37苹果终端客服知识文档(日版)-第4页
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37苹果终端客服知识文档(日版)-4
（2）换机；苹果终端在销售出去后0-15天内出现故障的，客户；（3）维修；苹果终端在销售出去后1年内出现故障的，客户应携带；（4）维修终端的串号更新；由于苹果终端维修是整机更换，因此，对于维修后的机；苹果会定期将更新串号的情况发终端基地，基地分发各；五、重点问题的处理；（一）预订发放；客户预订iPhone主要通过10086和官网，市；我省1月17日将对所有预
（2）换机苹果终端在销售出去后0-15天内出现故障的，客户应携带购机凭证（发票或协议等）、三包卡前往维修点处进行检测，由维修点直接给客户换一台全新主机。（3）维修苹果终端在销售出去后1年内出现故障的，客户应携带购机凭证（发票或协议等）、三包卡前往维修点处进行检测，由维修点直接给客户换一台全新主机或更换相应部件。如果客户无法提供购机凭证的，则根据终端的出厂日期计算保修期。（4）维修终端的串号更新由于苹果终端维修是整机更换，因此，对于维修后的机器可能涉及原手机串号的更新，机器保修期从串号变更好重新计算，原套餐和补贴不变。苹果会定期将更新串号的情况发终端基地，基地分发各省公司，省公司在本省同步修改，并向集团报送改串号需求，以确保客户原套餐和补贴不受影响五、重点问题的处理（一）预订发放客户预订iPhone主要通过10086和官网，市场部负责制定本省的终端发放策略，确定发放终端的客户名单，告知10086和网站渠道，同时安排专人致电预订成功的客户通知客户购买方式，对抢购不成功客户短信通知。我省1月17日将对所有预约成功客户进行短信告知发售流程，引导客户通过购买合约机，并告知后续外呼销售流程。（二）关于苹果终端不能登陆4G网络问题的处理意见及客户口径在近期苹果手机测试过程中，已出现由于部分地区无线网和核心网进度不同步或网络eNodeB参数未配置好，导致客户在使用苹果手机时无法使用4G、主被叫接通率低、待机时间短、打完电话返回4G网络时间长等问题。为了保障客户对4G服务的体验感知，请各公司务必在苹果手机正式销售前开展再进行一次基于客户感知的商用检测评估，对确实不能保证基本感知的，可根据情况暂缓开通CSFB功能或4G功能。同时请各公司立即安排服务口径及服务预案，确保1月17日前在热线、营业厅、网厅、客户经理等服务营销一线部署到位，确保服务口径和处理规则统一。具体如下：1、无法使用4G（1）客户在宣布4G商用的城市无法使用4G原因分析：个别点的网络信号问题或参数配置问题客户解释口径：“中国移动的4G网络刚刚建成，当前网络正在全面的优化和完善中，您反映的问题我们会尽快查证处理，48小时内我们将回复您。”48小时回复客户的要求：对于通过网络优化可以解决的问题，应告知客户该地区可以使用4G的大致时间点；对涉及网络规划建设无法明确4G开通时间点的，请告知客户该地区尚在规划中。备注：当前已宣布商用的城市包括广州、深圳、福州、厦门、泉州、杭州、温州、宁波、上海、南京、无锡、苏州、青岛、北京、天津、成都、西安、沈阳。（2）客户在4G未宣布商用城市无法使用4G原因分析：整个城市都未开通4G服务或暂缓开通CSFB功能客户解释口径：“中国移动的4G网络刚刚建成，您所处的城市还未正式宣布4G商用，4G网络还在调测过程中，部分地区网络不够稳定，给您带来的不便，请您谅解，我们现在正努力加快工作进度，尽快完善4G网络，敬请您耐心等待。”如遇苹果和华为D2客户问，为什么别人其它品牌4G手机在该地区能用，而自己的手机不能用？客户解释口径：“由于当前4G手机有两种制式，您选购的本款手机还未完成最后适配，因此为确保优质的服务体验，我们暂不提供4G功能。我们现在正努力加快工作进度，待适配完成后，您的手机将能够自动获取4G服务，敬请您耐心等待。特别提醒您，在使用4G服务前，请务必将手机卡更换成nano-usim卡，同时更换成4G套餐包。”2、4G使用故障（1）客户反映主被叫接通率低、待机时间短、打完电话返回4G网络的时间长原因分析：无线网和核心网进度不同步导致主被叫接通率低；因网络eNodeB参数配置不合理，导致客户待机时间短；因网络eNodeB参数未配置完全，导致客户打完电话返回4G网络的时间长。客户解释口径：“中国移动的4G网络刚刚建成，当前各项功能正在全面的优化和完善中，部分新上市4G终端也正与4G网络进行功能适配，您选购的本款手机可能还未完成最后适配，具体情况我们稍侯进行查证处理，48小时内我们再回复您，敬请您耐心等待。”48小时回复客户的要求：对于涉及参数配置通过网络优化可以解决的问题，应告知客户该地区可以使用4G的大致时间点，同时提醒客户在使用4G服务前，请务必将手机卡更换成nano-usim卡，并更换4G套餐包；对需要网络规划建设无法明确4G开通时间点的情况，请告知客户该地区尚在规划中。对于苹果以外有上述同样问题的其它4G终端客户，建议同样参照上述方案和口径执行。3、服务关怀措施各公司可以根据客户反映的问题及咨询投诉情况，灵活适度开展服务关怀，具体内容如下：关怀方案：一次性赠送一定的通话分钟数或数据流量（比如100分钟语音通话或10元100M的4G数据流量加油包）客户关怀口径：“非常感谢您对中国移动4G服务的信赖，感谢您的支持，值新春之际，我们特别为您赠送__(请各公司根据本省情况填写)。我们会努力完善4G服务，欢迎您随时向我们提出宝贵意见或建议”六、FAQ（一）预订类问题1、预约和预订有什么不同？建议回答：预约和预订只是表述不同，都是通过预先登记用户购机需求，不收用户订金。2、预订之后，如果不喜欢，能更换手机的颜色、容量吗？建议回答：可根据您所在省份的实际库存情况更换颜色或容量。3、一直坚持使用中国移动网络的“果粉”会享受到优惠吗？建议回答：针对中国移动4星、5星的老客户(当前主要指信用评级的星级客户)，中国移动可以优先预订、优先购机。4、此次发售后iPhone5S/5C能同时用中国移动的4G和3G网络吗？ 建议回答：能。5、中国移动的iPhone套餐或合约计划如何设计？将在哪些地区推出？ 建议回答：相关方案正在制定过程中，我们将在近期发布，请您耐心等待。6、预约的客户可否转让优先购买权，可否转让此优先购买权在自己的另一个号码上或者转让给自己的朋友或亲属？不可以转让，否则存在渠道组织套取机器的风险。7、使用其他有效证件（如军官证、警官证等）登记的资料，可以受理预订吗？目前官网预订有身份证号码登记的字段，可以通过人工渠道预订吗，后期正式办理对这部分客户群体如何操作？不可以使用军官证和警官证预订，因为他们都有身份证，建议引导客户通过身份证做相应预订。8、单位用户是否可预订，如可以，需要在预订受理是登记具体什么信息？ 单位用户不可以预订，因为该问题同样存在渠道组织套机的风险。集团客户后续会有集团客户政策，目前不接受集团客户预订。9、官网登记的身份证号、手机号、型号可以修改吗？能不能通过10086修改？官网登记的身份证号、手机号、型号不可以修改。但客户有这方面的需要可以通过热线10086进行修改，各省根据实际情况灵活应对，做好数据收集和登记即可。10、是不是只有持移动手机号的客户才能预订该机器？所有人均可以预订该机器，预订客户只要说明自己要预订的机型版本、颜色、客户姓名、身份证号、手机号（移动、联通、电信号码均可）。（二）产品及使用类问题1、5S、5C有什么区别？建议参考下表回答：2/cn/support/iphone/contact/3、请问苹果5S、5C的Nano卡能不能直接使用移动4G网络？Nano SIM卡只支持2G、3G，不支持4G，只有Nano USIM卡才支持4G服务。4、 哪些一共有多少批次的5S支持中国移动4G，具体型号是多少？中国移动定制版本的iphone5s/5c支持中国移动的4G，具体型号是：A1518、A15165、为什么我的iPhone会收到运营商更新提示？答： 苹果公司升级了移动公司的运营商配置文件，依据提升更新后，您的手机将内置上网彩信设置参数、增加个人热点等功能，港版5S/5C升级后将支持移动3G、4G网络，您可以根据您的使用需求选择是否更新。（各位客服人员务必注意：咨询用户的流量套餐，判断是否WAP封顶用户！勿直接引导WAP封顶套餐用户选择更新，提醒用户更新后上网参数将被强制配置在CMNET接入点）。包含各类专业文献、外语学习资料、应用写作文书、中学教育、专业论文、生活休闲娱乐、37苹果终端客服知识文档(日版)等内容。　加载中，请稍候...
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seedoo 摩登生活系列 手机保护套 适用于苹果iPhone 5S/5 莓红
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品牌SEEDOO
适用型号【电信0元购机】苹果iPhone 5s；苹果5S；苹果5s；【电信购机送话费】苹果iPhone 5s；苹果iPhone 5s；苹果iPhone 5
类型保护套
材质皮革＋PC
保护套 × 1
本产品全国联保，享受三包服务，质保期为：十五天质保
您可以查询本品牌在各地售后服务中心的联系方式，
品牌官方网站：
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凭质保证书及京东商城发票，可享受全国联保服务（奢侈品、钟表除外；奢侈品、钟表由京东联系保修，享受法定三包售后服务），与您亲临商场选购的商品享受相同的质量保证。京东商城还为您提供具有竞争力的商品价格和，请您放心购买！
注：因厂家会在没有任何提前通知的情况下更改产品包装、产地或者一些附件，本司不能确保客户收到的货物与商城图片、产地、附件说明完全一致。只能确保为原厂正货！并且保证与当时市场上同样主流新品一致。若本商城没有及时更新，请大家谅解！
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jd_lksw0(安徽)
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seedoo 刀锋幻影系列 手机保护套 适用于苹果iPhone 5S/5 炫紫
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品牌SEEDOO
适用型号【电信0元购机】苹果iPhone 5s；苹果5S；苹果5s；【电信购机送话费】苹果iPhone 5s；苹果iPhone 5s；苹果iPhone 5
类型保护套
材质磨砂铝片+PC
保护套 × 1
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大兵仔(广东)
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x-doria 莹彩系列 手机保护套 适用于苹果iPhone 5S/5 耀目粉
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品牌x-doria
适用型号【电信0元购机】苹果iPhone 5s；苹果5S；苹果5s；【电信购机送话费】苹果iPhone 5s；苹果iPhone 5s；苹果iPhone 5
颜色耀目粉
类型保护套
材质PC保护壳
保护套 × 1
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jayhuangz(湖北)
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