邱燕老师到黄山老街口客栈挂职锻炼
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&&& 为响应学校培养“双能型”教师的要求，经学校人事处和经管学院审批，邱燕老师于2011年 4 月 至2011 年 9 月到黄山市屯溪区老街口客栈挂职开展社会实践，以提高自身的实践操作技能和动手能力。
&&& 通过学习和参与酒店日常的管理工作，包括客房管理、餐饮管理和人事管理，该教师详细了解了酒店的经营流程以及酒店内部管理程序。黄山老街口客栈是黄山市具有传统徽派建筑特色的涉外酒店，由台湾投资人创办，虽然经营时间不是很长，但已积累了一定数量的回头客。由于其住宿条件是按星级涉外宾馆装璜，硬件设施良好，因而受到不少中外游客的喜爱。在酒店服务方面，该客栈的服务人员综合素质较好，不但具备比较流利的英语口语水平，而且服务意识较强，因此游客对酒店的综合评价较高。
&&& 在实践过程中，该教师也发现了酒店内部管理中的一些问题，比如在人事管理制度中，由于涉外酒店对服务人员的英语口语水平有较高要求，因此在招聘服务人员过程中有时会遇到合适的人才难招聘、优秀的人才难留住的两难现象，这就要求酒店在对人才的聘用和激励制度方面要有独到之处，同时也需要高层管理者综合运用企业文化、经营者的个人魅力等多种方法挽留人才，这样才能维持酒店高水准的服务水平。
&&& 在实践过程中，该教师还了解了一些现代酒店的营销方式，比如现代酒店营销中的“内部推销”。内部推销是服务行业特有的推销方式，尤其适用于酒店业，它是一种全员推销，每个员工都在不知不觉的服务和工作过程中进行着推销活动。受过良好训练的员工懂得如何为客人提供最满意的服务，懂得如何在为客人服务的同时向客人推销酒店内的其他产品。而且，内部推销是一种花费少、成效高的经营策略，因此，每一个酒店的员工都应该成为积极的推销员。
&&& 邱燕老师表示通过这次挂职锻炼,将理论与实践的结合，同时搜集了许多适用于营销教学的案例，可以辅助于今后的教学。酒店服务与管理专业教师下企业锻炼总结
2011年7月7日至8月中旬，我们专业组5为教师由学校委派分别到安徽省黄山国际大酒店、黄山北海宾馆、北京徽商故里餐饮管理有限公司三家企业进行了为期40天的学习实践锻炼。
酒店非常欢迎和支持，他们不仅为我们精心安排了食宿，而且拟定了周密的学习实践计划，并在每个将要实践部门都配备了专门师傅进行指导。
在学习期间，我们把自己定位在酒店的一名普通实习员工，从最基本岗位开始，从最基础的工作做起，不耻下问，虚心请教，勤动手动脑，将自己的理论知识运用到实践当中，加上各部门的师傅和管理人员乃至酒店高管耐心指导和帮助，我在学习中获益颇多。
通过一段时间的下企业锻炼，我们学习到了星级酒店标准化的操作与管理程序；诚信为本、顾客至上的服务理念；勇于创新的服务精神；员工强烈的对客服务意识、树立酒店优质服务形象的信心。感受到了企业的工作氛围、文化和对员工的重视，企业员工的兢兢业业，勤奋向上的精神和同事之间精诚合作的态度。
现简单总结如下：
一、企业简介
1、黄山国际大酒店
黄山国际大酒店，位于古朴秀丽的黄山市府所在地&屯溪，是黄山市中心城区第一家五星级旅游饭店。酒店于1995年开业，现由黄山旅游发展股份有限公司投资管理。酒店是按国际标准建造的五星级酒店，拥有总统套房、豪华套房、普通套房、标准间、单人间，共计360余套。采用先进的电脑管理系统，有大小宴会厅、各色风味餐厅11个，可同时容纳600人就餐，为宾客提供徽菜、淮扬菜、粤菜等多种风味的中餐和标准规范的西餐服务。并设有外币兑换、商务中心、旅游商场、旅游服务、健身中心、桑拿美容、KTV等多种服务项目。酒店国际会议中心共有大小会议厅8个，拥有7种语言同声传译、视频显示等高水平会议设施，能同时接待700人的大型会议，是黄山市目前规模最大、设施最先进的会议场所。
2、北海宾馆
黄山北海宾馆始建于1958年，坐落在海拔1630米的黄山北海景区，为黄山旅游发展股份有限公司管理的一家四星级的旅游涉外饭店。宾馆有花精舍、主楼、贡阳山庄、竹木房、居仙阁、八号楼组成，拥有总统套房、豪华套房、普通套房、标准间、单人间及多人间经济房共368间。宾馆还设有中、西式各类餐厅、宴会厅及多功能厅、会议室、商场及各类娱乐休闲项目，设施设备完善、功能齐全。黄山北海宾馆先后成功接待过一百多位党和国家领导人以及国际政要和社会名流，享有&黄山国宾馆&的美誉。不仅设施先进和豪华，一流的服务水平更是受到了党和国家领导人的高度赞誉。
3、北京徽商故里餐饮管理有限公司
作为黄山旅游跳出景区发展的第一家纯餐饮高档酒店，北京徽商故里位于北京市核心城区--东城区，临近天安门，总面积4500多平米。酒店建筑设计风格具有徽州风情、皇家气派和现代特色，设有豪华包厢以及大、中、小包厢共27个，另有同时容纳近百人就餐的豪华宴会厅，可同时容纳近500人就餐。
三、下企业锻炼收获
1、更新了教育理念
&& 教师更加清晰地认识到，当前中职学校教育教学中存在着理论与实践的不同程度上的脱节，中职学校必须把企业用人的要求作为培养目标，在专业设置、课程安排、教学内容、教学组织形式等方面适应市场需求，进行大胆改革。
2、提升了专业理论和职业技能
&&&& 下企业期间，我们把自己定位在酒店的一名普通实习员工，坚持从最基本岗位开始，从最基础的服务工作做起，不耻下问，虚心请教，勤动手动脑，灵活地将自己的理论知识运用到实践操作当中。同时酒店也为我们下企业教师提供了大量的具体实践岗位，安排专门的师傅进行指导，加上各部门的管理人员乃至酒店高管耐心地指导和帮助，在学习中获益颇多，教师在专业理论知识和实践技能方面得到大大地提高。
3、丰富了教学案例
&& 酒店服务专业的教师对酒店在实际运作中的细致&& 深有感触，深深地领悟到动手能力和服务细节的& 重要性。同时, 不少教师还对酒店的培训条例、规章等进行收集，积累了大量的第一手资料，为今后教学增加了许多新的内容和案例，使教学更贴近企业实际，也更富有针对性。
4、重新认识了现代酒店业的形象
&&& 从行业的ISO／9001发展到现在5S和6S的管理模式，到酒店的人性化与个性化管理；从酒店的产品创新、创新、管理创新到经营创新以及酒店所蕴含的企业文化等等。教师们对现代企业的管理模式和创新意识有了新的认识
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恒元酒店挂职锻炼心得体会
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你可能喜欢恒元大酒店企业锻炼心得体会；09年2月28日，我带着33位07酒店班的学生踏；记得在三月初，酒店总经理在员工培训动员大会上讲到；四个月的时间虽然不长，但我收获颇丰；一、开业前期积极参与培训；因为这是一家新酒店，从我来到这里的3月到5月，都；因为这个特殊身份，我绝对是全酒店唯一一个参加了所；做“TTT”；接下来我连续参加了一个星期的酒店高薪打造的浙江省；进入酒
恒元大酒店企业锻炼心得体会
09年2月28日，我带着33位07酒店班的学生踏上了赴浙江慈溪的火车，这次送队实习不同于以往。我是以一个酒店专业教师的身份去面对职业教育中要求的企业锻炼，心情复杂而又激动。复杂的是，离开学校的教师岗位带着几十位学生来到一个新酒店，我的担子会很重，压力会很大；激动的是继02年我大学毕业酒店实习后，自己又加入了一个酒店工作的团队之中，新环境、新同事、新事物、全新的酒店服务和管理思路，正是我未来四个月的学习目的。
记得在三月初，酒店总经理在员工培训动员大会上讲到：“浙江宁波恒元大酒店位于慈溪市，同时又处在浙江省政府大力打造的杭州湾新区，这里毗邻世界第一大桥――杭州湾跨海大桥，建筑面积4万平米，距宁波约50公里，距杭州150公里，距上海100公里，我想这优越的地理位置、便捷的交通道路、现代的建筑风貌、前瞻的装饰风格、时尚的产品功能、亲切的对客服务，必将勾勒出尖端接待与服务的亮丽风景。”这样一段话不仅鼓励着在场的所有新员工，同样也激励了我在这工作和学习的信心，明确了自己的方向。
四个月的时间虽然不长，但我收获颇丰。接下来，我从几个方面来谈谈自己的工作心得和学习体会。
一、开业前期积极参与培训
因为这是一家新酒店，从我来到这里的3月到5月，都是开业前的筹备期，随着全体员工的到位，酒店人力资源部设计了一套为期二个月的培训体系，这对我一个酒店职业教育的教师来讲，是非常非常难得的。我可以在这二个月的时间里全面了解一个酒店的所有岗位，所有的服务要求和规范准则。也正是因为在培训期间，酒店为我的工作主要定位在人力资源部的培训质检岗位上。这二个月的时间，我主要配合人力资源部做好整体培训计划，督促小部门培训计划和总结的制定，参加到各部门的培训课程中从而为人资部进行有效的反馈工作。我很感谢人资部给我的这个身份定位，既可以让我站在一个基层管理者的角度上去做好计划、协调、控制、督导等工作，又可以让我以一个学习者的身份去参加自己曾经没有接触过的酒店新知识、新观念的学习。
因为这个特殊身份，我绝对是全酒店唯一一个参加了所有培训的人。记得自己参加的第一个培训叫做“酒店TTT培训”，听课人是全酒店B级以上经理，横幅一出，绝大部分的经理都明白这是个什么类型的培训，可是我完全不知什么叫
做“TTT”。原来这是一个针对酒店培训者的一个培训，一个资深的香港培训讲师用二天的时间来教各位经理怎么去做好一个培训者的课程，全名叫做“Train The Trainer”，有点类似在学校里，教务处安排的新教师培训课程，与学校教育不同的是这是一个全实战型的课程，案例、视频、动画、现场模拟、互动演示、游戏参与、故事引导，吸引着所有听课人的眼球，不仅精彩，更为受用。听课过后，我也总在想，其实我们的旅游职业教育就应该这样，不仅让学生们快乐的听课，有所目标的听课，更让他们在快乐的享受过程中真正的学到东西。例如，我们在学校讲课的时候，基本上也都会有“如何处理酒店投诉”的内容，一般我们都是按照书本上的条框一点一点的介绍，老师程序化的讲解，学生程序化的笔记，考试程序化的简答。但在这个课程中，培训师写了个单词“HEAT”，“热”的意思，处理投诉就是“熄火、扑热”的过程，需要做到的正是“HEAT”单词中的每个开头字母引申的含义：“hear”、“empathy”、“appolagy”、“take action”，（倾听、同情心、道歉、行动），然后用了一个具体的美国酒店处理投诉的英文视频做了个全面的介绍。其实这个讲解的内容很简单，时间也很短，十分钟不到，但是却可让听者记忆犹新，重点和难点尽可掌握，这不正是我们教案中和课堂上天天需要做到的内容吗。
接下来我连续参加了一个星期的酒店高薪打造的浙江省内著名培训师针对全体员工的培训，“如何做好一个酒店人”、“绿色饭店的创造”、“如何体现高品质服务”等等。一个个似乎离我们很近，却又意义非凡的课题，让我开始慢慢的融入到一个高端的酒店中，成为一个酒店人。当然，我更不能忘了自己听课的目的，先进的内容和理念我记在本子上，可我更把培训师们精彩的上课方式、思维以及他们独到的创造力记在了心里。那些天，我总是想，如果只在自己的一亩三分地勤奋努力，那永远只是一只井底之蛙。
进入酒店业务层培训开始，按照酒店人资部制定的培训体系，我作为人资部的一员，连续二周参与了每个晚上进行的各部门培训师的授课演示以及酒店高层对各培训师的指导。记得总经理讲的最多的一句话是“接下来一个多月的培训，我们需要的不是把你们锻炼成大学里的教授，也不是为把我们的员工培养成善于考试的精英，而是要把你们的学员们培养成即将要冲向战场上的战士”。这个比喻很恰当，其实我们的职业教育何尝不是如此，我们所要培养的不也是企业所需的成品吗。这里“加技能、砍理论”的指导思想是和我们专业教学的思想不谋而
合的。从三月中旬到五月初，我立足本岗位工作，协助人资部总监制定总体培训计划，协助指导各部门培训，督查小部门的培训计划和总结，每天深入在各个部门的培训中。可以说，酒店这段时间的培训是高强度的，从早上保安部带队出操、白天日常培训再到晚上的晚自习和英语、本地话学习，同时利用员工当时生活的恒元悦客酒店公寓的场地条件。在当时那个热火朝天的环境中，我也回到了一个渴望知识的学员时期。根据自己的教学方向，我依次在前厅、客房、中餐、西餐、康体接受岗位培训，并利用人资部工作便利收集了很多的岗位培训资料和授课课件。在技能练习中，既深入到我们课堂教学中紧密相关的前厅模拟接待、预定、中西餐摆台、托盘障碍物行走、餐中模拟服务等技能学习，也特别了解了一些以前接触较少的财务收银练习、酒水知识、西软软件操作、康体健身器械操作和服务，甚至是康体棋牌室麻将机的各地麻将类型的转换，都有所学习。这样的学习机会确实难得，在技能的练习过程中也发现了很多与学校技能教学中的差异之处，有的是恒元酒店的创新，有的是地区差异，更发现了些以前我们教学中的陈旧概念，这些都是我日后在专业教学中的有力补充，自己的专业知识和技能也大为提高。
二、酒店开业前的筹备工作
恒元酒店的业主方是中国五百强企业慈溪进出口公司，在整体实力是很强的，但董事们大多从事的进出口贸易业务，对酒店管理并非专业。而恒元品牌不仅将开张第一家五星级酒店，其他的恒元品牌经济型酒店也在建设中，所以他们需要一批专业性的酒店管理人才和团队。在前期我来到酒店的时候，对其这种背景是比较吃惊的，但在整个筹备阶段，我感觉到了专业酒店人才的专业意识，从人才的招聘、入职、培训、定岗定员都有一套自己的方法和标准。可以说恒元品牌的出炉不是一朝一夕，也不是炒作效应，而是整个高层管理团队多年来的一种提炼。酒店04年拿下杭州湾新区地皮，从05年进行设计、施工、建设，到现在历经五年时间。我在与酒店高层几次不多的交谈中，非常能理解他们这一路走来的艰辛，更能感觉到他们是真正意义上的恒元人，所以“恒元人”的企业文化是他们一贯提倡的。也正是这样一种前期贯穿的企业文化特色和酒店整个5月份开荒的紧密相融，才使得酒店业最“恐怖”的开业开荒取得良好的效果。其实，我觉得，“恒元人”的文化又是植入到每个员工的一种文化，让每位员工都感觉自己是在一个大家庭中。而我们的学校教育，特别是我们的专业教育，也可以从学
生入校开始，通过专业宣传、专业介绍、班主任的辅导让每一位学生有一个“主人翁”的意识，把学院、把旅游商务系，特别是对自己的班级有一个主人的意识，所有集体的生存和发展都与自己息息相关、血脉相连。这种意识的建立可以当成学生日后专业素质培养的前提。
整个五月是酒店的开荒时期，酒店主体工程全部完成后，各种装修家具等物品进场中的清理整洁，一直到可以接待客人的期间称为开荒时间。可以说，这个过程是新酒店开业前最难的工作，它的难是难在工作量大、细节繁琐、返工次数多，专业性强，对于开荒员工的体力和精神都是巨大的考验。虽然我不是酒店的正式员工，本着了解和学习的态度，我也加入了一些部门的开荒工作，特别是在客房和楼层中，全副武装。首先清理施工现场留下的垃圾，就光这个看似简单的工作就是高难度的开始，所有墙壁、门面、窗户残留的水泥渣滓，要用小铲刀一点一点的刮，这又要细心更要耐心，配合适当的酸性清洁剂，一直到除去所有渣滓。接下来是对所有的进场家具、卫生器具进行清洁，客房家具的有序摆放，客房配套布件的铺放，电器的调试等等。这些工作做起来好像你只要有体力都能做好，但实际上，这其中所包含的技术含量是很高的。一个从无到有的过程，需要各方面的协调，我跟着财务部的成本经理、收货主管和客房主任一起清点厂商拉来的客房家具等房内用品；跟着采购和客房经理设计客房迷你吧饮料和点心；跟着客房部领导进行物品定位摆放、色彩搭配、物品配套功能设计等等。确实，经历了开荒工作的酒店工作人员和在一个成熟运营的酒店中工作是完全不一样的体会，这一点我深有感触。
在系部专业上工作了六年，我基本到过这几年所有专业学生毕业实习的酒店。学生大部分是在开业后并成熟运营的酒店中工作，也有少部分在新开张的酒店实习，例如02中职导游班实习的深航锦江酒店，03中职导游和03高旅部分学生实习的青岛协和华天酒店，06航服班实习的北京长白山宾馆，06高旅实习的昆山希尔顿酒店。坦率的说，我以前总是会想：一个新酒店必定有很多的不成熟和不规范，更何况学生要经历一段非常艰难的开荒时期，由此也许会出现学生不稳定的状况，所以从我内心来讲，是更愿意学生去成熟的酒店工作。但是经历了恒元酒店的开荒过程，我的想法有了很大的改变，新酒店虽然有很多需要完善的地方，但是一个刚进入酒店行业工作的员工首先踏入一个新酒店，那是自己和酒店一起成长的过程，也必将看到酒店很多从无到有的方面，开荒不仅是对自己
的磨练还是对自己酒店常规知识的补充，甚至可以成为酒店发展中的元老式人物，他们将在以后的酒店职业生涯中更有竞争力。
三、酒店试营业期间的轮岗工作 来到恒元酒店学习的关键还是应该在酒店试营业期间深入到酒店的各个基层岗位中去工作，因为我深知酒店业经验的重要性，明白管理者首要的能力要求――全面掌握员工的工作环节，工作内容和标准。于是，在基层的各个岗位，我工作学习观察着，利用自己的专业基础，针对收集的各种案例，材料，以管理者的角度进行剖析，并提出自己的意见和建议。
我实习的岗位依次是客房、前厅、餐饮、宴会、康体。这是酒店的主要营运岗位。通过在每个岗位的实践锻炼，我深刻的体会到了实际工作与教学理论的差距，也深深的体会到了酒店基层服务员工作的辛苦，这更能让我在今后以一个最基层服务员的心态去给未来将踏上这些岗位的在校学生去授课，去把我的所见所闻所学教与他们。
在学校我所教授的酒店类课程主要是客房与前厅，同时也承担这方面实操课程的教学。从客房中式铺床、房内清扫、前厅的模拟接待，我们有一套实训指导书，在操作上我们也是尽量的让学生一个个的过关，在我们的现有实训条件下让学生掌握最佳的技能。这次我自己在前厅与客房的部门中工作，发现实际的岗位要求比我们在学校的要求要远远高出很多。例如在客房部，五星级的酒店客房清扫难度是很大的，而且要在高负荷的运转中每天每位服务员清洁10―14间客房更是难上加难。恒元酒店的客房标间中单人床是1.5m＊2.0m，双人床是2.0＊2.0m，在实际清扫中，假设10间房的清扫要求，也就是标准间要铺20张床，大床间要铺10张床，往往混合清洁中铺16张床是很正常的，另外还需要清洁整个房间，换物品，卫生间彻底清洁，做到无污渍、无水迹、无灰尘、无异味。特别是现在五星级酒店考虑到客人卧床的舒适程度，床架和床垫都非常的厚重，我自己在铺床初期都感觉在不是很宽大的空间中要拉出或推进床需要很大的体力，更何况客房部大多数员工是女同事。这个亲身的感受让我想到，在今后的学校客房铺床实操中，不仅再是简单的每人每床练习加上扣细节质量了，更需要加大对学生铺床体能的训练，应该在日常训练和考试中让学生连续铺床达到8―10张，只有这样才能更适应高星级酒店客房部的要求。在前厅部的工作岗位中，我更发现灵活性要求很高。在学校，我们的实训指导书中主要是针对前厅服务中的入住预
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