2021年1月28日的“行风热线”中我公司共受理投诉和咨询问题24个,其中咨询问题16个；微信反映问题8个。节目结束后，我公司立即召开会议研究，组织有关人员进行调查处理，并对留下电话的客户朋友进行了电话回访,现将咨询答复和投诉处理结果反馈如下：

一、直播室受理问题及答复：

1. 两年前安装宽带，给了一个魔法盒的套餐，一个月扣十块，一直没给机顶盒，为什么别人家都有？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，经核实，联系客户，客户表示安装宽带后房子一直没住过，现在要用发现没有机顶盒，为保证客户满意为客户申请重新安装，已向客户说明施工人员会在近两天联系客户为其安装，客户满意。

2. 自己有一家企业对网速要求较高，4G网速慢，能不能升级让网速快一点，还有临淄哪里覆盖了5G网络？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，经核实，5G网络的最大特点就是速度比4G更快了。除了高速率这一点外，5G还具有低时延、大容量、广连接、高可靠等特点与优势。在高速率方面，5G的网络速度可以达到1GB/S。临淄城区已全面覆盖移动5G网络.

3. 查流量，打10086很麻烦，有什么简单的方法吗？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，现在查询自己的消费情况有两种便捷方式。第一个是下载山东移动APP，在右下角“我的”一栏中，点击即可直接看到自己当月的流量、通话消耗情况。第二种方式是关注“淄博移动用户中心”微信公众号，首页左下角，查询服务，依次往左，办理业务，权益、福利，点击相应服务，直接进入查询，流量语音，使用情况，查询很方便。

4．康悦城移动信号不好，能给解决吗？

答：答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，康悦城为新建小区前期已与物业对接建设信号覆盖，因多种原因未能达成合作，康悦城已在我公司重点小区覆盖建设中，预计今年5月份完成建设逐步全面覆盖。

5. 经常听到携号转网这个词，自己现在是外地的号码，能转回来吗？还有宽带用的婆婆的号，要是号码能转回来的话，宽带能改为自己的号码吗？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，经查询外地的号码可以在当地营业厅携号转网，暂不支持外地号码转回当地，所以宽带业务暂不支持改为自己的号码上。

6.没有宽带，为什么每个月都扣六块钱的宽带费？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，经查询，客户在19年办理宽带业务，1-2人消费68元免宽带费的，经详细查询现在客户每月收取消费差额，现在已根据客户要求为其取消协议消费，客户满意。

7. 去营业厅工作人员给推荐了一个权益会员，没有用过，现在经常收到短信通知，这个权益会员可信吗？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，根据您反应的情况，您所说的这个业务是我们今年刚推出的权益汇业务，权益汇致力于打造面向淄博本地客户的优惠入口，当前内含视频APP类VIP会员日卡/周卡/月卡、京东、出行、生活等最低折扣产品，还有低价洗车、折扣加油等车主类优惠，为广大客户提供丰富的折扣类别，涵盖生活方方面面。每周三我们还推出特定的“权益日”活动，折扣力度更大。广大客户可以通过“淄博移动”微信公众号---权益福利----淄博专区，进行体验。我们会持续丰富各品类的折扣，给广大用户提供更低的折扣优惠。

8. 跟家人打电话较多，有跟家人之间不限时长的通话套餐吗？

答：这位听众朋友您好，淄博移动之前推出了一款亲情网业务，月功能费5元/月，可加入18个移动号码作为亲情号，亲情号码之间拨打电话全部免费，活动非常划算，建议登录山东移动掌上营业厅或者附近营业厅详细了解一下。9．换了5G手机和5G号码，看视频的时候流量用的特别快，，正常吗？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，不会的，5G给我们提升的是上网，或者下载的速度，也就是说在获得相同数据量的前提下，只是用户等待的时间缩短了，并不会造成流量的额外消耗。举个例子，假如下载一部电影，我们用4G流量时相对慢一些，而用5G下载的时间会大大缩短，减少了您的等待时间，但总的流量没有任何变化。因此不用过于担心使用5G流量消耗过快的问题。

10.办理了38元的套餐，流量不够用，还不想改套餐，怎么办？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，这种情况下您可以选择使用“短期大流量产品”—— “暖心流量包”产品，38元的飞享套餐有5个G，对上网需求不大的客户也是够用的，但因为疫情期间孩子在家等因素，大家使用的流量也就多起来，“暖心流量包”有20元包20G国内通用流量、同时除了流量外还包含两个权益，以20元可以包20G国内通用流量为例，除了流量外还包含两个权益：可以体验一个月尊享会员以及视频彩铃。如果20G不够用的话，还有30元包30G国内通用流量、40元包40G国内通用流量，同您还可以体验一个月尊享会员以及咪咕视频钻石会员，您可以用咪咕追剧看电影。上述业务您可以登录我公司的掌厅办理，欢迎您选择使用。

11. 农业银行兑换十元的话费，为什么别人有，我没有，这个优惠是有什么区别对待吗？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，您说的这个应该是我们的权益业务，我们推出一个移动客户低价享受权益的业务，用户可以低价从我们权益汇平台上购买各大权益，涵盖视频APP爱奇艺、优酷、腾讯等会员、京东淘宝购物券，以及本地化的生活优惠权益，像巧媳妇调味品，华为手机优惠券等，我们目前还在陆续引进本地周边便民权益，包括一些淄博市景区等，让我们移动用户享受低价周边便民服务。您说的那个是我们每周三尊享会员用户的权益日，在掌上营业厅权益汇入口可以抢爱奇艺月卡、芒果TV周卡，话费券和优惠券等，现在每周三都可以抢，权益日内容会依据每周用户需求进项调整，大家可以随时关注。

12. 打电话的时候，手机上会出现图片或视频，会不会扣费？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，首先说明这项功能不是您自己手机上开的，不会收您任何费用，是您拨打的号码上开通的业务，这个业务叫视频彩铃。老客户应该都知道我们的彩铃业务，开通以后别人给你打电话就能听见你设置到音乐了，现在的视频彩铃就是在彩铃的基础上把音乐换成了视频，是不花您和您朋友的流量的。视频内容可以自己设，可以是自己拍的小视频，也可以直接把喜欢的抖音上的视频直接设成视频彩铃，还能设成自己公司的宣传片。虽然这个业务推出时间不是很长，但是很多客户都很喜欢，具体业务可详询附近营业厅或者登陆山东移动掌上营业厅查询办理。 

13. 自己的门头之前用手机号办理了一个监控，还想办理一个，还能办吗？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，经核实您使用的是我公司和目业务，现我公司推出升级家庭安防业务，可到晏婴路营业厅办理。

14. 刚办了宽带和机顶盒，家里老人使用不方便，有什么便捷方式吗？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持。关于关于智能机顶盒，我公司为老年人和儿童推出了语音遥控器业务，可以通过语音来控制选台，而且支持咱山东的本地方言，家里使用语音遥控器既时尚又方便，是不一样的体验，您可以放心使用。

15. 升级的5G网速不行。

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，经回访客户，经查询客户表示所在家里位置打网页慢，经向客户解释，客户表示理解，我处已联系网络人员进行测试。

16. 打电话的时候，手机上会出现图片或视频，会不会扣费？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，欢迎您使用移动宽带，为了让您体验到更快更好地移动宽带网络，现在淄博移动正在大力推广和普及200M带宽业务，您出现的这种情况，一般是由于您的家庭内设备不支持200M带宽原因，比如路由器、电脑网卡等，必须进行相应的升级或者更换。如果您不确定设备是否支持更高带宽，请留下联系方式，我们可以立刻安排宽带维护工程师上门查看。

国家不是已经取消漫游长途了吗？为什么我的移动卡片还有长途费用？并且感觉越来越贵？我的卡片是淄博神州行预付费版，在临淄区内拨打电话是0.1元一分钟，在外地打是0.25元一分钟，在张店也是按照0.25元一分钟收费，在淄博市也按照两毛五一分钟收费，为何没出淄博市也按照这样收费？致电过移动客服，说我套餐办理的比较早，套餐费基础比较便宜，所以这样收费，我记得以前在淄博市内也没有按照0.25元一分钟收费过，而且现在客服让我改变套餐，现在客服推荐的套餐也不是非常划算，我如果不改变现在套餐将来我的资费会越来越高吗？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，经回访客户，经查询客户使用是淄博移动大众卡，平常不经常使用，此卡非常合适，不用担心费用越不越贵，此号码接听免费，不打电话，不会越来越高。敬请放心。

18. 移动公司为什么停播了临淄电视节目？我们在办理时承诺能收到临淄台。这个改怎么处理？办手机套餐时为什么必须同时办理车主会员和尊享会员？如果用户不需要能否不办？这是否属于强制消费？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，用10086回访客户，现已为客户取消车主会员，问题已解释清楚，现客户已无其他问题，客户表示满意.

19. 手机彩铃费可以取消吗？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，经回访客户，经查询客户提供手机卡为大众卡，必选彩铃+来电提醒，所以无法取消手机彩铃业务。可办理其他产品套餐，也非常优惠。欢迎到就近营业厅咨询办理。

20. 移动老用户流量套餐太贵，只能办新卡，是不是不合理？老号用了十几年了。

答：答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持.移动新老用户同权，资费一样，可到自办营业厅咨询办理。

21. 移动宽带机顶盒为什么没有cctv5高清频道，其他的都有。

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持。欢迎您使用移动宽带机顶盒业务，我公司会为您提供丰富多彩的电视节目，敬请观看。

22. 我手机38的套餐，之前说到期了续套餐，为啥还得额外开个车主那个权益汇，一个月10块钱，这是不是霸王条款啊.

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持。所说的这个业务是我们今年刚推出的权益汇业务，权益汇致力于打造面向淄博本地客户的优惠入口，当前内含视频APP类VIP会员日卡/周卡/月卡、京东、出行、生活等最低折扣产品，还有低价洗车、折扣加油等车主类优惠，为广大客户提供丰富的折扣类别，涵盖生活方方面面。每周三我们还推出特定的“权益日”活动，折扣力度更大。广大客户可以通过“淄博移动”微信公众号---权益福利----淄博专区，进行体验。我们会持续丰富各品类的折扣，给广大用户提供更低的折扣优惠。

23. 从去年下半年开始至今，经常接到接到电话，说是积分到期了，要求兑换。兑换了还经常接到这样的电话，让人非常烦恼，请问这是什么原因？

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持。现公司推出网上商城积分活动，欢迎选购。 

24. 移动电视信号电影为什么不更新。

答：尊敬的客户，您好！感谢您对我公司支持，跟客户沟通我们安排售后上门查看机顶盒，客户表示同意。