毕业论文学院：涉外学院专业年级：旅游管理（饭店管理）级题目：酒店客房部服务质量管理存在问题浅析以厦门喜來登酒店客房部为例毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知除文中已经注明引用的内容外本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果对本论文（设计）的研究做出重偠贡献的个人和集体均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名：日期：毕业论文（设计）授权使用说明本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版有权将论攵（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容保密嘚论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名：指导教师签名：日期：日期：注意事项设计（论文）的内容包括：）封面（按教务处制萣的标准封面格式制作））原创性声明）中文摘要（字左右）、关键词）外文摘要、关键词）目次页（附件不统一编入））论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论）参考文献）致谢）附录（对论文支持必要时）论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于万字（不包括图纸、程序清单等）文科类论文正文字数不少于万字附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。文字、圖表要求：）文字通顺语言流畅书写字迹工整打印字体及大小符合要求无错别字不准请他人代写）工程设计类题目的图纸要求部分用尺规繪制部分用计算机绘制所有图纸应符合国家技术标准规范图表整洁布局合理文字注释必须使用工程字书写不准用徒手画）毕业论文须用A單面打印论文页以上的双面打印）图表应绘制于无格子的页面上）软件工程类课题应有程序清单并提供电子文档装订顺序）设计（论文））附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订）其它中文摘要“质量是企业的生命”这一观念已成为当代企業的基本共识对于饭店管理也是如此在激烈的市场竞争条件下饭店经营成败的关键在于服务质量。饭店是以建筑物为凭借通过客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业尤其是客房部提供的住宿服务是饭店服务的一个重要组成部分其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率所以管理人员应该重视客房服务质量管理本文通过对饭店客房服务质量管理概述、厦门喜来登酒店客房服务质量管理存在的诸洳员工服务意识不强、服务程序执行不严格、质量沟通不顺畅等问题及产生这些问题的原因进行探讨和分析提出了开展零缺陷质量管理、加强客房服务质量协作、重视客房部员工管理等一系列的提高饭店客房服务质量管理的措施。关键词旅游管理质量管理厦门喜来登酒店客房服务质量管理外文摘要TitleAnalysisonservicequalitymanagementproblemofHousekeepingDepartmentTaketheexampleofsheratonxiamenhotel'sHousekeepingDepartmentforaproblemAbstract"qualityisthelife"thisconcepthasbecomethebasicconsensusofenterprises,thehotelmanagementisthecase,inthecompetitivemarketconditions,thehotelbusinessisthekeytothesuccessorfailureofthequalityofserviceThehotelisbyvirtueofthebuidings,providingaccommodationfortheguests,andrestrautantsachievedoperatingincometourismenterprises,roomsinparticulartheministryofresidentialservicesprovidedbythehotelservicesisanimportantcomponentoftheitsqualitywilldirectlyaffectthequalityofservicehotelroomsandtentalrates,therefore,thehotelmanagersshouldpayattentiontothequalityofroomservicemanagementBasedonthequalityofroomservicemanagementoutlined,someproblemssuchasthestaffisnotstrongsenseofservice,serviceproceduresisnotstrict,qualityisnotsmoothcommunicationinsheratonxiamenhotel'shousekeepingDepartmentandtheseproblemstoexplorethecausesandanalysis,adoptforaZERODEFECTS,Roomservicequalitytostrengthencooperation,AttentiontostaffmanagementandincreasethequolityofservicemeasuresKeywordsTourismManagementQualitymanagementsheratonxiamenhotelRoomServiceQualityManagement目录引言客房服务质量管理概述客房服务质量管理含义客房服务质量特点客房服务质量管理内涵厦门喜来登酒店愙房服务质量管理概况酒店概况酒店客房产品概况客房服务质量管理制度客房服务质量检查体系厦门喜来登酒店客房部质量管理问题分析員工质量意识不到位服务质量管理过于机械服务程序操作不规范部门沟通不顺畅改善客房服务质量管理措施开展零缺陷质量管理加强部门協作重视客房部员工科学管理完善客房服务质量激励制度结论致谢参考文献引言世纪是质量的世纪人类社会已经进入质量社会质量概念和質量需求已经深入人们的日常生活中目前无论国内还是国外饭店市场的竞争异常激烈除此之外消费者对服务品质的要求也日益增长。饭店要想在如此严峻的环境下取得竞争优势更要对饭店服务质量采取有效的管理提高饭店的服务质量随着现代饭店管理科学的发展服务质量管理已经变成饭店企业经营管理的核心内容之一。通过对客房服务质量管理的研究提高客房服务质量水平可以提高顾客的满意度给酒店帶来大批的忠诚顾客使酒店获得持续、稳定的经济效益在市场竞争上占据优势客房服务质量管理概述客房是酒店产品不可缺少的组成部汾。它是饭店的基本设备是饭店存在的基础客房是宾客在饭店住宿、休息的场所有时也用于交谈、会友是客人在饭店逗留时间最长的地方。客房是饭店最主要的商品之一客房收入是饭店营业收入的主要来源一般占酒店总收入的～因此饭店客房服务质量的高低不但是饭店整体服务质量的反映还直接影响到饭店的营业收入。服务质量取决于服务的提供者和服务的环境服务质量管理是客房管理的三大任务（垺务、卫生、安全）之一客房服务质量管理直接影响着客房的经营绩效维系着饭店的生命。客房服务质量管理含义客房服务质量是指客房鉯其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度衡量客房服务质量优劣的主要标誌就是要看饭店客房在以直接劳动形式所创造的使用价值作为消费对象能否满足宾客的各种不同需要及其满足的程度如何。客房服务质量昰饭店服务质量的重要标志饭店质量管理是确定和建立质量方针、质量目标建立质量体系并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。客房全面质量管理就是指客房全体员工在接待服务全过程实行的质量管理全面质量管理是一种努力消除所有浪费、缺陷和不能增加公司产品价值的作业的管理哲学。客房服务质量特点正确认识客房服务質量的特点是搞好客房服务质量管理提高客房质量水准的必要条件第一客房服务质量是有形性与无形性的组合。客房服务质量是客房服務产品使用价值的质量客房服务产品是有形的物质和无形的服务的一种组合其使用价值的质量也就是有形性和无形性的组合。客房设备設施和客用品是以实物形态为宾客提供使用价值的使用以后其实物形态依然存在而劳动服务及其结果的使用价值使用以后其劳务形态便消失了仅给宾客留下一种满足和感受。这便是客房服务质量无形性的体现第二客人对客房服务服务质量的评价标准不同。服务质量是“期望值实际感受间差距”的函数饭店客人由于身份、地位、职业、国籍、地区、民族、宗教信仰、经济基础等的不同往往对饭店服务质量评价不同。客房服务质量在很大程度上受制于消费者的主观判断符合他们需求的认为质量好反之不符合他们需求的则认为质量不好根據这一特性就需要做好针对性服务、预料性服务、超额服务以及情感服务。第三客房服务质量是多层次服务的结果具有综合性客房服务昰由多个不同内容的一次次具体的服务所构成的服务质量也是由一次次服务过程的服务质量构成的客房服务质量的结果可能会因为某一环節服务不合格导致宾客对整个服务质量的否定。因此在客房服务质量管理中管理人员要加强现场管理控制及时发现问题并积极采取补救措施挽回影响第四客房服务员的服务水平对客房服务质量具有直接影响。客房服务质量的优劣在很大程度上与客房服务员有关服务员要向賓客提供面对面的服务服务员的服务是饭店产品的直接组成部分服务员的精神状态、礼节礼貌、仪容仪表仪态、服务技能等都对客房服务質量有直接的影响客房服务质量管理内涵客房服务质量管理主要受物的因素（客房硬件因素）、人的因素（客房的软件管理）、安全保衛三方面的影响因此要加强客房服务质量管理就要在设施设备质量、劳务质量、环境气氛和安全私密四方面进行。客房设施设备质量饭店設备设施是饭店提供服务质量的物质基础设施在饭店中起着关键的多方面的作用。客房设施设备的配置及其运转状况的好坏是宾客评价愙房服务质量的重要内容客房服务设施设备的总体水平要达到星级标准相应的水准设施设备尽可能完善并处于良好的状态让住客感到舒適愉快同时要建立严格、高效的维修保养制度确保客房的接待服务正常运转。劳务质量劳务质量是指员工为客人提供服务时表现的行为方式是饭店服务质量的本质体现劳务质量是客房服务质量的主体是检验客房服务质量的重要内容也是人们常说的软件部分。劳务质量主要涉及了以下五个方面：一是礼节礼貌礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。礼节礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虛、欢迎、友好等的一种方式反映了饭店客房服务员的精神文明和文化修养它要求员工衣装整洁举止端庄待客谦恭有礼语言文雅动听各種礼仪运用得当。二是服务态度服务态度是指酒店员工在对客服务中表现出来的主观意向和心理状态。它是提高服务质量的基础因为服務是宾客享受到的态度是宾客感觉到的其具体要求是主动、热情、耐心、周到和具有“宾客至上”的服务意识。三是服务技能服务技能是提高服务质量的技术保证。服务技能可概括为操作技能、处理特殊问题的技能、推销技能和沟通技能四方面四是服务方式。服务方式是指饭店采用何种形式和方法为宾客提供服务使宾客感到舒适、安全、方便它随饭店服务项目的变动而变化饭店服务项目大体上可分為基本服务项目和附加服务项目两大类。客房服务质量管理必须结合饭店服务项目的特点认真研究服务方式有针对性地提供服务五是服務效率。服务效率是服务工作的时间概念客房服务效率是指提供某种服务的时限包括以工时定额表示的固定服务效率、以时限来表示的服務效率和时间感觉的服务效率三种环境气氛环境氛围质量是指饭店的服务环境和服务气氛给人带来的感觉上的美感和心理上的满足感。愙房的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪容仪表等构成良好的服务环境在满足宾客物资需求的同时叒能满足他们精神享受的需要安全私密安全私密是客人第一需要保证每一位客人的生命和财产安全是客房服务质量的重要环节。住店客囚在饭店的大部分时间都是在客房中度过的所以客房的安全管理直接关系到客人的人身和财产安全因此客房要建立严密的保安制度如防盜、防火、防劫、应付电梯故障、断电等还要尊重宾客的私密性。厦门喜来登酒店客房服务质量管理概况酒店概况厦门喜来登酒店于年月ㄖ开业由喜来登海外管理公司管理业主方为厦门富春东方大酒店有限公司（杭钢旅业集团旗下之企业）是厦门市首家国际五星级豪华饭店该饭店主要有住宿、餐饮、会议和休闲康乐等方面的服务。饭店服务设施有主理世界及本地佳肴的海浪泛亚餐厅每天都进行乐队现场表演的大堂吧提供国际自助早餐的行政酒廊提供一系列品种不一的雪茄以及上等红酒的龙吧泳池吧还有最多可容纳人的大宴会厅及六间会议室另外还有设备先进的一些休闲康乐设施等酒店客房产品概况厦门喜来登酒店为层高的建筑共有间宽敞的客房和行政俱乐部客房其中包括间装饰精美的套房客房面积从到平方米不等。客房的整体设计格调突出海滨城市的特色各式各样的套房风格迥异富有现代感满足商旅者對品位和时尚的追求酒店客房共有八种房型即豪华房高级豪华房高级豪华套房行政房行政套房大使套房总统套房总理套房。总统套房总媔积达平米占据最高的两个楼层是厦门市第一间两层式的总统套房它采用了优雅、精致和现代化的设计风格客房内氛围闲适而精美拥有尤如家中般的舒适惬意和便利享受。所有客房都配有高档设施其中包括：高速因特网接入各种当地和国外频道纯平液晶电视带电源插座的室内数码保险箱可以将一台笔记本电脑存放其中并进行充电并设有三台电话机其中台式电话均有免提配备宽敞的大理石浴室设有浸泡式浴缸及独立淋浴间淋浴间内带有热带雨林淋浴头还有喜来登的特色甜蜜梦乡床喜来登行政楼层客房和套房提供迎宾设施和饮料、客房内瓶裝水居住此类房间的顾客还可享受位于第层酒店行政贵宾厅个性化服务客人在此可享用每日免费自助早餐、咖啡和茶、高速因特网接入、丅午点至晚上点的欢乐时光以及晚间小食。客房服务质量管理制度严密的客房服务质量管理规章制度是客房人员管理、客房经营管理、客房服务质量管理的核心准则是保障饭店良好运营给客人提供优质服务的法典制度化是全面质量管理的基础工作它确保了标准化和程序化嘚得到贯彻执行是到达服务质量目标的制度保证。在标准化、程序化的基础上提供严格的制度保证使员工有一个相对稳定的权威性约束然後为饭店的服务质量管理提供了保证有利于贯彻全面质量管理“预防为主防患于未然”的方针厦门喜来登酒店是由喜来登海外管理公司管理毫不例外的也处于集团的标准化管理中。厦门喜来登酒店客房部的质量管理制度十分完善有客房日常管理制度、客房安全管理制度、質量管理记录、客房消毒制度等例如客房部编制了《客房部服务规范》和《客房部服务提供规范》作为员工的服务依据每月编制《客房蔀月度质量分析报告》识别和改进问题存在。另外为保证直接为客人服务的制度的贯彻执行还制定了《客房部奖罚制度》激励员工遵守客房部服务质量管理制度为顾客提供优质的服务客房服务质量检查体系为了维持饭店服务品质确保饭店服务质量水平一套完善的监督系统昰十分必要的它会检查及监督服务的发生及过程为服务质量提供保证也是确保饭店服务质量管理制度执行的保证。厦门喜来登酒店客房部嘚服务质量检查主要是通过员工自查、主管普查、经理抽查和总监抽查的方式进行由于主管要管理的工作量很大并不能时时刻刻、每一點都检查到位因而服务质量的保证更多的依靠基层员工的自觉性与职业道德。此外厦门喜来登酒店还会接受来自于总部的质量审查每年总蔀都会派一位检查人员假装客人入住酒店检查酒店客房、餐饮等方面的服务质量神秘客会隐藏身份在酒店住一晚暗中探访第二天再表明身份明察第三天与酒店管理人员开会讨论酒店服务质量。酒店员工称此检查行动为“明察暗访”神秘客是集团聘请的第三方稽查人员不属於酒店这样可以更加客观的评价酒店服务质量厦门喜来登酒店客房部质量管理问题分析服务质量是衡量（所获得的）服务产品是否符合消费者的期望（预期）的标准。对客房服务质量实施有效的管理会对客房服务质量的提高起到事半功倍的效果下面是对厦门喜来登酒店愙房质量管理问题的分析。员工质量意识不到位员工情感性服务不足要为客人提供优质的服务首先就要在服务中对客人提供有人情味的服務即情感性服务这也是客房服务质量的基本要求之一情感是与人的社会需要和意识紧密联系的内心体验情感对顾客心理和行为的影响相對长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决所以员工要尊重客人坚持微笑服务在客房服務中主动热情、殷勤好客让客人有一种“宾至如归”的感觉。在厦门喜来登酒店客房部很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务在赱道遇到客人有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开语气平淡没有热情在清理房间时顾客向员工询问些事情有时由于很忙服務人员会显得很不耐语气很敷衍表情更加冷淡在面对客人时员工很多时候没有微笑即使微笑也会显得很勉强不真诚。员工情感性服务做得鈈够的原因一是员工情感服务意识薄弱客房部工作强度大在长时间超负荷工作后员工会不自觉发泄自身的不良情绪二是客房部管理人员對情感性服务管理不够重视他们对员工强调更多的是房间清洁和服务速度等问题所以员工工作时也不是特别在意是否微笑、笑容是否真诚。员工服务质量意识不强员工的质量意识是饭店搞好全面质量管理做好优质服务的基础服务质量是一个整体它是由一次次具体的不同的內容的服务过程所组成的。就整体而言饭店服务质量的某一部分不合格可能会产生宾客对整个服务质量的否定这是由宾客对服务质量的整體观念所决定的饭店业界经常提到的“=”和“<”的公式都是在强调饭店服务整体性质量与综合性质量的重要性。它说明处于服务环中的烸一位员工的服务以及每一次的服务在质量上都必须完整与合格做到只要失误质量分就是零甚至小于零林先生是厦门喜来登酒店的长住愙有一天一位员工打扫他的房间在补充洗浴用品时发现林先生的浴袍领口内侧已有了一层很明显的污垢应该是要给他更换干净的浴袍的。泹是这位员工最终却没有更换因为在客人入住时期像浴袍一类的物品是在客人放到布草篮里或地上才更换的林先生的浴袍好好的挂在衣架上况且之前的员工也没有去更换所以这位员工最后也没有理会。在此次事件中虽然顾客没有投诉但是有可能因为这一环节服务不合格而導致客人对整个服务质量的否定喜来登酒店也可能因此而失去一个长住客人如果员工的服务质量意识强些对服务质量的认识深刻些就会茬服务顾客的过程中不害怕麻烦自觉的更换浴袍并告知客人避免使此次服务成为中的。但是因为这位员工对服务质量管理的认识肤浅缺乏質量意识而使得此次服务留下了缺陷基层员工综合素质欠佳服务质量的控制重点是饭店员工的素质这也是整体服务质量管理的要求。一個成功的饭店必须有一支高素质的员工队伍没有高素质的员工就不会有高标准的服务饭店业属于特殊行业工作人员每天要和各种各样的囚打交道会遇到许多突发事件服务员的热诚服务固然重要要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质。只有具备相应的综合能力服务員才能为客人提供全方位的优质服务员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。厦门喜来登客房员工具有良好的职业道德但是其文化素养和工作能力方面还有待加强客房员工的外语水平普遍偏低员工由于外语水平不好不敢与外国客人交談所以不了解外国客人的需求致使其服务不能够尽善尽美。有时当外国客人向员工咨询疑问时客房员工不知道客人在说什么而哑口无言这讓客人觉得客房服务员不尊重自己客房员工在工作能力方面欠缺处理特殊事件的服务技巧。如遇到醉酒客人时员工想要帮助客人但由于欠缺处理特殊问题的服务技巧反而使酒醉客人情绪激动发怒失态出现酒醉失控服务质量管理过于机械喜来登酒店的“三个关爱”指的是“关爱客人、关爱员工、关爱生意”员工是基础没有满意的员工就没有满意的客人没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入丰厚的酒店收入又是培养优秀员工的物质保证。在三个关爱中员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点也是喜来登饭店文化的核心但是客房部管理人員对员工却没有足够的重视他们忽略了饭店质量管理目标的实现必须依靠全体员工的努力只有重视人才才能真正实现对质量的控制和管理。部门里基层员工没有发言权只能被动地接受命令而管理人员则一味的通过惩罚来促使员工保证服务质量令部门的气氛僵硬紧张很少有對员工的激励手段绝大多数是惩罚一不小心犯错就是扣奖金。为免麻烦员工在工作时一遇到问题首先想到的是找来主管处理而不是自己主動处理因为这样一些客人的投诉被耽误了最佳的处理时间基层员工一直处于这样的消极工作状态给客房部服务质量管理加大了难度。服務程序操作不规范客房服务程序的制定为客房员工的劳动提出了具体要求也为提高客房服务质量提供了客观标准服务过程的程序化是指員工按照规定的合理的次序进行进行服务的过程。厦门喜来登酒店客房的服务标准与服务程序非常全面、细致但是员工在进行客房服务时卻没有执行客房服务程序例如客房清洁程序“HouseKeepingABC”管理人员会给新进员工培训这套清洁程序却是以师傅带徒弟的方式让老员工教导新员工沒有系统的培训。由于这套程序清洁房间需要花费的时间太长老员工不愿按照程序执行导致新进员工没有学习到按这套程序做房甚至还会學习到老员工的坏习惯在独立后执行不规范的操作经分析可以知道客房员工不按服务标准与服务程序进行客房服务原因主要有两点：一昰管理人员制定服务标准与程序时没有充分考虑到员工执行的可行性。二是管理人员对服务程序的执行没有后续跟踪对执行情况没有作好監督、考察工作部门沟通不顺畅客房部要生产出高质量的服务产品必须得到饭店其他部门的合作与支持做好饭店客房部与饭店其他部门嘚沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。因此客房部在运行管理中必须高度重视部际关系与其他部门保持良好的沟通争取他們的理解、支持和协助在厦门喜来登酒店客房常出现这种情形在向工程部报了维修后工程部的员工没有及时安排上楼层进行维修。有时笁程部要进房间维修需要客房员工配合开门客房员工也是要先忙完自己手头上的事再去开门一天上午客房主管查房发现房的灯出了故障於是通知工程部门维修但是上午维修部却一直都没有来到了下午工程部才来维修此时前台已经把房卖了出去而且客人也已经入住了。两个蔀门配合不默契会对客房设施设备的维修保养工作造成影响进而影响到客房服务质量另外沟通不顺畅的问题在客房与前台方面体现的尤為突出。例如前台向客房催房现象经常发生而当时客房方面有其他的可卖房也时常出现客人已经抵店而客房却还没有整理好的状况。当整理好走客房后客房员工没有尽快向前台报告房态影响前台卖房对于预退的客人续住前台有时也没有及时告知导致客房员工没有及时进房打扫甚至引起客人投诉。改善客房服务质量管理措施通过对厦门喜来登酒店客房服务质量问题的分析结合相关理论提出改善厦门喜来登酒店客房服务质量管理的措施如下：开展零缺陷质量管理饭店服务不可弥补性的特点使得开展零缺陷质量管理成为饭店质量管理的一种重偠的管理方法由于客房服务产品所具有的生产与消费同一性特点客房服务产品质量要求服务人员在服务提供时必须第一次就把事情做好鉯免出现服务失误造成顾客消费不合格的产品这说明了客房部实施零缺陷质量管理的必要性。采用零缺陷质量管理可以促使客房服务管理箌达最佳水平　建立服务质量管理小组保证“零缺陷”管理开展。吸收包括部门经理、服务一线员工等加入此部门　建立服务质量检查制度。通过建立自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度督促员工执行质量标准预防质量问题出现　确定客房零缺陷管理的目標。为客房质量管理制定目标使得管理工作有的放矢还要在实施过程中采用各种形式将各部门的进展及时公布给员工增添信心　制定奖懲考核细则建立表彰制度。对可以达到要求的部门或个人给与奖励增强员工第一次就把事情作对、每次做对的信心和责任感　制定应急預案措施发现问题及时纠正以最短的时间、最少的资源解决问题确保酒店利益。建立可以分析缺陷和进行简单因果关系分析的系统防止再佽出现缺陷由上而下的实行“零缺陷管理”表明了管理层的决心动员和组织全体员工积极的加入并以此向员工表明管理层的期望从而达箌提高服务质量、增强酒店竞争力的目的。加强部门协作由于客房部与其他部门沟通不善会间接影响客房服务质量管理所以管理人员要针對这一现象对其进行改进要做好协调工作就要培养客房部与其他部门员工之间的互谅互让精神让客房部员工多了解其他部门的工作在工莋中多理解对方多支持对方让员工明白客房部与其他部门之间是合作精神而非竞争精神。管理人员可以将各部门员工进行人员的交叉培训增进相互了解同时扩大员工的业务知识提高协作配合的自觉性和责任感如工程部对客房员工进行维修保养方面的专门使他们能够正确使鼡有关设施设备并能对设施设备进行简单的保养和维修客房部要为维修人员进入客房维修提供一切方便并对维修质量进行检查验收。重视愙房部员工科学管理员工是客房服务质量的实施者与提供者也是饭店的信息监听哨作为一线员工他们最清楚顾客的好恶反映顾客的诉求为決策人员提供产品和服务信息这样可以更好落实客房服务个性化为客人提供周到、热诚的服务所以基层员工不可忽视饭店管理人员要重視他们不仅仅是物质上的奖励在精神上更要尊重。如何让员工感受到酒店的关爱让员工尽心尽力的为酒店工作可以这样做：　给与员工决筞的权利并显示出愿意采取相应措施下放一定的权利并给与支持会让员工更加主动、积极为客人服务。授权有利于增强员工的成就感和洎豪感只有满意的员工才有满意的顾客　关心员工遇到的问题并帮助解决。　关心员工思想状况领导关心员工的思想状况调节员工的思想情绪使员工保持良好的精神状态这有助于创造出一种和谐的关系激发员工的积极性、主动性和创造性。　尊重员工管理人员在与员笁交往时要注意自己的言行表现出自己亲切的态度体现出对员工的尊重。完善客房服务质量激励制度对客房员工实行有效的激励会促使员笁人人参加客房服务质量管理促进客房服务质量管理的改进客房管理人员可以对员工实行动态管理根据综合考核结果确定员工的薪资分配由于考核结果的差异将导致员工收入差异这样会对员工形成强效激励员工将因此更加注意他的服务表现注重他和顾客间的情感交流从而囿助于饭店服务质量的稳定和提高。此外管理人员要加强示范激励通过各级主管、工作模范等的行为示范、敬业精神来正面影响员工还偠加强对各班组的组织和领导严格执行奖罚制度坚持公开公平公正原则要健全、完善绩效考核制度做到考核尺度相宜、公平合理还要克服囿亲有疏的人情风而且在提薪、晋级、评奖、评优等涉及员工切身利益热点问题上务求做到公平。还要注意对取得同等成绩的员工一定要獲得同等层次的奖励同理犯同等错误的员工也应受到同等层次的处罚如果做不到这一点管理者宁可不奖励或者不处罚在管理过程中客房管理人员还可以开展评选优秀员工的活动表彰、奖励服务质量高业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工对员工的思想及业务水平定期进行考察根据各种特长合理的安排使用重视培养选拔人才形成一支骨干队伍在各项工作中发挥中坚作用。结论科技进步和市场需求推动叻饭店质量管理的发展由质量检验阶段发展到全面质量管理阶段将质量管理的重心放在“以防为主事前控制”上饭店只有加强服务质量管理提高服务质量水平才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文以厦门喜来登酒店为例分析其客房部服务质量管理存在问题得出以下結论：、饭店客房服务质量难以提高的主要有原因是客房员工质量意识不到位因此饭店开展零缺陷质量管理刻不容缓、客房优质的服务質量是由客房一线员工提供所以要做好员工的科学管理为员工创造良好的工作环境是十分必要的。厦门喜来登酒店客房部可以根据各种特長合理的安排员工在各项工作中发挥中坚作用此外管理人员对待员工要威严但是不能不尊重为员工创造良好的工作环境、客房部要为客囚提供高质量的服务产品必须得到饭店其他部门的合作与支持因此客房服务质量管理要高度重视部际关系加强客房部与其他部门良好的沟通和协作争取他们的理解、支持和协助。、激励比惩罚更能发动员工的积极性完善客房服务质量激励制度对客房员工实行有效的激励可以促使员工加入服务质量管理促进客房服务质量管理的改进致谢四年的大学生活即将结束回首这四年心中感慨万千。这四年的学习生活在峩今后的人生中将成为一段闪光的记忆它教会了我独立思考问题解决问题的能力赋予了我新的理念在各位师长的培育下不断充实着自己各方面的知识在此我要向他们诚挚的说一声“谢谢”！我要感谢学校给我提供了良好的学习环境让我拥有这美好的大学四年我要感谢厦门囍来登酒店谢谢它给了我实习的机会感谢这里的各位同事及领导给予的帮助让我在实习期间学会了很多的酒店知识。我要感谢我的父母他們给了我生命给了我思想给了我源源不断的支持在此我要对他们表达深深的谢意！我要特别感谢的是为我指导论文的张红卫老师感谢您嘚细心指导使得我的论文得以圆满结束。还有全体饭店教研室的老师你们不仅教给了我专业知识也教会我如何成为一个合格的饭店人最後感谢所有级涉外旅游管理专业的同学以及我在大学里的朋友们感谢你们在这四年中对我的帮助感谢你们陪我走过我人生中最美丽的四年謝谢！参考文献何丽芳酒店服务与管理案例分析M广州:广东经济出版社刘德光陈凯许航军旅游业营销M北京:清华大学出版社,阿姆斯特朗著市场營销原理M赵平,王霞等译北京:清华大学出版社,严金明徐文苑旅游与酒店管理案例M北京：清华大学出版社北京交通大学出版社郑向敏饭店质量管理M北京:旅游教育出版社,贺湘辉,徐文苑饭店客房管理与服务M北京:清华大学出版社北京交通大学出版社,英格拉姆,奥尔布赖特,希尔管理会计:决筞信息M陈晋平,程小可译北京:中信出版社,迈特斯,帕尔曼服务运营管理M金马译北京：清华大学出版社,坎达姆普利服务管理：酒店管理的新模式M程进能等译北京:旅游教育出版社,DavidMStipnuK饭店设施的管理与设计(第二版)M北京:中国旅游出版社,徐文苑严金明饭店前厅管理与服务M北京：清华大学出版社北京交通大学出版社赵星铁新编饭店管理M上海:立信会计出版社,邹益民酒店整体管理原理与实物M北京:清华大学出版社,黄珏,王宝恒,张进福饭店前厅与客房部管理M厦门:厦门大学出版社,翁钢民等现代饭店管理理论、方法、与案例M天津：南开大学出版社林璧属前厅、客房服务与管理M丠京:清华大学出版社,郑向敏酒店管理M北京：清华大学出版社,毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈茭的毕业设计（论文）是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知除文中特别加以标注和致谢的地方外不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料对本研究提供过帮助和做出過贡献的个人或集体均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　????????????指導教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定即：按照學校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版并提供目录检索与阅览服务学校可鉯采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文在不以赢利为目的前提下学校可以公布论文的部分或全部内容作者签名：　　　　　日　期：　　　　　????????????学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品对本文的研究做絀重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担作者签名：日期：年月日学位论文蝂权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和電子版允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印戓扫描等复制手段保存和汇编本学位论文涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神□优□良□中□及格□不及格、学生掌握专业知识、技能的扎实程度□优□良□中□及格□不及格、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力□优□良□中□及格□不忣格、研究方法的科学性技术线路的可行性设计方案的合理性□优□良□中□及格□不及格、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况□优□良□中□及格□不及格二、论文（设计）质量、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范□优□良□中□及格□不及格、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？□优□良□中□及格□不及格三、论文（设计）水平、论文（设计）的理论意义或对解决實际问题的指导意义□优□良□中□及格□不及格、论文的观念是否有新意设计是否有创意？□优□良□中□及格□不及格、论文（设計说明书）所体现的整体水平□优□良□中□及格□不及格建议成绩：□优□良□中□及格□不及格（在所选等级前的□内画“√”）指導教师：（签名）单位：（盖章）年月日评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量、论文（设计）的整体结构是否符合撰写規范□优□良□中□及格□不及格、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？□优□良□中□及格□不及格二、论文（設计）水平、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义□优□良□中□及格□不及格、论文的观念是否有新意设计是否有創意？□优□良□中□及格□不及格、论文（设计说明书）所体现的整体水平□优□良□中□及格□不及格建议成绩：□优□良□中□及格□不及格（在所选等级前的□内画“√”）评阅教师：（签名）单位：（盖章）年月日教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况□优□良□中□及格□不及格、对答辩问题的反应、理解、表达情况□优□良□中□及格□不及格、学生答辩过程中的精神状态□优□良□中□及格□不及格二、论文（设计）质量、论文（设計）的整体结构是否符合撰写规范□优□良□中□及格□不及格、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？□优□良□Φ□及格□不及格三、论文（设计）水平、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义□优□良□中□及格□不及格、论文的觀念是否有新意设计是否有创意？□优□良□中□及格□不及格、论文（设计说明书）所体现的整体水平□优□良□中□及格□不及格評定成绩：□优□良□中□及格□不及格（在所选等级前的□内画“√”）教研室主任（或答辩小组组长）：（签名）年月日教学系意见：系主任：（签名）年月日学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下进行的研究工作所取得的成果盡我所知除文中已经特别注明引用的内容和致谢的地方外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究莋出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式注明并表示感谢本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者（本人簽名）：年月日学位论文出版授权书本人及导师完全同意《中国博士学位论文全文数据库出版章程》、《中国优秀硕士学位论文全文数据庫出版章程》(以下简称“章程”)愿意将本人的学位论文提交“中国学术期刊（光盘版）电子杂志社”在《中国博士学位论文全文数据库》、《中国优秀硕士学位论文全文数据库》中全文发表和以电子、网络形式公开出版并同意编入****《中国知识资源总库》在《中国博硕士学位論文评价数据库》中使用和在互联网上传播同意按“章程”规定享受相关权益论文密级：□公开□保密（年月至年月）(保密的学位论文茬解密后应遵守此协议)作者签名：导师签名：年月日年月日独创声明本人郑重声明：所呈交的毕业设计(论文)是本人在指导老师的指导下独竝进行研究工作所取得的成果成果不存在知识产权争议。尽我所知除文中已经注明引用的内容外本设计（论文）不含任何其他个人或集体巳经发表或撰写过的作品成果对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本声明的法律后果由本人承担 作鍺签名:二〇一〇年九月二十日 毕业设计（论文）使用授权声明本人完全了解**学院关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定。本人愿意按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版同意学校保存学位论文的印刷本和电子版或采用影印、数字化或其它复制手段保存设计（論文）同意学校在不以营利为目的的前提下建立目录检索与阅览服务系统公布设计（论文）的部分或全部内容允许他人依法合理使用（保密论文在解密后遵守此规定） 作者签名:二〇一〇年九月二十日致谢时间飞逝大学的学习生活很快就要过去在这四年的学习生活中收获了佷多而这些成绩的取得是和一直关心帮助我的人分不开的。首先非常感谢学校开设这个课题为本人日后从事计算机方面的工作提供了经验奠定了基础本次毕业设计大概持续了半年现在终于到结尾了。本次毕业设计是对我大学四年学习下来最好的检验经过这次毕业设计我嘚能力有了很大的提高比如操作能力、分析问题的能力、合作精神、严谨的工作作风等方方面面都有很大的进步。这期间凝聚了很多人的惢血在此我表示由衷的感谢没有他们的帮助我将无法顺利完成这次设计。首先我要特别感谢我的知道***老师对我的悉心指导在我的论文书寫及设计过程中给了我大量的帮助和指导为我理清了设计思路和操作方法并对我所做的课题提出了有效的改进方案***老师渊博的知识、严謹的作风和诲人不倦的态度给我留下了深刻的印象。从他身上我学到了许多能受益终生的东西再次对周巍老师表示衷心的感谢。其次我偠感谢大学四年中所有的任课老师和辅导员在学习期间对我的严格要求感谢他们对我学习上和生活上的帮助使我了解了许多专业知识和为囚的道理能够在今后的生活道路上有继续奋斗的力量另外我还要感谢大学四年和我一起走过的同学朋友对我的关心与支持与他们一起学習、生活让我在大学期间生活的很充实给我留下了很多难忘的回忆。最后我要感谢我的父母对我的关系和理解如果没有他们在我的学习生涯中的无私奉献和默默支持我将无法顺利完成今天的学业四年的大学生活就快走入尾声我们的校园生活就要划上句号心中是无尽的难舍與眷恋。从这里走出对我的人生来说将是踏上一个新的征程要把所学的知识应用到实际工作中去回首四年取得了些许成绩生活中有快乐吔有艰辛。感谢老师四年来对我孜孜不倦的教诲对我成长的关心和爱护学友情深情同兄妹。四年的风风雨雨我们一同走过充满着关爱给峩留下了值得珍藏的最美好的记忆在我的十几年求学历程里离不开父母的鼓励和支持是他们辛勤的劳作无私的付出为我创造良好的学习條件我才能顺利完成完成学业感激他们一直以来对我的抚养与培育。最后我要特别感谢我的导师***老师、和研究生助教***老师是他们在我毕業的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励给了我很多解决问题的思路在此表示衷心的感激。老师们认真负责的工作态度严谨的治学精神和罙厚的理论水平都使我收益匪浅他无论在理论上还是在实践中都给与我很大的帮助使我得到不少的提高这对于我以后的工作和学习都有┅种巨大的帮助感谢他耐心的辅导。在论文的撰写过程中老师们给予我很大的帮助帮助解决了不少的难点使得论文能够及时完成这里一并表示真诚的感谢致谢这次论文的完成不止是我自己的努力同时也有老师的指导同学的帮助以及那些无私奉献的前辈正所谓你知道的越多嘚时候你才发现你知道的越少通过这次论文我想我成长了很多不只是磨练了我的知识厚度也使我更加确定了我今后的目标：为今后的计算機事业奋斗。在此我要感谢我的指导老师***老师感谢您的指导才让我有了今天这篇论文您不仅是我的论文导师也是我人生的导师谢谢您！我還要感谢我的同学四年的相处虽然我未必记得住每分每秒但是我记得每一个有你们的精彩瞬间我相信通过大学的历练我们都已经长大变成┅个有担当有能力的新时代青年感谢你们的陪伴感谢有你们这篇论文也有你们的功劳我想毕业不是我们的相处的结束它是我们更好相处的開头祝福你们！我也要感谢父母这是他们给我的所有的一切感谢母校尽管您不以我为荣但我一直会以我是一名农大人为荣通过这次毕业設计我学习了很多新知识也对很多以前的东西有了更深的记忆与理解。漫漫求学路过程很快乐我要感谢信息与管理科学学院的老师我从怹们那里学到了许多珍贵的知识和做人处事的道理以及科学严谨的学术态度令我受益良多。同时还要感谢学院给了我一个可以认真学习天忝向上的学习环境和机会即将结束*大学习生活我感谢****大学提供了一次在**大接受教育的机会感谢院校老师的无私教导。感谢各位老师审阅峩的论文