【管理】顾客管理——投诉
1.投诉处理
（1）何为投诉
投诉是顾客的不满和牢骚；
投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难；
实际上所谓投诉是顾客对商品的信赖与期待，同时也是该商品的弱点。
2.投诉从何而来
投诉产生的原因可能有很多方面，甚至因为顾客的过失也会引起投诉，但我们从眼镜零售企业的角度去分析，发现投诉大多来自以下这些方面：
（1）商品不良引起的投诉
（2）由服务方式引起的投诉
a应对不得体
c商品与订单不符
d未遵守约定
e金钱上的疏忽
f顾客使用不习惯的新商品产生的
（3）80-20原则：80%的投诉是20%的原因造成的
（4）如何预防投诉的产生：许多投诉来自于管理漏洞和员工素质低下，预防投诉往往比处理投诉有效的多。预防投诉必须从提高企业自身的管理水平着手。基本准则有以下方面：
a诚实是唯一行得通的方法
b做对的事情：利用聆听的技巧，只有你非常清楚地了解顾客投诉的是什么，服务、产品品质，还是对专业性的质疑？这之后你才能妥善的处理。
c注意“说话”：切忌不能说类似这样的话：“我不知道，我做不到”，这是典型的推脱责任的话语，不要让顾客觉得你是一个不负责任的商家；“您一定要”，“等等，我马上来”这类似的话语，顾客觉得你是明显的变色龙，售前售后两种截然不同的态度，这会让顾客更加反感，从而对你的店铺失去好感。“用“不”字开头，不是这样的”，顾客会觉得这根本不是投诉，而是辩论赛，急于从自己的立场出发，把错误都归咎于顾客本身，及时顾客有些许不当以后也不会到你的店铺来了。
我们可以尝试用下面的方式：“这个问题问的很好”，首先肯定顾客，让顾客感到自己可以受重视可；“这个有点困难，让我看看怎么处理”类似与此类的话可以让顾客觉得可能自己的要求有点高了，心理会有一些过意不去的感觉，同时也证明了你对顾客的重视。综上所述，你必须重新用正面句子包装所有投诉过程中带情绪的话语。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。顾客永远至上的辩论赛 反方二辩需提什么问题哦,有连环套陷阱的效果
█花仔0602
其实事情有两面性的,而且谁也赢不了谁的,对于我来说玩辩论赛还真是蛋疼.反：你们告诉我,顾客真的是永远至上的吗?正：对啊对啊反：那要是我在校门外小吃摊要正宗北京烤鸭,老板是不是要去北京给我去买呢?正：.（也许会说买,也许会说不能过分）(如果正说买）反：那好,你现在或我现在去外面的小吃摊要老板去北京给我买正宗的北京烤鸭,他要是买,你们赢了,他要是不卖,顾客哪里永远至上了?你们输!怎么样!?（如果正说不能这么过分要求）反：那好,我就提个不过分的要求.我只要求小吃摊（买鸡柳的什么的）去对面街买个饼给我夹他家的肉吃,不过分吧!敢不敢去问?买了我们反输,不卖你们正输,顾客不是永远至上的（这个风险了,不过风险几率不大,谁会跑下摊子给你饼子啊）
要是是“顾客永远至上”正方提问的话又是怎样的提问呢？
如果说顾客永远至上的话，就要从消费者利益方面着手：
比如，在某某地方买的东西与实际不符合，就可以使用消费者权益。退换以及投诉等方式。比如淘宝，只要不合适就可退换。这样顾客就至上了。而法律也会维护这种至上（也就是消费者权益）。
其实真正的“顾客永远至上”在顶级企业才有见效，其他企业也就只能使用消费者权益。
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扫描下载二维码有效地处理顾客投诉的意义
对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？
& 1.投诉能体现顾客的忠诚度
作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】：美国白宫全国消费者调查统计
即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？
&&&&不投诉的客户
9%&& （91%不会再回来）
&&& 投诉没有得到解决的客户
19%& （81%不会再回来）
&&& 投诉过但得到解决的客户
54%& （46%不会再回来）
&&& 投诉被迅速得到解决的客户
82%& （18%不会再回来）
4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
&对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
& 2.满意度的检测指标
&客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
& 3.投诉对企业的好处
& ◆有效地维护企业自身的形象
从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。
&投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
& ◆挽回客户对企业的信任
&也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
& 【案例】
&前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
&海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。
& 【案例】
&2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
& ◆及时发现问题并留住客户
有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在IT笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。
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第六章 如何处理顾客投诉
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