焦生玉：加强市场化运营管理　促进服务质量提升　实现实业新跨越
中国煤炭新闻网
17:49:30 & &
&&&&& 为进一步深化煤企后勤物业市场化改革,适应集团公司发展的形势需要,不断提升实业公司管理水平和适应市场竞争的能力,就煤企后勤物业市场化运行浅述一点认识。
&&&&& 一、 国有煤企后勤物业市场化运行服务管理的背景
&&&&& 市场化物业管理服务作为煤炭企业是一种新兴的行业，随着煤炭企业的改革发展，又实行了三条线管理，即“煤炭生产线、多种经营线、生活后勤线”的管理模式。生活后勤线就是行使生活后勤服务职能，而后又随着煤炭企业改革的不断深入，国有企业进行改制，实施主辅分离，煤炭企业的生活后勤物业管理工作，被主业分离出来，从目前煤炭企业的发展形势看，一是随着房产制度改革的不断深入，职工住房逐步实现商品化和业主多元化，这一状况决定了物业管理市场化的可能性和必要性。二是企业所属单位的物业管理工作，基本上还是简单的维修、绿化、环卫保洁等服务，已不能适应现代物业管理服务的需要，这一现状决定了物业管理市场化的迫切性和重要性。三是国家、集团公司提出的主辅分离辅业改制的有关政策，为国有企业物业管理走向市场提供了政策依据，标志着国有企业物业管理最终必将实行市场化运营管理。
&&&&& 二、煤炭企业物业市场化管理的现状及面临的主要问题
&&&&& 随着煤炭企业职工住房改革制度的变化，为了改变企业办社会的状况，使煤炭主业轻装上阵、健康发展，必须将物业管理工作从煤炭主业中剥离出去。因此，集团公司积极响应国家的政策，大力实施主辅分离，将企业的后勤服务与企业进行剥离，成立了实业有限公司。物业服务以社会主义市场经济为导向，以产业化发展为目标，以提升物业价值、服务质量和改善居民的居住环境为根本出发点，从物业管理的实际出发，循序渐进，分步运作，努力促进物业管理方式由行政管理型向经营管理型转变，服务性质由职工福利型向市场经营型转变，服务方式由内部封闭型向社会开放型转变，实现物业管理经济目标和社会目标的协调发展。通过几年的运行，虽然较之原来的后勤管理有了很大的进步，但还存在着相当多的福利内容，与市场化的企业物业管理相比还相距甚远。这其中既有与之相关配套政策不完善的原因，也有企业物业管理自身的原因。以某物业服务企业为例浅析煤炭企业物业市场化管理的现状及面临的主要问题：
&&&&& (一)职工居民的物业管理条例法律意识淡薄。
&&&&& 本世纪初国家出台了《物业管理条例》，2009年5月又出台了《物权法》，2010年12月，宁夏回族自治区人民政府出台了新的《物业管理条例》，这些法律和条例对规范物业管理和居民行为将会起到非常重要的作用。但由于种种原因，这些法律和条例的宣传和贯彻并不是很好，居民和物业企业对各自的权力和义务并不是十分熟悉，这就为物业管理造成了障碍。
&&&&& （二）职工居民对物业管理缺乏正确的认识。
&&&&& 由于多年计划经济的影响，虽然房改后房屋产权归职工个人所有，但大多数职工认为自己是企业的职工，企业就应该对自已的居住等负责，一旦有需要维修等方面的问题，仍要找物业管理部门，殊不知这个部门早已不是以前的后勤服务部门，而是自主经营、自负盈亏的物业服务管理公司。
&&&&& （三）房屋设施严重老化维修欠账多。
&&&&& 某物业服务公司所管辖的住宅区，大多是20世纪80年代中期和9O年代初期建设的，房龄已有二三十年，由于以前企业效益不好，资金短缺，这些房屋长年失修失养，造成房屋本体及公共设施设备老化，跑、冒、滴、漏严重，而且存在许多安全隐患。小区内私搭乱建，道路、绿地破损严重。由于房屋售价低，根据房屋售价的2％～3％提取的住房维修基金相对较少，尽管在公房出售中预留了部分房屋维修资金，但也是杯水车薪，让住户分担这部分费用又存在很大困难。而且部分小区物业管理费收费标准按5元／月•户，收费标准偏低，且对该项费用规定比较模糊。
&&&&& （四）代收的水电暖等费用亏损较大矛盾多。
&&&&& 矿区水、电、暖供给属于企业的基础设施，一直为政府有关部门和企业专管专供，物业公司所做的主要工作就是代收费用，即按各住户用量收费，按总计量付费，缺失部分全部由物业公司负责。就拿供暖来说，由于热力公司供暖质量参差不齐，业主住房室内温度达不到国家最低温度要求，业主找热力公司理论没有结果，便把不满情绪转到物业服务公司身上，以拒交暖气费和物业费来对抗，而物业服务公司收不上暖气费就交不了热力公司，热力公司又以没有收到足额的暖费为由而停暖，由此进入了恶性循环。
&&&&& （五）后勤企业“养人多”负担较重。
&&&&& 各基层厂矿的后勤部门一直被看作是“养人”的地方，一些老弱、病、残、女工等不能在一、二线工作的职工，均被安排在后勤部门工作。这样造成各基层厂矿后勤部门，一方面人员臃肿；另一方面许多苦、脏、累的工作无人问津，需要雇用较多临时工。
&&&&& （六）后勤从业人员文化业务素质和服务水平有待提高。
&&&&& 由于某物业服务企业现有大部分职工，是由各厂矿后勤部门人员组成，职工的业务素质及文化程度普遍不高，工作中缺乏竞争意识、服务意识和责任感。加上职工收入较生产主业收人低一些，“干不干活、干多干少、干快干慢一样拿钱”的思想严重，导致了工作效率低下，缺乏自主创新精神，不能为企业更好地发展提供大力支持，造成部分业主对物业公司意见较大。甚至经常发生一些服务纠纷，严重影响了安全服务、服务质量和物业公司的自身形象。
&&&&& （七）居民物业消费观念意识淡薄物业管理收费难。
&&&&& 某物业公司服务的对象大部分都是煤炭企业内部职工，有些职工和家属思想观念陈旧，仍然沉醉于计划经济时代“我是企业的职工，为企业做了贡献，住房应该，收费不行”的落后思想，还没有树立起物业管理消费观念和消费意识。过去大家住的房子是由各厂矿后勤部门管理，每月基本上只收几元钱的卫生费，而现在，花钱买房，还要花钱交物业费，有不少人接受不了，缺乏花钱买服务的心理准备。有些业主说“我不需要物业服务，我也不交费用”。更有不少业主认为物业公司既然收取了费用，就应该包办一切。有的甚至产生绝对服务和无限责任的“泛服务论”意识，而把自己的义务相对缩小。这种一个放大，一个缩小，矛盾自然就越来越激化，造成物业收费难。
&&&&& （八）物业管理难度较大市场化运营程度低。
&&&&& 由于小区业主来自不同的厂矿，人员复杂，生活方式、习惯各异，有的公德意识差，楼上的垃圾随手乱抛，鸡狗禽畜随处流放，存在公共设施不“公共爱护”等思想，物业管理难度较大。市场化运行是物业管理的核心，是物业管理企业赖以生存和发展的基本条件，但存在管理范围受限、市场发育不良、思想意识淡漠、消费观念落后等因素。①职工群众对物业的服务需求仅仅建立在“满足基本需要”的基础之上，不愿意花更多的钱享受物业服务，使物业服务公司的经营范围受到很大限制。②缺乏市场竞争力和扩张市场占有份额的能力，物业收入少，管理成本大，管理经济效益难以提高。
&&&&& 四、如何加强煤炭企业物业市场化运营管理
&&&&& 随着煤炭企业主辅分离改革的不断深入，煤炭企业物业管理也面临着新的机遇与挑战，必须针对物业服务管理中表现出来的种种矛盾和问题，深入分析并认真加以解决，彻底摆脱企业办社会的状况，为煤炭主业轻装上阵、加速发展创造良好的环境。
&&&&& （一）坚持“以人为本”的服务理念。
&&&&& 走特色发展道路作为煤炭企业的物业服务管理公司，要想在稳中快速发展，就必须坚持“以人为本”的服务理念，提高业主满意度，依附于企业，立足实际，着眼未来。遵循“企业走到哪里，物业管理跟到哪里”的原则，不断开拓创新，认真思考物业服务管理问题，探索并建立起既符合市场经济体制要求，又符合煤炭企业实际情况的、科学适用的物业服务管理体制。充分利用资源优势，大力开发适合物业服务特色的项目，以物业服务带动综合性产业，形成一条可持续发展的产业链，沿着企业特色发展道路，把物业服务管理更好更快地推向前进。
&&&&& （二）积极争取政府协调和企业的有力支持。
&&&&& 争取各地政府的协调，把物业公司代收转供的水、电、暖用户，移交给水电暖供应的专业化公司直接管理，实现水、电、暖从源头到终端用户全过程归口统一管理。目前，大多数煤炭企业物业公司，存在着设备落后、人员文化程度偏低、年龄偏大等不足，要想自负盈亏难度很大。因此，企业要从资产资金、技术和政策上给予支持和帮助，要扶上马送一程。除对小区房屋、管网等公共设施进行全面维修改造外，还应把属于物业小区范围的经营性资产交给物业公司管理，充分发挥资产的最佳效能，增收创收。从资产、资金、政策等方面全力支持物业公司发展多种经营，实现自负盈亏。
&&&&& （三）加强人力资源管理积极培养专业化人才。
&&&&& 实现后勤服务管理手段现代化物业服务成本中，人工成本占据总成本的60％，甚至更多。物业公司必须根据服务标准要求，结合自己服务的产能，引进竞争机制，竞争上岗。科学核定用人数量，变人员管理为岗位管理，一岗多职，做到人尽其才。完善科学的物业管理技能，取决于训练有素的物业管理专业化人才。因此，必须制定科学严谨的职工培训计划，对新职工人员和在职职工进行专业岗位技能培训，全力提高物业管理从业人员的综合素质。通过不断学习培训，更新知识，积极引进、借鉴国内先进的物业管理经验和管理模式，采用现代化的高科技管理手段，拓展管理与服务，努力打造一支懂经营、善管理、通技术、精业务的人才队伍，满足业主不断增长的需要。
&&&&& （四）正确引导不断增强职工群众的物业市场化管理意识。
&&&&& 人们对任何一件新生事物的认识，都需要有一个过程，物业市场化运营管理作为新生事物，也要给职工群众一个接受的过程。但在这个过程中，管理者必须积极主动地做大量细致的宣教工作，使职工群众在最短的时间内接受它。①采取多种形式广泛深人地宣传物业管理的意义、政策和要求，通过正面引导、帮助，逐步树立与市场经济体制和现代文明程度相适应的科学消费观念。②物业公司要严格依法规范自身的经营管理行为，以热情周到、快捷、高标准、高质量的服务，使业主真正感受到物业服务管理为其带来的诸多好处和实惠，自觉地参与和支持物业管理，以求达到物业服务公司与业主“双赢”的目的，进而促使物业服务管理不断走向成功。
&&&&& （五）转变思想观念,提高服务质量水平。
&&&&& 开展综合经营和有偿服务物业管理的根本是服务，优质服务已成为物业的核心价值观，如何转变思想观念，提高服务质量，提升竞争力是摆在我们面前的严峻挑战和艰巨任务。而把优质服务建设成为一种文化，继而转化成为一种品牌，就能更好地服务于党和政府的工作大局，服务于千家万户的居民，服务于社会、企业的发展。坚持服务创新，充分利用物业资源条件，发挥人才特长和地域优势。打破部门、单位和地域界限，以物业服务为主，开展多种经营，实行有偿服务，拓宽收入渠道，弥补经费不足，增强市场竞争力。
&&&&& （六）加快物业市场化运营管理实施办法建设。
&&&&& 建立完善的物业服务收费市场化机制，依据国家《物业管理条例》以及各市、区的物业管理条例和物业管理办法，深入研究煤炭企业物业管理市场的环境、条件、措施及办法，遵循合理、公开及费用与服务水平相适应的原则，尽快建立完善出台适合煤炭企业物业管理等定级、收费标准和管理办法，使物业管理、服务收费有章可循、有法可依、健康快速发展。
&&&&& （七）积极开拓创新
&&&&& 不断探索实业公司市场化运营管理的有效途径，实行物业市场化运营管理必须结合实际，创新服务理念，完善物业服务管理机制，优化服务举措，努力探索物业市场化运营管理、服务的新路子。更新观念、抢抓机遇谋发展，勇于探索新形势下的发展规律，立足当前，谋划长远，坚持用科学发展的办法解决物业管理中的新情况、新问题。在新的市场经济条件下，作为实业公司，除了走特色物业管理道路外，还要紧紧围绕业主需求、创新物业服务项目,确保消费者的合法权益,真正做到为居民群众、业主排忧解难, 要不断开拓创新，深入调查研究和探索符合实业公司发展规律的物业市场化运营管理新办法，不断推动铜川实业公司物业市场化运营管理工作新跨越。&
作者：陕煤铜川实业下石节分公司人力中心焦生玉
&&&&&编 辑：蒋莉
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政府在物业管理活动中的地位和作用
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　物业管理是一种与房地产综合开发现代化生产方式相配套的综合性管理，是与随着住房制度改革的推进、房地产市场的进一步发展而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、市场化的管理。物业管理行业已成为服务业的重要种类，对促进经济增长、提高人民群众的住房质量、增加就业机会、维护社区稳定、推动房地产业的良性发展，发挥了积极而重要的作用。基于我国当前仍处于计划经济向市场经济的转型期，旧有的福利制房屋管理模式正在向市场化的物业管理模式转变，需要政府发挥积极的作用；基于物业管理是城市管理的重要组成部分，物业管理的水平直接关系到城市管理的水平，而城市管理是政府的主要职能，从城市管理职能角度考虑，政府必须对物业管理进行适度干预；基于普通商品房、经济适用房和廉租住房的物业管理是广大人民群众的民生问题，直接关系到人民群众的基本生活保障和社会的和谐稳定，需要政府从全局的高度进行必要的监管。各级政府的建设?房地产?主管部门主要应当通过制定相关法规、政策，建立健全物业市场机制，提供物业市场信息服务，积极消除市场失灵对物业市场经济运行的消极影响，从而不断 中国论文网 /2/view-604982.htm　　 　　提高物业市场资源的配置效率，并做好相应文件的贯策和落实工作来发挥积极的作用。 　　一、进一步加大宣传力度，采取多种形式，注重实效，广泛宣传《中华人民共和国物业管理条例》，不断增强物业管理企业的法律意识和服务意识，培育成熟的市场主体；不断提高广大业主的有偿服务意识，培育成熟的市场消费主体。 　　 二、进一步加强制度建设，加大政府监管力度。根据国务院《物业管理条例》，结合当地实际，出台操作性强的规范性文件，为物业管理的健康发展提供强有力的政策支持。 　　1、制定房屋接管验收规定，加强对住宅物业管理项目接管验收的监管； 　　2、制定物业管理企业服务项目退出管理规定，加强对物业管理企业退出项目的管理； 　　3、制定物业管理招投标管理办法，加强对物业管理招投标的过程监管； 　　4、制定前期物业服务合同备案管理办法，加强对前期物业管理的监管； 　　5、制定业主委员会管理办法，加强对业主委员会的成立、运行的监管； 　　6、制定物业企业资质年检办法，加强对物业管理企业日常的监管； 　　 　　7、制定物业小区评定标准及项目经理责任制，全面加强企业自身建设，提高企业服务水平，提升行业诚心度。 　　 三?健全物业管理行政管理机构，理顺管理职能，为物业管理的健康发展提供组织保障。 　　 四、进一步采取措施，培育成熟的物业市场主体。要严把企业入市关，积极培育、大力扶持、加强监管、注重培训，不断提高企业的竞争力和服务质量。创造条件，稳妥建立健全物业服务项目招投标机制，积极促进房地产开发企业和物业管理企业的分离，使物业企业真正成为承担民事责任的市场主体，建立现代企业制度，实现物业管理的良性发展。 　　 五、组建专职的物业管理行业协会，促进物业管理经验的学习和交流，提高物业服务的效率和水平，研究探讨物业管理中出现的问题及解决办法，为政府部门出台有关政策当好参谋。 　　六、组建物业服务纠纷仲裁机构，进一步加大物业纠纷的解决和仲裁工作力度，降低物业诉讼成本，为业主和物业企业提供便捷周到的服务，及时化解矛盾，维护社会稳定 　　 七、进一步创造条件，分批分次全面开展业主委员会成立工作。物业主管部门要指导和帮助业主委员会的建立和正常运作，引导业主委员会自主选择物业管理企业，通过合同约定物业服务内容、服务质量和服务费用等事项，明确双方权利、义务，维护双方的合法权益。 　　 　　八、科学划分物业管理区域。一个物业管理区域由一个物业企业实施物业管理，一个物业管理区域成立一个业主大会。如何界定物业管理区域显得尤为重要，制定《物业管理区域划分办法》势在必行。物业管理区域划分应考虑，水、电、暖、气、通讯、消防、治安、小区规模、社区建设等因素，本着利于管理。方便生活的原则来进行，并建立详尽的物业管理区域档案。通过科学划分可将规模小且相邻的小区整合为一个小区，易于对不符合实施物业管理条件的老住宅区进行改造。同时还应充分发挥社区居委会、街道办事处的管理职能，实现物管部门与政府基层组织对物业小区的齐抓共管。 　　九、积极推进物业管理的早期介入。物业管理是房地产在消费领域的延续，它与房地产项目紧密相连，房地产项目的优劣影响到物业管理的难易，物业管理的好坏关系到房地产项目品牌的树立。因此，一个项目的开发在市场调研的前期策划就应涵盖物业管理内容。前期若缺乏对物业管理的策划，将会给项目今后的管理带来难以弥补的缺憾。物业服务的早期介入能积极促进建设项目的合理规划，优化设计，为后期的物业服务打下坚实的基础。 　　十、创行业品牌，夯实基础建设 　　针对当前物业管理水平整体落后的实际，应选择基础较好的物业企业重点扶持，培育成该区域内物业管理的“领军人物”，塑造物业服务品牌，带动行业整体水平的发展。从完善和发展先 　　 　　进的、科学的管理体系入手，夯实企业管理基础，以制度立业，引进ISO9000国际管理和ISO1400环境质量管理双体系运行，塑造企业良好的品牌形象。 　　十一、多渠道、多形式培养人才，为物业管理的健康发展提供智力支撑。 　　树立精兵意识，加强人才挖掘和储备，培养一支知识面宽、专业素质过硬、实践能力强、有创新意识和爱岗敬业精神的专业化队伍，进一步加大培训力度，提高从业人员的专业素质，定期不定期举办专题培训，不断提高员工能力；抓好学历教育，从在职人员中选择有培养前途的员工，参加专业学历教育，为企业的发展培养人才；拓宽人才吸纳渠道，积极引进先进地区物业服务的优秀人才，优势互补，促进先进经验的本地化；建立物业管理人员专家库，为开展物业服务招投标工作储备人才资源。 　　十二、制定科学合理的物业产业政策，关心支持物业产业发展。 　　当前，物业企业的盈利空间很小，有的企业常年亏损，负担承重，发展很不平衡。各级政府要予以高度重视，深入调查研究，加快制定科学合理的产业政策，创造良好的外部环境，促进物业行业又好又快健康发展。 　　（一）制定 税收优惠政策 　　1、免征物业企业代收各类费用的营业税； 　　2、新办理的物业企业，免征1年企业所得税； 　　3、凡当年安置待业人员比例达50%或当年安置下岗失业人员达30%的，免征3年企业所得税 　　4、享受国家退伍、专业人员及再就业人员优惠政策。 　　（二）加大财政支持力度，对因历史等原因未交纳公共维修资金的老住宅区，在供热困难或锅炉管网等公共设施设备更换改造时，给予财政补贴； 　　（三）建设、房地产、工会、妇联、共青团等部门团体要大力开展青年文明号、优秀物业管理员的评选活动，对涌现出的先进企业、青年文明号的单位和个人，各级宣传部门和新闻媒体要大力宣传，通过宣传引导，让社会各界和人民群众理解、认同、支持物业管理的健康发展。 　　十三、全面建立健全住房公共维修资金制度，对还没有建立的房产项目，要按照国家有关规定予以补建，并按规定交建设房产管理部门按照规定专户储存，减少广大业主的后顾之忧。 　　十四、加快推进居民用水、用电一户一表改造步伐，按照《物业管理条例》的要求，用水、用电费应向最终分户使用人收取。对已建成的物业小区要分片划区逐步进行改造，资金来源可由政府、业主共同负担，同时要积极争取电网改造的优惠政策。对新开工的建设项目要强制实行一户一表，明确水、电应由供给单位依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责 　　任。委托物业企业代收相关费用的，要按照规定支付服务手续费，从根本上解决本该由供水、供电单位负担的损耗和加压费用转嫁到物业管理企业和业主身上的问题，为物业管理创造宽松的发展环境。 　　总之，政府在物业管理活动中的作用就是加强市场监管，依法对市场主体（物业服务企业）其行为进行监督管理；积极履行社会管理职能，通过制定行业管理政策和法规，依法管理和规范物业企业，及时化解物业纠纷和矛盾，维护社会公正、社会秩序、社会稳定；通过提供公共服务，包括加强供热公共设施、设备建设，发展社会就业和行业教育培训，发布企业活动信息，为社会公众生活和行业经济发展提供保障和创造条件。
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该专业学生后可入职房地产开发企业承担房地产投资分析、房地产营销策划与销售等工作，从事企划专员、营销助理等岗位；也可入职房地产经纪企业承担物业销售与租赁、房地产政策法规咨询服务、房地产金融与保险咨询服务等工作，从事房地产经纪、物业顾问、置业顾问、房地产估价员、按揭部办事员等岗位；还可入职物业管理企业，承担物业管理等工作，从事物业管理助理等岗位。该专业要求学生获得房地产经纪人员执业资格的相应等级证书，或房地产估价人员执业资格的相应等级证书，也可考取物业管理人员职业资格的中级或高级证书。2.2构建综合素质和能力模块明确了上述人才培养目标和职业岗位群后，再综合国家职业标准解读分析结果以及企业调查结果，得到岗位所必须具备的综合素质和能力模块（见下图）。可看出该综合素质和能力模块由基本素质、通用能力、基础能力、岗位能力、拓展能力和综合职业能力六大子模块构成。2.3分解能力要素剖析每个子能力模块，分解出相应的能力要素（见上图）。下面针对房地产经营与估价专业的岗位能力子模块重点展开分析。岗位能力是该专业的核心能力。从横向上看，房地产经营与估价专业的岗位能力它又包括房地产开发经营能力、房地产估价与经纪能力以及房地产企业内部管理能力三部分。2.3.1房地产开发经营能力的能力要素房地产开发经营能力的能力要素包括城市规划能力、房地产经营策划能力、房地产法规运用能力、房屋修缮管理能力等。
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