9月22日下午，北京市十五届人大常委会第四十三次会议结合审议《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》）执法检查报告开展专题询问。结合审议执法检查工作报告，市政府及11个部门的有关负责人接受市人大常委会委员的专题询问。

提高12345热线服务能力，优化网络服务平台

市人大常委会委员丛骆骆提出，市民对《条例》的出台和实施高度认可，“有事找12345”深入人心。但是，很多代表和市民也反映12345热线比原来难打，经常打不通，老年人反映不习惯使用12345网络平台，不如电话简便直接，诉求反映的周期比较长。如何有效解决“打不通”和网络平台使用不方便的问题，来提高热线的服务能力？

市政府副秘书长，市政务服务局党组书记、局长张强介绍，这几年，随着接诉即办影响力越来越大，有事就拨打12345热线成为大家共识。《条例》实施以来，共受理了4427万件民意诉求，其中今年以来受理3960万件，是去年全年总量的2.7倍。

“特别是上半年，涉疫诉求量激增，电话呼入总量同比增长388.2%，其中单日最高呼入量133.7万次，单小时最高呼入量20.3万次，热线接诉能力与群众诉求之间的供需矛盾凸显，确实存在‘打不通’或者是电话接通率低的问题。”张强说。

张强介绍，市委市政府对该问题高度重视，想了很多办法。首先是增加坐席，原来坐席人员有1400多人，现在增加到了将近1800人，这1800人轮流为大家提供24小时不间断服务。“但是仅靠增加人力是跟不上快速增长的市民需求的，还需要向科技要生产力。”张强说，结合群众高频需求上线了健康宝弹窗智能应答系统，单日最高能够回答超过25万件，上线坐席智能助手，辅助坐席人员完成工单填写，压缩每个电话的受理时间。开发了电话接听远程支撑系统，支持在疫情期间居家办公的话务员接听电话。通过这些措施，人工电话的受理量增长了将近一倍。

此外，北京12345热线开设了紧急诉求专门通道。尤其是在疫情期间，对于中高风险区内群众涉及的看病就医难、生活物资保供、风险人员排查等诉求，在电话端设立了紧急诉求的通道，加强专线接听保障。从今年4月22日这一轮疫情开始，已解决5.5万件紧急诉求。北京12345微信公众号还专门设置了疫情防控专区，针对健康宝弹窗、核酸检测等八个场景类型，实行智能推荐、自动派单，有效缓解电话端呼入难的问题。

“除了12345热线，我们还有网络平台，市民可以随时快捷地反映诉求。网络平台在缓解电话接听压力、拓宽群众诉求受理渠道上发挥了重要作用。”张强表示，近些年，“北京12345”微信公众号三次系统扩容，单日可承载留言量从10万件提升至50万件。今年以来受理网络诉求1900万件，网络渠道受理占比从去年的10.8%，提升到50%以上。

针对老年人使用网络不方便的情况，下一步将持续优化网络平台。结合派单目录，设置引导话术，采用大家习惯的“表单填写”形式，同时继续完善无障碍设施建设，以文字、视频等形式，辅助老年人等群体线上操作。

重视话务员队伍建设，职责部门厘清，提升派单精准度

丛骆骆提出，在检查中发现有的接线人员流动性大、业务能力不强，有的诉求记录不完整、不准确，也有代表和基层同志反映部分派单不够精准。

张强表示，话务员队伍总体相对年轻，面对高强度、复杂且业务性比较强的快速更新的工作，承担了很大压力，一直高度重视话务员队伍建设，严把入口关，强化思想政治建设和业务培训，探索话务员职业化路径，提供更加优质的工作环境和发展环境，更好地拴心留人，为群众提供更好的服务。

派单问题方面，市民、群众口中说的一个诉求，背后是比较复杂的涉及多部门、多层级的问题。比如说路灯的问题，路灯如果是在小区内，就需要物业解决，在市政道路上需要城管部门解决，在公园里需要园林绿化部门解决，在河边需要水务局解决。这是一个比较清晰的职责划定的问题。但是现在我们很多是新问题，部门职责不是很清晰。

提升派单精准度方面，目前全市编制了2395项三级分类的派单目录，制定了具体场景派单指引，也制定出台了派单机制，明确接听、派单、回复、退单等环节的具体流程和标准。建立了派单异议审核机制，对复杂工单集体会商，指导区级分中心发挥派单审核作用。

同时，加强派单沟通，持续跟踪每日退单的情况，及时协调承办部门。定期要求相关单位开展派单交流，必要的时候在热线驻场办公。及时梳理汇总日常诉求派单的热点难点问题，动态优化完善各类问题处置办法。

此外，张强表示，一些工单不好派，一些问题涉及职能交叉，一些问题属于新业态、新问题。通过派单协调，我们推动厘清了一个个具体场景下的职责分工。尤其是在“每月一题”等疑难复杂问题解决过程中，我们会同市委编办制定专项清单，围绕重点问题梳理市、区、部门和街道（乡镇）的职责，把这些纳入到街乡职责清单微信小程序，为街乡镇在“街乡吹哨、部门报到”过程中找准报到部门，为牵头部门在解决问题过程中加强统筹，相关部门协调联动，提供了可操作、制度化的指南。这个清单解决了我们在职责厘清、部门派单中的难题。

《条例》规定的“首接负责制”如何更好落实？

市人大常委会委员刘玉芳提出，《条例》规定了首接负责制，但在实施中有的诉求仍然存在着推诿扯皮现象，例如有市民拨打12345热线咨询新的生育假政策，诉求派单到区里，几个部门都不愿意接单，最后将诉求交给市级层面协调，由市卫健委解答。“卫健委作为办理诉求较多的单位，在落实首接负责制中采取了什么措施？有什么好的经验和做法？”

市卫生健康委党委书记、副主任钟东波表示，“北京市对接诉即办工作提出了首接负责制，核心要求就是首接单位不得推诿，我们认为首接负责制方便了人民群众，责任给予了政府，我们也一定可以做好。”

关于咨询生育假政策，钟东波谈到，从问题类型来看，一类是关于生育政策相关问题。如托幼服务、老人保健，涉及的生育假、护理假、育儿假、生育津贴等也有人社和医保部门的职责。第二类是医疗纠纷投诉。此类问题涉及医疗事故鉴定、医疗纠纷调解和法院诉讼的衔接问题。第三类是互联网医疗用药政策问题，这是一个新业态，后续涉及的医保报销、药物配送等问题需要各部门加强沟通协调。第四类是药品“长处方”问题，疫情期间老百姓出于安全的考虑，希望一次可以多开些药，这就要改变以前的习惯，这涉及后续医保报销制度的衔接问题。

“凡是属于政策咨询类的，我们与各部门加强沟通，不管是哪个部门的。对于一些需要部门依职责积极作为的，我们会按照要求加强沟通协调，最后效果与其他部门的配合协调紧密相关。”钟东波说。

此外，钟东波表示，有一些事项是属于中央和地方事权划分的问题，比如关于生育津贴的问题，诉求比较多，按照国家规定地方要出政策，但是地方政策还没有出台前就不太好回答。“通过接诉即办的首接负责制，我们不断完善自身的接诉即办机制，总结了十个方面的机制。加大同各部门多层面、多环节的沟通协调。”

供热保障、燃气安全，这些季节性、周期性问题如何做到主动治理、未诉先办？

市人大常委会委员崔新建提出，《条例》规定承担公共服务职能的企事业单位应该对供暖、燃气等重点民生领域的诉求提供全天候的服务，供热保障和燃气安全直接关系民生福祉，市民对此一直都是比较关注的。对这类季节性、周期性的问题怎么样做到主动治理、未诉先办？

市城市管理委副主任闫剑峰介绍，供热保障、燃气安全工作事关民生福祉。目前全市基层供热面积是9.19亿平方米，其中居民供热面积是6.47亿平方米，涉及1209个备案企业，也是市民诉求比较多的。“主要是三方面，一个是对供暖的温度不满意，感觉冷、不舒适。第二是对设施老化跑冒滴漏问题。第三个就是收费的问题。这三类问题占绝大多数。”

“为了做好这个季节性、周期性的工作，首先是压实各方责任，明确市、区、街、企业各自的责任，把工单第一时间派到各个单位去，谁的责任谁来办理。”闫剑峰介绍，北京市城管委开展冬病夏治。有的小区时间长了，供暖管网老化，要在夏天进行系统性的维护维修，“通过治理，这两年已经完成1123项整治任务，从源头上较大程度改善了供暖水平。”

同时，对既有建筑进行供热智能化改造，“今年我们想完成两千万平方米的智能化改造任务，要提升供热系统，加装一些智能设备，对的供暖情况进行远端监测，这样可以及时调整供暖情况，使供暖水平得到提高。”闫剑峰说，“应该说通过主动治理，供暖的诉求大幅度下降，现在每年大概下降50%左右。”

　　近年来，“接诉即办”已经成为北京，乃至全国最热的“政务热词”。而承担着“接诉”功能的12345市民热线，更是已经成为北京市民解决身边难题的主要渠道。这个国庆假期，我们聚焦“12345市民热线”背后的故事。今天刊出第3集：《崔娜：百姓事儿无小事儿 18年为民服务初心不变》。

　　从民政热线到市民热线

　　崔娜，是北京12345市民热线服务中心信息组一位话务员， 接听电话，这个看似平凡的岗位，崔娜一干就是18年。无论是以前的民政96156热线，还是从2018年来到的北京12345市民热线，变的是平台，不变的是她想要为百姓服务的初心。

　　崔娜：您好，请问您需要什么帮助……好的，我们这边可以帮助您做记录，反映该问题，请问您贵姓？好……居住在西城区牛街街道牛街西里二区……停车位太少了，希望去尽快增加停车位……

　　早上八点半，崔娜开始了一天的忙碌，她一边接听热线，一边飞快敲击键盘记录问题，整个过程熟练又麻利，崔娜说她做热线接线工作已经18年了，随着12345市民热线和其他公共资源热线的逐渐合并，2018年，崔娜工作了14年的民政96156热线也正式并入12345。崔娜说，平台变了，职责也有所增加，对话务员知识储备也有了更高要求。    

　　崔娜：因为最开始我们只了解民政的18项业务，什么民政的，什么婚姻登记，殡葬养老啊，但是到现在我们转变热线以后，整合热线以后，我可能我们这边要给自己补充的知识很多，城市管理的、交通运输的，还有现在比较关注进返京的疫情防控的等等一系列的，所有这些全方面的业务都要开始从头学习，从头去转变自己的这个身份。

　　城市在发展 市民诉求有变化

　　18年来，崔娜接听处理的来电超过10万个。她发现，十多年来，市民诉求也在发生变化。以前，市民关注更多的是自家楼前的小事儿，但是现在市民公共服务方面的意识越来越强，很多诉求都是关于城市的发展，这也折射出百姓对更美好生活的向往。

　　崔娜：前几年居民可能更关注的点就是个体，我自己家里的是什么一个问题。但是现在随着咱们社会的一个发展，居民的这个关注点面更广了、更宽了。因为我们经常接到居民他会说，我现在住的这个环境很好，我很感谢政府，我很感谢街道给咱们居民提供了这么好的这种生活环境， 但是我希望我住的这个城市会越来越好，希望咱们北京的蓝天更蓝了，再把大气污染咱们变更好， 还有像交通治理方面，他对这个城市的发展更关注了。 

北京12345市民热线服务中心/小问摄

　　街乡问题排名 督促“接诉即办”

　　除了日常接听市民来电，崔娜每个月还会对市民反映问题较多的街乡进行统计排名。崔娜告诉记者，这项工作的实施也是为了更好督促职能部门“接诉即办”。

　　崔娜：咱们“接诉即办”是每个月的有一个街乡前10排名的这一个信息的本职工作，比如说某一个城区，然后街道他这一个月接到这个案件之后，哪方面的问题比较突出，我们会给它做累计，然后会做排名，让街道知道我这个辖区这个问题比较突出，要着重关注去解决这些问题，就更能达到咱们这个“接触即办”的这个初衷。

　　戴上耳机 百姓事最大事

　　由于工作的特殊性，接线员上班期间不能携带手机，所以有时家里人有什么急事儿，崔娜直言自己帮不上什么忙，对家人也有所亏欠。不过，只要戴上耳机，坐在电脑前，对崔娜而言，百姓的事儿就是最大的事儿。

　　崔娜：因为我们要求上班是不能带手机的， 我只要踏入这个工作单位坐到这个位置， 我的第一个服务的是谁，不是我家里人，必须是市民，我要服务好每个市民之后，我再考虑我家里头是孩子呀老人呀还是什么事情。这么多年了，我平时就会（把这种意识）渗透给我家里人，（就是）工作当中尽量不要给我打电话，包括我要跟孩子的学校沟通，我留的电话也都是姥姥姥爷的。

　　接线工作18年 不忘初心

　　崔娜说，在热线岗位接电话已经超过18年了，这18年对她来说增长的是经验，不变的是初心。

　　崔娜：虽然就是工作都是重复性的，但是我觉得就是作为我们的职业素养人，作为一线接电话的这些坐席人员，我们对居民的这个心是不变的，初心不变，依然是服务好每个居民居民的每一个点滴的事情，再小的事情我们这边都是要做到万无一失，把居民的每个小事儿当成大事情来去解决。不忘初心，让居民的这个心声传递给政府，让咱们政府这边第一时间了解到居民的这个心声。

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