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& 锦江内部管理手册2014623
锦江内部管理手册2014623
一册关于酒店岗位职责人事制度奖惩制度安全知识礼仪礼节技能测评培训为一体的酒店综合实用手册
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&餐饮管理有限公司管理人员手册
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&2006-, All rights reserved.& & & 多年来与众多品牌餐饮企业的厨师长们深入沟通交流与研究，在提供后厨档口分单打印、传菜打印总单控制的模式基础上，进一步开发出后厨扫描控菜系统，加上多年来不断的优化升级，可以让经验较少的员工，通过易石控菜系统，轻松胜任后厨复杂的管理调度工作；并且，很多企业较为关注的管理问题，通过系统获得了数据，并以分析报表的形式展现在管理者面前。
后厨扫描控菜系统是如何工作的？
& & & 在传菜部门放置一台触摸屏，配备一把高速扫描枪，并在易石系统中，将所有打印到厨房各档口的制作任务单的打印模式设置为打印条码模式。这样，需要纳入传菜管理的所有菜品，在打印单子的时候，系统会对每个菜自动加上一条唯一的条码，在这个菜制作完成出厨房的时候，传菜部人员用扫描枪扫描跟着这个菜一起出来的、带有唯一条码的单子，同时易石系统也确认了这个菜已经出了厨房；如果餐厅希望记录厨师和传菜人员的绩效，系统在扫描批量完成后，可以录入厨师和传菜人员。
后厨扫描控菜系统可以解决什么问题？
& & & 解决前厅后厨扯皮问题，精确定位菜品出错原因：前厅各个点菜电脑下的单，在后厨控菜的触摸屏上实时同步显示，每个菜所处的状态：等叫、加急制作、请求制作、制作已完成等状态都被清晰的显示出来。即使菜品出了什么状况，通过控菜系统和餐桌上菜确认，可以方便查出厨房人员、传菜人员、或是客人原因造成的菜品丢失问题。
提高厨房出菜效率，把控全局：在餐厅繁忙时刻，使用扫描枪扫描，比起看到菜品出来，寻找相应餐桌的总单，再找到相应菜品划单，扫描的效率会更高，而且更稳定。易石控菜系统在扫描的同时，还具备自动语音报菜的功能，使出菜的准确率进一步提高。
规范上菜标准：在系统中，可以设置上菜的先后次序、每个菜品的各自标准制作时间；系统在扫描的时候，会自动判断该餐桌下，如果有应该更早上的菜而没有上，系统就会弹出一个对话框提醒操作员，询问操作员是否要继续完成上菜。操作员可以选择上菜，也可以选择等一会儿再上。每个菜品下单后，系统自动开始计时，到了该菜品的标准制作时间还没出厨房，系统会让该菜品的按钮闪烁提醒传菜管理人员，并且，有一个单独的栏目显示所有超时的菜品。控菜人员可以根据这样的标准，主动催促相应档口赶快制作，而不是等客人不耐烦来催菜。
& & & 解决部门间信息快速沟通问题：厨房间的很多信息需要通知前厅部门，如沽清、临时菜价格、时价菜信息等，只需要在控菜系统中录入，前厅部门所有人员的信息都被自动更新了。同样的，前厅人员所需通知后厨的各种信息，如等叫、催菜、换桌、退菜等等操作，也被自动明了的体现在后厨控菜系统中，供传菜部方便进行后厨的调度和管理。
& & & 解决后厨人员绩效考评问题：控菜系统可以自动统计一段时间正常出菜道数、超时出菜道数、以及超时出菜的比例。易石认为：考核厨师，菜做得好吃是其一，按照标准出菜，达到效率是其二。易石后台数据分析系统分析了产品是否受客人欢迎，控菜系统则让管理者了解后厨的出菜效率。此外，易石控菜系统还提供了厨师和传菜人员工作的详细绩效数据。工作有挑战
员工无流失_中国大厨杂志
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工作有挑战
员工无流失
时间: 14:31来源:未知 作者:杜宪 点击:
　　团队想获得成功，不仅要有优秀的个体，还要将这些个体凝聚在一块，形成合力。面对&散漫、任性&的90后，如何做到既充分发挥个人能力，又兼顾集体利益呢？常州创牌餐饮集团去年10月份开始推出了一个全新的管理模式，由团队PK、承诺对抗、&班委会&六大局三个板块组成，员工和团体可通过竞技、互夸、PK、承诺、挑战自我等多种形式进行参与，该模式成功地激发了员工的斗志和向心力，在酒店内部形成了一种积极向上的风气，员工争相表现自我的同时，又培养了集体意识，一举两得。目前创牌餐饮集团在常州地区拥有创牌大酒店（2家分店）、创牌&公馆8号以及创牌&小情大味餐厅四家分店，各门店均执行此管理模式，实施两年来，四家门店都成功地交出了员工零流失的优秀答卷。
现任常州创牌餐饮集团总裁助理。
团队PK得分制 &获胜全员可分奖
　　与很多企业一样，创牌在管理员工时也有一套&个人评分&机制，各岗位都有详细的规定，员工需严格遵守，以此累积&基础分&，并通过其他途径获取&加分&，到了每月月底，个人分若能及格，且酒店营业额达到了相应目标，员工即可按照1分对应2元钱的标准，将分数换算成奖金。除了员工个人评分制，创牌还设立了团队评分制。员工分成团队、以PK模式竞争得分，这样既可以增加团队意识，又能激发员工的斗志。每月底，总分高的团队获得胜利，该队所有队员都能够分得奖金。
前厅后厨各两队
每隔两月换成员
创牌将前厅和后厨人员各分成两支团队，分别进行PK。两队人数相当，但人员组合并无定数，每两个月进行一次调换。以创牌大酒店和平路店的后厨为例，组合方式如下：
前四个月按此组合方式运作，第五个月再从头循环，每年循环三次。重组团队成员时不必墨守成规，只要两队队员人数一致，可以随意组合。
问：团队成员为什么要隔两个月调换一次？
答：后厨是一个整体，若团队成员固定不变，很容易结成小团伙，将后厨分裂成两派。时间久了员工间会出现排斥和挤兑，不利于后厨管理。另外，小队成员经过一个月相处会产生凝聚力，反复重组几次后，后厨所有员工都能相互接触到，增加了默契，最终让整个后厨拧成了一股绳儿。
加分情况多
PK结果决定分数。PK涵盖的内容十分广泛，除了团队成员合作进行PK，也包括队内各员工个人成绩的PK。
早上打气 &晚上补胎
后厨员工每天早晚各开一次会，分别叫&打气&和&补胎&。成员个人表现直接影响团队的分数。
&早打气&：员工表扬 团队加分
晨会主要作用是&打气&，厨师长总结前一天获得表扬的案例，只提正能量，绝对不批评。在晨会上当着大家的面批评某位员工很容易打击他的积极性，进而影响其一整天的工作情绪。厨师长会请受表扬的员工发言，例如菜品受表扬者，可详细介绍自己的烹制流程，其他员工可以提出疑问，力求在讨论中学到知识。讨论结束后，每位员工要对受表扬者说一句赞扬的话。
菜品或服务获得客人表扬的员工，除获得个人加分外，所属团队也可加2分，同一位成员一个月内因同一件事被表扬三次，则第三次时团队可加30分。
&超越队&的水台师傅结束工作后，会主动去&梦想队&的家常组帮忙端菜。这种跨团队帮忙比团队内部的互助更值得赞扬，因此凡是主动帮其他团队员工的，除了自己获得相应加分外，自己的团队也可加2分。若是团队内部互助则该团队不加分。
厨师长&打气&后，各团队员工可互相表扬，也可以自我表扬。若员工发言积极，所表述案例内容属实且有鼓舞士气的作用，则该员工所在团队被奖励2分。互相表扬结束后，两团队成员一起投票，选出当天的仪容仪表之星，获得此称号的员工个人加1分，所在团队加1分。
&晚补胎&：员工犯错 对方加分
根据员工当天所犯错误的轻重程度，厨师长会选择不同的处理方式：若问题轻微，会去各档口找责任人单独沟通；若较严重，则需在晚会上当众剖析。因此晚会的主要内容是总结当天工作时出现的失误和问题，严重者会被扣除个人分，但所属团队不会扣分，不过，另一支团队却会因此获得加分。犯错员工要在会议上作出承诺，表示不再出现类似错误。
员工违规对团队分数影响如下：
1、菜品被投诉或遭到退菜，对方团队加3-5分，若当月内同一个人被投诉3次，则第3次时，对方团队加30分；
2、遇到客人不主动打招呼、不主动迎接客人时，对方团队加5分，服务不当被客人投诉时，对方团队加10分。
3、员工出现其他违规违纪现象，如迟到、早退，大多数处理结果为给对方团队加2分。
日，&干炸粉丝&被投诉，炒锅师傅张磊扣除个人分数，所属团队&超越队&不扣分，但&梦想队&因此加3分。另外，该菜品最终处理方式是免单，菜品的成本由&超越队&的所有成员共同承担。
问：菜品免单后成本为什么由团队成员集体承担？
答：经济损失让整队人承担，比只扣罚责任人更有震慑力，大家的利益都受损了，责任人的压力更大，且团队其他队员也会因此时时监督他，比单罚一个人钱更有效果。
卫生检查 &合格加分
后厨每位员工都有自己固定的卫生区域，卫生检查合格的加0.5分，每个团队20人，全部合格则团队加10分，若某处卫生不合格，则团队少加0.5分。
风采展示 &气势夺魁
团队成员合作PK的内容主要体现在风采展示方面。每月月底的晨会上，厨师长点名结束后，两队长分别整理队形，以做游戏、唱歌、跳舞等方式展示团队风采。
&梦想队&成员表演舞蹈&嘻唰唰&。
风采展示的主要目的是突出团队气势，总时长不超过20分钟，要求队形整齐、动作连贯、精神抖擞、口齿清楚、声音洪亮。展示后由店长和厨师长按满分10分的标准打分，总分获胜的团队将加5分，对方团队不加分。且获胜团队可享受失败团队成员的10分钟按摩。风采展示内容由团队成员利用下班时间设计排练。
新菜排行 &三甲有赏&
每月底的创新菜销量排行也能决定团队加分。获得前三甲的员工，除了可以获得个人加分，其所属团队也可以分别加上10分、8分、6分。
客人监督 &公平公正
来创牌就餐的食客不仅是消费者，还是免费监督员。创牌有套被同行称道的&服务六条&，囊括了最常见的六项服务内容。这六条内容被做成易拉宝摆在店门口，上面写着&服务承诺，请你监督&几个大字，并印有总裁助理余天军的私人电话。
&服务六条&易拉宝。
团队获胜 &
团队PK奖金主要由三部分组成：两个团队各出200元+创牌餐饮集团赞助300元+领导层（店长、厨师长、公司总监等）根据个人意愿主动提供资金赞助，每月奖金数额不固定，目前团队PK奖金总额最高的一次达到了2000元。
每月月底，后厨和前厅各产生一支月度冠军团队，该团队获得本月的PK奖金，由队长平均分给队员。在次月月初的启动大会上，领导层还会向获胜团队颁发奖状、证书，团队合影也会张贴在店内的荣誉榜上。
板块二 承诺对抗赛 收获额外奖
除了团队PK赛，为了更大限度地调动全体员工的积极性，创牌还策划了另外两项活动：一是&自我承诺&，二是&员工PK&。员工可自愿参与，承诺达成者与PK获胜者均可获得相应奖励。两项活动点燃了员工们的工作热情，也使创牌的员工们时刻保持着一颗勇往直前、积极向上的心。
员工承诺 &赏罚自定
每月初，创牌旗下的各家门店都会召开一次启动大会，员工可以自由上台演说，阐述自己上月的不足和失误，表明本月的改进方向，也可以依据个人能力，提出本月的工作目标，并当众做出承诺。如果承诺达成，则将对自己进行奖励；如果未达成，就会进行自我惩罚。比如销售人员可将&订桌数量&作为本月的个人业绩目标，完成后可奖励自己一套漂亮衣服，若未完成，则以做仰卧起坐等方式惩罚自己。
启动大会现场
员工自我承诺全凭自愿，奖励和惩罚内容也由自己设定，在场领导要对员工的承诺进行审核，如果目标合理且具有挑战性，便会通过。领导层也可依据员工的承诺内容，决定自己是否出资加入奖励。所有通过的承诺都要以书面形式呈现，员工要在承诺书上签名并按手印，然后将其张贴在店内的&一诺千金榜&上，由全体员工监督执行。
一诺千金榜
2013年3月时，炒锅主管张忠银烹制的桂花山药被人投诉。席间被请者指出此菜口味不正宗，让请客者失去面子，影响较大，去前厅投诉后引起酒店管理层的重视。调查后发现张忠银忙中出错，导致菜品口味过淡，最终被扣除个人分2分。2013年4月的启动大会上，张忠银主动提出此事进行反省，并承诺自己本月目标是不出现任何口味问题，如果做到，则奖励自己一款MP4，如果做不到，则负责打扫炉灶区域卫生一天。
高层观点：保证口味是出品的基本要求，在启动大会上提出这项承诺，并以自己几个月来的购物计划作为奖励，主要目的是让大家监督，给自己增加压力。领导层讨论后认为，完成本职工作不需要额外资金奖励，故没有提出投放奖金的意愿。
前厅服务员王晓王月在4月启动大会上主动上台演说，承诺本月要靠自己力量推销5桌宴席，如果做到，她便购买一双价值100元的鞋子送给自己，做不到则为一楼大厅清洗水杯1天。王晓王月提出自我承诺后，总裁助理余天军当场提出，如果王晓王月达到目标，则自己拿出200元作为其奖金。
高层观点：基层服务员没有硬性推销指标，但酒店一直鼓励全员参与营销。王晓王月提出这项自我承诺，给自己的压力比较大，也能鼓舞酒店其他员工的士气，为了弘扬这种正能量，总裁助理便决定自掏腰包增加奖金，以表示支持。
你来我往 承诺对抗
在&自我承诺&的基础上，创牌集团还鼓励员工之间进行PK、挑战。在月初的启动大会上，发起挑战的员工首先阐述自己的&本月承诺&，然后向PK对象下战书，并说明自己的PK筹码。被挑战对象需要无条件接受，但&应战&的内容不必与挑战者完全相同，可依据个人能力提出自己的&本月承诺&，并拿出相应筹码与之抗衡。这样做可以保证PK相对公平，避免员工们都&挑软柿子捏&。双方商定后，由领导层进行审核，判定二人的PK是否合理且具有挑战性，一经通过，则以书面形式张贴在店中的&一诺千金榜&上。
员工PK的内容和选择的对象均不设限，普通员工和管理层都可参与。比如，砧板师傅可以挑战刀工最好的一位，小工可以互相挑战&本月零迟到&，前厅可挑战&订桌数量&等等。到了月底，店方会对承诺完成情况进行统计，谁达到目标谁获胜，如果双方都实现了本月&承诺&，则达成率高者获胜。获胜方不但可以获得自我奖励，也可将对方的PK筹码收入囊中，而失败方不仅要将奖品送给对方，还要依据承诺进行自我惩罚。
PK双方的筹码可以是金钱，也可以是请客吃饭、买瓶饮料给赢家等内容。管理层可根据PK内容的精彩程度，选择是否拿出资金放入筹码中。
2013年3月创新菜排名中，炒锅主管张忠银的新菜获得了第一名，4月份的启动大会上，另一位炒锅师傅田强提出挑战张忠银（该师傅在上月新菜排名中位列第三），意欲在本月创新菜排名中夺得第一名。如果失败，则田强给张忠银50元，如果成功则张忠银给田强50元。立下此战书后，厨师长王德和当场提出，自掏腰包拿出50元&赞助&，以此激发炒锅师傅间的斗志。最终，田强挑战成功，获得100元奖金。张忠银虽然损失了50元，但并未服输，5月启动大会上，他又提出挑战冠军选手。
2013年6月的启动大会上，后厨切配师傅刘明和承诺本月要完成3桌订单，如果达成将奖励自己一双耐克运动鞋，如果完不成，则会惩罚自己做40个俯卧撑，并自愿扣除3天休息时间。承诺过后，他提出要挑战同是切配师傅的胡献防，并以一扎王老吉作为PK筹码。胡献防接受了刘明和的挑战，承诺自己本月要完成5桌订单，达成后将奖励自己一件外套，若未完成则会做60个俯卧撑作为惩罚，同时，他以请客吃饭作为自己的PK筹码。之后的一个月内，两人在完成本职工作后都会主动到前厅帮忙，与客人拉近距离，争取获得订单，朋友有宴请时，也会与其沟通，将订桌尽量安排在这里。最终，刘明和赢得了本次挑战，胡献防遵守承诺，当场做完60个俯卧撑，并请刘明和吃了晚饭。
六大局组成&班委会&
创牌餐饮集团在外出学习时，了解到有的酒店会在内部组织一个&落地委员会&&&所谓落地，是指管理理念在企业中能够实施、执行，切实&落在地上&。该组织下有&主席&、&理事&、&部长&三个职位，各有分工，平时负责酒店的日常管理，能够帮店长减轻一部分压力。创牌将这种模式引入店中，在原有框架的基础上加以细分，设立了一个全新的&落地委员会&，其下共分六个部门，分别为关爱局、卫生局、文化局、开心局、形象局、机制局，各部门实行&局长责任制&，每三个月调整一次&局长&人选。各局&局长&都是通过选举产生的，在各店的启动大会上，参与竞选的人员首先要进行演讲，由店内员工投票，支持率高者即可当选，最后由领导层向竞选成功者颁发&委任状&。当选的六位&局长&可上台发表自己的当选感言，并对自己在任期间的工作内容进行规划。
落地委员会委任状
给力不给力 员工说了算
落地委的组成班子以三个月为一周期，在第四个月的启动大会上，各店将会组织全体员工，根据六位局长在任期间的&业绩&，进行不记名投票，选出本季&最给力局长&与&最不给力局长&。获得&最给力&称号的局长，将在大会上得到领导层颁发的证书及相应的奖励，并可在这一职位上继续留任；而获得&最不给力&称号的局长则会被取消以后的竞选资格。
小心，90销售系统有副作用！
杨建华：创牌酒店正在运作的这套管理方法叫做&90互生销售系统&，其主要功能是用90天帮酒店打造思想统一、上下同欲、业绩倍增、自动运转的超强战斗力销售团队；核心手段是&打承诺对抗赛&，即各门店之间PK营业额、门店内部各组之间PK营业额，运作方法为：召开全员大会，各门店、各小组激情领命，签承诺书。经过大会的刺激，员工人人跟打了鸡血似的，拼了命地完成指标。据说，国内多家知名的餐饮企业都在使用这一体系，业绩能提升20%-200%不等。
我要提醒各位同仁：小心90互生销售系统的&副作用&。&90互生销售系统&是国内的保险公司玩剩下的，它是一把双刃剑。该模式的主要运作手段是打对抗赛、唱对台戏，一定得分输赢，而且输的一方要把自己的奖金&上供&给赢的一方。为了不输，双方都跟防贼似的防着彼此，有先进的经验根本就不分享。长此以往，员工心里都别别扭扭的，不团结也就罢了，有时候还故意下绊子、看热闹，变得人不人、鬼不鬼。最后，90销售体系只实现了业绩的短暂提升，&思想统一&、&上下同欲&、&自动运转&都成了浮云。
以上是我师兄的亲身经历，在他的店里，90销售体系成了只能玩一次的游戏，然而本文中的创牌酒店却轻松地玩了两年，主要原因就在于该店推行的&柔性承诺&，失败的团队跑马拉松、做俯卧撑&&惩罚不涉及个人利益，也就不会激化员工矛盾，才能真正打造出思想统一、上下同欲、业绩倍增、自动运转的超强战斗力销售团队。
李建辉：创牌餐饮集团实行的承诺对抗赛非常好，将&自我承诺&和&员工PK&结合起来，能够充分调动员工的积极性，我们酒店以前也搞过类似的活动，但都是&浅尝辄止&，并没有这么细致。另外&班委会&这一形式也很新颖，能够满足员工的成就感，使他们带着兴趣参与进来，这一点是值得借鉴的。
责任编辑：admin
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