客户投诉处理的重要性与典型方案--《中国信用卡》2003年12期
客户投诉处理的重要性与典型方案
【摘要】：
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F830.4【正文快照】：
一、 处理好客户投诉的重要性国外的研究者将客户投诉比喻为冰山现象,已投诉客户是冰山周围的水,它只是很小的一部分,而准备投诉和未投诉的客户才是冰山的主体(如图1)。只有在矛盾激化时,不满的客户才上升,浮出水面,变成准备投诉的客户。潜伏在水底的是大量不满的客户,但他们
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【引证文献】
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曲婧婧;[D];对外经济贸易大学;2007年
【同被引文献】
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正确处理客人投诉的重要性
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3秒自动关闭窗口艺术设计类毕业论文的大纲怎么写？
艺术设计类毕业论文的大纲怎么写？
09-02-10 & 发布
论文大纲就是类似论文目录的部分，你直接写清楚论文的题目，论文每一个章节的内容就可以了 可以写详细一些 也可以自己加入一些论文研究背景和意义方面的内容。很多写作方法建议你在网上查一查，推荐一个 叫剑桥文案网
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毕业设计（论文）撰写规范    为了确保毕业设计（论文）质量，特制定毕业设计（论文）撰写规范。一、毕业设计（论文）资料的填写与打印：    毕业设计（论文）统一使用学校印制的毕业设计（论文）资料袋、毕业设计（论文）任务书、毕业设计（论文）评语、毕业设计（论文）封面、毕业设计（论文）用纸。毕业设计（论文）任务书、毕业设计（论文）评语按要求认真填写，字体要工整，卷面要整洁，手写一律用黑或蓝黑墨水。任务书由指导教师填写并签字，经院长（系主任）签字后发出。毕业论文（设计）必须用仿宋体打印于学校统一的毕业论文专用纸上。二、论文撰写主要格式及要求：    1、标题：    论文题目--黑体小二    2、中英文摘要：（中文在前、英文在后）：    &摘要&字样--加粗仿宋体小三号    摘要正文--仿宋小四    关键词--加粗仿宋小四    3、论文正文：    （1）论文正文部分主要包括：选题背景、方案论证、过程（设计或实验）论述、结果分析、结论或总结。    （2）论文正文打印要求：     第一层次（章）题序和标题用小三号加粗仿宋体字     第二层次（节）题序和标题用四号加粗仿宋体字     第三层次（条）题序和标题用小四号加粗仿宋体字     正文用仿宋体小四号（英文用新罗马体12号）    （3）论文页面设置注意装订线，页码一律用小5号字标明；正文采用单倍行距，标准字符间距。     三、毕业设计（论文）撰写的内容与要求：    1、标题：    标题应该简短、明确、有概括性。标题字数要适当，不宜超过20个字，如果有些细节必须放进标题，可以分成主标题和副标题。    2、论文摘要或设计总说明：    论文摘要以浓缩的形式概括研究课题的内容，中文摘要在300字左右，外文摘要以250个左右实词为宜。    设计总说明主要介绍设计任务来源、设计标准、设计原则及主要技术资料，中文字数要在字以内，外文字数以1000个左右实词为宜。    3、目录：    目录按三级标题编写（即：一、……、1、……、（1）、……），要求标题层次清晰。目录中的标题应与正文中的标题一致。    4、正文：    毕业设计（论文）正文包括：    （1）选题背景：说明本设计课题的来源、目的、意义、应解决的主要问题及应达到的技术要求；简述本课题在国内外发展概况及存在的问题，本设计的指导思想。    （2）方案论证：说明设计原理并进行方案选择，阐明为什么要选择这个设计方案（包括各种方案的分析、比较）以及所采用方案的特点。    （3）过程（设计或实验）论述：指作者对自己的研究工作的详细表述。要求论理正确、论据确凿、逻辑性强、层次分明、表达确切。    （4）结果分析：对研究过程中所获得的主要的数据、现象进行定性或定量分析，得出结论和推论。    （5）结论或总结：对整个研究工作进行归纳和综合，阐述本课题研究中尚存在的问题及进一步开展研究的见解和建议。结论要写得概括、简短。    5、谢辞：    谢辞应以简短的文字对在课题研究和论文撰写过程中曾直接给予帮助的人员（例如指导教师、答疑教师及其他人员）表示自己的谢意，这不仅是一种礼貌，也是对他人的尊重，是治学者应有的思想作风。    6、参考文献与附录：    参考文献是毕业设计（论文）不可缺少的组成部分，它反映毕业设计（论文）的取材来源、材料的广博程度和材料的可靠程度，也是作者对他人知识成果的承认和尊重。一份完整的参考文献可向读者提供的一份有价值的信息资料。一般做毕业设计（论文）的参考文献不宜过多，但应列入主要的文献可10篇以上，其中外文文献在2篇以上。    附录是对于一些不宜放在正文中，但有参考价值的内容，可编入毕业设计（论文）的附录中，例如公式的推演、编写的程序等；如果文章中引用的符号较多时，便于读者查阅，可以编写一个符号说明，注明符号代表的意义。    四、不同类别毕业设计（论文）具体要求    我校毕业设计（论文）大致有工程设计类、理论研究类、实验研究类、计算机软件设计类及综合类等（文科类参照执行），具体要求如下：    1、工程设计类：学生必须独立完成一定数量的工程图，其中工程图必须要有不少于1张是计算机绘图；一份15000字以上的设计计算说明书（论文）；参考文献不低于10篇，其中外文文献要在2篇以上。    2、理论研究类：对该类课题工科学生一般不提倡，各院（系）要慎重选题，除非题目确实有实际意义。该毕业设计报告或论文字数要在20000字以上；根据课题提出问题、分析问题，提出方案、并进行建模、仿真和设计计算等；参考文献不低于15篇，其中外文文献要在4篇以上。    3、实验研究类：学生要独立完成一个完整的实验，取得足够的实验数据，实验要有探索性，而不是简单重复已有的工作；要完成15000字以上的论文，其包括文献综述，实验部分的讨论与结论等内容；参考文献不少于10篇，包括2篇以上外文文献。    4、计算机软件类：学生要独立完成一个软件或较大软件中的一个模块，要有足够的工作量；要写出10000字以上的软件说明书和论文；毕业设计（论文）中如涉及到有关电路方面的内容时，必须完成调试工作，要有完整的测试结果和给出各种参数指标；当涉及到有关计算机软件方面的内容时，要进行计算机演示程序运行和给出运行结果。    5、综合类：综合类毕业设计（论文）要求至少包括以上三类内容，如有工程设计内容时，在图纸工作量上可酌情减少，完成10000字以上的论文，参考文献不少于10篇，包括2篇以上外文文献。     每位学生在完成毕业设计（论文）的同时，要求翻译2万印刷字符（或译出5000汉字）以上的有关技术资料或专业文献，内容要尽量结合课题（译文连同原文单独装订成册）；必须使用计算机进行绘图，或进行数据采集、数据处理、数据分析，或进行文献检索、论文编辑等。    绘图是工程设计的基本训练，毕业设计中应鼓励学生用计算机绘图，作为绘图基本训练可要求一定量的墨线和铅笔线图。毕业设计图纸应符合制图标准，如对图纸规格、线型、字体、符号、图例和其他表达的基本要求。    各院系可参照以上要求根据专业特点补充制定自己的规定。    五、毕业设计（论文）的写作细则    1、书写    毕业设计（论文）要用学校规定的毕业设计（论文）用纸打印，正文中的任何部分不得超出毕业设计（论文）用纸边框以外，汉字必须使用国家公布的规范字。    2、标点符号    毕业设计（论文）中的标点符号应按新闻出版署公布的&标点符号用法&使用。    3、名词、名称    科学技术名词术语尽量采用全国自然科学名词审定委员会公布的规范词或国家标准、部标准中规定的名称，尚未统一规定或叫法有争议的名称术语，可采用惯用的名称。使用外文缩写代替某一名词术语时，首次出现时应在括号内注明其含义。外国人名一般采用英文原名，按名前姓后的原则书写。一般很熟知的外国人名（牛顿、达尔文、马克思等）可按通常标准译法写译名。    4、量和单位    量和单位必须采用中华人民共和国的国家标准GB3100～GB3102-93，它是以国际单位制（SI）为基础的。非物理量的单位，如件、台、人、元等，可用汉字与符号构成组合形式的单位，例如件/台、元/km    5、数字    毕业设计（论文）中的测量统计数据一律用阿拉伯数字，但在叙述不很大的数目时，一般不用阿拉伯数字。大约的数字可以用中文数字，也可以用阿拉伯数字。    6、标题层次    毕业设计（论文）的全部标题层次应有条不紊，整齐清晰。相同的层次应采用统一的表示体例，正文中各级标题下的内容应同各自的标题对应，不应有与标题无关的内容。    章节编号方法应采用分级编号方法，第一级为&一&、&二&、&三&等，第二级为&1&、2&、&3&等，第三级为&（1）&、&（2）&、&（3）&等。    各层标题均单独占行书写。第一级标题居中书写；第二级标题序数顶格书写，后空一格接写标题、未尾不加标点；第三级和第四级标题均空两格书写序数，后空一格书写标题。    7、注释    毕业设计（论文）中有个别名词或情况需要解释时，可加注说明，注释可用篇末注（将全部注文集中在文章末尾），而不可行中注（夹在正文中的注）。注释只限于写在注释符号出现的同页，不得隔页。    8、公式    公式应居中书写，公式的编号用圆括号起放在公式右边行末，公式和编号之间不加虚线。    9、表格    每个表格应有自己的表序和表题，表序和表题应写在表格上方正中，表序后空一格书写表题。表格允许下页接写，表题可省略，表头应重复写，并左右上方写&续表XX&。    10、插图
   毕业设计的插图必须精心制作，线条要匀称，图面要整洁美观。每幅插图应有图序和图题，图序和图题应放在图位下方居中处。图应用计算机绘图。    11、参考文献。    参考文献一律放在文后，参考文献的书写格式要按国家标准文后参考文献著录规则GB/T 规定。参考文献按文中出现的先后统一用阿拉伯数字进行自然编号，一般序码宜用方括号起来。    参考文献的著录，按著录/题名/出版事项顺序排列；    期刊一一著者，题名，期刊名称，出版年，卷号（期号），起始页码。    书籍一一著，书名、版次（第一版不标注），出版地，出版者，出版年，起始页码。    以上规范要求主要针对本科学生，专科学生可参照执行，或执行本院系制定的毕业设计（论文）撰写规范。
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工商管理论文范文目录一、澳门京都酒店简介……………………………………………………………..2二、正确处理客人投诉的重要性2（一）有利于维护酒店的声誉2（二）有利于酒店发现服务质量问题并加以改进2（三）有利于 ...
工商管理论文范文
一、澳门京都酒店简介……………………………………………………………..2
二、正确处理客人投诉的重要性2
（一）有利于维护酒店的声誉2
（二）有利于酒店发现服务质量问题并加以改进2
（三）有利于提高顾客对酒店的忠诚度3
三、澳門京都酒店投诉处理过程中存在的问题3
（一）隐性投诉大于显性投诉3
（二）客人的投诉往往没有全面正确的反馈到酒店管理层3
（三）投诉的处理过于程式化4
（四）一线人员权力有限不能及时为客人解决问题4
（五）酒店员工对客人投诉的重视程度不够4
四、澳門京都酒店处理客人投诉對策4
（一）立即回复制度4
（二）让更多的客人投诉5
（三）盡量使客人完全满意5
（四）加强对员工服务意识的培训5
（五）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施5
近年来，随着我国经济的快速发展，酒店业也迅速发展起来，在市场竞争日趋激烈的今天，酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务，也就是说，服务质量的好坏是树立酒店形象，提高企业竞争力的关键，客人作为酒店服务的接受者，其意义和看法（尤其是不满的意见和看法）是对酒店服务的最好评价和检测。
因此，处理好客人的投诉成为现代酒店重中之重，本文就客人投诉的处理展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题，然后，对正确处理投诉的重要性进行讨论，最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。
关键词：投诉处理 服务质量 酒店管理
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好的，完整的发给你
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