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我需要你歌词
为何他们说我越来越沈默
其实我也知道不应该再想过去伤痛
是否你也了解被冷落的感受
是否你了解强颜欢笑
我愿是麻雀能拥有很多朋友
不快乐的时候有稻草人肯听我诉说
风雨来的时候他会在我身边
而现在难过的时候没人陪我
我是个很容易受伤的`人
需要有温暖的感受
如果你愿意把你真心全部交给我
我会把我的生命托付给你
我需要你来陪我度过这一切
我不想一个人
站在风雨里没有你陪我
我需要你陪我
作者简介
王杰，1962年10月20日生，为港台知名的创作型歌手、演员。台湾80年代流行乐坛的超级巨星，开创了独特的杰式唱腔，有歌坛浪子的称号。唱片累计销量至今已过8千万张。1987年在台湾正式出道。1994年移民加拿大，1999年返港，并继续创作音乐作品。代表作有歌曲《英雄泪》、《一场游戏一场梦》、《安妮》；专辑《是否我真的一无所有》等。
歌曲简介
歌曲名：《我需要你》
发行公司：飞碟唱片
专辑歌手：王杰
所属专辑：《all by himself》
作词者：王杰
作曲者：王杰
简介： 本诗歌本是现行最流行的诗歌本，共有赞美诗1218首，为简谱格式。
第1首 圣哉三一
第2首 神是我拯救
第3首 亚伯拉罕之神
第4首 永世之光
第5首 称谢耶和华
第6首 名何其美
第7首 若不藉着主耶稣
第8首 奇妙的创造
第9首 赞美救主
第10首 颂主歌
第11首 唱哈利路亚
第12首 耶稣是配
第13首 圣灵降临
第14首 主为我预备的
第15首 全地当向神欢呼
第16首 敬拜赞美耶和华
第17首 全能的主耶稣
第18首 万民哪都当拍掌
第19首 神啊!我要赞美你
第20首 唱哈利路亚
第21首 哈利路亚
第22首 如果世上没有你
第23首 一生献于主
第24首 颂赞基督
第25首 他名是耶和华
第26首 主先爱我
第27首 全地敬神
第28首 甘泉歌
第29首 敬拜的时候
第30首 我只仰望于主
第31首 歌颂神的慈爱
第32首 何等救主
第33首 来到祈
第34首 我的神我要敬拜你
第35首 神创造的大能
第36首 我要举起我手
第37首 颂赞父神
第38首 凡敬畏
第39首 奇妙之神
第40首 来吧，让我们
第41首 我们的神本为大
第42首 你们要赞美耶和华
第43首 我们所信的神
第44首 我要赞美歌颂主
第45首 父爱何等深厚
第46首 神在作事
第47首 清晨起来赞美主
第48首 来穿赞美衣裳(我的生命、我...
第49首 敬拜耶和华
第50首 称颂主名
第51首 快乐崇拜
第52首 神已经立他
第53首 这个奇迹
第54首 耶稣全得胜
第55首 伟大奇妙神
第56首 每当我
第57首 我要歌颂我要赞美
第58首 想一想
第59首 我们敬拜赞美
第60首 颂赞三一
第61首 赞美主耶稣
第62首 哈利路亚
第63首 齐来歌唱
第64首 赎罪的羔羊
第65首 我要来欢呼
第66首 哈拿的
第67首 用灵歌唱
第68首 你是荣耀君王
第69首 颂赞主名
第70首 活水泉
第71首 以诗歌赞美主的名
第72首 神这样眷顾我
第73首 颂赞全能上帝
第74首 地的四极都想念耶和华
第75首 都来赞美主
第76首 当圣灵在我心
第77首 向耶和华唱新歌
第78首 圣灵运行在这里
第79首 万福泉源
第80首 满受圣灵
第81首 神啊!你的宝座
第82首 我们要赞美耶和华
第83首 全然可爱
第84首 你是什么
第85首 向主高唱
第86首 自然美景
第87首 赞美的诗歌唱不完
第88首 来啊!向神歌唱
第89首 和散那
第90首 主的灵在膏抹
第91首 一群大能的子民
第92首 荣耀真神
第93首 基督耶稣拯救我们
第94首 哦来向耶和华拍掌
第95首 超乎万有
第96首 有一位神
第97首 耶和华用大能的手
第98首 我在这里赞美
第99首 神的旨意
第100首 神作事到如今
第101首 我要颂扬
第102首 主有谁能与你相比
第103首 心灵的诗歌
第104首 荣耀归神
第105首 你真伟大
第106首 磐石，耶稣基督
第107首 神是爱你的神
第108首 同声赞美耶和华
第109首 主啊!我要赞美你
第110首 我要尽情的赞美歌颂你
第111首 荣耀归主
第112首 今到主殿
第113首 大哉圣名
第114首 主是我的诗歌
第115首 千万声音
第116首 主啊!我要赞美你
第117首 圣灵充满
第118首 人的生命只有一次
第119首 点燃复兴的火焰
第120首 生命之颂
第121首 崇拜圣名
第122首 当称谢进入他的门
第123首 圣灵的能力
第124首 向耶和华欢呼
第125首 一起赞美主
第126首 神是爱
第127首 神的国
第128首 歌颂赞美归主
第129首 要颂赞主圣名
第130首 慈爱上帝歌
第131首 神登宝座
第132首 以马内利
第133首 荣耀的君王
第134首 我们要称谢
第135首 新生命王
第136首 我要向山举目
第137首 耶和华是战士
第138首 用灵歌唱
第139首 走进新的一天
第140首 金和银
第141首 天是耶和华的天
第142首 奇妙救主
第143首 默想主恩
第144首 我们的心中多快乐
第145首 教会颂赞
第146首 我们满有荣光的大喜乐
第147首 敬拜喜乐赞美
第148首 敬拜主
第149首 耶和华是神
第150首 奇妙之神
第151首 救主颂
第152首 欢乐佳音
第153首 圣诞之夜
第154首 天使报信
第155首 荣耀归真神
第156首 谁慰主心
第157首 耶稣明亮晨星
第158首 普天同庆
第159首 歌颂吧!真光来到
第160首 众扬声赞美主
第161首 马槽圣婴
第162首 庆祝圣诞
第163首 半夜歌声
第164首 普世欢腾
第165首 大喜信息
第166首 明星灿烂
第167首 荣耀真神
第168首 耶稣降生
第169首 主啊你真伟大(举起双手来赞...
第170首 弥赛亚之歌
第171首 主舍宝座
第172首 圣诞佳音
第173首 齐来崇拜
第174首 圣诞快乐
第175首 耶稣降生伯利恒
第176首 平安之夜
第177首 耶稣降生
第178首 得神永远的产业
第179首 以马内利来临
第180首 东方明星
第181首 在伯利恒旷野之乡
第182首 敬虔的奥秘
第183首 普天同庆
第184首 牧人迎主
第185首 大喜信息
第186首 圣夜静
第187首 十架下我低头静默思想
第188首 救主舍命
第189首 十架道路
第190首
第191首 奇妙十架
第192首 主的身体为我们
第193首 在各各他
第194首 爱筵我尝
第195首 爱的道路
第196首 各各他的十字架
第197首 赞美救主
第198首 各各他的路
第199首 我跪在主面前
第200首 想念主恩
第201首 十字架
第202首 主十字架
第203首 与主同忧
第204首 到加略山
第205首 十架永存
第206首 看主钉眼
第207首 耶稣为我
第208首 沐主恩光
第209首 耶稣一生
第210首 主钉十架
第211首 我心爱主
第212首 救主复活
第213首 耶稣复生
第214首 他是耶稣基督
第215首 复活良晨
第216首 复活在我
第217首 天堂歌声
第218首 凯旋曲
第219首 救主复活
第220首 看哪!新郎来到
第221首 主在门口
第222首 我王必来
第223首 震憾
第224首 黑夜已深
第225首 审判日要来
第226首 末日点来
第227首 再来奖赏
第228首 主必快来
第229首 何等大的慈爱
第230首 除你以外在天上我还能有谁
第231首 回想耶稣在世上
第232首 大救恩
第233首 耶稣宝贝
第234首 他能赦免
第235首 神是应当称颂的
第236首 举起救恩的杯
第237首 走过的路
第238首 以爱为旗在我以上
第239首 曙光
第240首 我只要主耶稣
第241首 十字架的爱
第242首 耶稣永爱我
第243首 守约施慈爱
第244首 忠心传扬主的名
第245首 主大慈爱
第246首 心曲
第247首 主我心说爱你
第248首 每当我想起主钉十架
第249首 若
第250首 当趁着年轻
第251首 奇妙恩典
第252首 认识了主
第253首 当我踏上这条路
第254首 教会根基
第255首 谁能使我们
第256首 主总是这样爱我
第257首 当我将死在狼的口
第258首 在谷中我遇你
第259首 牺牲的爱
第260首 主啊我赞美你
第261首 用我们的热情
第262首 神啊求
第263首 耶和华拉法
第264首 奇妙的双手
第265首 生命路(神羔羊)
第266首 主是我密友良伴
第267首 算计恩典
第268首 主爱无量
第269首 万古磐石
第270首 惟有耶稣基督的救恩
第271首 彰显主爱
第272首 是爱
第273首 主我回想你
第274首 大海中的波浪啊
第275首 主爱有多少
第276首 无声的赞美
第277首 我一生最大的事
第278首 你爱有多深
第279首 主爱催人泪下
第280首 新的一天
第281首 在我很小的时候
第282首 主你救我的灵魂
第283首 耶稣我激动的对你说
第284首 主的慈爱讲不完
第285首 苍天大地作证
第286首 欢呼主耶稣
第287首 主你若究查罪
第288首 荣耀归主
第289首 主爱最长久
第290首 以色列人在旷野
第291首 每当我想起你
第292首 主爱我的爱
第293首 除你以外
第294首 最大的财富
第295首 同一个地球
第296首 听我心声
第297首 喝你乐河的水
第298首 我的神请你记住今天
第299首 思慕主爱
第300首 荒漠甘泉
第301首 神的爱
第302首 奇异恩典
第303首 到神的殿谨慎脚步
第304首 这是耶和华所定的日子
第305首
第306首 乐守圣日
第307首 唱诗我颂神
第308首 带着你的欢笑
第309首 生命的粮
第310首 生命的源头
第311首 相聚在圣山
第312首 圣经的话
第313首 主啊
第314首 复兴教会
第315首 这里有神的同在
第316首 神的教会
第317首 聚会大意
第318首 复兴你工作主
第319首 聚会大意
第320首 纪念主
第321首 再度聚首圣山
第322首 歌唱吧!同声来歌唱
第323首 黑门的甘露
第324首 今来就主
第325首 救赎
第326首 领我归回群羊
第327首 主
第328首 谦卑随主
第329首 这百姓干渴并非无水
第330首 再给我一个机会
第331首 主爱化我心
第332首 专一爱主
第333首 悔改的心
第334首 我是浪子离开家乡
第335首 信耶稣才拥有
第336首 浪子回头
第337首 信主才能救我
第338首 主求你怜悯我
第339首 圣洁仁爱
第340首 灵风吹我心
第341首 失迷的羊
第342首 劝
第343首 我的意念不洁
第344首 求主怜恤
第345首 小小舌头真可怕
第346首 我的罪何等重大
第347首 你说过
第348首 何等平安喜乐
第349首 在神前省察
第350首 为什么不走出那城
第351首 洗罪之泉
第352首 不要等到明天再说
第353首 主 是我否
第354首 起来到父亲那里去
第355首 再去寻起初的心
第356首 十个童女
第357首 仔细想想
第358首 主恩更多
第359首 苏醒
第360首 心灵改变
第361首 我的歌
第362首 现在要听从我
第363首 进入迦南
第364首 还要远行
第365首 我最爱听耶稣的故事
第366首 他是我一生的追求
第367首 耶稣是我的希望
第368首 永远跟着异象
第369首 要回家
第370首 历史的长河送走昨天
第371首 共同兴旺福音
第372首 中华要兴起
第373首 人的生命何等短暂
第374首 青年兴起
第375首 我们要走一条宣教的路
第376首 个人布道
第377首 宣教的心连起来
第378首 想
第379首 有一句话我们永远要说
第380首 我们要世界宣教
第381首 耶稣爱你
第382首 主等你来
第383首 盼望好消息
第384首 真神爱世人
第385首 爱的呼召爱的托付
第386首 日光之上
第387首 生命的内容
第388首 因为我们
第389首 让你去到那边
第390首 一件礼物
第391首 为什么拒绝
第392首 末日迫近了
第393首 宝血洗净
第394首 仰望主得生
第395首 朋友请听
第396首 鸽子，飞吧
第397首 复兴在今天
第398首 福音宣召
第399首 点亮你希望的`灯
第400首 求救歌
第401首 接神至心
第402首 生死线上
第403首 田地里的庄稼
第404首 慈悲救主
第405首 今生不比永恒长
第406首 快来信耶稣
第407首 赶紧传道
第408首 无名的传道人
第409首 燃烧吧!福音的火
第410首 风和爱
第411首 一次次风吹雨打
第412首 中华就是第四等的田
第413首 耶稣愿意救罪人
第414首 快去传扬
第415首 不知道哪一天是人生的终点
第416首 行进之歌
第417首 好消息
第418首 人生之舟
第419首 快送光
第420首 求你不要耽延
第421首 永恒的答问
第422首 寻找
第423首 在人生茫茫的旷野
第424首 我们跟着异象走
第424首 主的恩召
第425首 福音的勇士们
第426首 爱之歌
第427首 耶稣真爱你
第428首 远行
第429首 人生的福
第430首 传福音吧
第431首 在母腹中
第432首 耶稣的脚走遍
第433首 宇宙万物从哪里来
第434首 荣耀归他
第435首 一生还是要传福音
第436首 一人不能完成大使命
第437首 马可楼
第438首 我们要捷足先登
第439首 广传福音
第440首 使我今天救灵魂
第441首 快还福音债
第443首 你在哪里
第444首 传福音给万民听
第445首 奉献
第446首 当岁月和人群正召唤我们
第447首 曾有很多的时候
第448首 主所爱的人在哪里
第449首 不要问我
第450首 走出去
第451首 圣灵来了
第452首 智慧的人
第453首 怎能
第454首 身心奉献主
第455首 再燃宣教的火
第456首 主啊我愿一生献于你
第457首 献身为活祭
第458首 我们的身份
第459首 我们是神手中的工作
第460首 一代天娇
第461首 羊啊羊!那么多的羊
第462首 主日传道
第463首 爱火燃烧少年心
第464首 奉献
第465首 要把福音传
第466首 我心爱慕
第467首 还是走十字架的路
第468首 走上不归路
第469首 主你要我的是什么
第470首 愿有耶稣
第471首 速速兴起
第472首 为主流浪
第473首 完全献上
第474首 人生还有几个春秋
第475首 人生好虚空
第476首 愿像基督
第477首 走吧我们走吧
第478首 都归耶稣
第479首 你拿什么报答耶和华
第480首 请听主柔声对你说
第481首 天空的行云
第482首 愿献所有
第483首 关心神家
第484首 我真怕有一天
第485首 为福音一生无悔
第486首 涛声依旧
第487首 乐做主仆
第488首 快速兴起
第489首 作一粒种子奉献自己
第490首 一根蜡烛
第491首 这条路你要去走
第492首 愿作一粒种子
第493首 爱的呼唤
第494首 我们都愿意献上一生
第495首 愿被主用
第496首 曾经
第497首 既然跟从了主啊
第498首 人生的改变
第499首 人是中国人
第500首 在普世传福音的工作上
第501首 主差遣两个两个的出去
第502首 在外的日子
第503首 耶稣走过来
第504首 求主怜悯
第505首 曾经
第506首 我告诉你
第507首 耶稣我们唯一的盼望
第508首 耶和华的膀臂并非缩短
第509首 仰望神的人
第510首 在我身边有一个篱笆
第511首 世间有不尽的烦恼
第512首 苦难中的恩典
第513首 我不会忘记
第514首 主是我们的避难所
第515首 安稳在主手中
第516首 天父看顾
第517首 惟主是亲人
第518首 你看今是何时
第519首 主怀念我
第520首 风雨的岁月
第521首 道路追求
第522首 有耶稣真美好
第523首 因着耶稣爱的缘故
第524首 十架不会重于主恩典
第525首 主啊!我需要你的话语
第526首 夜里虽有哭泣早晨便必欢呼
第527首 你当告诉耶稣
第528首 主如明亮晨星
第529首 主是避难所
第530首 耶和华我们的依靠
第531首 人生的道路
第532首 神未曾应许
第533首 无困难的事
第534首 在主里有真平安
第535首 不知道哪一天
第536首 因救我的神喜乐
第537首 主作我友
第538首 属灵的道路
第539首 主是我们保障
第540首 哭过笑过唱过沉默过
第541首 与主同行
第542首 去经历神的同在
第543首 听主说
第544首 神的话是我生命的保障
第545首 主在我们的中间
第546首 耶稣为友
第547首 古老的穹苍
第548首 约瑟的故事
第549首 主眷顾你我
第550首 他能帮你
第551首 小路
第552首 我好象一只受伤的小鸟
第553首 主曾向我显现
第554首 主是磐石
第555首 神必帮助
第556首 别怕路艰难
第557首 我们的名字不再叫雅各
第558首 我们欢笑着继续
第559首 握手
第560首 他都知道
第561首 这条路上最苦
第562首 耶稣给你平安
第563首 我的力量我的山寨
第564首 主虽然以艰难给你
第565首 不要轻易就说放弃
第566首 他已作成了
第567首 信靠耶和华
第568首 献给无名的传道者
第569首 我的救赎者活着
第570首 不管有什么环境
第571首 回忆当初蒙召的时候
第572首 求主帮助
第573首 亚伯拉罕的故事
第574首 人生
第575首 他不误事
第576首 跟随耶稣走
第577首 赶路
第578首 虽是四面楚歌
第579首 看不见的时候
第580首 他不失信
第581首 要倚靠主
第582首 耶稣与我同在
第583首 同工守则
第584首 生命江河
第585首 赏赐
第586首 归应许地
第587首 希望之星
第588首 神必给你成就
第589首 我向神仰望交托的时候
第590首 不要惧怕
第591首 你不会错
第592首 不为明天忧虑
第593首 主我心依靠你
第594首 你所信的是谁
第595首 信心之歌
第596首 信心的赞美
第597首 从新得力
第598首 不知道前方的路还有多远
第599首 我知道我的救主活着
第600首 千万不要象那风中的墙头草
第601首 主恩典够我用
第602首 信心更坚强
第603首 主意尽美
第604首 走向光明
第605首 主再来我该怎么办
第606首 你当默默无声
第607首 道路顺服
第608首 信心生活
第609首 不要问
第610首 唱诗就有力量
第611首 拉着你的手
第612首 主内喜乐
第613首 主永活在我心
第614首 耶稣不改变
第615首 耶稣同在就是天堂
第616首 主说复活在
第617首 金钱不是万能
第618首 旷野开道路
第619首 靠主今天活的潇洒
第620首 靠主引导
第621首 主是我牧人
第622首 亲爱的主你今召我回来
第623首 大海中的船
第624首 尊主喜乐
第625首 耶稣领我
第626首 耶稣!现代人的希望
第627首 亲爱主牵我手
第628首 主爱滋润我心
第629首 主常看顾
第630首 除了耶和华，谁是神呢?
第631首 耶稣给你指出方向
第632首 不要彷徨勿要惆怅
第633首 圣灵带着你我走
第634首 良伴的引导
第635首 我的脚踏定了你的路
第636首 主爱的搀扶
第637首 你是我脚前的灯
第638首 生命的小路
第639首 主啊我算什么
第640首 主你是我知心朋友
第641首 跟随救主
第642首 行路的人
第643首 我不知明天的道路
第644首 当依靠主
第645首 有一条路
第646首 主的羊听主的声音
第647首 耶和华是我牧者
第648首 心中的光
第649首 灵程路上
第650首 耶稣!全人类的希望
第651首 也许
第652首 努力向前走
第653首 起来
第654首 活出生命的色彩
第655首 大能勇士
第656首 神国是努力进入的
第657首 你要知道
第658首 放下一切重担
第659首 至死顺服像羔羊
第660首 十字架是苦难恩典荣耀
第661首 谁是牧羊人
第662首 工作回忆
第663首 信徒如同精兵
第664首 昨日的忠心丢在哪儿
第665首 我们不后悔
第666首 向主尽忠
第667首 小事上忠心
第668首 那美好的仗
第669首 往前走
第670首 重逢
第671首 不可丢弃勇敢的心
第672首 我前热心
第673首 苦海的漩涡
第674首 神显作为
第675首 宝贝放在瓦器里
第676首 谁与主同心
第677首 有谁在闲站
第678首 在耶和华殿里看门的人
第679首 末世必有危险的日子
第680首 羔羊血洗净
第681首 他们走路的时候
第682首 更进一步
第683首 是谁为主
第684首 求主带领
第685首 永生的路
第686首 踏上天国征途
第687首 来吧!我们要来跟随主
第688首 忘记背后
第689首 为主殉道
第690首 我心爱主
第691首 忍耐歌
第692首 凄风苦雨
第693首 炼我愈精
第694首 时代的火焰
第695首 我灵渴慕你
第696首 我怎能不爱主
第697首 我的心愿
第698首 与主同活
第699首 我的灵真渴慕
第700首 你孤单么
第701首 中国心
第702首 如何见主
第703首 主看顾
第704首 主啊!我要更爱你
第705首 留一颗心填满耶稣
第706首 为主而活
第707首 愿将我的心给你
第708首 恩典中的恩典
第709首 你耳边是否有
第710首 主给我的太多
第711首 把你的人生交给主掌管
第712首 用信心与
第713首 我宁愿失去
第714首 有谁像你
第715首 主，我们需要你
第716首 求你垂听我呼求
第717首 主当我心完全归你
第718首 有主当知足
第719首 告别童年的梦
第720首 活的更加潇洒
第721首 我们在等待
第722首 需要耶稣
第723首 我之愿
第724首 主为寻浪子
第725首 复兴不再是空话
第726首 感恩的泪水
第727首 亲爱的阿爸父
第728首 儆醒等候
第729首 主啊!我亲近你
第730首 与主结伴行
第731首 我别无所求
第732首 属灵之乐
第733首 从今天开始
第734首 主，求
第735首 展开清晨的翅膀(掌管我心)
第736首 感恩
第737首 只要能得到你
第738首 我不求别的
第739首 义人的经历
第740首 起来作事
第741首 描写主爱
第742首 你遇见主了吗
第743首 切切的呼求
第744首 进入你的内室
第745首 我是一只笼中小鸟
第746首 有时候
第747首 你为何要跟主走
第748首 生命的渴望
第749首 主当我跪下的时候
第750首 向主倾诉
第751首 拥有主快乐无比
第752首 投进主的怀抱
第753首 主前问心
第754首 这是我的心声
第755首 尽管他
第756首 要主自己
第757首 加倍的灵
第758首 主爱最甜蜜
第759首 与主更亲
第760首 以马内利
第761首 主最需要我们有怜悯的心
第762首 抛开属地的追求
第763首 我已经懂得怎样去选择
第764首 救主领我出
第765首 求你一件事
第766首 为我生命而预备
第767首 圣徒生活
第768首 神的殿荒凉
第769首 求主开我眼睛
第770首 我们不会忘记
第771首 阿爸在家中等着我
第772首 主使我满足
第773首 主你最知道
第774首 神让我们都知道
第775首 求主给我一颗心
第776首 为了生存
第777首 黎明前必定有黑暗
第778首 若不是圣灵的引导
第779首 求主长在我心
第780首 主啊，唤醒我的心
第781首 求主动工
第782首 这是我的心愿
第783首 回首再回首
第784首 不要留恋
第785首 常常喜乐
第786首 爱主更深
第787首 主我们深深的知道
第788首 主爱无法表白
第789首 我得了秘诀
第790首 在基督耶稣里
第791首 圣灵来到
第792首 让我们来
第793首 末后的光景
第794首 因我知道你是谁
第795首 求主快复兴我
第796首 基督的旗舰
第797首 我已找到盼望
第798首 倾听主的声音
第799首 我以你的律例为诗歌
第800首 歌唱主爱
第801首 在我心灵的深处
第802首 在这些仅存的年间
第803首 当仰望神
第804首 祝愿歌
第805首 愿那灵火复兴我
第806首 进深进深
第807首 务要圣洁
第808首 神不变的爱
第809首 兴起吧我的心
第810首 我的心只属于你
第811首 点燃的蜡烛
第812首 热心吧!弟兄姊妹
第813首 有谁能与主儆醒到天亮
第814首 不要贪财
第815首 主我想问一问你
第816首 你是我的神
第817首 拥有主我心满足
第818首 万物结局近了
第819首 主若是
第820首 撒网的人
第821首 你接我否
第822首 走出软弱
第823首 主我的灵呼唤你
第824首 主我愿单属你
第825首 不可忘恩
第826首 有一位好朋友
第827首 愿将我的心归你
第828首 你当诚心
第829首 你我同行
第830首 上山下山
第831首 再相会
第832首 同胞哪有灵胞亲
第833首 何时相见
第834首 欢迎欢迎
第835首 主爱永偕
第836首 今天的相聚难忘怀
第837首 走过秋天
第838首 我们团聚在这里
第839首 独木不成林
第840首 和好
第841首 在基督里我们是
第842首 愿神的仆人都平平安安
第843首 一同跟主走天涯
第844首 合一相爱
第845首 跟着圣灵走
第846首 遥祝亲人
第847首 我们都是神的儿女
第848首 和睦同居
第849首 在主里祝福你
第850首 青春和昨天来不及回顾
第851首 相约在主里
第852首 同路人
第853首 一位耶稣牵动着万国人的心
第854首 不要再犯错
第855首 有分离就有相聚
第856首 总有一条路把我们相连
第857首 主爱把我们紧相连
第858首 我们携手走向明天
第859首 再相逢
第860首 我祝愿神的仆人
第861首 永住神的殿
第862首 举手
第863首 主啊你若不为我们祝福
第864首 祝福我的家
第865首 中国的夜晚
第866首 今夜难眠
第867首 多方
第868首 宣教的中国
第869首 我们祈
第870首 怜悯我中华
第871首 主啊!求你兴起我
第872首 为我与我的父家献上赎罪祭
第873首 献上你虔诚的祈
第874首 祈
第875首 愿我同胞全归耶稣
第876首 我们要
第877首 我以
第878首 送给你远方亲人
第879首 求主拯救我们的家
第880首 主我一跪下
第881首 中华就是第四等的田
第882首 为和平祈
第883首 中国大有希望
第884首 中国的早晨五点钟
第885首 天父啊!我现在向
第886首 盼望永恒的国度
第887首 我家在天
第888首 赞慕美地
第889首 问客何往
第890首 我必识主
第891首 我多想飞
第892首 啊!家乡
第893首 天堂真快乐
第894首 美好的天堂为我们预备
第895首 甘美天家
第896首 天家
第897首 世界是旅行地方
第898首 天城美景
第899首 荣美家乡
第900首 啊!多美的家
第901首 我家在天
第902首 有一地方
第903首 主就是从天降临
第904首 生命河岸
第905首 去不去
第906首 基督化家庭
第907首 基督之家
第908首 恭逢婚礼
第909首 教会婚礼
第910首 公行婚礼
第911首 人生的虚空
第912首 何为人生
第913首 门徒去世
第914首 门徒去世
第915首 主里安息
第916首 世福无常
第917首 信徒归回
第918首 走向新时代
第919首 明天歌
第920首 新年赞美
第921首 日子一天天的过去
第922首 新年祝福
第923首 新年贺歌
第924首 主恩奇妙
第925首 新年歌
第926首 新年赞歌
第927首 我有明天
第928首 青春献于神
第929首 好时光
第930首 晨更赞美
第931首 问问自己站在哪里
第932首 教会灵战
第933首 全能名
第934首 精兵前进
第935首 救恩丰满
第936首 耶稣得胜
第937首 属灵的争战
第938首 耶稣的名大有权柄
第939首 权能是在血
第940首 靠着耶稣圣名
第941首 耶稣元帅
第942首 稍微不儆醒
第943首 我们乃主精兵
第944首 平安夜里真平安
第945首 我要唱那最美的歌
第946首 我的心中快乐
第947首 主在我船上
第948首 教养孩童
第949首 耶稣救主爱小孩
第950首 天国天国真美丽
第951首 小朋友快来
第952首 主找迷羊
第953首 我是天上小国民
第954首 我们小孩
第955首 天父世界
第956首 神啊!你曾试验我们
第957首 往耶和华殿去
第958首 主为我们预备地方
第959首 仍靠耶和华
第960首 因神先爱我们
第961首 神所要的是什么呢
第962首 爱的真谛
第963首 不从恶人的计谋
第964首 主
第965首 耶和华啊
第966首 都要敬畏耶和华
第967首 真爱要等待
第968首 教会真意
第969首 乐善歌
第970首 想起主的恩典
第971首 主，我爱你
第972首 看哪!神的帐幕在人间
第973首 感谢主耶稣
第974首 充满信心充满盼望
第975首 圣灵的果子
第976首 这么大的救恩怎能忽略
第977首 他在全地被尊崇
第978首 等候耶和华
第979首 不可爱世界
第980首 你当倚靠耶和华
第981首 凯歌
第982首 你要称颂耶和华
第983首 人心比万物都诡诈
第984首 仍得救恩之乐
第985首 凡接待主的
第986首 当弟兄软弱的时候
第987首 主是葡萄树
第988首 神已将他高举
第989首 不可叫人小看你年轻
第990首 你们要谨慎
第991首 回家
第992首 感恩歌
第993首 主独自引导
第994首 称颂耶和华
第995首 开你心门
第996首 主到世上来
第997首 赞美歌声
第998首 他作王直到永远
第999首 新旧约目录歌
第1000首 你的眼睛若了亮
第1001首 新天新地
第1002首 神要开道路
第1003首 开启双眼
第1004首 我心快乐
第1005首 主爱永不改变
第1006首 全家要同心
第1007首 主!我今背十架
第1008首 加略山的爱
第1009首 尊贵荣耀丰富归主
第1010首 放下你的旗帜
第1011首 离别歌
第1012首 平安的日子
第1013首 离了主我就不能做什么
第1014首 奉你名得胜利
第1015首 假冒伪善
第1016首 在你的爱中真美好
第1017首 我赤身出于母胎
第1018首 感谢感谢耶稣
第1019首 清心
第1020首 主凡事恩待我们
第1021首 世人哪
第1022首 再活一次
第1023首 从天降下来
第1024首 主啊!你配受赞美
第1025首 知道向你欢呼
第1026首 唱哈利路亚
第1027首 主的恩典
第1028首 基督精兵
第1029首 要
第1030首 耶稣在你家
第1031首 打胜仗
第1032首 必须倒空
第1033首 十架大权能
第1034首 做无愧的工人
第1035首 他的怒气
第1036首 神爱的人
第1037首 我赐给你们一条新命令
第1038首 主爱不变
第1039首 我已经与基督同钉
第1040首 如香陈列
第1041首 当放下各样重担
第1042首 好处不在你以外
第1043首 爱心信心
第1044首 直等到主来
第1045首 基督降世
第1046首 受洗
第1047首 相聚在爱里
第1048首 妇人焉能忘记
第1049首 求主用我
第1050首 盼望被提
第1051首 兄弟姐妹手牵手
第1052首 定事有耶和华
第1053首 主给这个地方
第1054首 我们团结起来力量大
第1055首 自以为有智慧
第1056首 你的头发已被神数算
第1057首 主，我邀请你
第1058首 各按其时何等美好
第1059首 主顾念贫穷人
第1060首 我的主宰
第1061首 主快来
第1062首 我荒漠的甘泉
第1063首 耶和华啊!求你兴起
第1064首 主必眷顾
第1065首 主里合一
第1066首 主爱无可比
第1067首 得胜得胜哈利路亚
第1068首 爱也好信也好
第1069首 复兴的时代
第1070首 忙来变歌
第1071首 为JSCT完成这使命
第1072首 求主看顾
第1073首 最好的老师
第1074首 耶稣至宝
第1075首 因信大有盼望
第1076首 你的亲人在哪里
第1077首 认罪悔改
第1078首 来真心懊悔
第1079首 主爱我必爱到底
第1080首 主啊听说你快回来了
第1081首 宝血洁净我
第1082首 祈求天上的神
第1083首 主的丰盛
第1084首 中国人要起来
第1085首 颂赞耶和华
第1086首 压伤的芦苇
第1087首 耶和华靠近
第1088首 神爱世人
第1089首 你当刚强壮胆
第1090首 求主鉴察
第1091首 自从我认识耶稣
第1092首 主你的爱永在我心里
第1093首 太阳月亮
第1094首 主当我遇见你的时候
第1095首 主的慈爱没有改变
第1096首 主我要尊崇你
第1097首 我的神啊!求
第1098首 我今天为你祝福
第1099首 我们要休息
第1100首 宝血中的释放
第1101首 向耶和华唱诗
第1102首 只有干渴的人才知道泉水的甘...
第1103首 神所要的祭
第1104首 认识你真好
第1105首 因神大欢喜
第1106首 一样的感动为中国鼓掌
第1107首 他来关乎万民万国
第1108首 我切慕你的同在
第1109首 万国的大使命
第1110首 世界非我家
第1111首 我今来
第1112首 爱，我愿意
第1113首
第1114首 犹大支派
第1115首 主在你心外叩门
第1116首 心中两个王
第1117首 献己于主
第1118首 瞎子得看见
第1119首 背道的儿女啊，回来吧
第1120首 永生门
第1121首 主啊我愿作个基督徒
第1122首 时刻赞美主
第1123首 献上自己为祭
第1124首 寻找
第1125首 倾听我的心
第1126首 用我一生
第1127首 同心走天涯
第1128首 鼓舞
第1129首 很多人爱心冷淡
第1130首 站在主殿中
第1131首 黑暗中的光芒
第1132首 赞美祭
第1133首 来吧!归向耶和华
第1134首 弹琴歌唱赞美你
第1135首 人子耶稣寻亡羊
第1136首 全地最美名
第1137首 向神仰望
第1138首 爱却长存
第1139首 新天新地
第1140首 耶和华的心
第1141首 他必应允
第1142首 年岁的冠冕
第1143首 仰望主
第1144首 呼唤
第1145首 神的宝血
第1146首 他是独一真神
第1147首 我的上帝我的王
第1148首 我的平安
第1149首 我和我的家
第1150首 来赞美主
第1151首 万王之王万主之主
第1152首 耶和华你是我的神
第1153首 永活全能神
第1154首 耶稣，超乎万名之名
第1155首 落叶归根
第1156首 我尊崇主圣名
第1157首 生命属于你
第1158首 头一次的爱
第1159首 一年如一日
第1160首 从今天起
第1161首 云上的爱
第1162首 主赐福如春雨
第1163首 光明之子
第1164首 爱 喜 乐 生 命
第1165首 除你以外
第1166首 快乐颂
第1167首 谁能像你
第1168首 谁来爱我
第1169首 用我们满腔的爱
第1170首 神儿女要有信心的眼
第1171首 生命的执着
第1172首 耶和华是爱
第1173首 我的神，我要赞美你
第1174首 赞美从心而出
第1175首 主啊我要跟随
第1176首 我们是光明之子
第1177首 耶稣和平之王
第1178首 让我们彼此相爱
第1179首 用我一生
第1180首 圣灵我们真欢迎你
第1181首 昂首无惧
第1182首 耶和华是我的力量
第1183首 阿爸父
第1184首 赞美之泉
第1185首 主啊我多想
第1186首 全新的你
第1187首 我奉耶稣名宣告
第1188首 耶稣爱你
第1189首 天堂在我心
第1190首 神必与你同在
第1191首 主我敬拜你
第1192首 我要呼求主耶稣(耶和华祝福...
第1193首 真正好
第1194首 耶稣的宝血
第1195首 轻轻听
第1196首 主耶稣真好
第1197首 是这份爱
第1198首 全然向你
第1199首 常常喜乐
第1200首 是你
第1201首 圣洁羔羊
第1202首 相约在主里
第1203首 不再是我乃是基督
第1204首 凡事谦虚温柔(云上太阳)
第1205首 我只仰望你
第1206首 只有宝血
第1207首 我要颂扬
第1208首 心连心
第1209首 让赞美飞扬
第1210首 求赐复兴之火
第1211首 恩友歌
第1212首 唱一首天上的歌
第1213首 让赞美传扬福音
第1214首 领受主的言语
第1215首 主啊!求你拉紧我的手
第1216首 神同在赞美主
小尺四年级作文1
亲爱的主人：
您好，我是被您很用心去爱护的那把尺子！记得有一次，您来到了超市，一进入超市，您就直奔文具区。您来到了放尺子的地方，左看右看，应该是因为我的外表有一些星星、爱心等漂亮的图案吧，您选中了我。
回到了家后，您把我外面的包装袋轻轻地打开。您拿起了我，写起了作业。在做连线题的时候，您用我来画直线；在做数学题的时候，您用我来量正方形的边长；在画画的时候，您用我来画星星、月亮等图案。不一会儿，您把作业做完了，对我说：“小尺子，今天的作业，有一半是你的功劳！”我听了，非常开心！最后，您又小心翼翼地把我放进文具盒。
记得有一次，您要用我来画直线的时候，我正好被您夹在了语文书里。您到处找我，把所有的书本都翻了一遍，最后终于在语文书里找到了我。您开心地对我说：“你这把小尺子，可真淘气，竟然在我需要你的时候乱跑，还和我玩捉迷藏。”听了您的话，我心里想：“我有那么淘气吗？”
过了一学期后，别的同学们都换了尺子，只有您没换。而且您对我说：“小尺子，我非常感谢你！因为你经常让我把线画得直直的，所以你今天才会变得那么脏，我今天要给你洗个澡。”然后，您在我的身体上抹了香香的泡沫，把我放入水中，搓了搓。我的身体又变得像刚买过来的时候一样干净了。
总而言之，言而总之，亲爱的主人，您总是很爱护我，所以我愿意一辈子为您效劳！
您最心爱的尺子
20xx年1月31日
小尺四年级作文2
大家好！我是小尺。我有一件银灰色的外套，长方形的身体上还有两只小动物呢！
站在左边的黄色小鸡看上去毛茸茸的`，它戴着一顶桃红色的小帽子，小尾巴一扭一扭的，身边还有一些音符，正边唱着歌边跳着舞，可爱极了！要唱歌，要跳舞，当然少不了音乐。这不，小黄鸡的身旁就有一只肉色的小猪，它有一双大大的黑眼睛，上面还有几根小睫毛，它的头上有一只粉红色的蝴蝶结，上面装饰着许多白点点，它正摇着一根麻绳一样的短尾巴，弹着钢琴给小鸡伴奏呢！小猪也很可爱哦！它们天天都唱歌给我听，跳舞给我看，所以我每天都过得很快乐。
我是用铁做的，为了防止小主人划破手，我的四个角都是圆形的。
每当小主人上课需要连线的时候，我就会跑到小主人身旁，帮小主人连线。每次小主人线连得又直又漂亮，我心里就喜滋滋的。我的反面有好多凹凸不平的地方，可别以为那儿可以玩，它可是为了让我更牢固地放在纸上而设计的，不然纸太滑，小主人手轻轻一碰就画不直线了。不然我在身上刻着些干嘛？当初，我刻这些凹槽时可疼了。
我可是小主人的好帮手，小主人也很喜欢我。你们想知道我的来历吗？说起这个，我就很骄傲，因为我是小主人过七岁生日时，她的妈妈送给她的礼物，所以小主人才这么喜欢我！

前台员工培训
　　员工培训是正式入职前所需要的重要环节，前台是如何做好员工的培训呢?以下是小编为你整理的前台员工培训，希望能帮到你。
　　一、前台的特点：
　　1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
　　2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
　　3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
　　二、前台的地位：
　　1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
　　2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
　　3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”
　　三、前台的作用：
　　1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
　　2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
　　四、前台的任务：
　　前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
　　1、销售客房：
　　2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
　　3、建立客账： 4、准确掌握房态;
　　5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案;
　　五、前台的推销技巧：
　　1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。
　　(1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名;
　　(3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目：
　　(5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销;
　　(6)、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。
　　2、技巧
　　(1)房价由高到低;(2)根据客人的要求针对性的推销;
　　六、仪容、仪表：
　　服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
　　1、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
　　2、 服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
　　3、 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
　　4、 不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
　　5、 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
　　6、 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
　　七、礼节、礼貌
　　称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
　　1、 客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
　　2、 接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
　　3、 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
　　4、 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
　　5、 员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
　　6、 与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
　　7、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
　　8、 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。
　　9、 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
　　10、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
　　11、 为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
　　12、 在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
　　八、问询服务
　　由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
　　1、 了解酒店所有设施及服务项目。 2、了解当地银行的地址及营业时间。
　　3、 了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4、了解交通方面的信息。
　　5、 关于天气、日期、时间的咨询。 6、了解当地旅游景点。
　　7、订票、退票的有关手续信息等。
　　九、话务服务：
　　话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位?”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
　　1、 熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。
　　2、 根据客人要求做好叫醒服务。
　　3、 掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。
　　4、 掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。
　　5、 处理留言，及时通知客人。
　　6、 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。
　　7、 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。
　　8、 在主动打电话到房间时，应先报“您好!我是XXX服务员。”
　　电话转接程序：
　　1、 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，XXX酒店或您好，前台。”(声音清晰、有力、表达明了。)
　　2、 仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题
　　3、 根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。
　　4、 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。
　　话务接听礼仪标准
　　(一)基本技巧
　　1、声音：
　　——柔和而有韵律的高低音
　　——清楚及平均速度
　　——开朗
　　2、态度：
　　——尽量于电话三声内接听
　　——友善，乐于助人及欢愉音声
　　——询问对方名字并于言谈中应用
　　3、用字;
　　——简单，勿用术语
　　——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……
　　4、知识：
　　——通晓酒店内各部门的内线号码
　　——知道酒店所提供的设施及服务项目
　　——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
　　(二)电话程序
　　1、接收外来电话：
　　——铃声三声内接听(统一用普通话)
　　——“您好(早上好)，维景酒店，有什么可以帮您?”作开始
　　——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询
　　——乐于助人，提供额外的资料
　　——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话
　　——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
　　2、接收内线电话：
　　——铃呼三声内接听(统一用普通话)
　　——“您好，前台(总台)，我是XXX(报工号)
　　3、转线(内部)
　　——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码
　　——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
　　——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因
　　——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去
　　(对客)
　　——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”)
　　——“请问您贵姓?”
　　——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”
　　——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言?”
　　——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?”
　　——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
　　4、需来电者等候：
　　——“请问A先生是否愿意等候?应该不需要很长时间。”
　　——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您?”
　　——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电?”
　　——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电?”
　　——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久
　　——让来电者知道你的动向
　　——勿让客人听到你和同事间的说话内容
　　5、致电客人：
　　——事前准备(目的、找谁、重点)
　　——打招呼自我介绍
　　——确认与你通话的是你需找的人
　　——说出致电原因(如订房未到等……)
　　——重复重点
　　——挂断电话前向对方致谢
　　6、结束语
　　——解答及确认已解决客人疑问
　　——询问客人有否其它问题
　　——感谢客人来电
　　——让来电者先挂电话
　　——如答应客人，应马上作出行动并落实
　　7、电话语言
　　——早上好/晚上好//您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您?
　　——请稍后，我马上为您转接
　　——您好，请问XX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字?
　　——不用客气，很乐意为你服务，再见
　　——好的，稍等，马上为您送到(房间)
　　——请稍等，一会儿我再给你回答复。
　　——不好意思……方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话
　　——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗?
　　十、行李寄存与贵重物品的保管：
　　1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。
　　2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。
　　3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。
　　十一、处理客人投诉的程序：
　　对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。投诉原则：一、客人永远是对的。二、如果客人错了，请参照第一条。
　　投诉的类型：
　　1、 对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。
　　2、 对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
　　3、 对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
　　4、 对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
　　处理投诉程序：
　　1、 认真聆听;2、保持冷静;3、赔礼道歉;4、记录要点;5、采取措施;6、检查落实;7、总结工作
　　十二、接待服务
　　1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。
　　一般登记中容易出现的问题有：
　　(1) 繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨;
　　(2) 客人暂时不能入房;
　　(3) 酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。
　　(4) 客人不肯出示证件登记。 (5)客人不肯交押金。
　　2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”)，收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
　　3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。
　　4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。
　　5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
　　6、入住登记程序：
　　面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”-向客人介绍房间-确定房间种类、房价、住宿天数-请客人出示有效证件-迅速填写《国内旅客住宿登记表》-确认是否有贵重物品保管，并请客人签名-请客人交双倍房租作为押金，并开收据-开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层-通知楼层开房-即时将客人资料输入电脑更改房态。
　　注意：(1)、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。
　　(2)、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。
　　(3)、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在服务台迎接客人。并楼层需更改房态。
　　7、住宿期间出现的问题(投诉)有：
　　(1)对订票或其他委托代办服务不满; (2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满;
　　(3)骚扰电话令客人不满; (4)问询服务不能满足客人的需要;
　　(5)前台催收押金令客人不满; (6)客人要求换房，未给予明确答复或落实。
　　(7)房间卫生不达标。 (8)房间配备物品不齐全。(巾类、易耗品)
　　十三、离店服务：
　　1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。
　　离店过程中容易出现的：
　　(1)收银员结账太慢; (2)客房服务员查房太慢;
　　(3)客人不承认某些消费项目; (4)客人对某些消费金额有异议;
　　(5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用;(6)没有客人所需的'发票。
　　2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付(即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好” )。
　　注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。
　　3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。
　　4、退房结账程序：
　　微笑向客人问好-收回押金收据-根据查房结果结账-向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说-计算器复核-找赎-开具发票-询问客人意见-欢送语-更改房态。
　　注意：
　　(1) 收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天(问客人入住情况)。
　　(2) 服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
　　(3) 服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。
　　(4) 若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。
　　(5) 如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。
　　(6) 若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。
　　(7) 若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
　　十四、对超限额管理：
　　1、 开房时收双倍金额作为押金
　　2、 客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，请他去前台支付不足金额，并适控消费。
　　3、 发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。
　　4、 出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。
　　十五、订房服务：
　　一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。若是公司领导订的，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式(免费、折头价、挂帐)，若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。一般不认可客人订房时，过早承诺保留客人指定房号的房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。对订房有不满的原因有：
　　1、 房间类型安排不妥，与订房有出入。 2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间
　　3.重叠分房，造成客人进房时房内已有客人。4、超额订房而未能给客人留房
　　十六、接待、收银注意事项：
　　1、 交接-班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
　　2、 接到客人的金额必须检验是否有假-币或残缺，若发现有假-币或残缺不全立即与客人对换。
　　3、 客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。
　　4、 账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。
　　5、 接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
　　6、 开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。
　　7、 退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
　　8、 严格按退房程序退房，打印退房清单。
　　9、 严格按电脑规程输资料、转房。
　　10、 严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。
　　11、 清楚房态，以免开重房、开错房。
　　12、 对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
　　13、 无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
　　14、 遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。
　　15、 前台现金未经允许，任何人不能挪用。
　　16、 未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
　　17、 用餐时间，不准在服务台用餐。
　　18、 上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
　　19、 上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
　　20、 凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
　　21、 有叫醒服务的房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。
　　22、 开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
　　23、 交接-班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
　　注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
　　十七、前台早、中。夜班的工作内容：
　　早班：(7：30—16：00)
　　1、 与夜班交接-班;
　　2、 查看留言本、交-班本是否有注意事项，处理未尽事项;
　　3、 清点酒水、钥匙、现金、发票等;
　　4、 与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
　　5、 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
　　6、 对客办理入住手续;
　　7、 对客办理离店手续;
　　8、 严格按话务程序转接电话;
　　9、 检查是否有预订房，分配预订房的房间。
　　10、 对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态;
　　11、 下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间;
　　12、 检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收;
　　13、 15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业额;
　　14、 检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领;
　　15、 准备足够的备用金(零钱);
　　16、 与中班做好交接工作。
　　中班：(15：30—00：00)
　　1、 与早班交接-班;
　　2、 查看留言本、交-班本是否有注意事项，处理未尽事项;
　　3、 清点酒水、钥匙、现金、发票等;
　　4、 与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
　　5、 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
　　6、 对客办理入住手续;
　　7、 对客办理离店手续;
　　8、 严格按话务程序转接电话;
　　9、 检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00，在当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认;(注：根据当时客房预订情况而定)
　　10、催交押金不足的房间，填写催账卡;
　　(注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映)
　　11、与夜班做好交接斑工作。
　　夜班：(23：30—8：00)
　　1、 与中班交接-班;
　　2、 查看留言本、交-班本是否有注意事项，处理未尽事项;
　　3、 清点酒水、钥匙、现金、发票等;
　　4、 与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
　　5、 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符;是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
　　6、 对客办理入住手续;
　　7、 对客办理离店手续;
　　8、 严格按话务程序转接电话;
　　9、 对中班没有催收到的押金，继续跟进;
　　10、 将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数;
　　11、 特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入;
　　12、 凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表;
　　13、 以公用账号身份登录酒店系统软件;
　　14、 打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜;
　　15、 与早班做好交接-班工作。
　　十八、案例分析：
　　1、 查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办?
　　1) 婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找。
　　2) 委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。
　　2、 地毯烧了一个烟洞，怎么办?
　　告知客人，酒店查房是非常严格的，在上一个客人退房时和您入住前，服务员都经过检查，在房间物品没有任何损坏的情况下，才让您入住的，这个洞也许是您或您的朋友不经意弄出来的，所以您并没有注意到，而现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，并告知客人若是劈以前客人留下的我们都会及时补回的，并且，以前与现在也是可以分辨的，或带客示范一次。
　　3、当服务员正在按规范输送服务时，客人却故意刁难，怎么办?
　　作为服务员应明确自己的角色，时刻保持微笑，任何时候，任何情况、都做到骂不还口，你闹我静，你问我答，注意礼貌礼节，相信客人也会适止而退，若客人的情绪过火，可报告领导或请保安协助。
　　3、 A先生于12月1日交100元订金，预订12月2日的套房，并于12月2日13：00到达酒店，现已慢12月2日12：00，原本答应于12：00之前退房的套房B先生突然对服务员说要再继续住一天，而A先生现正在来酒店的途中，作为前台服务员你应怎样处理?
　　1) 劝B先生转房，并向其介绍酒店房间的种类、优点，并讲明为何转房的原因，与客人讲话时态度要诚恳，言行礼貌，若是遇到明白事理的客人，他会同意转房。
　　2) 向A先生解释，必要时，可向其说个善意的谎言，此房正在维修中，现暂时不能开房，您可否另选其它类型的房间，若今天套房可以开再通知您转过去，若客人支持不肯入住其它房间，唯有将订金给客人，并欢迎下次光临。
　　4、 客人对房间内的一些消费不承认，怎么办?
　　1) 提醒客人是否有他的朋友消费的可能性;
　　2) 服务员查房时留意是否有所消费遗留的痕迹;
　　3) 告诉客人所消费的时间，让客人回忆一下。
　　注：前台员工对查房缺少的物品，要做必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。
　　十八、疑难问题
　　客房篇
　　一、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办?
　　1、及时与前台联第，了解客人是否已结帐离店;2、如未离店，应及时将物品拿到收银台给客人，并做好记录;
　　3、如客人已离店，应将遗留物及时拿到服务中心保管。
　　二、服务中心收到客人遗留物品，怎么办?
　　1、贵重物品(如现金、珠宝、金器、手表、相机等)存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理;
　　2、药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可以扔掉;
　　3、水果、食品类存放二天后无人认领，经主管批准可以扔掉;4、其他物品三个月后无人认领交酒店处理。
　　三、客人不在房内而房中电话响，怎么办?
　　服务员此时不宜接听电话，原因是：1、客人租下这间房，房间使用权归客人所有;2、考虑维护客人的隐私权;3、避免误会。
　　四、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办?
　　1、即刻向客人道歉;2、讲明入房原因;3、马上退出房间;
　　注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便，在进房门前一定要按程序敲门
　　五、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办?
　　1、首先了解原因
　　2、如果客人因要沽算而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理
　　六、遇访客到楼层时，怎么办?
　　1、首先向访客问好;2、询问访客拜访哪位客人;3、核对与被访客人姓名、房号是否一致;
　　4、然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续;5、指引访客到客人房间。
　　七、遇到住客人不愿接见的访客时，怎么办?
　　1、礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事不便接待访客;2、请访客到前台，为其提供留言服务;
　　3、如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知当值管理人员;
　　注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。
　　八、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办?
　　1、首先向客人了解来访者姓名及主要特征;
　　2、来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记手续;
　　3、来访者到房间后，客人未回来时，如访客人要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。
　　注意：如果住客交待此事时，请住客写同意书，如：同意我朋友XXX进入XX号房间 同意人：XXX 并注明日期。
　　九、遇到客人醉酒，怎么办?
　　1、通知当值管理人员或保安;2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙;
　　3、将垃圾桶及一卷纸巾放在床边;4、征客人意见可泡一杯热茶给客人;5、若发现客人因神智不清而有破坏行为应请保安协助;6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾;7、若有特殊情况应与当值管理人员一起入房检查;8、做好记录并做好交-班，让下一班工作人员留意。
　　十、遇客人来认领失物，怎么办?
　　1、请客人先描述失物;2、核对与记录中的失物是否一致;3、如一致，请客人出示有效的证明身份的证件;4、做好证件的记录并请客人签名;5、做好交-班记录。
　　十一、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办?
　　1、客房服务员应主动上前询问客人是否需要帮助;2、如果是访客，按访客程序处理;3、如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留;4、如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。
　　十二、遇到临时停电，怎么办?
　　1、保持镇定;2、通知工程部;3、注意该楼层的电梯内是否有客人被困，如有即时通知工程部将客人先解救出来;4、清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防客人碰撞;5、坚守岗位，向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作;6、政党供电后，应全面巡视所属区域，检查来电后的安全情况，以防电源烧坏。
　　十三、发现客房内死亡的客人，怎么办?
　　1、保持镇静，不可惊惶失措，以免引起混乱;关闭房门，禁止其它人员进入，做好保持现场工作;3、通知当值管理人员到现场，向有关部门提供客人资料及访客情况。
　　十四、客人称钥匙遗忘在房内，要求开房门，怎么办?
　　1、请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门并及时做好记录;
　　2、如客人无欢迎卡，则请出示押金单，押金单上的资料与前台提供的资料名称相符的也可以为其开门;
　　3、如客人欢迎卡及押金单都没有的情况下，需请客人到前台核对身份(叫客人致电住宿单上的客人，在电话里与客人核对身份证件上的号码与资料，确定后才能开门);4、以上不管是哪种方式为客人开门了，都要做好交-班记录及来访登记。
　　十五、在清理房间时，客人回来了，怎么办?
　　1、首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡确定是该房客人的房间;2、应询问客人是否稍候为其整理房间;3、如可以继续清理，应尽快清理完，以免影响客人休息。
　　十六、整理房间时，客人还在房内，怎么办?
　　1、应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;2、在清理过程中，房门应全开着;3、清理过程，动作要轻，要迅速，不与客人长谈，遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理;4、清理完毕，应主动询问客人是否还需其它服务;5、向客人致意后，然后退出房间，并轻声关上房门。
　　十七、发现客人在房内争吵打架，怎么办?
　　1、立即报告当值管理人员及保安部;2、将双方客人劝离现场;3、密切注意事态发展;4、做好交接记录。
　　十八、整理房间时发现客房物品失少，怎么办?
　　1、立即报告当值管理人员;2、检查是否已按标准配备齐全;3、了解客人是否有同行住在酒店(因客人有可能将物品放在其同行客人房内)4、礼貌咨询客人原因注意语言技巧，切忌伤客人自尊;5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索赔;6、做好记录。
　　十九、客人反映客衣送错，怎么办?
　　1、了解客衣的数量、颜色和特征;2、与原有洗衣单进行核对;3、如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服;4、如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服。
　　注意：1、客人人送洗衣物时，需检查客人所填写的衣物与实际送洗的衣物是否相符;
　　2、洗衣店将客衣送回酒店时，需检查清楚所送回来的衣物是否准确。
　　二十、客房服务人员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办?
　　1、首先向客人道歉，然后立即退出房间;2、将此情况报告给前台，核对是否房号是否出错;3、如是房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。
　　宾客篇
　　一、 晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办?
　　1、委婉告诉客人当班时间有很多工作要做;2、同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进。
　　二、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办?
　　1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象;2、没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意;3、客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。
　　三、被客人呼唤入房间时，怎么办?
　　1、被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗?征得客人同意后方可进入房间;2、进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望;3、办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
　　四、当自大在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办?
　　1、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意;2、同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪;3、放下听筒后，首先向客人道歉;4、不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。
　　五、做客房卫生时，不小心损坏了客人的东西，怎么办?
　　1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人道歉，承认自己的过失。
　　六、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办?
　　1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼;2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
　　七、在服务工作中出现小差错时，怎么办?
　　1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故;2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法;3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生;4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
　　八、客人对帐单有异议，怎么办?
　　1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应反这一工作做好，让客人高兴而业，满意而归，使整个接待工作更加完美;2、我们要每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正;3、有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用(如长途电话、洗衣、饮料等)，客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的;4、老是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。
　　九、客人发脾气骂你时，怎么办?
　　1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作;2、当客人发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;3、如果客人的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。
　　十、遇到刁难的客人时，怎么办?
　　1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;2、服务人员在日常的服务工作中揣摩客人的心理，常据客人的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前;3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作;4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。
　　十一、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办?
　　1、 当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地观察，看看是否设备有总是呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而误解;2、若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用;3、若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理。
　　十二、客人反映客房失窃时，怎么办?
　　1、如果客人反映是一般失窃(价值不大)，在详细了解丢失的东西存放的位置、何时发现。个别的客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处或者不小心掉在什么地主，特别是细小的东西，很容易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方，如果确实找不到的话，要及时向当值管理人员汇报;2、如果是重大失窃(价值较大)，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要是将客人外出及该房间的来访等情况提供给有关部门，协助调查处理。
　　十三、客人对我们提出批评意见时，怎么办?
　　1、客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正;2、如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解;3、如果客人批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在客人的眼里，酒店的每一位员工都代表着酒店，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。
　　十四、客人向我们投诉时，怎么办?
　　1、客人投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完;2、把客人的投诉意见记录焉，然后币上汇报，不要争于辩解或反驳;3、不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理;4、对于客人的机时面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作;5、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
　　十五、客房内传出呼救声，怎么办?
　　1、立即报告保安部及当值管理人员;2、立即敲客人的门，如是一般的争执，予以劝止并对当事人进行调查了解，视情况处理，如是意外的伤害，应立即组织救护;3、如房内情况复杂，有杀伤力的武器，可能制造暴-力事件，应布置监控，不可冒然行动，并立即报派出所处理。
　　十六、夜间发现客房未上锁，怎么办?
　　1、如房内仍有灯光或声响，可轻敲门，请客人阄门关好;2、如房内没人，应将客人的房门关好，防止有不法分子进行盗窃;3、巡楼保安、客房服务人员不可擅自推门进入客房，只能在房间门口观察房内，如没有客人在内，请将门关好。
　　前台篇
　　一、发生重复卖房，怎么办?
　　1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;2、通知前台重新安排房间，房间发行量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向发行量与原来的相同;3、房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间;4、换出客人原来的欢迎卡和钥匙;5、帮助客人将行李拿到新的房间。
　　二、客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办?
　　1、向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求;2、建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐，行李可放在前台保管;3、通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间;4、还可建议客人更换其它类型的房间;5、不要让客人在房间等候，这样会影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。
　　三、团体房怎样预订?
　　1、确认房间类型、人数、房数、付款方式;2、交订金;3、问清该团行程、用餐时间、叫醒时间;4、确认入住时间、日期及离店时间、日期，一般团体房会一起离店的，但也有部分是陆陆续续的，
　　需与客人确认最迟退房时间(此一般只是同意延迟一部分的房间)，讲明超出时间的收费标准;5、团队需与客人确定是否用餐，用餐标准及时间需确认。
　　四、团体房入住前应怎样安排?
　　1、将所需的房间数安排好;2、提前将钥匙卡制好;3、客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，一般是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡;4、若客人过多，可先将所有证件扫描，但先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上;5、每天所退的房间需与领队核对好，否则在离店时会很容易弄错。
　　五、团队离店时，怎么办?
　　1、离店的前一天，收银员必须将团队所有的消费预算，制作团队表格;2、离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜;3、与领队核对所有费用。
　　六、客人要签单房号时，怎么办?
　　1、住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须持有酒店押金单，确认是住客人，并需在前台确认是否可以签单;2、为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名;3、将黄色联交给前台收银与住宿费一起收费。注意：一定要核定此客是房间客人并且还没退房，押金也足够。
　　十九、安全管理制度
　　(一)、客房安全管理制度
　　1、入住验证制度
　　凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人住宿单，核对无误后方可引领客人进房。
　　2、来访登记制度。
　　3、跟房检查制度
　　凡客人外出或退房，必须由服务员检查该房间：①是否有烟火隐患及其他异常情况。②记录客人外出时间。
　　4、巡楼检查制度
　　每隔一小时巡楼一次：①检查是否有闲杂人员在楼层逗留，应劝导离开楼层，访客叫其在大堂沙发等候。②是否有烟火隐患及消防器材是否正常。③发现房门打开的房间需叫房客关好门。④房内是否有异常声响及其他情况。
　　5、治安事件报告制度
　　当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录(事发地点、时间、过程)
　　6、交-班制度： 当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口头表达清楚。
　　(二)、突发事故的处理
　　1、突然停电
　　停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。
　　①检查当层电梯内是否有被困的客人。②当值员工留守在各自的工作岗位。③及时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。④加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查。⑤如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方。⑥防止客人点燃蜡烛而引起火灾。⑦供电后检查各电器设备是否正常运行。⑧做好工作记录。
　　(三)、防盗措施
　　1、当班服务员必须坚守岗位，掌握客人出入情况，做好来访登记工作，并注意观察进出客人携带物品情况。
　　2、服务员进出房间要有工作记录，无关人员未经同意不得进入房间。3、房态报表与交-班本须对外保密。
　　4、卫生班服务员清扫房间时，将工作车停在做房的房间门口，调整好工作车的位置，使床单等物品面对客房，避免被人顺手牵羊。如有人要进房间，当推开工作车时就马上发现了。
　　5、加强楼层巡视，凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好。
　　6、通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。
　　每一位员工都要随时保持高度警惕，一旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的安全。
　　(四)、防盗工作
　　(1)各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告。
　　(2)严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间;
　　(3)清理房间时，房门要始终打开着，将工作车挡在房门口，清洁房间完毕，要马上锁好房门。清洁过程中要随时察、看、倾听门外动静，发现可疑情况立即报告。
　　(4)跟房检查或清理房间途中，如有急事离开，要锁好门，不得将门虚掩;
　　(5)发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好;
　　(6)服务员不得穿便装进入客房工作;
　　(7)客人离店后，及时检查房间，发现遗留物品，要做好登记，并交给上级按规定办理;
　　(8)客人报失物品时，服务员要立即上报主管公民，由领班级以上人员负责了解报失情况，要询问报失人遗失物品的经过、时间、地点，物品的外观特征以及所住房间，物品丢失前最后一次见到失物时间，在此时间内，客人去过哪些地方，在房间内接待过哪些客人，对那些人是否怀疑及理由，失物的价值，是否买保险等资料，要记录清楚，并征行客人同意后，联同保安人员与客人一起，在客人目睹的情况下帮助客人在房间内做一次彻底的查找，切不可自作主张私自进入客人房间翻找。查找到失物时，不要指责埋怨客人，要将此事报告主管领导结案并做好记录，如找不到失时，不要表态，不要做结论，要安慰客人不要关键，请再想想找找，并征询客人意见，是否要向公安部门报案。如要报案，应立即为客人提供方便，并继续。范围包括本店的员工在内，有无在工作期间见过失物，除房间客人外，有否见过其他人员进出过房间、时间、目的等。把所有资料整理好，报告有关主管领导，听侯处理意见。
　　(五)、防火工作
　　其内容和操作规范要求如下：
　　1)预防火灾规范
　　(1)建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内(门后或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线;
　　(2)客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患;
　　(3)加强对住客房间的电器设备、通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，严禁使用电炉、电饭锅及私自拉电线;
　　(4)客人在房间内使用电吹风等发热设备时，应放在专门隔热防燃物品上，禁止放在床上或台椅上;
　　(5)禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件;
　　(6)客房内一般不能搞明火作业，如确需要动工时，作业单位要报保安部门签发“动火证”，客房部、工程部要取来相应的防火设备配合工作，方能动工;
　　(7)汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存;
　　(8)加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮;
　　(9)确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全出口部位24小时有绿色指示灯，安全门、太平梯要保持畅通无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。安全楼梯时应急疏散口，不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品;
　　(10)垃圾要每天按时清走，在房间内清运垃圾时，要特别注意垃圾内有无未燃尽的烟头，发现后要立即捻灭;
　　(11)严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头;
　　(12)所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修;
　　(13)值班员(尤其是夜班)值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。
　　(六)火警的应急处理规范
　　(1)发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势情况，立即采取有效措施扑灭火源，如自动报警未发出火警信号，但已闻到着火的气味时，值班员要立即查找火源，发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。
　　(2)查明火源、火情后，要及时向有关部门报告，报警时一定要语言清楚，并把详细地点、时间、火情、报告人姓名讲清楚。如果火情较小，可用灭火器材、消防栓进行扑救， 灭火时要注意宾客人身、财产安全，灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解起火原因提供线索;
　　(3)疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开太平门，安全梯，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。疏散时房间要逐一检查是否有未离开房间的客人，将客人送到安全区域。
　　(七)ABC灭火器的操作规范：
　　扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3-4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。
　　二十、服务员应如何保证客人的安全
　　(一)服务员要有安全防盗意识
　　一个饭店安全与否，直接关系到住店客人和职工的人身、财物的安全;关系到饭店财产的安全，影响到一个饭店企业的声誉，有的甚至影响到国家声誉。
　　(1)客房服务员必须严格遵守以下安全工作制度
　　①值班时要坚守岗位，认真负责;客人进出客房的时间要认真进行登记并要认真做好来访客人的登记。
　　②客人离房后必须查房，除整理客房外，还要做好烟头熄灭的再次处理。
　　③应尽快掌本楼层客人的房间号码和客人的面貌特征，要熟记长住客人的姓名并不得向外透露
　　④客房楼层一旦发现形迹可疑人员，在做好监控工作的同时，一定要立即向客房部和保安部门报告;值夜班人员不得睡觉，要不断巡视楼层，发现问题应及时处理。
　　⑤要管好钥匙，服务台和卫生清洁人员决不可以将钥匙交给无关人员和外来人员，更不可以交
　　给被饭店辞退或已调出饭店的人员使用。服务员如到食堂用餐或离岗办事，应将本工作区的钥匙交服务台和当班主管。
　　⑥客人如将钥匙忘在房内或将钥匙丢失，确认是本楼客人时方可为其开门，无法确认时，一定要与前台联系，经前台确认无疑后，方可为其开门进入。客人确将钥匙丢失时，应立即报告客房主管和保卫部门，同时客房部应通知工程部门迅速在短时内更换安全门锁。
　　⑦客人报失物品和钱财时，一定要在问明情况后，及时向客房部报告。
　　⑧工程部各工种人员进入住客房维修时，客房服务员要陪同进入，维修后退出，同时进行登记备查。
　　⑨晚间为客人开夜床时，最好两人同时进入客房进行操作，并做好登记，以免发生其他问题。
　　(二)做好防盗工作
　　(1)在客房楼层盗窃分子的种类
　　①社会上不法分子乔装成住店客人、或装成客人的朋友、或有关工作人员混入客房作案。
　　②住店客人中的不良分子作案。 ③客人引入房间的游娼作案。
　　④员工监守自盗作案。
　　(2)客人报失后应采取的措施
　　①客人报失后应首先问清客人丢失和被盗的是钱是物，数量、特征以及具体时间。
　　②问清丢失前最后见到所失钱物的时间，失前房间来过什么人或去过何处。
　　③客人报失后，应立即如实地向客房部报告。
　　④客人报失后，不要在客人面前随便表态，也不要无根据地进行所谓分析判断，以免造成内部思想混乱。
　　⑤事发后，要安慰客人并表示积极为其查找，同时应提醒客人再好好回忆，认真查找，并提供线索，以防误报。
　　⑥重大案件，应向保安部门和公安部门提供有关情况，积极配合工作。
　　⑦注意保护好现场，任何人员不得进入被盗客房现场。
　　二十一、如何提高服务员的效率
　　(一)总台服务员的服务效率
　　1、客人在总台服务吧等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理迁入登记下榻，还是有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节;
　　2、客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理下榻手续，还要遵守服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟;
　　3、客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为1分钟;
　　4、电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。
　　注意：总台必须有24小时的电话服务
　　(二)客房服务员的服务效率
　　1、客房服务员每人每天要负责整理16-18间客房(国际酒店业标准)，我国酒店客房服务员每人每天负责整理10-15间客房;
　　2、客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准;
　　3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。
　　(三)餐厅服务员的服务效率
　　1、客人等候点菜的时间——当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜;
　　2、点菜服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为15分钟;
　　3、餐厅服务员每人每天要负责完成40-50名客人的点菜送餐服务;
　　4、清理餐桌——客人就完餐并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台;
　　5、送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟;午餐送餐服务为30分钟;
　　注：服务员不仅要注意服务效率，也要兼顾服务质量，这里要提醒注意的是：不要盲目追求效率，而忽略服务质量。在服务中，服务效率与服务质量同等重要，缺少其中一项的服务，都不能算是好的服务。
　　二十二、如何满足客人需求服务的心理
　　(一)客人有哪些心理需要
　　(1)求干净的心理
　　住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病;客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
　　(2)求舒适的心理
　　旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
　　(3)求方便的心理
　　旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部;有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
　　(4)求安全的心理
　　旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望发生火灾或其他意外事故。
　　①万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施、保障其人身及财物安全;
　　②客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
　　(5)求尊重的心理
　　客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。
　　二十三、怎样满足客人的心理需求
　　(1)为了满足客人求干净的心理，我们要搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
　　(2)为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”(走路轻、说话轻、动作轻)，经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。
　　(3)为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
　　(4)为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。
　　注：①在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。
　　②对醉酒客人要采取合理措施，对生病客人要与医疗室联系或送附近医院诊治。
　　③出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移到安全地方，保证客人的生命安全。
　　④对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。
　　(5)为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点：
　　①对客人要使用尊称，使用礼貌用语。②要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。
　　③尊重客人对房间的使用权 。 ④尊重客人的生活习惯、习俗。
　　⑤尊重有生理缺陷的客人。 ⑥尊重有过失的客人。 ⑦尊重来访住客的客人。
　　二十四、如何做一名合格的酒店员工?
　　(一)酒店员工对服务工作应有的认识和态度
　　充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
　　对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归|的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的‘老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
　　“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。
　　(二)正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
　　服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。
　　清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。
　　(三)通过服务工作可实现多层次的需求
　　与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。
　　(四)严格要求自己，努力做好服务工作
　　1、作为酒店的一份子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的优质服务，让客人赞美酒店;
　　2、积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按酒店程序服务;
　　3、灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好;
　　4、酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的，客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作;
　　5、做到爱一行、干一行、专一行;
　　6、自觉维护酒店的形象，要通过自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。
　　(五)具备的意志要求
　　1、自觉性：善于观察客人的心理特点，懂得从客人的神情和举止，了解客人的需求，服务于客人开口之前，主动服务是要求有工作热情与强烈的服务意识;
　　2、自制力：是一种人人感情、行为的约束控制能力。当自己的心情不好时，不应把情绪发汇到客人身上，做好自我调节，控制自己不要把不愉快带给客人。礼貌地为客人做好服务。
　　二十五、如何与宾客打招呼
　　并非每位酒店的从业人员都已经向宾客打招呼，尽管都知道其重要性
　　1、 礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：
　　酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质?对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。
　　2、 打招呼是有礼貌的一种外在表现：
　　如何去表达有礼貌礼节呢?通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢?
　　3、 打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：
　　酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。
　　4、 打招呼是我们的工作职责与工作内容：
　　有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢?前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。
　　5、 如何打招呼：(第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。)
　　(1) 点头 (2)微笑 (3 )注视宾客 (4)身体倾斜 (5)放慢脚步
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