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　　对于淘宝集市卖家来说，中差评是永远的痛，也是永远无法逾越的坎，先要店铺没有中差评，与客服的沟通技巧是离不开的。在走访了大卖家的中差评售后团队交流经验下来，对于这些大卖家在中差评售后处理方面的方法思路，总结整理主要有以下几点。
　　一、时效性第一
　　时效性是在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家。
　　配备一个客服专门只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有买家评价，就立即回评，然后刷新评价列表，找到最新产生的中差评并登记相关信息，然后马上分配给相应的售后处理客服，接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。
　　大卖家们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力，既人肉方式，但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法，正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。
　　正如他们的售后主管所言：我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式，但总结分析对比下来，这种流程和方式是最有效的，处理效率是最高的。
　　他们的中差评售后团队有5人，平均每天能修改200个以上的中差评，单人记录是每天成功处理80多个中差评，这对于一家每天发货件，好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说，所起到的作用是相当重要的，非常有效的控制了店辅经营风险（淘宝对卖家服务的要求年年在提高）。
　　其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性，但显然理解程度各不一样，有的是间隔几小时处理一次，有的是每天处理一次。
　　那么我们就来分析下时效性为神马第一呢？
　　有过中差评处理经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决效率是最高的（职业差评师除外，可以通过多个好评把中差评覆盖掉），时间拖的越久，解决的可能性就越小，付出的补偿可能更大，挽救成回头客的可能性就越小，原因就是如此简单。
　　二、沟通时间点选择
　　在与买家沟通之前，都需要考虑到沟通时间点选择问题。
　　根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课（淘宝购物史丶给出中差评历史丶评论内容等）。这样就能做到有的放矢，减少拒接丶挂断丶甚至被骂的概率。
　　三、沟通工具选择
　　在进行中差评售后处理时，在沟通工具的选择上，首选电话是公认的。
　　语音沟通有文字沟通所无法启及的优势，在各种大促丶聚划算丶淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下，基本可放弃文字沟通的选择，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可以达到最理想处理效率。
　　四、沟通时机选择
　　买家修改中差评是需要登录淘宝的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在电脑面前，这基本是后续联系解决的最后机会了。
　　如果不管三七二十一，直接电话过去，人家不在电脑面前，哪怕答应了，过后是很容易忘记的。另外，对于频繁电话买家，这种骚扰性沟通是强烈不建议，把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。
　　五、沟通判断选择
　　为提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行OR不行，以留出更多的时间精力处理剩余中差评。
　　经验丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，但每个人都是不一样的，所面临的问题也水可能相同。所以除了沟通技巧，沟通中承诺适当补偿也是必要的。
　　一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有些就是如送优惠券丶下次包邮丶送店辅会员等级丶送礼品等。
　　如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽快礼貌结束，并记录该买家的性格脾气特征或其他注意事项，以备后续联系作参考。
　　六、中差评数据统计分析
　　由于大卖家们目前几乎都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，就这样能形式一个良性的循环。
　　当然，这种情况可以借助第三方的网店管理软件来解决这个问题。一般这种第三方软件可以：
　　1.可看出哪个商品出现的问题最多，有针对性的制订解决方案；
　　2.售后客服每天的处理效率，衡量售后客服团队质量的重要参数。
　　3.监测店辅运营风险的最直观数据
　　七、尚需改进或不足
　　大卖家有个共同特点：售后客服都是从销售客服转岗而来，这也几乎是所有淘宝店售后客服非常普通的现象，是有道理的。因为对售后客服的沟通协调能力要求是很高的，对销售过程也是需要非常熟悉的，所以一般售后客服都是资历相对较老的员工。从这个角度讲，更要重视绩效考核且要合理。
　　但这几家在绩效考核方面几乎都不一样，有的以解决中评3元/个丶差评5元/个为奖励标准，有的以无法解决数量为考核标准，有的甚至还没制订考核标准，有的开始奖励标准很高，后来发现在支出成本太高，又降下来，反复调整。
　　绩效考核是要结合公司本身的实际情况和整体考核标准的，所以本来就没有一种通用型的方法。但总的来说，个人认为：
　　1.大卖家都应该开展并建立售后绩效考核体系，这也是完善公司企业管理的一个方面。
　　2.根据人员配置丶工作量丶有效解决率丶问题反馈量等可量化指标作为绩效考核的制订标准。
　　3.应定期根据实际情况和售后团队的意见反馈，调整绩效考核方案以达到更合理，没有最合理。
　　4.使用第三方卖家工具。
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& && & 不管你推广丶优化做得再好，如果店铺出现了一个中差评，还是会极大的影响到宝贝的销售以及店铺的转化率的。
& && &掌柜的都知道，评价对于宝贝的营销具有很重要的作用，但是这一点往往被大家忽略，大多数掌柜都愿意把时间精力花在推广和优化上面，但是在这里，小编想说的是，不管你推广丶优化做得再好，如果店铺出现了一个中差评，还是会极大的影响到宝贝的销售以及店铺的转化率的。
& && & 千万不要觉得店铺出现中差评的时候直接交给客服处理就完事了，要知道，如果处理的不好的话，分分钟会对店铺的生意造成很大的影响，如果是一个针对店铺的恶意评价的话，甚至可直接搞垮一家店的，所以，评价对于网店的营销的重要性可想而知，卖家们一定要引起重视：若是一个宝贝的转化率突然降低了，得先看看店铺爆款和销量前三的宝贝评价有没有出现问题，一旦发现是评价的问题的话，就一定要想方法尽快解决，如果处理不好差评，那么做其它的优化推广等的补救措施都是白费的。
& && & 下面我们看看什么评价要引起重视？
& & & & & & & & & & & & & & & &
& && &&&通常情况下，卖家都要特别重视重要或者主推宝贝的前三条评价，如果都是好评的话自然是极好的，但是要是出现一条不良的评价（中差评）的话，甚至是排名第一的评价对于宝贝的不好评价，那么就要引起重视啦，若不及时处理的话，你的宝贝转化率就会大大的降低，甚至会影响到其它关联的宝贝，从而影响到整个店铺，导致整个店铺的转化率下降，客单价也大打折扣。
& && &中差评通常分两种情况:
& && &第一种中差评（真正的买家）：顾客对你的宝贝或者服务有意见，将自己对此的不满意实话实说出来；
& && &第二种中差评（恶意差评师）：对宝贝给出中差评，期待向卖家索取利益，例如差评师丶同行等。
& && & 大部分中差评是由第一种情况发生的，而且给出的负面评价包含的信息量很大，可帮助你及时发现产品或者服务存在的问题，帮助你快速改进，使得店铺更加完善。
& && &而差评师或者同行大部分也都会在很对你的宝贝弱点来进行狠批，一开始是很难分辨出来的，卖家要做的就是虚心接受并且迅速改进，尽量不要把宝贝描述得过于浮夸，要和实际情况相符一些，这样做能够很大程度降低中差评出现的概率。
& && &什么样的评价排名会更靠前呢
& && &评价越靠前，对宝贝的营销就起着越重要的作用，对于评价靠前有着重要影响因素的有：
& && &1丶评价的字数，其中字数越多，评价排名越靠前；
& && &2丶带图的评价，会更靠前；
& && &3丶评价含有大家印象的也会很靠前；
& && &4丶评价者的等级越高越优先；
& && &5丶评价的时间越新则越靠前；
& && &6丶PC端的评价被买家点击为有用的个数越多的越靠前。
& && &注：天猫的评价排序规则就只有一条，那就是时间，每一条最新产生的评价都会直接插入到宝贝的评价中去显示的。
& && &如何降低不良评价的排名？
& &&&我们清楚了评价的排序规则之后，要把一些不好的评价压下去就容易多了，出现差评后，卖家除了作解释处理之外，对于后续的高等级买家还可以重点服务，提高其满意度并引导其评论，因为等级越高，并且评论的图文并茂越精彩的话，就越容易将之前的差评挤压下去，同时，越多人点击“有用”，排名也会越靠前的……等等，卖家们可根据自己店铺的实际情况来制定对应的方案。
& && &要特别珍惜差评解释的机会
& && &你的宝贝出现了中差评，如果你不及时作出解释的话，那么就会影响到宝贝后续的销售，乃至影响到整个店铺的运营。
& && &对于排名靠前的中差评，要是卖家不对此作出解释的话，这很容易让后面的买家觉得该差评说的是事实，便不再购买该商品，导致宝贝的销量极速下降，要是卖家作出了差评解释，并且合情合理的话，那么还是会得到后续客户的信任的。所以，卖家们千万不要小瞧这个差评解释的机会的作用哦！
& && &相信现在大家对于宝贝的评价对于宝贝乃至店铺来说有多么重要了吧，经营好一个店铺，除了要做好推广和优化之外，更别忽视了评价的重要性哦！
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教你数据分析，突破运营困局！教你如何让宝贝降权快速恢复！姑娘，你其实只是个运行经理
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　　你好！打客服电话，可以帮你删除的。希望能帮助到你，望你满意。~~
不需要着急 这个人可以屏蔽掉中差评
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