如何创建“双核心”的前台素质模型
行政前台在担当企业窗口的任务之外，还要处理大量的行政事务，与方方面面的人员打交道。其工作内容比较琐碎，需要耐心、细致的服务，需要较强公关、综合处理事务的能力。这些对行政前台人员的胜任力与素质提出了一定要求。
和技术、中高层管理职位相比，行政职位看似级别较低，工作普通，在我国职位体系里，属于管理类基础岗位之一。但在现实中，行政前台的地位却十分重要，很多企业都视行政前台为企业形象的反映、门脸。
行政前台在担当企业窗口的任务之外，还要处理大量的行政事务，与方方面面的人员打交道。其工作内容比较琐碎，需要耐心、细致的服务，需要较强公关、综合处理事务的能力。这些对行政前台人员的素质提出了一定要求。
一、行政前台人员需求和使用现状
近年来，随着行政前台的需求量越来越大，企业对这类人员需要十分迫切，该职位的薪资水平也水涨船高。和企业的需求增加情形相反，行政前台人员却普遍对工作缺乏认同感，工作满意度低，人员流失非常严重。原因之一，在于该职位本身的工作特点，工作内容简单，但种类多；与方方面面打交道，每天面对的非常规任务多，工作要求高。成长性低，很难体现工作成就感。
前台人员紧缺状况长期存在，如何招聘和留任前台人员，已成为人力资源部门人员面临的难题之一。
为了解决这一问题，很多企业投入了较多人力，加大招聘力度，拓展招聘渠道。不仅在网络和现场招聘会上招募所需人才，还到大学、大专院校中，建立合作关系，希望保证稳定的毕业生来源。尽管如此，由于行政前台职位的特点，留不住人的现象依然严重。
&能岗匹配&，是人力资源管理的核心理念之一。很多企业在招聘中也十分重视这条原则，在招聘时明确职位所要求能力素质，按照匹配原则进行筛选。
但在行政前台招聘实践中，经常出现这样的情形，一轮或几轮面试后，聘用了适合的人选，于是入职上岗。但往往没经过多久，就提出辞呈，理由是有更好的机会、出国、考研等等。频繁出现的前台人员流失现象，向我们提出一个问题，仅仅依靠模型或任职资格的要求筛选行政前台人员，是否能够解决企业用人、留人的问题？
二、考虑胜任和留任双因素，构建行政前台
解决行政前台人员招聘的难题，方案之一是在招聘时不仅考虑胜任的特征，还要考虑留任时长。许多面试官会询问应聘者预期工作年限，往往得到应聘者称许性的回答。
那么如何考虑一个人可能的留任年限呢？影响留任的因素分为内部和外部因素。其中，内部因素是应聘者的期望值、需要满足、个性等心理和动力特征；外部因素有工作内容、企业环境等。解决行政前台人员的高流失率，就要从内外部因素入手，一方面，把留任因素考虑到素质模型中，通过内在心理和动力特征来考查应聘者；另一方面，企业要从职位特点考虑，提高行政前台人员的归属感和满意度，为行政前台人员做详尽的职业规划，使他们感到成就感和成长性。
三、构建双核心特征素质模型的路径探讨
构建行政前台双核心特征的素质模型，而不仅仅只考虑胜任特征，从方法上有以下几种：
1.开放式访谈
按照麦克莱兰构建胜任力模型的方法，在对行政前台绩效水平进行辨别后，分别对绩优和绩效一般的行政前台人员做开放式访谈，就其工作中经历的三件最成功的或最不成功的事件讲述自己当时的表现、心理状态和情感。然后分析开放式访谈的内容，经过编码、分析、对比、验证后，提出胜任力模型。
构建双核心模型需要对以上方法进行改进。在开放式访谈过程中，可以增加与留任有关的内容。例如，鉴别受访对象的离职意愿，分别对离职意愿低和离职意愿高的人员进行访谈，要求对方讲述愿意或不愿意长期在本企业从事行政前台工作的原因。在编码、分析和对比时，也要提炼影响留任的因素。同时按照麦克莱兰的方法，提炼胜任力因素，构建双核心的素质模型。
2.参照美国国家职业系统对行政前台的定义和工作内容
美国劳动部为了推动职业教育，发布了美国国家标准职业分类及职业分析。其中，与前台有关的职位有Office Clerks、Receptionists and Information Clerks、Hotel， Motel， and Resort Desk Clerks 等等。其中，第一个职位为行政助理；第二个职位为前台接待，这与本文研究的行政前台最为近似；第三个职位为宾馆前台。
前台接待、宾馆酒店前台和行政助理三个职位有很大的相似性，在现实工作中常常被混为一体。按照美国国家标准职业分类系统（）的定义，前台接待的工作内容是&回答公众、顾客、来访者和其他相关人员的询问，以及在接待时提供组织内部的架构分布、人员、办公室等信息服务。&
（1）工作职责
前台接待的具体的工作职责，O*NET也做出了详细说明，包括以下10项：一是接听电话。记录电话信息并转告相关人员；安排预约。二是接待来访者。了解来访者的意图、目的；引导来访者到目的地。三是使用传真、计算机、邮件等为客户传达信息或文件。四是倾听并解决来自客户或公众的抱怨。五是完成文书工作。例如校对、誊写手写信息；使用计算机或计算机进行对账等。六是填写登记表。七是提供组织架构和人员方面的信息和服务。八是搜集、分类、分发和准备信件、留言、快递。九是办理和准备相关备忘录、信件、旅行票据及其他文件。十是接收购买商品或服务的单据。
我国企业的行政前台职位的工作职责基本在以上10项内容基础上进行增减。例如，增加会议准备和服务工作；公司的茶歇服务等。有的公司的前台甚至承担了一部分行政助理的工作职责，工作内容加重，而且承担较重管理类责任。
（2）任职资格
在美国国家职业标准中，前台接待（近似行政前台）职位的任职要求，包括工具、技术、知识重要性标准，技能重要性标准，能力重要性标准，工作活动重要性标准，职业兴趣，性格要求，工作价值观等等。
第一，工具、技术和知识（T o o l s ， Technology&Knowledge）重要性标准。①工具使用（Tools used in this occupation）：会使用计算器、传真、扫描仪、复印机、多线路电话接线器。 ②技术（Technology used in this occupation）：&账单处理软件&：&数据采集和数据库管理软件&：&支票处理软件&等；还有Office、Word等办公软件。 ③知识（Knowledge）：&客户服务&：&行政事务知识&：&语言文字&：&计算机和电子设备知识&。
第二，技能（Skill）重要性标准。行政前台要求的技能主要有&说&、&倾听&、&服务导向&、&阅读理解&、&人际合作&、&人际知觉&、&批判性思考&、&写作&、&监控&和&时间管理&。
第三，能力（Abilities）重要性标准。行政前台对能力的要求如下：&口头表达&，&语言理解&，&口齿清晰&，&语言识别&，&书面理解&，&注重细节&，&专注&，&发现问题&和&书面表达&。
第四，职业兴趣。在霍兰德职业兴趣模型中，行政前台的维度为：&常规型&、&企业型&和&社会型&。
第五，性格要求。对于行政前台，其工作内容是事物型和服务型，因此对性格要求是：&可靠的&，&注重细节的&，&诚信的&，&自我控制的&，&合作的&，&社会导向的&，&关心他人的&，&能承压的&，&独立的&和&主动的&。
第六，工作价值观。行政前台人员第一注重的是&友谊&，愿意在没有竞争的环境中提供服务，与人合作。排在第二位的价值观是&支持&，这是由行政前台的工作性质决定的，即为雇员提供支持性服务。第三位是&成就感&，好的行政前台是结果导向的，能够在工作中发挥潜力并获得满足。
从以上讲述中，我们可以发现，O*NET标准揭示了行政前台的素质模型特征。这些特征似乎和中国企业实践的情况存在一些冲突，比如&成就感&；在中国，对行政前台的定位，更倾向为企业形象的代表，十分强调行政前台的外表形象，同时，中国企业行政前台的工作内容简单，较难体现成就感，这也是行政前台离职率居高不下的主要原因。
3.整合行政前台的职位要求
理论上，还可以通过资料分析和整合来构建行政前台的素质模型。这些资料来源主要包括企业公开发布的招聘信息中职位要求的内容，咨询机构或学者发布的研究结果等等。对其中的内容进行编码、分析，并进行验证，也是构建素质模型的一种可靠的方法。
但对于双核心素质模型，仅通过整合资料，可能还不能满足我们建立胜任力和留任双因素模型的需要，还要结合开放式访谈，在构建素质模型时考虑留任因素。
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你可能喜欢政府机关公务员核心能力素质模型初探--《首都经济贸易大学》2005年硕士论文
政府机关公务员核心能力素质模型初探
【摘要】：本文以胜任特征(competency)和核心能力(core competency)为核心能力素质模型的理论基础,概括了胜任特征的起源、定义、国内外研究成果,简要介绍了核心能力理论相关概念。论述了组织核心能力、胜任特征与核心能力素质模型之间的关联。回顾了国内外公务员能力素质的研究,从人力资源管理的角度初步探析如何在政府机关中构建公务员的核心能力素质模型。
近几年来人们开始关注能力素质模型研究,在这个领域中每个研究者和应用者都在自己研究的范围内对素质模型进行定位、研究。所采用的方法、术语和研究成果各有特色。能力素质模型研究更多关注点是企业经营者、中高层管理人员、核心员工等。有关政府机关的公务员的能力素质模型关注较少。本文从政府机关公务员着手,研究在他们的工作要求中需要哪些核心能力素质,从而为公务员的选聘、培训、晋升、考核等提供帮助。
本研究以北京市某政府机关的公务员为研究样本,采用问卷调查、深度访谈、工作分析等方法,实行定量分析与定性分析结合探讨如何构建该机关公务员的核心能力素质模型。模型由两大模块组成:八个能力素质项+人格特征项。
【关键词】：
【学位授予单位】：首都经济贸易大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2005【分类号】：D630【目录】：
一、研究背景与文献综述8-18
(一) 研究背景与意义8-10
1．研究背景8-9
2．研究意义9-10
(二) 胜任特征理论10-12
1、胜任特征的来源10-11
2、胜任特征的定义11-12
(三) 国内外胜任特征的研究成果12-15
1．国外胜任特征的研究成果12-14
2、国内胜任特征的研究成果14-15
(四) 核心能力理论15-18
二、核心能力素质模型18-25
(一) 素质的概念18
(二) 素质模型18
(三) 核心能力素质模型18-19
(四) 组织核心能力与素质模型19
(五) 核心能力素质模型与核心能力、胜任特征19
(六) 关于公务员能力素质的研究19-25
1、核心能力素质模型的构建在政府机关组织中的作用19-21
2、国内外公务员能力素质的研究状况21-25
三、研究方法与流程25-30
(一) 研究设想25
(二) 研究对象25
(三) 研究方法25-26
1、工作分析法25
2、行为事件访谈法25-26
3、问卷调查26
4、SPSS统计分析26
5、专家小组讨论26
(四) 研究流程26-30
1、样本选取26
2、资料收集26
3、人员访谈26-27
4、访谈结果编码27
5、问卷的编制27-28
6、问卷的发放与回收28-29
7、问卷的统计分析29-30
四、结果与分析30-43
(一) 数据分析30-35
1、问卷一数据分析30-31
2、问卷二数据分析31-33
3、问卷三数据分析33-35
(二) 模型的确定35-37
1、因子修正35-36
2、访谈结果参考36-37
3、模型结果确定37
(三) 模型的细化37-39
(四) 模型的初步验证39-40
(五) 模型与相关研究成果的比较40-41
1、本研究模型与国家公务员9项能力标准模型的比较40
2、本研究模型与上海市公务员能力素质标准的比较40-41
(六) 研究展望41-43
1、测评工具的开发41
2、模型的扩展41
3、模型的参数验证与修订41-43
结论：43-44
参考文献45-46
附录：46-66
附录一：工作分析访谈提纲46
附录二：行为事件访谈提纲46-47
附录三：行为事件访谈内容编码47-48
附录四：行为事件访谈结果编码所得66项能力素质48-49
附录五：问卷(一)49-53
附录六：问卷(二)53-57
附录七：问卷(三)57-62
附录八：本研究模型定义及行为示例62-66
中文详细摘要66-71
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京公网安备74号基于素质模型的高校创新型科技人才培养研究--《华东师范大学》2012年博士论文
基于素质模型的高校创新型科技人才培养研究
【摘要】：创新,是一个历久弥新的话题。一部人类社会的文明史,即是一部不断创新和创造的历史。尤其是进入21世纪以后,科技创新更是成为知识经济发展的灵魂深刻地改变着人类文明的基本构成和核心理念,作为科技创新活动主体的创新型科技人才的培养亦因此而成为当今时代世界诸国人力资源开发活动中普遍关注的焦点。自1990年代中期以来,我国先后提出了“可持续发展战略”、“科教兴国战略”、“人才强国战略”以及“国家创新体系建设”等一系列事关中华民族长远发展的国家战略,对于这些战略的实现而言,创新型科技人才的培养无疑是其中一项基础性工程。目前,我国的国家综合创新能力在世界主要国家中依然处于比较落后的地位,加紧创新型科技人才的培养是改变这一状况的基础性条件之一。高等教育作为创新型国家建设重要主体,承担着人才培养、科学研究和社会服务三大基本职能。其中,人才培养是高等学校的根本职能。近十几年来,我国高等教育发展持续进行了量的扩张而进入大众化发展阶段,但与此同时,人才培养质量却日益成为一个饱受社会各界诟病的热点论题,发人深省的“钱学森之问”即是对这一问题的集中反映。在《国家中长期教育改革和发展规划纲要(年)》制定过程的意见征询阶段亦将“如何培养创新人才”作为面向社会各界公开征询意见的二十个基本问题之一,充分体现了破解这一艰深命题的极度重要性和现实紧迫性。
由于包括创新型科技人才在内的创新型人才的培养是一项复杂的系统工程,其中涉及诸多复杂的因素。但对于这一问题的研究无论采取何种视角,其最终回归点都将指向对培养对象的某种与创新相关的素质或能力的培育方面。由此而引发出另一个与此直接相关且更为基础性的问题：创新型科技人才应该具备什么样的素质结构?其中又包括哪些具体素质要素?对这一问题的研究探索不仅有利于从理论层面科学地认识和把握创新型科技人才这一特定人才群体的共同素质特征。同时,也有利于为在科技人才的培养实践中有针对性地加强那些关键素质要素的开发培育提供更为客观的和具体的逻辑依据。而从国内目前的研究现状来看,对这一问题的研究却未能得到应有的关注。为此,本论文试图通过借助人力资源管理学中素质模型这一研究工具来构建创新型科技人才的素质模型,以系统地勾勒创新型科技人才的共性素质特征,明晰创新型科技人才培养的素质开发取向,并以该素质模型所提供的素质要素体系作为参照,着重从高等教育本科阶段人才培养实践中学生创新素质建构的角度来探讨未来潜在创新型科技人才的培养问题,以求为“如何培养创新型人才”这一现实难题破解提供可资参考的路径。
论文研究是以素质模型理论、创造力理论和创新教育理论为主要理论依托,采用理论研究与实证研究相结合、定性分析与定量分析相结合的方法,沿着三个在逻辑上相互关联的问题脉络而展开,即(1)什么是创新型科技人才?(2)为什么我国高校培养的创新型科技人才严重不足?(3)如何培养创新型科技人才?在进行文献回顾、关键概念界说和相关理论阐释之后,围绕以上三个问题,论文分别进行了较为集中的研究。
论文采用McCelland等人所开发的经典素质模型建构方法以实证研究的方式构建了创新型科技人才素质模型,通过一系列具体的素质要素来揭示这一人才群体在知识构成、思维方式、综合能力和个性品格等方面的共性特征,为解答问题之一提供了客观而清晰的认知图式。研究结果表明,共有42项素质要素对于各类科技人才的创新行为具有重要影响,从中归纳出创新型科技人才之素质特征为：广博精深且结构合理的知识体系；灵活流畅且系统深刻的思维风格；蕴含创新意识与创新精神的个性品格；适应现代科技发展的综合性创新能力。创新型科技人才培养实践中的素质开发应以此为取向而进行。
论文检视了我国高等学校创新型科技人才培养实践的现实状况,包括创新型科技人才培养目标的提出与理念主张、培养模式探索的动向,以及探索过程中的障碍因素和具体问题,讨论了其对学生创新素质体系建构的不利影响,从人才培养实践过程之中探寻问题之二存在的基本原因。论文认为,我国高校在创新型科技人才培养模式的探索中面临着诸如“传统文化中一些消极成分的隐性阻力”、“先期人才培养模式惯性作用的影响”等一系列障碍因素,以及从培养方案的制定到学生评价体系的设计整个链条中存在的一系列具体问题。这些障碍和问题均在不同程度上影响着培养对象创新素质的生成。
论文提出了创新型科技人才培养模式优化的基本主张与促进培养目标实现的协同条件建设问题,作为对问题之三的具体回应。以创新型科技人才素质模型所提供的素质要素体系为参照,将其设定为人才培养目标的给定值,以控制论思想进行高等学校创新型科技人才培养模式的系统优化,并说明相关条件对系统运行的影响；围绕着对学生创新素质体系系统培育的目标指向,阐述高等学校创新型科技人才培养模式优化应当遵循的指导思想、基本原则与具体路径；分别对影响学生创新素质生成的创新型教师队伍建设、科技训练平台建设、创新教育环境建设三个协同条件进行研究和分析,以图通过加强这些协同条件的建设来促进创新型科技人才培养目标的实现。
论文研究所作的创新努力有：建构了创新型科技人才的素质模型；基于素质模型对高等学校创新型科技人才培养模式进行了解析；提出了诸如“由模块化课程体系形态向矩阵式课程体系形态转变”等关于创新型科技人才培养模式优化的新主张或新论点。
【关键词】：
【学位授予单位】：华东师范大学【学位级别】：博士【学位授予年份】：2012【分类号】：G647.2【目录】：
论文摘要6-8Abstract8-16第1章 导论16-38 1.1 选题背景与研究意义16-23 1.2 相关研究的文献回顾23-34 1.3 研究思路与研究方法34-36 1.4 论文研究的主要创新36-38第2章 关键概念界说与相关理论阐述38-76 2.1 关键概念界说38-52
2.1.1 创新38-44
2.1.2 创新型科技人才44-46
2.1.3 素质46-52
2.1.4 培养52 2.2 相关理论阐述52-75
2.2.1 素质模型理论52-63
2.2.2 创造力理论63-71
2.2.3 创新教育理论71-75 2.3 本章小结75-76第3章 创新型科技人才素质模型的构建76-116 3.1 模型构建的方法选择76-77 3.2 效标样本的甄选标准77-78 3.3 素质要素项目的采集78-92
3.3.1 通过行为事件访谈采集素质要素78-87
3.3.2 通过传记分析法来采集素质要素87-91
3.3.3 两种素质要素采集方式结果汇集91-92 3.4 素质要素问卷调查及分析92-104
3.4.1 调查目的与问卷编制92-93
3.4.2 调查问卷发放与回收93-95
3.4.3 调查问卷的数据分析95-104 3.5 素质模型的提出与验证104-115
3.5.1 素质模型的提出104-112
3.5.2 素质模型的验证112-115 3.6 本章小结115-116第4章 创新型科技人才的素质特征与素质开发取向116-136 4.1 模型视角创新型科技人才的素质特征116-118 4.2 创新型科技人才培养的素质开发取向118-135
4.2.1 建构科学合理的知识体系118-123
4.2.2 开发利于创新的思维方式123-129
4.2.3 培养科技创新实践所需要具备的关键能力129-131
4.2.4 塑造富于创新意识和创新精神的个性品格131-135 4.3 本章小结135-136第5章 我国高校创新型科技人才培养实践现状检视136-176 5.1 创新型人才培养目标提出与理念主张136-145
5.1.1 创新型人才培养目标的提出136-141
5.1.2 创新型人才培养的理念主张141-145 5.2 高校关于创新型科技人才培养模式的探索动向145-159
5.2.1 模式与人才培养模式145-149
5.2.2 我国高校创新型科技人才培养模式的探索动向149-159 5.3 创新型科技人才培养探索中存在的障碍与问题159-174
5.3.1 模式探索进程中障碍因素分析159-166
5.3.2 探索进程当中存在的具体问题166-174 5.4 我国高校创新型科技人才培养探索的现状略评174-175 5.5 本章小结175-176第6章 基于素质模型的高校创新型科技人才培养模式优化176-218 6.1 培养模式优化的系统构造与影响因素176-180
6.1.1 培养模式优化的系统构造176-178
6.1.2 培养模式优化的影响因素178-180 6.2 培养模式优化的指导思想与总体原则180-185
6.2.1 培养模式优化的指导思想180-183
6.2.2 培养模式优化的总体原则183-185 6.3 培养模式优化的路径探寻185-217
6.3.1 学科专业结构的优化185-189
6.3.2 培养目标合理定位与培养规格合理设计189-195
6.3.3 培养方案的科学化制定与规范化评审195-199
6.3.4 培养课程体系的优化199-205
6.3.5 教学方式方法的优化205-211
6.3.6 学生评价体系的优化211-217 6.4 本章小结217-218第7章 基于素质模型的高校创新型科技人才培养协同条件建设218-240 7.1 创新型科技人才培养中的创新型教师队伍建设218-227
7.1.1 创新型教师队伍与创新型科技人才的培养218-221
7.1.2 我国高校创新型教师队伍建设现状与问题221-224
7.1.3 加强高校创新型教师队伍建设的对策建议224-227 7.2 创新型科技人才培养中的科技训练平台建设227-232
7.2.1 科技训练平台与创新型科技人才的培养227-229
7.2.2 科技训练平台建设过程存在的薄弱环节229-231
7.2.3 完善学生科技训练平台建设的对策建议231-232 7.3 创新型科技人才培养中的创新教育环境建设232-239
7.3.1 高校创新教育环境与创新型科技人才培养232-234
7.3.2 影响高校创新型科技人才培养的环境因素234-236
7.3.3 改善创新型科技人才培育环境的对策建议236-239 7.4 本章小结239-240结语240-242参考文献242-255附录A：创新型科技人才行为事件访谈(BEI)提纲255-256附录B：创新型科技人才素质要素采集传记人物录256-263附录C：创新型科技人才素质特征调查问卷263-267附录D：参与的科研项目和发表的学术论文267-268致谢268
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