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客户经理服务蓝图技巧营销探析
来源：隋丽华
　　摘要：在3G时代,满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分,因此必须细分市场,精确锁定目标客户,正确运用服务蓝图法的概念,并以通信服务为例应用服务蓝图流程技巧进行提高通信服务质量、客户经理运用服务蓝图流程技巧&一对一&营销的服务介绍。 　　客户经理是中国联通整个职工队伍中最基层、第一线的员工,他们是战斗在市场竞争第一线,最前沿最辛苦的战士。客户经理的整体素质直接反映中国联通整体形象和对外服务水平的高低,也反应了中国联通的执行力和竞争力的高低。为了使客户服务人员了解服务过程的性质,有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来,这就是服务蓝图。服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域以及支持性活动区域。四个主要活动区域又由三条分界线分开,第一条是互动分界线,表明顾客与服务企业间直接发生的接触点,第二条是可视分界线,它将顾客能看到得服务活动和看不到得活动分开,同时这条线也把客户服务人员在前台与后台所做的工作分开,第三条是内部互动线,用以区分客户服务人员的工作和其他支持活动的工作。 　　1 客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量 　　第一条是互动分界线,表明顾客与服务企业间直接发生的接触点。联通顾客办理业务的第一接触点&&客户经理,首先,客户经理的服饰、语言、行为将直接影响顾客对联通公司的评价,与顾客接触的第一时间至顾客离开这段时间内,都必须让顾客感受到你恰到好处的热情,殷勤、诚恳的服务,从语言开始到肢体语言,一切都必须以顾客感到舒适、亲切、受尊重,从而乐于享受你的服务过程。反之,如果在第一接触点让顾客反感,多次招到顾客的投诉:&接听电话死气沉沉、顾客上门办理业务面无表情&&&,那么接下来的工作必将会事倍功半,顾客甚至都不会让我们有继续跟进的机会。由此可见,顾客与客户经理的互动接触点是多么重要。有了服务蓝图,客户经理可以按照这样的流程去服务顾客,而顾客满意就是检验这个过程质量的手段。顾客的满意建立不仅建立在顾客自己期望的前提下,同时也建立在客户经理提供的服务质量上,服务质量包括业务推广过程的质量(包括办理业务过程的质量,客户经理人员和顾客沟通的经历是否愉快,客户经理是否能够提供满意的产品介绍,能否理解顾客的需求等)。服务质量是影响顾客满意于忠诚的重要因素,只有为顾客提供满意的产品或服务,保留顾客的策略才能长提的成功。 　　2 客户经理运用服务蓝图技巧&一对一&营销 　　第二条是可视分界线,它将顾客能看到的服务活动和看不到得活动分开,同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开,这条线可以进一步细化为深入蓝图。比如消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪,该步骤应进一步细化以解决出现的问题。因此,必须能够准确地了解顾客的需求,快速做出反应,提供相应及时的服务,增加顾客的满意度;满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分,因此必须细分市场,精确锁定目标顾客,聚焦用户个性化需求,找准利益诉求,实行&一对一&营销服务并识别、追踪、记录每位顾客的个性化需求,与其保持长期的互动关系。实行&一对一&计划有四个关键步骤:识别、区分、互动和定制。这步骤可被视作执行一个&一对一&营销计划的连续过程,以达到留住老顾客、吸引新顾客、提高顾客利润贡献度的目的。(1)第一步骤:识别顾客,首先客户经理充分做好&一对一&拜访准备工作,阅读目标顾客档案,进一步了解顾客的组织机构,业务范围,个人爱好,仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码是远远不够的,客户经理必须掌握包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料。客户经理可以将自己与顾客发生的每一次联系都记录下来,例如顾客前期办理过哪些业务、顾客的业余爱好、家庭成员的名字和生日等等。其次,做好拜访前预约,一般应向顾客阐明拜访的事由和目的,确定拜访时间、地点等内容。(2)第二步骤:区分顾客,不同的顾客有不同的需求。对前端的客户群进行细分,根据收入贡献把客户分成了大客户、商务客户和公众客户,并成立了相应的部室为客户提供差异化服务,以最大限度地提高每位顾客的服务价值。在充分掌握了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前提下,必须知道客户现在有什么、需要什么、合理区分顾客之间的差别为用户设计完美的方案,时刻为客户考虑最完善的通信技术、服务费用等问题,让顾客放心。(3)第三步:互动双向沟通,每一个产品、每一项服务,客户经理都应逐渐习惯于&换位思考&,站在用户的角度,用顾客的心去细细品味。一点一滴,一草一木,为顾客提供专业化和全方位的信息服务解决方案。并且善于创造机会让顾客告诉你他们需要什么,并且记住这些需求,对顾客提出的任何问题都要真诚热情的详细解答,这样才能有效的拉近顾客与联通之间的距离,从而永远保住该顾客的业务。第四步,定制服务,中国联通已把所有的通信产品分成基本的语音类产品和增值类产品两大类,基本语音类产品又分国际长途包、省际商旅包;增值业务包分为彩信包、GPRS流量包。用户根据自己的通信需求,选择各种资费包进行组合,就像搭积木一样。可以灵活组合、任意选择、按需定制的&积木式资费&,顾客可以根据自己的实际通话情况,通过自由定制、自由组合的DIY方式设置资费,真正实现资费的定制,合理安排自己的通信支出。 　　3 客户经理运用服务蓝图技巧进一步提升服务能力 　　第三条是内部互动线,用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。这条线也可以进一步细化为深入蓝图。比如客户经理如何进一步提升自己的服务能力,该步骤应进一步细化以解决出现的问题。随着3G深入的开展,网络建设水平的不断扩大提高,客户经理在通信营销发展中起着越来越重要的作用。不仅要做到调研市场、反馈信息、联络客户,而且还肩负着指导客户销售、培育名优品牌、协调各种关系等重要职责。那么,客户经理,如何进一步提升自己的服务能力呢?首先,客户经理要非常了解联通公司新推出的所有业务,并知道所有业务的一些细节问题,这样就能及时回答顾客的任何疑问问题,并且要善于做笔记,在最短的时间及时处理并解决顾客的问题。其次,客户经理要牢固树立为客户创造价值、与客户共同发展的观念,既能掌握通信市场的实际情况,又要能预测市场动态的发展趋势。这样,客户经理在开拓市场时才能想到关键处、说到点子上,提出的客户服务方案才具有针对性。同时,客户经理还要具有开拓创新能力,要以市场为导向、客户为中心,结合实际,解放思想,创造性地开展工作,按照新的要求,以新的思路、新的办法实现新的突破;要切实提高思辨能力,提高对市场细微变化的敏感性,做到见微知著、举一反三。 　　服务蓝图对服务体系所做出的可视性的准确描述,能在多方面对联通公司客户经理在服务营销方面给予帮助。服务蓝图流程能加深客户经理服务人员对整个服务过程的认识,加深对服务质量的了解,认清自身在服务过程中所扮演的角色,确保服务前后过程的衔接,从整体上全面提升服务的质量。另外,服务蓝图将明确地指出应该改变、增加或删除的步骤,有利于提高整个公司的服务效率。更为重要的是顾客同客户经理的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别,从而达到控制和改进服务质量的目的。由于服务蓝图把握住了公司服务接触过程中的诸多分力的顾客活动,服务蓝图还可作为常规工具,借助于它,组织能真正地从顾客的角度来观察服务提供过程,发现其中哪些活动应该发生,哪些活动不应该发生。顾客真正需求的是什么,同时针对不同顾客群体实行&一对一&的营销。从而为顾客提供优质的通信服务,让顾客真正成为上帝,最终赢得顾客更多更大的满意度。【】 责任编辑：lcl
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　　以客户为核心，设计面向营销体验提升的服务蓝图中国移动江苏公司 2012年05月CMGD-GZ LIUYAQI目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目概述集团公司下发《关于开展
2011年服务示范工作的通知》（市通[号），文中提出服务蓝图设计为2011年集团公司关注的重点工作，指定江苏公司开展服务蓝图研究。渠道业务接触类型 国际业务办理 跨区业务办理 增值业务订购 增值业务查询和退订 套餐订购及变更 品牌转换 账单查询和定制 客户账务管理类 详单查询 积分查询和兑换 充值/交费 服务密码重置 开/停机 客户咨询及投诉 √10086热线 √ √ √ √ √ √ √网上营业厅 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √掌上营业厅业务办理及变更类√ √ √ √ √ √客户状态变更 客户投诉类√ √背景1：市场发展对服务重新定位的要求随着移动业务从语音业务向全业务转变，移动通信市场是“规模经济”与“范围经济”相结合的 大规模服务市场，传统的经济发展模式无法满足快速发展的需要，电子渠道作为低成本渠道，不 仅是重要服务渠道，还要转化为利润源泉，面向“服务营销”重新设计服务过程。新经济“利用网络协同效应，改变边际成 本递增和边际收益递减的传统增长 方式，实现复杂条件下的边际成本 递减和边际收益递增，提高了企业 的效能。”成本 传统商务范围经济“范围经济是指在同一核心专长， 从而导致各项活动的多样化，多项 活动共享一种核心专长，从而导致 各项活动费用的降低和经济效益的 提高。”生 产 成 本服务营销“服务营销”是一种通过关注 顾客，进而提供服务，最终实 现有利的交换的营销手段“顾客关注”九项原则1、获得一个新顾客比留住一个已有的 顾客花费更大。 2、除非你能很快弥补损失，否则失去 的顾客将永远失去。 3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更 多的“朋友”。 4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。 5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们 是错的会产生不同的结果。 6、顾客有充分的选择权力。 7、你必须倾听顾客的意见以了解他们 的需求。 8、如果你不愿意相信，你怎么能希望 你的顾客愿意相信？ 9、如果你不去照顾你的顾客，那么别 人就会去照顾。A 利 润 空 间 B 电子商务生 产 成 本范围经济产品种类规模经济产品数量交易范围电子商务推进，弥补交易范围 扩大的成本，提升利润空间通过共享核心资源，弥补产品 种类上升带来的成本上升问题服务成为利润源泉背景2：电子渠道支撑服务营销瓶颈在电子商务蓬勃发展的市场环境下，移动的电子渠道的支撑能力面临发展瓶颈，无法满足 范围经济下的服务发挥更大价值的需要。客户体验有待提升无法提供一站式服务个性服务营销能力欠缺??设计以产品和业务为中心， 用户交互复杂、体验有待提 升 关联功能弱，无法快速定位 到用户所需的业务和功能 提供服务的速度较慢，影响 用户体验?实体渠道是主渠道，提供全 业务一站式服务 电子渠道提供的业务服务相 对分散，面向长流程全业务 缺少支撑 业务办理、业务体验、业务 使用分离；无法提供一站式 的服务?基于用户行为及兴趣的数据 挖掘能力弱，无法向客户进 行个性化推荐 对客户刚需挖掘不足，导致 客户粘性不高 没有有效利用客户自传播和 需求关联能力开展个性营销??????背景3：服务过程决定客户体验感知利用服务蓝图将分散渠道与客户的需求整合起来，提供全渠道统一的一站式服务支撑能力和关联营销支撑能力，为客户提供完美价值体验。? 客户只感受到服务渠道的20%，即接触界面呈现给客户是什么? 那些看不到的80%（后台服务流程）所决定了企业的未来 ?客户只感受接触到 服务的界面 如何有效的满足 客户需求？ ?服务的界面由后台服务 流程决定框架构建、业务需求、 功能开发、界面设计、 投诉处理等后台服 务流程客户服务过程由一系列分散的活 动组成，往往是高度分离的， 这些活动又是由无数不同的 员工完成的，因此顾客在接 受服务过程中很容易“迷 失”，感到没有人知道他们 真正需要的是什么。目标：涵盖70%的客户需求； 原则：按照TCPC组织渠道，实现业务、渠道、客户、终端四维适配渠道协同的服务设计目录项目背景项目实施项目成效项目总结实施1：服务蓝图设计—服务要素分析要定义和设计服务，首先要完整考虑客户体验到的服务全过程，服务设计关注服务的核 心产品、附加性服务、服务传递、服务与渠道的适配等关键要素。移动作为服务行业，为服 务渠道设计附加服务过程是服务设计的重点，而其核心是提升核心服务效益。服务渠道短信营业厅 业务办理 服务 效率?核心服务：网络、产品、业务 ?附加性服务：实体渠道 业务变更附加性服务 服务传递?增值性服务：业务办理，业务变更 ?便利性服务：账单查询、积分查询、停复机、 密码管理、客户咨询、客户投诉停复机 热线 密码管理核心 服务过程 本质充值缴费 自助终端 账单查询?服务渠道：?人工服务渠道：实体渠道、热线人工 ?自助服务渠道：短信营业厅、自助终端、网上 营业厅、掌上营业厅服务 水平顾客角 色客户咨询 网上营业厅 客户投诉积分查询 掌上营业厅?服务传递：附加服务销售核心服务的过程?过程本质：服务的过程设计 ?顾客角色：顾客的活动设计 ?服务水平：服务的质量评价设计 ?服务效率：服务的支撑设计移动通信服务的要素构成图服务设计 目标?提升价值：在便利性服务中增加关联将便利服务转化为增值性服务，提升服务价值； ?降低成本：在人工服务渠道增加引入自助服务渠道，减低人工服务成本； ?改善体验：面向客户需求拓展渠道业务承载范围，完善客户体验。实施1：服务蓝图设计—关键时刻确定以客户为核心，从客户视角设计和制定服务过程，才能充分满足客户需求，提升满意度。 关键时刻MOT是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。 用客户思维去思考? 时时刻刻都把自己当成客户去考虑问题 引入服务蓝图 服务蓝图 地点 要素 过程充分了解客户? 多了解客户一分，就多一分满足客户需求的把 握，才能为业务和服务提出明确的目标和实施步 骤描绘服务流程，优化服务过程?促进准确理解服务过程，进行针对性设计准确传达信息? 准备把握客户意图，并准确传达给你的下一 道工序的同事，是确保出台行之有效的解决方案 和计划的关键?划分服务角色，促进部门协同性?明确质量控制活动重点?识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节关键时刻（Moment Of Truth）：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。实施1：服务蓝图设计—热线关键时刻确定服务过程中，客户记忆最深刻的时刻在峰与终时的体验，即高峰（无论是正向的 还是负向的）时与结束时的感觉。峰与终即是影响客户感知的关键时刻，也是服务蓝 图设计的关键因素。 热线客户侧表达需求 达成共识 拨打 接触 确认需求 接受关怀 挂机将10086热线的细化为三步骤七环节：? 客户侧核心需求：“确认需求” 为峰值，“接受关怀”为终值； ? 热线处理对应关系：“处理需接触 热线侧倾听需求操作结束求”为峰值，“客户关怀”为终值。达成共识 接听 接触处理需求 客户关怀 挂机实施1：服务蓝图设计—网厅关键时刻确定网厅 ?确定影响客户感知的峰值时刻集中在浏览业务详情和业务办理成功提示上。示例：国际业务峰值时刻浏览业务详情存在问题1、缺少对终端与漫游地网络模式 匹配的介绍 2、资费、办理条件介绍不清晰 业务办理失败时未提供失败原因， 客户不清楚下一步该如何操作优化措施1、增加不同国家网络模式介绍，引导客户查看终端与漫游 地网络是否匹配 2、以表格形式详细资费、办理条件，突出重点 需要告知客户具体失败原因，引导客户通过其他渠道下一步 该如何操作。另外针对客户当前办理业务匹配关联营销（如 GPRS日套餐）查看业务办理成 功提示终点时刻退出存在问题客户结束业务办理退出时，没有 对客户下一步操作进行引导，导 致客户直接离开网站优化措施终点时刻对客户影响较大，客户成功办理业务后应当给客户 一些服务引导（账单查询、新业务、营销活动等），增加网 站对客户黏性实施1：服务蓝图设计—掌厅关键时刻确定掌厅 ?确定影响客户感知的峰值时刻集中在查找业务和浏览业务详情上。浏览业务 详情 查找业务 确认订购 信息收到订购成 功短信提示确认订购 登陆掌营 登陆 办理/查询 服务响应 退出示例：增值业务订购峰值时刻查找业务 浏览业务详情 终点时刻 退出 缺少相关指引存在问题使用搜索栏搜索业务，需经过多次页面 跳转才能到具体的业务页面。 客户需在不同页面间跳转，查看业务资 费、功能范围等。 问题优化措施搜索结果直接转到该业务办理页面 简化操作步骤 优化方式 客户成功办理业务后应当给客户一些资讯引导 （新业务、营销活动等），增加掌厅对客户黏性实施1：服务蓝图设计--服务活动设计原则根据各渠道的服务现状，梳理和设计顾客、前台员工和后台员工的关键活动，跨渠道的 关键活动协同设计，保障设计中多渠道服务过程的一致性和协同性。热线有形展示网上营业厅网厅页面 手机短信 手机彩信 手机邮箱 访问网页 客户登录 寻找服务 给予评价 首页设计 关联提醒 服务搜索 业务推荐掌上营业厅掌厅页面 掌上客户端 手机短信 手机邮箱 访问WAP页面 访问客户端 客户登录 寻找服务 给予评价设计原则统一性：? 统一设计渠道接触点 ? 统一渠道支撑过程手机语音 手机短信 手机彩信 手机邮箱 拨打10086 按键选择 陈述需求 给予评价 欢迎词 听取需求 验证密码 业务受理 关联提醒 关怀问候兼容性? 兼顾考虑渠道特性顾客行动协同性：? 相同服务内涵在各渠道协前台员工行动首页设计 客户端设计 关联提醒 服务搜索 业务推荐同设计，保障渠道一致关联性? 关注各个业务流程间的关 联能力，设置关联提醒……支持过程CMS实施1：服务蓝图设计--分层设计模式按照蓝图的应用特点，将蓝图分层设计为总图、分图和子图，关注蓝图的应用范围 和规范内容，细化服务蓝图设计。 以网上营业厅的蓝图设计为例：总图分图? 套餐订购及变更? 网营充值/交费 ? 网营国际及港澳台业 务办理 ? 网营积分查询与兑换 ? 网营客户投诉与建议 ? 密码重置 ? 品牌互转子图? 网上营业厅服 务蓝图总图? 停复机 ? 详单查询 ? 增值业务查询与 退订 ? 增值业务订购 ? 账单查询与定制? 网上营业厅登陆整体服务过程全视图根据业务特点设计业务具体服务过程共性服务过程统一设计实施2：服务蓝图热线客户调研热线调研以拨测和监听为重点，重点研究真实客户在办理业务的体验过程， 寻找服务 的盲点，并根据客户投诉情况，设计服务蓝图。热线拨测体验序号1 2 3项目试点时间 试点地点 参与人员 9月—11月（分3期开展） 省客服中心内容客服中心话务代表和业务支撑人员 1、模拟客户体验：拨打10086热线，模拟客户查询或办理服务蓝 图相关业务。 2、样本要求：10086热线业务各成功体验10次。 3、数据记录：记录服务交互过程、等待时长、优化点等。 每项业务保证全球通/神州行/动感地带客户比例为2：4：4 ?寻找服务盲点，研究客户体验关键时刻，为服务蓝图优化做准备； ?测试服务指标，为服务蓝图优化效果比对收集数据。 10086热线试点记录表调研现场4试点内容5 6 7客户要求 试点目的 试点材料进行拨测实施2：服务蓝图网厅/掌厅客户调研网上营业厅和掌上营业厅通过实体渠道现场客户调研，研究真实客户在办理业务的服 务轨迹与服务现状蓝图的匹配度， 寻找服务的盲点，并收集客户使用意见，提供蓝图优化 依据。客户现场调研序号1 2 3 4项目调研时间 调研地点 参与人员 调研内容 7月—8月 定淮门大街营业厅、虎踞路营业厅 电子渠道质量监控组、实体厅客户240名内容1、客户体验轨迹记录：引导真实客户至渠道办理业务，记录客户真实操作轨迹 2、样本要求：每个业务需收集20个有效样本 3、数据记录：记录服务交互过程、等待时长、优化点等 为提高样本有效性，按照以下两个维度划分设定试点客户群 ?每项业务保证全球通/神州行/动感地带客户比例为4：8：8 ?按照客户登录频次维度划分三类：≥2次/月，≤1次/月，从未使用 ?收集客户使用意见，包括易操作之处与使用难点，交互和视觉设计不合理之处 ?定位服务盲点，研究客户体验关键时刻，为服务蓝图优化做准备 《江苏移动调研用户基本信息表》 《江苏移动调研用户体验轨迹记录表》 《江苏移动调研用户满意度评价问卷》5客户要求6调研目的7调研材料多维客户选择：六大维度定位客户渠道需求年龄 职业 品牌 网龄 渠道访问频次 渠道访问需求调研现场实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点关键客户需求归类热线 网厅 掌厅9项 12项 7项客户等待 办理失败 过程不满 提示不全缺少营销需要客户等待时间较长由于各种原因导致客户诉求未能达成 过程中的规范引发客户不满 未进行业务关联的有效提示 缺少客户关联营销指引，客户无法获得有效的业务信息4项8项 6项 10项 4项11项9项 12项 5项9项15项 10项示例：停机业务测试结果任务描述 体验轨迹匹配度 停机 用户业务办理操作习惯与服务蓝图基本相符。问题主要存在于业 务受理的提醒环节与业务受理成功后的主动营销或服务环节。 1、未对忘记密码的客户进一步引导，导致办理失败 2、未在密码验证前提醒停机立即生效，过程不满，增加等待 3、为提示当月套餐费用正常扣取，提示不全，客户不满。 4、未在停机办理成功后主动提供补卡或复机咨询，缺少关联营销。 1、首先对客户的停机原因进行确认，之后可相应营销。 2、忘记密码客户进行业务办理应进行相应引导。 3、进行提醒，以便客户再次确认停机，应在密码验证前进行操作。 4、停机成功后，应进行相应的主动服务或营销，如补卡或复机两 城一家业务推荐咨询。编号 1 2 3 4 5 6 用户姓 氏 于 刘 桂 张 韩 余 客户号码 1515213**** 1395221**** 1358517**** 1525029**** 1585001**** 1879623**** 品牌 全球通 全球通 动感地带 动感地带 动感地带 动感地带 地市 徐州 徐州 南京 淮安 苏州 徐州 办理业务 停机 停机 停机 停机 停机 停机 是否办理成 功 否 是 是 是 是 否常见错误分析与建议7 8李 陈1599609**** 1396169****神州行 神州行泰州 无锡停机 停机是 是实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（W）以网营国际业务及港澳台漫游服务蓝图为例顾客等候点W需要客户等待时间较长的关键时刻? 等待点 W——热线 ?客户与话务代表沟通，确认相关需求； ?话务员为其在系统查询相关信息； …… 客户等待点与话务代表沟通确认相 关需求 查询相关信息等候原因? 部分话务员缺乏沟通技巧，对业务内容不熟悉 ?部分内容系统操作繁琐，操作时长长优化措施?加大培训力度，针对部分业务提供相关口径引导 ? 提交优化需求，简化操作步骤，缩短时长?等待点 W——网营 ?客户在网页查找业务； ?客户浏览业务详情； ?客户等候短信验证码; …… 客户等待点网页查找业务? 等待点 W——掌营 ?客户在掌厅查找业务； ?CMNET接入点客户登录掌营； ?客户浏览业务详情； …… 等候原因 优化措施?简化页面重复信息 ? 搜索引擎增加关键字模糊匹配，提高业务搜索效 率 ? 以表格形式资费、办理条件，减少信息获取时间 ?增加漫游资费、办理条件介绍的明显引导 ?免费类的功能与业务可取消短信验证码环节? 网营首页信息量较大，客户很难迅速找到所需业 务 ? 网站设定的导航不能符合所有用户归类习惯 ?漫游资费、业务办理条件信息内容较大 ?页面相关链接不醒目，客户获取目标信息花费时 间较长 ?验证码下发存在时延浏览业务详情 输入短信验证码实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（F）失误点F 易引发顾客抱怨与提升服务质量的关键时刻? 失误点F——热线 ?客户验证密码失败时无相应引导； ?前台可解决需求需转专席处理； ……失误点客户验证密码失败时无 相应引导 前台可解决需求需转专 席处理失误原因? 验证密码失败后，客户代表无其他办理渠道的引 导；并介绍密码重置方式。 ?可直接由普通话务代表处理的需求仍需转接专席 或提单处理优化措施?拟定服务口径，加大分流渠道宣贯 ?明确转接与提单规范，提升效率?失误点F——网营 ?页面在显示业务功能、资费介绍不全； ?证件号码需多次输入； ?订购失败未告知客户具体失败原因 …… 失误点业务功能、资费介绍不 全?失误点F——掌营 ?页面在显示业务功能、资费介绍不全； ?订购失败未告知客户具体失败原因 …… 优化措施?增加手机终端和网络匹配的介绍，建议客户核实 ?增加关联业务类相应提示，添加办理引导 ?告知客户验证失败的具体原因，如证件号码位数 不对或证件号码与入网登记不符等 ?调用BOSS接口，将具体错误信息以客户化语言 反馈客户 ?根据客户当前办理业务推荐同类型业务失误原因?缺失相应终端和漫游地网络匹配条件的介绍 ?缺失关联业务类相应提示 ?没有提供客户证件号码错误的具体原因 ?订购失败未告知客户具体失败原因 ?业务推荐与客户当前办理业务关联度不够证件号码需多次输入显示订购成功与业务推 荐实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（D）决策点D 加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点? 决策点D——热线 ?判断是否可直接满足客户需求； …… 决策点 决策事项判断是否可直接满足客 户需求 ?如可以直接满足则直接处理；如不可直接满足则 根据业务规范预处理后转接相应专席或填写提交工 单。优化措施?基于顾客个性化的需求，制定明确的业务规范； 但在具体的业务操作中可适当地灵活执行。?决策点D——网营 ?特定类业务办理提示针对所有客户； ?短信验证码环节针对免费功能； …… 决策点特定类业务办理提示针 对所有客户 弹出短信验证码输入框?决策点D——掌营 ?特定类业务办理提示针对所有客户； ……决策事项如客户开通国际漫游时，提醒将为其自动开通国际 长途，针对已开通国际长途业务的客户，此为冗余 步骤 部分功能或免费业务的开通不需要增加短信验证这 一环节优化措施调用BOSS接口验证客户是否已开通国际长途，如 已开通，自动跳过此步骤 去除短信验证环节实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（C）主动关怀点C及时提醒和说明，重点提升客户满意度。?主动关怀点C——热线 ?问候与服务引导； ?转接专席 ?核对客户资料； ?…… …… 主动关怀点问候与服务引导 转接专席 核对客户资料 ?制定规范引导语，拟定服务口径 ?制定考核标准，严格执行 ?明确转接与提单规范，提升效率关怀事项?制定热线人工核对客户资料规范，不同业务需求严格按照规范执行?主动关怀点C——网营 ?业务冲突相关提醒页面提前展示； ?增加入网时间重置密码选项； …… 主动关怀点业务冲突相关 提醒页面提前 展示 增加入网时间 重置密码选项?主动关怀点C——掌营 ?CMWAP接入点接入客户免登陆； ?套餐变更屏蔽次日生效选项； …… 主动关怀点CMWAP接入 点接入免登陆 套餐变更屏蔽 次日生效选项关怀事项?如客户存在冲突业务，在业务办理页面点 击业务办理后，无需进入短信验证码与确认 环节，直接告知存在冲突业务关系，并进行 提醒。 ?之前仅能通过身份证号码重置服务密码， 如客户入网不是通过身份证办理，则无法进 行密码重置。关怀事项?如客户通过CMWAP接入点登录掌营，直接 进入掌营页面，无需登录。 ?套餐内不同子套餐进行变更时，原页面仍存 在次日或次月生效选项，实际只能套餐变更次 月生效。实施2：按照客户需求归类梳理关键接触点（M）关联营销点M 主动提供交叉营销和精确营销，提升营销效果?关联营销点M——热线 ?业务需求沟通时推荐相关业务 ?业务办理后推荐相关业务； …… 关联营销点业务需求沟通时推荐相关业务 业务办理后推荐相关业务营销事项?客户表达业务需求时，及时发现客户关注点，为其推荐相关业务，如客户咨询QQ关 联业务时，为其推荐使用飞信。 ?为客户办理完业务后，根据客户的业务需求主动推荐关联业务；?关联营销点M——网营 ?业务页面进行关联业务推荐； ?业务办理成功提示页面进行关联业务推荐 ……?关联营销点M——掌营 ?业务页面进行关联业务推荐； ?业务办理成功提示页面进行关联业务推荐 ……关联营销点业务页面进行关联业务推荐 业务办理成功提示页面进行关联业务推荐营销事项?点击进入具体的业务界面，在页面上展示相关业务的链接，方便客户直接点击，跳转 至相关业务页面。 ?客户的业务办理需求得到满足后，在业务办理成功页面上提供相关业务的关联营销， 方便客户点击至其他业务页面。实施2：TCPC渠道适配分析和策略制定通过运营数据梳理客户体验主要指标，确保体验研究中，全面了解客户核心需求，在 准确把握客户对各个触点感知和期望的基础上，将客户感知关键点转化为客户感知的服务 质量标准。 有用性功能完备性 内容一致性 该渠道提供的功能内容满足用户的需要 该渠道提供的信息（页面文字描述、业务内容、 优惠活动等）及时有效 业务办理成功率、业务办理速度、知识信息准确性等能用性客户感 知指标 体系办理成功率流程简捷性易用性逻辑结构清晰用户对该渠道提供办理业务时的流程步骤（包括 查询、缴费、办理、购买、退订、取消）的使用快 速简捷程度用户认为该渠道提供的导航和不同界面之间逻辑关 系的清晰程度用户对该渠道界面整体美观度的评价 用户在各渠道进行操作时的友好程度，包括反馈性， 帮助有效性（包含在线客服）、容错性、可控性等界面美观度爱用性界面友好性实施2：TCPC渠道适配分析和策略制定（续）根据客户调研测试的结果，对渠道、业务、终端的匹配关系进行分析，找到客户喜好 的最佳服务渠道，为客户提供跨渠道的关联协同服务设计。 各个渠道需求支撑现有能力分布 蓝图渠道定位和优化策略 热线（便利、关怀、营销）? 强化营销能力，提升服务价值，实现全业务承载，推动长流程业务简化? 增加关键接触设计，分流渠道提升客户体验网上营业厅（自助、互动、全面） 各业务客户喜好和适配分布（示例）? 终端支撑能力打造? 强化销售能力，实现全业务承载和增加关联营销价值 ? 服务统一设计和应用，提升服务价值掌上营业厅（终端 、易用、高效）? 关注终端支撑能力和体验? 渠道宣传和跨渠道引导，提升客户渠道感知实施3：服务蓝图优化—服务过程再设计在充分考虑渠道特点的情况和客户需求的情况，服务过程以低成本高效设计为主线，重 新整合分配服务资源。重点设计方向表现层客 户 体 验 的 五 个 层 级? 信息元素精简，直观 ? 提供多维度垂直搜索功能， ? 关键接触点服务优化，重点服务加强引导 ? 高扩展性开放平台 ? 页面速度和效率 ? “一屏式”页面框架 ? 简化系统结构及业务流程：重点业务路径控制在3步以内， 常规业务路径5步之内 ? 业务关联提醒和推荐 ? 网厅：全业务，长流程业务承载； ? 掌厅：重点业务承载，查询服务； ? 热线：全业务承载，全员主动关怀营销 ? 渠道支撑一体化 ? 渠道客户体验一致性有形展示 一致性框架层客户自助 快捷性结构层前台服务 便捷性体 验 价 值 导 入范围层系统支撑 统一性战略层体 验 价 值 支 撑实施3：服务蓝图优化—服务过程再设计（续）同时，服务过程再设计要以提升服务过程的客户体验和服务价值为重点，热线及网 掌厅渠道要各有侧重。重点设计方向? 信息元素精简，直观 ? 提供多维度垂直搜索功能， ? 关键接触点服务优化，重点服 务加强引导 ? 高扩展性开放平台 ? 页面速度和效率 ? “一屏式”页面框架 ? 简化系统结构及业务流程：重点 业务路径控制在3步以内，常规 业务路径5步之内 ? 业务关联提醒和推荐 ? 网厅：全业务，长流程业务承载； ? 掌厅：重点业务承载，查询服务； ? 热线：全业务承载，全员主动关怀 营销 ? 渠道支撑一体化 ? 渠道客户体验一致性重点服务过程再设计?网掌厅登录：新增入网年月重置密码方式，取消验证码，建立 安全登陆机制 ?关联信息展示：统一各渠道提醒发送内容和时机的一致性，优 化关键接触引导 ?网厅速度：通过CDN加速和页面静态资源优化，响应速度由 8.9s提升至3.01s ?掌厅信息量：业务优化由9宫格，调整为12宫格，单屏信息量 提升30% ?网掌厅操作：简单业务路径控制在3步以内，复杂业务5步之 内 ?热线操作：业务办理操作3步以内，关联营销和精确营销，强 化提醒和推荐 ?网厅范围：增值业务套餐承载率100%， ?热线范围：增值业务套餐承载率100%，全员营销，单月业务 开通量290万笔。 ?掌厅范围：业务承载率达到85% ?网掌厅架构：统一网掌厅业务架构 ?营销关联支撑：掌厅、网厅、热线、实体渠道共享统一，冲 突关系查询定位表现层客 户 体 验 的 五 个 层 级框架层结构层范围层战略层实施3：优化后服务蓝图优化后服务蓝图，重点根据客户需求，结合渠道特点，设计面向体验和价值的WFDCM 服务蓝图服务关键接触点，完善服务蓝图的支撑点，保障蓝图在渠道服务的一致性。优化后服务蓝图（示例：热线停机流程）流程演示客户等待点W失误点F 员工决策点D 主动关怀点C 关联营销点M服务蓝图优化设计示例热线“停机”业务服务蓝图有 形 IVR语音 展 示 顾 客 进入人工 服务 行 为 员 工 前 台 手机要求停机说明停机 原因表示知晓验证密码 或资料判断符合 停机条件确认客户 停机原因提醒注意 事项并营 销配合验证 密码或资 料办理停 机提醒停机 后注意事 项点击服务 请求并致 结束语员 工 后 台 支 IVR平台 持 语音进行 过 引导 程提单办 理停机CSP系统 查询IVR平台 进行系统 验证CSP系统 办理CSP系统 记录BOSS系 统发送 短信CSP系统 发送短信服务蓝图优化设计示例顾客来电，员工点击进入“来话助手”停复机业务页面顾 客 行 为进入人工 服务要求停机点击选择服务引导 点击选择“停机”服务蓝图优化设计示例员工行为第1步：判断客户是否符合停机条件顾 客 行 为进入人工 服务要求停机员 工 前 台判断符合 停机条件判断客户是否符合停机条件： 点击“是”。服务蓝图优化设计示例员工行为第2步：确认客户的停机原因顾 客 行 为进入人工 服务要求停机说明停机 原因员 工 前 台判断符合 停机条件确认客户 停机原因确认客户的停机原因服务蓝图优化设计示例员工行为第3步：提醒客户的注意事项顾 客 行 为进入人工 服务要求停机说明停机 原因表示知晓员 工 前 台判断符合 停机条件确认客户 停机原因提醒注意 事项 并营销如果客户说明是由于手机丢失引发的停机需求，我们会 实时推荐客户在线购机或手机商城购机。服务蓝图优化设计示例员工行为第4步：主动营销顾 客 行 为进入人工 服务要求停机说明停机 原因表示知晓员 工 前 台判断符合 停机条件确认客户 停机原因提醒注意 事项 并营销营销成功如营销成功，则停机转为其 他业务流程跳转至来话助手相关业务页面 可适当推荐“两城一家”、“非 常假期”或“一卡双号”服务蓝图优化设计示例员工行为第5步：为客户验证密码或资料办理顾 客 行 为进入人工 服务要求停机说明停机 原因表示知晓验证密码或 资料员 工 前 台判断符合 停机条件确认客户 停机原因提醒注意 事项并营 销配合验证密 码或资料办理停机员 工 后 台提单办理 停机点击“验证密码”显示“验证密码”操作服务蓝图优化设计示例员工行为第6步：提醒客户停机后的注意事项顾 客 行 为进入人工 服务要求停机说明停机 原因表示知晓验证密码 或资料员 工 前 台 员 工 后 台判断符合 停机条件确认客户 停机原因提醒注意 事项 并营销配合验证 密码 或资料办理停 机提醒停机 后注意事 项提单办 理停机服务蓝图优化设计示例员工行为第7步：提交服务请求顾 客 进入人工 行 服务 为 员 工 前 台 员 工 后 台要求停机说明停机 原因表示知晓验证密码 或资料判断符合 停机条件确认客户 停机原因提醒注意 事项 并营销配合验证 密码 或资料办理停 机提醒停机 后注意事 项点服务请求 并 致结束语提单办 理停机显示“服务请求”操作实施3：建立热线服务评估指标模型确保蓝图品质基于客户调研、专家研究以及蓝图优化后的分析等阶段，固化客户对服务的需求，进而 制定热线、网厅、掌厅三渠道的评估指标模型，以客户体验为核心，涵盖系统运营、业务运 营、客户感知三个维度，确保蓝图设计符合客户使用需求。 热线系统运营 业务运营 客户感知支撑能力安全能力稳定性运营规模运营质量有用性能用性爱用性易用性共4项分项指标 ?页面显示速度 ?峰值并发量 ?驻家台席并发 量 ?……共2项分项指标 ?业务稽核能力 ?信息安全控制共4项分项指标 共10项分项指标 共9项分项指标 共6项分项指标 ?故障发生率 ?故障处理及时 率 ?报表准确性 ?…… ?业务承载率 ?客户渗透率 ?员工服务客户 数 ?…… ?热线接通率 ?一次解决率 ?业务办理成功 率 ?…… ?业务承载率 ?知识信息一致性 ?主动营销率 ?……共5项分项指标 共4项分项指标 共6项分项指标 ?业务办理成功 率 ?知识搜索准确 性 ?知识信息准确 性 ?…… ?业务办理步长 ?员工满意度 ?提醒信息及时 性 ?…… ?通话均长 ?热点业务步长 ?客户精确匹配 性 ?业务关联准确 性 ?……?系统运营：包括支撑能力、安全能力、稳定性； ?业务运营：包括运营规模、运营质量； ?客户感知：包括有用性、能用性、爱用性、易用性。实施3：建立网厅服务评估指标模型确保蓝图品质网厅 网厅服务评估指标体系包括系统运营、业务运营、客户感知三项共计50 项分项指标。支撑能力（共6项分项指标）系统运营安全能力（共2项分项指标） 稳定性（共5项分项指标）运营规模（共10项分项指标）业务运营运营质量（共7项分项指标）有用性（共4项分项指标） 能用性（共5项分项指标）客户感知易用性（共4项分项指标） 爱用性（共7项分项指标）实施3：建立掌厅服务评估指标模型确保蓝图品质掌厅 掌厅服务评估指标体系包括系统运营、业务运营、客户感知三项共计42 项分项指标。系统运营支撑能力（共6项分项指标）?CPU平均利用率 ?数据库表空间使用率 ?……业务运营运营规模（共8项分项指标）?业务承载占比 ?用户渗透率 ?……客户感知有用性（共2项分项指标）?功能完备性 ?内容一致性能用性（共4项分项指标）安全能力（共2项分项指标）?SQL注入漏洞数量 ?跨站脚本注入漏洞数量运营质量（共6项分项指标）?登陆成功率 ?业务办理成功率 ?……爱用性（共4项分项指标）稳定性（共4项分项指标） 易用性（共6项分项指标）实施4：项目总体成果应用在本期研究中，编写三套服务蓝图设计文档，设计服务蓝图总图3项，分图28项，子图4项，整 理关键接触点238个；优化需求64项。截止12月底，已全部上线。 热线?服务蓝图总图1项网上营业厅?服务蓝图总图1项掌上营业厅?服务蓝图总图1项?服务蓝图10项?服务蓝图子图2项 ?服务关键接触点85项 ?优化需求28项?服务蓝图12项?服务蓝图子图1项 ?服务关键接触点104个 ?优化需求21项?服务蓝图6项?服务蓝图子图1项 ?服务关键接触点49个 ?优化需求15项?服务蓝图总图1项，分图10项，子图2项?关键接触点设计?服务操作规范设计?服务管理规范设计68个关键接触点设计： ?分析成因 ?补救措施 ?评估标准重要服务过程操作标准5项?问候服务引导 ?客户资料验证 ?国际业务引导 ?跨区业务受理 ?服务请求点击?问候与服务引导标准 ?人工转接专席规范 ?客户核对资料规范 ?服务请求管理规范 ?公务短信分流引导规范完善服务管理规范设计9项实施4：项目总体成果应用——热线热线研究中，设计服务蓝图总图1项，分图10项，子图2项，服务关键接触点85个；优化需求28 项。截止2011年12月底，已全部上线。热线人工服务蓝图总图子图1——进入人工服务 分图——十项业务分图 手机 （IVR语音） 子图2——挂机 手机 （IVR语音） 手机 （短信）有 形 展 示 顾 客 行 为手机 （IVR语音） 拨打 10086手机 （IVR语音） 选择人工 服务叙述需求挂机收到短信W便利性附加服务账单查询D增值性附加服务国际业务 跨区业务 点击服务 请求并致 结束语员 工 行 为致问候语 并询问需 求积分查询C停复机 增值业务查询与退订 客户咨询/投诉M品牌变更 套餐订购 增值业务订购F支 持 过 程IVR平台语 音进行引 导 CSP系统 查询/办理 CSP系统 记录 BOSS/CS P发送短信实施4：项目总体成果应用——网厅网上营业厅研究中，设计服务蓝图总图1项，分图12项，子图1项，服务关键接触点104个；优 化需求21项。截止2011年12月底，已全部上线。网上营业厅人工服务蓝图总图子图——网营登陆 分图——十二项业务分图 电脑 品牌化网营 页面 电脑 网营页面 电脑 网营页面 浏览其他页 面 电脑 网营页面有 形 展 示 顾 客 行 为电脑 门户首页 进入江苏移 动门户页面电脑 网营首页 输入号码/ 密码登陆W查找需求退出网营D便利性附加服务账单查询增值性附加服务国际业务 跨区业务 其他页面引 导前 台 技 术进入门户 首页验证号码 及密码品牌化网 营展示积分查询 停复机 增值业务查询与退订 密码重置 客户咨询/投诉CM品牌变更 充值 套餐订购及变更 增值业务订购MF网营综合信 息管理平台 网营综合信 息管理平台支 持 过 程CMS系统网营综合信 息管理平台网营综合信 息管理平台BOSS系统 办理实施4：项目总体成果应用——掌厅掌上营业厅研究中，设计服务蓝图总图1项，分图6项，子图1项，服务关键接触点49个；优化 需求15项。截止2011年12月底，已全部上线。掌上营业厅人工服务蓝图总图子图——掌营登陆 分图——六项业务分图 手机 掌营首页 手机 掌营首页 手机 掌营首页 浏览其他页 面 手机 掌营首页有 形 展 示 顾 客 行 为手机 掌营首页手机 掌营首页 点击登录 按钮手机 掌营首页 输入号码、 密码、验 证码进入江苏 移动掌营 页面查找需求退出掌营DCMWAP接入点显示登录 后掌营首 页便利性附加服务账单查询 积分查询 增值业务查询与退订 密码重置增值性附加服务套餐订购及变更前 台 技 术CMNET接入点CM增值业务订购显示未登 录的掌营 首页其他页面引 导显示登陆 界面验证客户 信息MWFBOSS系统 办理 掌营综合信 息管理平台 掌营综合信 息管理平台支 持 过 程掌营后台 判断接入 点掌营综合 信息管理 平台掌营综合 信息管理 平台目录项目背景项目实施项目成效项目总结亮点1：WFDCM五维设计全面优化客户体验设计并建立WFDCM服务蓝图服务关键触点模型，重在塑造蓝图的服务能力、客户营销能力和客 户关怀能力，改善客户感知。以保障在设计过程中，快速建立最优服务模型。 蓝图五大 关键接触点 设计快 准客户等待点W客户等待的接触点，重视等候线管理，缩短无效操作和流程，快速服务，提升效率客户抱怨或不满的接触点，重点提升服务质量的 关键点。准确服务，减少失误。 排除服务中的无附加价值步骤，增加客户画像提 示，保障决策能力。客户画像，细致决策 标注客户服务关键点，及时提醒和说明，重点提 升客户满意度。提示全面，关怀到位 在服务过程中增加交叉营销和精确营销系统支撑，失误点FWFDCM 优化法细 全 精员工决策点D主动关怀点C交叉营销点M提升营销效果。精确营销，价值提升关键接触点是在服务测试中需要重点发现并设计的服务关键点亮点2：基于TCPC四维关联推荐实现高效精准营销搜集用户各触点信息，统一建设“业务推荐系统”，建立以后台运营为主的多渠道协同 体系，电子渠道根据业务推荐系统，实现基于客户行为的决策分析和个性营销。 基于TCPC的业务推荐系统IMEI库 位置信息 BOSS话单 网络信息客户轨迹数据客户订购数据……数据数据汇集WAP话单 渠道接触信息客户需求搜集多渠道精准推荐VGOP、经分 精确营销等客服信息 ……功能网营掌营短营热线分流策略执行精确营销推荐个性服务引导……客户终端能力客户消费能力 客户渠道适配渠道协同客户行为能力亮点2：基于TCPC四维关联推荐实现高效精准营销（续）开放架构可扩展客户身份识别 智能搜索更精准客户进入网站个性推荐更有效简洁服务一站式新客户类需求稳定类客户动机识别 业务偏好识别 行为偏好识别 算法层需求变化多类浏览类前台 应用 场景关键的时机 关键的位置 关键的内容 应用层个性化业务推荐 个性化活动推荐 个性化服务推荐 展示层以网厅为例查询中 查询后 ?常用快捷通道，推荐热门功能或业务? I8建议，合理推荐用户办理业务示 例办理中 办理后? 用户办理业务时，交叉推荐关联业务? 根据用户行为轨迹，探测用户需求，合理推荐业务亮点3：服务渠道架构统一实现无痕协同营销以客户需求为中心，统一网掌厅功能架构，将业务分类及业务办理路径一致化，简化界面 和交互方式，增强跨渠道的服务端搜索和数据挖掘能力，实现个性化服务无痕营销。统一网掌厅架构?菜单结构一致 ?业务分类一致 ?业务办理路径一致 ?统一关联推荐支撑基于客户行为的决策分析?通过对业务和产品的客户化多 维度分类并结合用户行为和偏好， 将不同类型的业务组合在一起进 行推荐基于客户行为的个性化服务营销?根据蓝图业务覆盖，设计整合关键触 点，分析服务营销的关键时机、关键位 置及关键内容客户网营炫版 掌营普版 掌营掌营客 户端已开通服务 个人信息 产品专区 使用帮助优惠促销 业务办理架构充值缴费 消费单亮点4：“来话助手”全流程固化服务营销能力实现服务蓝图的落地，固化标杆服务流程，引入来话助手SOP，整合流程、导航、搜 索等工具实现在业务服务的过程中服务和营销关键接触点智能引导。蓝图设计固化客户SOP是 Standard Operation Procedure,即标 准作业程序 拨打10086? 业务服务蓝图：根据蓝图业务覆盖，设计整合关键触点， 实现关键提示自动弹出；服务过程整合引导。 ? 服务场景整合：以客户服务场景整合业务服务过程：如话 费高、营销方案查询、已开业务查询、套餐使用情况…… 蓝图 固化 营销 引导 服务营销支撑 ? 切入营销触点，设计业务关联营销矩阵 ? 整合支撑能力：精确营销、关联营销关联营销 精确营销需求识别 话务代表需求识别服务营销流 程 引 导快 捷 导 航智 能 搜 索支撑目标关 精 联 确 营 营 销 销 来话助手（SOP ）助力 业务营销优化 客户体验规范 服务流程提升 支撑能力业务国际及港澳台长途 停复机国际及港澳台定向长途套餐 国际及港澳台短信 一卡双号 两城一家 号簿管家关联业务亮点5：基于 “5E”模型设计掌营客户端基于UCD思想，从有效性、效率、吸引性、容错性、易学性出发对掌营客户端1.0版 完善，以降低时间成本、减少学习成本、丰富情绪感受角度彻底改造，形成并发布2.0版本。有效性 效率 吸引性 Engaging? 2.0版添加人物表情， 丰富客户情绪 ?? ?容错性 Error tolerant无障碍返回机制，客户 进行操作，可随时返回可刷新操作机制，操作 结果返回有误，可刷新 温馨提示人性化，引入 表情易学性 Easy to learn?? ?Effective?? ?Efficient系统层提升了主页面及业务页面速度直接加载转异步式加载，节约等待时间 精简安装包大小，下载更快2.0版将常用操作置于1 级菜单，降低学习成本Android版与iPhone 版界面一致 业务操作流程一致，统 一两个版本的操作体验直接加载? 图标意义化，使每个图 标具有极强的识别性异步加载 2.0 速度提升 启动速度慢 精简大小 安装包较大营业厅客户端2.0版本(iPhone、Android) 下 载量已超80万，业务查询64万次/月，最新优 惠活动点击3万次/月，业务办理6400笔/月。效果1：客户体验明显改善服务蓝图从9月份开始全网应用，应用后，整体客户感知明显改善，热线、掌厅、网 厅的客户满意度均呈现明显上升，网上营业厅的页面响应时长位列集团考核省份第一。 客户调研业务满意度业务类型 增值业务订购 增值业务查询退订 套餐订购及变更 账单查询与定制 积分查询与兑换 服务密码重置 详单查询 第一轮调研 第二轮调研 满意度得分 满意度得分 80 85 80 70 85 85 75 80交费/充值国际业务办理 开/停机 客户咨询及投诉 品牌互转7070 85 75 6090 85 85 85 95 90 90 80 85 80 80根据第二期测评调查结果，95%客户认为网上 营业厅功能和界面较优化前有很大提升效果2：渠道价值明显提升各个渠道在业务尤其是重点业务的直接办理量上呈现明显提升趋势，热线开通业务收入 上升2.9倍，热线，掌厅、网厅的渠道价值进一步凸显。热线开通业务收入（万）2.9倍渠道价值 呈倍数上升效果3：运营质量稳定增长蓝图应用前后，对各渠道的运营质量进行了跟踪监控，热线的整体运营质量保持在稳定 水平，一次解决率保持稳中有升趋势，月均话务量呈现下降；网厅、掌厅登录客户数明显 上升，运营质量得到客户认可。渠道运营 稳中有升目录项目背景项目实施项目成效项目总结项目推广方式建议业务方面结合业务管理、业务推广现状，可快速复制应用研究成果，优化热线人工、网营和掌营的服务过程设计。设计并完善热线业务服务营销流程，规范话务代表服务。 开展服务蓝图研究成果定期交流和共享，减少重复研究成本。建立客户问题收集、反馈和优化机制，持续完善服务蓝图客户体验。技术方面热线引入“来话助手”工具可快速固化业务服务营销流程，提升推广效率。 来话助手功能实施可配置化设计，可以快速响应各地个性化服务需求。 网掌厅渠道关联营销推荐可配置化，具备快速推广和复用条件。下一步计划常态化闭环优化体系建设? 服务蓝图设计的难点不 是绘制蓝图好，而是不断 的服务蓝图再设计 ? 服务蓝图是一个多接触环 节的设计，因此各个环节 都有蓝图优化的发言权客户体验需求采集客户体验测试 改进需求采集 关键接触点设计 专家体验测评 员工体验测试 渠道体验测试专家穿越采集员工体验需求采集渠道互动体验采集人人都是体验师 个个都是优化员评审改进点 提交优化需求 优化蓝图应用蓝图覆盖范围拓展1 2 3由三个渠道向全渠道拓展，实现全渠道协同渠道拓展 业务拓展由70%客户需求覆盖，延展到90%覆盖管理延伸从短流程向长流程延展，提升管理支撑能力CMGD-GZ LIUYAQI谢 谢！57
江苏省(以客户为核心,设计面向营销体验提升的服务蓝图上会版)V1[1].2——为大家提供各种日常写作指导，同时提供范文参考。主要栏目有：范文大全、个人简历、教案下载、课件中心、 优秀作文、考试辅导、试题库、诗词鉴赏。
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