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《​卓​越​绩​效​评​价​准​则​》​国​家​标​准​ ​ ​ ​ ​ ​
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​企​业​自​评​师​培​训
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GB-T19580 卓越绩效评价准则
150​ ​ ​卓​越​绩​效
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卓越绩效管理培训讲义-张耀煌.ppt118页
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您理解的质量/品|？ 符合性与适用性 狭义质量与广义质量 ISO 质量定义：
一组固有特性 满足要求 的程度 点：质量检验阶段 线：SPC－向前端的延伸/发展 面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展 体：TQM－大质量的系统化管理 网：面向利益相关方的质量链/价值链 思考：
质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越 卓越绩效模式－－ 是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化 是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方 始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任Harry S.Herz ， 美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）： 奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业
曲折的历史 －:
计划经济时代的质量管理奖 －：试点恢复（参照国家PEM，日本戴明奖） －2001：全面导入，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规
范、自律，保证评审工作的公正性
最高的荣誉 －在经营质量方面的最高奖项 －成为中国经营管理最好的公司之重要标志
标准的变更 －2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、
经营结果，五大类目 －2003年标准：内容基本等同采用波奖标准－七大类目，但分数分配有所不同 －2005年标准：采用国家标准GB/T19580, GB/Z19579 全国质量奖设立的背景
贯彻落实修订的《中华人民共和国产品质量法》（九届人大第16次会议通过）：“鼓励企业推行科学的质量管理”，“奖励质量管理先进企业”的需要； 中国加入
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卓越绩效评价方法
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官方公共微信卓越绩效评价方法卓越绩效评价方法? ? ? ? ? ? ? 卓越绩效评价及其分类 卓越绩效评价――从组织概述开始 卓越绩效评审的尺度 评分指南 评价要点 评价步骤 评分原则?卓越绩效评价及其分类定性评语 + 定量打分 逐项 + 综合 两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的 依据，而定量评价则是定性评价的度量。 除
了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，大 多数实际评价中两者联合使用。 依照惯例，卓越绩效评价通常称为“评分”。卓越绩效评价的分类从评价的主体角色分：第一方评价（自我评价） 第二方评价 第三方评价（如质量奖评价）审核从评价的客体特征分：资料评价 现场评价从评价人员的组织形态分：独立评价 合议评价?卓越绩效评价――从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作 的关键影响因素和所面临的挑战。 以组织概述作为开始的重要性： 1、是自我评价和编写申报材料的最合适的开始点。 2、有助于识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于 关键绩效要求和经营结果。 3、评审员在资料评审、现场评审中用于了解组织及 其所考虑的重点。 4、亦可当成一个初始的自我评价。如果从中识别出 矛盾、缺少或根本没有信息，那可能就无需更深 入的评价，可以据此进行行动策划。组织概述P.1 组织描述 P.2 组织面临的挑战B.1.1 组织的环境a) 主要的产品和服务及其交付方 途径； 式、途径； b) 组织文化，组织的目的、愿景、 组织文化，组织的目的、愿景、 使命和价值观； 使命和价值观； c) 员工的基本情况； 员工的基本情况； d) 主要的技术和设备设施； 主要的技术和设备设施； e) 法规和政策环境。 法规和政策环境。B.2.1 竞争环境a) 行业内或市场中的竞争地位； 行业内或市场中的竞争地位； b) 超越竞争对手、取得成功的关 超越竞争对手、 键因素，影响竞争格局的变化； 键因素，影响竞争格局的变化； c) 行业内比较性和竞争性数据的 获取资源， 获取资源，行业外类似过程比较 性数据的获取资源， 性数据的获取资源，对获取数据 方面的要求。 方面的要求。B.1.2 组织的关系B.2.2 战略挑战a) 组织机构和治理系统； 组织机构和治理系统； 关键业务、 关键业务、运营和人力资源方面 b) 主要顾客群和市场细分，及其 的战略挑战。 主要顾客群和市场细分， 的战略挑战。 要求、期望、差异点； 要求、期望、差异点； B.2.3 绩效改进系统 c) 最重要的供应商和经销商类别， 最重要的供应商和经销商类别， a) 聚焦绩效改进、指导系统评价和改 聚焦绩效改进、 最重要的供应链要求； 最重要的供应链要求； 进关键过程的总体方法； 进关键过程的总体方法； d) 与主要供应商和顾客的伙伴关 b) 组织内学习和共享知识资产的总体 系和沟通机制。 系和沟通机制。 方法。 方法。?卓越绩效评价的尺度天道酬勤！结 果 ： 指 在 实 现 条 款 给 定 目 的 方 面 的 成 效如果方法得到普遍的展开和 完善，就应有相应的结果 适用的好方法+广泛、深入、 快速的展开+持续的对比改进= = 广泛、优良、快速的改进效果学习和整合连在一起，旨在：说 明方法时，总是应当 显示于条文要求一致 的展开方法：制针对条款要求，所使用的各种方法 如何应对要求？卓越绩效的评价方法） （Approach）水平（Levels）学习、 学习、整合（Learning/Integration） / ）结果趋势（Trends）(Results） 对比（Comparisons） ） 整合（Integration）展开（Deployment） ）理解卓越绩效模式之六： 理解卓越绩效模式之六： 方法(Approach)： 方法(Approach)：通往结果之路 展开(Deployment)： 展开(Deployment)：走了多远 学习(Learning)：与时俱进（评价、改进、创新和分享） 学习(Learning)：与时俱进（评价、改进、创新和分享） 整合(Integration)：达到了什么境界（协调一致、融合互补） 整合(Integration)：达到了什么境界（协调一致、融合互补） 结果(Result)：有因之果 结果 ：愿景 战略目标卓越绩效评价过程四要素 结果四要素什么方法/如何做） 方法（什么方法/如何做）a) b) c) d) 组织完成过程所采用的方式方法； 组织完成过程所采用的方式方法； 方法对标准评分项要求的适宜性； 方法对标准评分项要求的适宜性； 方法的有效性 方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。 方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。如何） 结果（如何）a) b) c) d) 绩效的当前水平； 绩效的当前水平； 绩效改进的速度和广度； 绩效改进的速度和广度； 与适宜的竞争对手和标杆的 结果的测量与在“组织概 结果的测量与在“展开（实施到什么范围/程度） 展开（实施到什么范围/程度）a) b) c) 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； 方法是否持续应用； 方法是否持续应用； 方法是否使用于所有适用的部门。 方法是否使用于所有适用的部门。对比绩效； 对比绩效； 述”和“过程”评分项中识别的 过程” 重要顾客、产品和服务、市场、 重要顾客、产品和服务、市场、 过程和战略规划的绩效要求相链接。 过程和战略规划的绩效要求相链接。如何完善） 学习（如何完善）a) b) c) 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变； 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变； 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。成熟到何程度） 整合（成熟到何程度）方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致； a) 方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致； 各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充； b) 各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充； 各过程、部门的计划、过程、结果、分析、 c) 各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调 一致，支持组织的目标。 一致，支持组织的目标。小贩的“管进我 退”――毛泽东 的“敌进我退”犹如农民 个体治虫存在必有 其合理性卓越绩效的评价? 对经营结果的评价，主要评价组织绩效的 当前水平，组织绩效改进的速度和广度， 与当前的竞争对手和标杆的绩效对比，结 果对应组织特定情况的重要程度“学习”与“整合”? 学习：“吾日三省吾身”、“与时俱进” “评价、改进和创新、分享” 修 炼学习意味着通过研究、评价、体验和创新而获得新的 知识和技能。 最佳实践的分享和标杆管理而实现。 个人的学习是通过教育、培训以及促进个人成长的发展 机会而实现的。 只有植入到组织的运行中，学习才能够有效。学习能够 提升组织和员工的竞争优势。“学习”与“整合”? 整合：“协调一致，融合互补”整合意味着“协调一致，融合互补”，指在计划、过 程、信息、资源、行动、结果和分析等诸方面协调一致， 支持组织的关键目标。只有当管理系统的各个构成部分 都以充分互联的机制运作时，才能够实现有效的整合。 所以整合是一种管理境界，是对管理过程与结果成熟和 卓越程度的度量。过程评价的四要素A-D-L-I 过程评价的四要素? 方法 方法(Approach)――什么方法？ 什么方法？ 什么方法 C 实施过程采用的方法或措施是系统的（可重复再现、可控制、可改进 实施过程采用的方法或措施是系统的（可重复再现、可控制、 提高）； 提高）； C 方法对标准评分项要求的适宜性； 方法对标准评分项要求的适宜性； C 方法的有效性； 方法的有效性； C 方法基于可靠数据和信息的程度。 方法基于可靠数据和信息的程度。 ? 展开 展开(Deployment)――什么程度（方法或措施的展开程度）？ 什么程度（ 什么程度 方法或措施的展开程度）？ C 方法针对标准评分项要求是相关和重要的； 方法针对标准评分项要求是相关和重要的； C 方法应用持续一致； 方法应用持续一致； C 方法在所有适用部门分享、推广、执行的程度、。 方法在所有适用部门分享、推广、执行的程度、。 ? 学习 学习(Learning)――如何持续改进（组织学习的过程与证据）？ 如何持续改进（ 如何持续改进 组织学习的过程与证据）？ C 方法经评价 改进循环不断精益求精； 方法经评价-改进循环不断精益求精 改进循环不断精益求精； C 鼓励通过创新实现方法的突破性变革； 鼓励通过创新实现方法的突破性变革； C 在组织的相关部门和过程之间分享改进和创新。 在组织的相关部门和过程之间分享改进和创新。 ? 整合 整合(Integration)――如何统合综效？ 如何统合综效？ 如何统合综效 C 方法与在其他标准评分项要求中识别的组织需求一致； 方法与在其他标准评分项要求中识别的组织需求一致； C 组织各部门和过程的测量、分析和改进系统互为补充； 组织各部门和过程的测量、分析和改进系统互为补充； C 组织各部门和过程的计划、过程、结果、指标、分析、学习和行动协 组织各部门和过程的计划、过程、结果、指标、分析、 调一致，支持组织的目标，有利于提高效率和效益。 调一致，支持组织的目标，有利于提高效率和效益。结果类条目的回答（ 、 、 、 ） 结果类条目的回答（L、T、C、I）C 用一个有意义的尺度表示的、已实现的当前绩 用一个有意义的尺度表示的、 效水平。 效水平。 L C 绩效改进的趋势、速度与广度（至少连续三年 绩效改进的趋势、速度与广度（ 的数据） 的数据） T 。 C 与适当的比较对象（行业水平、竞争对手、标 与适当的比较对象（行业水平、竞争对手、 杆等）的绩效比较。 杆等）的绩效比较。 C C 结果应覆盖并突出对企业成功经营至关重要的 所有重要结果。 I 所有重要结果。?评分指南（成熟矩阵）－过程分数 过程显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。 显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A) 方法没有展开或仅略有展开 没有展开或仅略有展开。 方法没有展开或仅略有展开。(D) 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应” 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。(L) 不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的 相互独立的。 不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。(I) 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。(A) 基本要求 10%,15% ,20%或 ,20%或 25% 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段 展开的初级阶段， 在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本 要求的进程。 要求的进程。(D) 处于从“ 对问题做出反应” 一般性改进导向 方向转变的初期阶段 导向” 初期阶段。 处于从 “ 对问题做出反应 ” 到 “ 一般性改进 导向 ” 方向转变的 初期阶段 。 (L) 主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。 达成一致 主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。(I) 30%,35% ,40%或 ,40%或 45% 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。 应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。(A) 基本要求 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了 展开了。 尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。(D) 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。(L) 系统的方法 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段 协调一致的初级阶段。 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。(I)0%或 0%或5%分数50%,55% 60%或 ,60%或 65%过程应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。 应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。(A) 总体要求 尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开 很好的展开。 尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。(D) 有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习， 有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键 过程的效率和有效性， 过程的效率和有效性，(L) 方法与在评分项中识别的组织需要协调一致 协调一致。 方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。(I) 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。(A) 详细要求 方法得到了很好的展开 无显著的差距。 很好的展开， 方法得到了很好的展开，无显著的差距。(D) 基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具； 基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存 在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。 在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L) 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合 整合。 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。(I) 应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。 应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。(A) 详细要求 方法得到了充分的展开 在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。 充分的展开， 方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D) 以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具 主要的管理工具； 以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具； 通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。 通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L) 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合 很好的整合。 方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。(I)70%,75% ,80%或 ,80%或 85%90%， 90%， 95%或 95%或 100%条款格式评分项序号4.2. 4.2.2 战略部署 组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预测。 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的 关键绩效测量方法和目标：方面评分项基本要求 评分项基本要求 表达为标题评分项总体要求 评分项总体要求 表达为主题描述a) 如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括 关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变 化； b) 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所取得的关键结果； c) 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统 确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域 和相关方。 4.2.2.2 绩效预测 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期 内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标 杆、目标及以往的绩效相比较。详 细 要 求 表 达 为 逐 条 的 评 价 准 则评分指南（成熟矩阵）－结果分数 结果没有描述结果， 结果很差。 没有描述结果，或结果很差。 没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。 显示趋势的数据 总体不良的趋势 没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。 没有对比性信息。 没有对比性信息。 对比性信息 在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。 在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。 结果很少； 少数方面有一些改进和/或处于初期的良好绩效水平。 结果很少；在少数方面有一些改进和/或处于初期的良好绩效水平。 有一些改进和 初期的良好绩效水平 没有或极少显示趋势的数据。 没有或极少显示趋势的数据。 没有或极少对比性信息。 没有或极少对比性信息。 对比性信息 少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 对组织关键经营要求重要的方面 在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 在该评分项要求的多数方面有改进和/ 良好绩效水平。 在该评分项要求的多数方面有改进和/或良好绩效水平。 多数方面有改进和 处于取得良好趋势的初期阶段。 良好趋势的初期阶段 处于取得良好趋势的初期阶段。 处于获得对比性信息的初期阶段。 处于获得对比性信息的初期阶段。 对比性信息的初期阶段 多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 对组织关键经营要求重要的方面 在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。0%或 0%或5%10%,15% ,20%或 ,20%或 25%30%,35% ,40%或 ,40%或 45%分数50%,55% 60%或 ,60%或 65%结果在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和/或良好绩效水平。 在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和/或良好绩效水平。 大多数方面有改进趋势和 水平 在对组织关键经营要求重要的方面 没有不良趋势和不良绩效水平 关键经营要求重要的方面， 水平。 在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。 与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，一些趋势和 或当前绩效显示了良好 趋势和/ 与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，一些趋势和/或当前绩效显示了良好 到优秀的水平 的水平。 到优秀的水平。 经营结果达到了大多数关键顾客 市场、过程的要求。 达到了大多数关键顾客、 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。 良好到卓越水平 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。 重要的大多数方面 大多数的改进趋势和/或当前绩效水平可持续。 大多数的改进趋势和/或当前绩效水平可持续。 与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和 的趋势和/ 与有关竞争对手和/或标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和/或当前绩效 显示了领先和优秀的水平 领先和优秀的水平。 显示了领先和优秀的水平。 经营结果达到了大多数关键顾客 市场、过程和战略规划的要求。 达到了大多数关键顾客、 战略规划的要求 经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。 卓越水平 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。 重要的大多数方面 大多数方面，具有卓越的改进趋势和/或可持续的卓越绩效水平 水平。 在大多数方面，具有卓越的改进趋势和/或可持续的卓越绩效水平。 在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。 多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。 方面被证实处于行业领导地位和标杆水准 经营结果充分地达到了关键顾客 市场、过程和战略规划的要求。 充分地达到了关键顾客、 战略规划的要求 经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。70%,75% ,80%或 ,80%或 85%90%， 90%， 95%或 95%或 100%卓越绩效的评价? 卓越绩效的评价，是对组织管理成熟度的 评价。在满分1000份的定量评分系统中， 不同管理成熟度对应不同的得分带，大致 可分为四个阶段卓越绩效的评价第一阶段：问题反应（0~20%） 没有管理系统――灭火式 ? 并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理 组织运作。 ? 组织只懂得实时响应各方的需要及问题。卓越绩效的评价第二阶段：早期系统方法（30~40%） 管理系统的初型，局部的系统、不一致。 ? 组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具 有可重复性，并已开始有评估、改进过程。 ? 部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。卓越绩效的评价第三阶段：一致的方法（50~60%） 有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨。 ? 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复 性，并定期评估过程运作，实施改进。 ? 部门之间不断互相联系，以确保运作顺畅，并 分享持续改进过程及管理方法的成功经验。卓越绩效的评价第四阶段：整合的方法（70%以上） 有效、系统、一致、整合、创新。 ? 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复 性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方 式，实施改进和变革。 ? 各部门不断地互相合作，寻求和创取跨部门的 效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理 方法的成功经验。卓越绩效的自我评价第一步： 第一步：领导决策 第九步：下一“学习循环” 第九步：下一“学习循环”第二步： 第二步：评价准则培训 第八步：制定并实施改进和创新计划 第八步： 第三步：建立推进、 第三步：建立推进、评价组织 第七步： 第七步：实施自我评价第四步： 第四步：自评师培训第五步： 第五步：撰写组织概述第六步： 第六步：策划和制定自评计划?评价要点 a“方法”评价要点C 所用的是什么方法？ C 方法适应条款的要求和组织的关键需求吗？ C 系统地应用吗？或是偶然的“轶闻趣事”？ C 方法有效吗？ C 方法可重复吗？是否基于客观可信赖的数据、 信息？ C 应对条款的基本要求/总体要求/详细要求，有 遗漏吗？?评价要点 b“展开”评价要点方法的展开程度如何？ 始终如一的应用吗？ 方法应用在所用适用的地方吗？ 领导――高层、全体员工、关键供应商和合作伙伴 战略――各个时期，包括将来的 顾客与市场――所有顾客群和细分市场，过去、现在、 潜在的，自己的、对手的 C 资源――各类资源、各类员工、不同职位、不同工作 场所 C 过程管理――所有主要产品和服务过程、经营过程， 关键支持过程 C 测量、分析与改进――各种类别的数据、信息和知识， 以及改进方法 C C C C C C“学习”评价要点? 表明了评价和改进，使方法不断完善了 吗？ ? 是创新、变革的方法吗？有否证据？ ? 方法的改进和创新分享了吗？“整合”评价要点? 与其它相关条款所用的方法有矛盾吗？ ? 各过程、部门的测量、分析和改进系统 相互融合、补充吗？ ? 各过程、部门的计划、过程、结果、分 析、学习和行动协调一致吗？“结果”评价要 点应对标准要求所需的信息类型包括：C 是最重要的绩效结果吗？ C 当前水平和发展趋势如何？ C 有竞争对手/标杆的数据吗？相比如何？ C 显示了改进吗？改进的速度和广度如何？ C 是有因之果吗？反映了“过程”的改进之果？ C 是系统性的吗？（不是偶然、碰运气的好结果）?评价步骤1、明确关键因素（阅读“组织概述”，提炼关键因素，如自评则为撰写组织概述）2、阅读申请材料全文（如为自评无材料，则为把握组织现状）3、复习标准要求 熟练后“忘掉”条款 要求和评分指南 4、复习评分指南 5、反复阅读所评条款的描述（如为自评，则需讨论、查证现状）6、独立评分 7、合议评分写出优势和改进机会评语 打分?评分原则应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织 具有重要性的方面 给一个评分项评分时，首先判定那个分数范围总 体上最适合组织在该评分项达到的水平 组织达到的水平是依据对4个过程要素（ADLI） 或4个结果（Le-T-C-I）要素整体综合评价的结果。 在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评 分要求相接近的程度来判定评分的原则? 首先从中间（50%左右）开始，然后视情况向下或向上以 首先从中间（ 左右） 左右 开始， 5%的增量逐级逐档调整，直到最合适的评分级和档。 的增量逐级逐档调整， 的增量逐级逐档调整 直到最合适的评分级和档。 ? 切记 切记50%并非不及格！而是表明虽然还不是卓越，但已达 并非不及格！ 并非不及格 而是表明虽然还不是卓越， 到了较好的水平。过程达到50%表明已经达到该条目的总 到了较好的水平。过程达到 表明已经达到该条目的总 体要求，并已展开到主要的过程与部门；结果达到50%表 体要求，并已展开到主要的过程与部门；结果达到 表 明该结果有适宜的对比数据， 明该结果有适宜的对比数据，有明确的改进趋势和较好的 绩效水平。 绩效水平。 ? 一定要将过程与对应或关联的结果密切挂钩，确保过程与 一定要将过程与对应或关联的结果密切挂钩， 结果的一致性和相互呼应。 结果的一致性和相互呼应。 ? 一定要严格遵循评审程序和方法，建立完整的工作文件。 一定要严格遵循评审程序和方法，建立完整的工作文件。过程评分分级（六级） 过程评分分级（六级）分级 0%、 、 或5% 过程条目 ?不能证实有系统的方法，信息是零散的、孤立的。（ ） 不能证实有系统的方法，信息是零散的、孤立的。（A） 不能证实有系统的方法 。（ ?没有或少有方法展开。（ ） 没有或少有方法展开。（ 没有或少有方法展开。（D） ?不能证实有改进导向，改进只是“对问题的被动反应”。（ ） 不能证实有改进导向， 不能证实有改进导向 改进只是“对问题的被动反应”。（L） ?不能证实组织的一致性，各个方面或部门的运作是相互独立的。（ ） 不能证实组织的一致性， 。（I） 不能证实组织的一致性 各个方面或部门的运作是相互独立的。（ ?开始有针对条目的基本要求的系统方法。（A） 开始有针对条目的基本要求的系统方法。（ ） 开始有针对条目的基本要求的系统方法。（ ?方法在大多数方面或部门处于早期展开阶段，阻碍了达到条目基本要求的进程。（ ） 方法在大多数方面或部门处于早期展开阶段， 。（D） 方法在大多数方面或部门处于早期展开阶段 阻碍了达到条目基本要求的进程。（ ?处于从“对问题的被动反应”到“一般性改进导向转变的早期阶段。（ ） 处于从“对问题的被动反应” 一般性改进导向转变的早期阶段。（L） 处于从 。（ ?主要通过联合解决问题，使方法在各个方面或部门达成一致。（ ） 主要通过联合解决问题， 。（I） 主要通过联合解决问题 使方法在各个方面或部门达成一致。（ ?针对条目的基本要求有有效的系统方法。（A） 针对条目的基本要求有有效的系统方法。（ ） 针对条目的基本要求有有效的系统方法。（ ?方法已经展开，尽管在某些方面或部门还处于早期展开阶段。（ ） 方法已经展开， 。（D） 方法已经展开 尽管在某些方面或部门还处于早期展开阶段。（ ?开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（ ） 开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（L） 开始有系统的方法 。（ ?方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的早期阶段。（ ） 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的早期阶段。（ 方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的早期阶段。（I） ?针对条目的总体要求有有效的系统方法。（ ） 针对条目的总体要求有有效的系统方法。（ 针对条目的总体要求有有效的系统方法。（A） ?尽管在某些方面或部门展开有不同，但方法被很好地展开。（ ） 尽管在某些方面或部门展开有不同，但方法被很好地展开。（D） 尽管在某些方面或部门展开有不同 。（ ?有了基于事实的、系统的评价和改进过程及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（ ） 有了基于事实的、 。（L） 有了基于事实的 系统的评价和改进过程及一些组织的学习，以改进关键过程的效率和有效性。（ ?方法与在其他评分项中识别的组织需要协调一致。（ ） 方法与在其他评分项中识别的组织需要协调一致。（ 方法与在其他评分项中识别的组织需要协调一致。（I） ?开始有针对条目的多项要求的系统方法。（A） 开始有针对条目的多项要求的系统方法。（ ） 开始有针对条目的多项要求的系统方法。（ ?方法被很好地、无明显偏差地展开。（ ） 方法被很好地、 。（D） 方法被很好地 无明显偏差地展开。（ ?有了基于事实的、系统的评价和改进，组织的学习成为关键管理工具；有清楚的证据，证实通过组织层面的分析与 有了基于事实的、 有了基于事实的 系统的评价和改进，组织的学习成为关键管理工具；有清楚的证据， 共享，得到了精确、创新的结果。（ 。（L） 共享，得到了精确、创新的结果。（ ） ?方法与在其他评分条目中识别的组织需要达到整合。（ ） 方法与在其他评分条目中识别的组织需要达到整合。（ 方法与在其他评分条目中识别的组织需要达到整合。（I） ?针对条目的所有要求有有效的系统方法。（A） 针对条目的所有要求有有效的系统方法。（ ） 针对条目的所有要求有有效的系统方法。（ ?方法在任何方面或部门被充分地、没有明显的弱项和偏差地展开。（ ） 方法在任何方面或部门被充分地、 。（D） 方法在任何方面或部门被充分地 没有明显的弱项和偏差地展开。（ ?有了基于事实的、系统的评价和改进，组织的学习成为全组织的主要管理工具；（ ） 有了基于事实的、 ；（L） 有了基于事实的 系统的评价和改进，组织的学习成为全组织的主要管理工具；（ ?方法与在其他评分条目中识别的组织需要达到很好地整合。（ ） 方法与在其他评分条目中识别的组织需要达到很好地整合。（ 方法与在其他评分条目中识别的组织需要达到很好地整合。（I）10%、 、 15%、 、 20%、 、 或25% 30%、 、 35%、 、 40%、 、 或45% 50%、 、 55%、 、 60%、 、 或65% 70%、 、 75%、 、 80%、 、 或85% 90%、 、 95%、 、 或100%结果评分分级（六级） 结果评分分级（六级）分级 0%、 、 或5% 结果条目 ?没有经营结果，或经营结果很差。 没有经营结果，或经营结果很差。 没有经营结果 ?没有显示趋势数据，或显示了总体不良的数据。 没有显示趋势数据， 没有显示趋势数据 或显示了总体不良的数据。 ?没有对比性信息。 没有对比性信息。 没有对比性信息 ?在组织的关键经营要求的任何重要方面，均没有描述结果。 在组织的关键经营要求的任何重要方面， 在组织的关键经营要求的任何重要方面 均没有描述结果。 ?经营结果很少，在少数方面有一些改进和（或）处于良好绩效水平的早期阶段。 经营结果很少， 处于良好绩效水平的早期阶段。 经营结果很少 在少数方面有一些改进和（ ?没有或少有趋势数据。 没有或少有趋势数据。 没有或少有趋势数据 ?没有或少有对比性信息。 没有或少有对比性信息。 没有或少有对比性信息 ?在组织的关键经营要求的少数重要方面，描述了有结果。 在组织的关键经营要求的少数重要方面， 在组织的关键经营要求的少数重要方面 描述了有结果。 ?评分条目要求的多数方面有改进和（或）良好绩效水平。 评分条目要求的多数方面有改进和（ 评分条目要求的多数方面有改进和 良好绩效水平。 ?处于良好发展趋势的早期阶段。 处于良好发展趋势的早期阶段。 处于良好发展趋势的早期阶段 ?处于获得对比信息的早期阶段。 处于获得对比信息的早期阶段。 处于获得对比信息的早期阶段 ?在组织的关键经营要求的多数重要方面，描述有结果。 在组织的关键经营要求的多数重要方面， 在组织的关键经营要求的多数重要方面 描述有结果。 ?在评分条目要求的大多数方面有改进趋势和（或）良好绩效水平。 在评分条目要求的大多数方面有改进趋势和（ 良好绩效水平。 在评分条目要求的大多数方面有改进趋势和 ?在组织的关键经营要求的重要方面，没有不良趋势和不良绩效水平。 在组织的关键经营要求的重要方面， 在组织的关键经营要求的重要方面 没有不良趋势和不良绩效水平。 ?与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，一些趋势和（或）当前绩效水平显示了从良好到优秀的水平。 与有关竞争对手和（ 标杆进行对比评价，一些趋势和（ 当前绩效水平显示了从良好到优秀的水平。 与有关竞争对手和 ?经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。 经营结果达到了大多数关键顾客、 经营结果达到了大多数关键顾客 市场、过程的要求。 ?在评分条目要求的大多数重要方面，当前绩效达到从良好到卓越水平。 在评分条目要求的大多数重要方面，当前绩效达到从良好到卓越水平。 在评分条目要求的大多数重要方面 ?大多数改进趋势和（或）当前绩效水平可持续。 大多数改进趋势和（ 当前绩效水平可持续。 大多数改进趋势和 ?与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数到大多数趋势和（或）当前绩效水平显示了领先和优秀的水平。 与有关竞争对手和（ 标杆进行对比评价，多数到大多数趋势和（ 当前绩效水平显示了领先和优秀的水平。 与有关竞争对手和 ?经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 经营结果达到了大多数关键顾客、 经营结果达到了大多数关键顾客 市场、过程和战略规划的要求。 ?在评分条目要求的大多数重要方面，当前绩效达到卓越水平。 在评分条目要求的大多数重要方面， 在评分条目要求的大多数重要方面 当前绩效达到卓越水平。 ?在大多数方面，具有卓越的改进趋势和（或）可持续的卓越绩效水平。 在大多数方面，具有卓越的改进趋势和（ 在大多数方面 可持续的卓越绩效水平。 ?在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。 在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。 在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准 ?经营结果充分地达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 经营结果充分地达到了大多数关键顾客、 经营结果充分地达到了大多数关键顾客 市场、过程和战略规划的要求。 10%、 、 15%、 、 20%、 、 或25% 30%、 、 35%、 、 40%、 、 或45% 50%、 、 55%、 、 60%、 、 或65% 70%、 、 75%、 、 80%、 、 或85% 90%、 、 95%、 、 或100%
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