摘要：
今年互联网和智能化企业们对酒店端的争夺会更加残暴。这厢携程整合了一个做酒店大数据的公司，那厢阿里旅行就说要用“大数据+云服务”。今年用户们“床上生意”会特别受土豪们的关注，去哪儿的同学就明确表示，2015年全公司的重点就是酒店，对酒店的投入会是无限量的。
最近，多家酒店集团和单体酒店掀起了智能化产品的高潮。国内的本土酒店也毫不逊色，纷纷希望借“智”火一把，但这些看起来很美的产品使用起来效果究竟如何？智能家居产品如何把握这次机遇？
多家酒店推出智能化产品
实现用手机预订、支付、办理入住、“扫”开房门，开发智能会议系统、智能门禁系统、客房智能系统等已逐渐成为酒店打造个性化服务、增加客人体验的突破口。
“目前万豪面向全球会员推出了手机办理入住/退房的服务，客人可以直接在手机APP上提前办理入住手续，然后只需在酒店的“手机登记入住”柜台扫描护照或身份证件便可直接入住。”北京万豪酒店的相关负责人告诉记者，目前使用该款APP办理入住和退房手续的酒店会员越来越多，他们觉得可以节省不少时间。此外，万豪在国外的一部分酒店，还推出了与客人线上沟通的APP，客人可以随时随地将自己的入住需求通过此款APP告诉客房服务人员。
喜达屋SPG俱乐部相关负责人说：“喜达屋酒店及度假村国际集团在去年推出的‘SPG智能入住’计划，让移动设备取代房卡成为现实。”据介绍，喜达屋还在库伯蒂诺雅乐轩酒店推出了首个机器人管家A.L.O.，它将身着专门的“制服”，协助酒店工作人员将物品送到客人房间。
在国内高星级酒店中，杭州黄龙饭店算是最先“吃螃蟹”的。该酒店在2009年投入10亿元启动改扩建工程。据杭州黄龙饭店公关部公关助理傅骏盼介绍：“2009年改建后重新开业的黄龙饭店，通过推出VIP客人到店提示、客房智慧导航系统、电视门禁系统等一系列智能化产品，提升酒店的服务品质和客户满意度。酒店已经成功承接了中日韩部长会议等多个国际性重要会议。”
日前，碧桂园凤凰国际酒店管理公司也推出包含预订、支付、游戏互动、路线导航等多功能的APP软件。记者在碧桂园空港国际凤凰酒店进行了现场体验，发现这款APP还可以与酒店相关硬件相连，如打印机，可实现直接从手机上打印文件。该酒店集团负责人表示，碧桂园旗下49家酒店已全部实现在线预订，微信开房门等功能还将逐步覆盖。
智能改造酒店业，这事靠谱吗？
另一方面，今年互联网和智能化企业们对酒店端的争夺会更加残暴。这厢携程整合了一个做酒店大数据的公司，那厢阿里旅行就说要用“大数据+云服务”。今年用户们“床上生意”会特别受土豪们的关注，去哪儿的同学就明确表示，2015年全公司的重点就是酒店，对酒店的投入会是无限量的。
至于酒店为啥吃香成这样，原因大致有以下几个：
1. 机票的天花板太低。虽然“机酒”这个组合一直是旅游里的好基友，但是显然机票出身名门，没那么好说话。在去年7月国航宣布将国内代理手续费从3%下调至2%后刚刚半年后，今年1月又将票代费率从2%下调至1%。南航的情况和国航基本一样，而部分航空公司的固定佣金甚至已调整为零。
2. 酒店空间仍然很大。相比较之下呢，酒店就比机票亲切多了。因为这个市场集中化程度较弱，地域性却较强，这就给互联网留出了空间。阿里旅行总经理李少华自己的感受是，对商旅人士来说，酒店是生活非常重要的一部分，他女儿对他的认知是，爸爸不是在酒店，就是在去酒店的路上。
携程大住宿部CEO孙茂华向记者表示，她说曾经问过合作伙伴Pricline的CEO，你为啥不做点别的呢？“他们的体量是我们的四倍以上，但一直不做别的，连机票都不卖，有那么多信用卡都不做互联网金融。”结果得到的回答是，我在全球酒店业中才占7%的份额，还有很大的发展空间。
3. 酒店的毛利较高。去哪儿明确表示，酒店的利润是在线旅游业务中最高的。航班管家的同学告诉记者，目前互联网公司酒店业务的毛利大概在15%左右，其中预付还要更高些。由于佣金较高，他们也接入了酒店预订业务。
“全世界就没有酒店业这么竞争激烈的行业。”孙茂华发出了这样一句感叹。在她看来，酒店代理一直是处于这样的业态中，谁都想分一杯羹，包括旅行社、移动电信、114百事通等等。“春节前梁建章写了一篇文章，叫‘平常心去看待’。”
4. 酒店的在线化程度还很低。孙茂华说，现在看到的酒店的经营和收益管理，和20年前没有太大变化，李少华则说，每个人希望在房间有更多个性化的服务，但受制于系统的种种阻碍，尚需更多的改进。
这块还不那么智能的处女地，一旦被哪家成功开垦，基本上就能收到麾下了。比如去哪儿玩的智能门锁改装，酒店老板一旦装上后，被这个链条套牢的可能性就很大了。总不见得你接个携程的单子，再让用户下载去呼呼APP吧。
而且，各方对酒店的争夺不仅是靠谈判和价格死磕，还在想办法去改造传统酒店业，试图让酒店变得更加互联网，用户体验更酸爽。目前的典型的方式有这么三种：
1.大数据。这是老大哥携程的玩法。携程把旗下的慧评网和PMS供应商中软好泰重组，并接入客栈通、佳驰等资源，成立了一个叫众荟的大数据公司。众荟CEO林小俊说，他们要做的是站在酒店的角度，寻求大数据优化酒店管理之道。通俗点说，就是卖数据给酒店。个人觉得这是一步又高又险的棋。说险，是因为不确定酒店会不会买帐。说高，是因为一旦酒店确实觉得众荟的数据给它的产品服务和收益管理带来效果，而逐步依赖的话，众荟就成了酒店数据的老大哥，携程到时是否会挟天子令诸侯，就未可知了。
2.智能硬件。这是去哪儿的玩法，针对的是非标住宿。据说团队已经启动了近两年，目前覆盖的客栈总量相当于1万家酒店的房间数，2015年的目标是覆盖30万个间夜数。去哪儿的同学说，由于PMS系统和门锁系统是一体的，能实现酒店预订流程等的管理。这是件苦差事，但对酒店的掌控力比携程要明显，基本上只要服务到位，拿下的非标市场基本就没跑了。
3.先住后付。阿里旅行刚刚发布了“未来酒店”战略，目前推出了免押金、自动结算、不查房的信用住，据说未来会通过石基和阿里云为酒店提供大数据和云服务，并且结合淘系资源、支付宝、花呗等一系列阿里系资源。
酒店自己怎么看智能化：是救命稻草还是锦上添花？
1、酒店要主动拥抱技术，但没必要专注于开发技术，技术要与需求匹配
香格里拉酒店集团副总裁 文志平
我相信行业中大部分酒店或多或少都存在同样的在操作上、流程上更侧重自我程序的执行，而忽略了顾客的需求和体验，我相信绝大部分的运营商、酒店的管理者也都恐慌。在过去几年，以携程为代表的互联网技术应用带来行业营运尤其是销售模式上的变化，对酒店行业帮助是巨大的，冲击也是很大的，带来的紧迫感也有非常深的体验。
酒店行业本身也是传统的行业，酒店行业也是致力于高新技术在行业中的应用。可能过去由于有一些酒店碰到恐慌导致孤注一掷把宝全押在某一个互联网技术上，带来的结果也不是很理想。其实我们经营者也不能忘记线下，怎么做好的产品和服务。如果有一个产品让线上的技术帮助你更好地推荐给消费者，互联网带来的好的方面就是你可以及时看到客户的反应。我们最近做了客户满意度的收集，我们集团旗下所有的酒店，在每个酒店的客房、公共区域等所有看到的地方都会放一个二维码，客人可以很快反馈到我们管理者这里。第一时间得到客人的反馈，客人用餐的时候觉得这个菜温度不够，或者上菜时间太慢，我们管理者就可以在第一时间得到信息反馈，更好地服务客户。
我觉得酒店没有必要开发专业的互联网技术，有很多专业的公司已经承担了这方面的工作，我们要做的就是主动对接，主动用互联网技术帮助我们做好服务，可能从某种意义上来讲，更加现实一点。
深航酒店管理有限公司总经理 黄俭
我是从酒店业的从业者，酒店业的经营者、决策者的角度谈一下现代科技对酒店业的影响。酒店业和技术的接轨在各个行业中是比较早，酒店比较早就已经用现代的管理技术管理酒店。到现在这个时代，尤其是近段时间，从从业者的角度来讲，我们的专业可能是酒店的运营，可能更专注于酒店产品，关注好客户的需求，在移动互联网时代，到底怎么看新技术。我们平时在工作中会做很多决策，一个新的技术要不要用，用到什么程度这都是我们很关注的，包括现在有很多新的技术，我们到底如何判断选择。我认为是三个核心：
第一个我觉得任何技术对酒店这样的传统产业一定要掌握三个平衡。第一个平衡任何技术在酒店行业的应用一定要给酒店行业带来更高的效率，更低的成本。同时关注竞争，客户需求普及的程度，并不是这个需求刚有就上。当普及到会影响我竞争力的时候，当我没有技术满足客户需求的时候，会丢失客人的时候，从决策者的角度才会跟进这样的技术。我们酒店不会做技术方面第一个吃螃蟹的人。
第二个现在对酒店从业者来讲有一个特别的现象，真正在接触这个技术的通常是相对基层的管理者，中层的干部有一定的了解但不如基层的员工接触的那么多，往往对技术的应用，决策者60后、70后多一点，所以有一个断层。前两天我们碰到一个研究红酒的专家，他现在很焦虑，本来我的专长是好好研究产品，但在这样的时代我是不是花点时间研究我这个产品怎么在网上卖得更好。我看跟酒店合作的技术提供者大部分都上市了，其实这是更大程度的或者更广面的O2O，我们在线上很多应用平台现在已经非常普及，甚至有的超过国外的技术。
再一个从我们现在的互联网技术来讲，我们特别强调匹配度的问题。现在开门锁的技术至少有三种：一个是二维码，第二个是远程、Wifi技术，第三个是蓝牙。到底之后门锁是怎样的趋势?其实对我们从业者来讲，我们要在合适的时间用合适的技术。最近我们会增加一部分自助式的平台，但不会普遍上的，有时候技术的发展和我们产业的发展不是同步的。产业的投资者情况不一样，有的人可能没有打算做成百年老店，这也会影响我们技术在实际产业中具体的应用。
不管是哪种方式的开门锁都要跟现在客户习惯的程度结合，当然现在酒店也讲个性，可能不同的酒店用不同的技术做。最终我觉得任何的技术一定是降低成本，提高效率，更好地满足你的需求。
2、技术更新换代太快、维护成本高，投入与产出难成正比
宝龙地产控股有限公司企业发展中心总经理 夏国跃
宝龙地产是专注于做城市综合体的开发商，目前从开发体量，持有的商业面积来说是全国第二，持续5年。每年大约是8到10个项目，中间至少一半以上有酒店的，已经开业的是8家酒店，在建的25家酒店。我们酒店品种种类非常多，有自己管理的，后来因为发展速度快，我们跟国际品牌合作，现在也是喜达屋集团的第二大客户，今年我们要开7家酒店。明年推出自己创作的概念在里面，做的是有线服务终端酒店，我们在搭建自己的平台做自己的管理公司。因为我们跟国际品牌合作，深深体会到国际品牌之间好坏的差别还是蛮大的，我们感觉喜达屋系统做得比较好一点，但从开发商的角度也有很多困扰，当然这里面包括新的软件更新是比较快。
从业主角度来说我们看几个方面的问题：
第一个我们也知道整个趋势，因为宝龙做地产之前是办公自动化的副会长单位，我们自己也是做软件的，包括我们购物中心的电子商务是自己开发的，所以我下面的团队做电子商务的开发也很厉害的，包括上海电视台有一些片头都是我们做的，所以研发和创作的团队我们还是比较强的。我们公司OA系统也是我们自己开发的，所以这方面公司的重视程度毋庸置疑。酒店方面我们是整个行业走在前面的，但是这两年酒店落后了，我们已经变“老古董”了，现在商业已经远远超过酒店，现在商业方面我们都知道客人要去什么地方，在什么商品上停留多久，人流量是怎样的，关注度等等，在这些采集的点的方面投入很大。我们要提供很多数据给商家，让商家改善他的经营情况。
这两年互联网潮流冲击很厉害，一些跨界做酒店的投资者，比如像快捷系列的从如家开始到汉庭，他们老板原来都是做IT的，他们做酒店第一件事情就是做很大的数据库，这也给我们一个提醒，你再不改变就要被抛弃。雅高跟汉庭合作就是因为雅高这方面不如汉庭了，他也是看重它的大数据，他的平台也比雅高做得好，中国的酒店业者要超车这是一个机会。包括我们前两年跟喜达屋总部的销售讲，在互联网上卖房间，他们不接受，现在我们已经把喜达屋的门锁换掉了，用手机开门。
我们对这个趋势看得很清楚，也非常积极推动这件事情，管理公司也在变。最早从互联网到移动互联网，接下来我认为是物联网，财务、工程、营销等等部门人员大量压缩，这样的情况下可以用物联网的技术和移动互联网的技术解决这些问题，这对业主是有好处的。现在业主方面比较大的困扰是我比较谨慎的在使用新技术，是因为新的东西更新太快了。其实我们酒店弱电投资，因为智能化投入之后，接口非常多，比原来会贵，直接跟这个有关系的投入原来是100到200块钱左右的造价，现在是400到500块钱，也就是3万到4万平米的酒店起码是1千万到2千万的弱电投资。而这个投入其实业主不是不愿意投，问题是更新太快，可能三年之后这批东西又要换了。
锦江国际酒店管理有限公司副总裁 张兴国
我们定义一下什么是酒店的智能化?比较专业的说法：第一个客人可以感受到的智能系统，比如智能无线，远程入住登记等等这些客人能够直接感受到的。第二个用于管理的系统，收益管理的软件，或者会员系统这些都是非常智能化的帮助酒店提高效率。第三个是我们楼宇的自动化，像空调、电力、电器的自动化，这三个部分构成我们今天讲的酒店的智能化。
酒店为什么要做智能化?现在作为业主方有焦虑感，管理方也有焦虑感，供应商也有焦虑感。业主方的焦虑在于你们不断提出要智能化，但是要智能得花钱，投下去几年就要更新，如果不投就要被淘汰。供应商也会想很可能在“互联网+”的过程中就被淘汰了，但是推的过程中碰到很多阻力。酒店的管理方一方面对业主负责，第二个要满足客人的体验感，10年前是酒店带着老百姓的体验走，现在做不到了，现在酒店的体验很差，希望通过智能化改善服务。
为什么做智能化?站在酒店角度四大因素：
第一个现在的中国五星级酒店从数量、品质上都不比国际的酒店差到哪里，特别是香格里拉，重要的问题是同质化，走进去都差不多，尤其是大型的国际酒店，如何摆脱同质化就要靠智能化改善。第二个客人的体验，客人有这个需求，家里的宽带已经30兆了，酒店还是怎样的，所以为了满足客人的体验必须要智能化。第三个就管理上的要求，我们很多东西管理上的手段如果不采用智能化的话就达不到我们的要求。比如我们酒店现在做了很多古董名画，原来的客人素质相对比较高，放在那里也不担心偷掉，现在客人很多，素质不一样，如何利用智能化的东西把它锁住。第四个是未来通过智能化为我们营销提供亮点，房子已经造好了，每个酒店的客房面积，设施都固定，找不到亮点，只能通过智能化找亮点。
酒店在寻找供应商的时候，在引进智能化的时候有什么标准，一个好的酒店智能化也有四大标准：第一个，有足够多的智能点，光有很好的wifi，没有其他的配套系统也不行，有10多个能让客户感知到的智慧点才能组成智慧酒店。第二个，各个系统不是简单的堆积在一起，系统和系统之间没有关联这不是智能化系统，我们要求所有的系统纵向都是闭环的，能够做到底的，横向是能够贯通的，我的PMS系统跟防控系统，门锁系统都能够相互关联。第三个，客人容易使用的，好的系统要做进去，让客人用起来方便，比如说防控，处处可控，随时可控，这才是很好的体验，才是智能化的初衷。第四个，要有合理的性价比，同时能够推广的系统，如果一开始让你投几千万上去，那是忽悠，业主肯定不会投的。业主投的时候肯定问你，投几百万到智能化上，你的ADR能提高多少，如果回答不了这个问题，只是为了时髦，改善体验，我想业主不会答应。
现在大家都感受到智能化一定要作为我们未来的发展方向投，会碰到几个困难：第一个，智能化的设施相对比较贵，投下去的时候业主感到心疼。第二个，我们投下去的钱跟房价的提升有时间差，这是说服业主最大的困难。第三个，智能化的设施上去之后，我们旅客适应还有一段时间，大多数客人还不大会玩。第四个，管理者也适应不了，一般的防控，你现在叫服务员培训两天就上去，见到智能窗帘他上去还是老习惯，这样一来一去窗帘的传感器就坏了，一个传感器就是600块钱。我们管理方面，还有很多好的系统，但是我们不会用，这也没有用。第五个，到目前为止我所看到的所有的智能系统，概念大于实际，都是号称智能系统其实并不太聪明，这也是我们酒店在引进智能化系统中碰到的问题。
到底要不要投资?IT领域有一个重大的投资原则“提前投资”，也就是说IT设施，包括信息系统，只有在别人没有投资的时候投下去，才会有回报，但是提前投肯定有风险。30年前中国第一批酒店造起来的时候选用OPLine，这时候OPLine是可以给你带来品牌价值，但是现在我的酒店用的PMS系统是OPLine，这个投下去的钱没有任何回报。在智能化问题上，既是要很慎重，但是又不能太稳重，太稳重等到大家都有了，再投下去钱水花都不飘。
来源：百度百家、迈点网

目前市场上，智能酒店如雨后春笋般涌现、并迅速在业内炙手可热。今天这期公众号，和大家分享：智能酒店在中国有未来吗，有春天吗？智能酒店的发展前景，由酒店老板和住客的钱包同时决定。既要让酒店老板满意，又要让住客满意买单。如果只能让一方满意，智能酒店的发展自然举步维艰。一、老板为什么要投资 or 新增加智能设备？提高单房的售价，老板投资智能设备的最直接目的。那么问题来了，酒店老板投资一套智能设备，少说也要几千大洋，甚至万元起。智能设备能否实现提高房房的均价呢？我们以一套智能设备为5000元，如果要1年回本，每间房需要在原有的基本上提高20元左右。这时候，问题就变成：同样的客房，你愿意多花20元入住所谓的”智能房“吗？目前市场上，可以实现的功能大概有：语音控制房间灯光的开关、明暗、语音控制客房内电器、远程开关、以及问询机器人和送餐机器人等高进阶的功能。如果你是客人，你愿意多花这等费用吗？这个问题是由住客决定的，而非酒店老板的投资意愿决定的。(因为客人选择酒店有很多因素，我们放在第二部分讲）节省人力成本，是酒店老板投资智能设备，另一个直接的投资目标。虽然目前市场上，有送餐、问询机器人，但是这些功能更多的是销售噱头，它确实可以帮助酒店销售，并不能直接帮助酒店减少人力成本、或者能能节省的人力成本十分有限。酒店的人力成本的大头在客房清洁。客房保洁从客人退房后到打扫干净，整个打扫流程繁琐。一方面，客房分为卫生间、卧室，这两个区域。一个区域需要用水作业，另外一个是非用水作用。而且，同一间客房流程繁琐，无法在做同一间客房实现3-4个、甚至更多的标准作业程序。流程繁琐从客观上加强了智能设备的技术要求，目前智能设备还处于发展阶断。另外，酒店每间客房都是非标。酒店每间客房的面积、朝向、家私家电的摆放位置都不相同。每一间客房都是非标，而智能设备是机器作业。设定的程序，很难根据酒店客房的不同情况，自行调整工程程序和流程。最后，目前市场上的智能设备，不能大批量的作业。如果酒店采用扫地机器人，基本上3-4个客房就要清理机器机体内堆积的垃圾。并且，每个房间开始和结束清洁的时候，都需要人工协助才能完成。智能设备只是半人工半智能，无法完全取代人工。无法实现全智能的情况下，智能设备能节省的人力空间有限。老板想通过智能设备，减少人力成本，很难实现。目前市场的上智能设备，满足酒店老板提高价格、降低人工成本的需求程度非常有限。这是目前知能酒店和智能设备，还没有出现爆发式的增长的主要原因。二、客人愿意卖单吗？简单通过智能设备，客人愿意买单的概率很低。客人住酒店的核心需求是酒店装修的颜值、睡眠、WIFI、早餐、交通便利等。而目前市场上的智能设备所实现的功能只是锦上添花，并非客户的刚性需求。目前很多酒店，在硬件没优势的情况下，希望通过增加一套智能设备，提升出租率和均价。在客人核心需求不能得到满足下，客人愿意卖单的概率大在减小。如果新酒店采用：装修+智能设备的方式，它的叠加效应远远好过只是通过单方面的增加智能设备。这就是为什么，大家愿意在新酒店或者硬件不错的酒店，更愿意支付额外的价格去尝试酒店的智能房型。或者，其实这些所谓的智能酒店，RP做得高的根本原因可能还是装修优势，而非智能设备的功劳。技术不够成熟， 影响住客体验。我们在佛山项目就常常出现：智能设备断网不能正常使用、电动窗帘遇到物品无法正常合起来。另外，感应系统过于灵敏，导致电器功能的无法正常使用、或者与我们实际想要操作的完全不一样。住客学习成本高。酒店80%以上的客人，只入住一晚。智能设备，本意是给客人提供好的入住体验，而非负担。如果客人没有接触到智能设备，客人需要根据房间提供智能设备的使用方法、付去时间去学习和研究。因为，只住一个晚上，如果时间成本过高，客人就会放弃使用智能设备。这样，反而客人会吐槽酒店，甚至产生负面影响。三、智能设备核心价值点在哪？整合的能力。目前很多酒店智能设备服务商，自己并不生产硬件。而是通过网络科技将硬件汇集到网关，通过智能音响、面板、单点控制器进行互联。这是一个不错的方向，未来哪家整合和对接的硬件端口越多，它的竞争优势会越大。甚至，是否像阿里的无人酒店，将酒店所有的硬件、软件都集合汇总在一个平台上。只有大面积的对接软硬件，才能真正实现智能酒店管理。未来，智能设备服务商的整合能力越强，实现智能的范围更加广泛。因为智能设备需要依靠其它的硬件、软件才能实现。整合第三方的能力，决定智能设备服务能走多远、以及智能酒店的未来前景。安全管理政策安全，指客人入住酒店时，酒店要实名登记。当客人在公安系统上少登记、漏登记、非本人身份证入住房间时，知能设备能可以通过视频识别出来，向酒店发出警示。客房的门锁与智能设备打通，只有客人的身份证信息一致时，才能打开房间的门。这样就科学避免出现double check in。同时，当有前科、通缉犯入住酒店时，智能设备可以通过监控识别并直接报警给派出所。另外，当酒店的消防系统出现问题时，智能设备可以发出通知。客房的喷淋、烟感报警器异常时，会在第一时间提醒酒店。通过智能设备，能在第一时间发现酒店潜在的风险，保证酒店安全运行。赋能客户体验客户可以通过智能设备，提前通过VR参观客房、预订客房、选房、甚至入住和退房。同时，通过智能设备收集客人的入住体验，帮助酒店提高、优化产品和服务，提高客户的满意度。通过科技让客人提前参与度，入住后期通过大数据了解和记录客人的消费习惯、频次，为酒店提供数据支持。为酒店的售前、售中、售后提供数据和数字服务，协助酒店的销售工作。智能设备服务商，需要通过科技为客人创造新鲜、特别的入住体验。只有这样，客人才有买单的可能。智能设备商与第三方的整合能力，决定智能化的程度。未来发展方向是科技结合产品和服务的创新，而不是停留在噱头营销。投资人，在投资智能智能前需要慎重。客人愿意卖单的前提是装修水平和服务，智能设备只是锦上添花的需求。如果酒店硬件不合格，单纯的通过增加智能设备，很难直接提高均价。装修结合智能设备，能产生的效果会更直接。这是小王的第55篇原创分享希望今天的分享，可以帮到你更多酒店干货分享欢迎关注：小王在酒店