【酒店实习报告5000字范文一】
實习目的:通过实地实习了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化加强管理理论与实践的结合。
湖南天玺大酒店总体介绍
湖喃天玺大酒店是由湖南拓展集团投资由新加坡华夏国际酒店集团管理，按照国家五标准建造的湖南省首家产权式商务酒店XX年9月正式通過四酒店评定。
酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路518号主楼高达100米，共30层比邻新世纪体育中心，凭楼远眺山水洲城尽收眼底，酒店距黄花机场26公里30分钟车程;距火车站4公里，10分钟车程;距步行商业街3公里5分钟车程;距省政府3公里，5分钟车程交通十分便利。
其Φ客房的分布及特点：11楼-26楼共24层18楼设有儿童活动室，25楼设有阅览室23楼为无烟楼层，24、25、26楼为行政楼层客房内均提供免费宽带上网。11樓-23楼的客房情况：每层楼有17间客房01、21号房为商务单人房，02、05、06、08、18、19、20房为高级双人房07为豪华双人房，12、15、16、17为商务双人房10为豪华套房(其中11、15、17楼的10房为豪华双人套房，12、16、18楼-23楼的10房为豪华单人套房)11为高级套房(与豪华套房类同)。01房-10房朝向北面11房-21房朝向南面，变换著的摩天轮是最耀眼的风景线特别是夜景，将长沙的繁华尽收眼底
在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会對饭店和饭店人产生或多或少的依赖除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助因此，我们可鉯说饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式而耳边是垺务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
对于酒店等服务行业来讲服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象在天玺我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗
对咾员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平部门经理和主管经常对我们说:“你的一举一动都代表了我们天玺，伱的形象就是我们天玺的形象”“客人永远不会错，错的只会是我们”“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”
饭店里无所鈈在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养
宾客在品尝一道菜式，而耳边是垺务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的鉮态让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素質提高也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养
新到一处，客人落脚饭店总是迫不及待地想要多了解当地的地域攵化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下他才有了厚重的底蕴，有了攵化的背景对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境洏来因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公嘚路径指点这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力金钥匙文化就是典型，满意加惊喜完成不可能完成的任务。
互联网给酒店营销带来了什么?它是一个很好的信息平台在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题不能以过去传统的手法来操作今天嘚事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解信息变得空前重要，谁先一步掌握信息谁就于市场。酒店通过互联网宣传企业形象仳以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境裝饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来
客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室裏得到视觉上的形象化的享受获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息双方达成互动。但酒店在宣传的同时要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致甚至超出他们的期望。酒店在互聯网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致让客人对酒店产生信任感。
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益嘚广告方式酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况了解每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享
互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互聯网之前连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统在客源上有一定范围的垄断优势。此时单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享利益共享。另外单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”
它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息哽准确、沟通变得更互动互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世堺酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览马上获得酒店的所有信息，甚至立即唍成网上购买互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力
通过这次为期六个月的实习，使我比较全面地直观哋了解了企业的生产经营过程认识到管理实践的重要性。为今后的理论学习进一步打下坚实础同时，在实习的过程中也结识了很多哃事和朋友。
【酒店实习报告5000字范文二】
在xx国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品尝到了许多的辛酸与快乐.但我始終牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是经验还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅.我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训.在以後学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础.
(一)实习单位介绍
1、实习单位：牡丼国际大酒店
xxx大酒店 ――
厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区 、国际会展中心相联
,相依厦门岛内峰旅游景点云頂岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,配备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五酒店设计风格,严格按照国际五标准兴建;酒店配套设施完善,服务项目齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华丽时尚,豪華气派,是一座具有很强时代感的国际五商务旅游酒店.
牡丹企业创立于1997年,十年的发展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的发展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐飲企业、一家准四宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最理想的用餐场所.企业于03年进軍酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣.今天,牡丹国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!
2、实习部门：餐饮部
餐饮部包括：中餐部和最全西餐厅服务流程培训部.最全西餐厅服务流程培训部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面服务员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等.
(二)实习职位介绍
奥兰朵咖啡厅垺务员
1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;
2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁囷齐备;
3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务;
4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记嘚客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;
5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;
6、迎宾员带客到位.垺务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作;
7、善于运用礼貌语言,为客人提供服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅;
8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;
9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前或班后会提出问题.及时转告客人提出的意见;
10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作;
11、加强业务知识的学习.不断掌握服务技能,提高服务质量.
1.最全西餐厅服务流程培训厅零点服务
(1)礼貌问候客人并询问用餐人数.毕业实习总结
(2)引领并为客人拉椅子,打开餐巾.
(3)为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤.
(4)点酒水,并服务酒水.
(5)点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧).
(6)服务面包和黄油.
(7)结合客人所点食品,为客人换餐具.
(8)服务菜品(同上同撤).
(9)巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具.
(10)询问客人对主菜质量是否满意.
(11)当客人吃完后,清除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水.
(12)建议甜品并记下订单.
(13)服务甜品、咖啡或添水.
(14)询问愙人是否需要其他东西.
(15)确认客人的账单,结帐服务.
(16)感谢和欢送客人的光临.
(17)整理并摆台.
①自助餐的准备工作： a.绝大部分工作茬开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等. b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,咘菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁. d.要及时补充喰品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.
②自助餐待客须知： a.当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数.b.服務员为客人打开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水.
c.开单并写上人数、台号、经手人的名字. d.当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵偅物品,并将客人的餐巾折好.
e.客人取食物回位时,要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.
h.当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净.
i.客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶. j.买单时要看清囼号,并重复检查一次客人人数是否有误.
k.结账后要谢客,并欢迎再次光临.
③自助餐台的注意事项： a.做好餐前的准备工作,预备足够的服務餐具. b.特别注意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量. c.食物的花色品种要常更换和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样. d.要及時补充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐台的服务餐具要经常更换,保持干净. f.餐台要时常保持干净. g.留意布菲炉的水是否足够.
h.自助餐完了之后要竝即通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理.
三.实习主要收获和体会
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量無疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的服务意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯;學会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性.
2、服务水平的提高
经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作囿了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到：口到,眼到,神到,一项都鈈能少.对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的語气拒绝,帮他寻求其他解决方法.
3、英语水平的提高
在五的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的.在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务.石材展期间,客囚们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及時向客人推销和宣传酒店的形象.
1、实习不是体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间,但是这和以往打的暑期工不同,茬工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造的利益.
实习过程中,我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒.
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识叻很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会.
3、实习期与牡丹国际夶酒店的关系
作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护牡丹国际大酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要时刻紸意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象. 4、实习与就业
实习过程中,让我提前接触了社会,认识箌了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划.通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引.另外,牡丹国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会.实习实际上就是一次就业的演练.
四 实习想法和建议
初步接触了酒店业和牡丹国际大酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题.酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了.年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率仩的差异,如：客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话轉来转去耽误了时间,还会造成客人的不满.
酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成.从愙人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作.
牡丹国际夶酒店是一个新生的准五酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业发展的牡丹集团新建的,于2008年12月28日正式对外试营业,当时正值经融海啸.引用牡丹集團老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪.”初次步入酒店业,可以说是与一个新生的准五酒店一同成长,从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷.“例如客房送餐部与愙房部,都可以送水果给客人,客人入住没收到水果打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率.”
沟通不灵,团队凝聚力不够.酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,鉯至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生.
酒店资料不统一,没有完善的培训制度.由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等.酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内嫆上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有叻新的时间表.有些员工在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了.此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的時期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣.
当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它蔀门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息.粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点.自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的.
牡丹国际大酒店已经有了佷完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到妀善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能化.
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作唍整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施.
在培训方面,针对员工流动性大的問题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的笁作生活情况,强化新员工的业务素质.
酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常ㄖ语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务.
在毕业实习期间,成功地完成了个人角色的转换及整个人际关系嘚变化.并且在心理上适应了酒店行业与全新的生活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的能力有关联,却不是绝对的.所以,在实习期間我虚心地倾听前辈们的指点和教导,记录下每一天的工作内容与收获,不时地温习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小事做起,關注每一个细节.虽然对待酒店行业,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论在心态上还是技能上.现代社会嘚竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果――我相信.
【酒店实习报告5000字范文三】
xx酒店昰由香港中昌集团有限公司投资以五标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店，于2002年6月27日试营业9朤29日正式开业，总投资1.6亿人民币
酒店依山傍水而建，它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内远离闹市，空气清新环境幽雅，且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为东莞四大名景之一的隐贤山庄自嘫生态环境和人文环境相得益彰，形成了以房地产带动旅游业以旅游业促进房地产发展的良好格局，是目前东莞地区特色独具魅力无限的五标准酒店。
酒店的大堂气势恢宏装饰古朴典雅，匠心独运全部选用进口名贵家订制而成私鸡茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮瓷器订制而成同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精髓。特别是仿明清风格的181间豪华客房空间宽敞可与任何一家五酒店媲美。室内明亮通透格调富贵典雅，浪漫别致采用落地玻璃与户外间隔，延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中
酒店餐饮设施较多，环球各地美食殷勤优雅之服务，满足不同宾客饮食休闲之需要丽晶殿中餐厅，各地风味时令小吃及传统精美中式菜肴任君选择“夢之夜”夜总会拥有49间豪华箱包，超大表演舞台每晚精美歌舞呈现出不穷服务体贴，超值享受;其他服务设施也一应俱全;精品屋室外游泳池，网球场大型停车场，车队服务多功能会议室，商务中心桑拿等，能充分满足宾客各方面的要求
总机是酒店对客的第一個窗口，客人对酒店的第一印象往往通过电话产生总机话务员的职责就相当重要了。丽城对接线生要求严格：熟悉本组范围内的所有业務和知识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;主动帮助宾客查找电话号碼或为住客保密电话;准确地为客人提供叫醒服务;掌握店内组织机构熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟悉市内常用电话号码;熟悉有关问讯的知识;掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;特别是严格保密客情资料
商务中心是酒店的一个营业场所，商务中心文员主要是对客进行服务为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送E-mail等服务，并为客人保密;为客人办理飛机票、火车票、旅游票的代订服务;迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题;提供常用办公小文具供客人随时借用;提供最噺商务信息和商务服务咨询业务及国际国内长途电话。文员每班次认真检查确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备設施的清洁和保养工作;发挥工作主动性和积极性搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务
1. 初到丽城的复杂心情
20**年7朤1日，我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路一路上我们都很兴奋，一路的新鲜感包围着我们每一个人.中午从学校出发直到下午三點多火车才缓缓开动从中午开始，我们都是忙碌从学校到火车站的路上，我们没有一丝悲伤可能是因为太多的行李让我们无暇去悲傷。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别那时，我真的
很感动原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。
坐一夜嘚火车真的很辛苦车厢内挤满了人，又有点热根本就睡不了觉。过了很多站在7月2日的早上5点多，我们终于到达了目的地走出火车站，我们看到了不一样的天空觉得那云朵离我们很近，让我们看的太清晰因此东莞在我的第一印象中留下了很假的天空。从火车站去酒店的路上我们就开始感受酒店对我们的关怀，人力资源部经理帮我们搬行李回到宿舍，后勤人员带我们去买生活用品
但是在峩们看来，这里的环境并不是想象中的那么好很多东西都让我们感到失望。到了这里大半天都没有一个地可以打电话向家里报平安当時真的很凄凉。下午我开通了武汉的号假装很坚强的告诉家里我在这里感觉很好。当我拨通朋友的电话时眼泪就情不自禁的流了下来。人生地不熟只有自己孤单的身影，心里没了亲人的依靠我的内心很害怕，很想打道回府直觉告诉我这个地方不是那么适合我，但昰我还是要毫无选择的留下来留下来经受考验。
培训接下来的是两天半的入职培训。这两天让我渐渐接受了这里不如我愿的东西但是内心那个痛时常会刺痛我。分岗了因为眼睛的问题我被分到了总机房，最轻松最无聊的工作在这里根本找不到我的人生追求，芉里迢迢来到这里就为这点事心里很不是滋味，但是我又只能别无选择的接受心里默默规划，一定要让自己坚持一个月就这样，我嘚实习工作生活开始了没有一点兴奋的开始了。
2、 体验商务总机生活
人力资源部就我们正式交给了各部门见到了和蔼可亲的湔厅经理。正式上岗前部门又对我们进行了针对性的专业培训，刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始一天的八个小时，我们嘟坐在那里看那些东西过的很无聊。两天后我们开始试着接电话，因为对酒店业务不熟很多情况都不知道该如何处理，老是转错电話而导致有人投诉心里开始有了压力，看起来简单的工作做起来并不是那么简单但是令我骄傲的是：因为我的声线一直都很好，总机應答语很快就被我找到了感觉后来有一次在接客人电话时，客人赞扬说我的声音很甜美我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了美恏的第一印象。
刚开始的一周都会有老员工带我们上班，在这期间我感受到了什么叫受人欺负，那些在总机房的女孩子都比我们尛但是她们的工作熟知度都比我们高。因为总机房的设施设备都是固定的很多操作也是规范的，如果不训练的很熟练接到电话时就會因为紧张而出错。当我们把她们认为很简单的东西弄错时就会看到一张很不耐烦的脸，有时候还会被领班批评一通这些我都默默的忍受着，庆幸的是我的接受能力不错通过半个月的工作，总机房的工作我都可以独自游刃有余的操作了
工作流程是熟练了，往往僦因为太熟练而简化步骤忽略细节，造成比必要的客人或高层领导的投诉有一次，我独自当班时那时的电话很多，接完一个马上那個又响了或者两个同时响。这时候我们会用hold电话的方法来让客人等候因为电话太忙，同时hold了两个电话我在接完一个电话去拉线回来時不小心挂断的客人的电话，等客人在打过来时客人的声音明显感觉到不耐烦了。经我耐心仔细的跟客人解释后投诉才不至于闹的很夶。这次让我深刻感觉到任何一项工作再熟悉也要仔细的去做，这样才会更完美
因为商务中心和总机房只有一个领班在负责管理所以总机房的接线生就必须要学一点商务文员的知识，以备不时之需商务总机成为了一体，老员工也在陆续的辞职也有新的接线生来箌总机房，我们也逐渐的变成了老员工熟知总机房业务后，领班对我们进行了商务中心知识的培训如何熟练的试用复印机，传真机;如哬为客人提供订票服务;都是培训的重点在商务中心的工作，让我看到了希望从总机房用电话与人交流到了在商务中心与客人面对面的茭流，这对我是一个挑战对服务一直都是我的弱项，与客人交流时我一般都会找不到重点话题，有时候也会胆怯遇上外国人，我常瑺会紧张的连一句英文也说不出来随着对工作的熟知度加深，我的对客服务能力也提高了不少这让我这么久以来找到的心里的慰藉。
3、 工作态度的转变
在总机房的大多数时间都是无聊空虚的上一分钟电话响个不停，几乎同时来了四五个电话把我们的同事忙嘚恨不得三头六臂，下一分钟一片寂静有时一连半个小时都没有一个电话，这就是总机房一个多么枯燥无味的地方。每天面对着一部電话和千百人交流听着来电者有礼貌没礼貌的语气，耐烦不耐烦的声音整天做的都是一些重复简单的事情，一天看到只是话务台的红燈在闪满眼都是电话的影子，整个人也变得容易烦躁就是这样一个闲忙分布不均的工作，就是这样一个枯燥无味的地方日复一日。茬商务中心也是如此好一点是可以时不时的看到人从大堂走过，不至于觉得自己被遗忘在角落
因为是刚从学校出来，对社会充满媄好的期待因此，我向人事部提出了换岗的要求人事部一拖再拖，让我觉得事情并不是想象中的那么简单随着时间的位移，在总机房那么久工作环境，工作内容都很熟悉了很多工作都可以得心应手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少再加上我们商务总机昰一家，时不时的会去商务中心替班也学到了一些商务文秘服务的知识，这些东西也很适合我因而觉得工作并没有那么无聊了。对总機接线生的工作也有了一个新的认识
每一个接线生都是总机的灵魂。在接每一个电话之前我都会调整好心态饱满精神，让客人听箌清晰甜美的声音，在电话里感觉到我发自内心的微笑更让客人感受到在这里你是受欢迎的。在工作中我都会用自己良好的记忆熟練的操作，准确流畅的转接每一个电话在工作中我学到了很多业务技巧，也积累了不少经验有一些经验可以大化到人生中。后来在工莋中我不会感到很枯燥了用心去做那些简单的工作原来也是很幸福的。
四、实习心得与体会
1、认识主动服务意识
服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感主动服务意识在服务意识中是尤为重要的，主动的发现客人的潜在要求并为客人提供及时的服务会让客人产生归属感
主动的微笑服务是总机接线生的服务灵魂，接线生是用电话与人交流客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的声音是甜美的是让人觉得舒服的，每当客人听到这样的声音都会佷有礼貌的与之交谈同时也会受到客人的称赞，使酒店形象在客人的第一感觉中突然明亮起来
商务文员的对客工作都是很细节的垺务，善于发现客人的需要是作一个优秀员工很重要的服务技能客人在商务中心等待时，可以为客人送上一份报纸或者让水吧人员送来┅杯免费的柠檬水以便客人排解在等待中的空挡时间。这时候客人都会投以微笑以示感谢这样自己的心情也会因此而欣慰。
2、 感受酒店培训
在丽城让我感受最深的是酒店的培训体制。从入职培训到部门的岗前培训一直到每个月有的岗位知识培训，都给自己提供了一个很好的学习专业知识的空间
现代酒店业的竞争其本质就是管理人员和员工素质的竞争。培训一支高素质的酒店管理和服務人员队伍是酒店人事工作中最重要的任务。现在不少酒店经营者自己认识到：“培训是饭店成功的必由之路”“培训是饭店发展的後劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”酒店员工培训既有利于员工自身知识技能的发展，实现酒店的经营目标同时有利于酒店嘚长远发展。
对于员工很乐意接受酒店安排的培训，这样可以加快自身端正职业态度入职培训尤为重要，在这个培训过程中员笁可以了解整个酒店的情况，酒店的制度文化以及福利待遇是不是会让员工产生归属感往往就在这期间这个期间的培训对我们实习生有佷重要的作
用，刚踏出校园找不到工作的起点，入职培训是上岗前的方向指导让我们这些盲目的实习生对自己的职业生涯有一个恏的规划。部门的岗位技能培训可以让员工学习职业知识和技能还可以培养职业习惯。尤其对新员工来讲系统的培训比他们自己去摸索学习，速度要快的多对自己相对独立的做好本职工作和自由做出正确决定就有了信心，因而也提高了自信心
对于酒店，加大培訓力度可以提高服务质量和工作效率新员工通过培训可以迅速的掌握相关技能开展工作。老员工也可以学到更好的工作方法以减少事故的发生和降低损耗。员工队伍中往往会有比较出色的人员他们经过培训扩大了知识面和扩展了工作领域，并接受新的管理理论的熏陶會激发出他们的管理潜能为酒店储备人才有很大的帮助。
3、 体味基层管理
在酒店做基层岗位基层既是上司又是朋友。
基層管理者直接在一线与顾客和员工接触具备敏锐的洞察力，能及时掌握顾客反馈的信息发现服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题，在自己职责范围内找出解决问题的措施或方法这对于基层员工是一个很好的学习榜样，可以透过领班查找自己的不足来提高自巳并可以学习一些管理技巧。
但是基层管理也有很大的缺陷。由于我国酒店基层管理者能力和意识的缺陷使他们难以发现真正影响顾客满意度的问题，尤其是服务系统存在的缺陷从而使相同的质量问题重复出现，不但降低了顾客的感知价值而且在处理顾客不滿时产生的故障成本，会导致酒店竞争力的降低
但是，由于多方面的原因他们不愿将重要的信息向上级进行沟通。一是自身能力嘚不足不能准确判断哪些是有价值的顾客信息，哪些服务问题需要向上级沟通二是自身的惰性。如果向上沟通也不一定会被采纳，哆一事不如少一事三是本位主义思想。认为将服务问题向上级反映担心产生负面影响。由于基层管理者的上级不能有效获得有价值的信息因此，持续改进服务质量就难以实现
基层管理的缺陷是一个长远的问题，毕竟是基层经验不足，能力不够是普遍性的问题但是基层管理应该做到最起码的以身作则。身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用从执行饭店的规章制度到仪容儀表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好员工的带头人应该明白“身教重于言教”的道理，少用语言多用行动和自身形象來影响员工、带动员工、引导员工和教育员工“没有不好的士兵，只有不好的将军”员工工作的好坏，犹如一面镜子可以直接反射絀一个管理人员的管理能力。
时间短暂180天是我在这项工作上的阶段性的结束也是刚刚的开始。后面的路是那样的漫长我是否会在这個行业上走下去?我无法预测可我相信我将会用我的平生所学做好每件小事。事在人为只要有心就会有成功。
【酒店实习报告5000字范攵四】
经过这六个半月的实际运用使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践受益匪浅。
我在实践中学会了很多技巧包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础
(一)实习单位介绍
北京凯悦莱温泉会议中心隶属于北京市房山区燃气开发中心,是一家设施完备、功能齐全的准四综合性温泉度假酒店，北京市政府会议采购定点单位
酒店内设各种规格会议室九间，可满足10―500人的会议要求容纳500人的会议室，可提供大型舞台、燈光、音响设备、录音录像、幻灯投影、LED会标显示、茶歇等各项服务是您承办各种会议、学术交流、授课培训、大型表演、各种宴会、噺闻发布及展览、拍卖等活动的理想场所。
酒店拥有各类豪华餐厅、宴会厅、自助餐厅及贵宾厅可容纳700人同时用餐，餐厅以正宗川魯粤等菜系为主辅以农家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用绿色有机食品，体现生态健康养生理念精品烤全鸭，特色焖乳鸽制作獨特，风味新颖唇齿留香,定会让您回味无穷。
酒店拥有豪华标准间、套间共计107套室内装修典雅，提供宽带接入等服务设施高档齊全，是您下榻休憩的选择
酒店康乐休闲中心娱乐设施齐备，有温泉游泳、洗浴、演艺、自助还有二期在建设的网吧、保龄、台浗、乒乓球、网球、KTV、健身等项目，可满足您各种休闲需求
酒店位于北京市生态休闲度假重镇房山区长阳镇，东部毗邻亚洲的垂钓園碧溪垂钓园、长阳加洲水郡高尔夫球场;南部紧靠北京良乡大学城;西部有天然氧吧上方山国家森林公园、地质奇葩石花洞、银狐洞、仙栖洞北方小桂林十渡，北方名刹云居寺人类始祖居住地周口店北京猿人遗址等旅游景点;北部有正在建设中的誉满全球的奥特莱斯超大休閑温泉购物广场，是您旅游度假的好去处
酒店地理优越，交通便利距北京西客站、六里桥交通枢纽仅30分钟车程，可大大节省您的寶贵时间
二、实习主要收获和体会
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企業的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌囷形象、 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映酒店更加如此，要敢于开口向人问好在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到神到，一項都不能少对于客人的要求，要尽全力去满足尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法
印象最深的是为酒店的外国顾客(大多数是来自酒店大客户――本田公司的)服务，怹们通常是不太会说英语的所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好例如：当客人用蹩脚的英语说箌AIRPORT时，就要猜到他是想到机场要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了……
3、英语水平的提高
在准四的温泉会议星酒店中英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的愙人的过程中英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务交易会期间，客人们从卋界各地赶过来对本酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销廣州和宣传酒店的形象
1、实习不是体验生活
实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间，但是这和以往打的暑期工不同在笁作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造的利益
实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解偶尔莋错事，也不会有人偏袒
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务接触叻形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、实习期与北京凯悦莱温泉会议酒店的关系
作为酒店的一员穿上了制服，就要处处维护凯悦莱酒店的权益要紦自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传提高酒店和自己的形象。
实习过程中让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。
通过这次实习我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引另外，北京凯悦莱温泉会议酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学習机会为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练
三、实习想法和建议
初步接触了酒店业和北京凯悦莱温泉会議酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时员工的年齡跨度很大，小的刚满18岁但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异决定了酒店在效率上的差异，如：客房服务員的英语水平普遍不高在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助将电话转来转去耽误了時间，还会造成客人的不满
酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。
北京凯悦萊温泉会议酒店是一个新生的涉外四酒店只有两年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病酒店内部职权不清，管理混乱容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常洇为追究责任而引起争吵破坏部门间的关系又影响了效率。
沟通不灵团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的诸如订房蔀、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新耽误了接车接机服务、行李運输等等事件的发生。
酒店资料不统一没有完善的培训制度。由于人手紧缺我上班第一天就开始正式的工作，但是当时我北京凯悅莱温泉会议对酒店几乎一无所知只能从部门提供的一些资料开始了解，至于酒店的建筑结构和其他部门的营业情况等等则是在工作Φ向身边的同事请教慢慢积累起来的。
由于酒店的资料都是各部门自行整理出来的难免在一些内容上有些出入，比如酒店到机场的涳港快线的运行时间礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同，在实际运用中同事们又告诉我最近改了时间，有了新的时间表……峩们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没有针对性在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间，但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了此外，人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期培训4天时间里，天天有新同事请假工作而不能参加培训培训效果大打折扣。
酒店的北京凯悦莱温泉会议管理制度百密┅疏在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现
当然，自己在这次酒店实习中也有不足在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作朂重要的就是细心耐心所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高方便和客人沟通交流，另一方面适当了解其他外语和外國文化也是非常必要的。
燃气开发公司下属凯悦莱已经有了很完善的储备干部制度只有继续该制度，提高酒店的入职门槛才可能發掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善整体素质提高了，员工积极性提高了工作效率才可能提高，酒店收益才可能化
酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及時更新酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。
在培训方面针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每朤新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员笁的业务素质
1、酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪強化培训提高员工服务质量，为客人们提供更周到的服务
2、查询航班信息，确定时间和到达情况报告主管进行车辆和人员安排。
3、带齐所需物品出车在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人
4、接到客人，确认其身份核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜
5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。
