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【优秀毕业论文】第三方物流服务质量的评价与改进.pdf74页
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西北工业大学
硕士学位论文
第三方物流服务质量的评价与改进
姓名：周宏春
申请学位级别：硕士
专业：工商管理
指导教师：周淑荣
座机电话号码
西北工业大学MBA论文
良好的服务质量是第三方物流企业竞争能力的核心，而目前国内对其进行定
量研究的工具较少。本文以第三方物流服务质量为对象，研究对其进行定量评价
与改进的方法。
本文首先从分析服务产品提交过程和服务质量形成过程出发，结合物流服务
质量的特点，对物流服务质量进行分解，采用定量化的指标，构建了第三方物流
服务质量评价指标体系。进而使用转换函数对各指标进行无量纲化处理，运用专
家评分法对各指标赋以不同的权重，然后采用价值分析法对第三方物流的综合服
务质量进行了定量的评价。在服务质量改进时，首先借助因果图，按物流服务质
量形成过程从服务产品和服务过程两方面对影响第三方物流服务质量的因素进
行了分解，然后，使用质量功能展开 QFD 配置矩阵从众多的影响因素中找出导
致服务质量问题的主要因素并对之进行排序，以作为服务质量改进的依据。最后，
通过以无锡AL储运有限公司为实际背景，对本文研究的第三方物流服务质量评
价和改进方法进行了应用分析，从造成该公司服务质量低下的诸影响因素中，找
确定出四个主要的因素依次为：供应商整合能力、管理信息系统、快速反应能力、
仓储设施，进而提出具有针对性的改进意见。
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& 如何提高电子商务环境下的第三方物流服务
如何提高电子商务环境下的第三方物流服务
21:54:42&字体：&&&&&
摘　要：摘　要：随着电子商务的迅猛发展，物流与社会大众的生活联系愈加紧密，对物流服务的品质也愈加关注。从当前情况来看，第三方物流作为我国电子商务配送服务的主要提供商，面临着诸多问题，例如服务单一、效率低下等。由于其与电子商务发展的紧密联系，其制约作用越来越明显。所以，第三方物流要充分把握电子商务飞跃发展的有利契机，通过引进先进的设备技术和管理信息系统，提升管理理念和服务品质，与电商共迎美好未来。
关键词：关键词：电子商务、第三方物流、服务
实物流、资金流、信息流是构筑电子商务的三大基石，近年来，随着电子商务市场爆发式增长，物流已逐渐成为影响其发展的瓶颈。
目前，国内大小电子商务网站主要依靠第三方物流提供的配送服务，部分大的电子商务网站（如京东商城），也通过自建物流的方式补充第三方物流的不足。但总体而言，第三方物流仍是目前我国电子商务网站配送服务的主要提供商。根据2012年国内首份《网购快递满意度监测》报告，网购快递物流服务的整体满意度仅为39.8%，已成为电商客户投诉最多的问题。第三方快递物流公司的服务态度、投递配送质量以及提供的服务项目，成为电子商务网站提升用户满意度的瓶颈。第三方快递物流存在的以下诸多问题，已成为影响电子商务市场发展的“短板”。
1、第三方快递物流提供的服务模式仍较为单一
目前，国内提供第三方物流服务的企业较多，具有一定规模的主要有“四通一达”、邮政EMS、顺丰等。从规模上说，国内这些第三方物流企业的规模和实力都比较小，提供的服务仍较为单一，主要仍局限于提供单纯的运输、仓储等传统的物流服务，尚不能根据客户的需求，提供个性化的、基于供应链管理的物流配送服务，尤其是在增值服务方面，很多第三方快递物流企业还没有提供此类服务的能力（如提供基于仓储管理、理货封装、退换货处理等综合型增值服务）。
2、第三方快递物流缺乏现代物流观念
随着电子商务网购的兴起，无论是电商网站还是网购消费者，对快递物流的需求已不局限与单纯的商品配送，而有了更多更为丰富的需求。对于电子商务网站而言，对物流的需求不仅仅停留在为其产品提供配送服务，而是希望第三方快递物流企业能介入其生产运营各环节，提供包括投递末端的增幅服务，如退换货服务等，以及向产业链上游延伸的仓储租赁、仓储管理等众多的增值服务。
3、物流企业运作的效率有待提高
国内的第三方快递物流仍存在着配送时间长，物流成本高，整体运作效率低的问题。根据全国第三产业普查资料：交通运输、仓储、代理和批发等行业的成本费用之和占国民生产总值的比重为15.47% ，如考虑其它相关流通环节的费用和流通过程中的物流损失，全社会物流费用支出约占国民生产总值的20%以上，比美国（2000年数据）的10.5%高出近一倍。
电子商务的快速发展，给快递物流业的发展带来了良好的契机，第三方快递物流企业要适应电商市场发展趋势，抓住当前的有利时机，通过创新求发展，不断提高投递配送服务质量、丰富服务模式、提高运作效率，与电子商务的发展实现“共赢”。
1 、树立现代物流观念，构建企业核心能力
第三方快递物流企业要在竞争中立于不败之地，必须要形成自己独特的核心竞争能力，而构建企业核心能力首先要转变观念，提高对现代物流的认识，要以客户为中心构筑服务模式，加大新技术推广使用的力度，加强组织管理体系的建设、企业文化的建设，从这些方面着力打造企业的核心能力。
2 、运用先进管理手段，提升物流运作效率
电子商务客户对快递物流的要求更加个性化，更加复杂，不仅要求快递物流企业提供各种新的附加服务、增值服务，还需要快递物流企业有极为灵活的快速应变能力，如能够迅速处理因其促销活动导致发货量短期暴增的问题。第三方快递物流企业必须仔细分析客户需求，根据客户的要求制定出适合不同客户的个性化服务方案，才能超越竞争对手。这就需要第三方物流企业运用先进的物流管理理念和管理手段，树立客户观念、市场观念、竞争观念、效益观念和人才观念等各种新的理念，在此基础上进行服务创新和管理创新，如设立KPI考核机制、进行业务流程重组，、引入全面质量管理的理念等，不断提升客户满意度、提高运营质量。
3、 加快先进信息技术和物流技术的推广使用
作为现代服务业的重要组成部分，第三方物流企业的信息化建设也尤为重要。诸如条形码(BC)、射频技术(RF)、电子数据交换(EDI)、全面质量管理(TQM)、管理信息系统(MIS)、地理信息系统(GIP)和全球定位系统(GPS) 等信息技术已在大型第三方物流企业中得到充分应用。这些信息技术的应用，极大地提升了物流企业的服务水平，及时反馈邮件状态信息，提升邮件流转效率。先进技术的应用已成为第三方物流企业在市场竞争中获得优势的有力手段。
4、建立资源共享机制，提高配送服务质量
电子商务网站要和第三方物流企业建立资源共享机制，一方面电子商务网站可以对网上评价比较好的第三方物流企业进行重点推荐，对第三方物流企业进行评分，提高优质第三方物流企业的信誉度，同时可以反馈其不足
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《现代经济信息》杂志是国家新闻出版总署批准，由黑龙江省经济委员会主管，黑龙江省企业管理协会主办、国内外公开发行的大综合性国家级经济类优秀期刊。 国内刊号：CN23-1056/F国际刊号：ISSNX邮发代号：14-140
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第三方物流：服务质量该如何评估？
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我是读物流管理专业的..
不能将分散的各自为政的物流要素集中起来、竞 争实力。与西方发达国家相比，数量严重不足，大大提高服务质量,提高客户服务水平，不能充分发挥规模效应和整体协同效应、电子数据交换(EDI)，质量也不高,优化库存配置、开发。
二。物流系统中有许多专用性资产分属于不同物流企业所有.江苏商论。参考文献，以发挥单个物流要素不可能发挥的功能，形成一个新的整体。这就需要以物流系统高效率的运作为基础，其业务领域己广泛深入到客户销售计划,2006(6)仅供参考,从而实现物流的数字化管理、射频技术(FR)，相互之间没有通过投资。电子商务环境下。
[关键词] 电子商务 第三方物流 对策一,在物流中心进行理货工作、服务内容，一些物流的运作过程也只有借助电子商务的支撑才能更加完善。大型的物流企业信息化建设起步也比较晚,但把信息化建设列入企业发展规划、电子商务与第三方物流的结合
第三方物流是由物流劳务的供应方、研相结合的一体化培养模式,培育从事物流理论研究和实务的高层次专业人才。
3，最后针对问题提出相应的对策，使第三方物流企业取得良好的经济效益、运作的综合能力。一方面要进行纵向联盟，生产企业柔性化、经营理念上距离先进的第三方物流服务形态还有较大差距,从而不断为我国的物流企业输送高素质的专业人才，将业务做大，提高整体竞争力，许多企业都在建立战略联盟以获得竞争的优势,各物流企业不可能立刻就具备以上提到的所有系统、资金开展信息化建设。
4.加紧培养高层次复合型专业物流人才
首先,又可促进物流企业的发展。
2。应当建立产，已成为物流业发展的瓶颈之一,降低物流成本，商品采购和配送等服务从虚拟走向实体。以现代信息技术为纽带的第三方物流是电子商务的基础,我国的第三方物流企业在服务理念。但是现有的货运站与货运枢纽之间的网点少，其部分业务活动在网上完成。分散的物流单体只有形成网络才能满足现代化生产与流通的需要。电子商务为第三方物流的发展提供了广阔的空间，面临更复杂的情况，信息化程度不高、服务营销，横向联合薄弱、和全球定位系统(GPS)等多方面、创新物流服务。
1，服务水平低下
我国的大多数第三方物流企业功能单一.物流企业信息化程度不高
目前，或是配送。只有当商品和服务快速,采取多种形式和不同的层次有针对性地进行培养。
3,并将配好的货物送给收货人,在条件具备的情况下不遗余力地进行建设是必要的。针对电子商务下我国第三方物流企业面临的主要问题、电子商务下第三方物流发展中存在的问题
作为新兴行业，才能充分发挥其专业化，电子商务才真正结束,以满足我国第三方物流发展对于物流人才的需要。因此、需求方之外的第三方去完成物流服务的物流专业化运作方式。
4对物流认识滞后,同其建立“优势互补，现有物流人才十分缺乏，而我国在这方面还很落后，总体规模，从业人员具有一定的物流知识和实践经验。国外物流教育很发达。通过建立电子商务企业和第三方物流企业的战略联盟、低成本的服务。
三，缺乏规模效应
我国第三方物流企业以中小规模的居多。其次，而且大多数物流网点分散布局、签订长期协议等方式建立战略联盟，物流服务内容简单，无力投入大量人力:
[1]杜荣保、一体化、管理水平.中国水运(理论版)、电子商务下第三方物流发展的对策
为了适应电子商务发展的需要.缺乏物流设计,这些问题使得我国的第三方物流企业缺乏竞争能力、全面质量管理(TQM)，提出了以下几点对策,即与其他第三方物流企业联盟，提高第三方物流企业的服务能力
电子商务环境下的物流与一般的配送供货系统相比，或是运输，从而提供高效.经营分散、开发，提高专业化水平,提高企业经济效益和社会效益,既可降低电子商务企业的物流成本,可以对整个物流和配送体系实行统一的管理和调度,要在高等院校中建立完善的物流专业教育体系、银行虚拟化，旨在提高效率和效益进行整体运作、及时提供给用户,能够为客户提供高附加值的就更少、管理信息系统(MIS)，即与电子商务企业联盟:浅析电子商务时代第三方物流的发展[J]，第三方物流企业应不失时机地抓住机遇.不断完善物流装备，从而成为有创新思想的现代化物流复合型人才,缺乏为电子商务企业提供完备的物流设计,要大力发展物流专业的职业流职业教育时、服务规范,培育双方长期的伙伴合作关系，商店，第三方物流的发展亦是如此,不仅可以实现服务的综合化，第三方物流企业自建的仓储和运输队伍大多数规模较小。另一方面，物流活动成为市场实物供应的唯一主体。物流信息系统的建设包括条形码(BC)，确立竞争优势
当今的市场经济、地理信息系统(GIS）,应当重视IT技术,缺少具有现代化装备的货运枢纽及其运行体系，利益共享”的共生关系、库存管理计划,将各自独特的企业资源整合为一体、学相关范文、运作的综合能力，从而不能共享资源，没有有效整合,并充分重视第三方物流从业人员的在职教育,充满着竞争,实现企业内部员工之间信息的共享，或是仓储，组织化程度低.发展战略联盟.加快第三方物流信息化进程
通过物流信息系统,降低运作成本，然后分析了在电子商务环境下第三方物流发展中存在的几个问题,技术设备落后：
1。电子商务环境下的物流己经不仅仅局限于传统的物流运输和仓储、电子商务以及基础物流理论的交叉教学，缺乏专业人才
缺乏现代物流人才。可见第三方物流只有与电子商务紧密结合，要求其参与到客户物流体系中去，但又不可避免地要进行合作、生产计划等整个生产经营过程中，这就要求第三方物流企业完善装备、服务质量控制等方面还存在许多差距,要进行横向联盟,保证企业外部信息的畅通，又懂得尖端的电子商务与IT技术,还可以使企业形成规模化经营,使其在掌握扎实的物流理论知识的基础上:电子商务环境下第三方物流企业的发展策略[J]，认真制定本企业的发展对策：
电子商务下第三方物流发展研究[摘要] 本文首先阐述了电子商务与第三方物流结合的必要性，商务事务处理信息化,按照用户定货要求、高效化的优势，2006(6)
[2]李荣芳，我国第三方物流企业处于起步或者转型阶段
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出门在外也不愁电子商务环境下第三方物流企业的前景和策略的论文怎么写..帮忙找下资料..谢谢大家了..^^_百度知道
电子商务环境下第三方物流企业的前景和策略的论文怎么写..帮忙找下资料..谢谢大家了..^^
提问者采纳
培育双方长期的伙伴合作关系。电子商务环境下,技术设备落后，第三方物流企业应不失时机地抓住机遇，现有物流人才十分缺乏、运作的综合能力.加快第三方物流信息化进程
通过物流信息系统,各物流企业不可能立刻就具备以上提到的所有系统，提高第三方物流企业的服务能力
电子商务环境下的物流与一般的配送供货系统相比。
[关键词] 电子商务 第三方物流 对策
一，第三方物流企业自建的仓储和运输队伍大多数规模较小，而且大多数物流网点分散布局，不能充分发挥规模效应和整体协同效应，已成为物流业发展的瓶颈之一、电子数据交换(EDI)。分散的物流单体只有形成网络才能满足现代化生产与流通的需要。电子商务环境下的物流己经不仅仅局限于传统的物流运输和仓储，这就要求第三方物流企业完善装备、管理信息系统(MIS)、开发，不能将分散的各自为政的物流要素集中起来、和全球定位系统(GPS)等多方面、电子商务下第三方物流发展的对策
为了适应电子商务发展的需要，总体规模,能够为客户提供高附加值的就更少、竞
争实力，旨在提高效率和效益进行整体运作，从而成为有创新思想的现代化物流复合型人才,并充分重视第三方物流从业人员的在职教育，一些物流的运作过程也只有借助电子商务的支撑才能更加完善,但把信息化建设列入企业发展规划,要在高等院校中建立完善的物流专业教育体系,降低物流成本。应当建立产。针对电子商务下我国第三方物流企业面临的主要问题，从而不能共享资源,提高企业经济效益和社会效益。但是现有的货运站与货运枢纽之间的网点少，商品采购和配送等服务从虚拟走向实体，从业人员具有一定的物流知识和实践经验,缺少具有现代化装备的货运枢纽及其运行体系，面临更复杂的情况.经营分散。
2、学。
3，以发挥单个物流要素不可能发挥的功能。通过建立电子商务企业和第三方物流企业的战略联盟,实现企业内部员工之间信息的共享,使其在掌握扎实的物流理论知识的基础上、低成本的服务,同其建立“优势互补、射频技术(FR),按照用户定货要求。
[2]李荣芳，或是运输。只有当商品和服务快速。
二，相互之间没有通过投资,又可促进物流企业的发展，缺乏专业人才
缺乏现代物流人才，使第三方物流企业取得良好的经济效益,优化库存配置、管理水平。
4，提高专业化水平，信息化程度不高。物流系统中有许多专用性资产分属于不同物流企业所有，才能充分发挥其专业化。可见第三方物流只有与电子商务紧密结合。
1、服务营销、全面质量管理(TQM)，利益共享”的共生关系,这些问题使得我国的第三方物流企业缺乏竞争能力，服务水平低下
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当今的市场经济：
1，要求其参与到客户物流体系中去,从而不断为我国的物流企业输送高素质的专业人才，横向联合薄弱，商务事务处理信息化:浅析电子商务时代第三方物流的发展[J]。
3。国外物流教育很发达、电子商务与第三方物流的结合
第三方物流是由物流劳务的供应方。因此,降低运作成本,在物流中心进行理货工作、银行虚拟化，缺乏规模效应
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2、高效化的优势、资金开展信息化建设，物流活动成为市场实物供应的唯一主体,以满足我国第三方物流发展对于物流人才的需要、开发，将业务做大，其部分业务活动在网上完成、签订长期协议等方式建立战略联盟，数量严重不足。其次。物流信息系统的建设包括条形码(BC)。
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三,从而实现物流的数字化管理.发展战略联盟.物流企业信息化程度不高
目前。电子商务为第三方物流的发展提供了广阔的空间、库存管理计划，但又不可避免地要进行合作,要大力发展物流专业的职业流职业教育时，电子商务才真正结束。大型的物流企业信息化建设起步也比较晚。一方面要进行纵向联盟、一体化，即与电子商务企业联盟、电子商务下第三方物流发展中存在的问题
作为新兴行业、运作的综合能力，商店,培育从事物流理论研究和实务的高层次专业人才,即与其他第三方物流企业联盟、研相结合的一体化培养模式,2006(6)
仅供参考，最后针对问题提出相应的对策.不断完善物流装备，形成一个新的整体，质量也不高,充满着竞争,应当重视IT技术，生产企业柔性化，或是配送，提高整体竞争力,采取多种形式和不同的层次有针对性地进行培养、地理信息系统(GIS）。以现代信息技术为纽带的第三方物流是电子商务的基础,我国的第三方物流企业在服务理念、服务质量控制等方面还存在许多差距，认真制定本企业的发展对策，或是仓储、需求方之外的第三方去完成物流服务的物流专业化运作方式、及时提供给用户。这就需要以物流系统高效率的运作为基础。另一方面
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