35新员工培训资料
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实在美业务员对业主常问56个问题应答范例；一：关于刚开始接触（4个）；1、“我已经装修好了；那恭喜您！（祝您装修愉快（顺利）！请问找了（不知；2、“我已经找好装饰公司；只要您还没有定下来开工，请您到我们公司来，给我们；3、“我装修可能没有那么快，过段时间再说吧；因为装修前期准备工作很重要，也需要一段时间，（您；4、“好，我去你们公司看看；麻烦您来我们公司时，
实在美业务员对业主常问56个问题应答范例一：关于刚开始接触（4个）1、“我已经装修好了。”那恭喜您！（祝您装修愉快（顺利）！请问找了（不知您找的是）哪一家装修公司呢？嘿，是XX公司啊，您很有眼光嘛，XX公司在业内口碑确实不错啊。（或留下我的卡片―需判定真假）我待会儿给您发条信息，您这么优秀，很想跟您做个朋友，亲朋友好友需要装修服务，请跟我联系啊，我会全心全意为您服务的。2、“我已经找好装饰公司。”（打听好是哪家公司，客户看重什么？客户大概什么时间开工？）只要您还没有定下来开工，请您到我们公司来，给我们一个参与的机会，同时也给您自己一个对比的机会，我会给您安排我们公司优秀的设计师给您设计、报价，另外专门到我们的材料本着中心看看我们所用的材料。（然后把实在美公司的有点讲给业主听，比如：公司规模、环保、材料、工艺、12年零投诉、企业文化等）不会浪费您很多时间的，但是您会了解的更多更详细。（弄清客户意向的决定性因素，有所针对的与我公司的性价比）3、“我装修可能没有那么快，过段时间再说吧。”因为装修前期准备工作很重要，也需要一段时间，（您也知道装修毕竟不同于其它快速消费品，它是特殊的商品和服务，相信充足的准备会让您的后序装修工作更顺畅与满意。）您不去现在到我们公司来看看，前期我们会免费提供初步方案设计和工程预算给您做参考，前期准备工作充分一些，多些了解，后期装修就会很顺畅了。（如业主还是不来公司或拒绝）那您大概什么时候装修呢？到时我们再与您联系好吗？谢谢您给我一个通话的机会，谢谢您！（记下时间，开始按计划跟单，最迟在业主计划装修前的一个月开始联系。）4、“好，我去你们公司看看。”麻烦您来我们公司时，请顺便带上您房子的（合同上的也可以）平面户型图，便于设计师做设计方案。您大概什么时候到，我好安排好设计师在公司等您。您知道我们公司的地址吗？您不知道，我告诉您，．．．．．．。我马上再发个公司详细地址的信息给您（客户所在方位及乘车路线）。二：关于约业主来公司看方案（3个）１、“我很忙，没有时间。”是，一般的成功人士（和事业有成的）都是比较忙的！（微笑．．．．．．）不过，如（果）您能晚上有时间（方便的话）也可以来我们公司啊，我们很多业主也是晚上过来的，如果您晚上可以抽空，那我们安排一下哪天晚上见下面，好吗？ ２、“你给我把方案传真过来吧”（我们不是很清楚您的户型结构和具体需求，有很多资料不方便传真）传真会很模糊，因为纸张是A4的，看不清楚，您还是过来我们公司吧！与设计师当面沟通、共同探讨（也要花很长时间，）把您的设计方案做得更贴切吻合您的需求一些，而且公司这里有很多我们曾经做过的一些作品（效果图），我们为您找出一些资料类似的出来，然后您根据自己的爱好与设计师一起探讨一下您所喜爱的风格、色调、以及材料的样板。等等．．．．．．另外，设计师的设计概念同您当面与设计师面对面的沟通会更直接有效，（过来感受我公司的实力和企业文化，所谓眼见为实嘛，）也节省了您一些必要的时间浪费。３、“你们把方案送过来吧”我们当然能送过去给您，但还是希望您能抽出一点时间到我们公司来，了解我们公司的规模、设计、材料、施工工艺、服务等。（只要您与我公司设计师做个当面的沟通交流，方案才能更有针对性，也更能接近您的需求。）公司也有很多效果图展示，您可以任意阅览。为您选择装饰公司来一次全面的考察会更有帮助作用的。三：关于价格（８个）１、“你们公司的报价是怎样的？”我们公司的报价（在同一区域）都是统一的，是以公司材料配送中心指定的材料来核算的，如果与其它公司的报价不同，那是因为我们的材料配送中心所指定的全部是知名品牌的建材，假一罚十，所以您不能只比较价格，还要看施工工艺与材料，也肯定是在材料及其工艺上有区别才形成的。２、“你们公司的报价怎么比其他公司的高？”您家装修的费用划不划算，不能简单的以价格的高低来衡量，准确的衡量材料应该是质量价格比（即性价比）。这里所说的质量包括三个方面内容：（1）材料的等级
（2）工艺的标准
（3）工程的质量在这三个方面的内容都不确定的情况下，谈价格高低或比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使客户上当受骗，蒙受损失。单就我们公司材料来说，一律采用环保、优质、价格可比性高的知名品牌，所用的材料必须通过ISO质量体系认证及ISO14001环境体系认证的绿色产品。产品还需《质量检测报告》、《产品资格证》、《环保检测证书》三证齐全。并且公司承诺：“假一罚十”。３、“为什么有的公司优惠好几点，而你们实在美却不能？”这个我们知道，但是我给您举个例子：湿的毛巾可以拧出水，而干的毛巾却没有水。商品的价格也是一样，有降价余地的可以降价，而高于经营成本、保质保量的产品是没有什么降价余地的。（就像名牌产品一样，一般很少降价和打折，我们这样做，是因为我们由始至终都对实在美品牌的自信！实在美就是与众不同。）家装公司的普通打折行为，往往是依靠降低工程质量和材料来实现的，但是我们公司是一家以高质量服务著称的品牌公司，所以我们公司不会进行虚假的打折行为，如果因统一为了某一件事而进行一个优惠活动，那也是各个区域及各分公司统一的行为。４、“能不能再提供更多的价格优惠？”装饰公司也遵循了市场的普遍规律：各家公司的利润已相当低，随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程纷纷降价，甚至进行大幅度的所谓优惠、促销活动、业内人士都很清楚，其实质并非是让利，利润远没能降低，其实是在施工工程中偷工减料，质量低劣。而我们公司做为装饰行业的龙头企业，有相当品牌知名度的知名企业，我们一直坚持为客户提供优质的工程，优质的服务。质量上进行层层把关，坚决杜绝以降低工艺、质量及服务达到提供虚假优惠的现象发生，所以请理解我们公司统一的价格行为，这也是对您的一种负责及保护。５、“你们报价中材料、人工和利润的比例是怎样的？”直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右。房租、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税收等各种费用大约占到20%左右，公司利润一般在5%左右。６、“你们现在做出的工程预算，以后是否会有很大的变化？”当您确定的装修项目计划没有变动时，我们的报价一般是不会变的。但有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，当然这种偏差不会超过实际花费的5%。此外，还有一些项目，如水电改造等，只有在现场进行定位后，才能算出具体的报价。当然，如果您在工程施工过程中，对原设计进行修改或增减，我们会以变更单的形式把价格变化报价给您认可并且签字后才施工。７、“为什么水电改造的工程量不在5%的控制范围呢？”因为水电改造的多少，不但取决于土建原有水电路的合理性，还取决于业主自身生活习惯对水电路的要求，中间有很多不可预见性，所以我们采用按实结算的方法，以便于做到双方公平。８、“你们公司广告做得那么多，是不是都摊在我们客户身上？”这方面请您完全放心，我公司走的是“打造中国最顶尖装饰品牌”规模化的经营道路，我们的广告做的虽然多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却比小公司低，这就是最大的优势。（您也知道，可乐的广告始终那么多，但它依旧那么便宜好喝！）另外，鉴于我们实在美公司在装饰行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或优惠的。因此，您不必担心承担了我们的广告费用。四：关于样板房（3个）１、“你们在我们这个公园有没有样板房？”实在美公司的经营理念是把每一个客户都当作我们的广告媒体来看的，把每一套房都当作样板房来做的，所以看您这个花园和看附近的样板房都是一样的，如您小区有我们就带您看您小区的，如果没有我们可以带您看我们在附近花园所做的工地。（可以拿出公司每周准备的样板房给业主参考。）２、“我们所看到的样板房是不是由你们精心安排的？”您所看到的样板房是我们公司依据工程量的不同，设计含量的多少，以及客户是否同意做样板房来确定的。由于我们所有的施工队都是严格挑选，都是经过培训，有“合格证”才上岗，都是按照公司制定的施工工艺质量标准进行施工的。（可以这么说吧：在同等户型结构，设计方案及工程造价的前提下，我们的工程质量都能达到一体化。）所以，我们的样板房都是各个在施工过程中工地同其他的工地，或将来您家的装修都是一样要求的。３、“你们这套房看不出什么效果！”因为每一个业主的要求及预算都不同，其装修风格、色调、装修费用都会不一样，您所要看我们的现场管理与工人的手工，我们所使用的材料，以及我们的施工工艺。我们坚持施工质量第一，精益求精，把客户的家当作自己的家来装修，有专门的工程质量检测部，有专门的工程监理，公司严格按照国家家装施工规范施工与验收，公司１２年零投诉。请您相信我们公司的实力，我们会为您服务得更好的。五、装修风格有哪几种？（１）轻中式或轻欧式风格：轻中式或轻欧式风格因为其对房屋的大小、层高等有较高的要求，造价也非常高，因此，家装中较少有机会完全实施。
目前比较流行的做法是，在家装设计中适当的加入一些中式（如屏风、中式格门或格窗等），或欧式（如石膏线、装饰壁炉）的装饰符号，再配上一些中式（如中国画，中式花瓶、古玩、中式家具等），或欧式（如油画、复古灯具、欧式家具）的配饰，从而达到一种倾向于中式和欧式的装饰效果，又不必完全按照中式或纯欧式的要求去做。这种风格重在意境，而不在形式上，难点在于尺度的把握。适合稳重、成熟、对品质要求较高的人士。（２）西式工业风格：少就是多，以极简及追求个性为主要特点，突出现代科技及工业成果，如大量使用有特色的玻璃制品，使用不同的金属（如不锈钢及镀t）制品，使用个性化设计的板式家具及特色家电，重视个性的张扬及对传统的叛逆，家具布置与空间密切配合，主张废弃多余的、繁琐的附加装饰。另外，装饰色彩和造型追随流行时尚。适合年轻人、白领及高科技行业人士。（３）现代风格：以简洁、实用为目的，为快节奏生活的都市人营造一个舒适自由的生活空间，没有过多的复杂造型，没有繁琐的装饰，也不要求绝对的个性，不追求豪华、高档，装修绝不复杂，不会有太大的投入，而更加重视家具的选用，饰品及色彩的搭配，通过不同的搭配达到不同的装饰效果。平面布置合理，空间利用充分，整体设计紧凑，使居室装饰既经济，又舒适，符合现代生活的要求。此种风格适合大多数人。（４）自然风格：崇尚返朴归真、回归自然，摒弃人造材料的制品。把木材、砖石、草藤、棉花等天然材料运用室内装饰中，或是在家中营造一小块绿化或装饰小景，使成天面对电脑、文件的您能在家中更贴近自然，在都市中打造出一个是室外桃源。适合对自然特别向往的人士。当然，家装不仅仅只有这几种风格，做家装，最重要的是在满足功能要求的基础上使家更舒适，在这前提下，再考虑风格和个性问题。六、关于材料（１５个）１、“装饰中的主材指的是什么？”一般来说，主材包括：灯具、洁具、橱柜吊柜、开关面板、锁及拉手、地板、地砖、厨卫墙砖。２、“为什么你们不含主材？”因为目前市场上的主材价格、品牌等太多，公司只是能针对客户的具体要求（设计风格、理想价位、个人爱好等））来推荐主材。３、“实木与实芯有什么区别？”实木是实实在在的木头，它的内外均是同一材质（但不一定是一整块木头）。而实芯是以实木拼合的板材，优点在于可以减少木材内的互应力导至的变形，且外观和木材大致相同。４、“是铺实木好还是铺复合地板好？”实木地板――脚感好，纹理，色彩自然，硬度较差。淋漆的实木地板用的是进口的UV漆，无需保养，但实木地板由于自然的纹理色彩差别较大，且铺装时需打龙骨，价格相对较高。高强化复合地板――硬度较高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差。实木复合地板――吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强会复合木地板安装简易的优点，价格介于实木地板和高强地板之间，但硬度是三者之中最差的。５、“是铺地砖好还是石材较好？”地砖品种花色较多，价格选择性较多，中高下都有，石材较显高档，但价格较高，比如每平方米100多元钱的地砖属于砖里的上品，而每平方米100多元的石材则属下品。地砖保养容易，石材需上蜡、打磨等。此外石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高等石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。 ６、“实木地板、地砖、强化地板、实木复合地板优缺点？”实木地板――优点在于为全天然材料，是几中材料中最柔和、亲切的一种，脚感好，木质品种丰富，缺点在于保养要求高，易损坏，进出要换鞋，用于卧室最多，在客人不是很多的情况下，也可以用于客厅，价格为250-500元/平米。地砖――优点在于便于打扫，房间显得宽敞、明亮。缺点是没有地板舒适。一般用于客饭厅地面，价格为50-200元/平方。
强化地板――集合了实木地板和地砖的优点，既便于保养，又有实木地板的柔和性，客饭厅及卧室都可用，缺点是有消费者认为不够自然，价格50-200元/平方。实木复合地板――是介于实木地板和强化地板之间的一种地板，其厚度为1厘米左右，表面3毫米左右为实木面层，下面部分一般为中纤基层（与强化地板相同），耐磨程度介于强化地板和实木地板之间，价格为100-200元/平米。７、“是安装塑钢窗，还是安装铝合金窗、木格窗好？”塑钢窗的气密性、水密性、隔音、保湿、隔热等性能佳，但价格较高。铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔音、保湿、隔热等性能低于塑钢窗。木格窗的优点主要在于它的装饰性，不宜单独使用。８、“买家具与装饰中现场制作的家具各有什么优缺点？”购买的家具主要优点：（1）是机器加工，所以部分复杂花纹会做的好看一些。（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度、表面亮度较高。（3）由于是工业化生产流水线，部分产品或许价格比手工低一些。现场制作的家具主要优点：（1）是个性化比较强，并与整个装修的风格协调统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调。（2）使用基础材料是大芯板，不易变形。（3）空间利用率高，尺度，尺寸易把握，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果。９、“家具成品化定制化在家装里有什么优势？”成品化是未来的发展趋势。成品化的木制作品在家装中的优点是安装快捷，缩短工期，降低现场作业的污染和噪音；同时也降低运费，材料、人工成本，而且在制作过程中，款式在工厂灵活可调，实行机械加工，木制品的质量可得到保证和提升。 １０、“橱柜可以现场制作吗？”可以，但不推荐。因为现场制作的性价比不高，宜到橱柜生产厂商处定购。１１、“橱柜用PVC扣板还是铝扣板好？”这两种材料各有各的优点，主要根据你的经济条件来定。PVC较经济，颜色种类多，铝扣板的材质好且耐用，但价格是PVC的一倍，如果你的橱卫面积小的话，可选用铝扣板，价钱可能不会高很多。１２、“铝扣板是条形好还是方形好？”从材质上看，都是一样的；从安装上讲也是大同小异；从价格上比较条形贵一点；至于形状上就可以根据用户自己的喜好来选择，方形的在维修拆墙方面较容易一些。１３、“我家是贴墙纸好还是使用乳胶漆好？”这是两种不同的装饰材料，从价格上看乳胶漆更实惠，从效果上看墙纸更舒适美观；在装修中通常会根据设计风格及业主个人的具体情况来使用。１４、“使用品牌PP－R管的优点是什么？”PP－R管是一种高新技术产品，它卫生、无毒、耐热，工作寿命可达50年以上。它采用胡的热熔方式连接，不会腐蚀生锈，易施工、寿命长、流阻小，各方面性能指标均优于铝塑管，它是铝塑管的换代产品。１５、“你们公司材料是怎么包的，包什么？”我们公司大部分的做法是包工包料不包主材，如（大理石、灯具、洁具、橱柜、家h等）七、关于施工（９个）１、“你们的施工流程是什么？”1）、土建及水电改造；2）、木制工程施工；3）、墙地砖工程施工；4）、涂料工程施工；5）、灯具、洁具、橱柜安装；6）、地板安装；7）、清洁卫生；8）、工程验收。２、“雨季施工会不会影响施工质量？”说实话，东莞没有真正适合装修的季节，比如说，有的人认为秋季装修好，但经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水份蒸发后会出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。我们在多年的工程实践中，积累了丰富的施工经验，有一套很有效的方法。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定的，决定因素还在于管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的装修服务。３、“在施工中或施工后，工程出现质量问题时怎么办？”当您家工程出现问题时，您应及时和公司客户服务部电话ＸＸＸ联系，客户部接待员会把您家的工程质量问题20分钟迅速反馈给公司相关人员，我们会在12小时内，第一时间内派人赶到现场，解决存在的质量问题。４、“你们施工队分哪儿的人为主，是否是公司自有的？”我们公司的施工队主要以江西、湛江人为主，目前公司有100多个施工队2000多人。这些施工队长期、固定在我们公司工作，久经考验，新补进的施工队都是经过公司严格挑选的，属于工人中的佼佼者，经过公司三个月的严格培训考核后才上岗，公司经常对施工队有施工培训，不断提高施工队的施工质量。此外，业主常有一个误区，认为某个地方的施工队油工，木工能提供质量保证。其实，任何一个单独的施工队伍，几个什么样的工人都不能给你提供保障，只有通过公司严格管理，平公司的实力和信誉的保证，您才能得到满意的质量和服务保证。 ５、“为什么做一个门的价格要比买一个门要贵的多？不都是榉木（或混油）的吗？”首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门是用大芯板或九厘板、五厘板等。所以层层压制而成的实芯门从耐久性上说，做的门结实一些。其次买的如果真正的纯实木门，如纯榉木门、纯胡桃木门等，差不多要每平方米一千多元钱，那算下来就比做的门要贵很多才能买到真正纯实木的。６、“什么是隐蔽工程？什么是隐蔽验收？隐蔽验收应该有哪些人参与？”隐蔽工程――是指在装饰工程完工后隐蔽在内容的工作内容。家装隐蔽工程内容包括：木材做门套的基层，吊顶基层，家具基层，水、电改造的合理性，规范性。（如线路是否穿管，线路接头是否搪锡，木作吊顶是否使用刚膨胀，卫生间是否作防水工程）隐蔽验收――是指装饰公司在上述内容施工完成，进行面层施工前必须进行的一道检收程序。隐蔽验收应由客户、监理、装饰公司施工队长、设计师共同参与以验收，验收合格后方能进行下道工序的施工。７、“谁都想要最好的工程队，而你们公司的施工队伍之间水平肯定是有差别的，你们怎么保证给我派的施工队伍施工质量最好呢？”我们任派施工队都是经过充分考虑的，当我们跟您签了施工合同后，施工申请单就会上报到工程部，工程部会根据您预算表上的项目及要求等，选定适合您家施工要求的施工队。当然，您可以自由的选择您爱好的项目经理。８、“监理是你们公司的，工人也是你们公司的，自己管自己，难免包庇，我们的利益保障从何体现呢？”目前只有我们公司工程部和质检部是分开的，它们是两个部门，互相合作，互相监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益，更有专职监理定期巡察，将记录及评语如实上报公司领导。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的要做的工作内容。另外，您的设计师也会经常下工地检查工作及巡查的，这也是您利益的有效保障之一。９、“你们施工要长时间？”施工时间如是200平方以下的大致是2个半月至3个月，复式3个月多一些，别墅现面积大小在4至5个月左右就可以完工了。八、关于环保（４个）１、“什么是环保家装？”环保家装是指装饰装修后的室内空气指标甲醛、苯以及总挥发性有机化合物（TVOC）等含量，符合或优于国家规定的各项环保检测标准。建设部颁布了《民用建筑工程室内环境污染控制规范》（GB），国家质量监督检验疫总局颁布了《室内装饰装修材料有害物质限量》国家标准。２、“通常说的‘家装污染’是什么意思？”室内装饰装修所用的材料（如油漆、乳胶漆、木工板等）含有一些有害的污染物质，污染室内环境。如果室内空气中装修污染物含量过高，并且长期得不到解决，会造成人身体不适，影响健康。３、“怎样才环保？”很多装饰企业都在推出家装环保，但要做到真正的家装环保，只有从最根本的材料入手，严格控制，保证所用装饰材料达到国家规定的环保指标。我们公司用的都是环保材料。包含各类专业文献、外语学习资料、专业论文、应用写作文书、幼儿教育、小学教育、各类资格考试、高等教育、35新员工培训资料等内容。　
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各部门主要负责人或经验丰富的老员工对部门员工进行定期或不定期的培训；主要从以下方式进行：定期举行会议宣贯公司制度和理念、现场培训（及时发现问题及时对员工进行教育的培训）、师徒制培训、工作轮换等，部负责监督培训进程和效果；　　明确具体培训目的，经过
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