14名游客投诉旅行社违约
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来源:第一旅游网
近日，郑州市中级人民法院受理了一起旅游民事纠纷案件，郑州14名游客联名状告某旅行社违反合同，存在随意增加购物点、隐瞒住宿条件、降低服务质量的行为。该院将择日开庭审理。
而就在此前不久，&史上最长国庆假期&刚刚过去，全国假日办10月7日晚发布的假日旅游信息通报显示，国内游客总量刷新历史纪录。据初步统计，9月30日至10月7日，全国纳入监测的119个直报景区点共接待游客3424.56万人次，同比增长20.96%;旅游收入17.65亿元，同比增长24.96%。
一边是持续火热的旅游需求，一边是闹上法庭的旅游纠纷，面对仍然是最主要旅游方式的随团旅游，游客应当如何&预防&纠纷?纠纷产生后，又该如何维护自身的合法权益?
14名游客：旅行社隐瞒真相属欺诈
郑州市14名市民在今年3月20日与省内某旅行集团公司(以下简称旅行社)签订了一份赴台旅游合同，约定14人参加台湾环岛十日游，旅游费为每人3280元，时间为3月27日至4月5日。
&按照合同安排，这应当是一次轻松惬意的旅程，但在六天五夜的环岛游过程中，我们丝毫没有轻松惬意的休闲感，反倒像一群起早贪黑的饕餮购物者。&游客陈先生说，根据双方签订的合同约定，他们的行程中只安排了第四天品尝阿里山高山茶、第五天参观钻石中心、第六天参观大理石工厂和第七天参观珊瑚博物馆4处，但旅行社后来擅自增加了老村长灵芝店、免税店、文森保罗公司、御珍果、桧木博物馆等5处购物场所。按照双方签订的合同第三款约定，擅自增加购物次数的，按旅游总费用10%向旅游者支付违约金，14人计2.2万余元。
此外，14名原告还称被告隐瞒真相，虚假承诺住宿标准，实属欺诈。他们认为双方在合同上约定的住宿为四花级酒店双人一房，被告声称四花级相当于三星。而原告入台后发现住宿标准有问题，所住的5家酒店均无任何&星&或&花&的标志。后来，他们通过台湾交通部观光局网站查询，发现所住的5家酒店均不是三星级酒店，只是一般酒店。
14名原告认为，在签订合同时，被告利用他们不了解台湾酒店管理模式的弱势，用早已摒弃的花级模式来欺骗原告，完全符合欺诈行为的表现，依照最高人民法院关于《审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条之规定，被告应当双倍退还住宿费用，计1.4万元。
同时，14名原告认为被告擅自改变行程而导致旅游质量下降。被告在未征求旅客意见的情况下，擅自把第五天的3个游览活动提前至第四天，使得当天18时20分到达西子湾时天色已晚，无法欣赏美景。而第六天的野柳风景区本来游览时间为一个半小时，结果导游只安排了一个小时，并将第二天的&宁夏夜市&项目安排了进去。重点城市台北旅游时间由约定的两晚一白天变为一晚一白天。由此，14名原告认为此侵犯了他们的知情权，使得旅游质量下降，要求每人赔偿500元。
旅行社：原定行程调整事出有因
其实，在今年5月，对此次赴台旅游服务不满的14名游客曾联名向省旅游质量监督所就同样问题进行了投诉。
7月，该旅行社在回复中，全面否定了14名游客的说法，称他们并不存在增加购物点。该旅行社称，游客提到的桧木博物馆并非购物点，而是收门票的景点，不能因为有附属的纪念品就认定为商店。而免税店、精品店和土产店也不属于一般的旅行社指定购物点，而属于一种增值服务。台湾旅行业接待大陆地区观光旅游团品质注意事项中要求，所安排购物点总数不得超过总行程夜数，但贩售茶叶、鹿茸、灵芝等高价产品之特产类购物商店及被核准的免税商店不在此限。因此，旅行社并不存在擅自增加购物点的行为。
另外，台湾酒店的四花级表述只是一种约定俗成的表述，一般而言花要略低于星，四花
级基本上相当于内地的三星，四花级只是为了让旅客对即将住宿的酒店设施有个大概认识，并不具有大陆那种星级的强制官方认定。台湾虽然有星级评定的工作，但80%以上的酒店未参加评定，客人没有在评定酒店中找到他们所住的酒店非常正常，旅行社从未承诺安排的酒店都是星级酒店。
至于行程问题，旅行社认为客人所提出的行程调整，是因为原定行程最后一晚的台北住宿调整到台中而出现的。正常情况下，住台北赶下午2时的台中返大陆船是不会有任何问题的，但此团恰逢清明时节，旅游公司接到台湾紧急通报，清明时节台北大批市民将返乡祭祖扫墓，届时公路会出现拥堵，为了不因为堵车而耽误船班，将最后一晚调整到台中，并在台北加长101大楼自由活动时间以及在台中加游鹿港小镇作为补偿。
业内人士：选择旅行社不要贪便宜
目前，我国有旅行社数千家，如何才能选到优质的旅行社呢?
河南省中国旅行集团有限公司部门经理杜春凯提醒游客，选择旅行社&一分钱一分货&是硬道理，游客别因贪便宜而让旅游质量大打折扣。部分旅行社正是利用游客的省钱心理，表面压低报价，而背后通过强制购物、&转包&等方式，让游客钱没少花，罪没少受。
杜春凯说，选择旅行社可要求其出示《旅行社业务经营许可证》等，切不可到所谓&代办点&报名，特别是出境游，要选择有经营出境资质业务的旅行社，并尽可能详细了解旅游价格
所含项目及标准，对自费项目慎重选择。
在签订旅游合同时，则需要注意合同中的线路、行程、景点、交通、食宿、购物次数、停留时间、双方权利义务、违约责任等内容，要对&模糊概念&提高警惕，如&远观&某某景点，酒店条件&相当于三星&、&准四星&、&待评五星&等模棱两可的表述。
同时，要注意购物陷阱，不要因&乡情&、&从众心理&盲目购物，如需购买特产、纪念品，可提前上网了解价格，购买时则应选择正规销售场所，并索要发票，特别是贵重商品，更应要求商家提供购物凭证及相应证书。
办案法官：发生纠纷要合法合理解决
据调查，随团旅游常见的旅游纠纷主要有3种。一种是&霸王条款&，即一些旅行社或景点单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同;一种是&偷涨团费&，即一些旅行社在出游时为老人、小孩等&特殊游客&增加所谓&特护费&，或是在旅行过程中擅自更改行程，增加收费项目;一种是&转包团&，即一些旅行社为节省成本，将本社旅客转包给同目的地的其他旅行社，从中赚取利润差价，使游客遇到纠纷，维权无门。
那么，游客外出该如何维护自身的权益呢?在旅游途中和旅游结束后又有哪些解决旅游纠纷的有效途径?
郑州市中级人民法院法官张今臣提醒游客，遭遇纠纷，游客可以通过与旅游经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲
裁机构仲裁，或是向人民法院提起诉讼的方式来解决。
张今臣说：&具体来讲，旅游者遇到旅游纠纷时，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见，应注意收集证据，待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许，也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施，接受旅行社的合理补救措施，并继续完成旅程。当然，维权要有合理的投诉请求以及确凿的证据。&
张今臣还提醒游客，如果因为旅游质量与旅游服务人员发生纠纷，一定注意避免言行过激，要合法合理地解决问题，不要因言行过激扩大损失。
相关部门：投诉要及时证据要扎实
目前，游客遇到旅游纠纷，最佳处理方式是按照《旅游投诉办法》向当地旅游质量监督管理所投诉，但需要注意的是，按照我国相关法律法规和《旅游投诉办法》规定，旅游投诉期限为90天，超时投诉将不予受理，但游客可依法提起诉讼。旅游投诉多采取书面形式，除填写投诉人及被投诉人信息外，还需填写投诉事项、理由、要求和证据。
郑州市旅游质量监督所提醒，如需向市旅游管理部门投诉，投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。书写赔偿请求书时，要注意客观真实地陈述需投诉的事件内容，表述的事件经过应尽量具体、详细，提供的证据真实有效。证据包括与旅行社签订的有关协议及约定(旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料)、旅游中权益受到侵害的事实凭证(能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的有力证据，如车船票据、门票、购物发票、接待单位的证明，也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料)。
对旅游者提出的投诉，旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》，认定旅行社的赔偿责任和金额，故游客在确定赔偿金额时，要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。
对此，省旅游质量监督所提醒，游客在与旅行社签订合同时，应了解自身权益。因旅行社原因未按合同约定标准提供服务，如减少游览项目、缩短游览时间等，并由此造成游客损失，旅行社负责赔偿。(记者 李向华)
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我市近期购房违约投诉激增 3月至7月155宗相关投诉
09:44:04 来源： 深圳特区报[url=]我要分享[/url]
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市消委会投诉部胡佩表示，4月以来，深圳房价暴升，卖方和中介临时违约加价的现象频现。　　■ 深圳特区报记者 罗莉琼　　通讯员 徐小菊　　今年上半年，深圳房价“任性”上涨。7月以来，深圳楼市随着股市的剧烈震荡开始降温，而购房纠纷一直存在。记者日前从市消委会获悉，“3·30”楼市新政后，深圳出现房产交易违约大潮，虚假宣传、违约加价、“房”仅有商业用途、合同纠纷等是投诉重灾区。　　今年3月至7月，市消委会受理了155宗购房消费投诉。市消委会提醒消费者，购房前要谨慎选择充分调研，不轻信中介的口头承诺，购买学位房时，要到教育局查询该房是否有学位，遭遇违约加价，要约定好。　　员工误导看房却不退还　　【案例：】　　4月26日，邱先生看上福田某房地产开发公司一套商品房，该公司员工表示这套170㎡的房子未出售，每平方米2万2。“我提出要去看房，公司员工就说要先交20万订金才能看房，我一次性缴款并拿了收据。”邱先生说，他看房时发现房子面积不足170㎡，而上写明面积120㎡，每平方米要3万余元。“房屋的实际面积、价钱和员工口头承诺的不同，我拒绝签订购房买卖合同。”邱先生要求公司退还20万元订金，公司却以各种理由推脱。邱先生向福田消委会投诉，该公司于7月15日将20万元退还给他。　　【提醒：】　　据福田区消委会秘书长欧阳艳珣介绍，该房地产开发公司向邱先生提供虚假信息，应负全责。在购房合同上，有一条条款写明“合同双方此前在谈判中的声称、理解、口头承诺以及协议内容，如有与本合同不一致的，以本合同为准。”因此，消费者不要轻信中介人员的口头承诺，要将口头承诺写入合同或协议中，作为日后维权的证据。　　此外，消费者购房前要充分调研，谨慎选择，不要被经营者的各种虚假信息误导，一旦产生纠纷要及时向消委会投诉或用司法途径解决。扫一扫在手机打开当前页
编辑： 常迪
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　说好的学位房变成写字楼
　　【案例：】
　　5月24日，李小姐在Q房网看中盐田某小区的一套住房。“Q房网员工跟我说这套房有学位，还能解决孩子的户口问题。我向他们进行了多次确认，Q房网员工催促我们交定金。”李小姐说，她交了5万元定金后，发现该房仅有商业用途，无法解决户口问题，她的孩子也不能在该区上学。李小姐要求Q房网退还5万元定金无果后，向福田消委会投诉。经调解，Q房网仅退还4万元给李小姐。
　　【提醒：】
　　福田区消委会副秘书长李洋勇表示，Q房网员工有欺诈行为，消费者可以要求Q房网退还定金。消费者购买学位房时，不可轻信开发商或房屋中介的学位房宣传。消费者购买二手学位房时，须了解该学位房有没有被上一个业主占用；购买新房学位房时，须向教育局了解学位的真实性和楼盘所在的学区，最好要求开发商在书面合同中写明该房子带学位，并且设定相应违约责任。
　　办理过户时违约加价
　　【案例：】
　　郭女士5月30日通过某中介购买了香梅路的一套房产，办理完前期手续后，郭女士与业主于7月2日前往房产交易中心办理过户手续，并携带现金以支付中介费。“到达现场后，中介提出我还要帮卖方支付其4万元的中介费，说我之前跟她承诺过，但我真的没有承诺过。”郭女士说，她拒绝为卖方支付中介费，中介则不协助她办理过户手续。郭女士向消委会投诉，经调解，郭女士和中介各自承担卖方的一部分中介费。
　　【提醒：】
　　市消委会投诉部胡佩表示，4月以来，深圳房价暴升，卖方和中介临时违约加价的现象频现。在二手房交易合同中，违约金一般为双倍定金或合同成交价格的20%，只要商家违约，消费者都可以要求商家承担违约责任，消费者一定要在合同中约定好违约责任条款，并要求商家提供相应的发票和收据凭证。
　　据了解，“定金”与“订金”不同，消费者交了定金后，商家违约，消费者可以按定金罚则要求商家返还双倍定金；而“订金”属预付款性质，商家违约时，消费者可要求对方退还订金的同时，要求商家承担不超过房屋成交价20%的违约金。而定金罚则和违约金责任只能二选一。
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当利益达到一定程度，违约算得了什么呢
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　　市消协提醒市民团购游泳票先确认信息
　　新京报讯 （记者廖爱玲）昨日北京市工商局和市消协发布消费提示，近期消费者针对游泳馆的投诉持续上升，投诉内容包括团购游泳优惠券不兑现，游泳馆设施不符合安全要求、办的游泳卡却得不到应有的服务。
　　据介绍，有消费者投诉称，去年8月在一家即将开业的健身中心办了一张价值3000元的游泳卡，商家告知3个月后正式开业。可今年当他如期前往时，却被告知设备不齐，不能提供游泳服务，可多次想退卡却遭拒。
　　市工商局12315负责人介绍，近一个月来1两条热线共接受相关游泳投诉41件。主要问题集中在：游泳馆设施不具备或不符合安全要求；消费者办理的游泳卡未到使用期，但商家却拒绝提供服务；商家停业或变更经营地址，导致消费者不能或不便继续接受服务等。此外，涉及网上团购游泳票和游泳优惠券的投诉也有增加。
　　市工商局和市消协因此提醒，消费者要选择具有相关资质、信誉良好的游泳场所游泳，并实地考察游泳馆设施是否齐备；办理游泳卡时，应注意了解游泳卡使用的限制条件，如卡的有效期限、游泳时段等，最好以文本方式保存下来，并加盖经营场所公章。
　　同时，团购游泳票和游泳优惠券前一定要对团购网站的信息进行确认，仔细阅读团购说明，保留好相关凭证。
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&&& 原标题：&擅改路线，投诉电话也是假的& &&& 游客投诉三亚一旅行社违约;旅游质监局介入调查
&&& 近日，来自黑龙江的游客张先生向记者反映，上月底他和妻子来三亚旅游，并与三亚金帆旅行社签订了分界洲岛一日游合同。然而在旅途中，旅行社存在违约行为，并未兑现合同中的游玩项目，且合同中注明的&海南省三亚市旅游质监所&的投诉电话涉嫌造假。目前，三亚市旅游质监局已介入调查。 &&& 涉事旅行社 &&& 游客称旅行社违反合约，连投诉电话都是假的 &&& 据张先生介绍，他11月25日与大东海海花路上的三亚金帆旅行社签订了分界洲岛一日游合同，合同上注明旅游地点为分界洲岛，旅游项目包含潜水、冲浪、钓鱼、独木舟、皮划艇等。然而，11月27日当天的出游却让张先生非常失望，合同中约定当日上午7时出发到景区，下午16时返回市区，但他们上午9时30分许才到达景区，下午13时便被领队带了出来，且被告知要去海棠湾的一个景点。 &&& &旅行社违约擅自更改旅行路线，这种做法很不合理。&张先生说，领队随后带他们去的景点为海棠湾的后海。&那里像是个人承包的海域，海水很脏、环境设施很差，几乎没有其他游客，当天被带去的游客均对此表示不满。& &&& 张先生告诉记者，旅行社除擅自更改旅游路线外，也没有兑现合同中注明的游玩项目，除了潜水是在分界洲岛完成的，其余的摩托艇、香蕉船、椰林吊床等项目都是在后海完成的，那里的水质很差，有些项目还被临时取消了。 &&& 张先生说，最让他气愤的是，他欲向旅游部门投诉此事，但合同上的海南省三亚市旅游质监所的电话竟然是假的。&我根据合同上注明的电话打过去，没想到竟是另一家旅行社，违约也就算了，竟连投诉电话也造假。&张先生说，对于旅行社的行为，他希望三亚相关部门给一个合理的说法。 &&& 旅行社称游客存在误会，旅游质监局介入调查 &&& 记者昨日下午跟随三亚市旅游质量监督管理局的执法人员前往涉事旅行社网点进行调查。经执法人员初步检查，该旅行社网点已经过备案，是合法的经营单位。 &&& 三亚金帆旅行社相关工作人员告诉记者，既然合同上注明的是分界洲岛景区，旅行社工作人员就不会带游客前往其它景点，可能是和游客没有沟通好，或是游客在游玩过程中感到不满意，对行程存在误会。 &&& 记者根据张先生提供的旅游合同，拨打了上面标注的投诉电话7，发现是一家经营单位的办公电话，并不是三亚旅游部门的投诉电话。对于此事，该旅行社网点的工作人员称，最近才发现合同上的相关部门投诉电话印错了，他们正在改正。 &&& 在检查过程中，该网点并未出具相关的接待游客记录单据，也拿不出和张先生所签订的旅游合同，由于当事游客已返回黑龙江，三亚市旅游质量监督管理局的执法人员表示，此事仍需向游客张先生作进一步核查。此外，执法人员责令该旅行社网点负责人尽快携带营业执照等相关证件前往三亚市旅游质量监督管理局接受进一步调查。
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