你会选用东航的“易享退”服务吗？
【环球旅讯】2020的东航“随心飞”引爆民航客运产品创新点，各类“随心飞”成为航司标配；时隔一年，东航又开始“搞事情”了，这一次东航瞄准了用户退改签的痛点——退票的手续费。
7月13日，东航上线“易享退”，用户在购买机票时选择参与“易享退”后，该次退票减免退票手续费，机票款将全额（机票+税费）以“易享券”的形式返还至其会员卡券内，客户收到后即可使用。
对于用户来说，选择东航 的这款“易享退”，可以在退票后得到机票的全额退款，但退还到账户的不是钱，而是“易享券”，该券兑换机票的比例为1：1，目前仅可以兑换全时季、全航线、全舱位东航、上航实际承诺的机票，以及东航自有机票相关产品。“易享券”长期有效，但东航建议尽快使用。
值得注意的是，东航在推出这款产品时也提出了一些限制：客户申请自愿退票时间须在航班起飞前72小时之外；仅限国内航班；仅在东航APP、官网兑换及使用；申请参与用户仅限实名认证的东航会员，但使用对象可为会员本人或其会员账户下指定的受益人。
有行业人士笑称东航似乎将产品创新当作KPI。那么东航“易享退”的目标客群是谁，最终东航希望通过这款产品达到怎样的目的？又会不会像“随心飞”那样带起一波模仿风潮？
与“随心飞”一样，东航“易享退”的推出与疫情或许有一定关联。疫情新常态之下，用户出行的不确定性增加，该产品的推出让用户出行多了一重保障。
尽管航司会针对疫情发生地区推出免费退改政策，但在受到疫情影响但航司机票免费退改政策覆盖不到的地区，东航推出的“易享退”就可以发挥作用。
比如近期云南瑞丽又一次出现本土病例，虽不对距离瑞丽10小时车程的昆明产生大范围影响，但还是有用户出于安全考虑选择取消去往昆明的行程。在这样的情况下，东航的用户在购买机票时若勾选了“易享退”服务，就可以避免损失。
不过环球旅讯特约评论员高思伟指出，由于须在航班起飞前72小时申请退票服务的限制，该产品更适用于旅游用户，并不适用于商旅客户。因为一般而言，商旅客户出行都是到最后关头才会去退改。
此外，高思伟认为该产品对于购买特价票的用户也具有一定吸引力。与普通机票不同，特价机票在退票时将收取高昂的手续费。
以东航7月21日上海-北京640元经济舱机票预订为例，若在7月14日-19日期间退票，将收取票面价格60%作为手续费；而购买的若是价值1670元的机票，仅收取票面价格的5%。（注：航司退票规则复杂，具体请以实际购买机票规则为准。）
显而易见，购买特价机票的用户在选用了“易享退”服务后，若需退票，则不用再支付高昂的退票手续费用。
航司现金流与收益的博弈
对于东航而言，推出这款产品有利于提高用户的忠诚度。用户不仅能够省下退改手续费，而当用户原本用来购买机票的钱以券的形式留在东航账户上时，那么用户在下次购买机票时会优先考虑东航。
其次，环球旅讯特约评论员李翰明指出，实际上用户购买机票后相当于将钱存在了航司，但用户也可以随时退票将钱取出；但用户在使用“易享退”服务后，由于退还的是“全额券”，也就意味着，用户将购票的钱彻底留在了东航的账户上。这对航空公司改善现金流而言是有利的。
那东航为何还要设置须在起飞前72小时之外退票的限制，而非所有退票都可参与？高思伟表示，如果取消该限制，最终将会影响到东航的价格体系。“由于出行的不确定性，大多数商旅客户会购买全价票以保证在退票时减少手续费的缴纳，如果将72小时的限制去掉，那么商旅客户购买特价机票就有了保障，谁还会愿意去买高价票？”
而东航提出的“仅限在东航的自有渠道上兑换及使用”的规则，增加了东航会员在直销渠道购买产品的“福利”，那么这会对包括TMC、OTA在内的第三方机票销售渠道带来影响吗？对此，高思伟认为该产品的推出对TMC业务没有任何影响，毕竟TMC企业主要还是以商旅客户为主。
不过李翰明指出，“易享退”产品中提出的申请使用该产品的用户需为实名认证的会员，这限制了TMC等第三方代理通过大量购买机票来“存票”的可能——因为退票不需要手续费，而且可以通过券再次购买机票，这样第三方代理很可以通过大量购买机票来锁定机票，而航司的规定可杜绝第三方代理薅航司羊毛。
而该款产品对OTA带来的影响不好评估，或许会带来一定的散客流失，不排除有部分用户出于退票手续费用的考量而勾选该服务。 整体而言，东航“易享退”在业内还是具有一定创新意义，只是这次难再看到像“随心飞”那样在全国掀起狂潮，如果是你，你会选用吗？
点击【阅读原文】可查看作者更多文章
关注【环球旅讯】公众号
一起成为影响行业的力量
