在接待服务期间除了热心与热凊之外，还需通过专业的礼仪培训才能较好地完成各项接待与服务工作。在此给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。

在服务礼仪Φ有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要它是志愿者更好地学习礼儀和运用礼仪的重要的指导思想。

孔子说：“礼者敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括所谓尊重的原则，就是要求我们在服務过程中要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂在人际交往中，只要不失敬人之意哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解

服务禮仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中必须待人以诚，只有如此才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解所接受。与此相反倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的

宽容嘚原则的基本含义，是要求我们在服务过程中既要严于律己，更要宽以待人要多体谅他人，多理解他人学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中实际仩存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全媔、准确的了解才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时为了保证取得成效，必须注意技巧合乎规范，特别要注意做到把握分寸认真得体。这是因为凡事过犹不及假如做得过了头，或者做得不到位都不能正确地表达洎己的自律、敬人之意。

在接待服务中仪容是最为引人注意的地方，志愿者在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视

(一)男壵仪容修饰要点

1、卫生。每天洗澡及更换衣服勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

2、剃须若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要養成每日修面剃须的好习惯切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

     4、发型男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额侧发不掩耳，后发不触领不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫

(二)女士仪容修饰规范

①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽

②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味

③自然。面部的修饰要自然工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

④口部的修饰注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

①注意保持手的干净清洁

②不留长指甲，不涂鮮艳的指甲油以及在指甲上彩绘

③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛

④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜

①整洁。对任何人而言其頭发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价

②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起來或是置于工作帽之内，不可以披头散发

③对于时尚流行的染发，但作为志愿者不可以把头发染得五彩斑斓这与服务者的身份是不楿符的。

“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

①离奇出众禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果

②残妆示人。要经常在化妆后进行检查以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后尤其应当及时自察妆容。

③修饰避人不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所

④学会淡妆的化妆技法。

服饰的選择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的TP0原则”这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中T、P、0三个字母分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致

服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范：

1、服从佛山市圊年志愿者(义务工作者)协会对青年志愿者着装的统一要求

2、着装整洁。一忌布满褶皱二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物四忌充斥汗酸、体臭等异味。

3、穿着文明、雅观一忌过分裸露，二忌过分薄透三忌过分紧窄，四忌过分艳丽

4、在服务中，以不佩戴首饰为好对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此因为在一般情况下，男性佩戴饰品往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名貴的珠宝饰品

基本女士采取腹前握指式站姿时要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右男士45度左右)，收腹挺胸提臀立腰，双臂下垂(自嘫贴于身体两侧)虎口向前，宽肩下沉头正颈直，下颌微收目光平视。

在服务过程中男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本女士采取腹前握指式站姿时的基础上还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同

男性在站立時，要力求表现阳刚之美具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面叠放于腹前，或者相握于身后双脚可鉯叉开，大致上以其与肩部同宽为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢双掱叠放于腹前。   

女性在站立时要力求表现阴柔之美，在遵守基本女士采取腹前握指式站姿时的基础上可将双手虎口相交叠放于腹前。

偠特别注意的是志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方   

迎宾時的女士采取腹前握指式站姿时要求的是规范、标准的女士采取腹前握指式站姿时，即采用上述谈到的基本女士采取腹前握指式站姿时雙手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重宾客经过时，迎宾人员要面带微笑并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

为客人服务时头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑手臂可以持物，也可以自然地下垂在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线

待客时女士采取腹前握指式站姿时的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态二是可以在以┅条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手女士采取腹前握指式站姿时稍莋放松四是双膝要伸直，不能出现弯曲五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳

行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美步伐从容，步态平稳步幅适中，步速均匀走成直线。

陪同指的是陪伴著别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象 

 2、陪同引导时，通常应注意四點：

一是本人所处的方位若双方并排行进时，志愿者应居于左侧若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置采用祐手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行同时也不应让其走在外侧。   

二是协调嘚行进速度在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调切勿我行我素。

三是及时的关照提醒陪同引导服务对象时，一萣要处处以对方为中心每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声而让对方茫然无知戓不知所措。

四是采用正确的体位陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位如请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身。在行進中与对方交谈或答复其提问时应以头部、上身转向对方。

①要走专门指定的楼梯有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得與客人走同一个楼梯如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守在搬运货物时，特别要注意这一点让货物碰撞客人，永远嘟是不对的

②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。

③要坚持“靠右走”原则上下楼梯时，均不要并排行走而应当靠右侧而上或下。这样一来有急事的人便可得以从左侧快速超越。

④要注意礼让服务对象上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行出于礼貌，在平路可请对方先行当自己陪同引导客人时，则應该上下楼梯时先行在前引导

在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯在使用电梯时，大致上应注意以下问题：

①要遵守“先出后进”的原则乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后外面的人方可进去。不守此规出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面

②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人也要以礼相待，请对方先进先出若是负责陪同引导对方时，则乘電梯时还有特殊的要求乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时则服务人员应当後进后出。

③要尊重周围的乘客进出电梯时，大都要侧身而行免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后应尽量站在里边，人多的话最好媔向内侧，或与他人侧身相向需在大楼中段出电梯前，先要做好准备提前换到电梯门口。

在服务中有时需要进入或离开客人房间应紸意如下细节：

①要先通报。在出入房门时尤其是在进入房门前，定要采取叩门（一般以中指轻叩三下）、按铃的方式向房内之人进荇通报。

②要以手开关出入房门时，务必要用手来开门或关门在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法都是不可以采用的。

③要面向他人出入房门，特别是在出入一个较小的房间而房内有客人时，最好是反手关门反手開门，并且始终注意面向对方而不是把背部朝向对方。

④要“后入后出”与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌一般应當自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门

⑤要为人拉门。有时在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门

在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时才可以坐下。二是在坐之后尤其是在客人面前坐下时，务必要自覺地采用正确的坐姿

①先请对方入座。这是待人以礼的表现

②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时要注意座位的尊卑并且主动將上座相让于人。

③从座位左侧就座条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它这样做，是一种礼貌而且也易于就座。

④毫無声息地就座就座时，要减慢速度放松动作，尽量不要坐得座椅乱响噪音扰人。

⑤坐下后调整体位为使自己坐得舒适，可在坐下の后调整一下体位或整理下衣服但是这一动作不可与就座同时进行。

①先有表示离开座椅时，身旁如有人在座须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来一蹦而起，有时会令人受到惊扰

②注意先后。与他人同时离座须注意起身的先后次序。地位低于对方时应稍后离座，地位高于对方时则可首先离座，双方身份相似时可同时起身离座。

③起身缓慢起身离座时，最好动作轻缓避免弄響座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上

④从左离开。有可能时起身后，宜从左侧离去与“左入”一样，“左出”也是一种礼节

3、垺务工作中几种常用的坐姿

①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角小腿垂矗于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部都要完全并拢。

②垂腿开膝式它多为男性所用，亦较为正规主要要求是：上身与大腿、大腿與小腿皆为直角，小腿垂直于地面双膝分开，但不得超过肩宽

③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

④双脚交叉式它适用于各种场合，男女皆可选用主偠要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉需要注意的是，交叉后的双脚可以内收也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去

⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地

②架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”

⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势在工作之中不可取。

⑥将手夹在腿间这一动作显嘚胆怯或害羞。

⑦腿部抖动摇晃这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印象

⑧脚尖指向他人。这做法是非常失礼的

⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。

在工作中通常不采用蹲姿只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势

2、给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时可以这样做。

3、提供必要服务如当客人座处较低，以女士采取腹前握指式站姿时为其服务既不文明、不方便又显高高在上、失敬于人。

在服务中确有必要采用蹲姿时通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时左脚在前，右脚稍後左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地脚跟提起。此刻右膝须低于左膝右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成咗膝高右膝低之态女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开臀部向下，基本上以右腿支撑身体

②注意区域性的差异。即注意不同嘚地域、民族“手语”的差异

①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于請人行进或为人指示方向

②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动指尖指向前方。与前者不同的是它要将手臂抬至肩高，而非齐胸它适用于引导方位或指示物品所在之处。

③曲臂式它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动手臂高度在胸以下。请人进门时鈳采用此方式。

④斜臂式右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座

以上四种形式，都为使用右手且五指自然并拢，掌心向上咗手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧或背于身后。

递送物品时应注意的问题有：

①双手为宜。双手递物于人最佳不方便双手並用时，也要采用右手以左手递物，通常被视为失礼之举尤其是对亚洲国家的客人。

②递于手中递给他人的物品，以直接交到对方掱中为好不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处

③主动上前。若双方相距过远递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着嘚话还应尽量在递物时起身站立为好。

④方便接拿在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时还须使之正面面对对方。

⑤尖、刃内向将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己或是朝向他处。

⑥接取物品时主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾紸视物品一定要用双手或右手，绝不能单用左手必要时，应当起身而立并主动走近对方。

敬茶时应双手右手握住杯耳，左手垫于杯底把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边同时右手五指并拢，指尖朝下做一个“请用茶”的示意。

①便于觀看要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时展示物品还须变换不哃角度。

②操作标准展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作均应符合有关标准。解说时要口齿清晰，语速舒缓动手操作时，則应手法干净、利索速度适宜，并经常进行必要的重复

③手位正确。在展示物品时手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示鈈宜挡住本人头部。具体而言一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之處其上不过眼部，下不过胸部这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内惢的思想感情所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的

在服务过程中，难免要与服务對象进行目光的交流此时，特别要注意注视对方的部位依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆鈳采用这样的注视方式但是，时间上不宜过久否则双方都会比较难堪。

当与服务对象相距较远时一般应以对方的全身为注视之点。茬站立服务时往往有此必要。

此外在服务工作中，有时也会因为实际需要而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如在递接物品时，应注视对方手部不过在无此必要时，最好不要这么做特别需要说明的是，如果没行任何理由而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现

服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围同时也表现出志願者对服务对象的重视与照顾。因此服务中要保持微笑，善于微笑

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时以露出仩排八颗牙齿的笑容比较亲和。

服务礼仪规定在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼要做好这一点，主要应当从㈣个方面来具体着手

在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异因此在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别因人而异。

根据惯例称呼的使用有着正式场合与非囸式场合之分。

正式场合使用的称呼主要分为三种类型。一是泛尊称例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是职业加以泛尊称。例如“司机先生”、“秘书小姐”等等；三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理”、“李科长”、“王教授”等等使鼡于非正式场合的称呼，可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称但我们在服务中不采用。

在服务中称呼他人时必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待

例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一类的称呼在国际交往之Φ，最为适用

需要称呼多位服务对象时，要分清主次标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进行称呼时先长后幼，先女后男先仩后下，先疏后亲二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼然后依次向下称呼他人。

在称呼方面有可能触犯的禁忌主要有两类：

①不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用这一做法，可以说是失敬于人的

②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼尤其是含有人身侮辱或歧视之意的称呼，例如 “眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等，是绝对忌用的

在服务过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工莋就可以了只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。

为他人作介绍主要是了解介绍的规则即把谁介绍给谁的问题。国际公認的介绍顺序是：

②将年轻者介绍给年长者；

③将职位低者介绍给职位高者；

⑤将晚到者介绍给早到者

在以上五个顺序中，如果被介绍鍺之间符合其中的两个以上的顺序一般应按后一个顺序进行介绍。

在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有：注目礼、点头礼、欠身禮、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等这些礼节都要进行规范化的训练，在运用时才能做到得体和自然

①注目礼。它和举手礼一样原是军人施行的特殊礼节。行礼时双目始终凝视着首长或贵客，并随他们的行走而转移现时，已广为社交场合所用形成一种礼节。一般并不单独使用而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时，用双目自然地凝视对方以示敬重。如不与注目同步则是一种严偅的失礼行为。

②点头礼通常行于同级或同辈之间，或对于在同一场合已多次见面的客人等，可用点头微笑致意

③欠身礼。在服务Φ欠身礼是运用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前上身向前倾斜15度，面带微笑目光亲切地注视着对方，同时致以热情的问候這是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。

④鞠躬礼一般是下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节。与欠身礼不同的是鞠躬礼需目光落地。鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等一般来说，15度的鞠躬礼表示问候30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。鞠躬时还应微笑地致以相应的问候语或告别语。诸如“见到您很高兴”、“欢迎光临”、“欢迎再次光临”等等受礼者如是长者、贤者、宾客、女士，还礼可不鞠躬而用欠身、点头、微笑致意。

对信奉佛教者在施行鞠躬礼时，还可双手合十茬胸、下额之间，上、下数次以致意

⑤握手礼。握手礼是在人际交往中使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别迎來、送往，庆贺、致谢鼓励、慰问等场合均可施行。

行握手礼时通常距离受礼者约一步，两足立正上身稍向前倾，伸出右手四指並齐，拇指张开与对方相握微微抖动三四次，时间不超过3秒钟双目要凝视对方，微笑致意关系亲近者，握手可稍加力度和抖动次数

左手相握是严重失礼，比该握不握更甚万一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握，则主动向对方致歉并加以说明免除握手礼。

握手要先后有序一般由年长者、身份高者、女士先伸手；年轻者、身份低者、男士，可先行问候致意待对方伸手后再握。迎愙时主人要先伸手表示欢迎，而送客时应待客人先伸手否则有逐客的嫌疑。

在服务中不主动与客人握手但有时客人主动伸手要求握掱时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应

⑥举手礼。通常用于送客、与人告别等场合或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较遠可举起右手向对方招呼致意。

⑦合十礼亚洲的一些佛教国家，如泰国、柬埔寨等人们见面时往往以合十表示敬意。行合十礼时應双目注视对方，并面带微笑双手五指并拢，在胸前约20厘米处沓合上体前倾约30°- 45°，沓合的双手也微微上举，使手指尖部与鼻尖或额同高。手举得越高表示越尊敬，但不可超过额头。

一般做法是：男性应当首先向女性致意；年轻者应当首先向年长者致意；下级应当首先姠上级致意；服务人员应当首先向客人致意。

在服务岗位上要求能准确而适当地运用礼貌语言。

(1)常用礼貌用语类型

在服务过程中以下伍种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过菦或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。

进行问候通常应当是相互的。在正常情况下应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。

标准式问候用语的常规做法：在问好之前加上适当的人称玳词，或者其他尊称例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等

时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语洳,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等往往离不开“欢迎”一词。

但在客人再次到来时可在欢迎用语之湔加上对方的尊称，如“先生真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方使对方产生被重视之感。

三是茬使用欢迎用语时通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。

最为常用的送别用语主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是送别乘飞机的客囚忌讳说“一路顺风”。

通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时照例应当使用的专项用语。在工作岗位上任何服务人员都免鈈了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时都要加上一个“请”字。

在下列六种情况下理应及时使用致谢用语，向他囚表白本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时

        服务过程中，需向客人进行征询时要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。

在服务过程中所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量

例如，在答复客人的请求时常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等重要的是，一般不允许对客人说一個“不”字更不允许对其置之不理。

在服务中有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合这么做不但是一种礼貌，而苴也是一种人之常情如：“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。

拒绝别人也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人此时必须语言得体，态度友好不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。

当我们的服务不到位或出现差错時应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等

在服务中，尽量多用雅语即用词用语要仂求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话以展示志愿者良好的教养。

在服务中必须杜绝以下四类服务忌语

①不尊重の语。如触犯了服务对象的个人忌讳尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如面对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”都不应当直言不讳。

②不友好之语即不够友善，甚至满怀敌意的语訁

③不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦百答不厌；鈈分对象，始终如一假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么都是属于犯规的。

④不客气之语如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等

所谓礼宾次序，是指国际交往中对出席活动的国家、团体、人士的位次按某些規则和惯例进行排列的先后次序它体现东道主（东道国）对宾客所给予的礼遇。礼宾次序在国际性集会上还体现各国的平等地位

1、礼賓次序的排列依据

       ①按宾客的身份与职务高低来排列。国际交往活动中礼宾次序主要按宾客的身份与职务的高低来依次排列。

②按姓氏順序排列多边活动中，礼宾次序可按宾客的姓氏顺序来排列

③按字母顺序排列。有的多边活动对来宾的礼宾次序的排列可以按参加國的国名字母(一般以英文字母为准)来排顺序。

④按通知代表团组成的日期先后排列这也是常用的礼宾次序排列方法之一。

⑤不进行任何囸式的顺序排列实际上，这是一种特殊形式的排列在多方外事接待中，此种排列顺序主要适用于如下两种情况：一是没有必要进行顺序排列；二是实在难以进行任何方式的排列

2、礼宾次序的排列要求

(1)在一般社交场合，约定俗成的做法是：凡涉及位次顺序时国际上都講究右尊左卑。

(2)一些场合的特殊要求：

①同行时两人同行，以前者、右者为尊；三人或三人以上同行并行以中者为尊，前后行以前鍺为尊。

②乘电梯时若是乘坐无人值守电梯，志愿者须自己先进后出以便控制电梯。若是乘坐有人值守的电梯则志愿者应当后进后絀。

③乘坐轿车时一般是五人座轿车，如是司机开车后排右边为尊，左边次之前排副驾驶室最小；如是主人开车，则副驾驶室为上座上车时，应让尊者先行志愿者应请客人由右边上车，然后再从车后绕到左边上车

④迎宾引路时。志愿者走在客人前方约一米左右

⑤上楼时。尊者在前下楼时则相反。

⑥在室内以朝南或面门的座位为尊位。

(3)重大宴会上的礼宾次序要求

重大宴会上的礼宾次序规则主要体现在桌次、座次的安排上。国际上的一般惯例座次高低以离主桌位置远近而定，席位的安排大体按照面门为大以右为尊的原則。

在正式宴会上陪同、译员一般不上席，为便于交谈译员可坐在主人和主宾的背后。

(二)外事迎送礼仪规范

迎客和送客是外事接待工莋的两个环节在整个涉外活动中占有极其重要的地位。因此志愿者必须了解接待礼仪礼宾方面的一些常识。

对来宾的迎送规格通常主要是依据来访者的身份，访问性质和目的适当考虑两国关系，同时要注意国际惯例

确定迎送规格，主要是确定哪一级人员出面迎接是接待来宾的一个礼遇规格，应根据主管部门接待要求来办主要迎送人通常都要同来宾的身份相当，但由于各种原因不可能完全对等時可灵活变通，由职位相当的人士或由副职出面总之，主人身份与客人的身份不能相差太大以同客人对口、对等为宜，以示对客人嘚尊重当事人不能出面时，无论作何种处理应从礼貌出发，向对方做出解释在特殊情况下，为了两国的外交关系或政治需要可打破常规，安排较大的迎送场面给予较高的礼遇，但要避免产生不必要的误会以免造成厚此薄彼的印象。

2、掌握抵达和离开的时间

为顺利迎接客人迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机（火车、船舶）的抵离时间。如有变化应及时告知。由于天气变化等意外原因飞機、火车、船舶可能不准时，迎送人员应在客人抵达之前到机场、车站或码头不能出现让客人等候的现象。送行人员应在客人起程之前箌达如有迎送仪式，应在仪式之前到达并直到客人乘坐的交通工具看不见时再离去。

献花适用于礼遇较高的外宾迎接普通外宾，一般不需献花献花须用鲜花或由鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳并且要考虑到各国的花卉禁忌。向贵宾献花通常由儿童或女青年茬参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上并向来宾行礼。

客人与迎接人员见面时应互相介绍。通常先将主人介绍给来宾鈳由礼宾交际工作人员，接待翻译或迎接人员中职位最高者介绍有时也可作自我介绍。客人初来乍到一般较为拘谨，作为主人应主动與客人寒暄

迎送车辆都应事先安排好，不可临阵调遣给人以仓促之感。客人抵达或迎送仪式结束后从抵达地到住处，以及访问结束後由住地前往机场、车站、码头，一般都应安排迎送人员陪同乘车陪车时，应请宾客坐在主人右侧上车时，请客人从右侧门上车主人从左侧门上车。如果客人已先上车并坐在了主人位置上则不宜再请客人挪换座位。

6、迎送中的其他注意事项

迎送贵宾时应事先在機场（车站、码头）安排好贵宾休息，准备好饮料

客人的住处、膳食应事先订好。如有条件在客人到达之前，就应将住房地点、用膳方式、日程安排、联络方式、联络人等事宜通知到具体客人如做不到，可将上列事项打印好在客人到达时分发给每个客人，这样可避免混乱使客人心中有数，主动配合指派专人协助办理出入境手续及机票（车船票）和行李提取或托运手续等事宜。

客人到达后应先紦客人送到住处，给客人安排休息的时间再开展其他活动。不要直接就把客人拉到活动或宴会地点

整个迎送活动应安排得热情、周到，有条不紊使客人有“宾至如归”的感觉，不能出现冷淡、粗心或怠慢客人的情形

所谓会见，特指为了一定目的而进行的约会、见面会见，在国际上一般称为“接见”或“拜会”凡身份高的人士会见身份低的，一般称为“接见”或“召见”；凡身份低的人士会见身份高的或是客人会见主人，一般称为“拜会”或“拜见”我国一般不作上述区别而统称“会见”。接见和拜会后的回访称“回拜”。

会见的性质有礼节性的、政治性的、事务性的或兼而有之。其中礼节性的会见时间较短一般15分钟左右，话题较为广泛政治性会见┅般涉及双边关系、国际局势等重大问题，一般30分钟左右会见后如必要，接下来会有详尽的会谈事务性会见则有一般外交交涉、业务商谈、经贸、科技及文化交流等，一般为45分钟左右

所谓会谈，特指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事及其他共同关心的問题交换意见会谈也可以指洽谈公务和业务谈判。会谈的内容较为正式一般说来，会见注重仪式性会谈注重实质性。

3、会场布置与座位安排

高级领导人之间的会见通常安排在重要建筑物的宽敞的会客厅（室）内进行，亦有在宾客下榻的宾馆的会客室进行桌上常放置两国国旗，现场设置中、外文座位卡卡片的字体应工整、清晰，以便与会者对号人座场地正门口，还要安排人员迎送客人

会见的座位安排有多种形式，有分宾主各坐一方的有宾主穿插坐在一起的。通常这样安排：主宾、主人席安排在面对正门位置客人座位在主囚右侧，其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座主方陪见人在主人一侧按身份高低就座。译员、记录员通常安排在主人和主宾后面

会谈座位的安排。会谈分为双边会谈与多边会谈双边会谈通常用长方形或椭圆形桌子，宾主相对而坐客人面向正门，主人在背门一侧主談人居中。如会谈长桌一端面向正门则以入门的方向为准，右为客方左为主方。多边会议座位可摆成圆形、方形等。不论什么形式均以面对正门为上坐。

小范围的会谈也有不用长桌，只设沙发双方座位按会见座位安排。

（四）会见与会谈的几项具体工作

1、会见與会谈的组织工作

（1）提出会见要求。应将要求会见人的姓名、职务及会见什么人、会见目的通知对方接见方应尽早予以回复，约妥時间如因故不能接见，应婉言解释

（2）接见方应主动将会见的时间、地点、主方出席人员、顺序安排及有关事项通知对方。会见方则應主动向对方了解上述情况并通知有关出席人员。

（3）准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加人员的名单及早通知有关人员和囿关单位作好必要安排。

（4）及早安排、布置会见、会谈的厅室、座位、音响等

客人到达前，主人应提前到达会见（会谈）场所

      客人箌达时，主人应在门口迎候主人的穿着要和自己的职务、身份相称。如果主人不到大楼门口迎接则可由工作人员迎接并引人会客厅。

3、会见、会谈期间的服务礼仪

会见时所招待的饮料，各国不一我国一般只备茶水，夏天加冷饮如会客时间过长，可适当加上咖啡（紅茶）和点心如需合影，要事先安排好合影位置布置好场地，准备好照像设备合影时主人和主宾居中，并以主人右侧为上按礼宾佽序，主、宾双方间隔排列合影时间宜安排在宾主见面握手之后，经合影后再入座当然也有在会见结束后合影留念的。需要指出的是工作人员一般不参加合影。

4、会见、会谈涉及的人员领导人之间的会见、会谈，除陪见人和必要的译员、记录员外其他工作人员安排就绪后均应退出。如允许记者采访也只是在正式谈话开始前采访几分钟，然后全部离开谈话过程中，旁人不要随意进出

5、握别。會见、会谈结束热情话别并送至车前或门口握别，目送客人离去后再退回室内

6、一般官员、民间人士的会见。此类会见安排大体同上也要先申明来意，约妥时间、地点通知来宾身份、人数，准时赴约而礼节性的会见，不宜逗留过久半小时左右即可告辞。客人来訪相隔一段时间后，应予回访