打造金牌客服—销售技巧篇
打造金牌客服—销售技巧篇
认知客户需求
客户需求分类：被重视、被理解、被帮助、被信任
客户类型分析
温和型客户
性格特点：亲切礼貌、爱交朋友、缺乏主见
应对技巧：给予充分友谊、不局限于交易的沟通、帮他们做选择
表现型客户
性格特点：爱表现自己、善于表达、喜欢被赞美
应对技巧：抓住优越点并引导讲出、给予巧妙充分的赞美、耐心倾听比予以符合
支配型客户
性格特点：做决定迅速果断、不喜欢讨价还价、以自我为中心
应对技巧：言语简明扼要、报价利落干脆、认可对方价值观
分析型客户
性格特点：重数据重细节、尽力降低风险、自己做决定
应对技巧：提供足够的资料、做出规范的承诺、由其自己做决定
通过销售流程加强技巧
销售客服必备
团队服务：旺旺E客服
快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库
繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情
善用截图：帮助买家善用截图并非文字指导
留言回复：及时认真回复、带动销售和人气
销售客服语录
“两快”—响应快、处理快
“两好”—态度好、效果好
100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户
售前问题的预见比预防售后补救来得有效
顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始
附快捷短语，供参考！
您好（亲），欢迎光临XX店，我是客服XX。很高兴为您服务!
您好（亲），我是客服XX，很高兴为您服务，架上商品都有货，亲可以放心拍哦，时参考标题，我们按标题的颜色尺码发货的哦！
您好（亲），我是客服XX，很高兴为您服务，现在店铺正在搞满100全场包邮活动，满200包邮，还赠送礼物哦！
您好（亲），已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。
您好（亲），已经收到您的付款，我们会在下午4点以后为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服ＸＸ！
请问您发货到哪个城市呢？
江浙沪我们都是5元，西北地区10元，有部分地区只能EMS13元！
您好，正常情况下，申通快递2－5天内到达，75%是2天左右。最近一段时间部分南方地方有暴雨，造成交通困难，会有一定的延迟，希望您能理解哦！
如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，具体价格。。。。一般1-3天到达。
售后，评价
感谢您购买本店商品！如果您对我们有什么建议或是意见请反馈给我们，您的满意就是对我们最大的肯定，有时间常来逛逛，期待再次为您服务&
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如何打造金牌客服？
客服服务的重要性无容置疑。如何打造金牌客服？不问客服，拍下就闪的钻石买家们毕竟只是小部分。更何况，就算老买家也有售后的时候。所以客服就等于一个网店的血液，是热血澎 湃，还是冷血无情，甚至左右店铺的命运！那么，如何拥有一个百战百胜的王牌客服团队呢？ 第一、最重要的一点，态度决定一切！ 没有好的服务态度，一切都是枉然。好的客服一定要有很高的修养：此起彼伏的提示震屏声中，能心如止水；反反复复，千篇一律的问题面前，能从容应对；无理取闹，敲诈勒索的要挟时，能化干戈为玉帛。 一个心胸狭窄的人，是做不了客服的。一个目光短浅，知识匮乏的人，是做不好客服的。另外还要培养客服的责任感和主人翁意识。许多卖家的客服如同流水的兵，生意好了就奖钱，犯了错误就罚款，偶尔开的小会没有一点鼓励的话，倒像是一个纠错大会。这样下去只会让客服们患得患失，和客户聊起来唯唯诺诺，不敢用肯定的语气，不敢说确切的承诺， 生怕出了错给自己带来麻烦。长此以往，必将带来恶性循环，那时我们的客服和团队是貌合神离，他们关心的不再是店铺的利益，而是自己的利益，为什么呢？说白了还不是掌柜的只关心钱，不关心人吗！马云说过，团队即是可以和自己脚踏实地将事情推进者。为同一个方向，劲儿往一处使。置身于这样的团队中，你的能力才能得到最大限度的发挥，而团队也才能发生1+1大于2的化学反应。 我们公司虽然也有惩罚措施，但是罚款都是按最低损失计算，所罚款项冲到团队活动经费里，大家的钱还是大家花。并且低于一定比率是不处罚的。这样我们的客服反而放的开手脚，出错率反而降低。 我们店就有这样的规定：1，客服每天要锻炼至少半个小时，用上班的时间，轮流活动（本店客服MM们保持身材秘诀）2，客服上班时间，鼓励在不影响工作的情况下浏览新闻，看技术文章，或文学作品（厚积薄发） 淘巧好，好淘巧3，商品描述，文字分配给客服们编辑，选最合适的作为模板（人尽其才哦）有了上面的一些措施，再加上多多沟通，多多组织活动。我们办公室一直关系融洽，工作气氛很轻松。客服们还经常开我的玩笑，有时候都笑的肚子痛。在组建客服团队的两年里，除了一个回老家结婚的客服，其他10余人，无一离职。
本文来自淘巧 第二 同样重要的一点：过硬的技术！ 如果说态度是软件的话，技术就是硬件，没有过硬的客服技巧，不但效率低下，还会产生诸多问题，甚至投诉，扣分，乃至严厉处罚。快捷回复，人人都用，但真正用的好，用的快的极少！为什么你用快捷键，活动的时候还总让买家等上10分钟？买家来买东西不是看你的自动回复的（整的再花哨，也不如回一个“在的”让人踏实），是要切切实实看到客服说的话，心理才有底，才知道该不该买。客服回复速度快，不一定就说提高很多销量。但是回复过慢，就肯定会流失大量客户。这是毋庸置疑的！1，熟悉聊天设置。首先打开旺旺聊天框，找到系统设置，点出快捷短语设置（如下图）
里面是我们平时天天都要用到的快捷回复，用的时候一点即可，很方便。或许对于中小卖家，在不忙的时候已经够用了，不过我们追求的是精益求精，而重点就在于如何最快速的使用快捷回复。笑脸下面的有快捷编码，这个就是问题的所在。如图所示，进店问好我设置的是 “12”。左手小指，无名指半秒就能打出来的两个数字。快捷编码前要打“ / ”才能使用。也就是说，我们要在聊天框打出问候语这句话，只需打出编码“ /12 ” ，熟练的情况下1秒就打出来了。
淘巧好，好淘巧可能有朋友说了，我在快捷回复栏里1秒也点出来了。但是以下几点你要注意了：（1）第一条你是可以1秒点出来，那第二条，第十条，甚至第二页，三页，你也能一秒点出来吗？（2）快捷回复列表和买家正在浏览的宝贝信息，不是同时显示的，开着回复列表就看不买家浏览信息，肯定会影响客服的第一判断，而在这两个来回点的时候实际上已经浪费了大量时间！（3）开着买家浏览宝贝信息，使用快捷编码打出回复，既不会点错，也不会错过买家第一手信息。
本文来自淘巧将快捷编码（最多也就几十个）烂熟于手不是难事，难的就是害怕突破这个瓶颈从而甘于一个个拖框点回复。（这里说个技巧，以搜狗输入法为例，“/”这个字符在搜狗拼音状态下是顿号，只有在字母状态下才是“/”。我们回复的时候不需要切换输入法，只需右键点击搜狗输入法条形标签——设置属性——高级——自定义标点，把“/”这个字符上的标点统一成“/”，就可以了。别小看这个技巧，我也是实验了很久才发现的哦，追求急速的道路上无所不用其极嘛） 2，/编码 是格式，那么编码如何编才能发挥最快速度呢？A，唯一性。先要了解编码的规则：快捷编码打出来后，聊天框第一排会出现列为编码的那个快捷语。第二排会出现含有编码字符的快捷语，以此类推。所以我们一定要让快捷编码有唯一性：&
如图当一个编码出现两个快捷语的时候，直接空格就很可能打错。那么就要考虑修改快捷编码，或是修改快捷语。 内容来自taoqaoB，最快最顺手能打出的键位，还要结合快捷语的重点数字，这样便于提速，更便于记忆 快捷码 具体快捷语
第一个选 /15 作为编码，是因为1和5 一个手还能打过来，158键位太远，所以只取15俩数。第二第三个更容易记忆和操作，键位挨着，意思完全一样。所以再当有买家问多少包邮的时候，你不需要翻开快捷语点击发送了，只需随手 /68，一串包邮说明就发送过去。只需一两秒，还省的在快捷回复列表里挑花眼！ 3，快捷过多时候还可以把 汉字 甚至 标点符号 作为编码。比如下面，这些汉字就概括了快捷语一大段的意思，只需打出来这个词整段话就出来了，还可添加各种表情字体。你甚至可以把常用的 设置成 （ /`` ） 随心所欲！
4，当然，快捷语只是回复的一部分，还要多用亲切的口语，或是直接打字交流。 copyright taoqao如果全程用快捷语回复的话，会让买家感到太机械，不亲切。所以如果不是很忙的时候也可以慢慢的，耐心的聊天哦。或者设置一些很口语话的快捷，比如：“在的，在的，人太多了，回复慢了，有啥要效劳的？”，“亲，我们赔钱赚信誉的，再少就真的赔干净了，高抬贵手啊大哥！”，“你这身材接近模特了，穿上正合适”。听了这些话，有哪个不高兴呢？ 而心情好了，回复快了，买家成交率何愁不高？咱们卖家辛苦拉来的流量也不至于白白流失。
接待最多的客户；最快的回复买家；最好的服务质量；省下大把广告费和麻烦事！这就是周总理说过的“多快好省”！今年的四月中旬我店成功报名了聚划算，面对多于平时百倍的流量，我店客服全员上岗，很好的完成接待任务，很少有等超过5分钟的买家。朋友们你们可以试想一下，自己购买聚划算问客服问题时候，有几次在一小时内得到回复呢？ copyright taoqao 打字是一门技术，语言是一门艺术。打字可以熟练，语言难以精通啊!所以平时积累一些非常动听的话语，非常得体的措辞是百利无一害的。关键的冲锋时刻，我们兵强马壮，*充足，粮草满营，何愁胜利呢？ 以诚换信，将心比心！把我们真诚的服务带给每一位顾客，把我们微笑的心情传染给每一个买家！ 祝卖家朋友都有金牌团队，祝买家朋友天天碰到好掌柜！买家：亲，这款手机有货吗？：有。买家：价格能再便宜一点吗？客服：不能。买家讲价问价格能不能再便宜一点，客服直接来一句“不能”加个句号就完事了，这样的客服沟通能力直接让买家吐血三升。客服遇到最多最头疼的问题就是讲价，态度生硬容易得罪客户，软弱无力会降低店铺利润，沟通是有技巧的&这帖子对您有没有用？答案只有两个“有”、“没有”。因为每个人的“武学修为”不同，修为比我高的前辈们自然觉得这是小孩子过家家，很正常。事实上，我们谦卑一些，付出一些，抱着学习的心态，哪怕是错误的东西，依然能有所领悟。
很多客服天天与客户沟通，但是很多人不善于总结及检讨，所以忙得整天焦头烂额的。客服与客户沟通的问题主要有5个方面。一：产品本身的沟通包括质量丶功能丶是否正品等等沟通原则：如实相告，突出卖点不夸大宣传反例：正例：二：支付和物流沟通沟通原则：耐心引导丶细致说明客户付完款后，要跟客户确认收货地址，并且作出发货说明，哪怕只是一个小小的动作，客户也会看在心里，感到这个客服是很用心地在服务&反例：客服果断给出物流到货时间，要知道快递公司不是自己可以掌控的，不能果断给客户承诺到货日期，如果3天到不了，就有可能产生不必要的纠纷了；客户提出换快递，客服直接否定，这种语气会让客户很不舒服；客户付完款就不理客户是非常不礼貌的正例：客服给出的到货时间是3-5天，快递公司也是人在做事，只要是人，难免会有出差错的时候，客户没逼你，你没必要把自己逼进死胡同里，我们是做生意的，要是我们能管控物流速度，我们就成政府了；客户提出换快递，考虑到其他快递公司发货成本贵，巧妙地用圆通搬仓库的借口搪塞过去，圆通有没有搬仓库，谁知道呢；客户付款后及时与客户核对收货地址并且给出发货说明，最后很好地与客户结束沟通三：售后服务和购物保障沟通沟通原则：给出承诺丶丑话说在前面一般的店铺都有加入消保和7天无理由退换货，沟通过程中要给客户作出承诺，什么情况是可以退货的，什么情况是不可以退货的，什么情况是需要客户自己支付来回运费的，什么情况是由卖家自己承担来回运费的。反例：客服只说了一句可以退换就完事了，并没有说明什么情况可以退丶什么情况不能退。万一买家使用几天不满意，把外壳划花了要退货，到时候可能会发生不必要的售后纠纷了正例：客服给出了比较好的回复，既不得罪客户，也详细说明了什么时候情况可以退换丶什么情况不能退换，可以减少不要的交易纠纷四：如何选择的沟通如何选择的沟通，比如颜色丶尺码丶型号等等沟通原则：专业表达丶中肯建议&五：折扣丶赠品价格沟通客服遇到最多也是最头疼的问题就是讲价沟通原则：有技巧的回应丶利润最大化反例：遇到客户讲价，客服直接就是一句“不能”再加个句号，那么这样的交易很大一部份都要划上一个句号了，煮熟的鸭子都能因为客服的态度而飞走正例客服售中沟通实战术语（供参考，不同的类目具体话术不同）欢迎术语您好亲，欢迎光临XXX店，我是客服XX，很高兴为您服务。您好，在的亲，请问有什么为您效劳的？您刚才说的商品有货的，我们店现在在做活动，满XX元优惠XX元哦产品介绍术语您好亲，能不能方便说一下您的身高体高及年龄，这样适合我们推荐适合的款式和码数您好亲，我们的产品都是100%实物拍摄的，但是由于光线及显示器的原因，可能会跟实物稍有差别，但是请您放心，我们已尽量将色差控制到最低，也请您谅解缺货术语很抱歉亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看别的款式可以吗？XX款我们也卖得很好的哦！我给您发个链接哦亲，不好意思，这个款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多款式适合您的议价术语有偿减价不好意思亲，我们的价格都是最低价销售了，利润真的很低，要不您收藏一下我们的店铺，我们可以送您5元优惠券，您这一单就可以使用，您看可以吗？赠品减价亲，您看在我们店里买一件衣服，送一双纯棉袜子，袜子原价10元的，您看要不要一起拍下踢球减价亲，您真的让我很为难哦，我们所有的客户都是这个价格的，这样吧！我请示一下店长，看能不能给您优惠一点，我就说您是开实体店的大客户来买个样品，您稍等我两分钟遇上实在难缠的客户，你又想做他的生意，不妨使用踢球减价法，目的在于让客户感觉你在为他努力争取价格，但是你要多少给他一点优惠才行支付术语您好亲，已经为您修改好价格了，您请刷新一下页面，你方便时付款就可以了，感谢您对我们的支持您好亲，很高兴看到您购买我们的宝贝，价格已经为您改好了，您可以在方便时付款就可以了，收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的您好亲，已经看到您支付成功了。我们会及时给您发货的，感谢您购买我们的宝贝，有什么时候需要随时找我哦，我是客服XX发货术语您好亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗？您好亲，我是客服XX，很高兴为您服务，请问您发货到哪个城市的？您好亲，如果您急用的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，需要补10元的邮费差价您好亲，由于您是新疆地区的，快递路程较远，邮费也贵，快递公司对新疆地区加收了快递费用，所以您需要补10元邮费差价哦结束术语XX店感谢亲的惠顾，收到宝贝后如果亲满意，请一定给我们5分好评，本店对好评客户发送5元的店铺优惠券，下次购物直接可用哦！如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，一定会服务到亲满意为止
写得很不错
职业差评师如何应对，这个什么 时候出呀
写得很到位，希望尽快写第四部，谢谢
写得很不错！
反复讲价的直接问候买家全家女性。
回答太长浪费时间，做得好的店这些问题都是直接不回的，谁有时间唧唧歪歪赔买家墨迹的。
支持。。。。。。。。。
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支持支持支持
谢谢支持，过几天分享更多的关于SEO的
写得很不错
谢谢派友的支持，过几天分享更多的给各位，后期主要是以SEO为主的啦
职业差评师如何应对，这个什么 时候出呀
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支持。。。。。。。。。
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很不错，看完了必须顶
好帖子 顶起来
难得的干货!理论性和实践性很强，
绝对是难得的干货!
很不错的，干货，要顶一下
流量大的时候，或者以下面对20个人等待回复的情况下，敢问谁会把这些废话都打完发过去？
有我需要的，很好，顶一个
天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。 你只要知道职业差评师玩的是概率游戏。你就知道怎么对付了
职业差评师如何应对，这个什么 时候出呀
写得很不错的干货
真心受用了
赞一个。但是我遇到的客服都没有脾气那么好的啊。。。都爱理不理的，唉
确实是一篇难得的干货，
这绝对是难得的干货!
今天再看了一遍，又有新的认识
学到了，哈哈哈， 继续
很不错的干货，非常受用
太虚假 来点实际性的？你所做的案例只是个参考出发点是好的 但是不现实 &你如果没做过客服的话 &希望你先去体验一段时间在总结。 话语太过专术，太机械了。而且在忙的时候 你确定 你能保持这样的话语 这么多的字数 去一一耐心的回复买家？案例毕竟是案例 主要是心态 灵活随机应变才是王道。
不错，不错！！支持下
在你们抱怨的同时，别人已经做到了，做事的时候。选择第一，一个用心态度好的客服。认真第二，这个是决定可以做多少分的关键。用脑第三，客户关心的大部分问题其中有很多类似，基本雷同的，可以归类整理，快捷回复，发出的时候修改几个字就可以解决。不管是否原创，值得学习。。
都是精华，感谢分享
那如果这样对待顾客，这个店早晚完蛋了事！！
回答太长浪费时间，做得好的店这些问题都是直接不回的，谁有时间唧唧歪歪赔买家墨迹的。
我只想案例中的这个客服是个脑残，楼主我感觉这个案例太不真实，一般会做生意的请的客服如果是这样，肯定呆不了几天就辞掉了，您说的的确很好，嘿嘿
心态不好一切都要完蛋
太虚假 来点实际性的？你所做的案例只是个参考出发点是好的 但是不现实 &你如果没做过客服的话 &希望你先去体验一段时间在......
太虚假 来点实际性的？你所做的案例只是个参考出发点是好的 但是不现实 &你如果没做过客服的话 &希望你先去体验一段时间在总结。 话语太过专术，太机械了。而且在忙的时候 你确定 你能保持这样的话语 这么多的字数 去一一耐心的回复买家？案例毕竟是案例 主要是心态 灵活随机应变才是王道。
&确实很细心地对待每一客户，觉得有存在感 。
亲 写的很不错哦，受益匪浅。顶一下
您可以来我家小店逛逛哦
客服态度比这个好多了呢= =1
赞一个。但是我遇到的客服都没有脾气那么好的啊。。。都爱理不理的，唉
主要想了解一下客户砍价，你们是怎么处理的。借鉴一下看看能不能行!求指导！
我也是一个客服，个人觉得态度比反例好~&
职业差评师真的很棘手，希望能尽快出应对方法
天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。 你只要知道职业差评师玩的是概率游戏。你就知道怎么对付了
职业差评师真的很棘手，希望能尽快出应对方法
深深的沉思中
天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。 你只要知道职业差评师玩的是概率游戏。你就知道怎么对付了
@你关注的人或派友
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电商加油站o为梦想加油
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关注度：394
& 编号：126533
课时安排：2天
讲&&&&师：李原
课程类别：
会务组织：中华品牌管理网
课程费用：2880元
报 名 表：
举办时间：
(本期已结束，点此查询其它计划)
近期相关课程：
全面打造金牌客户服务课程培训，通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，旨在使学员掌握工作实战中的服务客户时的技巧，学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用，对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案。
全面打造金牌客户服务课程特色与背景&&& 课程背景：&&& 面对各行业日趋白热化的竞争，服务相关内容导读“服务”
&深圳&(2天)采购与供应环境及采购战略与运营管理课程培训，使学员能够明确采购战略必须与企业战略相配合并体现企业的核心竞争优势，采购职能如何体现自身的价值并为企业采购核心竞争力服务，确定运用到不同组织和环境中的采购周期，识别采购与供应管理基本原理的可转换性。 &上海&(2天)新媒体口碑粉丝营销课程最大特色是提供了网络时代品牌成功的系统框架而非碎片化的概念分享。改变企业命运的是商务而非电子，可以学习到如何从源头洞察用户需求，随之匹配卓越的产品和服务，然后学习到王道的内容营销，最后通过口碑群体和新媒体工具低成本扩散品牌影响力。 &上海&(1天)服务接待礼仪培训，使学员掌握前台接待的礼仪，提升个人分析问题解决问题的能力，短时间获得快速成长，充分发挥前台接待的窗口展示作用，规范前台员工的职业形象，维护良好的公司形象。 &北京&(2天)服务营销与服务利润价值链培训，旨在使学员掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略，系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力，从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而，无论我们用多少理论去论证服务的重要性，无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象，传播自身的经营理念，所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。&&& 本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户相关内容导读“客户”
&广州&(2天)市场营销管理课程旨在帮助学员掌握当价格战、广告战、促销战、概念炒作统统失效的时候，营销必然回归其最本质的基础价值性；竞争可以带来创新，而盈利模式创新更加可贵；从传统投入式拉动做营销过度到全方位整合资源做营销；基于价值链的大客户经营在于掌控！没有客户忠诚，只有客户依赖！ &佛山&(4个月)在现实中，我们经常会看到：员工作业随意，生产效率低下；员工经常抱怨工作安排不合理，流失率高；产品返工率高，质量不稳定，客户投诉频繁；……只有彻底地摆脱这些困扰，企业才有可能真正地成为行业中的强者。生产管理课程，旨在帮助企业从根源上解决生产管理问题，打造最坚实的“中坚力量”，提升生产管理水平，为企业赢得市场竞争力。 &北京&(2天)从成功迈向卓越的渠道销售与大客户开发课程，专为提升渠道销售与开发大客户的营销技能而设计，课程将帮助学员帮助学员建立更具前瞻性的、创新性的营销渠道运作系统，最终帮助企业全面提升营销管理者素质和营销竞争力！ &北京&(2天)服务营销与服务利润价值链培训，旨在使学员掌握服务营销的技能提升方法，实现可盈利的服务战略，系统阐述了服务营销涉及的各个方面及服务营销的操作精髓，制定服务营销计划，保证经营决策的先进性和对客户的强大吸引力，从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架。的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。课程收益：塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感掌握工作实战中的服务客户时的技巧展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度学习步步为营的投诉处理技巧与话术的结合应用对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案透过案例分析与演练落实学习效果
课程大纲经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹第一模块:卓越的服务理念客户服务相关内容导读“客户服务”
&天津&(1天)基于客户心理的沟通与客户投诉处理培训，旨在使学员了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧，了解投诉的原则，掌握投诉处理的技巧和方向控制投诉升级，帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力。 &北京&(2天)客户关系管理课程培训，旨在使学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧，提高企业的整体客户管理的水平，学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力，策并提供市场分析的依据。 &杭州&(1天)用感动服务提升企业竞争力课程，通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员提升：从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养属于自己企业的忠诚客户；理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。 &上海&(2天)客户服务与投诉、抱怨处理技巧课程，帮助学员了解优质客户服务的评价指标；了解客户所认为重要的是什么；掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理客户投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。需要具备的能力服务不仅是一种心态也是一种技巧卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节经典案例：松下幸之助与失意的店老板经典案例：举手之劳与30%的利润增长卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考换位思考，调整心态，快乐工作卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流客户价值最大化的秘密武器经典案例：医疗器械行业最新的营销模式第二模块:客户服务人员的实战技巧提升客户服务满意度的关键时刻五星级客户服务的自我要求– 统一的职业形象– 规范的服务行为– 娴熟的沟通能力– 专业的服务技巧服务人员的自我修练– 看---观察、识别客户的技巧i. 观察点-?浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…ii. 观察点-?深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 – 听---用心而不是用耳i. 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考ii. 倾听的三个原则iii. 有效倾听的技巧 iv. 你会听吗？---倾听的实战演习– 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂i. 微笑的魔力ii. 谁偷走了你的微笑iii. 怎样防止别人偷走你的微笑iv. 魅力微笑训练– 行---用行动表达您的专业态度i. 保持足够的积极性、主动性ii. 真诚地赞美客人iii. 给客人留足面子– 说---顾客喜欢的方式去说i. 语音、语调、语气在服务场合中的应用ii. 说话的技巧： iii. 提问的技巧iv. 服务禁忌语言v. 现场演练第三模块：客户关系管理客户服务中的二八定律– 如何对客户进行细分及其意义服务中售前、售中、售后新解挖掘客户的潜在需求第四模块：投诉客户心理分析 应对投诉时阳光心态的建设一个不满的客户所带来的投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会提供个性化的服务及个性化解决方案的意义客户抱怨、投诉的心理分析案例分析：常见投诉案例分析影响客户投诉解决的三大因素如何有效避免客户投诉第五模块：客户服务沟通技巧 电话沟通的技巧影响电话沟通效果的因素应对投诉客人时的电话沟通技巧专业化的电话语音技巧训练客户对电话语言的感知效果应对投诉客人时语音、语气、语调的应用电话沟通中声音十忌热情的问候是成功的一半用户顾客喜欢的方式去说 语言表达技巧--“日常说话”与“热 线人员声音”的区别 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你”认同对方的说话技巧学会‘听’出客人的隐性需求面对面的沟通：以客为本的沟通技巧区分是否是以客为本沟通技巧几个标准同理心的应用：思考的原点是‘我’还是‘你’？是否善于倾听：倾听的四个层次有效沟通的前提：双赢是否善于提问：如何高效提问？SPIN 引导技巧封闭式问题与开放式问题的综合应用如何处理异议？如何引导客户？苏格拉底引导式汉堡包原则有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治微笑---爱不见的窗口，听得见的微笑赞美—-安抚客户的利器 聆听—探求对方的需求同理心—深入对方的情境高效提问、引导的技巧三明治---被认可的心理诉求如何应对难缠客户？头脑风暴：您都遇到过哪些难缠的客户？性格沟通密码：DISC模型针对不同性格类型人的判断及应对技巧情景演练：以客为本沟通技巧的应用演练案例第六模块：客户投诉处理的技巧几种错误处理投诉的方式处理投诉的原则：先处理感情再处理事情影响处理投诉的3要素：时机、流程、人物巧妙降低客户期望值的技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请示法同一战线法当我们无法满足客户时替代方案巧妙示弱巧妙转移处理投诉的六大原则不要反驳客户心理清空原则倾听的技巧尊重客户的体现同理心的具体应用与话术的结合诚垦表达歉意 表达歉意的时机表达歉意的技巧了解抱怨原因用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围分清客户的情感与事实回应情感发掘事实——原因探询保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维给出解决之道考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？常见的高风险行为客户感知、及对于要解决事情的预期如何？提议的流程如何增强提议的影响力？满足客户要求超越客户期望促进客户接受建议的方法企业损失最小、客户利益最大后续跟踪服务行百里者半九十的遗憾提升客户满意度的捷径建立客户忠诚度的绿色通道不同类型投诉客户应对的技巧四种不同类型客户的性格分析四种不同类型投诉客户的应对技巧情景演练：常见投诉问题的处理方案现场答疑0.5-1小时
课程主讲李原美国国际训练协会PTT国 际银章培训师深圳大运会师华南多家培训机构核心讲师世界权威色彩机构CMB国 际认证色彩顾问CFCA认证色彩搭配师 中国流行色协会会员核心价值：曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。授课风格：李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐擅长领域：服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏经典案例：? 中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期服务过的客户：金融、保险行业：华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）...电力行业：河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...通信运营商：揭阳移动、河源移动、广西联通...地产/酒店：TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...医疗行业：深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...政府部门：宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...物业管理：华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...
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全面打造金牌客户服务课程编号：126533&
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