《《铁路客运组织》课件 项目二 铁路旅客运输业务办理.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《铁路客运组织》课件 项目二 铁路旅客运输业务办理.pptx（69页珍藏版）》请在163文库上搜索。

1、LOGO项目二项目二 铁路铁路旅客运输业务办理旅客运输业务办理Contents车票发售规章规定1旅客乘车条件设置2旅客旅行变更处理3旅客携带品范围设定4LOGO任务一任务一 车票发售规章规定车票发售规章规定引导案例引导案例-欧阳惠发售通票的经历欧阳惠发售通票的经历v大学毕业后，欧阳惠有幸成为了太原站的售票员，师傅告诉她，“计算机售票表面上看起来操作简单，但只懂售票操作流程还不能成为合格的售票员，一定要在理解客运规章的基础上进行操作，才能将旅客需要的车票正确无误地交到旅客手上。”欧阳惠上班不到一星期，她就遇到了一位购买通票的旅客，由于对规章内容不熟悉，若不是师傅及时制止，差点酿成收入事故，事情的

2、经过是这样的：引导案例引导案例-欧阳惠发售通票的经历欧阳惠发售通票的经历v2017年3月1日，太原站某旅客要求购买当日K2501次（银川郑州，经由太原、石家庄，新空）的硬卧下铺到洛阳，有票额。欧阳惠想直接就将客快卧发售到底，师傅及时提醒她应考虑周全，才正确发售了车票。v问题：如果你是师傅会如何提醒欧阳惠？一、车票及发售方式一、车票及发售方式v（一）车票的作用（一）车票的作用v（1）车票是铁路旅客运输合同的基本凭证。v（2）车票是旅客乘车的凭证。v（3）车票是支付票价的依据。v（4）车票在有效期内为资格证券。v（5）纸质车票可作为报销凭证。v（6）车票可视为铁路运输产品的表现形式。一、车票及发售

3、方式一、车票及发售方式v（二）车票的分类（二）车票的分类v1、按性质分v按性质不同，车票可分为普速列车车票和动车组列车车票。一、车票及发售方式一、车票及发售方式v（二）车票的分类（二）车票的分类v2、按能否中转签证分按性质分v按能否中转签证，车票可分为直达票和通票。v3、按载体形式分v按载体形式不同，车票可分为纸质车票、铁路电子车票、铁路乘车卡。一、车票及发售方式一、车票及发售方式v（三）车票实名制管理（三）车票实名制管理v1、实名制车票v2、实施范围v3、有效身份证件v 有效身份证件包括居民身份证、临时身份证、户口本、中华人民共和国旅行证、中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证

4、、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门填发的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简称“临时身份证明”）等24种。1.5 m以上16岁以下未成年人的有效身份证件还包括学生证。一、车票及发售方式一、车票及发售方式v4、实名制车票的购买v 须凭证购买的学生、残疾军人优惠票时，在出示有效身份证件的同时，还应出示符合规定的减价优待凭证

5、原件，经核实后，方可购票、乘车。v 学生票按规定核减次数。一、车票及发售方式一、车票及发售方式v（四）购票方式（四）购票方式v车票的购票方式主要有铁路互联网售票、车站售票窗口售票、铁路客票代售点售票、自动售票机售票、电话订票、列车补票等。一、车票及发售方式一、车票及发售方式v1、铁路互联网售票v2、车站售票窗口售票一、车票及发售方式一、车票及发售方式v3、铁路客票代售点售票v4、自动售票机售票v5、电话订票v 电话订票是指全路使用统一的接入号码，通过铁路客户服务中心区域级语音平台自助预定车票的一种购票方式，不允许人工接听电话，办理业务。只受理第四日（含发车日）至电话订票系统预售

6、期内的车票预订。v6、列车补票二、铁路旅客运输合同二、铁路旅客运输合同（一）含义（一）含义铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据铁路旅客运输规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。（二）凭证（二）凭证铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。除此之外，还有铁路乘车证和特种乘车证（具体内容见项目八）。（三）时效（三）时效铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。二、铁路旅客运输合同二、铁路旅客运输合同（四）旅客的基本权利和义务（四）旅客的基本权利和义务权利义务（

7、1）依据车票票面记载的内容乘车（2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全（3）对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿（4）对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿（1）支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别（2）遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站（3）爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全（4）对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿二、铁路旅客运输合同二、铁路旅客运输合同（五）承运人的基本权利和义务（五）承运人的基本权利和义务权利义务（1）依照规定收取运输费用（2

8、）要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全（3）对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿（1）确保旅客运输安全正点（2）为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务（3）对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿（4）对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带品损失予以赔偿三、售票基本规定三、售票基本规定v承运人在有运输能力的情况下，一般应按购票人指定的到站、座别、径路发售车票，同时可以开办往返票、联程票、定期、不定期、储值、定额等多种售票业务，以便于购票人购买和使用。三、售票基本规定三、售票基本规定v（一）普速列车客票（一）普速列车客票v1、

9、硬座客票v一般没有特殊限制，可发售直达票或通票v其他购票方式仅能购买直达票。v2、软座客票v3、去边境地区的客票三、售票基本规定三、售票基本规定v（二）普速列车附加票（二）普速列车附加票v1、加快票v2、卧铺票v3、空调票引导案例讨论引导案例讨论v引导案例中师傅及时提醒的是：v（1）加快票能否发售到底，还需考虑中转站郑州站是否有同等级快车始发。如果有，加快票可发售到底。如果只有非空普快列车始发或没有任何快车始发，则加快票不能发售到底。v（2）卧铺票能否发售到底，要看旅客所乘K2501次列车是否经过洛阳站。三、售票基本规定三、售票基本规定v（三三）动车组列车车票动车组列车车票v（四）儿童票（四）

10、儿童票v1、儿童票购票及限制条件v（1）随同成人旅行身高1.21.5 m的儿童，应当购买儿童票。v（2）每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2 m的儿童，超过一名时，超过的人数应购买儿童票。v（3）承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。v（4）儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。v2、优惠票种及票价三、售票基本规定三、售票基本规定v（五）学生票（五）学生票v 1、学生票购票条件v 在普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭

11、居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可购买家庭至院校（实习地点）之间四次单程的学生票。v 应届毕业生从学校回家，凭院校书面证明，可购买一次学生票。新生入学凭院校的录取通知书，也可购买一次从接到录取通知书地点至院校的学生票。华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。v 学生票限定在寒假（12月1日3月31日）、暑假（6月1日9月30日）期间发售。当年未使用的次数，不能留作次年使用。三、售票基本规定三、售票基本规定v 2、优惠票种及票价v 学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座v 3、发售学生票特殊情况v（1）学生从实习地点回家或从

12、家去实习地点，凭附有“减价优待证”的学生证和院校的书面证明，可购买学生票。v（2）学生父母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区段更改并加盖公章或更换新证。v（3）学生回家后，院校迁移或调整，也可凭院校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校所在地的学生票。v（4）在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点为乘降所），可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，由列车长注明“年月日乘次列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。v（5）学生票应按近径路发售，但有直达列车

13、或换车次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。三、售票基本规定三、售票基本规定v 4、不能发售、不能发售学生票学生票的情况的情况v（1）学校所在地有学生的父或母其中一方时。v（2）学生因休学、复学、转学、退学时。v（3）学生往返于学校与实习地点时。v（4）学生证未按时办理学校注册的。v（5）学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的。v（6）没有“学生火车票优惠卡”，“学生火车票优惠卡”不能识别，或者与学生证记载不一致的。三、售票基本规定三、售票基本规定

14、v（六）残疾军人票（六）残疾军人票v 1、残疾军人票购票条件v 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”购买优待票。v“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发，铁路运输企业有权进行核对。v 2、优惠票种及票价v 残疾军人票可享受客票、附加票、动车组车票的优惠，其票价按相应客票票价、附加票票价、动车组公布票价的50%计算。三、售票基本规定三、售票基本规定v（七）团体旅客票（七）团体旅客票v 凡20人以上乘车日期、车次、到站、座别、经由相同的旅客集体乘车时为团体旅客

15、，即可发售团体旅客票。承运人对团体旅客乘车应优先安排并在计价上给予一定的优惠。三、售票基本规定三、售票基本规定v（七）团体旅客票（七）团体旅客票v 团体旅客票优惠的具体规定如下：v（1）满20人时，给予免收1个人票价的优惠，20人以上每增加10人，再免收1个人的票价，但每年春运期间（起止日期以春运文件为准）不予优惠。v（2）团体旅客中有分别乘坐座、卧车或成人、儿童同一团体时，按其中票价高的免收。v（3）实行计算机售票的车站，办理团体旅客票并实行一定优惠政策时，优惠票的票面打印“团优”字样，其余票的票面上加印“团”字样。非计算机售票的车站发售优惠团体旅客票时，一律填发代用票，人数栏的其中一栏可以

16、改为免收栏，记事栏记录团体旅客证起止号码。v（4）暑期学校集体组织的红色旅游团购买团体旅客票时，经市（地）级政府教育行政部门批准后，持团体购票证明，铁路部门给予硬座票价20%的优惠。三、售票基本规定三、售票基本规定v（八）代用票（八）代用票v 代用票是根据需要临时填发的票据，代用票是车站在办理旅游专列、车、租车、军运、团体旅客乘车、计算机设备故障等特殊情况下代用车票的票据。未配备补票机或补票机故障的列车补收票价时使用的票据。LOGO任务二任务二 旅客乘车条件设置旅客乘车条件设置引导案例引导案例-旅客误购车票乘车旅客误购车票乘车v4月21日K214次（西安天津，经由郑州、石家庄、德州，新空）列车

17、，德州站（下一站沧州）开车后，车上两位旅客：v（1）一位男士持当日石家庄至沧州硬座快速票A002201号，声称误购车票，其正当到站为常州站。请问：K214次列车长应如何处理？v（2）一位女士持当日石家庄至常州硬座快速票A002202号，声称误购车票，其正当到站为沧州站。请问：K214次列车长该如何处理？一、旅客乘车基本条件一、旅客乘车基本条件v（一）旅客正常乘车条件（一）旅客正常乘车条件v（1）旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。v（2）持通票的旅客中转换乘时，应当办理中转签证手续。v（3）对乘坐卧铺的旅客，列车可以收取车票并予集中保管。收取车票时，应当换发卧

18、铺证；旅客下车前，凭卧铺证换回车票。v（4）除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留。一、旅客乘车基本条件一、旅客乘车基本条件v（二）拒绝运送和运输合同的终止（二）拒绝运送和运输合同的终止v 1、拒绝运送v 为了确保广大旅客的人身健康和安全，对烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送。v 2、无票乘车拒绝补票v 3、终止运输合同二二、车票的有效期、车票的有效期v（一）车票有效期的确定（一）车票有效期的确定v（1）直达票当日当次有效，但下列情形除外。v 全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。v 有效期有

19、不同规定的其他票种。v（2）通票的有效期按乘车里程计算：1 000 km为2日，超过1 000 km的，每增加1 000 km增加1日，不足1 000 km的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。二二、车票的有效期、车票的有效期v（二）通票有效期的延长（二）通票有效期的延长v（1）因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。v（2）旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票

20、手续；同行人同样办理。v（3）由于误售、误购、误乘或坐过了站，在原通票有效期不能到达正当到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算通票有效期。二二、车票的有效期、车票的有效期v（三）通票中途有效期失效的处理（三）通票中途有效期失效的处理v（1）持通票的旅客在乘车途中有效期间终了，要求继续乘车时，应自有效期间终了站（如列车正在运行中，则从最近前方停车站）起另行补票，核收手续费。v（2）旅客持用的定期票的有效期间，在乘车途中终了时，可按有效使用至到站。引导案例讨论引导案例讨论v引导案例中男士和女士误购的车票不同，处理方法有所区别。对于男士情况，列车长应收回原票，换发代用票，补收正当到站票价与

21、已收票价的差额；v对于女士情况，列车长应编制客运记录交旅客，凭原票和客运记录作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。三三、旅客乘车特殊情况处理、旅客乘车特殊情况处理v（一）误购、误乘的处理（一）误购、误乘的处理v 1、误购车票处理v（1）在发站，应收回原票，换发新票。v（2）在中途站、原票到站或列车内，应补收票价时，收回原票，换发代用票，补收正当到站票价与已收票价的差额；应退还票价时，车站、列车应编制客运记录交旅客，凭原票和客运记录作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或

22、退票费。三三、旅客乘车特殊情况处理、旅客乘车特殊情况处理v2、误乘列车的处理v（1）旅客因误乘列车或坐过站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。v（2）车站应在客票背面注明“误乘”字样，加盖站名戳，指定最近到车（国际列车除外）免费送回，车站、列车均应告知旅客不得自行中途下车。v（3）误乘或坐过站的旅客，在免费送回区间，不得中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。v（4）由于误乘或坐过站在原票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算车票有效期。误购车票处理三三、旅客乘车特殊情况处理、旅客乘车特殊情况处理v（

23、二）丢失车票的处理（二）丢失车票的处理v1、旅客在检票进站前丢失实名制车票的补办规定v2、旅客在列车上丢失实名制车票的补办规定三三、旅客乘车特殊情况处理、旅客乘车特殊情况处理v（二）丢失车票的处理（二）丢失车票的处理v3、旅客在出站检票前丢失实名制车票的补办规定v4、发站不予办理挂失补手续的情况四、车票的查验及违章乘车处理四、车票的查验及违章乘车处理v（一）车票的检验（一）车票的检验v 1、检验车票的目的v 2、对检验车票的规定v（1）车站验证口、检票口查验v（2）车门查验v（3）列车途中查验v（4）到站查验四、车票的查验及违章乘车处理四、车票的查验及违章乘车处理v（二）不符合乘车条件的处理（

24、二）不符合乘车条件的处理v1、有意违章情况v（1）无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时从列车始发站）起至到站止的车票票价。v 持失效车票乘车按无票处理。实名制车票，票、证、人不一致的，按无票处理。v（2）持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。v（3）持站台票上车并在开车后20 mim后仍不声明时，按无票处理。v（4）持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时，补收所乘区间的票价差额。v（5）旅客持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。四、车票的查验及违章乘车处理四、车票的查验及违章乘车处理v（二）不符合乘车条件的处理

25、（二）不符合乘车条件的处理v 2、无意违章情况v 对无意违章，因客观原因造成不符合乘车条件的旅客和人员，只补收票价或票价差额，核收手续费，具体情况如下。v（1）持站台票上车送客未下车但及时声明时，补收至前方下车站的票款。v（2）应买票而未买票的儿童补收儿童票价。身高超过1.5 m的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。事由为：超高。v（3）主动补票或者经车站、列车同意上车补票的。持旅客乘降所发给的补票证，不收手续费。v 3、只核收手续费情况v 下列情况只核收手续费，但已使用至到站的除外。v（1）旅客在票面指定的日期、车次开车前乘车的，应补签。v（2）旅客所持车票日期、车次相符但

26、未经车站剪口的，应补剪。v（3）持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签。LOGO任务三任务三旅客旅行变更处理旅客旅行变更处理引导案例引导案例-旅客购票后又变更了旅行计划旅客购票后又变更了旅行计划v5月16日12:30，石家庄站一旅客持当日K7738次列车（邯郸张家口南，石家庄13:10开车，新空）石家庄到张家口南的硬座车票，票号A297256，票价64.50元，要求乘当日K7732次列车（石家庄张家口南，石家庄21:08开车，新空）软卧去到站，有票额。v问题一：上述情景能错后乘车和变更座席吗？若错后2 h还能吗？v问题二：如果旅客要求乘17日的K7738次或K7732次，能行吗？一、一、

27、车票签证车票签证v（一）始发改签（一）始发改签v改签是指旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办理的签证手续。v1、改签次数v 一张车票只能办理一次改签。v2、改签地点与时间v 开车前48 h（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48 h以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。团体旅客应不晚于开车前48 h（不含）以上办理改签手续。一、一、车票签证车票签证v3、旅客要求改签时的方法v4、承运人责任致使旅客变更v 发生票价差额时，只退不补。一、一、车票

28、签证车票签证v（二）通票中途签证（二）通票中途签证v 旅客持通票在旅行途中需要中转站换车时，应办理中转签证手续。签证不需补差价或签证的车次票价低于原票价时，票价差额部分不予退还，计算机只打印签证号，随原票使用；需补差价时，发售有价签证票。二、变更到站二、变更到站v 在原车票开车前48 h以上，旅客可任意选择有余票的列车。v 办理“变更到站”不收取手续费。v“变更到站”只办理一次。已经办理“变更到站”的车票，不再办理改签。对已改签车票、团体票及通票暂不提供此项服务。三、退票处理三、退票处理（一）退票有关规定（一）退票有关规定1、旅客要求退票时的时间与地点退票时间不晚于开车前30 min开车前30

29、 min内开车后2 h内超过开车后2 h，当日内退票地点可在全国联网任意车站办理退票业务（网购的未取票时也可在网站办理）可在全国联网任意车站办理退票业务只能在票面发站或购票地车站由站长同意后办理退票业务只能在发站改签当日24点前有票额的列车，不能办理退票业务三、退票处理三、退票处理2、退票费核收规定时间票面乘车站开车前15日（不含）以上（退票时间15票面乘车站开车时间前48 h以上，15日以内（15日退票时间48 h票面乘车站开车时间前24 h以上、不足48 h（48 h退票时间24 h票面乘车站开车时间前不足24 h（24 h退票时间）特殊情况开车后2 h内退票费不收退票费按应退票价5%计算

30、按应退票价10%计算按应退票价20%计算按应退票价20%计算三、退票处理三、退票处理（二）旅客责任退票（二）旅客责任退票旅客要求退票时，按下列规定办理，并核收退票费。（1）在票面发站开车前，特殊情况也可在开车后2 h内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48 h以前办理。（2）旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经车站、列车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。（3）在开车后改签的车票不予退票。三、退票处理三、退票处理（三）铁路责任退票（三）铁路责任退票因列车晚点、超员、车票发售重号、车辆故障途中甩车、行车事故等铁路责任造

31、成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应积极办理，不得互相推诿，继续给旅客造成困难。同时产生补收时不补收。不收退票费。因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费。（1）在发站，退还全部票价。（2）在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。（3）在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。（4）空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。四、变更等级四、变更等级（一）旅客要求变更（一）旅客要求变更（二）（二）铁路责任变更铁路责任变更五、变更径路五、变更径路持通票的旅客在中转站和

32、列车上要求变更径路时，必须在通持通票的旅客在中转站和列车上要求变更径路时，必须在通票有效期能够到达到站时方可办理。票有效期能够到达到站时方可办理。发站、到站不变，只是变更经过的线路为变径。发站、到站不变，只是变更经过的线路为变径。六、越站乘车六、越站乘车旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理。办理时换发代用票，核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算；旅客同时提出变更座别、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。遇有下列情况不能办理越站（1）列车严重超员。（2）乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺。（3）乘坐的回转车，途中

33、需要甩车。七、旅客分乘七、旅客分乘两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，车站、两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，车站、列车应予以办理。列车应予以办理。办理时应收回原票，换发代用票，按分票的张数核收手续费。办理时应收回原票，换发代用票，按分票的张数核收手续费。分乘与旅行变更同时发生时，应先办理分乘，再办理变更，分乘与旅行变更同时发生时，应先办理分乘，再办理变更，按变更人数核收一次手续费。按变更人数核收一次手续费。引导案例引导案例讨论讨论v问题一：旅客可以通过改签为K7732次列车来错后乘车和变更座席，若错后2 h，K7738列车开了之后，仍可改签。v问题二：如果旅客要求乘17

34、日的K7738或K7732次列车，不能通过改签，只能通过退票实现错后乘车和变更座席。LOGO任务四任务四 旅客携带品范围设定旅客携带品范围设定引导案例引导案例-旅客乘车携带物品超范围旅客乘车携带物品超范围v 旅客在旅行过程中，可以将一些随身物品带进站带上车，但是，为了维护良好的车站、列车公共秩序，方便旅客进出站、上下车，对旅客携带品在重量、外部尺寸、品类方面有所限制。12月16日，北京西站组织T58次（郑州北京西）列车旅客出站时，发现一旅客持当日本次列车车票，携带手提包2件共重27 kg，其中一件10 kg（内装鞭炮10包），纸箱一件（机器零件，长60 cm，宽54 cm，高50 cm）重9

35、kg。v问题一：旅客携带品是否超出了规定范围，北京西站应如何处理？v问题二：如果是郑州站组织本次列车旅客进站时发现的，又该如何处理？一、旅客携带品范围一、旅客携带品范围v（一）免费重量（一）免费重量v 旅客携带品免费重量：儿童（包括免费儿童）10 kg，外交人员（持有外交护照者）35 kg，其他旅客20 kg。v 新老兵运输期间，对新、老兵的携带品免费重量，可按35 kg掌握。v 每一件不可分拆的旅客携带品的最大重量不得超过20 kg。v（二）外部尺寸（二）外部尺寸v 每件旅客携带品的外部尺寸，长、宽、高相加之和不超过160 cm，杆状物品长度不超过200 cm。乘坐动车组列车时，每件携带品长

36、、宽、高相加之和不超过130 cm。一、旅客携带品范围一、旅客携带品范围v（三）物品类别（三）物品类别v 1、不能带入车站和列车的物品v 下列物品不准带进车站和列车内。（1）国家禁止或限制运输的物品。（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品。（3）动物（导盲犬除外）及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品。（4）能够损坏或污染车辆的物品。（5）重量或规格超过规定范围的物品。一、旅客携带品范围一、旅客携带品范围v 2、能带入车站、列车的限制品v 在保证安全和卫生的条件下，为方便旅客的旅行生活，可限量携带下列物品。v（1）普通打火机2个，安全火柴2小盒。v（2）不超

37、过20 mL的指甲油、去光剂、染发剂。不超过120 mL的冷烫精、摩丝、发胶、杀虫剂、空气清新剂等自喷压力容器。v（3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人、射击运动员等凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹（枪弹要分离）。二、旅客违章携带物品处理二、旅客违章携带物品处理v 1、在发站处理、在发站处理v 在发站，发现旅客携带品超过免费重量或规定的外部尺寸时，车站应动员旅客办理托运手续，不准带进站、带上车。v 2、在列车内或下车站处理、在列车内或下车站处理v（1）对超过免费重量的物品，其超重部分补收四类包裹运费，超重不足5 kg时，应免收运费。v（2）对不可分拆的整件超重、超大物品及动物，按该件全部重量

38、补收自上车站至下车站四类包裹运费。v（3）对危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。v（4）如旅客携带的超重、超大物品价值较低，应补收运费超过其本身价值时，可按物品本身价值的50%核收运费。v（5）补收运费时，最远不得超过本次列车的始发和终点站。引导案例讨论引导案例讨论v 问题一：旅客携带品重量超出了规定的7 kg，外部尺寸超出了规定的4 cm，另外旅客携带的鞭炮属于危险品，也违反了铁路的规定。对于超出的种类和尺寸，北京西站应用“客运运价杂费收据”补收运费；对于危险品，要按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四

39、类包裹运费，并将危险品交给车站处理。v 问题二：如果是进站时发现，车站应动员旅客将超重、超大物品办理托运手续，危险品不准带进站带上车。三、旅客携带品暂存三、旅客携带品暂存v 车站开展携带品搬运、暂存服务业务时，可核收搬运、暂存费。四、旅客遗失物品处置四、旅客遗失物品处置v 对旅客遗失物品应设法归还失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，详细注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客下车站时，移交列车终点站。v 车站应设专人管理旅客的遗失物品，并建立旅客遗失物品登记簿。v 车站可将重量不超过5 kg的旅客遗失品免费转送至旅客查找站，如超过5 kg时，到站应按品名和实际重量补收运费。项目实施及学习效果

40、综合考核项目实施及学习效果综合考核v 一、项目背景v 4月14日，Z89次（石家庄广州，新空）列车运行到郑州站前，一旅客持当日本次车石家庄至郴州的残疾军人硬座车票，票号B075428，票价96.00元，由于身体不适到列车长办公席要求乘坐软卧到广州站，列车8车23号铺空闲，列车为其办理手续时，发现该旅客不能提供残疾军人证。列车应如何处理？v 办理完车票手续，列车工作人员帮其到软卧车厢时，又发现该旅客携带拉杆箱一个重17 kg、手提包两个重20 kg，其中一个手提包有油漆味，经开包检查该手提包装有一桶油漆，重10 kg，列车如何处理？二、项目实施步骤v（一）车票处理v 减价不符 越站 变座、卧v（二）处理携带品违章 LOGO项目二学习结束项目二学习结束