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摘 要：当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。充分认识岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，并认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键。?
关键词：酒店管理；员工培训；关键因素?
1 酒店员工培训的意义?
经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。 酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。 酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。 市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。 只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。?
企业获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。 通常企业不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。 因此，从长远来看，人才的培训才是企业发展的关键。?
培训的任务是创造员工与顾客之间的默契。 因此要传授给员工他们需要的全部技能，以便使每一位顾客都能有一次满意的经历。 没有正确的方式，员工们都难以博得顾客的称赞，不会提供赢得回头客的高水平的服务。?
2 建立一个完整的培训体系?
一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件'在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。?
应建立有效组织体系。在酒店处于发展初期，体系建设主要是明确培训负责人、加强全员培训学习意识，培训以实用为主，需要一个强有力的培训核心人物，从而带有号召性的建立酒店的培训职能。酒店发展到一定阶段后，走向规范化，可以考虑建立培训员队伍，召开定期的培训分析工作会议。当酒店进入规范期后，酒店平稳发展，需要培训体系来保证后续发展的人力资源，这时培训部要大力培养内部讲师，建立三级培训组织体系，即酒店培训部为一级、部门培训师为二级、部门训练员为三级。三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键，它的作用在于培训部结合酒店发展战略制定培训战略并传达给部门培训师。很多酒店培训讲大课，培训师水平很高，课堂气氛很活跃，员工对培训也认可，就是酒店服务质量上不去、顾客满意度提不高，问题就在于缺少第三级组织体系。?
根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课程（包括外语)和专业基础课。有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员(经理和主管)兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。?
培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的统一教材，甚至摄制服务操作流程VCD，还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。?
在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法3 完善培训内容及培训实施计划?
（1）内容要专业化，方式要多样化。培训的目的是达到综合素质的提高，因此，培训的内容应根据不同对象、不同时期的具体情况加以安排，强调学用结合，按需施教，核心是学习的内容与工作需要相结合。内容应有一定程度的深度、广度、针对性，不能浮于表面，不切实际。最好一个部门就专门讲授本部门的知识，详细而又明确。讲授者要有较深的相关知识的造诣。采取多种培训方式，激发学员兴趣，营造轻松而又积极的学习气氛，激励学员参与，同时利用各种教具和图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑得到充分的开发、利用，达到理想的培训效果。?
（2）加强员工对自身工作及价值的认识。出现以上各种问题最主要的因素，就是员工没有认识到自己工作的性质、意义及工作本身所包含的社会价值，只把眼前利益当作工作动力，没有巨大的工作热情和献身精神。?
（3）重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。虽然这些都被列人培训的内容中，但实际上还是没有得到重视，只是停留在表面形式上。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节。习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程。应将培训从课堂内搬到课外，长期贯彻下去。敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人，是培养员工敬业精神的具体表现。进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极地开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态。因此无论在早期的岗前培训还是在后面阶段的培训，都应帮助员工树立起明确的工作目标和发展方向。职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。?
（4）提倡人性化服务。在服务过程中体现人情味，是留住客人、保证服务质量的又一途径。在一切设计上都要以客人需求为本，体现出浓厚的人性化特点。具体又分两个方面:①达到设计的服务标准;②超出客人期望，令客人感到受到了高层次服务享受，从而达到需求满足。?
（5）引入适当的激励机制， 巩固培训效果在进行员工培训后应当及时有效地强化员工在工作中的进步， 使之变成个人的习惯性的行为方式， 引入适当的激励机制巩固培训效果也是最重要的环节。抓住员工的关键需求， 将培训与升迁等激励机制结合起来， 有效调动员工参与培训的积极性。另外， 培训工作不是孤立存在的， 它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合， 实现酒店人力资源的系统化管理。?
人的行动是受思想支配的， 思想观念发生了变化， 行动自然就会发生变化。酒店业作为现代企业， 面对国际酒店业的纷纷介入及激烈竞争， 我们必须有十分清醒的认识到： 要想“与狼共舞”， 就必须具备既不会被“ 狼”吃掉， 又有可能打败“ 狼”的本领。抓好酒店员工的综合培训， 是提高人才团队的整体素质和创新能力， 培养企业“与狼共舞”本领的重要途径。从企业领导层开始， 对此要真正重视起来， 提高思想认识， 彻底更新观念，牢固树立企业知识化经营的思想， 扎扎实实做好每一个环节的培训工作， 切不可把它看成可有可无的小事， 而是把教育培训工作看成关乎企业生死存亡的大事。?
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31天津电大会计专科论文要求
天津广播电视大学开放教育专科；会计学专业综合实践环节教学改革工作实施方案；经管类会计专业综合实践环节教学改革工作，旨在培训；一、制定会计专业综合实践环节教学方案的依据；1、大专层次会计专业培养目标：专科会计专业培养面；因此，对专科会计专业学生应用能力的培养，主要是对；2、从会计专业的教学历史看，长期以来重理论教学轻；二、专科会计综合实践环节教学的总目标；遵循
天津广播电视大学开放教育专科会计学专业综合实践环节教学改革工作实施方案 经管类会计专业综合实践环节教学改革工作，旨在培训学生专业素养和应用专业知识分析问题和解决问题的综合实践能力。一、制定会计专业综合实践环节教学方案的依据1、大专层次会计专业培养目标：专科会计专业培养面向基层在企事业单位从事会计实务的高级应用型人才。这里的应用是指对成熟技术（即现成会计规范）的应用，而不是原理的应用。这是本专科会计专业培养目标的主要区别之一。因此，对专科会计专业学生应用能力的培养，主要是对会计理论联系实际能力和综合判断能力的培养。这是编制综合实践环节教学方案的基本依据。2、从会计专业的教学历史看，长期以来重理论教学轻综合实践教学。因此，要求会计专业的专科学生在毕业实践环节要强化理论联系实际能力和综合判断能力的培养。二、专科会计综合实践环节教学的总目标遵循“传授知识，培养能力，提高素质”协调发展的原则，通过实践教学与训练，使学生巩固所学理论知识，并将知识转化为能力，特别是会计操作和业务判断的能力。通过实践教学的培养，使学生毕业能胜任包括会计在内的相关业务工作。具体说是使毕业生具备从事会计工作的确认、计量、记录和报告以及综合判断能力。三、经管类会计专业综合实践环节教学改革工作实施意见采用“专业课程知识综述及个人应用研究报告”形式，可以代替撰写毕业论文（5学分），选用中央电大“现代企业会计模拟实验”上机实习(3学分)不变。（主要是“记账”和“业务处理”两个模块。）“专业课程知识综述及个人应用研究报告”要体现学用结合原则。具体要求如下：第一部分：专业课程综述部分限定六门核心专业课程，不少于3000字。 该部分专业课程综述应指导学生梳理总结所学的核心专业课程知识，并搞清自己核心专业课程知识的长短处所在，专业课限定如下：1、基础会计核心知识及其学习收获2、中级财务会计核心知识及其学习收获3、成本会计核心知识及其学习收获 4、管理会计核心知识及其学习收获5、财务管理核心知识及其学习收获6、审计学原理核心知识及其学习收获指导教师应指导学生在以上六门核心专业课程中结合个人具体情况并考虑课程间的内在联系做出不少于三门课的合理选择。如：侧重于核算方向的可选择前三门课；侧重于管理方向的可选择后三门课。第二部分：个人应用研究报告部分应联系个人实际情况的应用且完成不少于1000字。指导教师应指导学生结合第一部分自选的专业课程综述，在这一部分着重说明自己能否应用专业课程知识、应用什么专业课程知识、如何运用专业课程知识。四、强化会计专业综合实践环节与所学各专业课及本人实际情况的结合、强化前期引导、中期控制、后期把关三个环节的过程管理。1、两个强化集中体现在把“会计专业毕业生自治要求承诺书”纳入验收要件之一。（见附件1、附件2）2、两个强化也加大了对系统专业管理和分校专业责任教师的要求。所以，要求落实电大系统的“分校会计专业责任教师负责人制度”，并在此基础上实行市校会计专业责任教师负责人负责系统专业指导、分校会计专业责任教师负责人负责本校会计专业综合实践环节教学专业管理的运行机制。3、专科会计专业综合实践环节的验收拟实行分校会计专业责任教师负责人具体负责的全员验收和报送市校财经部会计教研室负责随机抽查抽验（不少于80%）的两级负责制。按照有关规定，市校将对分校全员验收后不合格的毕业论文或“专业课程知识综述及个人应用问题研究报告” 将酌情降档或按不及格处理。对弄虚作假属实的情况，除下学期重做之外，还将对责任人通报批评。
附件1：（适用所有参加专科会计专业综合实践环节的学生人手一份）会计专科毕业生完成毕业综合实践自治要求 一、学生本人应在指导教师的指导下，结合自己的实际情况，认真、慎重地做好自己的毕业综合实践。切记专业对口、综合运用专业所学课程内容、联系实际、鼓励学术创新，解决实际问题。应做到观点新颖、明确，材料翔实、有力，结构完整、严谨，语言通顺。二、学生本人应在指导教师的指导下独立完成毕业综合实践，杜绝一切抄袭、代笔、剽窃等弄虚作假行为。三、学生撰写毕业综合实践报告应具备学术文体的一般特征。切不可将调查报告、工作总结等非学术文体的文章作为毕业综合实践报告提交。四、毕业综合实践报告主要形式包括：1、如批准选作毕业论文，要求包括：内容提要、大纲、正文、参考文献等相关材料。所引用的中外参考文献资料，必须注明引用材料（或著作、期刊等）的书名（或著作、期刊名）、作者、出版单位、时间（引用期刊的还必须注明文章名）。引用其他参考材料也应注明资料来源。五、毕业综合实践报告的字数不少于4000字，不超过8000字。六、毕业综合实践报告要统一格式、统一封面、统一使用A4纸进行文字打印及左侧装订。具体样本如下：
论文结构示例:专业课程知识综述及个人应用研究报告 一、专业课程知识综述(不少于3000字)（如选择管理型课程则为后三门课程“核心知识及其学习收获”）（一）基础会计核心知识及其学习收获??（该课程核心知识概要）??（对上述课程的学习体会、收获）（二）中级财务会计核心知识及其学习收获……（该课程核心知识概要）??（对上述课程的学习体会、收获）（三）成本会计核心知识及其学习收获……??（对上述课程的学习体会、收获）二、个人应用研究报告(不少于1000字)结合第一部分自选的专业课程综述，着重说明自己能否应用专业课程知识、应用什么专业课程知识、如何运用专业课程知识。……参考文献:（1）2004年4月第一版《基础会计》金中泉（2）2008年6月第三版《中级财务会计》杨有红（3）2000年7月第一版《成本会计》宋常??其他参考文献 包含各类专业文献、外语学习资料、中学教育、文学作品欣赏、各类资格考试、行业资料、31天津电大会计专科论文要求等内容。　
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电大职业技能实训平台2.0——《办公室管理》期末复习综合练习题及答案.doc88页
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《办公室管理》期末复习综合练习题及答案
一、单项选择题
1．以下哪点不是办公室事务管理的特征？（
2．办公室布置要注意（
A．上司单独用的办公桌椅靠墙放
B．一般办公室桌椅最好面对面放置
C．打字、复印间离上司办公室近些
D．各种沟通、保密
3．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的？（ C
A．准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条
B．办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理
C．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
D．下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密
4．以下关于文员对办公室布置的情况，哪一个是错误的？（
A．伸直双臂再合拢，在高于桌面15cm左右画弧形，手臂所能覆盖的桌子面积，比较适合摆放与工作有关的物品
B．办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐，东西可放得满一些
C．各种类型的文件柜要分门别类安放文件、资料和物品，并贴上标识
D．纸张和较重的东西放在架子下面几层，较小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
5．在办公室里，（
）的位置是上座。
A．离入口最远
B．离入口最近
C．靠近门口
D．靠近窗户
6．传真机的使用哪一项是不对的？（
A．发送前检查原稿质量
B．随时随地可向对方发送
C．不宜发送礼仪性文本
D．不宜发送私人、保密文本
7．在使用复印机的
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