INNER COURSE
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第一章、收费服务人员基本礼仪规范训练&
一、服务沟通基本语言表达技巧训练
（一）、影响沟通效果的因素
（二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
（四）、深入对方情境
（五）、客户引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&移动：营业厅营销正反两案例
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&电力营业厅：客户为何不高兴？
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&电力营业厅：交费业务缘何升级为服务投诉？
示范指导与模拟演练
二、电力窗口服务六流程
（一）、迎接：站相迎、诚请坐
（二）、了解：笑相问、双手接
（三）、办理：快速办、巧提示
（四）、推荐：巧引导、善推荐
（五）、成交：巧缔结、快速办
（六）、送客：双手递、起立送
三、收费员仪表仪容规范
（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”&
（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节
四、服务语言礼仪规范训练
（一）、语言服务规范训练
（二）、服务电话接听规范训练
（三）、服务沟通礼仪&
（四）、常用的文明服务用语训练
五、服务行为礼仪规范训练
（一）、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
（二）、营业厅迎宾（引导）规范
（三）、指导取号和填单礼仪
（四）、回答客户提问礼仪
（五）、接递票据及物品
（六）、请客户签名礼仪
（七）、请客户出示证件礼仪
（八）、请客户重新填写凭证礼仪
（九）、电脑故障沟通礼仪
（十）、客户短钞沟通礼仪
（十一）、遇客户假币沟通礼仪
（十二）、遇客户不会签名沟通服务礼仪
（十三）、派发电力宣传单张礼仪
（十四）、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
（十五）、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
（十六）、客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪
案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例
某电力营业厅服务案例点评
某电力营业厅服务负面案例
营销服务人员说错话，客户很生气！
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&营销服务人员感人瞬间
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&电力窗口服务六流程强化训练
示范指导、模拟演练
第二章、营业厅客户投诉心理分析
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
投诉à潜在投诉à显在化抱怨à即将转化为抱怨à潜在不满
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
（四）、马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
六、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足
短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&客户因计价问题咨询投诉心理分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&客户为何认为我们的电表不准?
第三章、客户抱怨投诉处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大&VS&公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄―（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步（情绪、关注点、性格、语言、行动）
6、三换原则
七、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧
八、委婉地提醒客户技巧
封闭式提问à引导（建议、要求）à（一）、目的
（二）、共赢
帮助他à1、要求他
有利à2、无利
九、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
十、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
十一、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!
十二、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
十三、客户抱怨及投诉处理的十二对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
（十一）、息事宁人策略、
（十二）、快刀斩乱麻策略
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉
十六、服务补救的流程、方法
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升
十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
（一）、物品
（二）、人员
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公关
（六）、政策
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
第四章、收费员压力化解与情绪调整训练
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
&2、赢者思维
3、共赢沟通
（二）、八大技巧
&&1、奖励法
&&2、微笑法
&&3、运动法
&&4、学习法
&&5、转移法
&&6、发泄法
&&7、忽视法
&&8、交友法
（三）、六大技巧
&&2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动
&&3、个别人员谈心
&&4、团队表彰法
&&5、团队培训法
&&6、团队表扬会
案例分析或短片观看：情绪调整的重要性
中国移动服务人员压力化解与情绪管理案例
中国招商服务人员压力化解与情绪管理案例
某电力营业厅收费员压力化解与情绪管案例点评
某电力营业厅收费员压力过大的负面案例
模拟演练：情绪调整
曾经咨询和服务过的部分公司
电力：如东供电局、启东供电局、黄化供电局、荔波供电局、镇江供电局、曲靖供电局、连平供电局、宁夏马莲台发电厂、韩城发电、大唐热电、霸桥热电、神华电力、宜昌电力、张掖供电局、范县供电局、南平供电局、江苏电
内训课报名&收费员高效工作与优质服务技巧&课程
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电子邮箱：<input type="text"
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电话手机：
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初中经验不限元20人
初中经验不限元20人
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电网营业厅收费员
发布时间：02-12
诚信等级：
该公司诚信等级为5级。一般来说，公司的诚信等级越高，其招聘信息越可靠。点击星星，
公司行业：
公司性质：股份制企业
公司规模：100-499人
职位名称：（全职）
薪资待遇：元(试用期80%,一个月转正)
最低学历：高中
招聘人数：5人
工作经验：不限（应届生亦可）
工作地点：/
性&#12288;&#12288;别：女
年&#12288;&#12288;龄：18-37岁
在南方电网营业厅收费
女性,身高1.55米以上。
为人乐观积极,形象良好,普通话标准,具有吃苦耐劳的工作态度,熟练电脑办公软件操作 。
按电网营业厅规定,按国家法定假日休息
五华营业厅·二环西路高新科技广场398号北裙楼
莲华营业厅·学府路146号学府苑小区底层商铺
联系电话: 杨女士
联系方式：
联 系 人：杨女士 (联系时请说在赶集网上看到的)
工作地点：盘龙金星立交桥金星小区金星广场A幢13楼
昆明汇费通科技有限公司成立于2000年5月，涉足通讯服务行业11年，凭借团队的智慧和信念，依靠自身实力与出众表现跻身云南电网、昆明水务、中国移动、中国联通、中国电信在云南的主要业务代理商和服务集成商。汇费通是中国最早推行一站式社区便民综合缴费服务电子商务平台的公司，是中国电子商务社区化的先驱。目前，已形成优付通、汇费通、烟草通、税信通四大品牌业务，业务涵盖电子缴费、POS收电费、手机支付、手机SIM卡销售、通信业务办理、短信服务行业应用等。
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在多年的探索中，逐渐形成了“汇聚大众，通达天下”的东泽核心理念，始终坚持维护诚信这一原则，为客户提供最好最便捷的服务。
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四川高速路ETC车道全覆盖 下月高速ETC将和全国联网
记者：赵素冰
编辑：王敏琳
　　四川高速路ETC车道全覆盖，下月四川高速ETC将和全国联网
　　成都商报记者 赵素冰
　　按照计划，今年7月四川高速ETC将按照交通部统一安排，与全国高速联网。“具体联网时间，将根据联网前测试结果进行安排。”省高管局相关负责人透露，联网后，一张ETC卡将可以通行全国高速路。
　　昨日，成都商报记者从省高速公路管理局获悉，ETC二期99条混合车道已建成投用。二期混合车道主要覆盖成都绕城高速。不用反复插卡拔卡，绕城高速每个站点的每条客车车道都能敞跑ETC车了。而更好的消息是，按计划，下月四川高速ETC就将和全国联网，以后在跨省界的收费站也不用换卡。
　　“这次投用的99条混合车道中，有77条都在成都绕城高速。”省高速公路管理局相关负责人透露，混合车道兼具人工收费和ETC通行两种功能，ETC车辆从此通行时，不需要像人工车道一样反复插卡拔卡，停车数秒就能完成识别。
　　自去年10月投入试运行后，ETC发展非常迅猛，现在全川已有超过60万用户，而成都市用户，也就是车牌为“川A”的用户已经超过30万，而这部分用户主要活动范围在成都周边，以绕城高速为重要连接通道。也正是因为这样，这次混合车道的二期建设重点覆盖了成都绕城高速，经过这轮建设，绕城高速的收费车道只有三种：ETC专用通道、混合车道和货车车道，单一人工收费通道已经退出。
　　据了解，目前全省421个高速公路收费站都有了ETC通道。下一步，还将针对一个收费站多个收费广场的情况，进行混合车道的补充建设，一些ETC车辆流量特别大的收费站还将增设专用通道。
　　按照计划，今年7月四川高速ETC将按照交通部统一安排，与全国高速联网。“具体联网时间，将根据联网前测试结果进行安排。”省高管局相关负责人透露，联网后，一张ETC卡将可以通行全国高速路。
　　原标题：绕城高速各收费站每条客车车道都能跑ETC车了
太阳鸟时评