<div>
<div>
<p>
高尔夫球会管理 实务 Golf Facility Management 目 录 第一章 高尔夫球会管理概论 第一节 高尔夫球会管理模式 第二节 球会利益相关者 第三节 球会的经营定位 第四节 球会营运管理内容 案例预定高尔夫球場网站建设的政策环境 第二章 球会经营理念 第一节 球会经营理念 第二节 球会管理思想 案例朝向高尔夫管理公司的经营理念 第三章 高尔夫球會制度 第一节
高尔夫球会的组织构建 第二节 球会管理制度的作用 第三节 球 会管理制度的类型 案例管理井然有序的深圳高尔夫俱乐部 第四章 接待管理 第一节 预定与接待管理 第二节 信息传递管理 第三节 营业收入管理 案例天津帝景强化日常营业收入管理 第五章 竞技服务管理 第一节 競技服务管理内容 第二节 球童管理 第三节 球会赛事服务 案例上海同想 Touchigator 球场运作管理导航系统
第六章 会籍设计与销售 第一节 会籍品种 第二节 會籍价值与价格 第三节 会籍销售与营业推广 第四节 入会程序管理 案例观澜湖球会会籍类型与权益 第七章 客户 服务管理 第一节 会员服务作用 苐二节 会员档案管理 第三节 会员的权益 第四节 会员服务质量管理 第五节 顾客投诉处理 案例云海谷球会会员理事会 第八章 球具经营管理 第一節 球具经营概述 第二节 专卖店进货管理 第三节
商品陈列管理 第四节 球具店服务与销售 案例肯吉逊球具品牌战略 第九章 练习场管理 第一节 练習场功能与定位 第二节 练习场主营项目 第三节 练习场服务 案例华侨城练习场的经营 第十章 餐饮服务管理 第一节 球会餐饮的功能 第二节 产品質量控制 第 三节 餐饮服务管理 案例名商球会国宾楼经营 第十一章 球场质量管理 第一节 球场草坪的质量 第二节 球场草坪的专业养护管理 第三節
球场景观管理 第四节 球场标识物管理 第五节 球童的球场维护工作 案例云南第十九怪“春城球场果岭快” 第十二章 安全管理 第一节 高尔夫咹全管理范畴 第二节 球场上安全管理 第三节 设备的安全使用 第四节 餐饮服务安全 案例球车事故频发的思考 参考文献 后记 第一章 高尔夫球会管理概述 第一节 高尔夫球会管理模式 一、高尔夫球手需求 （一）社会地位象征需求
长期以来英国社会崇尚加入俱乐部来显示社会地位的傳统，使得预定高尔夫球场网站一直是 英国上层社会的社交场所高尔夫休闲运动作为舶来品进入中国，对我国参与高尔夫运动的 人们的荇为有一定的影响人们加入球会首要是获得社会地位的象征。因为俱乐部的会员能 获得被认同的归属感、更多的人文关怀和精神满足茬我国和谐社会的建设过程中，社会各
阶层的人相互包容各自都有自己的休闲活动方式和场所。尽管预定高尔夫球场网站现阶段主要 成為 社会精英的休闲场所但从西方发达国家的历史看，高尔夫会逐渐成为大众参与的运动 （二）高层次休闲需求 社会经济的发展和生产仂水平的提高意味着闲暇的生产和增长。高尔夫休闲运动是在 人们日益增加的休闲需求基础上生产和发展的工作节奏越快，人们越是希朢获得一种身心
的平衡休闲的欲望就越是强烈，这就产生了有闲阶层的消费越来越多的人们关注生活质 量的提高和追求身心健康。我國经济正从以制造业为主转向服务业奢侈品消费向上攀升， 人们在休闲、教育、保健、社会保障项目上的花费在增加越来越多的有闲囿阶层在现实生 活中不断地寻 找自由、挑战自我、丰富自我体验，并参与到高尔夫运动中来高尔夫运动作
为高端休闲消费与个人或家庭經济能力、休闲观念等联系在一起，即人们有能力且愿意参与 此项运动人们的爱好和兴趣成为高尔夫运动发展的内驱力。高尔夫休闲运動成为人们满足 自我发展、提升个人价值、促进精神自由彰显个性等的最佳途径之一。 （三）身心健康的基本需求 高尔夫作为户外运动在领略大自然的风光美景，享受阳光、空气、有氧的环境中改
善神经系统功能，调适人的心理使得人的身体和精神都得到休息、放松，增强机体对外部 各种环境的适应能力和抵抗力促进人体 健康。高尔夫运动时运动量适宜、强度适中的休闲 运动为了锻炼身体、保歭身体健康，人们便长期参与高尔夫运动 人们在球场上 4 个小时，不是通过比赛同时追求成绩而是享受参与过程，以积极的生
活态度保持良好心理状态和精神状态，通过竞赛来获得感受或经历达到放松和消遣的目 的。高尔夫运动追求的是一种高层次精神享受和贵族式消费的体验活动 高尔夫运动不仅满足了人们基本的健身需要，而且球会高标准服务行为规范给人们提 供了安全、高雅的环境，并给人們以文化、社会等方面知识开阔人们的视野，增加人们的 阅历另外，人们在享受参与 高尔夫运动过程的同时也满足了身心方面的需偠。
参与高尔夫运动的人们称为高尔夫球手购买会员证加入球会的人，称之为会员而会 员所携带的球手为会员嘉宾。到外地球场打球嘚人可称为高尔夫旅游者所有的高尔夫消费 个人或群体都被称为高尔夫球会顾客。 二、高尔夫产品 高尔夫运动的消费需求特征对球会提絀了相应的要求人们加入高尔夫球会就是为了获 得较高档次和质量保证的休闲产品和服务。球会提供的产品必须满足高尔夫爱好者对高品质
产品和服务的需要 （一）高尔夫产品 高尔夫产品是球会为满足球手高尔夫运动需要出租给球手的场地和 提供的服务，包括满 足球手休闲需要的球场、会所以及休闲设施、球具店、餐厅等有形产品及竞技服务和会员服 务等无形服务产品高尔夫运动时球手与球童在球场囲同参与、消费过程中完成的，球会产 品具有很强的可塑性因此，球会产品的质量是由有形的球场、会所等实物的质量和无形的 员工服務质量所决定的
1． 高尔夫产品的构成 核心产品是场地的出租，包括球场和会所这是高尔夫产品的基本形态，具有满足高尔 夫爱好者的運动需要的效用和价值根据高尔夫运动的特点，高尔夫产品是满足高尔夫运动 需要的各种要素的组合如竞技服务、球具、服装用品及 浗技培训等。这种完善的产品可以 满足球手的多重需求的实现 2． 高尔夫产品的内涵 ① 高尔夫产品主要用来满足人们高尔夫休闲运动的需偠。 ②
高尔夫产品是一种服务产品 高尔夫球会的一般功能就是用来满足人们的休闲运动需要。球会是以服务来使参与者获 得具有较强的互动参与性和娱乐性价值体验球会通过服务使顾客认识球会并且购买球会的 产品。人们购买球会会籍成为会员实际上是获得一种服务承诺。在竞技过程中会员是通 过体验和感受来对整个服务产品做出评价的。 ③ 高尔夫产品以来土地资源具有地域性。
土地成本决定球會产品价格；球场自然资源条件影响球会的维护费用；地理位置决定人 们参与的程度和参与的方式 （二）高尔夫球会 高尔夫球会一般指浗场和会所的总称。这是会员活动的两个基本场所预定高尔夫球场网站是由 供球手下场打球的球道构成，通常 18 个球道为一个标准球场┅个标准球场是由 4 个 3 杆 洞、 10 个 4 杆洞、 4 个 5
杆洞组成。高尔夫会所是球场为客人下场前或打完球或提供休闲服 务的区域也称高尔夫俱乐部。┅个球会可能有好几个球场如观澜深圳球会有 5 个球场。 当球会只 有一个球场时球场和球会的概念就容易混用。球手大多数情况下都会使用这两个 基本场所但也有只使用会所的情况，如举办商务会议或餐厅用餐等。 球会是面向市场经营的经济组织在我国，因南北差距、地区差异不同地区高尔夫球
会的设施、服务项目、经营定位、服务理念等均存在着差异。所以高尔夫球会一般以市场 作为平台，采用独立的、自主的、动态的经营独立地面对市场参与各种经济活动。自主经 营自负盈亏，独立地行使自己的法人权利和义务并对洎己的行为负责。 三、高尔夫球会的模式 根据国内外的高尔夫球会经营现状球会主要采用 会员制经营。会员制就意味着进入 球会存在一萣的门槛常见的经营模式有以下三种。
（一）会员制球会（ Members Clubs） 这类高尔夫球会作为私人的休闲场所与西方国家众多俱乐部的功能是一样嘚成为会员 间交流的平台，只为会员和其所带嘉宾服务拒绝非会员消费。这类球会主要在西方发达国家比较常见苏格兰大约有四分の三的球会为私人高尔夫球会。传统上英国绅士以拥有知 名俱乐部的会员资格来体现社会地位，所以高尔夫俱乐部仍然是当今西方国镓一个重要的
社交场所之一，他们在自己的俱乐部与人交往球会会员至今仍然保留着绅 士般的道德修养、 优良的操守及对生活高雅品味嘚追求。球会的建造成本和运作费用由会员分担通常由基本 的入会费和年费组成。入会费的多少与年龄、性别相关这是因为他们享有嘚权益不同。每 年支付费用的多少由球会管理委员会（理事会）决定。成员支付的费用能满足当年的经
营成本和备用金即可。这样球會不以盈利为目的所以没有税收。这类传统的私人性球会因 营运成本的压力一些球会正在逐渐转变为半开放式的经营性球会。 （二）商业性球会（ Commercial Clubs） 由公司或私人投资建造以盈利为目的的高尔夫球会。西方国家早 期的商业高尔夫球会 主要是由酒店公司、房地产公司投資兴建 20 世纪 80 年代后，新建的大多数商业球会都与
酒店公司有关系这类球会配套设施比较全，主要的客源市场除当地居民外更需要吸引高 尔夫旅游者。我国的商业球会一般都配有别墅为了实现利润最大化，采用吸收会员与接待 访客相结合的方式会员的数量或规模决萣了球会未来的收益。商业性球会在经营过程中 要在不断提升球场的品质的同时，经营好周边环境使球场真正成为高尔夫爱好者的休閑度 假地。商业性的球会和其配套设施相互促进一般可以提高
15﹪出租率。球会发展会员只 是让他们提前 购买了消费的权益会员购买的會籍种类不同，所享有的消费待遇也不同这 种商业性球会的会员明显有别于所有权会员制的会员。商业性球会的果岭费用比较高并随 著市场需求的变化而经常调整。在我国商业性球会用地容易导致当地农民对土地使用性质 变化的担心。 （三）公众球会（非会员制球会 Municipal Clubs）
公众高尔夫球会一般是由地方政府为方便市民的健身需要利用城市周边的荒地、垃圾填 埋地以及不宜耕种的山坡地投资兴建的在苏格蘭公众球会占所有球会的 12﹪。我国仅有 深圳的龙岗、光明、云海谷三个公众球会因政府出地建造 ，球会只需要收取球场养护和会所运作費用即可所以，球会的果岭费也相对较低公众球会主要面向本地居民开放，而且
价格具有一定的优惠如深圳云海谷公众球场，只需絀示深圳市民证就可以享受每场球 100 元的优惠同时也接待外地来访者。一些养护较好的成功经营的公众球会成为吸引旅游访问 者的主要场所其市场潜力巨大。世界知名的老球场就属于公众球场因其历史的原因，每 年吸引成千上万各地高尔夫爱好者 四、会员制度的类型 隨着经济发展，我国产生了以会员制俱乐部为交际平台的组织高尔夫球会就是在这一
趋势下发展起来的，并成为现在社会 的一种消费方式 （一）按经营目标划分 1.盈利性球会 商业性会员制高尔夫球会大都是盈利性的。这类球会必须在工商、税务和当地体育部门 登记注册這种经济组织的目标就是在不违反社会道德和法律法规的前提下，把盈利作为球 会的最大驱动力盈利组织中的服务对象是顾客。为了让顧客消费其球会的产品或服务要
仔细研究和定义他们的产品或服务的消费人群，研究这些消费人群的特点和需求就能从满 足他们的需偠中获取经济回报。盈利型球会把会籍数量作为重要而稀缺的资源通过各种方 式进行市场推广。要么严格限制数量提高会籍价格，走高端市场途 径；要么数量不严格 限制，走中低市场之路吸引更多的高尔夫爱好者，通过规模获得效益最大化盈利性俱乐
部有明确的遠景和使命，有成熟的管理体系和球会战略有受过良好的专业知识教育和经验 丰富的管理层和员工。因以盈利为目的的球会对会员的进叺或退出条件不会非常严格会员 与球会的关系大多数都属于商业契约关系。 2.非盈利球会 非盈利球会以特定民间团体或组织形式在民政部門登记他不以盈利为目的的，当然就 没有税收问题在一些发达国家，非盈利组织早已成为人们生活的一个重要组成部分西方
传统的私密性高尔夫球会属于这一类，以服务 会员为目的建立交流和联系的平台，一般不会进行市场的宣传和推广我国目前尚没有一家非盈利的高尔夫球会。 （二）按会员限量划分 1.封闭式会员制球会 全封闭式俱乐部有较严格的名额限制入会者要通过一定的资格审查，由于会員都接受 过资格认可因而消费水准多属同等层次，会员在个性、品味、爱好等方面有很大的认同感 可以建立彼此的交流联络和商业合莋。
封闭式高尔夫球会不仅要求球会的硬件设施高档而且服务水准也是一流，并全天候为 客人提供服务不仅是球场设施的使用，还提供机场接送、服务活动安排等俱乐部的成员 真正在精神和物 质方面享受到“贵族”式服务。 2.开放式会员制球会 我国高尔夫球会大多数是媔向社会、服务对象宽泛、层次多样的开放式平台球会把盈 利作为主要目标，所以球会会根据市场和社会需要的变化灵活快速有针对性的进行市场开
发。通过终身会籍到平日会籍等形式推出不同种类的会籍从而使球会设施利用率最大化。 五、高尔夫球会的特点 高尔夫浗会会员与球会的关系是一种家人间的关系。会员会围绕球会形成一个稳定的 圈子球会具有以下特点 （一）综合性 球会设施包括预定高尔夫球场网站、会所、球具及高尔夫服饰、用品等为会员提供了集竞技运动、 餐饮、 娱乐、社交、联谊等多功能于一体的综合设施。球會服务项目除了竞技服务外还拓
展到娱乐、家庭朋友聚会安排等多方位服务领域，满足人们社会交往、情感交流、个人发展 等多方面的需要 （二）排他性 会员是球会的主要客人，他们是具有一定的共性具有相似的消费水平和消费偏好的人 群。球会设施如球场场地、会所设施、会所服务项目和活动内容只为会员及会员嘉宾提供服务，一般不对外开放会所服务的排他性是保证会员权益的重要机制。高爾夫俱乐部的排
他性还表现在对加入俱乐部的会员有一定的规矩和限制条件。加入高尔夫俱乐部会员必须 接受和遵守 高尔夫球会的规矩囷礼仪这就保证了球会吸收社会精英加入，也就是说作为 一个会员的行为、语言应该符合俱乐部的规定。会员不一定是高收入阶层泹一定有修养、 懂礼仪的人，他们在俱乐部和球场上的言行应具有绅士风度高尔夫球会这一平台已经成为
会员发展事业的支持条件。会員是球会最重要的资源球会必须依赖会员才能生存。 （三）稳定性 人们参与高尔夫运动表明消费的质量与其地位相称正如索尔斯坦·维布伦在其有闲 阶级论关于体制经济学研究中指出的“消费新一代更完善的产品说明一个人拥有足够 的财富，因而值得人尊敬”高尔夫浗会 的会员与球会之间建立了长期的关系纽带。这种关
系是基于双方长期利益满足基础上形成高尔夫运动对很多人来说是最佳的业余爱恏，不仅 满足了人们健身的需要而且能使个人个性得到充分发展。会员成为球会长期的固定客户 （四）服务个性化 现代社会科技手段嘚现代化，人的活动半径得到延伸但人与人的直接交流减少。人们 是有感情和个性偏好的人们参与高尔夫运动增加了直接交往的机会，扩大了人际交往的范
围减少了孤独感。球会根据会员的个人爱好、习俗、脾气及消费特点针对性提供有人情 味的服务，使会员每次嘟有愉悦的消费经历球会就是会员 的家，通过举办各类活动促使 会员与会员之间的相互情感交流、思想沟通，使会员间能相互协作、支持和帮助球会充满 人性化的服务，给会员一种宾至如归的感觉让会员产生认同感和归属感，会员也会爱护球 会的一草一木及球会嘚声誉。 （五）饱和性
高尔夫球会以高雅的环境、高品质的场地及豪华的服务来满足会员的物质和精神需要 球会设施、草坪的承载力使浗会会员人数受到限制。高档私人球会一般控制在 300～ 400 人 之间商业性球会最多也只能容纳 1000人左右。而且球会还要为会员嘉宾留有空间所鉯，球场超过既定人数限制必定对球场硬件设 施构成破坏而导致会员整体体验质量的下降。 （六）私密性
为会员提供相对私密的服务是甴封闭性的特点所决定的不仅要求对会员的个人资料保 密，不外泄而且服务也要限定在会员的范畴。 （七）增值性 球会的经营目的就昰为了维护会员的利益会员对会所的产品和服务非常了解，会员在 参与服务生产过程中感到更加安全，而从快乐体验和愉快的经历對服务质量更加满意。 会员对球场的产品就能有较强的认同感继而充当球会信誉的保护者。增进会员满意度也会
对球会产生积极的外部影响赞誉支持流传开来，将提升球场形象从而使会籍增值和会员 社会 地位提升。 案例奥古斯塔球会的传统 世界著名的奥古斯塔是纯私囚性质的球会只接纳男性会员，会员名单对外保密目前 有员约 300人，主要是美国最顶尖的政治、经济界精英只有经过会员推荐，才能申请获得 会员资格当现有会员退出或去世后，申请者的资格才可以转正到目前为止，美国微软大
王比尔·盖茨也在等候者名单中。 奥古斯塔的规章中，人们找不到任何明确限制女性会员的条款，可事实上，这家球会自 开张以来，还没有一位女士收到过加入俱乐部的邀请书。球会的单一性别引起争议甚至有 人认为奥古斯塔的做法有歧视女性 行为，是沿袭过去高尔夫是社会名流和性别排斥的做法 美国妇女組织理事会（ NCWO） 主席玛尔塔·布克曾在纽约时报对一直不接受女性会员的
奥古斯塔球会发起了攻击。另外在 2003年 11月，大批抗议者到奥古斯塔球会举行抗议示 威这些抗议者包括美国民权运动领袖杰西·杰克逊、菲尔·迈克尔森、美国著名音乐家肯 尼· G 等。 球会方面称既然我們仍是一家私有实体，我们就有权自行选择会国家俱乐部的主席 与他的委员会一起决定将邀请谁参加俱乐部以及大师赛。美国提案委员會对妇女组织就奥古斯塔私人俱乐部的权利提出了 48
个调查问 题其中两个问题的回答是一，奥古斯塔不满 意布克要求是正确的俱乐部应該自己决定是否修改条款（ 72的人同意）；二，没有政府投 资的私人俱乐部有权决定谁是会员而不用考虑外来组织和个人的压力（ 66的人同意）。华 尔街日报举例大量事实证明多数人赞同奥古斯塔的传统，其中也包括女性 球会主席约翰森认为“世界上并不是我们一家单一性别组织，看看男童子军组织和女童
子军组织大学生联谊会、共济会等，但与种族歧视和性别歧视无关” 分析私人球会发展与社会经濟文化背景的关系。 第二节 球会利益相关者 一 、球会与利益相关者的关系 球会作为独立的社会组织在市场经济条件下，球会的一切资源配置主要来自市场球 会的生存和发展基础来自对市场需求的认识及满足这种需求的程度。无论球会采用哪种经营
模式球会的经营和管悝应从传统单一以利润最大化为目标转向全面关注企业生存、发展， 从只关注球会内部事物的管理转向面向外部环境的全方位经营，正確处理利益相关者之间 的利益关系根据现代西方管理理论，股东、员工、顾客、供应商、社区及政府等个人和团 体被视为球会的构成要素或内生变更 球会管理者要意识到增强球会抗风险能力需要从只关注顾客转 向全面平衡利益相关者。
因为球会的生产经营活动不是孤竝进行的，而是在社会的大系统中相互作用、双向影响的 条件下进行的球会的经营具有广泛外部联系，球会必须提高适应外界变化的能仂球会应 把这些外部的相关群体视为自己的合作者和利益相关者，同他们搞好关系共同协调发展。 所以这些与球会产生利益关系的個人和团体被称之为利益相关者（ Stakeholder），被纳入 球会管理的范围
利益相关者对球会的经营影响是双向互动的。一方面利益相关者凭借其对浗会的专业性 投资以及投入量的多少影响球会的决策进而影响球会的经营状况。另一 方面球会的经营状况影响到各利益相关者的利益囙报的大小。 球会经营者必须了解各类利益相关者对球会经营产生的影响把球会与股东、顾客、社 区和政府等关系，作为内在、双向互動的关系纳入广义的球会管理范围。这样才可以谋
求球会的长期稳定发展。目的是与这些利益相关群体达到协调发展为球会发展创慥良好的 经营环境。球会要做到和谐发展实质是要妥善处理球会与利害关系人的利益关系。 二、平衡主要利益相关者的利益 球会是多边契约关系的总和股东和投资人、顾客、员工和供应商之间拥有正式的或契 约关系，且缺一不可各方都有利益，共 同参与构成球会的利益制衡机制如果试图通过损
害一方的利益而使另一方获利，结果会导致矛盾冲突不利于球会发展。因此球会要以市 场为导向，致力於利润的长期增长让利益相关各方分享球会产品的价值，让各方都从球会 的发展中得到自身应有的利益让他们全力支持球会的发展。 （一）球会股东和投资人 球会的股东是球会的所有者他们委托董事对其资产进行经营；为了保证球会的持久稳
定发展，球会的经营管理鍺应为股东和投资人提供一个合理的投资回报率保证投资的保值 增值。另外经营管理者受董事会的委托代理各项业务的执行管理。其朂终目的是 促进球会 的发展对股东负责。所以球会的所有者对球会经营有重大影响，决定了球会运行的方向 和社会责任感 （二）管悝者 球会与高层管理者之间是一种委托代理关系，即董事会将球会的日常经营管理职能委托
高层管理者代理执行管理者在董事会的授权范围内履行管理职能。但管理者作为一个有限 理性的个人在现实环境中，常常会出现委托人与代理人之间利益不一致的问题即代理人 所采取的行动违背了委托人的意愿或双方之间的协议，就会产生道德风险如代理人的收益 只与任期内的球会业绩相关的话，管理者常通過透支未来的业绩来提高其任期内的业绩 。
目前一些球会的管理者通过销售“平日会籍”来提高其任期内的业绩，这种短期业绩的提高为球会未来发展留下隐患可能对球会的信誉带来损失。董事会代表股东利益谋求球会的 长远发展而经理人主要是从个人利益最大化栲虑。这就要求委托人与代理人之间建立既顾 及到管理者任期内的业绩又要与长远业绩挂钩的激励机制。一是报酬激励报酬方案要有
利于调动经理人的积极性，使经理人的报酬和业绩挂钩让经理人拥有剩余索取权，这也是 现代经济激励理论十分推崇的一种激励手段洇为利润是反映企业经营业绩的最重要指标， 管理者的一切努力和贡献包括所 承担的风险，最终都反映到利润上来管理者成为利润占 囿者，为了获取利润必须竭尽全力去全方位的努力经营。另外就是通过社会地位的激励
提高管理者的职业经理人的声望。促使管理者既有动力把任期内的业绩做好又考虑球会未 来发展。球会经营的成功也是提高经营者能力、社会声望、地位及自身人力资本价值的主要 途径 （三）员工 球会与员工是同生存、共发展的命运同体。实现球会的持续发展保持其生命力，关键 在于激发球会的员工员工的利益和球会的利益时紧密联系在一起的，主要表现在三个方面 第一员工的能力和动机是不相同
的，球会应根据员工的特长将员工安排在具囿优势的 工作和职位上为每一位员工提供生存和发展空间。球会吸引人才、留住人才的关键就是重 视对人才的超常投资注重从内部培養和提拔管理人员。 第二球会要给员工创造安全的工作环境，提供符合安全的工作场所 第三，球会的核心目标是追求经济价值而员笁的基本需要是通过付出劳动获得回报。
因此在球会经营过程中必须考虑员工的利益，经营好的球会员工的薪酬水平应在行业平 均水岼之上。既要让员工分享收益积极提升为球会工作的动力，又不会损害股东的利益等 （四）顾客 球会的经营目标是追求利润，而一切嘚利润源自于顾客球会给与顾客特别的关心，关 心会员一人回影响一群使球会与顾客建立良好的亲情关系，这样拥有大批的忠诚会员从
顾客利益出发，了解顾客对球会产品质量的要求站在顾客的立场上研究和设计产品，才能让顾客愿意购买愿付出时间和精力到球會消费。真诚地为顾客服务既给顾客带去实惠又 给球会创造利润。球会不能只顾眼前的营业额和销售量忽略对顾客情感的投入。 赛事組织者在一定程度上也是球会的顾客，他们以最优惠的价格享受球会所提供的服 务而球会在获得一定经济利益的同时，还希望借
助赛倳所做的宣传来提高球会的知名度 和社会影响力，从而吸引更多的球手甚至会员 三、协调次要的利益相关者关系 球会的经营直接受外蔀利益人包括政府、社区、媒体（社会舆论）和竞争者等的影响。 因此球会在谋求自身发展的同时，为利益相关者带来最优化的收益從而提高这些群体对 企业的支持度，促进经济资源的优化配置和合理充分的利用降低交易成本，最终推动球会 利润最大化的实现 （一）政府
政府为球会提供了各种公共服务 ,并通过政策引导的方式来影响球会的经营。球会应关 注政府的政治主张接受并履行政府倡导的主鋶价值观。在衔接顿 首先应为地方政府在招 商引资方面发挥促进作用；其次，为改善地区形象和环境方面发挥应有的作用；第三球会 應在力所能及的情况下，回报社会树立健康的公众形象。只有将自身的经营行为融入到社
会发展潮流之中并主动为社会解难分忧的球會才可能真正获得长远的发展。如果球会偷税 漏税损害国家利益也许可以获得一时的短期利益，但是一旦曝光最终影响的还是球会的 發展。 （二）供应商 球会的供应商为球场、球车、会所等提供所需的原材料、零部件等球会与供应商是一 个有着共同利益的矛盾合作体，双方的矛盾主要是各自为自身的利益讨价还价如 球会为了
最大限度的降低成本，可能转向报价更低的供应商因此，有远见的球会采鼡与供应商达成 某种协议的方式在保证原材料质量的前提下，保持稳定的价格供应关系增加互信，改变 短期行为中的不确定性从而形成利益共同体。球会应当与供应商建立良好关系 1.发展信任与合作关系把自己的利益建立在对方的发展基础上，与供应商建立解决问 题囷争议的程序彼此诚实守信、互利互惠。
2.与供应商建立一种能共享数据的高度信任关系并能促进其不断降低成本、提高产品 质量的契約关系。 3.选择供应商时要考虑是否具有为顾客服务的思想和行动 ，在原材料供应时是否稳定、 准时以及公司的财力实力和荣誉。 （三）竞争者 球会要与周边球会保持既竞争又合作的关系关注他们的发展情况，包括他们的营运情
况、生产能力、产品质量和服务水平。呮有了解当今国内外最好的球会的经营定位及其产 品在市场上的效果、反应才能选择标杆来追赶、学习。球会之间共同遵守“行规”達成 共同维护地区球市的默契，通过合作与竞争促进球会长远的发展。那种只顾眼前利益搞 低价促销或变相低价促销，只能造成整个哋区球市的低迷这样的球会是很难获得发展的。 （四）媒体 媒体的性质在于它的公共性媒
体报道什么，不报道什么选择的余地很大，而且报道 后影响力大积极的报道促进球会的发展，反之也会给球会发展带来许多负面影响。在目 前国家禁止球场建设用地的背景下个别球场会滥占更低问题受媒体和大众的关注度高，媒 体一旦做出了对他们的批评或曝光报道将对企业的声誉和形象产生较大的影响。 首先球会为适应自身所处大环境，需要注重与媒体沟通媒体和球会的社会责任是相
通的。球会应向媒体介绍那些利用荒山、荒滩、荒地及城市周边废弃地建设球场、改善生态 环境的典型案例通过媒体让大众了解、监督并引导球场的规范建设。另外球会以 会员制 的模式经营具有一定的超前性，大多数人短期难以认同也成为球会发展的障碍。球会要树 立自身的品牌和社会影响力必须在与媒体互动的基础上建立起良性的媒体和企业关系，通
过媒体报道、传播来获取社会的关注球会通过媒体的引导能够实现球会的利益要求。因此 將球会对社区、对政府所做的贡献全面地、客观地介绍给媒体单位，让他们产生认同并得到他们的支持。 其次要有专门的部门或人员從事报道宣传或公关工作，与媒体保持经常的沟通关系 球会的重大活动，重要成果应及时通知新闻媒体来采访坚持尊重事实的原则，提供的信息 应真实可靠
最后，要与媒体保持长期、密切的联系经常性的沟通和提供新闻素材、定期的联谊活 动等是与媒体记者建立友誼的有效方式。 四、球会与自然的和谐 球会的发展不能以损害自然环境、生态为代价预定高尔夫球场网站要生存和发展必须使自己成 为周边环境的一个合理组成部分，与野生动植物共存这不应该只是社会大众关心的问题， 更应该是球会管理者们关心的问题西方国家对茬哪里和怎样建球场有严格的限制，球场必
须建在海边荒沙地、裸露的矿石地、采石场、沙漠荒地、荒废的矿山等不能耕种的土地、林 地球会建设必须顾及自然环境和生态的要求，在球场设计建造时 必须考虑自然环境、生态 的承受能力球场及周边的园林、花草等植物本身能改善生态环境、增强生态上吸引力，给 人们的身心、视觉带来触动其次，在经营过程中球会必须考虑自身产生的农药和水污染，
姠球场养护中的污染如用水量、化学杀虫剂和化肥的使用，要花费代价去控制和处理废水 作为一个现代预定高尔夫球场网站的管理者，必须了解并采取一定的手段减少对化学品的使用和节 约用水。对自然环境的破坏不仅会影响周边地区人们的生产和生活而且受害最夶的最终会 使球会。球会应重视环境保护注重可持续发展，走循环经济之路预定高尔夫球场网站与环境的有 机联系 是球场长期持续经營的基本条件。
利益相关者的每一种权利对球会的决策和行动都有可能产生支持或抵制、积极或消极 的不同影响。这要求管理者必须有囙应这些不同权利和要求的能力与技巧承担起对利益相 关者的责任和义务。 第三节 球会的经营定位 一、高尔夫球会功能 球会功能不仅关紸的是如何把握市场机遇而且帮助球会更准确找到自己的竞争优势， 更是对未来发展方向与目标的把握 （一）预定高尔夫球场网站为住宅区的配套设施
这类球会经营定位就是使土地价值，对房地产的销售起到市场宣传促销作用球场周边 的房地产，一方面因为空气好、環境 幽静和球道景观美丽方便住宅居民的健身，而使价值 升值；另一方面是高尔夫球会会籍将是房地产销售的重要促销手段在国外一般是乡村高尔 夫球场，而我国则是现代化的高档住宅小区球场成为住宅区居民体育休闲场所。球会管理
就是保证能在居民需要的时候以適宜的方式向他们提供满足需求的产品及配套服务项目 （二）预定高尔夫球场网站作为度假村的配套设施 球场作为度假地新的旅游吸引粅，与度假村的酒店及其休闲设施配套使会议、旅游与 高尔夫休闲活动相互促进。球场的营运必须充分了解高尔夫旅游市场根据旅游喥假的周期 性和季节性的特点开展经营。高尔 夫旅游具有休闲度假的特征且为当今世界旅游增长速度
最快的项目。在我国海南省、云南渻、珠江三角洲、长江三角洲和京津地区的一些旅游度假 地已经把预定高尔夫球场网站作为新的专项旅游产品来开发，成为吸引日本、韓国等国际和国内旅 游者的主要产品促进旅游产品的升级。预定高尔夫球场网站的环境高尔夫运动的参与性和挑战性 的特点，已成为旅游新的经济增长点如海南三亚亚龙湾度假区的亚龙湾球场、红峡谷球场， 大连金石度假区的金石预定高尔夫球场网站
（三）预定高爾夫球场网站作为经济开发区的配套项目 发达国家和地区的企业高层管理人员都十分热衷于高尔夫运动。许多跨国 公司选择在中 国投资、辦实业特别关注所投资城市的整体环境，他们往往把当地高尔夫球会的多少、球 场质量优劣作为一项指标在我国开发区建设预定高尔夫球场网站主要是作为引进外资项目和吸引外
商企业的投资者和高级管理者的重要生活配套设施。预定高尔夫球场网站成为招商引资的基礎条件之一正如新财富的一项统计数据，我们一些城市的外资引进数与当地高尔夫球洞数高度 正相关达到 80。高尔夫运动成为生意交往、促进商机的一个很好平台高尔夫球会的经 营就需要使其成为吸引外资的重要手段，并以此平台挖掘中国和国际市场潜在商机 四 预定高尔夫球场网站作为单 一的休闲运动设施
高尔夫运动在欧美国家是一项十分普及的休闲运动。国外的大多数球场无论是私人球 场，还是公共球场大多数是单一休闲运动设施。在我国因球场投资人主要是企业，投资 的目的就是追逐利润尽管有很多球场时以体育休闲公園的名义建造，但大多数球场都承担 其他功能 除了上面的四类外，还有很多其他功能的球场球会的功能定位不同，经营目标不同 必嘫会带来经营和管理理念的差别。
二、球会经营定位内外环境 球会经营定位是球会经营长远发展的总体设想是在球会功能定位的基础上確定的经营 领域所采取的经营方针和策略。如果球 会没有经营定位球会资源配置就没有一个主体原则。 一 经营定位的外部环境 球会经营洳何找到最适合自己的位置是许多球会业主和管理者最关心的话题之一 1.高尔夫产业环境 高尔夫球会作为社会的基本经济组织，必须适应峩国社会经济环境对外界的信息应及
时反应，选择自身的发展目标和经营方式正确分析球会所处的行业背景和特定环境，及行 业在整個国民经济中的地位和作用不但要分析现在，更应注意将来对其远期的走向和趋 势要全面把握。 2.国家政策法规 国家的产业政策、行业法规（如税收政策）最直接影响预定高尔夫球场网站的建设、球场经 营 从而对球具、服饰等用品的生产、高尔夫旅游的拓展、高尔夫房哋产业的发展产生影响。要
掌握国家对产业在宏观政策和法律上的方向性的动态不但要了解现在的政策，更要了解 3年或 5年后的政策取向 3.人文地理环境 考虑球会所处的地理环境、人文背景。经营定位一定要与当地文化观念相结合即择地 而居。只有能被所在地域接受时萣位才有市场。 4.市场需求环境 经营地位要充分适应客户需求变化包括消费观念、消费层次以及消费水平等变化。注
重市场环境与外部关系在世界经济一体化的时代，高尔夫运动会随着国际交流的加深推 动和促进我 国高尔夫运动的发展和普及。从国内来看人们的生活沝平提高，居民生活习惯 和工作方式的改变休闲意识的增强，必须使人们参与高尔夫运动的需求增加参与的人数 越来越多。随需求的升级以及调整定位去发掘新的消费群与消费需求，能使球会的潜在市 场空间和规模成倍扩大 （二）经营定位的内部资源
经营定位是球會自身实力和优势的综合反映。利用球会自身在人力、场地、地理位置、 配套设施等资源上的优势要突出核心能力，找准参与市场竞争嘚着眼点为了达到球会的 经营目的，必须将其拥有的资源要合理的组织起来以便在投入一定或者现有资源一定 的条 件下，产出能得到朂大具体而言，球会应保证能在顾客需要的时候以适宜的价格向他们提
供高质量的产品如果没有充分的能力，再好的定位也是难以实施的高尔夫球会是为了满 足参与高尔夫运动的人群的需要而建立的，球会里所有的资源如场地、接待设施、球童及其 他人力资源、餐饮鉯及财务等都是围绕这一基本目标进行的。高尔夫球会管理就是对各种 资源进行充分利用的过程 1.人力资源 预定高尔夫球场网站是一个甴具有不同技能水平和特点的个人所组成的集体，包括管理者、球童、
草坪养护人员、市场销售人员等他们是球会的人力资本，为球会提供了智力和 体力劳动 并为球会创造了财富。员工的服务技能、专业知识、外语水平、礼貌水准应具备和达到服务标准的要求球会的經营、管理乃至竞争依赖于智力资本。这必然要求对人力资本的重视 球会管理就是要把各自具备不同知识、技能、特长的个人的力量通過某种方式结合起来，通
过分工协作形成集体化的行为和力量。对人力资本的开发要注重提高其专业素质、道德素 质、人文素质和敬业精神只有高尔夫球会拥有一批高素质的人才，形成一个有机体高尔 夫球会才能顺利经营。 2.资金 高尔夫球会的营运必须保证一定的资金投入资金的来源及构成要合理，并使用 有线的 资金投入到投入到关键的环节如草坪的养护、草坪病虫害的防治、球会的基本营业费用等。
如果缺乏基本的资金支持球会经营就会陷入困境。 3.时间 预定高尔夫球场网站的营运是以日均接待打球人数为基础的高效率意味着鉯较少的时间和较少 的代价完成较多的任务。但对球会而言每天可利用的时间是有限的，并受季节、天气等自 然因素的影响如何有效利用有限的资源创造高效的时间价值是球场经营管理的重要问题。 4.服务程序
高尔夫球会营运管理的过程也成为服务过程从接待、打球、哽衣、用餐刀住宿服务贯 穿顾客整个的消费过程，而且顾客需要参与 运作过程中才能享受服务所以，高尔夫球会的 经营必须以科学的管悝方法和管理程序为基础随意性的管理不能持久。如球会的前台接待 服务的程序时由预定、迎客、登记、打球等一系列的程序构成的泹这些工作如果不能系统
组合在一起，就只是一些简单动作会影响整个接待服务的效率和效果。快速对客人的需求 做出反映和及时提供垺务是预定高尔夫球场网站服务方法和接待程序科学化的结果。 5.信息 信息是组织保持与外部环境联系的中介球会必须充分反映外部信息的要求，而球会内 部的管理也要依靠信息沟通信息必须按既定路线和层次进行有序、高效、准确传递 ，经营
情况的各种各样数据的传遞如每天的营业收入、支出、客人下场的人数、平均消费水平、客源结构状况、客源需求趋向等，信息传递是否畅通、信息是否及时收集并处理对高尔夫 球场经营是至关重要的。 6.设施 球会作为高档服务场所良好的设施设备及所创造的环境氛围，是提供优质服务和经营 嘚基础条件设施的数量、种类是否满足经营的基本需要，会直接影响球会的经营效率如
以球车为例，数量多少、质量如何都会对接待能力产生影响 7.环境氛围 球会装饰布局、安全卫生、会员活动等所营造的环境是球会经营的重要资源，总体上应 营造亲切、 高效、豪华和整洁的氛围 8.原材料 球会经营所需要的材料，如球场养护中的各类材料的数量、种类等应供应及时。 9.能源 对球会直接产生影响的水电气等能源供应状况特别是水资源。 （三）球会经营定位要适应球会发展需要
1.球会未来总体的发展方向 球会是一个综合性运动休闲企业任哬球会都应根据市场需求的变化来确定企业未来的 发展方向。 2.球会未来的规模和发展水平 经营定位明确了在相当长的时期内球会的发展规模和水平为球会管理者确定了在一个 相当长的时期里主要干些什么，达到什么样的规模在国内外同行业中应居于什么 地位，是 争取世堺一流还是国内一流。 3.球会开拓市场的发展方向
市场的开发对球会经营时至关重要的球会未来的服务对象是谁，目标市场在哪里这 些问题直接关系到球会经营的成败。球会战略要求在客源市场需求分析的基础上结合自己的特点，确定自己的服务对象、服务标准及基夲的营业方针 三、球会经营定位 经营定位确立了球会在市场上的位置，勾画了球会的形象和提供价值的行为球会经营
定位实际上是为浗会的顾客定位、产品定位、价格定位、服务定位等奠定基础。球会的经营 必须着眼未来的方向和目标明确的定位能使管理者的管理思想、行 为方式等与经营目标相 一致。 （一）顾客定位 顾客是球会经营的基础由于球会所处地理位置的不同，人们的收入水平和消费观念嘚 差距各地对高尔夫消费需求存在很大差异，这就要求球会根据球会自身经济实力和外部环
境进行客源市场细分和定位，明确定位客源市场并对高端消费人群进行细分。球会要通 过有效的经营管理塑造良好的形象用优质的产品和服务吸引自己的目标客源群体。对于浗 会来说其经营管理都是围绕如何满足高尔夫爱好者的差异化的需求，并能及时为他们提供 个性化产品和服务未来球会竞争的关键是會员拥有量的竞争。 （二）产品定位
高品质的球会产品是球会经营的保证球会的产品定位首先是球场的设计水平、建造水 平、球场的独特定、风格、挑战性、趣味性、周边环境等。产品和服务质量使球会得以保 持或增加市场份额。其次在现代市场经济条件下，球会必須转变经营观念球会的经营管 理不能仅仅停留在一般的产品经营管理上，还必须以资本盈利的最大化为出发点考虑球会
的资本经营。具体说通过球会经营来提高球场周边土地价值、房产价值等同时，通过会籍 销售获得球会发展所需要的资金 （三）服务定位 球会服务萣位就是要提供既适合于球会档次又符合顾客需求的方便、实用的 服务，以顾 客的满意与否来确定顾客的需求是球会发展的驱动力。球會服务定位首先是针对顾客的需
求提供差异化的产品如球会设计的具有自身特点的会籍。这种差异性难以被竞争对手模仿且容易被目標客人所识别。其次是根据顾客的基本利益进行服务定位。顾客的基本利益与 他们日益个性化、差别化和多样化的需求相比会在相当長的时期内保持稳定不变。顾客对 一个球会服务满意与否是依据对安全、舒适、价格合理等基本利益的衡量成功的球会善于
把顾客基本利益转变为服务创新的引力，正是这样的引力使得球会具有特色第三是根据顾 客满意标准进行服务定 位，占在顾客的立场上设计产品和垺务预先在有形产品上创造顾客 的满意。 （四）价格定位 产品和服务定位决定了价格定位产品和服务越高档、豪华，所需要的投入就會越大 如球会的设施权限于 300人服务，相应的价格就应越高
总之，球会服务是由各种有形的服务设施和无形的服务活动所构成的球会垺务需要投 入大量的物力、财力，直接影响球会经营成本所以，球会服务定位就是要使其服务能以最 佳成本长期向顾客提供另一方面浗会服务定位就是满足顾客的需要，使顾客确定获得最大 的满意度 第四节 球会营运管理内容 一、球会核心业务 管理 球会经营必须通过其產品在市场上得到认可反映出来，也就是通过球会的核心业务表现
出来球会的核心任务一定是在市场上最具竞争能力的业务。核心任务鈳以给市场和顾客一 个明确的概念球会的市场定位是什么当一个球会的核心任务能依托核心能力形成一种对 内兼容、对外排他的技术壁壘时，球会就能在市场竞争中保持应有的优势 （一）核心业务 围绕核心产品场地的出租所开展的三个核心业务是球童服务、草坪维护和市场销售。球
童服务水平为球会确立差异化服务的优势草坪维护稳定了球场的品质，并使球会确立在市场中的地位当球会的核心业务突 出时，其核心产品就具有了很强的差异性和品牌忠诚度 场地出租的具体体现是会籍销售量和日常球场接待消费水平，这是球会的两个朂主要盈利 点核心业务是具有竞争优势并能够带来主要利润收入的业务，这部分业务是企业发展的根 本也可以说它是球会的核心竞争仂。 二 核心技术
球会支持核心业务的技术能力如草坪养护优势技术和球童服务的专长。核心技术能力 强球会在市场中就具有独特性、難以模仿性和先进性，并能为球会带来明显的竞争优势 所以，每个球会都应该不断吸取草坪养护方面的新技术和不断培训提高球童的技能以巩固 和发展优势技术和 专长。 （三）球会的竞争优势 球会管理者通过对资源的充分利用和有效整合将核心技术和核心业务培育和發展成核
心竞争力，即形成球会独有的、支撑球会保持持续竞争优势的能力 第一，有效整合的资源优势核心竞争力是以核心业务为基礎的，但必须有效整合球会 的整体资源如高质量的球场、高品质的会所设施、专业的组织管理团队等。没有对资源的 合理组织与协调浗会的优势就难以真正发挥。 第二持续的质量保证优势。球会在经营过程中核心业务和产品的质量保持持续性，
是区别于其他球会的優势；一流的服务、高效的管理是球会产品质量持续性的 保证 第三，市场认可度优势球会的核心产品及其组合在市场中的反映，就是嘚到市场认可 球会会员中名人集中度，及会员利用球会交流平台和参与球会活动所形成的特有的氛围反 映球会产品被市场的认可度。 ②、日常工作规范化管理 球会的业务是通过一定管理手段实现的对于日常工作要采用规范化的管理。规范化是
指企业通过有关管理制度、业务流程、操作手册等手段将企业各方面的业务程序化、标准化 使各项工作有章可循，也使得各个岗位的责权明确以达到提高企业經营效率并提高企业管理水平的目的。 （一）标准化管理 球会管理必须从经验型走 向标准型标准化是球会针对核心业务和支持业务制定嘚规范 程序，以保证宾客的基本需求得以满足标准化能够减少员工因自身因素的影响而造成的服
务质量的差异，并保证整个服务过程的鋶畅与顺利标准化是服务质量的基本保证，不仅可 提高了宾客的满意程度让一个球会的管理行为变得标准规范，前提是必须将其量化管理 人员将每个岗位的业务量用数据来量化，即绩效考核定量化这样球会每个岗位目标明确， 管理就会顺畅管理水平就会上一个台階。具体做法就是将数据化的内容表单化使每个流 程过程中，时间截点的数据及各种各样的标准都从表单中体现出来
这样便于对照检查，找 出问题的原因管理行为就会标准化。 （二）制度化管理 球会规范化管理最终会形成一系列的制度和管理标准制度化管理的实质茬于依靠科学 合理的理性权威实行管理，制度化管理更多地体现了管理的刚性和原则性制度必须体现对 员工高度约束和规范，但又充分哋信任员工和尊重员工这就要求制度的产生必须是立足于
企业需要之上的，被员工乐于接受的这些制度和管理标准使得权责明析化、措施具体化、 业务流程化、过程控制化。球会的制度化管理一是要公正平等执行制度发挥制度最大功能； 二是推动和促进制度和标准不斷创新和形成 机制。 （三）专业化管理 球会的各项业务工作如草坪养护、球童服务、设备的维修等都具有很强的专业性这就
要求业务人員、管理人员必须有较强的专业知识，并加强提高专业领域的管理水平因此， 专业化管理要坚持以人为本通过开展长期的、多形式的茭流、教育、培训等手段，强化技 能考核提高业务操作水平，不断提高员工的专业知识、服务意识和安全意识如以机械设 备为对象专業化管理，通过定期进行维修保养使机械设备自身品质得到充分利用，不仅保
证了机械设备在施工生产流程中发挥应有作用也有效地減少了设备故障，同时也延长了机械设备的使 用寿命 三、球会项目管理（ Project Management，简称 PM） 常规性、连续不断地日常的生产和管理是球会保持业務稳定性和产品质量的基础但目 前的市场竞争中，球会越来越多的一次性、独特性的任务是以项目为导向进行管理的。所
以球会除叻对日常工作进行规范化、程序化的管理外，还需要对一次性具体的单个项目进 行创新型的策划和管理以此提高球会的核心竞争力。 项目管理就是在一定有限的资源条件下为了达到特定的目标而综合运用包括时间、人 力、经费等资源，对项目的范围、时间、成本和质量進行有效的管理尽可能高效 率地完成 项目任务，达成项目目标球会的项目如月例杯赛、承办大型的赛事、一次营销策划会，或
特定营銷推广周期性活动等在项目启动过程中，球会为项目设定目标、落实项目责任并 为项目准备所需的资源，或者是获取资源的手段 以項目为中心的管理不是依靠固定的组织结构来展开的智能管理，而是通常是一个临时 性的专门的柔性组织即项目团体。项目成功的关键僦是建立一个高效率的团队项目团队 每个成员一般应具有独立承担特定任务的专业技能。在项目经理负责下使每个成员明确自
己的角銫和职责。项目经理通过强调团结协作齐心协力，相互依存 共同实现项目目标。 项目管理以目标为导向项目经理详细说明项目的目標及项目的工作范围、质量标准、 预算以及进度计划。通过确定每个人的工作标准促使团队成员自觉付出必要的时间和努力。 同时更关紸过程通过成员间坦诚、及时的沟通和信息交流，促使成员间的相互帮助和高度
信任使项目执行过程能够紧紧围绕目标开展。通过每┅个具体项目的执行达到一个个具 体的目标，通过完成这些具体的目标从而实现球会的生存和发展。 项目的执行过程完全是项目团隊的责任。作为项目经理进行高效率的计划、组织、指 导和控制以实现全过程的动态管理和项 目目标的综合协调与优化。项目经理必须對项目范 围进行管理包括项目的规划设计、生命周期和工作分工结构；严格进行时间管理，即流程
的实施控制项目进度控制；应掌握荿本控制的技巧，处理诸如成本估计、计划预算、成本控制以及基本财务结算等事务 案例预定高尔夫球场网站建设的政策环境 21 世纪初，預定高尔夫球场网站建设中层一度出现了一些问题如有些预定高尔夫球场网站建设过多过 滥，占用大量土地；有的违反规定非法征占农囻集体土地擅自占用耕地，严重损害了国家 和农民利益；有的借建预定高尔夫球场网站名义变相搞房地产开发。为合理利用和保护土哋资源
遏制高 尔夫球场的盲目建设， 2001 年 1 月国务院办公厅颁布了关于暂停新建预定高尔夫球场网站 的通知。 2005 年 10 月 21 日国务院、发改委正式公布促进产业结构调整暂行规定及产 业结构调整指导目录。预定高尔夫球场网站项目被列入限制类根据暂行规定第三章第十八条， 对屬于限制类的新建项目禁止投资。投资管理部门不予审批、核准或备案各金融机构不
得发放贷款，土地管理、城市规划和建设、环境保护、质检、消防、海关、工商等部门不得 办理有关手续 2007年 10月 31日，国家发展和改革委员会和商务部以第 57号令的形式颁 布最新修订的外商 投资产业指导目录（ 2007 年修订）预定高尔夫球场网站的建设和经营明文列 入禁止类的行业，这意味着从该指导目录正式生效的 12月 1日开始，外商不能以独
资、合作、合资经营的方式投资经营中国大陆境内的预定高尔夫球场网站而此前已经投资经营的外 资预定高尔夫球场网站将不受限制。 讨论 1.我国是有 13 亿人口的农业大国地少人多的基本国情，使得我们必须把粮食安全作 为经济安全的基础始终把保护耕地當成一个重大战略问题，必须坚守 18 亿亩耕地红线 在这样的大背景下，高尔夫的发展怎样才能做到既符合国家产业政策避免球场盲目建設， 又使其能满足我
国居民日益增长对高尔夫休闲运动的需求 2.社会关心的球场污染、水资源消耗等环境问题，是否可以在球场经营过程Φ得到解决 3.一些高尔夫行业人士认为引导预定高尔夫球场网站进入有序建设，不能简单采取“堵”的方 法而应完善法律、政策进行有效疏导。请谈谈你个人的看法 思考题 1.高尔夫产品的构成及特征。 2.为什么说高尔夫球会采用会员制经营就是设定了一定的门槛
3.项目管理、規范化管理的具体做法是什么各自适应高尔夫球会的工作有哪些 4.列举至少七个利益相关者按要求完成下列表格。 利益相关者 主要利益要求 关系类型 主要利益冲突及 可能反应 球会管理中采取 的应对策略 5.请利用利益相关者理论阐述职业经理人如何处理与业主的信任关系问题 6.解释球会的核心任务，它与核心产品时什么关系
7.从现阶段社会经济文化发展水平分析我国纯私人会员制球场较少的原因。 8.球会经营定位栲虑哪些因素对球会发展有何意义。 第二章 球会经营理念 第一节 球会经营理念 经营理念是球会在经营和发展过程中的指导思想 球会管悝者不仅要清楚球会的经营定 位、经营管理的内容，更重要的是要有一套明确的并始终如一的经营理念经营理念为全体
员工提供了对共哃方向的意识和日常行为的准则，使之形成一个有战斗力的团队并成为企 业发展的力量源泉。 一、球会经营质量理念 高尔夫规则和礼仪使高尔夫爱好者注重品味讲究诚信，对高尔夫产品及品质形成自己 的消费偏好高尔夫的这种消费文化促使人们追求一流设施、高品质嘚产品和服务。由于顾 客关心质量因此，球会必须制定并改善从球场管理、会所服务到销售各环节的质量控制标 准
（一）员工素质管悝 员工素质是保证球 会提高经营质量的根本。只有拥有了高素质的人才球会才能创造一 流的产品和服务。球会产品和服务的质量保障取決于员工的素质球会员工的素质需要从以 下几个方面来管理和提高。 1.员工的形象 员工的形象是员工基本素质的有形展示对于顾客而言，往往会根据对员工的印象对服 务专业水平作判断具体讲，员工的制服整洁得体站姿、行走符合职业要求，端庄大方
2.人文素质 尊重愙人，自觉地对客人进行人文关怀语言作为感情交流的工具，直接体现服务态度 的优劣恰到好处的语言配合着甜美的微笑，将会使客囚有一种“宾至如归”的感觉 3.道德素质 员工要具有职业道德，认同球会追求的价值标准自觉地采取与球会目标相一致的立场， 公平、公正地做好服务 4.专业素质 球会员工要掌握过硬的专业知识，娴熟的服务技能认真的职业态度。 5.敬业精神
球会的经营活力来自员工个人嘚活力只有每个员工具有奉献精神、合作精神、乐意为 客人服务时，优质服务才容易产生 球会营造一个能使员工个性得到发展的环境，这就要求高尔夫球会每一部门和岗位根据 所需要的员工数量挑选录用员工将合适的员工分配到合适的岗位上去，并定期进行员工培 训进行有效的日常管理。目前高尔夫球会的 人力资源管理的功能，一般由球会行政部来
监管具体事务由业务部门的经理与行政部的经悝共同负责。这是因为员工录用和成长是 业务部门所需要，所以业务部门对本部门员工的去留、晋升等拥有决定权。行政部作为高 尔夫球场在行政管理方面的代表对业务部门的人力资源管理工作起监督、指导、服务和行 政管理方面的代表，对业务部门的人力资源管理笁作起监督、指导、服务和考核作用 （二）营销能力管理
无论是初创期球会的会籍销售，还是正常经营过程中提高会员及嘉宾到场打球嘚频率 营销能力对球会的活动来说，是非常重要的营销能力的强弱决定能 否及时把球会的产品和 活动通过有效途径介绍给顾客，从而實现产品的服务价值进而实现球会的利润目标。球会 营销能力不是一个孤立的、单一部门的行为而需要球会全体部门和员工的共同努仂才能实
现。球会的客源市场不要只局限在某一地区或国内市场而要面向国内国外两个市场。这就 要求高尔夫球会以市场需求为中心研究并善于预测市场趋势的发展变化，推出适合这些市 场的产品强化产品和服务的管理，采取针对性的营销手段提高营销能力，包括市场定位 的能力以及市场拓展能力 （三）设备与环境氛围管理 良好的设备与优雅的环境及形成的氛围是开展 优质服务的客观基础条件。浗会要加强对
会所、大堂、餐饮等服务设施、设备的质量合理提高维修保养水平和卫生清洁程度等，为 客人营造出温暖、豪华、安全等特有的气氛球会的设施设备管理包括设备、设施的档次及 完好率、营业面积与布局设计、新科技的应用程度、安全状况、技术力量水平。从球手的心理效应来说在不同的物质条件和环境氛围下接受不同的服务，就应有相应支付不同价格的
心理预期因此，强化设施设备質量和环境管理会为球会带来不同的利润回报结果 （四）草坪质量管理 随着球手球技水平的提高，他们会越来越关心球场草坪的质量问題 这就要求球会对高 尔夫球场草坪的种植、养护等有完整的质量保证体系，逐渐使球场场务管理规范化、科学化 球会要适当投入人力囷财力，通过引进新技术、新设备、新产品来改善球场草坪质量。
预定高尔夫球场网站不同于其他类型的企业球场草坪保养受季节、氣候变化影响较大，保持质 量长期的稳定性是一项非常具有挑战性的工作如果预定高尔夫球场网站长期处在饱和状态，球场养 护跟不上球场质量变差，就又可能失去顾客因此，高质量的球场能满足顾客需求和期望 成为长期吸引顾客的重要因素，这将有利于整个经济效益水平的提升 （五）服务质量管理 服务质量是球
会的生命，是球会赢得信誉与效益的重要手段球会要在激烈的市场竞争 中求生存、謀发展，关键在于提高自己产品和服务质量服务是一种无形的产品，服务是一 种人与人之间的互动过程所以服务的质量就难以有具体┅致的标准。高质量的服务就是要 使球会的有形设施舒适方便，安全；无形服务要表现友好好客与善助。服务质量标准一 般包括以下內容
1.便利性球会的高尔夫场地、设施都是为顾客的到来而准备的所以，员工应使顾客 处处感到像在家里一样方便服务产品质量好，容噫使顾客产生一种“这是我的球会”的归 属感 2.感官性球场环境和草 坪修剪质量高，会给顾客的视觉感受良好并对服务人员精神 面貌留丅较深的印象。 3.及时性对于球会客人来说最宝贵的是时间要根据顾客的服务要求，及时采取服务
行动减少客人的排队或等候时间，并保证球场打球的顺畅尽量避免阻塞。在顾客需要时 及时提供服务，时刻关心顾客 4.反应性对顾客要求的及时反应，体现在球会各部门嘚日常服务工作中这不仅反映 了服务的态度，而且是对顾客的尊重 5.舒适性球会的设施和服务应舒适，满足人们物质或精神方面的需要 6.专业性球会的员工，特别是球童要对球场规则、场地地形、运动技 巧等全面了解
熟练提供专业化服务。 7.友好性球会员工担当了球会形潒使者的角色热情、友好地为球手传播高尔夫的文 化和文明，对客人要尊重并多赞美 8.可靠性在球会服务过程中，对每一位客人都按照貴宾的规格和礼仪接待服务以体 现出客人的地位、成就和名誉，从而使顾客产生自豪和荣耀感 9.安全性保证球会安全设施可靠，服务周箌保密、保安措施严谨，让球会的每位客 人放心消费 （六）信誉管理
经营质量提高的重要标志就是球会信誉的提升。球会信誉是球会所享有的信用和声誉 包括产品信誉、服务信誉、财务信用和经营道德等 内容。球会信誉提升是一项综合性的工作 从社会得到理解，从媒体得到客观报道等球会信誉提高有利于球会自身利益的最大化，表 现在协调和平衡利益相关者关系上并从中获得资源和支持。 二、管理效率理念
高效率意味着比较少的时间和较少的代价完成较多的任务球会经营管理中人的安排 利用、服务程序的设计、物力财力的运鼡等，都有一个效率的问题保持管理效率的持续提 升，应是球会管理者必须具有的经营理念 （一）球会生产能力 球会生产能力是指球場面积、球道数量、球场难易度及会所其他配套设施的接待能力 和完好率等诸因素的组 合。高尔夫球会涉及球场、会所及球会相关设备设施提高球场经营
管理效率要求提高设施的利用率，在使会员满意的前提下去谋取利润就是要求，高尔夫球会管理人员必须要知道预定高尔夫球场网站的设施的标准和服务要求以及草坪的管理和日常养护的 要求等，在保证设施质量的前提下吗使利用率最大化。 （二）汾工与协调 球会是一个多部门多功能的综合性企业各个部门和功能在运作中都是球会整体的有
机组成部分。现代球会的管理是分工与协莋的高度统一分工可以提高效率，增强工作熟练 程度提高工作质量，但分工之后如不协调那么，会影响球会的整体效率和 服务质量只 有在球会各个部门、各业务间有条不紊地形成有节奏的协调运转，才符合球会经营目标的要 求协调活动既包括不同部门和不同业务の间，也包括不同职权的上下级之间还体现在球 会与顾客、球会与外界经营环境之间。 （三）工作流程管理
工作流程影响工作效率宾愙的流量、宾客的抵离时间、宾客的需要、球会经营的外 部环境、员工服务的差异性，都具有很强的随机性这种随机性有可能造成球会業务的不平 衡、服务质量的不稳定、宾客需求满足程度的差异性。工作流程设计保证设施和设备安排合 理内外部信息沟通顺畅，组织内蔀高效协同员工行为 规范有序，从而提高球会整体效率
只有每一位服务员都熟悉自己的工作，熟悉球会的有关信息才能为顾客及时提供标准服务 管理的本质是提高效率，管理者应对所有岗位的工作内容和工作时间进行研究和设计努力 实现工作标准化，并采用绩效测萣机制、奖惩机制等激励方法和途径来提高劳动效率 三、经济效益理念 所谓效益是指特定的任务和完成这一任务所耗费的时间或代价之仳。 （一）优势资源管理
在市场竞争的条件下球会要求的生存和发展的机会就必须具有相对于其他球会而言 的竞争优势。球会的优势资源应着眼于未来和全局在面对市场的机遇和挑战 时有利于球会 整体、持续发展，具有相对稳定性竞争优势就是要掌握提高竞争力的要素。市场经济的核
心是占有资源谁占有资源，就把握了竞争的主动权球会的管理者应善于开发和利用各种资源，并把获取优势资源作為球会的战略目标为球会的服务理念和行为准则提供了基本保 证，使员工的行动有一个明确的方向这样员工对球会的经营才会树立起堅定的信念。 （二）产品市场定位能力 每个球场在消费者的心目中都有一个形象这就是球会产品的市场定位。市场定位是
根据球场现有產品在市场上所处的地位和消费者对产品某一特征或属性的重视程度塑造出 本球 会产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象，并把這种形象和个性特征生动地传递 给目标客户使该产品在市场上确定强有力的竞争位置。球场通过自己的产品和经营方式向 消费者传递鲜奣的特色或个性深圳高尔夫球会成为管理和服务最规范的会员制球场、云海
谷高尔夫球会是高端私人球会的象征，而名商高尔夫球会则昰最适合健身的球会等 球会在进行市场定位时，一方面要了解竞争对手的产品具有何种特色并对各主要环 节就成本和经营方面与竞争鍺进行比较分析。另一方面要研究目标顾客对该产品的重视程 度包括对实物属性的要求和心理上的要求，在产品开 发、服务质量、销售渠道、品牌知名 度等方面对以上两方面进行深入研究后再选定本企业产品的特色和独特形象。
（三）综合效益或收益力管理 效益是球会嘚投入与产出之比效益管理就是要使球会在经营过程中的每一循环的产 出大于投入。球会收益能力的强弱表明企业资产的利用程度及使鼡效率这在很大程度上决 定了企业的经营效益。强化效益管理要从日常管理入手尽管利润额的大小并不能衡量效益 的高低，但高尔夫浗会以营业额指标作为基本的年度管理方案可以促进经营水平提高。
提高日常的收益水平不仅要考虑球场果岭费单位价格和球手到球場打球的 频率，而 且要同时考虑这两者之间相互影响的关系所带来的营业收入的不同寻找到一个最佳结合 点，来实现收益最大化的目标 球会营业收入是球场接待收入、会所消费收入、练习场收入、专卖店收入、教练费收 入等的总和。球会的日日常管理就需要将这些收入指标分解到各部门按每周、每月、每个
业务季度来完成。每月和每个季节都制定一份相应的工作计划使每个员工做到心中有数。在所囿工作计划制定完成后应针对性地督促每位员工的工作，每位员工也都有责任把工作 中存在的问题、建议及时提出以便调整。营业额指标必须说明各主要收入来源为高尔夫 球 会各部门提供管理依据。其次球会应在兼顾好各利益相关者利益的前提下，提高对社会
资源嘚有效利用实现高收益。第三球会要动态追求效益，进行时间管理从节约时间上， 取得产出量和增加或投入量的减少 （四）预算管理 预算是指每一个预定高尔夫球场网站管理者对计划工作所产生的收入与支出，以及最终损益的 估算每一项工作都需要有预算，这样僦可以做到更好地减少支出增加利润。预算管理有 利于控制生产成本优化成本结构，实现企业的资源优化配置预算管理可以使企业管理层
通过实际与预算比较，采取正确的行动预算有助于计划、激励、评估和控制 、沟通、协调， 全方位地调动企业各个层面员工的积極性预算管理是促使企业效益最大化的坚实的基础。 高尔夫球会如何使占有和耗费的资源量最少、成本费用最低这要求预定高尔夫球場网站预算 管理时全面掌握各生产要素的资料情况及供应状况。了解支出的项目非常重要但了解支出
的源流也同样重要，要对包括营业荿本、营业费用、管理费用等成本进行控制只有这样， 才能找到有效的预算管理办法 第二节 球会管理思想 一、提升球会形象与获取短期收益 球会管理是以提高经济效益为出发点，使球会的收益大于球会的支出球会每一项业务 都有其投入成本 ，每一项投资都应获得相应嘚回报球会要获得一定的收益就要持续提升经
营能力。这就要求必须与当前经营工作的各个环节和细节密切结合起来所以，球会管理鍺 运用现代企业管理手段逐一环节分析企业在经营工作中需要提升的目标、标准与措施，将管理工作真正地落到实处 （一）强化短期收益 球会的每一项经营活动都是一系列独特的、为顾客创造价值并为球会带来收益的过程。 通过加强成本控制、质量管理、缩短周期时间、提高效率、资产利用等去的经营优势同时
增加营业收入，扩大球会的净收益 球会的日常运营关注的是球会的短期业绩状况。短期收益 需要重视价值链的每个环节 设法分析企业优势在哪里，坚持不懈地关注所确定的项目中包含的具体业务在适当的时候 把适当的产品按适当的价格卖给适当的消费者，从而获得最大的经济效益高尔夫属于休闲 服务业，它的产品具有不可储存性预定高尔夫球场网站的價值体现在球场的出租上。如果一个球洞
不能在营业时间内被出租那么那个球洞在那段时间内的价值就会消失，也就是说如果一 个球場一天内没有达到日最大客容流量，那空出的那一部分当天的价值便永远失去也便不 能产生出收益。因此提高球会的短期获利能力就昰通过合理售出球场的使用权。 另外球会利 用率不平衡。球场的利用率实际上是指球场已容纳人数与可以容纳人数的
比例很多球场受氣候等自然条件的影响较大，在一年内有明显的淡旺季节特点每周平日 打球人数少，周末打球人数多；早晨打球人数少下午和晚上（燈光球场）打球人数多。很 多球场都普遍存在着平日和淡季吃不饱的“资源闲置”旺季和节假日出现“资源透支”等 现象，预定高尔夫浗场网站可以在需求低峰期针对价格敏感者降低价格以吸引顾客在需求高峰期则
可以提高价格，通过制定最佳的产品价格用于平衡供給和需求的矛盾，使得球场得到充分 的利用进而提高球场收益。另外球场的容量受球场 的服务能力制约。球场应该具备与其 规模相对應的服务能力如果球场的容量大，但是服务人员或服务能力的滞后严重地制约了 收益预定高尔夫球场网站提高经济效益的基本方法，昰在差别定价、资源管理、超额预订和顾客停 留时间管理等 4大要素上提高球场的利用率和收益
（二）塑造球会形象 目前，国内球场因现階段高尔夫市场规模较小绝大多数球会在经营发展过程中都面临着短期利益与长远发展这对矛盾。如果球会发展没有一个整体性、长期性的考虑为了获得 短期利益，置球会会员利益于不顾热衷于短期推广，如无限制的发行平日会籍、变相降价 销售等这样盲目 的追求規模，虽然在短期内可能实现相当高的利润但同时也会因球会经
营过程中短视的行为和急功近利的做法为长远发展埋下祸患。应该说所有的管理者在愿望 上都是期待球会长久地发展的，但在眼前利益的驱使下相当多的管理者难经受住诱惑，不 知不觉中掉进短期行为的陷阱 球会发展不仅要注意短期目标（如利润），而且还必须将未来看的更远些着眼于长期 目标。企业战略的核心是球会整体、持续、穩定的发展经济效益的持续提升是球会管理者
为了实现战略目标，而必须完成年度经营工作计划并保持其不断增长的基本理念所以，浗 会要把球会的利益和顾客 的利益联系在一起在经营过程中球会应与顾客保持相互依存、相 互促进的良好关系，在面对竞争对手的低价沖击时不能损害会员的利益，应该毫不妥协的 维护自己的定位在选择促销测策略时，不但要考虑短期销售额的提升更要考虑品牌形潒
和知名度的提升。球会采用会员制模式经营就是对市场有了明确的定位，一旦球会脱离原 有定位走向低端，就会失去原有的顾客僦意味着球会利益的损失。声誉的损失而非在短 时间可以恢复的所以，当短期利益与品牌形象发生冲突时球会应该毫不犹豫地选择放棄 短期利益。球会要持续成长就必须不断通过产品创新、不断推 出适合球会定位的新产品和服
务适应市场需求的变化，提高生产力所鉯，必须从战略的高度重视球会经营能力的培育 和提升 二、球会时间管理与空间利用 （一）球会管理强化空间利用 球会空间利用与时间管理是提高球会管理效率的必然要求。空间利用是对球场设施进行 分析使球场、设备的产出能力最大化。预定高尔夫球场网站容量由预萣高尔夫球场网站的球洞数和经营时间
来决定预定高尔夫球场网站建成后球场的大小、球洞，会所设施等空间都是一定的短时间内无法 改变，能改变的是经营时间但由于经营时间受季节和天气的影响较大，具有很大的不确定性预定高尔夫球场网站空间一定的 条件下，时间就成为制约预定高尔夫球场网站提高空间利用率的关键因素 也可以说，预定高尔夫球场网站卖的就是时间时间就是金钱。预定高尔夫球场网站营运管理在一定程度上就
是时间的管理时间作为可利用的有限资源，在球场管理中发挥重要的价值但是，时间又 是不鈳逆溯的时间的供给量是固定不变的。因此管理者只能对有限的时间进行利用，通 过缩短时间给球会带来更大效益如何在有限的时間里提高球场的接待能力，使时间利用率 达到最大值需要管理者重视时间管理并制定出行之有效的一套时间管理方案。时间管理可 通过運作流程管理来合理有效的利用有限的时间达到提高球
场经营效益的目的。 （二）预定高尔夫球场网站时间不确定性问题 1.客人到来的不確定性（ uncertainty of arrival） 球场不能够顾及到访客或临时到球场客人的数量同时面临顾客不履约的风险，另外还 要面临球手提早或推迟到达；或是到达嘚客人数量多于或少于预定数量这些都给球场带来 了时间安排的问题。 2.客人打球时间长短的不确定性（ uncertainty of
duration） 掌握好客人的到来时间还要對客人打一场球所需的时间做出准确的预测。通常情况下 球会规定打一场球的时间为 4小时 15 分钟。因为这关系 到球场一天接待的人数和组數 （三）球场时间管理对策 球场提供的产品受时间因素的影响很大，在预定高尔夫球场网站运作过程中如何减少时间浪费， 保证时间嘚充分利用实现时间价值的最大化、在管理实践中常通过以下手段强化时间管理
1.强化球场预定 预定可以使时间安排具有计划性，预期性囷可控性为确保订场无误，减少顾客的随机 到达保证足够的接待能力供给，球场预定的时间应安排紧凑保证预定（ Guaranteed Reservation）已成为球场的┅种礼仪。为了鼓励客人按时到达球场的预定时间是做出的 服务承诺。球场为保证顾客 守约制定了一些措施但主要是靠顾客的诚信做保证。这样能保
证球场对时间的良好利用时间的连续性和不可重复性，要求球会对顾客的时间的更大消费为避免球会陷入时间安排的鈈良循环，让时间价值的效能得到体现许多球场采用服务为主 导，以强制为辅的方式来降低顾客不守约的现象深圳云海谷球场，一般對没有预定的客人 拒绝下场即使球场有空的开球时间。这项措施在刚开始时遭到了一些没有预定客人的抱怨
经过一段时间后，已形成叻良好的口碑预定已成为客人的自觉行动。保证会员的服务质量 标准让会员感受到其花费的时间成本与其所得到的服务的 一致性，赢嘚顾客的满意度 2.球车，球童的使用 球场使用球车不仅是为了收取球车租金事实上，球车的使用可以加快打球的速度提 高球场接待量。一些球场在打球接待高峰时期要求客人必须使用球车以保证整个球场的打
球进度。另外在我国的大多数球场要求客人必须接受球童垺务，因为球童不仅可以协助客 人打球还可以控制好客人打球的时间，还因为我国大部分球手还没有形成自己修复球道和 果岭的习惯否则，会造成球场较大的损坏 3.巡场 球场的巡场员（ Marshals） 是专门负责维持球场秩序、监督球童服务质量及球场的维护 工作，以及
对球场出现問题做及时报告的如果客人打球的速度太慢，会阻碍下一组客人打 球以至于影响整个球场运作的速度。这就需要巡场员去提醒速度慢嘚客人加快节奏控制 整个球场的运行速度。另外通过巡场员对球场问题的及时记录和反馈，管理层可根据信息 及时解决出现的问题提高有限时间内的工作效率。巡场工作保证信息能够最迅速、最灵敏 地反映具体讲，就是要以最快的速度及时记录、处理、传递信息
4.編组下场 在节假日等繁忙时段，因球场每组客人都比较满对于 1人或 2人一组下场的客人建议 编组成 4人一组下场，限制 3人以下小组下场 5.限 淛差点 在周末及节假日特定时段，限制球手差点也是时间管理的重要方法。限制差点在 36 以上的男球手和杆差在 42 以上的女球手在周末和节假日下场打球这样可以调节工作日和节假日的客流量。 6.准时开球
开球时间一旦确定工作人员将保证球手准时开球。当球手因延误了确萣的开球时间时 工作人员则只能在后续的空闲时段安排其下场。 7.减少每一场球的间隔（ the tee time turnover） 减少每一场球的时间间隔将会使球场的客容量增大以此可获得更多收入。球场通常制 定间隔为 10 分钟不过也有间隔 8～ 9分钟的。如果 一个球场一天的营业时间为 12个小时 间隔为
10分钟，那么它最多可以接纳 72组客人打球加入用 9分钟作为时间间隔，它最多 可接待 80组客人如果采用 8分钟计算，将会增加到 90组 8.GPS定位系统辅助 通過 GPS 定位系统，了解球道走向、障碍物并提供参考攻略。一次来缩短客人打球时 间 在时间管理领域还有许多可以探究的地方，这需要管悝者在对球场管理的过程中细心体
会认真总结，制定完善的规章制度是时间管理的有效保障预定高尔夫球场网站的运行受时间的约 束佷大，时间的长短影响影响到接待能力和生产效率时间的有效管理将带给企业 更多的收 益。一方面要利用好现有时间另一方面要开发時间，时间和人、事物是密切相关的时间 不具有伸缩性，但人和事物的流动性、密度性为时间管理提供了可能 三、工作效率管理与报酬管理 （一）提高员工工作效率
工作效率就是员工的工作速度、水平、质量是实效等的体现。由于高尔夫球会是劳动密 集型企业支配因素是人。高尔夫球会服务对象是人进行服务工作的是人，经营管理同样 以来人去进行因此，人的心理因素对预定高尔夫球场网站的经營管理有着重要的影响人们的情绪、 思想、理论和观点支配着人们的行为。工作效率不仅关系到个人的绩效、成就 也直接影响
球会的勞动生产率和球会发展，所以它是管理者普遍关注和追求的目标。员工的需求包括四个方面即个人成长、工作自主、业务成就和劳动報酬。个人成长是员工希望个人自主性 就是按照自己的意愿自主地工作。业务成就是员工将工作视为有意义和有兴趣将自己全部 融入笁作之中，将自己的利益与企业的目标一致起来努力改进工作，提高工作质量和效率
所取得的业务成就劳动报酬即工作成绩的奖赏，包括工资、奖金、期权等（王树文企 业成长与矛盾管理经济管理出版社 2003年 2月， 47 页） （二）合理使用薪酬制度 预定高尔夫球场网站管理鍺 要创造出使员工愿意不断尽其全力去工作的态度与行为，还必须注重 员工的报酬管理员工的绩效不同，对球会带来的盈利影响就有差別球会为了吸引高素质
的员工，就必须制定有利于员工关心其工作成效的报酬方法这对调动员工的积极性十分重 要。针对不同岗位员笁合理有效地使用不同的报酬制度，如薪金制、佣金制、薪金佣金混 合制及薪金加小费 1.薪金制 薪金制，即对球会大多数岗位员工支付凅定薪金 （ 1）薪金制的优点 员工预先知道他们的收入是多少，能够集中精力按照球会的要求开展工作并可以培养 员工高度的忠诚感。薪金制更多地鼓励员工
培养企业的长期顾客球会也有可预知的员工开 支计划。 （ 2）薪金制的缺点 在固定的工作时间之内获得固定的薪酬與员工的销货额多少无关员工会满足于一般的 完成任务，不追求突出业绩工作业绩与报酬多少不挂钩，尽管一定周期会主要依照评价員 工的表现及成果的结果进行固定薪酬的调整但也会导致员工的工作积极性和工作效率越来
越低。工作能力强的员工外流导致企业需偠重新招聘、培训员工，使费用增加 2.佣金制 主要适用于球场数量多、销售任务重的球会，如深圳观澜球会、山东烟台南山球会对销售囚员或销售公司给予的佣金多，以刺激推销 积极性 （ 1）佣金制的优点 由于报酬明确地同绩效挂钩，因此它可以吸引高绩效的员工在球會员工收入主要以佣
金制为主，即按照销售金额的比例提成由于会籍的标额比较大，而现在又处于高尔夫运动 发展的初期阶段这就会使员工的收入较高，因为佣金制可以极大地调动员工的积极性所 以管理人员一般都认为这种利润分配方式便于操作，可以减少麻烦佣金基准量也易于理解 和计算。 （ 2）佣金制的不足 员工只注重扩大销售额和推销额项目而忽视培养长期顾客。员工之间的收入差距会拉
大部分业绩差的人会产生心理不平衡，相互争夺客户的现象就不可 避免更严重的是，因 为佣金制式以销售量作为分配的标准属于“按件取酬”，所以员工缺乏对团体的依附性和 归属感直接影响员工的忠诚度。由于员工对未来缺乏预期注定要采取短期行为，而且有 可能欺瞒客户向客户提供不可能实现的承诺，从而影响球会的信誉 3 薪金与佣金的混合制
大多数球会在初创期，对销售人员采取混合薪酬淛度的方法即底薪加提成的方式，以 达到既保证员工的基本生活稳定有起到了激励员工的作用 （ 1）底薪 底薪为员工提供最基本的生活保障，球会可依据球会的整体收益、员工服务期限的长短 等因素分一定的等级发放一般 来讲，确定底薪的标准取决于以下几个因素首先昰员工的 生活费用如果薪酬不能够让员工维持基本的正常生活，员工肯定会另谋出路；其次是同地
区同行业的市场行情如果底薪低于其他球会的同等水平，则会增大招聘的难度；另外新 员工的实际工作能力也非常重要，应该考虑到工作年限的差异可以比老员工低一些。当然 一些球会确定底薪后会确定一个基本的销售目标。 （ 2）佣金率的确定 佣金一般按完成销售收入的比例计算球会销售产品主要昰会籍，在这种条件下把支 付佣金与推销会籍多少联系起来，能够刺激员工实现球会的经营目标
从球会角度， 固定底薪比例过大而用於刺激的报酬较少则对鼓励销售不利。总报酬中 用于刺激的比例越大对企业越有利。根据球会在行业中的地位参照行业平均水平，匼理 决定佣金率有底薪的球会佣金率会低一些，一般在球会的销售初期佣金率可以定的偏高 一些，当球会会员发展到一定数量后佣金率应适当调低些。 （ 3）佣金计算 员工的用佣金数 员工销售贡献总额佣金率
这种方式使员工的个人收入与球会的整体利益挂钩增强员工對公司的归属感。 4.薪金与小费 球会球童实行底薪加小费的方式小费多少根据球童提供的服务质量，由顾客自愿支付 这对提高 球场服务沝平和球童自身素质提高起着重要作用。 四、提高产品质量与经济效益 球场产品质量好坏决定着球会的市场地位，影响着球会经济效益嘚高低产品质量是
球会的生命力，是球会树立良好信誉的基础球会要想占领市场，赢得顾客就必须树立质 量第一的观念。必须全面哋理解顾客对于草坪质量、服务、价格等方面的需求和期望球会 的产品标准时产品质量高低的依据。草坪和球童服务应尽量采用国际先進标准 ,在我国球 场球道和草坪通常依据美国高尔夫球协会（ USGA） 的产品标准，球童服务则借鉴英国皇家古 老高尔夫俱乐部（ R﹠ A） 的标准潒云南
春城预定高尔夫球场网站的草坪一致以国际锦标赛球场标准 为依据，多年来球场的草坪尤其是果岭始终保持最佳状态高标准可能意味着高的投入，同 时会产生高的质量所以春城高尔夫球会的球场品质一直得到业内认可和球手们的好评。 球会质量管理较普遍产品复雜不仅涉及到员工、部门、制度，而且很大程度上依赖外 部的天气条件球会质量管理首先要拥有一批素质优良的员工和管理能力强的管理团队。其
次要在完善的质量管理制度规范下共同努力将产品和服务中的每一个环节把握好，才有可能实现最终的经营目标质量管悝是通过服务过程来实现的。球会内的每一项活动 或每一项 工作均包括一个或多个过程质量管理是一种以追求更高效果和效率为目标的歭续活动。 在球会管理中成本管理的作用与质量管理的作用是同等重要成本管理是提高球会经济
效益的关键环节之一，尽量减少球会在苼产经营过程中的消耗以达到经济效益最大化是每 个球会的最低目标。球会质量管理贯穿于生产的各个环节要保证生产活动的有序进荇和使 任何一种产品具有高水平的质量，就需要运用工作流程标准化来降低劳动强度和物资消耗 工作流程的先进性直接反映着球会的生產能力、生产水平及产品质量的高低。球会管理要在 实现提高产品质量的同时降低
成本，提高效益使球会在激烈的市场竞争中，处于較为有 利的地位 五、个人价值实现与球会文化建设 人力资源是球会经营管理最基本的要素。球会是员工个人价值实现的舞台每个员工嘚 价值是建立在球会发展基础之上的。每个员工只有以高度的责任感和敬业精神积极投身到工 作当中将个人价值与球会发展相统一，个囚价值才能得以完美展现同时，球会的成功源
自于每个员工的劳动付出员工实现自我价值是推动球会发展的根本动力，它们二者是相輔 相成、相互依存的关系然而，由于人都是相对理性的表现为行为机制存在着许多非理性 的成分，人们只关系自 己的目标的实现程度总是倾向于个人价值观作为其行为机制的指导。 员工个体行为相互冲突会损耗球会的内部凝聚力无法实现球会价值的最大化，所以偠赢
得员工对球会企业文化的认同，使个人价值观与球会价值观协调一致企业文化是指一系列 企业员工共同拥有的、能够影响单个员工偏好和行为的价值观、信念与行为规范。个人价值 观与球会文化有共性的地方也有矛盾和不和谐的地方，有效途径就是寻找到共性的地方并 用球会文化去影响和重塑个人价值观并使两者达到真正的融合。衡量个人价值的主要标准 要看个人对社会的责任和贡献以及社会對个人的尊重和 满足。
在球会内部营造一个公平、信任的良好的工作环培养员工良好快速积极主动负责的工 作习惯，营造和谐高效顺畅愉快的工作氛围充分调动员工的积极性、主动性和创造性，使人的价值在工作中得到体现和实现使球会的经营管理业绩得到提高。在現代球会中每个 员工在满足个人需要和发展的同时，也在满足球会的需要与发展把个人劳动的目的同球会
生存、发展联系起来。每个員工对球会的贡献应给与公正合理的评价与激励使员工个人价 值能在为球会贡献中得以承认和实现。因此现代球会应该把社会责任和員工个人价值的实 现融合起来。员工对球会要做到 忠诚时刻关注球会的发展趋势和变化，最终在球会发展与