关于印发《2011年度青原区乡镇街道农业产业化目标管理考评办法》的通知(116号)_百度文库
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关于印发《2011年度青原区乡镇街道农业产业化目标管理考评办法》的通知(116号)
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在全市乡镇（街道）便民服务中心建设现场会上的讲话
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在全市乡镇（街道）便民服务中心建设现场会上的讲话
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出门在外也不愁关于印发《关于进一步规范乡镇（街道、场）便民服务中心建设的实施意见》的通知_规范性文件
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字号：&&&&&&&&
关于印发《关于进一步规范乡镇（街道、场）便民服务中心建设的实施意见》的通知
信息分类：规范性文件
　　文件编号：奉监字[2013]6号 　
公开方式：主动公开
发布日期：
　　公开时限：常年公开
公开范围：面向全社会
信息索取号：
　　责任部门：
奉监字[2013]6号
关于印发《关于进一步规范乡镇（街道、场）便民服务中心建设的实施意见》的通知
各乡、镇人民政府，各场，办事处、管委会：
为进一步规范我县乡镇（街道、场）便民服务中心建设，经研究决定，现将《关于进一步规范乡镇（街道、场）便民服务中心建设的实施意见》印发给你们，请认真贯彻执行。
乡镇便民服务中心规范化建设是打造服务型、效能型、廉洁型乡镇政府、促进农村党风廉政建设的一项重要举措，也是每年宜春市对县（市、区）“双优”工作考核的一项重要内容，请各乡镇场务必高度重视，严格按照文件要求，抓好乡镇便民服务中心规范化建设和常态化管理，切实做到“七个规范”：规范机构人员、规范场所建设、规范办公经费、规范项目入驻、规范业务办理、规范服务行为、规范人员到位，并严格按照文件中附件1至附件6样式做好便民服务中心标识标牌、公示栏、窗口吊牌、工作人员座牌和七项工作制度牌等，同时，便民服务中心所有服务窗口都要按照附件7表格样本建立规范的业务办理台账，对办理的每项服务事项进行如实登记，并将业务档案资料整理归档，切实把便民服务中心建设成为行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的服务平台。县纪委、监察局、行政服务中心管委会将在6月中旬对各乡镇便民服务中心规范化建设情况进行一次督查，对工作落实到位、便民服务中心规范化建设好的乡镇给予通报表扬；对工作推动不力、便民服务中心建设滞后的乡镇给予通报批评，并对乡镇主要领导进行效能问责。
中共奉新县纪委　　　　 　　　　&奉新县监察局
奉新县人民政府行政服务中心管委会
2013年5月20日
关于进一步规范乡镇（街道、场）便民
服务中心建设的实施意见
为拓展服务领域，健全服务网络，切实将政府服务延伸到基层，搭建面向群众、方便基层、服务民生的综合服务平台，更好地服务基层群众，建设行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政服务体系，根据县委、县政府《关于推进社会管理“三网”工作体系建设的实施意见》（奉发〔2013〕7号）和《关于深入推进乡镇便民服务中心和公共资源交易站规范化建设实施意见》（奉府办发〔2012〕15号）等文件精神，结合实际，现就进一步规范乡镇（街道、场）便民服务中心建设提出如下实施意见：
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，全面贯彻落实党的十八大精神，以群众满意为宗旨，以标准化建设、规范化管理为重点，以便民利民、公正公开、务实高效、依法行政为基本要求，进一步推进基层便民服务中心建设，建立基层政府便民服务快速通道，完善覆盖城乡、上下联动、规范统一、功能完善、服务优质、管理有效的行政服务网络，切实解决好政府职能作用的发挥，搭建密切联系人民群众的桥梁纽带，树立政府在人民群众中的良好形象。
二、建设要求
（一） 规范机构人员，明确工作职责
乡镇（街道、场）便民服务中心在党委、政府领导下开展工作，乡镇（街道、场）主要领导为便民服务中心工作的第一责任人。设立乡镇（街道、场）便民服务中心管理委员会，由乡镇纪委书记或分管机关后勤坐家的领导担任便民服务中心主任，负责全面工作，另设常务副主任1名协管中心工作。
管委会具体负责制定便民服务中心各项规章制度、管理考核办法并组织实施，协调、监督各基层站所及项目的进驻，处理违规违纪行为投诉。指导村(社区) 便民服务代办点工作，加快推进村(社区)便民服务代办点建设。
（二）规范场所建设，优化服务环境
办公场所建设是便民服务中心建设的基础，是实现为民办事、为民服务的保障，各乡镇（街道、场）在新建或改建便民服务中心场所时，要将便民服务中心建在乡镇机关院内或者圩镇等人口聚集的地方，真正方便群众。
乡镇（街道、场）便民服务中心标识牌统一为“××乡镇（街道、场）便民服务中心”，必须统一固定在中心办公地点正面显著位置。
乡镇（街道、场）便民服务中心要坚持经济实用、因地制宜、符合规范、确保需求的原则，建设敞开的“一站式”服务大厅。按辖区人口数量，分三类标准建设：人口在3万以上的，大厅面积不少于130平方米；人口在1.5万至３万的，大厅面积不少于100平方米；人口在1.5万以下，大厅面积不少于80平方米。
便民服务大厅办公设施应做到“七有”，即应配有电脑、打印复印机、电话、网络、档案柜、办事指南（须知）、便民联系卡；便民服务设施应做到“三有”，即应配有方便服务对象的休息椅、纸张、笔；有条件的还应配备电子显示屏、触摸屏查询机、摄像监控系统等其他设施，确保站所核心业务系统软件、常用档案资料和公章统一进驻中心到位。
&便民服务大厅要在墙面显著位置设置公示栏，公示上墙内容应做到“六有”，即应有中心工作职责、人员信息、服务项目、服务规范、服务流程及相关规章制度等。
&便民服务大厅内各窗口要设置窗口吊牌、工作人员座牌，公示进驻部门、服务项目和窗口工作人员身份信息等内容。
&村（社区）便民服务代办点建设应做到“四有”，即应设有一个固定办公服务场所、一本工作台帐登记本、一张工作人员值班安排表及一套相关工作制度。
（三）规范办公经费，确保正常运转
各乡镇（街道、场）要高度重视便民服务中心建设，高起点建设乡镇（街道、场）便民服务中心，整合各级用于乡镇事业站所业务用房的建设资金，按照“资金下达渠道不变、县级政府统一规划”的模式，集中用于乡镇（街道、场）便民服务中心建设。要将便民服务中心所需的工作经费列入财政预算，原则上每年安排不少于3万元，确保便民服务中心正常运行。有条件的便民服务中心，窗口工作人员可统一着装，适当给予窗口工作人员岗位补贴。
（四）规范项目入驻，完善服务功能
&乡镇（街道、场）便民服务中心要坚持“便民利民、应进则进”的原则，最大限度满足群众需求，要按照“8+X”模式设置窗口,必须将与群众生产、生活息息相关的农业综合、民政、计生、国土、村镇规划、医保（新农合）、劳动保障、纪检等部门和基层站所的服务事项统一纳入便民服务中心办理,在便民服务中心设置常驻窗口，并落实好窗口授权。有条件的地方，可将党员服务、农技服务、职介服务等项目纳入服务大厅办理；对平时办理较少的事项，可设置为综合窗口代为办理或受理；也可根据实际情况增设其他窗口。
（五）规范业务办理，健全规章制度
便民服务中心实行“一个窗口受理，一次性告知，一条龙服务，一站式办结，一次性收费”。所有服务项目要严格按照要求进厅在窗口受理、办理，并在承诺时限内完成。
便民服务中心要建立台帐登记制度，所有的服务窗口要规范业务台帐的建立，必须严格按照要求，及时对便民服务中心受理代办的服务事项、申请人姓名及联系电话、受理人、受理和办结时间、结果及反馈情况等如实进行登记。对所有行政审批（服务）业务的档案资料进行整理归档，建立和健全业务办理台帐。
便民服务中心要加强电子政务建设和行政效能监察，争取将全省网上审批和电子监察系统延伸到乡镇（街道、场）便民服务中心。
便民服务中心要规范各项便民服务规程建设，建立健全首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制、投诉处理制、AB岗工作制和值班领导制等一系列制度。
（六）规范服务行为，提高服务质量
便民服务中心要全面推行“五个一”（一声您好相问、一把椅子相让、一杯热茶相请、一脸微笑相答、一声再见相送）文明服务举措，实行窗口服务“八项要求”（服饰整洁、朴素大方、挂牌上岗、语言规范、坐姿端正、站姿挺立、面带微笑、举止得体），规范服务行为，提高服务质量，展现窗口良好形象。
（七）规范人员到位，加强管理考核
每个服务窗口必须选派至少1名 “政治素质高、业务能力强、服务态度好”的工作人员，工作人员挂牌上岗；实行一岗多能，保持相对稳定。实行AB岗位工作制，确保窗口不空岗，工作不脱节。完善对窗口工作人员的考勤、考核制度，严格开展纪律检查和效能督查。
三、工作要求
（一）提高认识，加强领导。建立乡镇（街道、场）便民服务中心是基层政府服务社会、服务群众的第一“窗口”，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是新形势下提高基层政府执政能力建设的有效载体，是加强机关效能建设的内在要求。各乡镇（街道、场）要加强领导,精心组织，把推进便民服务中心建设作为一项重要工作摆上议事日程。要严格按照乡镇（街道、场）便民服务中心建设的标准，科学合理设置窗口，最大限度地方便群众办事，最大可能地提高办事效率，确保认识、项目、人员、运转、监督、考评“六到位”。
（二）实事求是，因地制宜。各乡镇（街道、场）要本着“便民、利民、实在、实用”的原则，对基层站所和乡镇（街道、场）现有的办公场所进行有效整合，统一管理、科学利用，实现资源利用率的最大化。各乡镇（街道、场）都要设立集中统一的办事大厅，各基层站所要在大厅设立办事窗口。积极推进全省网上审批和电子监察系统建设，逐步实现市、县、乡、村（社区）四级网络互通、网上共享。
（三）加强指导，稳步推进。县行政服务中心管委会要认真总结经验，结合本地实际，制定具体方案，抓紧组织实施。主动做好与乡镇（街道、场）便民服务中心的对接工作，加强对乡镇（街道、场）便民服务中心的业务指导，中心建设工作实行年度考核。各乡镇（街道、场）要结合本地实际，量化考核指标，建立科学合理、客观公正、操作性强的中心绩效考核办法。年中、年终两次考核，考核结果作为窗口与个人评优评先、晋级的重要依据，健全激励机制，促使工作人员真心、真情，为群众办实事、办好事。
（四）注重实效，加强督查。建设乡镇（街道、场）便民服务中心要注重实效，在创新为民服务内容，探索为民服务方式，提高为民服务水平上下功夫。切忌做表面文章，流于形式，浪费人力、财力。县纪检监察部门将把便民服务中心建设和服务情况作为落实党风廉政建设责任制检查考核的一项重要内容。县纪检监察部门、行政服务中心管委会要加强监督检查，对便民服务中心集中办公不到位、设施不到位、人员不到位、事项不到位、运转不到位等问题要及时督促整改，乡镇（街道、场）政府（办事处）或业务主管部门，要不定期对窗口人员的工作进行日常监督，以严肃的纪律保证中心运行效果。
附件：1、便民服务中心标识标牌制作样式
　　& 2、便民服务中心公示栏制作样式
&3、便民服务中心窗口吊牌、工作人员座牌制作样式
&4、便民服务中心七项工作制度制作样式和文本内容
&5、便民服务中心服务流程图
&6、便民服务中心服务规范文本内容
&7、便民服务中心服务工作表格样本
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　&
附件1：便民服务中心标识标牌制作样式（制作尺寸因地制宜、字体醒目显著）
XX乡镇（街道、场）便民服务中心
附件2：便民服务中心公示栏制作样式（制作尺寸因地制宜、公示栏以白底色调为主）
XX乡镇（街道、场）便民服务中心公示栏
1、负责协调、监督各进驻部门，一窗式受理、一站式审批，一条龙服务；
2、为企业和群众提供政策咨询；
3、负责制定便民服务中心各项规章制度、管理办法并组织实施；
4、负责窗口和窗口工作人员的管理考核；
5、负责处理对窗口工作人员违规违纪行为的投诉；
6、负责对村（社区）代办点管理指导；
7、对需报上级行政服务中心办理的审批事项，提供咨询代办服务。
　 中心人员
负责办理项目
负责办理项目
负责办理项目
一、农业综合：
二、民政：
三、计生：
四、国土：
五、村镇规建：
六、医保（新农合）：
七、劳动保障：
八、纪检：
九、综合：
十、其他：
热情周到　 便民公开　 高效廉洁
窗口服务“八项要求”
服饰整洁& 朴素大方& 挂牌上岗& 语言规范
坐姿端正& 站姿挺立& 面带微笑& 举止得体
1.文明用语，热情主动，耐心地宣传解释，不得与服务对象发生争吵。
2.工作时间不得在窗口吃东西、玩电脑游戏、大声喧哗、串岗、会客等做与工作无关的事情。
3.一次性告知申办事项所需的全部材料，主动提供格式文本或式样等，在承诺时限内尽可能早办件、快办件。　&
4.工作时间窗口无空岗现象。
5.工作人员熟悉业务，能够按工作程序和工作要求办理各种事项。
6.办公场所卫生整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。
7.工作人员无“吃、拿、卡、要”现象。
附件3：便民服务中心窗口吊牌、工作人员座牌制作样式（制作尺寸因地制宜、以白底色调为主、字体醒目显著）
1、窗口吊牌
监督投诉电话
2、工作人员座牌
XX乡镇（街道、场）便民服务中心XX窗口
& 服务事项
监督投诉电话
（注：监督投诉电话应明确县（市、区）纪委、行政服务中心管委会电话号码各1个）
附件4：便民服务中心七项工作制度制作样式和文本内容
1、制作样式（制作尺寸因地制宜、以白底色调为主、字体醒目显著）
首问负责制度
一、窗口工作人员必须热情接待所有前来办事的当事人，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语，禁止使用伤害申请人感情、损害机关形象、影响服务效果的语气。
二、凡是当事人通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。
三、首问责任人要了解当事人的基本情况和申请事项，按照窗口职责分工，对属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即进行协调、办理，不能立即解决的，要及时向值班领导请示、汇报；不属于自己职责范围的，要指引到相应的服务窗口或部门，不能简单地避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的窗口或部门处理，不能激化矛盾或置之不理。
四、首问责任人因回避、扣压或忘记向当事人交待清楚，而造成不良后果的，视情节轻重给予批评或行政处分。
&&&2、文本内容
首问负责制度
一、窗口工作人员必须热情接待所有前来办事的当事人，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语，禁止使用伤害申请人感情、损害机关形象、影响服务效果的语气。
二、凡是当事人通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。
三、首问责任人要了解当事人的基本情况和申请事项，按照窗口职责分工，对属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即进行协调、办理，不能立即解决的，要及时向值班领导请示、汇报；不属于自己职责范围的，要指引到相应的服务窗口或部门，不能简单地避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的窗口或部门处理，不能激化矛盾或置之不理。
四、首问责任人因回避、扣压或忘记向当事人交待清楚，而造成不良后果的，视情节轻重给予批评或行政处分。
一次性告知制度
一、一次性告知是指当事人到本服务中心办理属于窗口职责范围内的事宜，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定而不予受理的，经办人员必须一次性告知需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限或不予受理的理由。
二、一次性告知是政务公开的重要内容，本中心通过政务公开栏和办事指南等方式公开办事的窗口，及审批（服务）事项所需要的材料、证照，办理程序和时限。
三、对当事人所办事项涉及本级多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
四、经办人员在向当事人一次性告知时，当事人需要书面形式告知的，经办人员应以书面形式告知，经办人员应填写《一次性告知清单》，对需补办的手续、材料及办理程序和办理时限作详细说明。
五、当事人电话咨询有关办理事宜时，经办人也应一次性告之办理事项的手续、材料、程序和受理时限，告知形式为口头告之，并作好登记记录。
限时办结制度
一、限时办结制度是指当事人到中心办事，在符合法律法规及有关规定，手续齐全的前提下，应当在承诺期限内办结办事人提出的有关事务。可以提前办理的要争取提前办理。
二、应当事人的申请要求缩短办理时限的，窗口工作人员要本着效能的原则，积极协调相关领导和承办科室，争取给予特事特办，尽量缩短办理时间。
三、遇有特殊情况不能按期完成的，承办科室须提请有决定权的领导同意，并积极与窗口工作人员和当事人进行协调，在取得谅解后，方可延长办理时限，未经协调不得无故延长办理时间。
四、为促使限时办结制的执行，中心将所有服务项目的办理期限等内容予以公开，接受群众监督。
五、因窗口工作人员或承办人员疏忽，影响办事效率，未能在规定的工作时限内办结有关事项或做出明确答复的，将按照机关效能有关规定予以相应处理。
责任追究制度
一、中心向办事群众公开“服务情况”，让办事群众随时给中心工作人员的服务态度、服务质量作出评价和监督，中心把群众评价结果作为奖惩工作人员的重要依据。
二、中心工作人员因不负责任、故意或者过失、不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。
三、中心工作人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究：
1．首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；2．对符合规定条件的申请应受理而拒不受理的；3．服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；4．私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；5．超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；6．无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；7．对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8．故意制造虚假材料或谎报事实的；9．办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；10．擅自离岗，又未事先向领导报告的，造成岗位无人，群众办事不便的；11．其他应该追究工作过错的行为。
四、责任追究方式按造成责任后果的大小依次为：
1．责令作出书面检查；2．通报批评；3．取消评优评先资格；4．扣发当月岗位补贴和年终奖金；5．轮岗或暂停服务资格离岗培训；6．引咎辞职、责令辞职或取消服务资格；7．给予党纪或行政纪律处分；8．触犯刑法的，按法律处理。以上追究方式可以单处或并处。　
投诉处理制度
一、投诉受理部门、电话
受理部门：乡镇（街道、场）党政办公室
投诉电话：0795-XXXXXXX
二、投诉事由
服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行政策、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。
三、投诉方法
投诉可采用口头或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
四、投诉受理
投诉由乡镇（街道、场）党政办公室负责接待受理。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，并认真做好投诉登记。
五、投诉处理
乡镇（街道、场）党政办公室对服务对象的投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，乡镇（街道、场）党政办公室和窗口要密切配合，在5个工作日内作出答复。投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，乡镇（街道、场）党政办公室应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。超过5个工作日未作答复或乡镇（街道、场）党政办公室未向投诉人说明事由的，投诉人可直接向县(市、区)纪委、行政服务中心管委会投诉。
AB岗工作制度
1、AB岗工作制度是指按窗口需要合理设置工作岗位和在完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即两个相近岗位互为AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理根据工作性质可以即时办理的一般性事务。
2、A岗责任人因休假、学习、公差等原因离岗时，必须提前一天向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。
3、B岗责任人在顶岗期间，要同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。
值班领导制度
为了保证便民服务中心（以下简称中心）的正常高效运转，切实提高办事效率，中心实行值班领导制度。
1、中心值班领导制度由乡镇班子成员组成，每日安排值班领导一名。
2、值班领导负责维护中心正常工作秩序，接待群众申诉和来访等工作。
3、全面负责中心当日各类申请事项的办理和各类矛盾纠纷的调处，可以直接授权窗口办理分管范围内的工作事项。
4、实行代理制，值班领导对非分管范围内的工作事项，遇分管领导外出或其它原因不在岗，且需一次性或当天办结的，应及时提请分管领导（或主要领导）同意，并按规定予以协办。对代理协办的事项，事后分管领导须进行核签确认。
5、对于接到易激化纠纷、群体性纠纷和突发性事件的信息，值班领导要及时与分管领导和乡镇（街道、场）主要领导进行协调，积极组织力量赶赴现场，并落实措施抓好事态稳定工作。
6、按规定做好值班记录和交接班工作。
7、值班领导遇特殊情况外出的，由中心主任代理。
附件5：便民服务中心服务流程图
不属于便民中心受理范围
告知申请人向有关单位办理
填单，一次性告知补办事项
填单，明确告知不予办理原因
上报市、县行政服务中心有关窗口
填承诺件单
填受理单，由镇全程代理员
代理有关审批事项
按规定审批程序实行内部流转&
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
附件6：便民服务中心服务规范
热情周到　 便民公开　 高效廉洁
窗口服务“八项要求”
服饰整洁&朴素大方&挂牌上岗&语言规范
坐姿端正&站姿挺立&面带微笑&举止得体
1.文明用语，热情主动，耐心地宣传解释，不得与服务对象发生争吵。
2.工作时间不得在窗口吃东西、玩电脑游戏、大声喧哗、串岗、会客等做与工作无关的事情。
3.一次性告知申办事项所需的全部材料，主动提供格式文本或式样等，在承诺时限内尽可能早办件、快办件。　&
4.工作时间窗口无空岗现象。
5.工作人员熟悉业务，能够按工作程序和工作要求办理各种事项。
6.办公场所卫生整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。
7.工作人员无“吃、拿、卡、要”现象。
附件7：便民服务中心工作表格样本
1、××乡镇（街道、场）便民服务中心服务事项办理登记表
住　　& 址
联 系 电 话
当事人签名
2、××乡镇（街道、场）便民服务中心服务事项办理情况（日、周、月）汇总表
　　　　　　　　　　　　　　　　　 年　　 月　& 日 ——　　& 月　　 日　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　& 　　&
受理事项总数
已办结件数
未办结件数
群众满意率
3、××乡镇（街道、场）便民服务中心××窗口工作台帐表
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
服务对象姓名
申请服务事项
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　&
奉新县监察局　　　　　& 　　　　　　2013年5月20日印发　　　&
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