1、导论1.1 基本概念1.1.1 导游服务的定义及地位导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合 同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。它有三层含义： （1）导游人员必须是受 旅行社委派。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游 人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览
，并为游客提供导游讲 解及旅行生活服务。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内 容和标准。导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，同时也要注 意维护游客的合法权益，因此导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准为游客提供 接待服务，不得擅自增加、减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。① 世界各国的旅游学专家对导游服务都给予了高度的评价，就有人将导游服务列为旅游 接待服务中除饭店服务、交通服务、饮食服务外的第四大要素。导游也被称为“旅游业的 灵魂”“旅行社的支柱”“旅行游览活动的导演”等，由此可见，导游服务处于旅游接待 、 、 服务的中心地位。 （1）旅游者需要导游服务：①从生理学角度来分析，有导游服务的旅游 能使旅游者节省精力和体力，更好的获得旅游的休闲与放松的效果。如果旅游中没有导游 服务，旅游者在浏览的同时，还得为自己的食、住、行操心，既分散了旅游者的精力，又 会浪费旅游者本来就不多的旅游时间。而导游员提供的导游服务，科学而合理地安排了旅 游者旅游期间的食、住、行、游、购、娱活动，使旅游者可以充分享受旅游带来的轻松和 惬意。②从心理学角度来分析，导游服务能给旅游者带来安全感。旅游者初到旅游地，举 目无亲，对旅游地的环境和人们都不熟悉，心中难免有寂寞感和不安全心理。导游服务可 以给旅游者精神上的抚慰、生活上的照顾，并做好旅游者与旅游地人们之间良好的沟通， 为旅游者的心里营造一种安全的旅游环境。③从审美效果来分析，导游的讲解服务能使旅 游者更好地获得自然美和艺术美的享受。导游服务能指引旅游者以最佳的方式或最适合的 角度去欣赏某一名胜和古迹，能娓娓动听地告诉旅游者蕴藏在风景和文化后面的历史故 事、神话传说，能妙趣横生地向旅游者介绍当地的风俗习惯、典故趣谈、风味特产等，从 而使旅游者更好地获得自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识。 （2）旅游业务 的开展需要高质量的导游服务：①高质量的导游服务在争取客源上发挥了极大的作用。旅 游者是旅行社的生命线，客源的争取并不是仅仅靠旅行社外联人员的努力。导游人员高超 的讲解艺术、悉心的旅途生活照料、妥善合理而果断的突发问题的处理，都会牢固树立导 游及旅行社在游客心中的良好形象，从而吸引回头客，争取客源。可以这样说，旅行社经 营的成败很大程度上在于是否拥有一支能征善战的导游人员队伍。②高质量的导游服务使 旅游相关服务得以衔接并顺利向旅游者传递。旅游服务其实是相关旅游企业提供的住宿服 务、餐饮服务、交通服务、游览服务、购物服务、娱乐服务的一个综合，旅行社通过批量 采购的方式为旅游者购买了相关旅游企业的服务，而所有这些服务都是通过导游服务组织 并向旅游者传递。没有导游服务，旅行社业务将无法开展，相关旅游企业的服务也无法及 ② 时顺利地到达旅游者，旅游者也无法及时得到相关旅游服务的满足。1.1.2 个性化服务及导游个性化服务的概念个性化服务以规范化服务为前提和基础，在满足一般游客的一般要求的基础上，进一 步发现与满足不同客人的个性需求，提供心理与情感服务、强调服务的灵活性，使客人体① ②陶汉军、黄松山编著 《导游服务学概论》中国旅游出版社 2003 年 1 月 问建军主编 《导游业务》科学出版社 2005 年 1验到被优待、被重视的感受，从而感觉特别满意的人性化服务。个性化服务的内涵实质至 少包含以下 3 层含义：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性服务， 不仅满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析， 推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性需求的服务。二是个性化服务通过心领神 会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区 别对待”的服务，是物质服务与心里服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客 人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服 务人员的个性化表现，提供大于 100%标准化服务的特别满意服务。③ 导游个性化服务是指导游员在进行旅游接待服务时，针对不同旅游者的不同需求而提 供的有差异的导游讲解服务及具有人性化的旅行生活服务。1.1.3 个性化服务的特点个性化服务有三个最明显的特点： (1)主动性： 即员工应主动地对顾客的需求作出反应， 也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客开口之前为他想到并准备好。 （2）多样性：个性 化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，让顾客可以 挑选适合于自己的服务项目。多 样化的产品选项目择，可以让顾客自己去组合，以满足每个人的愿望。 （3）超满足性：现 代酒店的市场营销理论认为：为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者就必须使其得到 100%+N%的满意度。这额外的 N%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经 历，就是个性化服务。④ 除此以外，个性化服务还有以下几个特点： （4）灵活性：指针对不同的时间、不同的 场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。 （5）特殊性：指针对客人的消费 偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”（6）情感性：在个性 。 化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心 灵的满足与放松。 （7）开拓性：个性化服务的内容和形式都应随着时代的发展而与时俱进， 不断更新，尽可能富有创意、新意、亮点和闪光点，以满足客人个性化需要。 （8）风险性： 我国服务业所形成的标准化、规范化服务和管理与发达国家相比有很大的差距，服务思想 与实践活动中都存在着不少矛盾和冲突，因此为客人提供个性化服务具有冒险性和开拓性 的双重特点。1.2 国内个性化服务的研究动态个性化服务是在 20 世纪 90 年代首先由国外饭店业在管理方面提出的新的服务理念。 目前我国学术界对个性化服务的研究已比较深入，尤其是在我国饭店业中。但是在导游个 性化服务这方面的研究还不是很完善和成熟，尽管学者们之间在研究角度方面有所不同， 但对于基本理论，基本上没有多大的理论分歧。学者们都比较重视应用性的研究，主要是 针对某一具体服务行业的研究，即比较注重研究的实用性。 在基本理论概念方面，主要有的个性化服务概念、特点、与标准化服务的比较等几个 方面的研究。对个性化服务的概念曹小萍（2005） 、颜文华（2006）都将其分为两层含义 阐述。而邱萍（2004） 、刘又堂（2005） 、李晴（2006）则是基于标准化服务的概念并在其 基础上引申、比较而得来的个性化服务的概念。另外，史丹（2006）则是围绕顾客需求来 定义个性化服务的。 关于个性化服务的特点，王斌（2002）最早归纳为三点：主动性、多样性和超满足性。 李晴（2006）又补充了几点：意外性、开拓性和风险性。史丹（2006）在前人研究的基础 上又将其则归纳总结为六点：灵活性、特殊性、多样性、全能性、情感性以及超满足性。 个性化服务是标准化服务的延伸，很多学者对二者进行了比较分析。程兴（2001）指③ ④李晴 《旅游饭店个性化服务探讨》地域研究与开发 2006 年 8 月 第 25 卷第 4 期 曹小萍 《浅析交流艺术在酒店关个性化服务中的运用》湖州师范学院学报 2005 年 10 月第 27 卷第 5 期 2出服务的标准化与个性化是一对矛盾体，但在客观环境中通过有效的经营是可以统一的， 并提出了在标准化平台上实施个性化经营以创造核心竞争的思考。李乐京（2006）也对标 准化服务和个性化服务进行了探析，并得出一下结论：标准化服务是生存的基石，个性化 服务是提高竞争力的重要举措， 将二者协调统一才是服务企业发展的关键所在。 而郑向敏、 沈岳阳（1998）在《饭店服务标准化和个性化的关系研究》一文中对服务的标准化与个性 化进行了更为透彻地比较分析。 除了个性化服务的概念、特点、与标准化服务的比较及旅游企业中个性化服务现状研 究外，个性化服务的研究还就其理论依据、现实弱点、服务策略等做了深入探讨。 综观国内个性化服务的相关文献，尽管随着旅游业的发展，学术界对个性化服务进行 了一定的研究，但大多是应用性的研究，理论研究相对来说比较少，并且并没有形成比较 完整和全面的体系。目前，还没有一本专门针对导游个性化服务研究的书，大多都是文章 或论文。1.3 研究目的导游服务是旅游者所购买的旅游产品的重要组成部分，良好的、具有个性化的导游服 务对提高旅游者的满意度，提高旅游产品竞争力，推动旅游目的地旅游业健康有序地发展 起着至关重要的作用。 导游员个性化的讲解服务， 会让游客在最短时间、 最大程度上了解旅游目的地的情况， 并能得到好奇心、求知欲的最大满足。并使游客有更多的收获，能促进自身文化素质的提 高。 导游员个性化的旅游生活服务，能使游客的出行顺利、安全、省心。在杜绝各种隐患 发生的同时，能让旅游者在有限的时间内充分享受到旅游美妙的过程，并为期留下美好、 难以忘怀的印象，提高游客满意率。 导游员针对特殊客人（如儿童、老人、伤残人士等）而提供的个性化服务，会让游客 放下心中的畏惧及自卑，让其感受到亲人般的关怀、阳关般的温暖，并对旅游活动充满激 情，从而留下美好、难忘的回忆。 研究导游的个性化服务，是通过理论与实践的结合来验证个性化服务对提高导游服务 质量的重要作用。导游服务质量的高低直接关系到游客对旅游活动的满意度。个性化的导 游服务可以树立导游员在游客心中的正面形象，增加游客对其的信赖，提高满意度，进而 使潜在顾客转换为忠诚顾客；而且，导游员的个性化服务有利于树立旅行社的良好形象， 提高旅游产品竞争力，同时能扩大旅行社影响、增加客源并进一步增加旅行社的收入。2、个性化服务的相关理论2.1 个性化服务的理论依据2.1.1 心理学依据按照马斯洛的需要层次理论，人们有生理需要、安全需要、社交需要、受尊重需要和 自我实现的需要，前面几种低层次的服务为基本服务，而为满足客人的较高需要针对其个 别要求而提供的个性化服务就称之为特殊服务，它是导游人员在执行标准化服务和旅行社 与顾客之间的约定之外，按照游客的合理要求而提供的服务。⑤2.1.2 管理学依据管理学家赫茨勃格（Herzberg）的双因素理论为个性化服务的研究提供了重要的理论⑤《优秀导游与个性化服务》文章来源：网络搜集 http://www. 3依据。运用“双因素理论”来分析顾客对服务的评价，可将激发顾客消费的动机因素分为 两类，一类是“避免不满意”的因素，成为保健因素，或维持因素，及服务的必要因素； 另一类是“赢得满意”的因素，成为激励因素，即服务的魅力因素。规范化、标准化的服 务就是服务的必要因素，使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务。而有针对性、具有 个性化与情感化的服务，是服务的魅力因素，这种服务由于针对个人，使客人享受到“专 门为我提供的服务” ，产生被“优待、重视”的良好感觉，达到满意。⑥2.2 个性化服务与标准化服务的差异分析2.2.1 标准化服务注重的是规范和程序， 个性化服务强调服务的灵活性和有的 放矢服务的标准化是一项系统的工作,它由节节相扣的每个环节构成.服务人员在按标准 执行时,要把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。 标准化服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动流畅、顺利。 个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所 想、急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行 换位思考。这样，面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的 客人，面对不同场合、不同时间发生的瞬息万变的情况，可以因时因地因主观条件，细心 地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个 性服务。2.2.2 标准化服务强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了旅游业整体形象的重大意义。它不仅是适应目 前市场竞争的必要手段，还是旅行社自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人从这 些具体服务中感知企业的形象。服务的标准化使得整个服务过程井然有序、顺利地进行。 个性化服务提倡的是更为主动的服务和企业的效益。中国有句古话“于细微之处见真 情” ，在旅游业中就讲究“于细微之处见个性” ，用周到、高效的超值服务去满足客人的需 求。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。2.2.3 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花企业要想在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的 魅力，这就需要企业有个良好的市场形象。在硬件设施齐全的前提下，科学而规范的服务 是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大 众的欢迎。 个性化服务则追求的是锦上添花，这就要求超常的个性服务。这一点最容易打动客人 的心，最容易给客人留下美好的印象，也是招徕回头客的重要因素。⑦ 总而言之，标准化服务是企业生存的基石，是保障服务质量的基础，而个性化服务则 是针对客人的不同特点、爱好、生活习俗等而提供的具有针对性的服务，能让客人感受到 “专门为我而提供的服务” ，从而转变为企业的忠诚顾客，提高企业在同一行业中的竞争 力。2.3 导游个性化服务的内容⑥ ⑦王斌 《酒店个性化服务浅析》湖北商业高等专科学校学报 2002 年 9 月第 14 卷第 3 期 郑向敏、沈岳阳《饭店服务标准化与个性化的关系研究》旅游学刊 1998 年第 2 期 42.3.1 导游讲解服务导游员是运用语言描绘人生和自然以满足游客求知、求解、求乐、审美要求的。导游 员的工作对象是来自世界各地或全国各地的旅游者。旅游者的旅游目的、文化修养、知识 水平、审美情趣千差万别；导游员是讲解内容广泛，既有人文景观，又有自然景观，因此 导游员所承担的导游讲解工作难度很大。有人认为导游只要熟练掌握所有的语言、具有广 博的知识、熟悉有关旅游点和参观点的导游资料，就可以做好导游工作，这种认识是不全 面的。这些条件只是做好导游工作的基础，并不意味着一定产生良好的导游效果。导游员 只有根据旅游者不同的情况，灵活巧妙地运用导游资料，运用导游艺术和技巧，才能使导 游内容生动活泼而又富有魅力。导游员在进行个性化讲解时应注意遵循以下原则：⑧ （1）针对性原则：导游员的工作对象是有着不同旅游目的、文化修养、知识水平和审 美情趣的各国旅游者和国内各地同胞，这就要求导游员在导游内容、语言运用、服务态度、 讲解方法和技巧等各个方面必须十分注意针对性原则。所谓针对性，就是导游工作必须符 合不同旅游者的实际需要，有的放矢，因人而异。 首先，导游员应该了解旅游者的旅游目的和心理动机，并根据其不同的心理特点采取 不同的导游讲解方法。一般来讲，境外旅游者来华动机，大致可以分为以下几类：①、为 了考察、了解中国的状况和人民的生活方式。②、为了旅游观光。③、为了度假疗养。④、 为了文化娱乐、体育活动。⑤、为了探亲访友、旧地重游。⑥、为了商务或专业活动。以 上是较为主要的旅游动机，导游员应根据不同对象，采取不同的导游讲解方法，尽可能地 做到有的放矢、因人而异。例如，游览北京故宫，对于一般西方旅游者，导游员进行一般 讲解就可以了；而对海外侨胞，就可以结合导游内容多介绍一些有关典故、轶事、传说等； 而对于研究中国历史、文物、古建筑的学者专家，则要对和他们专业兴趣有关的内容进行 较为深入细致的讲解，同时介绍我国学术界的有关情况。对于国内旅游者，要根据其不同 的层次进行导游讲解。对文化水平较高的专家、学者，要讲的深一些；对于一般的市民则 尽量深入浅出，多穿插一些生动的小故事。另外由于地域文化不同，也形成各地、各国人 的思维方式、价值观念、生活习俗有所不同，为此，针对性原则是非常重要的导游原则。 那种不看对象、 “八股式”的导游讲解，是不符合针对性原则的，因而也不可能收到良好 的效果。 （2）计划性原则：计划性是按旅游者需求、时间、地点等条件有计划地进行导游讲解。 导游讲解除受到时间限制外，还受到地点的限制。像参观北京故宫这样的景点，一般旅游 团需要三个小时左右，但有的专业旅游团需要花两三天的时间；有个别旅游团在北京只逗 留两天、甚至一天，参观故宫只能花一个小时；这就需要导游员根据特定的时间和地点进 行导游:讲解时间充裕时，就进行较为详细的讲解，也可以多参观些景点，时间紧张时， 就讲解地简要些。因此导游员在导游讲解时，必须考虑时空条件，要预先科学地做出安排， 做到有张有弛、主次分明、动静结合；讲解地详细而不使人感到时间长，讲解地简要而不 使人感到仓促。 （3）灵活性原则：所谓灵活性，就是因人而异、因时制宜、因地制宜。游览活动多受 人际、天时、地理、交通等多种因素的影响和制约；所谓最佳时间、最佳线路、最佳旅游 点，都是相对而言的；客观上的最佳条件，如缺少完美的导游艺术的运用和发挥，导游效 果就会逊色。因此，导游员应根据旅游者的不同审美情趣、旅游点的不同美学特征，以及 不同的季节、气候、场合，灵活运用具体的导游方法。导游方法贵在灵活，妙在变化。大 自然本身是变化万千、阴晴不定的，所以，四季更迭，时辰交替，要求导游员讲解自然景 观时要因时而异。同一个旅游景点在不同季节、不同时辰，呈现出不同景观特征，因此在 不同季节、不同时辰，导游员应挑选最佳观赏点、最美的审美对象，才能获得最佳的导游⑧王连义主编 《导游技巧与艺术》旅游教育出版社 2002 年 9 月 5效果。 （4）个性原则：指导游员在进行导游讲解时展现出自己的个性特征：① 导游独具个 性的知识结构。导游是文化的传播、知识的传递。导游应是一位博学多长的“杂家” ，对 中外历史、地理、政治、经济、文化、艺术、宗教、建筑、民俗、法律等知识都应当有所 了解，建立一个合理的知识结构。导游在重点掌握、娴熟运用导游应具备的专业知识外， 还应根据个人的爱好及特长深入钻研某一方面的知识，使这一方面的知识既有数量上的积 累又有意义上的深刻度，让导游成为这一方面的“行家” 。导游掌握了一定的导游边缘性 知识，视野就会比较开阔，点子也会比较多，在解决实际问题时就有可能找到新的思路， 其综合能力就可以得到充分发挥，导游的知识结构也更加合理，其个性也会更加突出。② 导游独具个性的语言技巧。 “名庙名寺名山水，全凭导游一张嘴。 ”导游的工作就是运用语 言来讲解自然景物与人文景观，使游客获得知识和实现审美满足。导游具有艺术性的语言 能在瞬间抓住游客的心理，将游客带进一个用想象制造的充满诗情画意的或是充满人文气 息的空间，唤起游客的愉悦反应。由于每个导游的性格、爱好及文化修养各有不同，其语 言表达能力和方式也会不同。擅长讲故事的导游，可以把“以情动人”作为自己的语言风 格，通过语气的变化、句式的转换、丰富多彩的词汇，加之全身心的投入、用声情并茂的 语言在情感上与游客产生共鸣，使游客的心灵受到震颤。而喜欢收集整理民间语言又活泼 开朗的导游，不妨把幽默作为自己的语言风格，幽默具有“化干戈为玉帛”之功，有“相 逢一笑泯恩仇”之效。导游应善于使用不同的表达方式来表述相同的内容，以显示其个性。⑨2.3.2 旅行生活服务有人说导游员应该有察言观色的本领，的确如此。导游员要心中有客人、眼中有活儿， 从客人的言谈举止、好恶爱憎、兴趣所在中，细心揣度客人的心情与期待，察觉客人的失 望与不悦，根据条件并力所能及地满足其合理要求。 在旅行团中，常常有些“特殊”客人，如老弱病残游客、宗教界游客。他们具有不同 与一般游客的特殊需求，需要导游员在带团时进行特别照料，为其提供“特殊”服务。 （1）对宗教界游客的服务：导游员带团时不仅要在讲解中注意不要向其宣扬“无神 论” ，也要避免涉及有关宗教问题的争论，同时，对游客在饮食上的禁忌和特殊需求，导 游员一定要提前通知饭店餐厅，并认真落实。 （2）对儿童的服务：儿童好动，导游员要注意照顾儿童的安全，并及时提醒家长为 儿童增减衣服以防感冒，同时要注意儿童的旅游消费价格标准。 （3）对老年人的服务：放慢行进和讲解速度，多做提醒工作，防止其走失或遗忘丢 失财物，并且注意其身体状况，防止发生以外事件。 （4）对残疾游客的服务：首先要端正态度，不得嘲笑、讥讽残疾客人；其次要根据 起实际情况和需求提供相对服务，并随时提醒这类客人注意安全。3、我国导游个性化服务的现状3.1 导游服务质量现状国家旅游局质监所在 2006 年 3 月公布的全国旅游投诉汇总情况显示,在 2004 年和 2005 年，旅游者对旅游服务质量的投诉涉及到旅游业基本要素的各个方面，其中多旅行社服务 质量的投诉较多，问题集中在降低服务标准、导游未尽职责、擅自增减项目等方面；2005 年度上海市旅游服务质量游客满意度测评报告也显示，旅游服务质量需要进一步完善和提 高的问题主要集中在旅行社的旅游产品特色和导游的综合素质两个方面。⑩⑨ ⑩梁焰 《谈导游个性的培养》黔东南民族师范高等专科学校学报 3115 年 21 月 第 33 卷第 6 期 黄雪丽 《我国导游服务质量的现状分析与对策研究》商场现代化 2006 年 11 月下旬刊 总第 486 期 6旅行社在组团后是否能够成功接待在很大程度上取决于导游人员的工作情况。优质的 导游接待工作往往丰富了旅游者的旅游体验，提高旅游者的满意程度，有时甚至可以弥补 由于旅游接待设施的不足而给旅游者带来的不快感受，为旅行社塑造良好的形象，反之则 会影响旅游者的旅游体验，严重的会造成投诉，甚至会损害旅行社的声誉和利益。根据相 关调查显示，我国国内旅游者对导游服务的总体满意程度不高。3.2 我国导游个性化服务现状及原因虽然旅游者对导游服务的总体满意度不高，但不能否认的是旅游者对部分优秀导游员 所提供服务的满意。这其中，为旅游者提供个性化服务的导游员多为旅行社的专职员工、 有经验的老导游及中、高、特级导游员。他们有着良好的服务态度、掌握牢固的导游基础 知识、能够灵活妥善地处理突发事件，急游客之所急、想游客之所想，真正地将旅游者看 做自己的家人，全心全意地为游客服务。但是，就总体而言，能够为游客提供个性化服务 的导游员数量还是太低。究其原因，有如下几点： （1）导游员流动性强，更新速度快 由于管理成本过高，除了少数几家大型旅行社外剩余的中小型旅行社基本上都不聘用 固定导游，而是采取在旅游旺季聘用临时导游的做法来降低成本。这些旅行社对兼职导游 的要求就是顺利完成旅游接待活动，不做其它更高要求。而兼职导游员本身也不具有专职 导游员所具有的高度负责的精神， 他们的目的就是借助旅游者谋求自身利益最大化。 另外， 因为导游是一份十分辛苦的脑力与体力相结合的工作，所以每年都有大批导游退出此行 业，又会有大批新的导游补充进来。如此短暂的导游生涯使得导游员经验过少，这部分导 游员能够在带团时按标准实施服务已经很不错了，更不用说提供个性化服务了。 （2）旅游者出行经验少，个性化需求不明显 目前就全国出游者来说，大部分旅游者出行经验较少，在参加旅游团队进行游览活动 时，大部分旅游者都有从众心理，并没有表现出明显的个性化需求，从而使导游员无法根 据其表现提供个性化服务。 （3）旅行社日常监督、激励及相关制度不合理 由于绝大多数导游并不固定隶属于某一家旅行社，而是采用挂靠导游服务中心或者同 时为几家旅行社带团，因此没有固定的工资收入。而且即便是固定为某个社的普通专职导 游，每个月的工资也不会超过 500 元，更不要提导游的保险、住房等其他的福利待遇了。 甚至有少数旅行社连基本工资、津贴也不发给出团的导游，这些不合理的薪酬制度使得导 游员没有激情和耐心去为旅游者提供个性化服务。4、导游个性化服务策略4.1 旅行社方面4.1.1 加强对导游人员的日常培训和考核旅游作为一种文化享受，要求从业的导游人员必须具备广博的知识，并能在实际工作 中灵活运用，这就需要导游不断学习和掌握新的知识、技能，特别是专业性的知识和技能。 在日常管理中，旅行社应注重对导游员的岗上培训，对导游员在接待过程中随时加以指导 和培训，使其在实际接待过程中加深对接待业务知识的理解和掌握。岗上培训比较切合实 际，是一种理论联系实际的培训方式。对导游人员的培训内容上要有针对性，在方法上要 有灵活性。并针对导游员本身的个性特征进行相关深入、具体的培训。4.1.2 强化导游人员在接待过程中的管理和控制一般来说，旅行社的接待过程中可划分为三个阶段：即接待前的准备阶段、实际接待7阶段和接待后的总结阶段。在接待的不同阶段，旅行社应采取不同的措施予以控制，以达 到有效管理的目的。 (1)对导游员接待前的管理和控制：认真研究旅游团的组成状况，安排适当的接待人 员，上团前召开导游例会，多次强调带团注意事项等。 （2）对导游员接待阶段的管理和控制：严格请示汇报制度，必要的抽查和监督，加强 对接待人员的奖惩，认真征求旅游者对导游、司机、餐饮、景点、住宿等的意见等。 （3）对导游员接待后的总结阶段的管理和控制：做好质量信息的研究、分析与反馈工 ? 作，审查重大事件的报告，及时、妥善地处理旅游者的投诉与表扬等。4.1.3 建立合理的薪酬制度，健全导游激励机制旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其带团质量 问题支付成本的薪酬制度和激励机制，来最大限度地调动导游人员的工作积极性，保证导 游服务的高质量。 （1）提高导游员的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质要求。旅行社可以根据 我国导游人员的等级标准及导游人员的实际工作能力来设定不同等级导游薪酬。按实习导 游、初级导游、中级导游、特级导游的等级差别来确定导游员的基本工资，并辅以学历、 工作表现、从业经验等弹性因素，通过综合测评来扩大收入的差别，从而促使导游员不断 学习进取，提高自身素质及服务意识。 （2）健全导游激励机制。根据导游员为提高游客满意度、旅行社业绩所做出的贡献， ? 经常奖励他们，提高导游员对工作的积极性和自豪感，保证高质量的导游服务。4.2 导游员提供个性化服务的策略4.2.1 认真研究旅游团成员的情况在旅游接待工作之前，导游员拿到客人名单及行程计划时，要全面了解旅游团的性质 和特点，旅游团组成人员的民族、阶层、职业、年龄、性别、旅游目的地，了解旅游者的 文化水平、生活情趣和审美特点以及他们的消费水平、购物趋向等等，以确定旅游接待时 的重点和服务方向，使旅游接待服务更具有针对性，更好的为旅游者提供服务。4.2.2 善于察言观色，主动服务一名合格的导游员应该有双明亮的眼睛，善于察言观色，捕捉旅游者的表情及行为。 如果旅游者在旅游途中面露难色，应主动及时地了解原因。如果是身体不舒服，就要提醒 其注意休息，必要时主动陪同其前往医院就医；如果是心理不悦，就需要导游员了解事情 的来龙去脉，并积极疏导指引客人，不要使不愉快的事情继续扩大影响旅游者的整个旅游 过程或其他旅游者的情绪。4.2.3 善于联系旅游者熟悉的事物，调动和保持旅游者的兴趣在游览过程中注意将所游览的景点与旅游者家乡、或其所熟悉的景点进行比较或联 系，这样能调动旅游者的积极性，并配合导游员的工作。4.2.4 针对旅游者的不同需求来安排旅游活动如观光团重点在于欣赏旅游目的地的美丽风光；休闲团注重游览与休闲结合，要求旅 游过程轻松愉快；考察团对旅游目的地的某些产业或企业特别感兴趣，这就要求带团导游 具备相关专业知识；孩子多的团队会对沙滩、游乐园等表现出极大的兴趣；夕阳红团则要? ?黄雪丽 《我国导游服务质量的现状分析与对策研究》商场现代化 2006 年 11 月下旬刊 总第 486 期 张素梅 《以人为本，提高旅行社服务质量》科技资讯 2003 年 NO30 8求放慢脚步等等。4.2.5 抓住特殊机会，提供 “将心比心”的服务特殊的机会有两种：一种是显性的，指的是客人提出来的超出正常服务范围外的特别 要求。如客人在用餐时想单点一些当地特产或让导游员帮忙联系当地一家知名企业参观 等，如果在“不违背原则”和“条件允许”的前提下能满足其要求，不怕麻烦，就能收到 意想不到的效果。 另一种是隐性的： 这是导游员需要细心才会发现的客人的一种隐形需求。 例如恰逢客人生日，在车上为客人唱支生日歌、送上一件小礼物等；客人生病时，主动为 其介绍附近医院或陪同其前往就医等，诸如此类等。这些都是针对客人提供个性化服务的 大好机会，如果处理恰当，会拉近导游员与旅游者的距离。除此之外，导游员还应注意特 殊的人，这是服务对象的特殊性，例如领导、儿童、老年人、残疾人等，导游员要针对旅 游者的身份、地位、身体状况来安排活动。当然，这并不代表着厚此薄彼的服务，而是应 一视同仁，区别对待，导游员在提供个性化服务时应注意把握“度” 。 “将心比心”就要求导游员将旅游者看作自己的亲人，想游客之所想、急游客之所急， 全心全意为游客提供优质服务，并赢得游客真心实意的满意甚至感谢。9谢辞2007 年， 在旅游学院各位老师、 领导的教育、 教导和关心下我终于要毕业走向社会了。 在论文选题时选择了与自己实习并将从事的职业――导游员有关。在论文的资料收集、撰 稿、修改过程中，得到了许多人的无私帮助。首先也是最重要的，要感谢的是我的论文指 导老师――潘永涛讲师。从论文选题开始，到实习阶段和正式的论文写作期间，他一直在 繁忙的工作之余给予我耐心的指导。潘老师细致严谨的学术研究作风对我今后的学习及工 作也将产生积极的影响。 实习期间在青岛海天国旅国内部总经理李建华、地接部经理孙建辉、计调侯磊以及导 游主管郭婷的指导下对导游工作有了进一步、更深入的了解，前几位也是我们青岛大学旅 游学院的优秀毕业生，因此也要郑重地对他们致以谢意！ 最后要感谢一直支持帮助我的亲人、朋友和同学们，没有他们的帮助，我无法顺利地 完成毕业论文。我会继续努力，争取进一步提高专业学术水平，在理论学习和实践运用方 面取得更大的进步，并且会在实际工作中很好的运用个性化服务，为我的客人提供使之满 意的服务，为我的公司树立良好的公众形象！10参考文献[1]程宇.服务个性化与标准化.企业管理［J］2004年9月 [2]颜文华.饭店如何提供个性化服务.饭店现代化[J] 2006年8月 [3]邱萍.饭店“个性化服务”.饭店现代化 [J] 2004年9月 [4]史丹.酒店个性化服务的八大策略.企业活力[J] 2006年9月 134-136 [6]李炳武.推进饭店个性化服务的理论依据和方法.石家庄经济学院学报[J] 2005年12月 761-763 [7]王连义主编.导游技巧与艺术.旅游教育出版社[N] 2002年9月 [8]李晴.旅游饭店个性化服务探讨.地域研究与开发[J ] 2006年8月 85-88 [9]李晴.论个性化服务.重庆师范学院学报 [J] 2000年6月 14-16 [10]张科.导游提高游客满意度的策略.宜宾学院学报[J] [11]郑向敏、沈岳阳.饭店服务标准化与个性化的关系研究.旅游学刊[J] 1998年第2期 20-23 [12]程兴.饭店服务标准化和个性化问题的探索.成都大学学报[J] 2001年第20卷第4期 47-49 [13]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学校学报 [J] 2002年9月 67-70 [14]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报[J] 2006年8月 90-92 [15]问建军主编.导游业务.科学出版社[N] 2005 年 [16]梁焰.谈导游个性的培养.黔东南民族师范高等专科学校学报[J] 3115 年 21 月 第 33 卷第 6 期 42-43 [17]黄雪丽.我国导游服务质量的现状分析与对策研究.商场现代化[J] 2006 年 11 月下旬刊 总第 486 期 139-140 [18]张素梅.以人为本，提高旅行社服务质量.科技资讯[J] 2003 年第 30 期 250-251 48-49 [5]曹小萍.浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用.湖州师范学院学报[J] 2005年10月11
导游个性化服务 旅游管理毕业论文―汇集和整理大量word文档,专业文献,应用文书,考试资料,教学教材,办公文档,教程攻略,文档搜索下载下载,拥有海量中文文档库,关注高价值的实用信息,我们一直在努力,争取提供更多下载资源。