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消协投诉程序
消费者协会的职能和消费者投拆的程序范围
　　协会的职能是什么?
　　根据《保护法》及天津市实施《&消费者权益保护法&办法》确定履行下列职能：
　　一、向消费者提供消费信息和咨询服务。
　　二、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。
　　三、就有关消费
　　者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议。
　　四、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。
　　五、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。
　　六、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。
　　七、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
　　八、宣传保护消费者权益的法律、法规，提高消费者依法自我保护意识。
　　九、征求和收集消费者意见，向经营者反馈商品、服务质量信息，并向有关部门提出建议。
　　十、根据国家规定，参与有关部门对商品、服务质量的调查、比较和优质商品、优质服务的评选活动。十一、配合行政部门查处有关损害消费者合法权益的案件。
　　十二、协同有关部门或者行业协会制定商品、服务质量的规范。
　　的程序和范围是什么?
　　一、消费者与经营者发生消费争议向消协投诉要写明投诉人姓名、住址、邮编、电话号被投诉单位名称、详细地址、邮编、电话号码;购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证和有关证明材料。
　　二、对受理的投诉及时登记建档，进行调查核实，根据调查核实情况实施调解。
　　三、凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于一日内告知投诉者。
　　四、处理一般性投诉，将投诉信转被投诉方，要求被投诉方在十五日内答复消协和消费者，超过期限没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果。在期限内，被诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消费者协会要及时告知消费者采取其他途径解决。
　　五、对复杂、争议较大的投诉，消协直接会同有关部门共同处理。需做鉴定的，提请有关法定鉴定部门鉴定，鉴定部门应出具书面鉴定结论。费用一般由鉴定结论的责任方承担。
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公益诉讼成亮点消协职能有待完善
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发布于： 20:31
文 本刊记者 单一良 姚炎中 见习记者 李丽
开往北京某大型超市的购物班车上，一大早就坐满了去赶早买打折商品的银发一族，一大早来超市购物已经成了老人们的特有习惯。但《新消法》的修改，除了几个常看报纸的退休干部，多数老年人并不知道这回事儿。 &“后悔权”这个令一些人心情激动的修改，他们也表示不太清楚，退换货对他们来说也不常有，买到有些不太满意的东西，也知道有什么事可以找消协，但有时候怕麻烦也就算了。
在某单位上班，经常从网上买衣服的张女士也对《新消法》修改相关条款不知道，但她听说有了七天的“后悔权”时便欣喜若狂。 &“嘻嘻，我买的衣服不好看可以放心地退货了！”
不管消费者对《消法》的修改了解多少，但《消法》二十年来一直“默默无闻”地在保护着消费者的利益，维护着这个市场的健康发展。在采访中，许多消费者对《21世纪》表示，最大的希望就是放心消费，开心消费，希望《新消法》能从更大的程度上去保护消费者的合法权益。
毋容置疑，历经4年起草，多次修改的《新消法（草案）》，确实有诸多进步，结合中国消费方式、消费结构和消费理念不断变化的实际情况，重点从明确个人信息保护、完善“三包”规定、加大对欺诈行为的惩罚力度三方面对法律作出了修改。
《21世纪》在采访中了解到，虽然《新消法（草案）》中有诸多让消费者心情振奋的亮点，但一些专家和消费者也表示，其中一些条款要更加充实、更加细化，要更加尊重消费者的消费权。
公益诉讼可圈可点
记者了解到，在这次《消法》的大修中，着力解决消费者维权难这部分，说到了两个关键，一个是引入公益诉讼的内容，这既有《民诉法》的依据，也符合加强保护消费者权益的立法意图。2012年《民事诉讼法》的修改，首次规定“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼”。
据记者了解，所谓公益诉讼，就是为了维护公众利益提起的诉讼。但公益诉讼在中国现行法典中并非专业的法律用语，长期以来，无论是民事诉讼，还是行政诉讼，法律都将原告这一诉讼提起的关键一方进行了相当程度的限定，认为必须是与案件有关的直接利害关系人才有发起诉讼的资格。因此，对于许多对公共利益造成重大损害的行为，因为“主体不适格”，法院基本不会受理。这也是为什么在奶粉事件、国产手机收费陷阱事件、松花江水污染事件、渤海漏油事件中，会出现一些热心捍卫公益的组织和个人有心无力、有求无应的原因。
对于公益诉讼和个人的诉讼最大不同，刘俊海教授在接受《21世纪》采访时解释说：“以前是个体诉讼，是消费者单打独斗，成本太高。这次修改的亮点是引进了公益诉讼，让消费者协会代表消费者去打官司。消费者协会代表消费者去请律师，由消费者协会代表广大消费者去参加诉讼，所以消费者以后遇到侵权事情发生之后就可以零成本的获得财产利益。”
近年来，在国内大多数公益组织起诉污染企业的诉讼，多处于无法可依、胜算率低的尴尬处境，多数在起诉阶段就被法院认为主体不适格，无权起诉而被驳回。原因在于在国内现行法律体系中，必须有实质性利害关系的人才能提起诉讼。
刘俊海认为，从法律层面上，确立公益诉讼制度，无疑是一个巨大的进步。它使得公益诉讼的提起者，在检察机关之外又添加了消费者的“娘家”这一帮手。公益诉讼不仅具有纠纷解决、公共利益维护、不当行为纠正等功能，还具有形成社会公共政策、创设或扩展权利、制约公权等特殊功能。可以说，通过《民诉法》“变法”和《新消法》的修订，对公益诉讼的主体资格进行确认，既是现实的迫切需要，更是构建法治社会的一个有效途径。
刘俊海表示，这两条修改的初衷是为了让省级以上消费者协会可以“替天行道”，消费者只需将受害信息通过电子邮件发给省消协，就可以由省消协提起公益诉讼。而在举证阶段，也由经营者提供证明自证清白，否则按照有利于消费者原则判定，这些都降低了消费者维权成本。
消协组成受质疑
提起中国消费者协会，大家可能都不陌生。中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。
记者在其《协会章程》中看到，“本会实行理事会制度，由国家各有关部门，各有关人民团体（社会团体），各有关新闻媒介，各省、自治区、直辖市及副省级市消费者协会（委员会）组织推举的理事组成。”
4月25日上午，十二届全国人大常委会第二次会议分组审议《新消法（草案）》，在审议中，王明雯委员提出，草案对消费者权益保护组织的组成问题没有明确规定，目前普遍实行“三三制”，即工商、质监等政府职能部门人员占三分之一，来自不同群体的消费者代表占三分之一，经营者组织和行业协会代表占三分之一。近年来，这种组成不断受到质疑，究竟是谁的组织？
《21世纪》记者查访了一些地方消费者协会的组成，发现其理事单位中不乏一些行业协会。比如宁波市消费者协会第四届理事会组成单位中，就有市质量管理协会、市房地产协会、市食品工作协会、市饮用水同业公会、市广告协会、市市场协会、市个体私营企业协会等七家行业协会。
王明雯表示，消费者维权组织应当以监督商品和服务、保护消费者权益为唯一宗旨，应当最大限度地代表而且只能代表消费者的利益，不必要也不应当吸收经营者、行业协会的参与，后者原本是消费者组织要与之博弈、较量的对象，若成为消费者维权组织的一部分，不但会影响消费者维权组织的独立性，而且会降低维护消费者权益的效能。
集体诉讼不能专属省级以上消协
《21世纪》记者了解到，在《新消法（草案）》中，赋予了消协组织公益诉讼的职能和权利，也就是说，消协可替消费者打官司。
《新消法（草案）》规定：对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
中国人民大学商法研究所所长、中消协副会长刘俊海在接受《21世纪》采访时说，当前存在消费者维权收益与维权成本之间的严重失衡，很多群体事件，也得由消费者个人提起诉讼，实际维权取证很难。此次增加引入消费者组织的公益诉讼制，这是《民事诉讼法》第55条在消费者保护领域的延伸与细化。
中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮认为，消费者保护组织不能和企业有瓜葛。今年1月实施的《民事诉讼法》规定了公益诉讼的合法性，今后消协应可代替消费者提起公益诉讼。 &刘俊海表示，消费者权益保护不仅要保护弱势群体，也要捍卫公共利益，充实了消协的维权职责，让消协有了一定话语权。今后，消费者再遇到类似“三鹿奶粉”、“苏丹红”的受害面大、问题严重的群体事件，不用自己打官司，而是把一些侵权事实与证据提供给消协组织，由消协代表受害的不特定的多数消费者，替他们打官司，免去消费者自己维权的奔波之苦，这可以彻底解决消费者“为了追回一只鸡、必须杀掉一头牛”的维权成本过高的老大难问题。
虽然消协在一定程度上能帮助消费者打官司维权，但在诉讼权上有些专家却存有异议。在《新消法（草案）》的分组审议中，郑功成委员提出，虽然草案规定“中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”，这意味着只能由这些协会代表消费者开展诉讼，这种垄断授权可能不妥。
郑功成认为，社会组织“一行多会”是已经明确的发展方向，未来的消费者领域肯定不只是一个消费者协会，同一领域、同一个行业可以成立多种协会组织，如果只规定消费者协会享有这个权利，不太妥当。
一些委员表示，大城市的消费者比较成熟，知道如何保护自己，边远城市的消费者，更需要消费者协会的帮助。草案虽然规定了“各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持”，但应当清清楚楚说明对它的经费予以支持，否则一些小城市或者乡镇的协会就没有办法保障消费者权益。
有媒体评论认为，修改《消法》，另一个绕不过去的问题是一一集体诉讼。虽然，修改草案赋予了消协公益诉讼的地位，但无数的案例告诉我们，很多时候消协在消费纠纷中并不是消费者利益的代表，更多是充当中间人角色。一根筷子很容易被折断，但一把筷子却很难被折断，集体诉讼不应该成为消协的专有权，只要是利益相关人都可以提起集体诉讼：让消费者不再孤独，倒逼消协真正成为消费者利益的代言人，或者这样消费者才有更多与企业博弈的资本。
《消法》和部门规章中要有消协的声音
2003年发改委和银监会出台的《商业银行服务收费暂行规定》本来是为规范商业银行收费、保护消贽者权益，但《规定》中涵盖几千个收费项目，所以2003年以后商业银行收费如“雨后春笋”般出现，找个理由就收费，此《规定》反而成了银行收费的尚方宝剑。这类部门规章也等于是为企业立法。
现任中央财经大学金融法研究所所长黄震认为，一些大型垄断公司甚至一些部委，在制定法规时忽略消费者利益，导致部门规章侵权。
黄震曾向国家发改委提出，制定这个部门规章时法律依据有《商业银行法》、《价格法》，唯独没有依据《消法》，没有保障消费者的选择权、知情权和公平交易权。没有消费者参与立法，导致立法中消费者没有话语权。
黄震建议，全国人大或常委会应该进行司法审查，特别是对损害金融消费者利益的部门规章进行改革。在制定新《金融消费者保护法》时，要听取消费者以及消费者组织代表的观点，以保证立法公正性。
虽然《新消法（草案）》增加了公益诉讼的职责，但就消协参与法律法规和相关的强制性国家技术标准的制定，就是涉及消费者权益的法律法规的修改及标准的制定还有待加强。
中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海在接受《2i世纪》采访时建议，现行的草案还可以进一步的完善，消协要参与包括全国人大提倡的法律、国务院的行政法规和国务院各部门的规章的制定和修改工作。
刘俊海建议，除了中消协要参与法律法规的研究和起草以外，还应当参与国务院部门规章的和国务院部门出台规范性文件的论证工作，因为涉及到消费者切身的利益。
“所以如果只参与法律和法规的论证，不参与国务院部门规章的论证，我觉得还是有点遗憾。”刘俊海说，今年人大常委会现在是一度审议，还有二度、三度审议，希望《新消法（草案）》能体现出来消协参与立法。
有时候，地方保护主义给消费者的维权带来不少困惑，刘俊海建议地方消费者组织要权利参加当地的地方性法规、地l方性行政规章中涉及消费者权益的相关内容的听证、研究和论证。
“因为地方政府有立法权，如果不让当地的消费者组织参与，我觉得也不好，所以我说其实要维权，不光要防止商家侵权，你还得防止地方性立法侵权。”刘俊海说，就是说让消费者参与地方性法规和地方行政规章的起草工作，扭转地方保护主义给消费者带来的维权困境。
刘俊海呼吁：在《新消法（草案）》中应明确一条： &“国家和有关部门可以针对消费领域的特殊性，制定单独的法律和特别的法律做出规定，但是不得低于本法对消费者提供的法律保护。”
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]　　第一章 总则
　　第一条 为了规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者（生产者、销售者、服务者）之间发生的消费争议，切实履行消费者协会（委员会，以下简称消协）对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的法定职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、《江苏省实施﹙中华人民共和国消费者权益保护法》办法》（以下简称《省实施办法》）和其他有关的法律、法规规定，结合我省实际，制定本规定。
　　第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费争议的投诉，适用本规定。
　　第三条 江苏省各级消协及其基层投诉、监督站受理消费者投诉，依照本规定执行。
　　第四条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，各级消协在受理消费者投诉工作中，要争取有关行政部门和社会各界的协助和支持。
　　第五条 上级消协应加强对下级消协及其基层投诉、监督站受理消费者投诉工作的监督和业务指导。
　　第二章 受理原则
　　第六条 受理消费者投诉，应当遵循下列原则：
　　（一）按地域管辖分工受理；
　　（二）受理投诉实行谁主张谁举证和举证责任倒置相结合，以主张者举证为主的处理原则；
　　（三）依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解；
　　（四）调解以事实为依据，以双方自愿为原则，以合法、合理、公正为基础；
　　（五）调解以说服、协商、批评教育为主，促使双方和解或达成调解协议；
　　（六）调解实行回避制度；
　　（七）受理消费者投诉，应坚持无偿服务的原则；
　　（八）受理投诉应做到廉洁奉公，全心全意为消费者服务；
　　（九）受理投诉要遵守受理投诉的时间要求，做到件件有回音,事事有着落；
　　（十）在受理消费者投诉中，对经营者的违法、犯罪行为，应提请有关行政、司法机关处理。
　　第三章 受理范围
　　第七条 下列投诉应予受理：
　　（一）根据《消法》关于&消费者权利&的九项规定，消费者权益受到损害的投诉。
　　（二）根据《消法》关于&经营者的义务&的十项规定，消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
　　（三）农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料、其权益受到损害的投诉。
　　（四）根据《省实施办法》第九条至第十八条的规定，消费者合法权益受到损害的投诉。
　　（五）在调解中当事人不服，继续向上级消协投诉的，上级消协应予受理。
　　第八条 下列投诉不予受理：
　　（一）购买商品或者接受服务不是用于个人生活消费的；
　　（二）经营者之间购销活动方面的纠纷；
　　（三）公民个人之间交易的纠纷；
　　（四）商品超过规定的期限，被投诉方不再负有违约责任的；
　　（五）消费者在购买商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的；
　　（六）未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动等人为原因而导致人身危害或商品损坏且被证实的；
　　（七）投诉方或者被投诉方不明确的；
　　（八）争议双方曾达成调解协议并且执行，而且没有新情况新理由的；
　　（九）法院、仲裁机构或者有关行政部门已受理、调查和处理的；
　　（十）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；
　　（十一）不符合国家法律、法规有关规定的。
　　第九条 下列投诉应尽早建议消费者通过其它途径解决：
　　（一）争议双方有一方坚持不愿进行调解的；
　　（二）在五天的有效期（或消协允许的时间）内，被投诉方提出正当理由，认为不适合由消协调解的；
　　（三）被投诉方故意拖延或者拒不答复。经批评教育无效的；
　　（四）在规定的调解期内，未能达成调解协议或者达成的调解协议。一方当事人不履行的；
　　（五）因商品缺陷或接受服务过程中造成人身、财产损害，消协调解有困难的；
　　（六）在受理、调解过程中发现被投诉方有违法或犯罪行为，不适宜进行调解的；
　　（七）其它应尽早建议消费者通过其它途径解决的情况。
　　第四章 受理分工、协调
　　第十条 消费者的投诉由投诉方或者被投诉方所在地消协受理。
　　第十一条 省及省辖市消协做好本地域内受理投诉的协调、指导工作；受理本辖区内的重大、典型投诉和下级消协以书面形式逐级上报来的涉及面广、或具有普遍性的疑难问题投诉。
　　省及省辖市消协对接到的一般投诉，可转到被投诉方所在地的县（市）级消协处理。
　　第十二条 县（市、区）级消协及其以下消协组织受理下列投诉：
　　（一） 直接收到的消费者投诉；
　　（二） 上级消协按地域管辖原则转来的投诉；
　　（三）外地消协要求协助受理的投诉（协助处理后要及时答复外地消协）；
　　（四）受理本地消费者的投诉，被投诉方是外地的，应当直接与外地的被投诉方联系处理，或函请被投诉方所在地的消协协助处理。
　　第十三条 涉及省际之间有争议的投诉，应报请省消协受理；省辖市之间有争议的投诉，不能协调一致时，由省消协协调确定受理单位；县与县之间有争议的投诉，应由其上一级消协协调后确定受理单位。
　　第十四条 对其它部门（政府信访部门除外）、单位转来的投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，消协不直接受理，不直接答复投诉人；但可以在职能范围内配合调查，提供情况。
　　第十五条 境外消费者对国内工商企业的投诉，由最先接受投诉的消协受理。需要其他消协协助解决的，由受理单位直接联系。调解、处理结果由受理消协负责答复消费者。
　　对境外企业的投诉，由省消协受理。
　　第五章 受理程序
　　第十六条 消费者投诉应当符合下列条件：
　　（一）主张求偿权东的消费者应是商品的购买者、使用者、服务的接受者及其他受害人；
　　（二）消费者应具有完全民事行为能力，无民事行为能力人或限制民事行为能力人应由具有完全民事行为能力的近亲属或其法定监护人代为主张；
　　（三）消费者委托他人进行投诉的，应当向消协提交授权委托书；
　　（四）要有明确的被投诉方，有具体的事实、理由和请求。
　　第十七条 消费者投诉要有书面材料或投诉人签名盖章的详细口述笔录。
　　符合本规定第七条第（五）项的投诉，投诉书中应写明不服调解的理由。有《调解协议书》的，应附有复印件。
　　第十八条 消费者为二人以上，其投诉前是共同标的的，消协认为可以合并受理，并经当事人同意的。为共同投诉。
　　共同投诉可以由消费者推选二名代表进行投诉。代表的投诉行为对其所代表的消费者负责。但代表放弃或变更投诉请求或者与被投诉人进行和解，必须经被代表的消费者同意。
　　第十九条 消协自接到投诉人投诉之日起三日内作出是否受理的决定，并制作《通知函》告之投诉人：
　　（一）符合受理范围的，予以受理；
　　（二）需要补证才能受理的，投诉书退还给投诉人，说明补证事项；
　　（三）不符合受理范围的，将投诉材料退还投诉人，告知不予受理的原因。
　　符合本规定第十一条第二款内容的，应制发《投诉转送函》，并告知投诉人。
　　第二十条 消费者的投诉材料，要及时登记。《投诉登记表》按省消协统一格式印制。
　　第六章 投诉的处理
　　第二十一条 对决定受理的投诉，应及时对投诉事项进行调查。在调查取证时，调解人员通常不少于2人，并应当出示有效证件或证明文件。
　　第二十二条 调解人员是当事人的近亲属或与当事人有其他利害关系，可能影响公正处理的，以及当事人对调解人员提出回避申请的，应当回避。
　　当事人对调解人员提出回避申请的，由消协秘书长决定。
　　第二十三条 属于省消协（96）11号《关于对重大投诉案件的认定意见》范围的投诉，应附上有关材料，由本级消协秘书长批准，指定调解人员负责调查处理。
　　第二十四条 消协处理消费者投诉，可行使下列职权：
　　（一）要求当事人举证。
　　（二）询问当事人。
　　（三）查询、复制与消费争议有关的协议、单据、业务函电及其他有关资料等。
　　当事人、有关单位和个人有义务协助消协收集证据。
　　第二十五条 需要调查、询问当事人、证人的，应当制发《约请询问通知函》。调查、询问应当个别进行，并认真做好笔录。
　　调查笔录应当交被调查人核对（对没有阅读能力的，应当向其宣读），经核对无误后，由被调查人逐页在笔录上签名、盖章，被调查人拒绝签名或者盖章的，应当在笔录上注明。
　　第二十六条 因商品或者服务的质量发生争议需要进行检测、鉴定的，由双方约定送法定机构检测、鉴定。双方不能就检测、鉴定机构达成一致意见的，由受理投诉的消协确定。鉴定部门应出具书面鉴定结论，并对结论负责。检测鉴定费用由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同承担。
　　商品或者服务质量不能检测、鉴定的，经营者应当证明自己无过错；不能证明自己无过错的，应当承担责任。
　　第二十七条 投诉受理后，应当在5日内制发《投诉转送函》，将投诉材料（复印件）转送被投诉方，要求被投诉方在5日或指定的时间内作出答复，对超出期限没有答复的，再次催促，直至有结果。被投诉方在期限内，对投诉材料持否定意见的，应予举证。
　　第二十八条 对决定受理的投诉，应当自受理之日起三十日内调解完毕，检测、鉴定时间可以不计算在内。因案情复杂，不能在三十日内处理完毕的，经过本级消协秘书长批准，可延长三十日。
　　第二十九条 经调解达成一致意见需要制作《调解协议书》的重大投诉案件，由调解人员拟制《调解协议书》，由本级消协秘书长批准。《调解协议书》应发送双方当事人，报送上一级消协。不需制作《调解协议书》的一般投诉，应将调解意见在《投诉登记表》调解处理情况栏内注明。
　　第三十条 调解结束后，对调解无效的、提请有关部门处理的、投诉人提出撤诉的等案件，由调解人员做好记录，并签名盖章后存档备查。
　　第三十一条 符合下列情况之一，消费者又未提出异议的视为结案：
　　（一）被投诉人在法定时间或规定的时间内向投诉人作出答复满15日的（自收到答复之日起计算）；
　　（二）双方当事人达成了调解协议的，自调解协议签字之日起满15日的；
　　（三）已告知消费者通过其它途径解决争议满15日的。
　　第三十二条 消协在调查、调解消费争议时，对双方当事人的错误和违法行为应当进行批评教育：
　　（一）对当事人进行当面批评教育；
　　（二）对批评教育无效的，经本级消协秘书长同意，可直接向当事人上级通报，请求协助教育；
　　（三）通过跟踪采访，进行舆论监督，必要时可公开点名批评。
　　第三十三条 须提请有关部门处理的，应制作《提请处理转送函》，并附上投诉材料送往有关部门。
　　第三十四条 对涉及面广，危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重，又久拖不决的重大投诉，应及时向政府或者有关部门反映，要求制止和及时查处；同时，可通过大众传播媒介予以揭露。批评，并公开提醒消费者注意，避免和减少由此造成的损害。
　　第七章 附则
　　第三十五条 本规定由江苏省消费者协会负责解释。中国消费者协会秘书长:引导消费成为消协新职能
来源：经济日报
<input type="hidden" id="artID" name="newsid" value="5427482" />　　消协的职能和投诉受理
　　一、《权益保护法》确定履行哪些职能?
　　⑴ 向消费者提供消费信息和咨询服务;
　　⑵ 参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;
　　⑶ 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议;
　　⑷ 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;
　　⑸ 投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论;
　　⑹ 就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;
　　⑺ 对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
　　148、解决消费争议有哪五种法定途径?
　　⑴ 与经营者协商和解;
　　⑵ 请求消费者协会调解;
　　⑶ 向有关行政部门申诉;
　　⑷ 根据与经营者达成的提请仲裁;
　　⑸ 向人民法院提起诉讼。
　　二、消费投诉的要素有哪些?
　　消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述。主要有以下内容：
　　⑴ 投诉方及被投诉方基本情况。即投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等和被投诉方的单位名称、地址、邮编、联系电话等;
　　⑵ 损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况;
有关证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等);
　　⑷ 明确具体的维权主张。
　　对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。
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　　关于山东省消费者协会
　　山东省消费者协会 一、内设机构名称： 消费者协会办公室内设机构为六部一中心。综合保障部、组织联络部、宣传教育部、消费指导部、投诉事务部、信息咨询部、法律支持中心。 二、主要职责是： (一)综合保障部 1.行政事务管理、后勤保障和综合协调; 2.财务及物&&[]
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　　消费者协会分会职责1
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