性别视角下酒店服务补救研究--《华侨大学》2011年硕士论文
性别视角下酒店服务补救研究
【摘要】：近年来,我国饭店业的发展迅猛,然而与数量及硬件的发展相比较,我国饭店软件明显落后。消费者对饭店的投诉数量呈逐年上升的态势,饭店业服务质量的提升速度无法满足人们日益增长的需要。无法避免的服务失误及有效的补救环节成为影响我国饭店业发展的重要环节。
不同性别顾客对服务失误的严重性敏感度以及对服务补救过程的反应及有效性评价有可能存在差异。因此,从性别的视角对酒店服务补救进行研究是十分有必要的,通过了解不同性别顾客对服务失误的严重性敏感度差异以及对服务补救的需求差异可以让酒店更好地提供有效的个性化服务补救措施,以满足不同性别顾客的需求,从而提高其满意度及后续行为意向。
本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,在回顾和总结前人在服务补救领域内的研究成果的基础上,构建出本研究的概念模型,并提出了25项研究假设。通过情景模拟的方式对727名有酒店消费经历的旅游者进行了问卷调查。经过平均数t检验分析以及积差相关分析,发现:对于过程失误和结果失误这两种不同类型服务失误的严重性敏感度,男女顾客并不存在显著差异,但对于具体的各服务失误项目,男女顾客存在一定差异。在服务补救措施上,关注度是影响男女顾客后续行为意向最关键的因素。除了关注度,女性还非常重视酒店是否采纳其对服务失误的建议。而对于有形补偿,男女顾客差异并不十分显著。此外,女性顾客的满意度、重购意向以及口碑传播意向三者的相关性较男性顾客更大。根据这些研究发现,笔者在文中的最后提出了一些针对性策略,并对今后的研究方向进行了展望。
【关键词】：
【学位授予单位】：华侨大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2011【分类号】：F274;F719【目录】：
论文摘要3-4Abstract4-8第一章 绪论8-15 第一节 研究背景8-9
一、酒店服务失误难以避免，服务补救必不可少8
二、有效的服务补救对酒店十分重要8-9
三、性别视角下的服务补救研究具有重要意义9 第二节 研究意义9-11
一、理论意义9-11
二、实践意义11 第三节 研究思路11-14
一、研究框架11-13
二、技术路线13-14 第四节 研究方法14-15
一、文献研究法14
二、实证研究法14
三、数理统计分析法14
四、比较研究法14-15第二章 概念界定与理论研究基础15-35 第一节 服务补救相关概念及相关理论15-26
一、服务补救相关概念15-24
二、服务补救相关理论24-26 第二节 酒店服务补救研究现状26-34
一、服务补救理论研究现状26-31
二、酒店服务补救研究现状31-34 第三节 性别因素对服务补救的影响研究34-35第三章 性别视角下酒店服务补救理论研究35-44 第一节 概念模型35 第二节 立论依据和研究假设35-41
一、对不同类型服务失误严重性敏感度的性别差异36-37
二、不同服务补救行为对顾客后续行为意向影响的性别差异37-41
三、顾客满意度、重购意向以及口碑传播意向三者间关系的性别差异41 第三节 问卷设计41-44
一、问卷内容41-42
二、概念量表设计42-44第四章 性别视角下酒店服务补救实证研究44-54 第一节 正式调查数据分析44-46
一、调查情况说明44
二、描述性统计分析44-45
三、指标可靠性分析45-46 第二节 假设检验46-54
一、对不同服务失误类型严重性敏感度的性别差异46-49
二、服务补救行为对顾客后续行为意向影响的性别差异49-53
三、顾客满意度、重购意向以及口碑传播意向三者间关系的性别差异53-54第五章 结论与讨论54-59 第一节 研究结论及讨论54-57
一、主要研究结果54-56
二、分类讨论56-57 第二节 研究启发与建议57-58 第三节 研究局限和未来研究展望58-59附录 服务失误与补救调查问卷59-64主要参考文献64-74攻读硕士研究生期间发表论文74致谢74
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