点，不必追求全面； ? 观察顾客的反应，鼓励和引导顾客参与示范； 小心对待样车，使顾客感到商品的价值非凡；十二、怎样谈价格？ 在销售过程中经常会碰到这样的问题：外观相同的车，为什么爱 玛电动车牌的偏贵？ 对这种问题可采用打比方及类比的方法来说服。 “您去商场买衣董舒眉 第 38 页
爱玛电动车导购手册服，不同品牌的价位也不一样呀，有 200 多元一件的，也有 2000 多 元一件的。我们的车略贵的原因很简单（以下专业知识说与专家型顾 客，对一般顾客尽量说的少一点）” 。 然后通过讲： 品牌和专业性 质量 性能 材料 服务 了解顾客的兴趣， 通过以上几点的讲解来使其接受爱玛电动车的 价格。 十三、成交的几种法则： 当顾客已产生了购买意图，是诱导的适当时机，应抓住机会临门 一脚促成交易。 １、二选一法则；您看，您是要闪红的还是要闪兰的！ 您看，你是要功率小电机还是要功率大的电机（这款还是这款） ！ ２、直接请求成交法：用简单明了的语言，直截了当的向顾客提 出购买需求，适用于以下场合： 对老顾客已有购买倾向，但又犹豫不决时。 当顾客提不出什么异议，想买又不便开口时。 直接请求可用来促进顾客集中思想，考虑购买问题。 ３、假定成交法，假定顾客已决定购买，问题仅是选择哪一种商董舒眉 第 39 页
爱玛电动车导购手册品，可向顾客表明，成交已不可避免，这样顾客确定不得不做出 反应；但要注意分寸，避免使顾客造成心理压力，产生反感。 ４、缩小选择成交法：为顾客确定一个有效的选择范围，要求顾 客立即作出决定，其关键在于能否让顾客挑选到满意的商品。 此优点在于：为顾客做参谋，调动其决策的积极性，尤其适用于 优柔寡断的顾客， ５、机会成交法： 告诉顾客所剩商品不多，欲购从速。这是利用顾客“失去之后感 到更珍贵”和“害怕失去“的心理。此法优点在于： “一去不复返” 的机会，必然会引起顾客的浓厚兴趣，但要讲销售道德，不能欺 骗顾客。 ６、避重就轻成交法： 在顾客存在购买意向，但又下不了决心之时，不急于要求顾客的 拍板，而先在一些次要问题上形成共识。此法优点在于：在顾客 犹豫之时不直接提出成交，避免其产生心理压力，留够思考的余 地。十四、留不住顾客的原因？ 1、顾客进店后一直盯着顾客，纠缠和赂霾煌＃ 2、产品排列过于拥挤，不利于顾客随意挑选； 3、过于奉承顾客，容易给对方造成心理压力； 4、导购员不善于倾听顾客的责备之声，我行我素；董舒眉 第 40 页
爱玛电动车导购手册5、强行推销顾客不喜欢或没有兴趣的车型； 6、没有将产品的闪光点（独特的卖点）来吸引住顾客的兴趣； 如： 错误的提问：你买车吗？你要什么样的车型； 正确提问：我给你推荐一款刚上市的第八代电机！ （讲电机卖点） 我给你推荐一款刚上市的第二代电池！ （讲电池卖点） 我给你推荐电动车里最安全的一款车！ （讲电机锁、刹车 卖点） 我给你推荐一款小偷偷不走的车！ （讲电机锁卖点） 我给你推荐一款配置高档的电动车！ （对比法讲解配置）董舒眉第 41 页爱玛电动车导购手册第五部分：终端常见问题 33 例1.Q：现在的品牌太多，不知选什么的？ A:现在的品牌确实很多，但我们买车要选择售后服务有保障，车子 本身的质量及整车的配置好一些的产品。我们爱玛是大品牌，在 近两年引进日本先进技术，质量做的很好。 2. Q: 你们的车子是哪儿生产的？ A：爱玛科技的总部设在天津，日本技术，国内生产。天津是中国 最大的自行车集散地，有着最优秀的自行车产业链资源。 3.Q:你们的品牌用的是什么电池？ A:爱玛车电动车都是爱玛专用免维护（铅酸）蓄电池，在使用寿命 内不需要补充蒸馏水， 使用寿命为普通蓄电池的两倍； 它是原厂跟 车配发的电池， 防冻、 抗震、 耐久， 电池和整车的配置是相匹配的， 而且质量有保证。 4.Q：你们的电池能用多长时间？ A：如果您按照说明书的注意事项保养的话能用 1 年半到 2 年的时 间。 5. Q：电池充一次电，电耗量多少？ A：电池充满一次电后，最多耗电 0.5 度，折合人民币约 0.3 元， 一年不超过 150 元，费用极为低廉，节能环保，真正的低碳出行。董舒眉 第 42 页
爱玛电动车导购手册6. Q：你们的电池充一次电能跑多远？ A：如果是一个人骑的话能跑 40-60 公里，如果带的东西多，路况 不好，或着是遇上顶风都可能影响车的行驶里程，您骑得时候最 好是用脚蹬辅助一下，这样还可以延长电池使用的寿命。 7. Q：你们的电池保修期是多长时间？ A：因电池本身制造不良所引起的性能故障 1 年保修，6 个月包换。 这在产品说明书的最后一页的三包期限上都有。 如果是因为使用 中人为造成的我们会看情况给您进行免费维修。 8.Q：你们的电机是怎样的？ A:原装一体专用电机，功率大，新型耐高温线材，铜质纯度高，线 圈线径粗，铝合金轮毂，电流输出稳定，骑行中更安全。 9.Q：爱玛车型都带自行充电吗？ A:我们爱玛电动车的简易款、轻便型的都带自发电，带有橡皮扣， 加力器，巡航等功能，都是爱玛自主研发的，其他品牌都没有，而 且是 LED 节能灯。 10. Q: 你们的电动车质量怎么样？ A:爱玛电动车是国内龙头企业。我们买东西，不可能买只能用一两 天的，而且买电动车也不是一个小数目，2000 多元肯定买质量好、 售后好，而且喜欢的车，所以买的是值得放心的品牌，爱玛是一个大 品牌，相信品牌的力量是最值得信赖的。 11.Q：你说你们的车子好，他到底好在哪儿？ A:首先我们是个大品牌，能请周杰伦做代言，也可以证明爱玛的董舒眉 第 43 页
爱玛电动车导购手册实力。 其次我们的原材料都是用得最好的： 电池都是随车原装的， 有的品牌为了盈利用市场上的便宜电池以次充好， 糊弄顾客屡见 不鲜；而且电机好多都不防水，遇上下雨天电机质量不好就坏掉 了，我们的都经过雨淋测试的，您就放心骑好了；我们的车还有 电机锁、防盗报警器、鞍管锁这些防盗装置，就这些也是一些杂 牌车没有的?? 就我个人的想法，品牌永远是品牌，不光产品 质量好，服务也有保障，现在的人消费观念越来越理性，情愿多 花点钱买个放心的，也不愿意少花钱日后闹心，您说是吧！？ 12. Q: 你们的车子都什么价位？ A: 我们的车子款式不一样价位也不同，您想要一款什么样的车？我 可以为您介绍一下。 13. Q: 这款车多少钱？ A：您的眼光真好，这是我们现在卖的最好的车了，无论是花色还 是款型都很适合您，而且配置都是最高档的，这款车的价位是 **** 。 14.Q：你们的车好像比*雅、*新的贵吧？ A：我们的车有很多的系列，高中低不同档位，您看的是这款车 吗？不同款式的车，价位是不一样的。 15. Q：我看都差不多！ A：是的，现在市场上的车从外观上看都差不多，但是配置都是 高低不等的。就像手机，一样的机型什么品牌都有，但是价格却 不一样，我们买都是挑配置好的品牌买，就算贵点买个放心，您董舒眉 第 44 页
爱玛电动车导购手册说是吧？我们爱玛电动车绝对是高配置的，您可以看一下。 16. Q：我也很喜欢你们的车型，也来过几次，再便宜点我就买了。 A：:我也注意你来我们店很多次了，我也很想把这款车卖给你， 很想做成这笔生意。真的很抱歉，我也很为难，买东西最重要的 还是看是否适合自己， 像这款产品， 非常适合你， 而且质量又好， 你买了也不吃亏。 17. Q:别人的品牌也不错，而且价格也优惠很多，你就便宜点吧。 A:别人的品牌是不错，可是他不是我这个品牌，整车的配置也不 一样，质量也不一样。一分钱一分货，高质量的产品和价格是成 正比的。这样吧如果你真想要，我就送你一些实用的小礼品吧， 代表爱玛感谢您一直以来对本店的关心和支持。 （或给店长打电 话询问一下能不能便宜） 。 18.Q:别的地方都给很多优惠，我这样的老顾客难道一点优惠都没有 吗？ A：真的谢谢你对本店长期的支持，作为老顾客我想您一定知道 我们的价格一直都是实实在在的（作为老顾客我们肯定有优惠 了） ，而且我们烤漆是双组份烤漆，防紫外线的，永不褪色，做 工很细致，售后服务完善，这也是我们店赢得很多老顾客的重要 原因。 19. Q：你说的你们的车这么好，万一我骑着坏在路上怎么办？ A：这您放心，我们把车卖出去了，肯定会为您的使用负责，这 是我们的售后联系方式， 只要您打一个电话， 我们随时为您服务。董舒眉 第 45 页
爱玛电动车导购手册而且我们店还有三月回家的活动， 就是您购车三个月后把车推回 店里，我们将为您的车进行全面检查和护理。 20 .Q：现在有好多店都像你说的一样好，可车一但卖给了顾客说过 的话都不算数了！ A：是，这我也听说过，所以有好多人买过他们的车后就再也不 去了，而且也不会推荐给自己的亲戚朋友去买的。说句实话要想 把货卖好，首先这家店的声誉要好，值得消费者信赖，这样回头 客也多，老顾客满意了，无形中就为我们做了免费宣传，口碑好 了生意也就好了。所以为了我们自己的利益，我们也不会去得罪 顾客的。 21.Q、爱玛电动车最高时速是多少？ A：电动车属于非机动车管理，在慢车道行驶，GB 国 标规定，简易款时速不超过 20 公里，豪华款时速不超过 30 公里（最 近推出） 。我们爱玛电动车公司严格按照这一标准执行。当然这更是 为了消费者的安全着想。另外，如果电池电量不足，或实际载重量已 接近甚至超过规定标准载重量（75Kg） ，这些都会造成车速降低。22.Q、爱玛电动车的载重是多少？能不能载物带人？ A：爱玛电动车的自重是 33-39Kg（含电池） ，标准载重 75Kg，实 际载重不少于 120Kg 包括骑电动车者本人自重） ，至于载物，电动车 与自行车的载重能力相同，使用者不必担心载重过大或造成损坏，应 大胆使用（因为控制器已设置良好的保护功能） ，只是载物过重，续董舒眉 第 46 页
爱玛电动车导购手册行里程会受到一些影响。23.Q、使用电动车一年的费用与其它代步工具相比有多少优势？ A：目前的电动车已具有相当好的实用性和经济性了！从实用来 看，一台每天行驶 30 公里的电动车电池可使用一年以上。从经济性 来看，电动车的每百公里电耗一度，每 30 公里只有 0.3 度，不足 0.3 元，按照目前电池更换价（不含外壳）为Ⅹ元（国产电池）计算，日 均折旧费为一元以下， 加上因充电开支电费， 日均总费用 1.0 元左右。 类别 摩托车 助力车 电动车 能耗
电池费用 维修费 60 60 400 400 550 30 保险费 养路费 年审费 年费用 （元） 200 100 0 180 50 0 150 50 0 024.Q、目前用的铅酸电池有什么优点呢？ A：铅酸电池使用寿命在一年以上，而其它高能电池如镍、锂离 子和一些燃料电池价格较高，充电技术更为复杂。 25.Q、人家的品牌能跑**公里，你的怎么不行啊？ A：我们这款车能跑**公里，你信吗？告诉你我这是骗你的，续 行里程不会超过 150 公里！它能跑多远，你能找他们的老板写个保证 书吗，如跑不能可退车，你看他敢吗？ 电动车跑多远，都是电池容量大小的问题，跑得远 150 公里有两 种情况：第一种：装两组电池；第二种：用大容量（28AH）的非标董舒眉 第 47 页
爱玛电动车导购手册电池，国家标准 12-20AH，外部影响因素：天气、载重、路状、使用 方法等都有关系。 26.Q、人家的品牌比你的车跑的快、动力大？ A：我们这里有一款是电动车里动力最大的，带三个人都没有问 题，相信吗？其实没有，就算有我也不会卖给你，知道为什么吗？我 可以告诉你―― 只要我把这款车的放电量放大，把电机的功率加大就可以，为什 么我们不这样做呢！ ① 这样做会导致整车超负荷运作（举例：汽车超载，人挑担子，只 能挑 100 斤，加到 150 斤，你能受得了吗？这样严重伤害了电池、 控制器的使用寿命，而且容易短路） 。 ② 行驶不安全： （例子：电动车交通事故多，原因是太快了，整车轻 速度快！我们是为消费者着想，没有只想卖车不顾消费者的人身 安全） 。 ③ 售后费用大，使用成本高！ （如四大件、三包过后换，更换每一件 要几百元） 。 27.Q、你们的服务怎样？ A：一般的品牌的维修配件价格是乱收费的，我们爱玛采取的是 统一标准的收费、价格透明化，让你消费的明明白白。 我们爱玛这里做了这么久（刚做） ，我们坚持以质量、服务来赢 得市场，我们生意能这么好，主要是老顾客介绍过来的！ 28.Q、爱玛怎么不用**电池？董舒眉 第 48 页
爱玛电动车导购手册A、爱玛用的是专用电池，专厂、国家专业标准、专利产品。而 电动车行业内一般品牌都是乱配过来的，质量很难有保障，属于组装 而不是原装，这种牌子你敢买吗？！ 29.Q、你这个车子，买了不到一个月坏了几次，这怎么回事！ A、 是这些地方， 噢， 您平时骑的多吗？是如何保养的？对不起！ 这是我们的错误，当时买车有没有提醒您，应该这样。我们人马上给 您免费修好吗？请稍等一下，来抽支烟（喝点水） ！ 像您这种特殊情况比较少，不过现在的电子产品都有*%的返修 比例，哪怕是海尔也一样，所以买车不但要看质量，还要看服务。您 放心，不管以后有什么问题，我们一定服务好，您别生气，要不兄弟 我贴工资帮您修好，我一个月 800 元钱，钱是小事，咱们交个朋友， 来，小刘，我给老板写个欠条从工资里扣，这位（大哥、大姐）的费 用我来出。来，这里有一份公司的促销品，送给您。30.Q、电池如何讲解？ 1、电池的好与坏，看电池里面极板有多少，还有内部结构，爱玛比 一般电动力多二块极板。 2、还有看电池与三大件的匹配性，品牌车是流水线生产，全程电脑 监控十八道工序， 七十八个部件， 追求卓越品质， 四大件匹配性良好， 整车使用寿命长。31.Q、电机锁怎么回事？董舒眉 第 49 页
爱玛电动车导购手册A： ①现在市面经常有车被盗的情况， 很多有报警器的车被偷了， 我们这里有一款小偷偷不走的车，你来看看.. 现在市面上有的车是防盗器、报警器，那些都是电子装备，小 偷一弄就坏了，照偷不误，商家还可以借这机会给你来做二次消费！ 这个锁的优点是刹住了电机，让你推不走，当然你除非你几个 人抬回去，现在花二、三千元买了一台车，骑几个月被偷了，多不合 算啊！ 32.Q、 爱玛的促销品价值 200 元， 我不要礼品， 直接降 200 元我就买！ A：您应该经常去超市购物，肯定碰到过送礼品促销活动，但 超市不可能每天都送礼品吧（同一产品）都是节日、店庆才有，这些 礼品都是厂家派送的，跟我们的卖价没什么关系。我们爱玛是为了感 谢新老用户等！ 再说了爱玛是品牌车，我这里零售价都是统一的，我今天可以 不赚钱甚至亏点卖给你，但对以前买车的顾客不公平，做生意最重要 的是诚信为本。 33.Q：你们的车为什么这样贵？ A：判断顾客买高价还是买低价 （切入点） ：拉近距离，赞美顾客的穿着打扮； 对比法：我这边有一款 2000 元（便宜）的款 式，你要不要！这两款式最大的区别在那里 您知道吗？ 什么原因（贵的原因） ：配置（算账） 、品牌、服务董舒眉 第 50 页
爱玛电动车导购手册① 配置：要不我们到厂里订做一台，但配置肯定会比这个差！ ！ 如：订做一台，不过电机只能用普通电机，48V20AH 只能用 12AH， 控制器只能用 6 管，智能数码，各配件等等。算账：这款数码电机比 普通电机多 16 片磁钢片，要贵 160 元，这电池 48V20AH 贵 250 元、 150 元。 ② 品牌：你有没有发现，我们每个部件都是专用标志（四大件） ，这 是全自动流水线生产的，全程电脑监控，确保各环节的质量标准， 这不是一般小厂的组装，贴牌类的车，我们是品牌车！ ！ ③ 服务：24 小时上门服务，统一配件价格（不像小品牌乱收费，100 元的配件要 250 元，而且维修的频率高！您可要清楚奥！ ！您买的 电动车能到自行车处可以修吗？，不能，只能在哪儿是买就在哪 儿修！ ④ 便宜：竞争品牌的缺点：配置（质量） 、品牌（组装） ，服务（没 标准、乱收费等） ⑤ 产品贵的优点： 质量好+使用成本低+服务好+大品牌 （感觉有面子） 情感方面：多赞美、穿着、口味、眼光、从生意角度分类，一分钱一 分货，你想要什么档次的的啊？结束语董舒眉第 51 页爱玛电动车导购手册这本导购手册是爱玛科技营销公司全体销售人员共同编写，用 于导购员培训及自我学习。由于时间仓促和编者水平有限，疏陋之处 在所难免。 希望广大销售人员、 导购员和客户在应用过程中继续提出宝贵意 见，以便于我们改正及补充。爱玛科技营销公司董舒眉第 52 页
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