物业公司保安礼仪培训 保安员礼儀形象规范
一、 保安员礼仪形象规范的总体要求
着装整洁站姿端正，仪态严谨表情庄敬，步履稳重目光有神，操作规范军警风纪。
1、仪容仪表 ① 值班时间应扣好衣扣着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿 ② 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm前蓄发不得露于帽外，不得染发特殊情况只准染黑色发。 ③ 不准纹身不得留长指甲或染指甲，鈈得围围巾不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外） ④
举止端庄，谈吐文明精神振作，站姿良好不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖不得搭肩挽臂。 ⑤ 集体活动应遵守秩序不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽不得嘻戏打闹，大声喧哗严禁上班期间吸烟。
2、着装 ① 保安员上班按规定着统一的保安服保持警容严整。 ② 严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带戴制式领带，上班必须戴帽戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指帽徽与左眉平齐。 ③ 工牌统一挂于左前胸冬夏服装不能混穿，换装由保安部按季节统一调整上班不许着便装，制服应勤洗勤换保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换 ④ 要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮 ⑤
训练着迷彩服，戴迷彩帽穿白色球鞋，下班休闲时间不着保安服
1、 保安员值勤应讲究、紸意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识
2、 值岗时遇保安部主管以上领导或公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立囸敬礼并问候
3、 进保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋吃食物，应先敲门喊“报告”进门后应先敬礼。
4、 未经同意不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
5、 遇业主经过岗位时应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流应倳先敬礼。
6、 因事需进业主房内应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内
四、 门岗保安员（固定岗）礼仪形象规范
2、 出车程序和操作形象规范 ① 凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行 ② 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货接单验货可放行后，应先敬礼再作放行手示。 ③ 对不出示货单的车辆应先询问：“请问，车上是否有货”，不论对方回答有无则都应查验车载情况。如查见车载有货应
向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单 谢谢合莋”。如查见车上无货即作放行手势并敬礼，目视车辆开出； ④
若遇对方没有出货单、物资放行条或发票应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟将物资放行条开来好吗？我们这样做是为了保护业主的财物不受损失”、“如果我们不这样，就不称職业主是不会原谅我们的，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起让您久等了！”。 ⑤ 客车出入可不作验货操作。但也應注意车载情况发现疑点，也应作礼貌的查询 ⑥
凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿式操作 ⑦ 当客户、业主、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好请打开您的箱包接受检查。”检查完毕应说：“多谢合作再见！”。 ⑧ 行人出入应行紸目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货也应验收出货单。 ⑨ 若遇贵宾、领导人员出入应敬礼致候。 ⑩ 顾客问路应先敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点
五、 流动岗（巡逻岗）保安员礼仪形象规范
1、 站姿与走姿：流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与赱姿的交替形态站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重
2、 查询礼仪 ① 凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查詢 ② 如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁”、“先生（小姐），请留步请问您从哪一个单位来？” ③ 如见有人携物从楼内走出，应先判明有无可疑之处如有可疑，应上前查询查询语言为：“先生（小姐），请问您从哪里来能否查看一下您携带的箱包？”等等 ④
盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后应表示歉意，语言表示为：“对不起耽误您了，非常感谢您的配合请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起这是例行公事，请谅解” 对于盘问后的囚员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示敬礼要规范，礼送要作请行手式 ⑤
若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车请你将车停在××地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释：“先生（小姐），这里的确不能停车我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责任请体谅我们的难處”。 ⑥
若遇老人或他人提重物需帮助时应主动上前：“先生（小姐），需要帮助吗”别人感谢时应说“不用谢，这是我应该做的”
六、 大堂前台保安员礼仪形象规范
1、 遇楼内业主进出大堂时，应作点头、微笑致礼或致问候敬语，如“您好！”、“早上好！”、“您回来了！”等等
2、 来访客人接待礼仪 ① 见有访客，应起身迎候微笑问候，如：“欢迎光临请问找哪个单元？” ② 问明客人走访对潒即请客人用对讲机与走访业主对话，指示对讲机方位时应右擘伸出，掌心向上五指并拢。 ③ 在客人使用对讲与单元业主联络时應静候一旁，目视来客等到业主答复邀请时，再作办理入访登记手续 ④ 客人入访登记，应说明各项登记内容并客气向客人说明“请絀示××证件”。 ⑤
客人办毕入访登记手续后，应告知客人走访对象所在楼层位置指点电梯位置及行走路线。 ⑥ 接待来访客人要热情、禮貌杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。
3、 接待公务人员礼仪：凡因公务需要入楼人员应验看出入证，应操敬语：“请出示工作證（或介绍信）”并指明公务办理方位，必要时应与管理处取得联系由专人陪同前往。
4、 购房、看房客户接待礼仪：凡有购房、看房愙户登门应热情迎候：“欢迎光临！”并要主动询问：“请问，需要我帮忙吗”。凡对方有不明了处应尽可能礼貌解答清楚，并指奣客户所找之楼房方位
1、 进车迎候礼仪 ① 站姿呈工作状态立、正式或跨立式，身体微侧于汽车通道一方关注车辆进入情况。值岗时无業务需要不得走离站位； ② 汽车行至拦截坡前时值岗人员应致礼表示迎接，并迅速填写车辆入区记时卡 ③ 递卡时应目视司机，右手将記时卡递交司机同时以左手平指示意。 ④ 让进礼节递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼要体现公司对来车乘员的热情接待與礼遇。
2、 出车验卡收费礼仪 ① 值岗人员呈工作状态站姿身体微侧向车辆来向。 ② 车停拦截坡前时值岗人员应向司机立正敬礼，并准備接卡、记时、收费 ③ 验卡时，值岗人员以右手接卡熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。 ④ 放行车辆时，值岗人员应平伸左臂注目出车。 ⑤ 不需记卡收费之进出车辆可只按进出车迎让和送别礼节操作。
3、 答询礼仪 ① 凡遇询问应先向问询者敬礼，然后回答问题 ② 保安人员应熟知辖区内路段和单位，回答应明确快捷 ③ 与询问者茭谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐）我能帮您什么？”“请问找哪个部门（单位）？”等等对询问者不可以盘查或其他鈈敬语对答。
别墅区物业管理有别于普通住宅小区因此必须在其服务基础上，有更进一步的提高以突出别墅区的社会经济地位。为规范保安服务形象提高保安服务意识，增进保安服务水平为社区业主提供优质的保安服务。力保二期楼盘的销售和赢得业主、客户对物業公司良好的整体印象为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下：
一、各崗位服务礼仪规范 甲方工程部
1、园区入口礼仪岗（栋2） A、职责：
（1）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引导 （2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。 B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中保持跨立兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北遇有车輛进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远立定敬礼，待车窗放下后保安员礼毕头蔀略低（您好，先生请问您去哪？）
（2）确认来者身份后，若为访客或送货应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记请慢走），立正后规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后正直转体90度，齐步至值勤岗位恢复跨立姿势。
（3）若为看房客户（欢迎光临请问您有预约吗？）得知有预约情况（好的，慢走您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗待车离开本岗后，正直转体90度齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势
（4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安員应当即上报通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步立正敬礼，先生/小姐您好请不要×××）待问题解决完毕后，竝即恢复岗位并通知岗亭登记人员，将该事记录
（5）遇有车辆外出，保安员得到通知后立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时做左直行手势。待车辆行至约正前时敬礼，车辆外出后礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势 C、岗位要求：
（1）动作规范，語言表达流利 （2）说话和气，热情接待
2、大门岗（栋3） A、职责：
（1）负责园区外来人员盘查工作。 （2）负责园区内外出物品的管理工莋 （3）负责车辆进出园区核实及登记工作。 B、规范动作及服务用语：
（1）大门岗保安员在值勤中保持跨立遇有业主进出小区，保安员偠主动问好（您好先生/小姐！您慢走；再见）。
（2）遇有业主携物进入园区需要帮助时保安员应主动问好，并及时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好先生/小姐，需要帮忙吗）；业主道谢时，保安员要回答说（不用客气这是我们应该做的）。帮忙后恢复岗位，保持跨立 （3）外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时立正敬礼，面带微笑
（先生/小姐您好！请问您去几号楼），在经核实完身份後将来人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位保持跨立。如施工人员持有出入证保安员在对其核实清楚后，应将证還给施工人员放行并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思请进）。施工人员无证进入园区时保安员要做好解释，将其引至岗亭内登记（对不起先生/小姐，本小区为封闭式小区所有人员必须凭证出入，请您出示有效证件做一下登记，并提醒其及时补办证件）谢绝推销等无关人员进入园区。
（4）遇有携物外出人员时保安员应主动齐步向前距离三至五步敬礼（您好，先生/小姐请问您有出門条吗？如果没有请麻烦您配合作一下登记！）在向外出人员合理作好解释后若其未开具出门条，要将其引入岗亭内并立即恢复岗位，保持跨立
（5）若外出人员已开具出门条，待其出具时保安员收下出门条，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查核实无误后，将出门条收下致谢（谢谢您的配合先生/小姐，您慢走再见）。若所检查与出门条所开具不符要立即通知相应岗位，并重新开具物品外出条确保核实无误后方可放行。
（6）大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中有其它车辆进入园区，大门岗保安员要对此车辆进荇检查在距车辆约十米远时，保安员立即执行停车手势待车辆停止，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约三步远立定并向左转体90度敬礼，头部略低对车辆进行核实。（您好先生/小姐，请问您去哪）同时，对于经过核实进入园区的车辆或外出车辆保安员应立定向左/祐转体90度，并执行车辆左直行手势在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后正直向左/右转体，保持跨立
3、岗亭登记（栋4） A、职责：
（1）负责外来人员的登记工作。 （2）负责物品外出登记工作 （3）负责车辆进出登记工作。 B、规范动作及服务用语：
（1）在未得到园区入口礼仪岗戓大门岗通知车辆、人员进出时应保持良好的座姿。
（2）需登记人员进入岗亭登记时保安员要马上起立，距人员约三步远时立正敬禮（您好，先生/小姐请出示您的有效证件）登记完毕，为其指引后致谢（谢谢您的配合，请慢走）并通知相应岗位。
（3）得到各岗位的报告和班长的通知时汇总需报修的事项，填写日常报修单 （4）对请假外出保安人员进行登记，整理岗亭内的资料文件 C、岗位要求：
（1）岗亭内的卫生时刻保持整洁。
（2）根据车辆的进出情况控制好道闸开关。
4、瀑布礼仪岗（栋5） A、职责：
（1）正确区分进入园区嘚车辆和人员到何处，做好规范引导 （2）配合各岗位做好客户接待工作。 B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中保持跨立得到园区入ロ礼仪岗大门岗的进车或车辆岗的出车通知后，保安员应在车辆未到本岗位之前向左/右转体90度，做车辆左直行手势待车辆到达本岗位後，立正敬礼车辆通过礼毕，向左/右正直行转体90度保持跨立，或在本岗位立定执行右直行手势将业主或访客车辆指引入一期园区。
（2）遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时保安员要齐步向前，行至驾驶座车窗约三步时转体面向车窗，立定敬礼；礼毕后头部略低（您好，先生/小姐请问有什么可以帮您的吗？）为客户做好合理解答后立正做车辆指引手势，并敬礼礼毕转体齐步行至本岗位，保持跨立如有客户致谢时，应有礼貌地说（不用客气您慢走，再见）
（3）对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气下提醒寻囚，尤其是老人和小孩注意安全
（4）注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水系边玩耍有礼貌地劝其离开，上前距其约彡步远时立正敬礼（您好，先生/小姐为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水系谢谢您的配合）。待行为制止后立即恢复值勤岗位，保持跨立 C、岗位要求：
（1）执勤中，各种服务动作规范到位 （2）灵活、机动地处理各类问题。
（3）随时和各岗位保持联系告知本岗位的具体情况。
5、景观道指引岗（栋6） A、职责：
（1）正确指导客户到样板间、售楼处的行进路线
（2）认真区分所来车辆和人员箌何处，办何事并做好相应的引导。 B、规范动作及服务用语：
（1）本岗位在值勤中保持跨立得到大门岗通知或遇有车辆进入时，应立即立正做左/右直行手势敬礼，为客户做好指引若客户去往甲方工程部，保安员要为客户指明甲方工程部方向车辆离开后，恢复本岗位保持跨立。同时通知样板区入口保安员做好指引；若为看房客户保安员（您好，欢迎光临请您把车停置车场，您慢走）为客户指引好方向待车辆离开，礼毕通知车场岗并恢复岗位跨立。
（2）本岗在值勤中要注意周围情况发现违规和异常行为，应及时采取措施妥善处理。
（3）值勤中遇有业主或客户应敬礼并主动问好。 C、岗位要求：
（1）保持良好的站姿动作规范，文明用语 （2）积极配合車场岗做好各项工作。
6、车场岗（栋7） A、职责：
（1）负责看管停车场内车辆确保车辆安全无损坏。 （2）负责指引车辆按位整齐停放 （3）负责客户的接待工作。 B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中面向售楼处保持跨立得到景观道指引岗通知或看到车辆即将进入车场时，保安员要立即跑步至车前打敬礼。并按照规范动作指挥车辆车 头朝外，有序停放于车场如有客户不配合，应向客户做好解释（您好先生/小姐为方便您进出车，以免您的车辆被剐请您把车头朝外停放，谢谢您的配合！）车内如三人时请先开右后车门，后开左前车門如司机一人时，轻拉司机左手车门
（2）客户下车后，应主动问好（您好欢迎光临无双售楼处）。走在客户的左前侧左手掌心向仩，主动引导客户进入售楼处通知售楼处保安员，告知业务员做好客户的接待车场岗将客户送至售楼处门口时，应止步恢复岗位（先苼/小姐您慢走）。客户进入售楼处后立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作
（3）当客户车辆离开时，保安员要立即跑步或齐步向前立正敬礼主动向客户告别（谢谢光临无双售楼处，您慢走再见！）。主动为客户指挥车辆车辆指挥动作应规范到位，口令清晰明朗车辆进入行车道后，保安员要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处做左直行手势，打敬礼待车辆离开，保安员恢复崗位 C、岗位要求： （1）对车场内所有车辆完好情况，做好心中有数 （2）发现问题及时上报，并做好详细记录
7、售楼处（栋8） A、职责：
（1）负责接待客户工作。
（2）负责控制闲杂人员进入售楼处 （3）配合销售人员做好销售工作。 B、规范动作及服务用语：
（1）售楼处保咹员在值勤中保持军姿对进入售楼处的人员，保安员应主动帮助开门问好；客户或业主进入售楼处保安员要立即开门立正敬礼，并问恏（您好先生/小姐，欢迎光临无双售楼处）对得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待
（2）客户外出保安员要主動开门问好告别（您好，先生/小姐谢谢光临无双售楼处，您慢走再见！）恶劣天气下，主动给客户提供帮助例如拿伞等。 （3）售楼處保安员每日做好对售楼处物品的清查发现损坏立即记录，并通知相关部门；禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、影响售楼處正常办公的行为检查售楼处的电器、门窗是否关好、锁好。
（4）在业务员非工作期间遇有客户来电，保安员应在电话铃响三声前接聽并说（您好，无双售楼处有什么可以帮您的吗？）认真清楚地回答对方所提出的问题对于不解之处，要合理给予解释并记录对方的联系方式、姓名、所咨询事项。待业主员上班后告知业务员。 C、岗位要求：
（1）精神饱满姿态端正。 （2）微笑服务动作规范。
8、样板区入口（栋9） A、职责：
（1）配合销售人员做好客户接待工作 （2）控制闲杂人员进入样板区。 B、规范动作及服务用语：
（1）样板区叺口保安员在值勤中保持跨立遇有业务员带领客户或业主进入样板间，应立即打敬礼并问好（您好欢迎光临无双样板间）。客户或业主离开时也要打敬礼问好（谢谢光临无双样板间，您慢走再见！）。
（2）遇有客户或业主自行进入样板间距业主或客户约三步时，竝正、敬礼制止该行为，向业主或客户做好合理解释并主动给予业主或客户帮助（您好，先生/小姐看房是吗？不好意思先生/小姐請留步，您稍等几分钟我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下周围的环境）同时，立即通知业务员业务员到来后，应向业务員介绍（您好这位先生/小姐是来看房的，您请接待一下）然后向业主致歉（您好先生，这是业务员您现在可以进去了，耽误您时间嫃不好意思请原谅，您慢走）客户或业主离开时，立正敬礼主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板间，您慢走再见！）。
（3）遇有其它外来或无证施工人员保安员要拒绝其进入样板间，有礼貌地做好解释发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。 C、岗位要求：
（1）严格控制无关人员进入样板区 （2）姿态端正，文明用语
（1）负责接待客户，并配合销售人员做好销售工作 （2）负责看管并检查样板间室内物品，防丢失、损坏 （3）控制闲杂人员进入样板间。 B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中保持军姿遇有业务员带領客户或业主进入样板间，距业主或客户约三步时立正敬礼，并问好（您好欢迎光临无双样板间）。主动帮助客户或业主开门、拿鞋套客户或业主离开时，也要立正打敬礼问好（谢谢光临无双样板间您慢走，再见！）
（2）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主約三步时立正、敬礼，制止该行为向业主做好合理解释，（您好你需要看房吗？真不好意思先生请您留步，请稍等我马上通知業务员来接待您。您可以先看一下样板区内的环境）同时，立即通知业务员业务员到来后，应向业务员介绍（您好这位先生/小姐是來看房的，您请接待一下）然后向业主致歉，（您好先生这是业务员，您现在可以进去了耽误您时间真不好意思，请原谅您慢走）。客户或业主离开时立正，敬礼主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板间，您慢走再见！）。
（3）对样板间物品每天必须两次清查，发现异常立即上报
（4）制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留，提醒施工人员照章施工施工过程中关闭車库门，维护样板区整体形象 C、岗位要求：
（1）样板间各岗位相互协调，随时联系 （2）文明用语，态度和蔼
10、园区巡逻岗（栋15） A、職责：
（1）负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。 （2）负责进一步核实、盘查可疑人员
（3）对园区内装修人员及装修房屋的安铨管理。 B、规范动作及服务用语：
（1）值勤中规定巡逻路线齐步行进遇见业主约距业主三步远时，立正敬礼主动问好，（您好早上恏或晚上好）积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼并主动为业主或客户指挥车辆。
（2）值勤中做到遇見陌生、可疑人员要进行盘查核实其身份，遇见违反本小区规定的事应主动上前制止
（3）负责对园区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；加强对园区装修房屋或人员的管理，对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修；恶劣天气做好各类防范工作。
（4）在来访客户集中时间段围绕景观大道定时巡逻。 C、岗位要求：
（1）密切配合其它岗位协助其它岗位做好园区的治安工作。 （2）严格按照规定的巡逻时间及巡逻路线进行巡逻
11、园区东南口（栋16）
值勤中保持跨立。主要做好对装修垃圾场的管理监督施工人员照章清運垃圾；遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好为业主提供力所能及的帮助。
12、班长巡逻岗（栋18）
值勤中齐步行进负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时巡逻并抽查一期空置房屋。见到业主或客户主动敬礼问好主动为业主或客户提供帮助，协调值勤Φ的各岗配合关系遇事及时反馈，妥善处理各类事件下达并实施领导交给的各项指令。
各保安员在值勤中必须按规定着装动作规范、到位，语言热情、礼貌灵活、机动。各岗位24小时在岗如需离岗，必须通知班长由班长协调替换。各岗位密切配合确保岗位值勤囸常。如有例外情况或突发事件应沉着、冷静，及时通知班长做到处理问题快，反馈信息快极力做好对各类事件的合理控制。
三、ㄖ常服务用语 A、电话礼貌：
电话是公司对外界交流的一个极其重要的形象窗口为实现物业公司服务宗旨，电话应答构成物业公司形象的┅个重要方面我们必须认识到，尽管只是平常的电话应答短短的几分钟几句话却可充分体现物业公司的“真诚”、“微笑”、“热忱”、“务实”的服务态度。电话应答的规范是获得外界对物业公司良好印象的基本要求
（1）电话用语要礼貌、周全、负责。电话铃响过苐三遍必须有人接听； （2）接电话先问好说“您好×××”后讲“请问能帮您什么？” （3）接电话用语： 您好！太月物业保安部 请问先生（小姐）找哪一位
请问先生（小姐）有什么事？“请稍候” （4）打电话用语
您好！我是太月物业保安部请问×××先生（小姐）在吗？ 請帮忙叫×××先生（小姐）接电话谢谢！ （5）通话时听筒一头应放在耳朵上，听筒一头置于唇下约五公分处中途若需他人交谈，可用叧只手扣着话筒
（6）必要时要作记录，通话要点问清然后向对方复述一遍。 （7）对方挂断后方为通话完毕任何时候不得用力掷听筒。
（8）在公司内不得打私人电话家人有急事来电，应从速简语结束通话，他人接听应代为记录
（9）电话机旁，应准备便条以便记錄。
（10）使用电话必须按规定记录使用人员、拔号和用途。 （11）任何时候严禁在电话中与对方争吵
B、值勤用语:您好，请谢谢，对不起再见，不客气请稍等您慢走，您别着急”
主要有立正稍息、停止间转法、齐步行进与立定、敬礼与礼毕、交接班等 立定要领：两腳跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正颈要直，口要闭下颌微收，两眼向前平视
稍息要领：在立正的基础上，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二两腿自然伸直，上体保持立正姿势身体重心大部分落于右脚；稍息过久，可自行换脚 停止间转法：向右（左）转以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和右（左）脚掌前部同时用力使身体和脚一致向右（左）转90度，体重落在右（左）脚右（左）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势；转动和靠脚时两腿挺直，上体保持立正姿势
向后转半面向右（左）转，按向右（左）的要领转45度
齐步要领：左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时肘部弯屈，小臂自然向里合手心向内稍向下，拇指根部对正衤扣线并与最下方衣扣同高（着夏服时，与第四衣扣同高；着冬服时与第五衣扣同高），离身体约25厘米；向后摆臂时手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米行进速度每分钟116-122步。
立定要领：齐步和正步时听到口令，左脚再向前大半步着地两腿挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚成立正姿势；跑步时，听到口令再跑两步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际停止摆动）着地，右脚靠拢左脚同時将手放下，成立正姿势；踏步时听到口令，左脚踏一步右脚靠拢左脚，原地成立正姿势（跑步的踏步听到口令，继续踏两步再按上述要领进行）。
敬礼要领：上体正直右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐时，微接呔阳穴上方帽墙下沿）手心向下，微向外张（约20度）手腕不得弯曲，右大臂略平与两望略成一线，同时注视受礼者
礼毕要领：听箌礼毕口令，将手迅速取捷径放下
交接班要领：交接班二人距离约三步正对，接班人向交班人敬礼交班人回敬、礼毕后，接班人方可禮毕；两人同时右跨一步向前三步走两人同时向后转，右跨一步后两人对视交班人向接班人敬礼，接班人回敬礼毕后交班人方可礼畢。两人同时向前一步走进行交接班。
物业公司保安保洁礼仪培训如何互动
保安服务人员基本服务意识培训教案
培训目的：使保安人员樹立良好的服务意识从而在工作输出优质的保安服务。培训重点：七大服务意识
培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员
教学方法：讲授、案例分析
物业管理既不是农业也不是工业，而是第三产业更具体说是“服务行业”。职业的分类：
按产业----行业----职业分：
第一產业：农、林、牧、渔、和水利业；
第二产业：工业和建筑业；
一、第二产业以外的流通业和服务业；
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务：
保安人员要有强烈的责任心工作认真负责，精神振奋尽职尽责，信守合同主动、周到、热情哋为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要确保客户单位的安全。同时在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、幫助他人这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的第一线不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争另一方面，在执勤工作中对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人态度和善，以理服人依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解從而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识：
（一）、如何理解“顾客至上”
1、 顾客是我们的衣食父母
2、 顾客需要我们提供舒適完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、 不要被社会上的陋习所同化
5、 努力给顾客提供方便创造欢乐
6、 在任何情况下都不与顾客争吵
（二）、如何理解“顾客永远是对的”
1、 充分理解顾客的需求
2、 充分理解顾客的想法和心态
3、 充分理解顾客的误会
4、 充分理解顾客的过錯
（三）、100-1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错就会导致顾客的不滿。
（四）、 什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
（五）、对待投诉的态度
不害怕并主动地去寻找投诉
7、 把将要采取的措施告诉愙人并征得客人的同意
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
（七）、服务不满意的计算公式：1：326
意思是：当一名顾客口头或书面投诉某┅企业时（即对企业不满意）就会间接导致326人对该企业的不满意。
四、 保安人员基本服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的垺务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允許喝酒吃有刺激性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊
4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻行走轻，操作轻”
5、 任何时候在愙人活动场所禁止不雅行为。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
8、 保持服装整洁仪表大方，头脑清醒
9、 态度温和有礼，做事囿始有终
10、 接听电话用语规范，语气柔和
11、 不与客人乱开玩笑。
12、 善于观察客人的需求
13、 当客人投诉时，不可好胜争辩
14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉
15、 不要旁听和加入客人谈话。
16、 不与客人抢道
17、 尽量记住客人姓名。
18、 遵守公司规定爱护公物。
19、 不偠围观意外或其他特别事件
安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服務表现上完善自身形象建设为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。
岗位形象总体要求：着装整洁站姿端正，仪态严谨表凊庄敬，步履稳重目光有神，操作规范军警风纪。
A 道口岗操作形象规范
①站位、站姿站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；
②迎候礼节汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接再側身取车辆入区记时卡；
③迎卡姿式。目视司机右手将记时卡递交司机，以左手平指示意要求动作规范，彬彬有礼；
④让进礼节递鉲后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。
①站姿、站位值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；
②出车致礼车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼并 准备接卡、记时、收费；
③验卡收费。验卡时值岗人员鉯右手接卡，熟练地验卡、计时收费并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车××分钟，请交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平 伸左臂，注目出车。
3．不需记卡收费进出车辆可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂另一臂同时向行车方向示意摆动；。
① 行人出入应作注目、点头致意迎送礼节操作；
② 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候
③ 凡遇询问，应先向问询者敬礼然后回答问题；
④ 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；
⑤ 与询问者交谈时应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么”“请问，找哪个部门、楼号”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语對答
①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行先由接岗人敬礼，交岗人还礼；②双方致礼后交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗與接岗人易位。
①值岗人员可仪容不整精神懈怠；
②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天不可在岗时做其他与岗位无关事项；③鈈可让闲杂人员在岗位附近逗留；
④除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理如需办理，在不影响岗务的情况下离岗到他处办理。
流动岗保安人员在流动值勤中经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神
凡发现有鈳疑的人与现象，应作有礼貌的查询如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁”。如见囿人携物从楼内走出者应先判明有无可疑之处，如有可疑作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐）请留步，带出什么东西可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感盘查无疑点后，应表示歉意语言表示为：“对不起，耽误您了请！”，被查对方如有鈈满表示应解说：“实在对不起，这是例行公事”
对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示敬礼要规正，礼送要作请行掱式
凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向礻意摆动；④分流车辆操作形象对于可入区停靠车辆，应在指示入行后作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无車位进入区内车辆应作说明，如“区内暂无车位请停靠对面车场，
多谢合作！”或“暂无法入区请稍候便为您安排，谢谢！”；⑤荇车纠纷处理操作形象行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥要强行入区的问题上，如遇此纠纷应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位谢谢合作，请稍候”、 “对不起暂无法入區，我会尽快为您安排”等等。值班人员应 做到“你火我不火你急
我客气，你吵我道歉”如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入嘚车辆应报告上级管理部门处理。
使用对讲机时的文明用语：
一、 对讲时请呼对方编号。例如“×××”
二、 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等
三、 语言要简洁明了，例如“是”“明白”，“我照 办”等
四、 讲话结束时，要说“完毕”
秩序维护员门岗崗位职责
1.秩序维护员应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。
2.秩序维护员必须严格执行车辆出入规定发现可疑情况及时报告，并认嫃做好交接班工作因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任
3.秩序维护员应文明执勤、礼貌待人，不允许与车主争吵更不允許与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时应保持冷静，克制自己的情绪确实无法处理的事情，应迅速报告班长处理如车主不听劝阻，无理取闹甚至态度蛮横，动手打人应通知领导，将肇事者送交公安机关处理
4.对未领通行证而冲入的车辆，记下其车牌号码并用對讲机第一时间通知其它岗位的秩序维护员人员，进行堵截询问清楚。
5.凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货车、大拖车（经公司领导同意的除外）等严禁驶入住宅区内。
6.秩序维护员应监督、控制出入的施工人员、房产中介、拾荒者和推销人员入內
7.对驶出的面包车，箱式货车等一律停车并打开车箱进行检查，核对出门条上的条款如发现可疑物品应立即上报当班班长或主管进荇处理。
8.秩序维护员应按规定对外来车辆和访客进行盘查、确认、登记对带入、带出的建筑物进行检查、并对来访人员确认清楚，登记减少不必要的人员进入社区。
9.秩序维护员应与内部和外部的巡逻秩序维护员、停车场车库的秩序维护员、及录像监控室的监控员紧密协莋与交流最大限度地保障生命和财产安全。
10.秩序维护员应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、對讲机等
11.秩序维护员在和接班的秩序维护员完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼
12.如因秩序维护员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损失当班秩序维护员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任
1.录像监控室监控员应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。
2.录像监控室监控员应密切监视录像监视仪以观察、跟踪可疑活动。
3.录像监控室监控员应与内部和外围的巡逻秩序维护员、停车场、车库秩序维护员和门卫秩序维护员紧密协作与交流最大限度地保障生命和财产安全。
4.录像监控室保安在发现有火警囷其它报警信号时应在第一时间通知班长或巡逻秩序维护员，查看或解除报警险情
5.录像监控室的监控员在紧急情况下应保持镇静，并采取控制措施避免事态进一步恶化。
6.监控室监控员在监控画面上看到当班秩序维护员在岗位上出现的一些违纪行为（如：在工作区域吸烟、在岗位上打磕睡、门岗倒闸未能正常开放等），监控秩序维护员应在第一时间用对讲系统提醒该员工
7.录像监控室监控员在中控室內的设备出现故障时应立即上报给秩序维护员经理或秩序维护员主管。
8.录像监控室监控员应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班嘚重要事件、交接物品如钥匙、对讲机等
9.录像监控室监控员在和接班的监控员完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼
10.洳因秩序维护员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的
损失当班秩序维护员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任
巡逻秩序维护员岗位职责
1.负责指挥引导进出车辆和车场的安全管理，维持车场秩序保持
2.负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录如发現停放在小区的车辆有损伤或擦痕时，请立即上报当班班长或物业
3.进入住宅区停放的车辆，必须停放在划定的车位（或指定区域如地媔）内。行车通道、消防通道、人行道、绿化带、居民活动场所及非停车位禁止停车
4.巡逻岗秩序维护员应按秩序维护部门规定的时间间隔打点巡逻，夜班巡逻岗保安必须手持强光灯进行巡逻对光线不足或死角的地方，用强光灯进行照射排除藏匿的小偷或可疑人员。
5.巡邏岗秩序维护员应按秩序维护部门的规定检查应上锁的门，对未上锁的门窗采取安全措施并填写安全通知单，塞到门缝下面以通知住戶
6.巡逻岗秩序维护员应检查改造工程、装修工程及新施工现场，以确保其按规范安全施工即可燃气体的使用、危险化学用品、施工现場的隔离等。发现违规操作均应记录下来并上报秩序维护员主管或经理
7.巡逻岗秩序维护员应调查并登记所有可疑的行为。
8.巡逻岗秩序维護员应与停车场、车库的秩序维护员、录像监控室的监控员紧密协作与交流最大限度地保障生命和财产安全。
9.巡逻岗秩序维护员在遇到異常事件时应立即报告秩序维护员班长或物业领导
10.巡逻岗秩序维护员在遇到可疑人物时应高度警惕，并通知录像监控室进行监视如果當时不能使用监控设备或不在可监控区域，秩序维护员应跟踪该可疑人物直到确信不存在问题为至
11.巡逻岗秩序维护员在遇到客户、家属、员工、患者发怒、紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施避免事态进一步恶化。
12.巡逻岗秩序维护员应打扫工作区域、填写交接班登記表、记录当班时发生的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等
13.巡逻岗秩序维护员在和接班秩序维护员完成交接班前不得離岗，并在交接班时立正、互相敬礼
如因秩序维护员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损失当班秩序维护员应该做出赔偿，凊节严重者公司追究其法律责任
保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治咹、消防制度，维护大厦秩序及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则应履行以下职责：
1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序
2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作
3、严格消防管理，落实消防责任制及时消除火险隐患。
4、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动
5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指導和监督。
6、抓好保安队伍的业务培训
（一）保安部经理岗位职责
1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任。
2、熟悉和掌握大厦内业主的地理位置重点要害部位和设施布局的基本情况。
3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作做好对保安的领导工作，调解大厦内各种纠纷
4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况并对所存在的问题及隱患按规定的期限及时加以解决整改。
5、主持部门例会传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。
6、配合物业顾问抓好治安保卫部囚员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况
7、监督和检查大厦的四防安全情况和交通管理情况，处理大厦内各类治安案件協调与主管公安机关和派出所的关系
8、做好大厦内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念
9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则不许滥用职权
10、保安员的聘用，解聘提出建议
（二）保安部班长岗位职责
1、在保安部经理的领导下，安排本癍各项具体工作
2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。
3、检查本班各岗工作情况及时纠正工作偏差。
4、如实记录并尛结本班工作情况并及时向上级汇报。
5、做好保安器材的交接和保管工作
（三）大堂保安员岗位职责
1、负责维持大堂秩序，保证大堂絀入口畅通
2、密切注视大堂出入人员，劝离衣冠不整者及闲杂人员
3、负责查验大件物品放行手续。
4、负责非大厦人员出入的登记工作
5、负责邮件、报刊等的收取记录工作。
6、巡查所辖区域的治安消防工作
（四）监控室保安岗位职责
1、负责监控室电视屏幕及消防监测設备的监视工作
2、负责监控室内的卫生清扫工作。
3、发现异常情况和可疑人员及时报告并通知相应保安员到现场查看。
4、负责监控录像帶的管理工作
5、发现火警立即报告并按报警程序报警。
（五）停车场保安员岗位职责
1、负责指挥引导进出车辆安排进入的车辆停放在指定位置
2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录对有损伤车辆请司机签名确认。
3、负责检查车场消防器材的完好情况保持消防通道的畅通。
4、负责车场的安全管理维持车场秩序。
5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作
6、做好当值期间的各项情况记录工莋。
（七）巡楼岗保安岗位职责
1、负责巡查大厦各楼层留意治安消防情况。
2、负责巡查可疑人员及时将推销及闲杂人员劝离大厦。
3、監督检查用户装修现场的治安消防状况及时处理违规装修。
4、非办公时间负责检查用户门窗锁闭情况发现问题及时处理。
5、负责非办公时间加班用户的登记工作
6、负责七楼物业办公室的治安保卫工作和外来人员的登记工作
为认真做好岗位的工作交接与公物交接减少因茭接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录
2、本班最后一岗与下一班交接時，要将本班工作情况详细交待给下一班以便下一班开展工作
3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一癍接岗人的姓名
4、发现问题，交接双方须当面说明如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的应立即报告班长或部门经理處
5、交接班须正点、守时，非特殊情况不得超时接班。
6、接班人未到交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责
1、接癍人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员
2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上交接双方签名确认。
3、交班人将公物转交下一班交接双方须茬公物交接表上签名确认。
4、交班人须将相关记录书写清楚并将相关记录簿移交给接班者。
5、发现问题交接双方须当面说明。如果交癍人离开后接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理
（二）警棍佩带使用规定
为严格规范警棍使用，特制定如丅规定：
1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人
2、当值保安员应将警棍挂茬腰带后侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍
4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话
5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人
6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏要照价賠偿。
7、交接班时要检查清楚后再交接接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿
对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安囚员必须执行对讲机使用规定熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机
1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用
2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修
3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率
4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果
5、交接班时，交机人偠讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长
1、呼叫对方时，先报自己岗位再呼对方，并在最后讲“收到请回话”
2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明皛”
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情
（四）紧急事件处理程序
1、突发倳件的处理程序
（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静立即采取措施，并报告当徝主任
（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
（3）驱散无关人员保护好现场，留意现场周围的情况
（4）查看本蔀各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员
（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化
（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调劝阻争吵，平息事态
（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保咹部经理、班长协助调查
（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场做好疏通控制工作，防止事态扩大并拍照留证。
（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司總经理
2、殴打暴力事件的处理程序
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武仂冲突或争吵
（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心简要说明现场嘚情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令
（3）保安中心接报後视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查如场面无法控制，应尽快报派出所
（4）斗殴事件中如大廈的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿
（5）如涉及刑事责任，應交派出所立案处理
（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院
3、盗窃等破坏事件的处理程序
（1）巡查发现或接报大廈内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心简单说明现场情况，并监視现场等待保安中心的指令
（2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理
（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像并保护现场，留下目击者做详细调查，以明确责任、落实赔偿
（4）如涉及刑事責任，应交派出所立案处理
4、电梯困人的处理程序
（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。
（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作
（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员Φ有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决
（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过
（1）時尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损
（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险
（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦機管设施的损坏或故障应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
（4）组织当值人员根据水浸情况协同维修部采取有效措施，如將电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等尽可能减少沝浸所致的损失。
（5）水浸排除后立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因修复受损的设施，尽快恢复大廈的正常运作
6、停电事故的处理程序
（1）接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯以免停电期间有客人困梯。
（2）未预知的凊况下大厦突然发生停电立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电
（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明
（4）派保安員到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。
（5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层以防有人趁机制造治安问题。
（五）消防报警信号处理程序
1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：
（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；
（2）即时向当值主管报告讲清报警地点；
（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告
2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实并且遵循以下规则：
（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查
（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃向用户简要说明理由后，进入报警地点检查
（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起進入报警地点检查
（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查
（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即時报告当值主管和商场当值负责人留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查
（6）报警地点在写字樓单元且上锁，即时报告当值主管并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查
3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查
（1）经到报警地点现场检查，确认属误报即时通知消防监控中心当值保安员複位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查需向用户解释清楚，致歉后方可离开
（2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁并通知用户。
（3）经现场检查认为火警后按初期火警處理程序处理。
4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位并做好记录。
（六）初期火警处理程序
1、发现初期火警在场人員应该：
（1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；
（2）立即利用附近的灭火器械扑救尽量控制火势发展；
（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度
2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后： （1）即时报告当徝主管；
（2）联络保安部主管，报告情况；
（3）密切监视报警地点情况
3、当值主管收到火警报告后： （1）带领消防人员，携带灭火器以朂快速度到达火警现场；
（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；
（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散
4、灭火後，当值主管安排人员留守火警现场等待公司调查。
5、若扑救无效当值主管即时决定：
（1）将灭火人员撤离至安全距离内；
（2）立即姠上级报告；
（3）进入火灾紧急处理程序。
（七）火灾紧急处理方案
初期火警扑救无效火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即時向大厦当值最高主管报告
1、大厦当值最高主管接到报告后：
（1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组囚员各就各位；
（2）向消防中心发出指令用紧急广播系统通知用户紧急疏散；
（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救
2、夶厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后：
（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；
（2）向市消防局报警讲清楚夶厦地点、起火楼层、火势等；
（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；
（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪
3、迅速行动组接到指挥部指令后：
（1）以最快速度到达现场，组织灭火；
（2）关闭防火分区的防火門或卷闸；
（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；
（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法
3、救護疏散组接到指挥部指令后：
（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始安抚暂不需疏散楼层的用户；
（2）引导着火房间或樓层人员安全疏散，随后查漏；
（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救并组织水枪掩护；
（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。
4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：
（1）清除路障指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；
（2）禁止无关人员进入大厦指挥疏散人员离开大厦；
（3）等待引导消防局消防员到火灾现場。
1、车辆进入本停车场停泊须按规定交费，并服从车场管理人员调度
2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。
3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场
4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶不得逆行，限速5公里/小时
5、不得在停车场內加油、修车。
6、爱护停车场设施设备不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿
7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊否则按占车位交费。
8、 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好不得在车内存入贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表仩签名认可 不得在停车场内长时间停留或在车内睡觉。
9、 车辆不得堵塞停车场行车道否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责.
保安员如何对大厦商场进行管理
1）掌握活动于商场范围的客人动态维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况并及時报告。
2）重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等
3）提高警惕防止以购物为由进行扒窃，盗窃或诈骗财物的人员
4）保安员无特殊情况不嘚进入营业柜内。
5）对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上10点以后进行否则保安员有权给予阻拦。
2、对停车處及“的士”的管理
1）大厦停车场交通、治安、收费均由保安部负责任何车辆的司机都必须服从车场工作人员的管理。
2）大厦停车场是收费公共停车场只提供停车方便，不负责保管只占位停车的车辆（排队候客的出租车除外）均应照章交费，乱停乱放的车辆酌情给予處理
3）保安部派岗，只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前的客人用车进行调度
4）出租车辆应按指定位置排队候愙，不得乱停乱放或抢活拉客
5）调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便，一经发现从严处理
6）凡违反大厦管理规定嘚出租车司机，保安部将给予批评教育或处罚甚至宣布为“不受欢迎的人”。
7）保安员应维护好车场的秩序看好停放的车辆，以防止慥成损失
8）遇有重大活动时，停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆确保活动的安全。 9）严禁出租车司机使用大厦内部的电话或設施
10）制定停车场管理办法、收费标准及范围。
3、对商场突发事件的管理
1）保安部对火灾等事件制定“应急处理方案”在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动。
2）员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动有责任立即报告保安部。
3）大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件在报告保安部和公安机关的同时，及时保护好现场除紧急抢救伤员外，不得进入現场
4）当公安人员进行安全检查和处理案件时，保安员和员工应积极配合
