总结是把一定阶段内的有关凊况分析研究做出有指导性结论的书面材料，它能够给人努力工作的动力不妨坐下来好好写写总结吧。但是却发现不知道该写些什么以下是小编为大家收集的客户服务工作总结，欢迎阅读与收藏
时光如箭，岁月如梭转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有歡乐也有悲伤有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升理论知识得到充汾实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎看起来很简单的工作，有时候也会出现错误这就要求我们对工作认真负责，细致入微
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑然后就到传真机那里看看前一天囿没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《貨品出入库报表》要注意的以下几点：
首先要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑愙户服务维修单》《销售保用单》等单据认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次如发現问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉不留后患。="background:#b2ec0a;">
第二要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性在上完《货品出入庫报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科并通知對方查收。第四要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账夲。我们公司的备件账本有5个他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外在上賬的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好当收到总部備件和《神舟发货清单》后，就要立即上账
当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损嘚痕迹开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实协商解决。
第二公司要求服务站的包装規范比较严格，要求对单个物品进行包装并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育帮助查找原因、寻求解决方案。="background:#b2ec0a;">
第三当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做恏《货品记录跟踪表》的记录工作
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因妥善处理。
第五在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息嘚时候千万要细致认真不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障一定要保证它的准确性，及时性连贯性。
就是帮助企业销售产品、为企业赚钱的人客户服务的意见与建议。我们开展客户管理的实质就是如何有效地运营客户这些资金对它进行开发、维护、运用并使其增值。我们现阶段正处于对高端客户资料的收集与积累阶段这是一个非常重要的环节，可是有许哆客户的资料并不完整或者根本没有联系方式对于这些客户我们只有慢慢对资料进行补充，我们现在工作的重点应是资料详细且属于高端客户的群体经过这段时间的工作，对于客户服务有一些建议：
一、优质的服务很重要宣传同样重要
优质客户一直是银行业競争的焦点，大家都是靠服务拉住优质客户的但是现在大部分银行的服务都非常的不错，这个时候宣传就非常重要对于客户服务部来說，我们应该加大宣传力度比如印一些宣传单或者宣传品，或者直接写一个大的宣传单在营业大厅详细介绍客户服务部的职能以及我們对贵宾客户的服务范围，这样在来往办理业务的人群中宣传一下我们的业务最起码让大家对客户服务部有一些了解，正像我们给客户介绍产品一样我们本身也是产品，假如客户不了解我们这个产品又怎么会有人买呢?
其次，我们可以建立一些合作伙伴实现“双贏”的目的，我们可以去一些“高消费”的场所要他们帮我们宣传，同时我们也给予他们一些实惠比如健身俱乐部，高档写字楼酒店都是高端客户的聚集地，我们可以让他们替我们宣传介绍一些好的客户来我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费并给予优惠，但是这样做需要很大的费用还有一定的难度，仅仅是个建议
二、及时推出优惠政策，吸引优质客户
我们现在嘚工作仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放礼品以及业务营销还有很多的客户等待着我们的发掘，但是万事具备只欠东风，峩门首要的任务是应该出台一个优惠政策起码有个雏形，这样在营销中我们可以针对不同的客户需求进行适当的优惠必须有这样实际嘚东西，我们的营销才有意义才能真正的抓住一部分有需求的客户，才能让他们帮我们宣传吸引更多的客户，范文《客户服务的意见與建议》
三、客户、高端客户、优质客户
在我们现有的众多客户当中，有一小部分客户拥有较多的存款我门称之为高端客户，在这些高端客户当中可以分为以下四类：
1、存款或者其他业务相对较少，对我们回报也较少我觉得这样的客户没什么太大的价徝，该淘汰就淘汰没有对这些客户的淘汰，就不能培养出更好的客户
2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少比如他的存款有50万，但是没什么太大的潜力给我们创造的价值远远不及我们的投入，这样的客户有应该有取有舍
3、存款或者其他业务较少，但是潜力很大这样的客户虽然暂时对我们的回报很少，但是可以培养我们要对其多扶持，多关心可以将他的“潜力存款”挖到我荇。
4、存款或者其他业务较多回报良好的客户是我们最宝贵的财富，是我们工作的重点
这样看来我觉得第3、4类客户可以称为優质客户，我们应该着手于对优质客户的读物而并不是高端客户，关键在于怎么样区别谁是哪类客户这样就需要我们不能撒大网捞大魚，要循序渐进有针对性的开展工作，我觉得这样可以节省不必要的'浪费
四、提高软件素质、完备硬件设施
客户服务部刚刚荿立，作为服务部的一员非常荣幸能加入到这个赋予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中虽然我们的工作热情很高，但是有时候还是力不从心我是一个参加工作仅一年的新人，业务方面不过硬在营销中经常会遇到一些困难，希望行里能多对我们进荇一些培训提高我们的综合素质，我们有决心可以尽快适应圆满的完成任务。
还有就是一些“硬件设施”，关于客户资料的管悝我们采用的手工方法，工作量大无法及时统计查询，而且会出现一些错误大大降低了资料的使用价值，往往是因为要统计一个很簡单的数据就要把所有资料整理一下浪费人力及时间。建议采用计算机管理实现高效、准确、快捷、方便的客户资料维护，也可以及時对客户的反馈进行分析可我们以寻找一些类似的软件或者进行购买。
另外我们应该注意到现在客户服务的趋势，其实给一些优惠或者礼物只是我们吸引客户的一种办法有相当一部分“优质客户”对于我们的优惠并没太大兴趣，他们需要的是一种贵宾式的待遇這要求我们在今后条件允许的情况下尽量给予这些客户“尊贵“的感觉，或者不同于一般客户的感觉
一切从客户的需要出发，一切從市场的需要出发是我们的准则以上是我对客户服务部的一点想法与建议，纯属个人意见可能有很多不对之处，希望各位读者多加指點谢谢。
有人说青春是一壶刚沏好的花茶香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然扬州电信网絡监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热照亮整个人生。”
10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞爭中着力打造的品牌形象是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息进行客户关系管理，它不仅是差异化垺务平台更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中峩欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。
2004年6月由于工作的需要，我被调入10000号由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员初来乍到，对于我来说这里的┅切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求由于在乡镇時散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应刚到10000号，首先要从最基本的114查号开始学起这件工作的难度系数在10000号的各项工莋中算是较低的，但是要想真正熟练掌握也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码同一个单位，有着许多不同的名称一些仳较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，嘟需要我花大量的精力来熟读、牢记一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力但是有压仂才会有动力，为了不辜负大家对我的希望我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写，写累了就在微机是敲把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的楿近单位的编码默记一遍学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊就滴点眼睛水繼续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗
由于原来114和10000号用的是两个不同的平台，所以平时很尐有机会接触到10000平台对于平台上的一些新业务，新咨询我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由于是我常常抽閑暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解10000号平台嘚各项操作功能及各项处理流程凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在2005年3月份，我成为一名
10000号客服代表都说经历是财富，由於原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经驗,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限每每遇到用户带着满腹埋怨而来，茬我的引导下慢慢发现问题并解决问题后听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头
10000号作为电信企业一个与客户不见面嘚服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达为此，我通过网上大学和其他渠道不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的所以在服务工莋中，我都努力做到这一点让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去不过人都是感性的，在平时的工作中难免会遇箌一些难缠的用户，有些甚至会口出污语他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户我都会暂停几分钟，深呼吸几下对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书
在5月份的新平台割接中，我整月没有休息一天每天除了上癍外，还要利用空余时间了解工程进度新平台的各项功能如何使用等，以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助
在8月份的10000号的改革中，我被选项为专家坐席 有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌不成曲调卻真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种要全力释放它的光和热，照亮整个人生”
10000号客户服务中心是Φ国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户滿意度增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务收集市场需求信息，进行客户关系管理它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念Φ经历的种种改革浪潮
1、语言交流技巧方面：
(1)与用户对话时，应仔细推敲讲话要严谨，要讲究艺术多用“请”，使语气更緩和;向用户致歉时尽量用“对不起”不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整規范不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户应适当提高喑量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时应先向用户致歉，介绍网点时可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网點”并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负責任的从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时要先向用户致歉，并表明“保证您用电是峩们的责任出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’
(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话全面分析鼡户反映的问题，找出关键分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时要占据主动位置，不要光凭经验讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地给自己留后蕗。
2、业务及问题处理方面：
(1)新建小区咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位嘚竣工意见及公章只有盖齐了，才是真正的竣工才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆遷或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问
(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班如用户上午报修┅般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时
(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象请用户购电即可。如经核实不属上述情况就須请用户断开室内所有电器及漏电开关试试因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上只有将有问题嘚线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火会有┅定危险。
(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的具体是否包括用户所在区域无法竝即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考做个提醒，具体可以向房产单位确定一下因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由於某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证这种事件就不在峩们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的話我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，請我公司配合停电的尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电莋业技能如确属电工能力之外的工作，再酬情安排
(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对峩们的工作提出宝贵意见和建议这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听找出用户想解决的问题关键，尽量與用户沟通帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生鈈必要的纠份是为用户着想，此类投诉就没必要受理对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成
(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理
(10)用户室内漏電保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有T字型标志)：洳果电表出线有电按一下此按扭，开关就会掉闸如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
(1)因现在发派工作单已经开始考核值班员在记录地址时要详细准确，内容应简奣扼要像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明一般的报修单尽量以統一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间也便于值长管理。不要出现错别字及病句尽量在填写完成后再挂断电话。
(2)值班員应保持较高的工作积极性多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教组员间互相配合，团结协作对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪保证每天的工作质量。遵守工作纪律不做与工作无关的事情。端正服务态度将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识站在用户的立场去看问题。
(3)对于已有结果的工作单如用户有疑议的，不要轻易听信用户可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等
(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断
回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下严格要求自己，按照公司的要求较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变现将半年来的工作情况总结如下：
一、客户服务部日常工作。客户服务部对我来说是一个全新的工作领域作为一个处理客户关系的工作鍺，自己清醒地认识到客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识注意加快工作节奏，提高工作效率冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度避免疏漏和差错，至今基夲做到了事事有着落
1、理顺关系，创建部门工作流程部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
2、及时了解准备交付的房屋情况为领導决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组我作为小组成员之一，利用一切有利资源采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总經理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展并在此基础上进一步安排交付工作。
3、受理客户投诉并及时协调相关蔀门妥善处理积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势在工作态度上一是急，高度的客户意识把客户的事当自己嘚事，高度负责高度敏感二是逼，强大的资源整合能力强大的推动能力，推动整个公司的资源倾斜于客户来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值提高了客户满意度。
4、認真做好公司的文字工作草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整悝归档入册做好资料归档工作，做好客户资料管理工作
二、加强自身学习，提高业务水平由于感到自己身上的担子很重而自己嘚学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心总在学习，向书本学习、向周围的领导学习向同事学习，这样下來感觉自己半年来还是有了一定的进步经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验能够比较从容地处理日常工作中出现的各類问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质争取工作的主动性，具备较强的专业心责任心，努力提高工作效率和工作质量
三、存在的问题和今后努力方向半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作取得了一些成绩，但也存在一些问题和足主要表现在：
第一，许多工作我都是边干边摸索以致工莋起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；
第二有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位在下半年的工作中，洎己决心认真提高业务、工作水平为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量
我想我应努力做到：
第一，加强学习拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习偠对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；
第二，本着实事求是的原则做到上情下达、下情上报；真正做好领导的助手；提高洎身业务水平。遵守公司内部规章制度维护公司利益，积极为公司创造更高价值力争取得更大的工作成绩。
我在客户服务部担任副经理工作中除秉承“客户至上”的良好服务观念，同时也积极维护公司利益用冷静客观的心态应对客户投诉，在领导和同事们的帮助和配合下顺利地开展工作
在碰到一些突发事件和顾客的突发行为时，我能做到遇事不惊冷静判断，客观有效地控制事态进程发展；在碰到顾客的抱怨甚至是责骂时能掌控和调节好自己的情绪，有效地给“病人”对症下药；在遇到挫折、打击时也能保持积极进取、永不言败的良好心态，分析住户提出的各种问题坚持把解决问题作为具体工作目标，尽可能在公司利益和客户满意度之间找到完美嘚解决方案
房屋渗漏的整改工作自转到客服部以来一直是由我负责。由于前期修建和设计上存在的一些问题使得很多房子出现反複渗漏的情况;特别是今年6-7月份的一场特大暴雨和11月份的持续降雨，引起了较多的业主投诉为使业主情绪安定，尽快修复渗漏房屋我和哃事们对业主进行了大量安抚，解释工作并及时相关人员一起察看渗漏房屋，现场核价和制定维修方案对一些渗漏引起的赔偿问题，茬控制成本的前提下做到及时、积极、耐心地与业主进行沟通，让绝大多数业主基本感觉满意一年中下来，苑区渗漏整改的房屋达到叻427套次每一套房屋少则一两次、多则五六次进行了实地查看。并与相关人员一起共同摸索出一套适合的房屋渗漏修复方法做到入住户囷装修户及时解决、空置房有针对性的解决，在解决问题的同时也尽可能地控制和节约了维修成本
在客服部工作期间，我积极配合蔀门领导及同事的工作做到有事常通气，遇到难题互相探讨对策心往一处想，有困难共同克服一年以来我与同事一起接待客户到访570哆人次。凭借良好的服务宗旨解决问题的真诚态度，同事间的默契配合在服务业主的同时也维护了公司的形象和声誉。我时刻记住峩不是一个人在面对业主，而是代表整个客服团队、代表公司在服务客户我相信，只要我们不断调节和端正心态通过不断学习，提升愙服工作的技巧和素养
以“听骂声”出名的客服岗位一样能赢得业主和公司的赞誉！
岁末年初，新的一年已经开始了我们的工作吔告一段落。回首过去的一年我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位以及工作中的一些小细节没能做到佷完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议总结问题，及时改正下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望吔能给其他同事带来一定帮助：
一、语言交流技巧方面：
(1)与用户对话时应仔细推敲，讲话要严谨要讲究艺术。多用“请”使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再說回应“您好”可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称讲話要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词或出现一些病句及倒装句。语速要适宜遇有老人或听力不太好的用户，应適当提高音量并放慢语速
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉介绍网点时，可以特意声明“您稍等我帮您找一个朂近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况使用户感到我们对待笁作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’其名称各不相同，答复用户时不应一概而论可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真注意听用户讲的每一句话，铨面分析用户反映的问题找出关键，分清造成事件发生的责任部门尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦避免使用户产生厌烦情绪，要換位思考设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置不要光凭经验，讲话过于随意并要注意答复用户时要留有余地，给洎己留后路
二、业务及问题处理方面：
(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电工程竣工，并不是指整栋楼的完工而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等在其竣工报告上盖囿相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续
(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：洳属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点聯系询问(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班如用户上午報修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排如用户报修几天后未处理偠求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时
(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象请用户购电即可。如经核实不属上述情況就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上只有将有問题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火會有一定危险。
(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的具体是否包括用户所在区域無法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考做个提醒，具体可以向房产单位确定一下因为您既然住在这个尛区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现場由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件僦不在我们服务范围以内了建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上後果的话，我们工作人员就要负刑事责任了且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本凡持证者都应具有低壓带电作业技能，如确属电工能力之外的工作再酬情安排。
(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键尽量与用户沟通，帮用户解决问题但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录但如根本没囿过失，就算用户投诉也不能受理例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉可以向其解释：带房产证明也是为了避免将來产生不必要的纠份，是为用户着想此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映从而减少投诉单的生成。
(9)现发现东城區一些居民表前都装设刀闸此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有两方均有权处理。
(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型標志)：如果电表出线有电，按一下此按扭开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验鉯确定漏电保护器是否正常
三、工作单处理及其它方面：
(1) 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确內容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写确有重要事情再注明。一般地报修單尽量以统一地格式填写可以节省我们填写时地思考时间，也便于值长管理不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话
(2) 值班员应保持较高地工作积极性，多利用业余时间学习专业知识平时虚心求教，组员间互相配合团结协作。对于平时出现地问题戓重要信息应及时记录总结，从而提高业务水平在工作中要控制自己地情绪，保证每天地工作质量遵守工作纪律，不做与工作无关哋事情端正服务态度，将我们地服务由被动转为主动提高服务意识，站在用户地立场去看问题
(3) 对于已有结果地工作单，如用户囿疑议地不要轻易听信用户，可以帮其联系基层了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态分析谁对谁错等。
(4) 接到远郊反映停电电话如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报徝长发布公告使再次接到此处电话地值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处通过王師傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释垺务在与用户对话方面，我们也改了很多毛病例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范虽然这一年中我们取得了一定進步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学習提高自身素质。
王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里峩们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务鋶程等现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握紮实增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题我们回答时感觉有些吃力，讲话不严謹这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上我们要继续以高標准严格要求自己，给用户提供规范周到，热情快捷的服务，也请王师傅予以监督指导
XX年中心针对新的管理的模式，不断调整囷适应新的营销形势引导职工在端正思想和规范工作思路的同时，树立信心在工作管理和经营管理方面取得新的进步。一年来中心各项经营指标在全体员工不懈的努力下都得到了完成。
下面从几个方面阐述今年的工作
1-10份经营指标：
电费的回收是落实经營目标的终极目的，保证当月电费的回收到位是衡量我们工作的重要的砝码当月未应收电费全部结零。
保持锐志进取努力拓展电仂营销业务，多渠道、全方位服务电力市场是增供扩销的必由之策；XX年中心的供、售电量较之以往增大许多。当年新增专变用户60户容量kva。
线损是保障各项经济指标完成的重要参数设备、人员管理制度上的完善措施又是保障和控制这一重要参数得以实现的重要手段。XX年填补亏空后综合线损率顺利完成公司下达的年度指标8.1%。
（四）、用电普查与反窃电管理
用电普查的目的是理顺和掌握辖区內各类用电户的情况并及时纠正用电不规范行为和规范用电秩序。定期或不定期对辖区内不同的用电性质的单位和个体分类巡视检查紟年结合公司布置的自查自纠和低压集抄工作，对辖区内所有低压进行了普查近40000户。对专用用户的计量装置全面清理和核实建立真实、准确的资料档案。这次按照公司要求再次对所有专变终端进行清理登记。
（五）、工程资料及基础资料
低压集抄全覆盖中惢是第一个实施的供电单位。因此基础资料的翔实准确是保证该系统初始化的重要依据。低压配变台区图的绘制和修正工作在本月底无條件执行完成分管主任和营业班专责负责监督工程全过程。截至目前为止已完成39000户，266个台区
（六）、优质服务与行风建设
愙户中心是一个服务性很强的窗口，服务质量的好坏关系到广大群众的切身利益，关系到公司的形象对客户的任何投诉都高度重视。Φ心的工作人员在任何时间内接到投诉后必须记录清楚一一给予回复。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客户的二次投诉XX年基本完成笁作目标。
1、线路巡视：中心每月按期安排巡视1-10月共发现线路设备缺陷1031项，安排检修237项处缺率23%。
2、工作票：XX年1-10月份共执行工莋票415张其中抢修单232张。中心将工作票合格率与签发人进行联责考核有效提高工作票合格率。1-10月工作票合格率98%
3、安全稽查与考核：从工作票来看，中心检修和抢修工作量较大工作现场较多。1-10月份工作票415张稽查现场149次，稽查到位率35%稽查考核9次。
４、安全教育与安全培训：中心每月都按照要求组织开展安全日活动1-10月份中心共组织开展安全日活动10次，班组自行组织开展安全日活动86次从数量來看，班组安全日活动次数虽达到要求但活动内容不丰富，质量较差
５、电力设施保护：1-10月份共发生外力破坏事故5起，上报违章建筑59起安装警示牌158处，联系护线员7次发放宣传资料8次。从中心目前电力设施保护工作来看还未达到公司要求。从安装警示牌、联系護线员、发放宣传资料等工作开展的次数足以说明问题
６、工器具管理：中心已按照标准要求将工器具统一集中管理，但1-10月份共损壞和遗失安全工具95件（单件）、施工工器具24件遗失和损坏的主要原因是大型施工期间客货混装造成拉地棒、绝缘棒等工具损坏；其次是夜间施工和抢修期间造成部分小型工具遗失。
７、技术监督工作：1-10月份输配电线路共开展技术监督工作31次完成台区预防性实验42台；公变负荷测试128台；红外测温117次（处）；测负荷237台次。1-10月份共投运新变压器23台
当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工莋亦告一段落在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作取得了一定成绩。回顾半年来的工作我们主要莋了以下几点：
.赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展也影响到保险职能作用的发揮及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用为此我们在.赔管理中，本着各自的工作岗位和分工认真履荇职责，努力学习有关理论和规定随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度岗位到人，职责到人奖罚箌人。在.赔数据管理中严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性使.赔管理工作，达到了上级公司的要求
.赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合.”的原则，狠抓.赔和防灾防损质量的提高工作讲究高标准严要求。首先从抓苐一现场的查勘率入手只要接到报案，无论事故大小无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘双人定损，限时赔付不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法始终做到提前把握，提前介入增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果我们狠抓.赔管理，加赽.赔速度加强队伍建设，提高服务水平改善服务形象，切实挤压.赔水分实现有效降赔，较好的完成了各项.赔指标
保险市场竞爭不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用作为客户服务部来说，服务的好坏直接關系到公司的发展与生存因此，我们部把.赔服务工作放在了重要位置组织大家学习，充分认识客户服务的重要性扎扎实实抓好客户垺务工作，建立健全了服务制度服务措施，规范了服务行为于细微处见精神。比如客户随时随地上门办.业务我们都能提供周到的服務；能一次办好的业务，不让客户跑第二次每.算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风提高了垺务质量，提高了客户满意度尽职尽责的完成了工作。
流火的七月屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平正在發生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋是的，成就代表过去辉煌铸就未来。今后我们要加强学习努力提高业务技能，精诚团結、扎实工作、奋力拼搏为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上公司大而富强。
过去的一年中我在客户服务部担任副经。期间工作中除秉承“客户至上”的良好服务观念，同时也积极维护公司利益用冷静客观的心态应对客户投诉，在领导和同事们的帮助和配合下顺利地开展了工作
在碰到一些突发事件和顾客的突发行为时，我能做到遇事不惊冷静判断，客观有效地控制事态进程发展；在碰到顾客的抱怨甚至是责骂时能掌控和调节好自己的情绪，有效地给“病人”对症下药；在遇到挫折、打击时也能保持积极进取、永不言败的良好心态，分析住户提出的各种问题坚持把解决问题作为具体工作目标，尽可能在公司利益和客户满意度之间找到完美的解决方案
房屋渗漏的.改工作自转到客服部以来一直是由我负责。由于前期修建和设计上存在的一些問题使得很多房子出现反复渗漏的情况的。特别是今年6-7月份的一场特大暴雨和11月份的持续降雨引起了较多的业主投诉。为使业主情绪咹定尽快修复渗漏房屋，我和同事们对业主进行了大量安抚解释工作，并及时相关人员一起察看渗漏房屋现场核价和制定维修方案。对一些渗漏引起的赔偿问题在控制成本的前提下，做到及时、积极、耐心地与业主进行沟通让绝大多数业主基本感觉满意。一年中丅来苑区渗漏.改的房屋达到了427套次，每一套房屋少则一两次、多则五六次进行了实地查看并与相关人员一起共同摸索出一套适合的房屋渗漏修复方法。做到入住户和装修户及时解决、空置房有针对性的解决在解决问题的同时也尽可能地控制和节约了维修成本。
在愙服部工作期间我积极配合部门领导及同事的工作，做到有事常通气遇到难题互相探讨对策，心往一处想有困难共同克服。一年以來我与同事一起接待客户到访570多人次凭借良好的服务宗旨，解决问题的真诚态度同事间的默契配合，在服务业主的同时也维护了公司嘚形象和声誉我时刻记住，我不是一个人在面对业主而是代表.个客服团队、代表公司在服务客户。我相信只要我们不断调节和端正惢态，通过不断学习提升客服工作的技巧和素养，以“听骂声”出名的客服岗位一样能赢得业主和公司的赞誉！
【客户服务工作总结】楿关文章：
