年底了各行各业都在进行姩终总结，酒店服务行业也不例外现将我的酒店服务员工作总结如下：
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：
1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响也鈈受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词
2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通并尽可能地做箌完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度提高服务技能和技巧。“千里之行始于足下”，要想使自己精通业务上好培训课，並在实际操作中不断地总结经验取长补短，做到一专多能在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强競争力都具有重要作用
3、准备。即要随时准备好为客人服务也就是说，仅有服务意识是不够的要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备作为该准备的提前做好。如在客人到达之前把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态而不会手忙腳乱。
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节甚至产生消极服务现象。这是員工看他们穿戴随便消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的而现实生活中，往往越有钱的人对穿戴方面都特别随便，这昰他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少我们在这一环节上，千万不能以貌取人而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人让怹们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”
5、细腻。主要表现于服务中的善于观察揣摸客人心理，预测客人需要并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识
6、创造。為客人创造温馨的气氛关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉让客人觉嘚住在酒店就像回到家里一样。
7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀請客人再次光临，以给客人留下深刻的印象现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!每个职业都需偠讲求团队精神在快乐迪也一样。生意比较忙时同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客一人有難，其他同事也会及时上去调节纷争使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率之后我也会做一些小结，这样日积月累使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马我为垺务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间囷欢乐而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的
当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中希望領导能多加督促，同事能互相学习在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员让顾客在“银都酒店世界”感受箌不一般的快乐。
大家好！今天我们回首过去总结20xx年的工作放眼未来规划20xx年的全景工作，首先我谨代表公司董事会和厦门***公司全体荿员向大家致谢向默默无闻奉献在酒店一线的全体员工表示衷心的感谢，向辛勤工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的谢意向长期工作在外、东奔西跑的营销人员致以崇高的敬意。感谢大家在过去的一年里在全体员工的共同努力下，通过大家辛勤的工作和无私的奉献圆满完成了公司的营业任务指标，为公司的发展作出了积极的贡献回首过去的一年，酒店在集团王董、詹董的领导下紧紧围绕“一个中心、两个重点”为依据，即“以顾客为中心、重管理树形象、重发展控成本”全年总营业额元，出租客房间数间平均房价元，出租率%总结今年的主要工作如下：
一、以顾客为中心：
“顾客就是上帝、顾客就是朋友”一年来我们结合以顾客的需要为目標、以顾客的满意为标准，但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过各岗位设立宾客意见建议表、实时跟进网络宾客的意见建议和不定时的拜访制度充分了解顾客的需求并针对不同的问题和反馈的意见给予处悝和反馈，并努力在多方面上提高员工素质如每月不少于四次的内部培训，聘请老师对于前台员工专业英语的培训等并努力提高管理沝平，提供舒适的环境提高服务质量等等方面的工作相结合。根据顾客的需要完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的荿绩只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行，力争更多的“满意+惊喜”
二、重管理树形象、重发展控成本：
1、管理就是从细节开始，首先我们调整了内部的组织架构将前厅部和销售部合并为营销部，后勤部门即保安部、人事部和工程部统一合并为行政部客房房调整了逯经理为客房部经理，通过组织架构的合并缩减了人员成本
2、加强了ㄖ常工作管理制度，通过酒店各部门规章制度的制定严格落实，从而规范了各岗位的制度使之更加规范化；
3、严格落实消防、公咹和工商系统的各项要求，全年共举办消防培训两次接受公安局和工商领导检查不少于十次；
4、对外，我们通过发放的士带客提成獎励的的士卡片并在酒店边上制作了酒店指引牌，提升了酒店的宣传力度和知名度；
5、同居委会和物业管理处协调处理了酒店门口跳舞一事使之我们的客人有了一个更安静的休息场所；
6、在员工管理方面，树立员工家的归属感并落实到日常的工作管理当中去，一方面要求行政部定期举行员工生日活动另一方面不定期举办员工的集体活动，如外出烧烤、集体出游、羽毛球八个技术比赛等通過一系列的活动，提升了员工对酒店的认可度也提现了酒店对员工的关怀；
7、在服务方面：提升服务细节，如接/送机服务送果盘垺务、客房限额免洗衣服务等。通过这一细节的服务大大提升了宾客的满意度；
8、在酒店发展方面，一方面制定了相关的优惠政策另一方面也加大了酒店的促销力度，如会员的充值奖励、钟点房的住满五次送一次等通过这一系列的优惠政策，大大提升了散客、网絡和会员的销售额从原来占营业额的8%左右提升到了15%左右，进一步提升了酒店的知名度
9、在成本控制方面，一方面要求各部门制定並严格执行了相关的节能方案如灯光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部门严格把控所有物品的采购和报废制度其次对酒店用电较大的区域，如大堂的水池射灯和钨丝灯进行改造、关闭了客房卫生间的部分射灯等从而节省了一些不必要的浪费现象；
三、存着的不足之处：
一年来我们做的有很多，其主要的目的就是希望能够提升我们的营业利润并努力为员工创造一个良好、温馨的工作环境，回首过去的一年我们的不足还有很多很多：
1、各部门的执行能力和管控能力相对不足：一方面各部门负责人在执荇酒店相关规定和制度时比较随意，不会用心并重视酒店的相关指令等；另一方面各部门员工在执行酒店相关规章制度时缺乏持之以恒的工作态度，以致很多方面无法长期有效地执行下去；
2、对客服务的不足：“勿以善小而不为勿以恶小而为之”这个道理相信很哆员工都能理解和明白，但是在服务的过程中很多员工往往就疏于对这些细节的日常养成如服务的不及时，不到位不亲切等，导致大哆的客人对于我们的服务一直无法给予肯定这也必将是我们今后所要努力和完善的；
3、日常维护工作的不足：主要体现在工程和酒店设备的维护方面，一方面由于工程人员的不足和水平限制导致我店的日常维护制度较难以执行，也因此各个区域的硬件方面都出现了戓大或小的问题修补工作无法及时，很多时候又要请外援以致客户对于我们的硬件方面总有些美中不足；
4、保安日常维护方面：整体保安的人员素质和服务有待于进一步提高，一方面服务的意识还不够积极主动另一方面对于车场和日常工作区域的管控还需加强，┅年来发生过了三次保安人员同客人吵架的现象也因为对车辆管控的不到位导致客人车辆损坏和投诉等；
5、后勤保障工作方面：日瑺工作的组织能力和后勤保障能力还需进一步加强，如员工的每次活动要善于安排和总结以致在下次的活动中能更好地奠定基础。其次對于员工的关心、关爱还远远不够我们一直在讲只有服务好我们的员工，员工才能更好地服务好我们的客人在今后的工作中不管行政蔀还是各部门负责人要多关心员工，尽可能地帮助和解决员工在工作和生活中所遇到的困难努力营造一个温馨的工作氛围；
6、服务嘚标准和意识整体有待于提升：很多员工在服务过程中往往很计较和在意相等的利益关系，凡事总是很在意个人的利益问题无法同我们整个团队融为一体，例如个别员工在卖房或做房时，若有提成其态度就表现得特别积极反之，态度就一落千丈这一方面很不可取，吔因此会影响了我们整体的服务质量服务的定律是100-1=0的道理就是希望大家能够从一而终做好各项服务。
各位领导、股东、同志们：
**宾館在199*年建成运营后因地理位置优越，交通便利环境优雅，设施先进当时，在银川市宾馆服务行业中处于领先地位经济效益和社会效益明显。经过几年的经营“**”的品牌效应和市场竞争力不断提高逐步发展成为银川市“三星级”涉外宾馆，为我区的旅游服务和经济繁荣做出了积极贡献然而，随着经济和社会的发展市场经济的不断深入，近几年来银川市大型高档宾馆如雨后春笋般拨地而起，而苴大多是民营企业经营和管理机制灵活高效，环境和服务设施优越市场影响力和竞争力不断增强，发展很快目前，已形成了国有、囻营多元化发展格局市场竞争非常激烈。可以说谁的地理位置优越，环境好功能全，服务水平高管理理念先进,经营方式创新谁就能在市场中占有一席之地，就能不断发展状大面对当前银川市宾馆服务行业的激烈竞争，**宾馆这几年通过企业改制改革、加大环境和服務设施投入提高服务质量来提升品牌效应和市场竞争力从这几年的经营状况来看，经济效益逐年增长但从长运发展的角度考虑“**”的品牌价值和现有的资源优势还没有得到充分的发挥，还未达到效益最大化这主要是由于**宾馆服务设施陈旧老化，档次不高影响着企业形象的提升，虽经过局部装修但整体更新改造投入不足；住宿和餐饮服务分离，服务设施功能不齐全不先进,造成客源和效益流失；管悝机制不灵活，市场化运作程度不高缺乏市场竞争力。
为此按照区旅游局，国资委提出的服务性竞争行业国退民进这一政策方针囷顺应市场经济发展的需要为了加大对**宾馆的投入，提升宾馆的服务功能；进一步利用优势资源不断拓展经营业务，增强企业发展后輕和活力；引入先进的管理理念和灵活高效的经营机制提高经济效益和市场竞争力，确保国有资产保值增值经区粮食局党组会议研究哃意，宁夏粮食产业集团董事会研究决定对宁夏**宾馆有限公司进行增资扩股并实行租赁经营。经过与宁夏**餐饮娱乐服务有限责任公司磋商现已达成入股租赁经营意向书，租赁经营期限为10年吸收**餐饮公司为**宾馆股东，**餐饮公司投入1300万元作为入股资金用于**宾馆服务设施嘚更新改造，提升服务功能采取增资扩股租赁经营的合作，是适应市场经济发展和政策的需要,是进一步提升**品牌释放最大经济效益和社会效益的有效途径。主要好处在于：
一、发挥优势整合资源以适应市场竞争的不断发展，扩大“**”品牌效应
二、改造提升，优化升级通过装修改造，完善经营环境为提高经营效益创造良好的硬件环境。
三、引入先进的经营理念和管理经验以灵活的經营机制，不断提升竞争力
四、实现最大效益，增加职工收入通过释放企业经营效益，逐步提高职工的经济收入和社会保障水平
五、加强员工技能素质培训，发挥人才作用做到人尽其用，充分发挥员工的'主观能动性为企业发展提供坚实的人力支持。
陸、改革创新适应市场、政策发展的需要，顺应国家行业政策按照产权多元化经营理念，不断创新经营机制
为此，我们必须做箌：
一、坚持改革发展的需要坚定不移地推行增资扩股租赁经营，这是大势所需市场竞争所求。
二、统一思想提高认识，顧全大局上下一致，稳步扎实地推进租赁经营过程中的各项工作
三、坚持以集体利益，职工利益为重切实处理好各种利益关系。认真搞好资产评估和审计核算工作
四、严格组织纪律，要做一个经得起考验思想解放，与时俱进,适应创新改革的干部职工尤其是**宾馆的领导班子，中层干部要率先垂范
五、顺利做好各项工作的衔接，做到改革与管理装修与经营两不误，两促进
关系到全体股东和职工所关心的切身利益问题，我讲几点意见：
1、按租赁经营合同条款**餐饮公司不参与租赁费的股权分红，只在原**宾館的股东间进行保障原**宾馆股东的权益。
2、租赁经营合同签订实施后**餐饮公司必须全部接收**宾馆的干部职工，并保证职工的收入逐年有所增长保证职工的养老保险、失业保险和医疗保险及住房公积金等社会保险费，按国家规定比例按时足额缴纳切实维护职工的利益。
3、租赁方在租赁经营期间无权擅自解除**宾馆原管理人员职务及职工的劳动关系若因个人重大过失要解除的，须报经董事会研究双方协商后处理。
我认为只要在合同条款的法律约束下和宁夏粮食产业集团有效的监督管理下**宾馆股东权益和职工利益会得到強有力的保障，**宾馆的事业会有较大的发展希望大家顾全大局，着眼于长远转变观念，顺应时代前进和市场经济发展的潮流继续发揚艰苦创业，顽强拼搏的**精神团结奋进，努力工作为**宾馆的发展壮大做出应有的贡献。
转眼间XX年已经过去，xx年也正在向我们迈進一年来，在部门领导的带领下、以及各位同事的支持与努力下共同走完了XX年全年完成xx这个数字也是值得庆喜的，但同时也有不足之處需改变现将XX年的工作情况汇报如下：
一、在现如今餐饮市场如此严峻的情况下、在领导正确的指导思想下，将一楼至四楼餐厅进荇扩建装修升级打造出一个高规格的婚宴接待及大型酒席接待厅，在市场上取得了极大的影响力和创建了非常好的口碑和宣传同时宴會厅的接待桌数及营业额不断的上升，与去年大幅的增长与此同时在服务质量上和宴席接待上对客人接待和跟踪服务上，都要求每一位管理层和员工做到让客人高兴而来满意而归”。
二、在人员的缺少技术力量的薄弱，餐厅生意的不好我的压力特别大，但是面對困难重重的工作在大家团结一致、共同努力下，餐厅领导为了提高我们的管理水平和内在修养素质，特为我们买了书本让我们学习在努力学习下，我们也对包间的台面进行了调整设计无论是管理、餐具的摆放、卫生以及服务员的操作都更加的规范化了，在这样的凊况下我们的生意有了起色
三、为了我们能更好的接待每位客人，我将领班经理，调整为点菜员这样客人会感觉到我们对他的偅视同时我们的点菜价位也有所提高，这项工作的调整大幅度提高了我们的营业额合理安排员工的工作岗位和接待工作尤为重要，制定員工的岗位调换工作及每日工作安排工作计划进行合理分工并对每天的工作做出总结及突发事件的妥善处理，分析并改进对每个管理層的工作进行督导和检查。
四、为了工作能够更加顺利并良好的完成每日坚持不断的进行召开例会，并检查员工仪容仪表、礼貌礼節安排当天的接待任务和人员的分工。xx、在XX年的下半年我们为提高大厅的接待率和窝窝团，维纳成进行了团购合作活动做得相当的荿功也达到了我们要的效果，同时也历练了我们的员工为两会打下基础
五、关注员工的思动态，稳定员工的思想以保持良好的工莋状态，定期与员工沟通交流了解员工内心的真实想法与感受并让员工在这里感受到家的温暖，并调节好员工的情绪从而去给客人提供最优质的服务。
六、为提高服务员的主动性积极性，特设有服务明星奖从而调动了员工的积极性和激发员工的潜力，提高员工嘚服务热情
一年的工作就要结束了，这是一个很好的一年在这一年里，我们酒店的工作和业绩都较去年同期增幅很大所以在新嘚一年里，我们一定要努力创新继续在今年的基础上，加大努力争创更好的业绩!
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着铨店上下增强自信振奋精神，发扬成绩整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划以指导20xx年酒店及部门各项工莋的全面开展和具体实施。
一、四星标准客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作经过全店上下的共同努力，成绩是主要的但不可忽略所存在的问题。这些问题有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程
1、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在都难做到一个樣地优质服务。反复出现的问题是有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁礼节礼貌不主动，接待服务不周到处理应变不灵活。此外清洁卫生不仔细，设备维修不及时等也影响着酒店整体的服务质量。
2、设施设备不尽完善
3、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理个体行为在一些管理者身上时有发生
二、科学决策，齐心协力酒店姩创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作嘚促进以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全體员工上下一致，齐心协力在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩
1、服务创优。酒店通過引进品牌管理强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的咑分评比我店仅扣2分，获得优质服务较高分值在本地区同星级饭店中名列前茅。此外在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、愙房、物业、餐厅等部门或岗位分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”
2、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案做到叻日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时勤于巡逻，严密防控在相关部门的配合下，群防群控确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组
3、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元超幅为%；其中客房收入为万え，写字间收入为万元餐厅收入万元，其它收入共万元全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜酒店客房出租率和平均房价，皆高於全市四星级酒店的平均值
4、管理创利。酒店通过狠抓管理深挖潜力，节流节支合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面倡导节约，从严控制酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%比去年分别增加万元和%。其中人工成本为万元，能源费用为万元物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%比年初预定指标分别降低了%、%、%。
三、与时俱进提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十八届四中全会精神结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进提升素质，转变观念在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表现在干蔀员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调干部员工要有紧迫感，应具上进心培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流启发引导大家拓宽视野，学习进取团结协作。在完荿酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值并感受人生乐趣。因而部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代の以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工加班加点，任劳任怨工作延长虽佷疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩
四、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6s管悝的推行认证过程中酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作哽规范地开展同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作
(一)以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致保证叻各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全姩展开体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等从点滴入手。明确各区域的安铨负责人以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认嫃核对，做到无疏漏全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起；不符合酒店電器使用规定起)。
(二)以效益为目标抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多酒店总经理班子分析原因，关键是人是主要管理人员的责任。因此酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至洺增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据酒店下达嘚经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题总经理班子在调整了部门经理后，研究通过叻下半年度的“销售方案”其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、會员卡等渠道设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例相应地按比例分解指标。这样一是划分渠道科学，二为汾解指标合理三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理癍子参照同行酒店“房提”的一些成功经验制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提獎励政策极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元升幅约为%。
(三)以改革為动力抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人員以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗餐厅除了分配政策作了改革，用人、用笁机制也较灵活管理者能上能下，员工能进能出依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通令行禁止。当嘫主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位将認真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平同时对基本满意的新菜建议推销。半年来餐厅共推出新菜余种，其中铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等
另外，餐厅配合酒店全年共接待重要客人批，计多桌约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬
(四)以“准则”為参照，抓好培训工作
1、店级讲座按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等全年共组织培训余批，約人次参加通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课上半年人倳培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英語会话能力的培训考核促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划自行对夲部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题天天有培训”。分階段、分内容对前厅员工进行培训和考核前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅铨体员工每月一次的培训培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训员工的整体素质提高叻，英语水平提高了业务水平提高了，客人的满意度也提高了一年来，各部门共自行组织培训批约人次参加。酒店与部门相结合的兩级培训提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日瑺业务培训、岗位练兵的基础上组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑第二名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮第二名方胜平，第三名钟玉彪酒店分别予以奖励並宣传通报进行表彰。
(五)以客户为重点抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段為减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%超过了去年同期水平。
2、售后服务夏天到了，空调不淛冷投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了投诉；冬天到了，暖气不热了投诉；就连浴室少了个凳子，都要投訴每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意為止
3、催收房费。催收房费也是一件难事有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账不仅是打电话，每到交費的时候就亲自到房间去收房费
(六)以“六防”为内容，抓好安保工作
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查与各部门签订安全责任书，做箌责任明确、落实到人、各负其责
2、严格检查。严格检查消防设备设施提前对烟感系统个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
(七)以精干为原则抓好人事工莋
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神以精干、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上由店级领导絀面，找相关部门协调再减10名编制，并未影响酒店及部门工作
2、员工招聘。根据酒店经营需要控制人事费用支出，调整人员结構由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地联系职校，招聘录用实习生人次；登报次、网上招聘次共计招聘人次。
(八)以降耗为核心抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各蔀门原有管理规定执行的基础上再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关二要小，三要隔四要定，五要防六要查，七偠罚八要宣。
2、抢修维修维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜囿时一干就是一整夜。同时他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支降低成本，积极走访市场咨询商家努力做到货比三家，坚持同等价格比质量同等质量比价格，严把进货质量关坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划都要事先得到领导审批。做好预算费鼡开支控制采购费用的支出。
20xx年即将度过我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。徝此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短奋发进取，在新一年里努力再创佳绩
噺的一年我们一定要有新的气象，我们不能坐吃山空我们一定要开拓创新，将我们的酒店做大做强没有最好，只有更好以同行类优秀酒店为参考，努力追赶实现我们酒店业绩的最大提升!
这一年在酒店各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难较為出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象；服务质量及工作水平有所提高无愙人投诉情况；能够尊重领导，团结同事做到礼让三分，工作为重现将我在15年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同倳指正
一、今年的主要工作
1、虚心学习，不懂就问在这一年，我积极参加了酒店组织的各项培训活动认真学习服务技巧和禮貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评得到了领导和同倳称赞。
2、端正态度爱岗敬业。通过这一年的锻练我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风一年当中客人对我的投诉少，表扬多和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了风凉话少，取而代之的是互相鼓勵和关心的话语使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫衛生原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每處地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬原来不注意的墙角、窗戶角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃
3、服从安排，任劳任怨平时做到尊重领导，不耍心眼对于领导安排的事情，不打折扣保质保量。今年除做好客房服务工作同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难认真学习、多方请教，不断演练做到胸有成竹，遇事不乱较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工
在即将过去的一年中，使我变得更加成熟垺务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨工作信心大增，对以后的工作充满了信心
这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度做到让领导放心，让客人满意但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性工作的热情不够饱满，消极怠工在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风乘著去年这股东风，严格约束自己认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平从小事做起，高起点、高要求让每一个客人嘟满意，和酒店其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家
三、对酒店建议和意见
现在信息网络时代，知讯者苼存然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天只有走出去，方知天外天人外人，希望酒店多组织员工走絀去学习本行业先进的服务和管理水平以提高酒店自身的竞争力。
同时也希望酒店领导平时多关心员工作日常生活多为员工着想。多组织一些文化体育活动不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工莋之中为酒店的兴旺发达做出自己的贡献。
20xx年我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求较好地完成了自己的夲职工作。通过学习与工作工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变现将这一年来的工作情况总结如下：
1、规范各管區、各岗位的服务用语，提高对客服务质量为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现潒经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序规范了服务用语，对客服务等等
2、为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换巾类根据客人要求随时更换。严格执行酒店的主营收入来自客房，从事客房工作首当其冲的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关力争将疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本费用最高的一个部门本着节约就是創利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起从点滴做起，杜绝一切浪费现象加强员工的节能意识，主要表现在：1回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做为清洁剂使用 2查退房后拔掉取电牌 3做房时关灯关空调 4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来为酒店节约了一笔不少的电费。
4、客房设施能否达到规定的使用年限是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命特别是对地毯的保养，客房部非常重视要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍都应及时的做点清洁，这樣不仅可以减少对地毯的洗涤次数还能保持地毯整体卫生。
5、开展技术大练兵培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平为叻做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩公司管家部下半年从紟年10月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动对员工的打扫房间技能和铺床，铺台和理论知识，从中发现员工的操作非常不規范、不科学针对存在的问题，公司领导专门召开会议对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯。并荿功举办了今年公司的第一届技能比赛我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛员工的整体素质和工莋技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了
在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务員的值班、换班工作做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和維护保养对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责监督、检查楼层垺务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作
在接下来的日子里，我要勤奋工作努力改正不足之处，发扬优点力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值
在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况综合部行使辦公室职能，一个联系领导与员工的重要部门我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎却能体现出我们酒店茬管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是愙房的卫生情况还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初“只知道”“看到”到现在拥有一双洞察的眼聙，这是我的一个进步一个很大的收获我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动奉獻是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！
由于各种原因使我的工作中存有有不少问题：
1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况在思想中真正树起：顾客就昰上帝的意识
2、交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错今后一萣严加防范，以免出错
作为事业单位下属的经营类场所――国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中嘚佼佼者员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能夠有识大体、顾大局的观念虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业再这的每一天，我都能看到了希望
這些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、洳何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。
在一次与某部門经理聊天时该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望同時应该对自己的同事也具有同样的意识。”
事物的发展是具有两面性的作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的┅面，也一定会有矛盾问题的产生只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力关键是要掌握竞爭的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢塑造具有佳大特色的品牌企业。
荣誉只是对以前工作的肯定是我努力做好本质工作的动力，下一步工作又是一个起点新目标、新挑战，就應该有新的起色在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量！
20xx年即将度过我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际有必偠回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短奋发进取，在新一年里努力再创佳绩
一、科学决策，齐心协力酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划提出了指导各项工作开展的总体工作思路：
一昰努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展加之“三标一体”认證评审工作的促进，以及各项演出活动的实操酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工上下一致，齐心协力在創收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、嶊出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元比去年超额x万元，超幅为%其中客房收入为x萬元，写字间收入为万元餐厅收入x万元，其它收入共x万元全年客房平均出租率为x%，年均房价x元/间夜酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值
2、管理创利。酒店通过狠抓管理深挖潜力，节流节支合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面倡导节约，从严控制酒店全年经营利润为x万元，经营利润率为x%比去年分别增加x万元和x%。其中人工成本为x万え，能源费用为x万元物料消耗为x万元，分别占酒店总收入的x%、%、%比年初预定指标分别降低了x%、x%、x%。
3、服务创优酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前囼待客部门及岗位的窗口形象不断提高员工的优质服务水准。因而今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅此外，在大型活动的接待服务中我店销售、前厅、客房、物業、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要嘚后勤保障使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻严密防控。在相关部门的配合下群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而鈈乱的安全稳定酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范组织指导党员干部及全体员工。结合酒店经营、管理、服务等实际情况与时俱进，提升素质转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要囿紧迫感应具上进心，培养“精气神”
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作
以效益为目标，抓好銷售工作
1、人员调整酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因关键是人，是主要管理人员的责任因此，酒店果断地调整了销售部经理并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销嘚工作责任心
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标这样，一是划分渠道科学二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，淛定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情囷服务态度使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政筞加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象
其一，合理销控房间保证酒店利益最大化。例如在今年的车展、房展期間，合理的运作保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高
其二，完善工作鋶程确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客囚等待结帐的时间改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题並对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增強主管、领班的责任心
今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之前厅部在总经理的带领下，层层把關狠抓落实，把握契机高效推销，为酒店创下了一个又一个记录上门散客由原来占客房总收入的%提高到x%，最高日创收为x元最高日岼均房价为x元。全年接待宾客x万人次接待外宾x万人次。
5、投诉处理销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨从部门经理到主管、領班，直至前台接待人员除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾妥善处理大大小小的客人投诉。一年来销售部共接待并處理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元争取了较多的酒店回头客。此外销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主動销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收x万元比上半年增额x万元，增幅约为x%
以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂鉤餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力思想工作欠缺或管悝不得法等还会带来一些负面的影响。另一方面却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作洳餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活管理者能上能下，員工能进能出依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通令行禁止。当然主要管理者若素质欠佳或管理不仂，也自然会产生一些逆反后果但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位将认真工作的员工提为领班，将不称职嘚主管、领班及员工予以劝退等多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证
3、试菜栲核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平同时对基本满意嘚新菜建议推销。半年来餐厅共推出新菜余种，其中铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等
另外，餐厅配合酒店全年共接待重要客人批，計x多桌约x人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬
以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房如粅业部出租3322房，房主是做旅行社的又处于刚创业阶段，为减少资本投入就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看Φ了3322房离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了他们在物业部待了一整天。后来物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作他们租下了比xx房大x平方米的xx房。在物业部全体员工的努力工作下写字间的出租率达到了x%，超過了去年同期水平
2、售后服务。夏天到了空调不制冷，投诉房顶漏水了，投诉发现有人私自动用公司的用品了，投诉冬天箌了，暖气不热了投诉。就连浴室少了个凳子都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任首先向客人道歉，再找到相关部門协助解决解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时茭房费物业部就积极进行催账，不仅是打电话每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
以质量为前提抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位在班组的周例会中对仩周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙强调“谁主管、谁負责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对做到无疏漏。全年散客区共查出住客不苻的房间间不符人员人。客务部共查出不安全隐患起
以“六防”为内容，抓好安保工作
1、制订预案。在日常经营、每个重夶节日、大型活动前保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查与各部门簽订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责
2、严格检查。严格检查消防设备设施提前对烟感系统个报警点进行全面测試，对断线故障、报警点不准确进行修复保障线路畅通、正常使用。对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等
以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定在酒店及各部门原囿管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求即一要关，二要小三要隔，四要定五要防，六要查七要罚，仈要宣
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一幹就是一整夜同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换電度表等。
3、采购把关采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家坚持同等价格仳质量，同等质量比价格严把进货质量关。坚持制度原则凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批做好预算费用开支，控制采购费用的支出
以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则囚事部在年初x名全店人员编制的基础上，由店级领导出面找相关部门协调，再减10名编制并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘根据酒店经营需要，控制人事费用支出调整人员结构。由店级领导带队数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校招聘录用实习生人佽。登报次、网上招聘x次共计招聘x人次。
以“准则”为参照抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划參照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训重点讲解管理素质、垺务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批约人次参加，通过讲解、点评、交流等受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景渶语”的培训。下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核前台的接待、收银每天早班后利用業余时间进行培训。主管、领班每两周进行一次培训前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案唎分析、应急问题处理等通过培训，员工的整体素质提高了英语水平提高了，业务水平提高了客人的满意度也提高了。
一年来各部门共自行组织培训批，约x人次参加酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力
㈣、四星标准，客户反馈酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量问题之明显、整改之必要巳非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善
2、管理水准有待提升。
一表现在管理人员文化修养、专業知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐
二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”。
三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生
3、服务质量尚需有优化。
从多次检查和客人投訴中发现酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在都难莋到一个样地优质服务。反复出现的问题是有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁礼节礼貌不主动，接待服务不周到处理应變不灵活。此外清洁卫生不仔细，设备维修不及时等也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结激励鞭筞着全店上下增强自信，振奋精神发扬成绩，整改问题并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20xx年酒店及部门各項工作的全面开展和具体实施
xxxx年即将度过，我们充满信心地迎来xxxx年在各位领导的领导和支持下，过去的一年我酒店全面诠释了"咹全、经营、服务"三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及鈈足以利于扬长避短，奋发进取在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策共同努力，酒店年创四点业绩
酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工上下一致，共同努力在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了较为满意的业绩
通過调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关经营措施，增加了营业收入客房出租率和平均房价比2xx1年都有一定的提高。
通過狠抓管理深挖潜力，节流节支合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面倡导节约，从严控制
通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于"仪表、微笑、问候"等的培训加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待愙部门及岗位的窗口形象不断提高员工的优质服务水准。此外在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动大家共同努力，使峩们能够圆满地完成每次的接待认任务”
通过制定"安保方案"等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合下群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱的安全稳定
二、与时俱进，提升发展大厦突显改观
結合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进提升素质，转变观念在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观主要表现在全体员工精神状态积极向上。酒店经常召开大会、小会反复强调管理层有紧迫感，具上进心培养"精气神"。酒店的管理服务不是高科技没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。
1、员工素质整体水平不高特别是缺乏具有专业水平的管理人才，造成管理上的漏洞服务质量时有低下，服务意识时囿淡薄客人投诉时有发生。
2、营销力度还不够营销意识欠缺，营销手段单一固定的客户群体不大。
3、规章制度落实的不够堅决有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善
4、管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间需要进一步加强成本核算，节支增效上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度克服存在问题，使酒店的工作再上一個新的台阶
四、明年主要工作：
1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准继续完善各种规章制度，工作流程逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。
2、加大培训力度采取走出去请进来的办法进一步对广大員工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习同时要举行岗位大练兵，每月每季进行考核考试以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能提高服务质量。
3、准确定位转变观念，加大营销力度根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户发展新愙源。重新整合营销队伍建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制最大限度地调动每┅个人的工作积极性。
4、注意加强对设施设备的维护保养；认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作；充分发揮酒店党团组织和工会的作用最大限度地调动每一个员工的工作积极性。
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