文章:提高酒店客房服务质量的途径 省级优秀科技期刊&& 华北地区优秀科技期刊&& 入围中国期刊方阵 您好！欢迎访问本站，还不是本站会员？ 　相关文章 □文/金　丽 提高酒店客房服务质量的途径 &&&　　提要　随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。 　　关键词：酒店客房；服务质量；提高途径 　　中图分类号：F590　文献标识码：A 　　一、酒店客房服务的内涵 　　服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为，服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。（表1） 　　客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。 　　客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、棋牌服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。 　　二、客房服务质量的构成 　　客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务，适合和满足客人需要的程度。 　　（一）客房设施设备用品质量。包括各种客房设施设备质量，如床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、化妆镜、电话、电视机、电冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话、面盆、镜子和电源插座等的安全性、健康性、方便性。 　　此外，还包括客房用品质量，如普通信封、传真纸、普通纸、便签纸、明信片、酒水单、圆珠笔、茶杯、碟、口杯、茶叶、火柴、烟灰缸、拖鞋、擦鞋纸、针线包、洗衣单、洗衣袋、购物袋、冷水瓶、电热壶、电蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、备用被、保险箱、电话指南、旅游地图、意见卡、晚安卡、卫生纸、面巾、浴巾等是否干净卫生、种类是否齐全、数量是否充足。 　　（二）客房环境质量。包括客房温度、湿度、卫生情况等。客房温度主要由空调控制。通常人体对温度的舒适度是21～24℃之间，被称为“舒适带”。有些酒店提倡夏天温度提高2度，冬天降低2度，不仅节能，而且能够使客人更舒适。也有些酒店规定，客房温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。当温度在21～24℃之间时，人体最舒适的湿度要求在40%～60%之间。过湿和过干都会使人体感觉不舒服，如果湿度低于30%，人会感觉口干舌燥，如果湿度高于70%，人会感觉气闷难受。 　　客房清洁卫生是客人对酒店客房的最基本要求，也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素。此外，公共区域是酒店的门面，也是酒店档次的标志，其卫生的好坏，直接关系到酒店在公众心目中的形象。因此，客房服务员应同时做好客房区域和公共区域的卫生清洁工作。 　　（三）劳务质量。包括员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率等。工作中，员工应严格要求自己的仪容仪表仪态，以积极的态度对待工作，做到诚恳稳重，谦虚有礼，使客人感到受欢迎、受尊重。和客人交谈时，语言要清楚准确，语调要亲切柔和，讲究文明用语，注意语言艺术，正确使用问候用语、称呼用语以及应答用语，在举止上应恰当运用形体语言。 　　三、客房服务质量的基本要求 　　（一）真诚。真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。 　　（二）高效。客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到，早餐和小吃为25分钟，午餐和晚餐为40分钟等。 　　（三）主动。主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。 　　（四）微笑。微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。 　　（五）耐心。耐心要求员工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如，繁忙时不急躁不厌烦，对老弱病残客人细心周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲等。 　　四、提高客房服务质量的途径 　　（一）培养员工的服务意识。服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一，也是提高服务质量的根本保证。 　　首先，应做好客房部员工岗前及岗位培训，让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时，客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范，服务员在具备一定的服务意识前提下，全心全意为客人提供服务。 　　其次，要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”，客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，管理人员应尊重员工，理解员工。 　　最后，还应熟练掌握服务技能，增强应变能力。客人住店期间，除了会遇到各种常规问题外，还会经常遇到各种突发问题，是否能及时正确处理这些问题，并达到客人满意，则根据员工是否具备一定的服务技能，是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。 　　（二）为客人提供个性化服务。标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的，是客房服务质量的基本要求，但每一位客人都具有自己的个性，因此，应为其提供相应的个性化服务，才能提高客人的满意度。 　　通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见，是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的，对服务质量也最有发言权，通过与客人的交流，可以了解客人的需求，增进双方的信任，也能发现酒店自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。 　　此外，还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时，应细心观察，掌握客人性格和生活特点，分析客人刁难的原因，主动地提供服务，并注意保持冷静的态度，热情周到，以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事，心情不好时，应掌握客人的心理动态，尽量满足客人的要求，并且态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练，对客人的不幸或伤心事，应以同情的态度，使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时，应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意，并马上加以纠正；如果是因为客人误解而提出的意见，也应耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢。 　　（三）为客人提供针对性的服务。由于客人来自不同的国籍，每一位客人都有不同的生活方式和习惯，对酒店的服务也有着不同的要求，这就要求客房员工要了解客人的需求特点，采取不同的服务方法，提供针对性的服务。 　　观光型客人：主要以游览为目的，喜欢购买旅游纪念品，委托服务项目较多。针对这类客人，应重点做好以下各项服务：如叫醒服务应准时，早上离店后应做好房间整理，晚上进店前应准备好开水，主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。 　　商务型客人：一般入住高档客房，消费水平较高，对设施设备要求较高，房间布置应有特色，工作时要求安静不被打扰。针对这类客人，应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。 　　疗养型客人：通常住店时间长，喜欢安静，外出活动有规律。针对这类客人，安排房间时应尽量为其安排僻静的房间，主动询问是否需要房内用餐服务，客人休息时不要打扰他们，保持楼层和客房的安静。 　　蜜月型客人：要求房间干净卫生，整齐、美观、恬静，对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人，应为其安排蜜月房，按其要求或风俗习惯，布置好房间，举行婚礼时应送结婚纪念品，并组织员工表示祝贺。 　　会议型客人：一般人数较多，活动集中且有规律。针对这类客人，为其安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相邻房间，此外，会议期间要做好各项会议服务。 　　（四）正确处理客人的投诉。由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同，虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务，但难免因某种差错或误解，引起客人的投诉。客人投诉后，应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人，立即采取相应的措施，彻底调查分析并改进，令客人满意。 　　首先，接到客人投诉。注意认真倾听，准确记录客人投诉的细节情况；让客人把话讲完，使客人情绪自然平静下来；保持目光接触，以示尊重；询问客人姓名和房号，并留下自己的姓名、电话号码，令客人安心。 　　其次，安抚客人。站在客人立场上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解释；自己无法解决的问题，不要立刻答复客人，但要使客人相信酒店会立即采取措施，给客人满意的答复。 　　第三，采取措施。如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题，应向客人表示歉意，得到客人的原谅；如果是设备问题，应立即通知工程部进行维修；如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉，应耐心向客人解释，消除误解。 　　第四，回复客人。尽快和客人联系，将结果告诉客人，征询客人意见，并再次表示歉意；向客人表示，欢迎随时提出宝贵意见，以便更好地为客人服务。 　　最后，记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案，包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等，并采取纠正措施，改进工作，避免同一类型投诉再次发生。 　　（五）加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训。礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式；礼貌是表示敬意的通称，是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的一个重要方面，客房员工在日常工作中的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平，以及员工的精神状态和文明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节，与客房服务质量有关的培训内容主要有：问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。 　　仪容仪表仪态培训主要包括：头、手、口腔、面部等仪容要求；工作服、工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求；坐姿、站姿、走姿等仪态要求等。 　　客房部员工日常服务中还应注意以下方面：记住客人的一些特殊要求，如客人要求每天早上8：00前清扫房间，如客人需要3个枕头等，那么客人下次再入住，也应主动提供这种服务；客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论；在客人面前不要指手画脚，交头接耳；客人与他人谈话时，切勿随便插话或从旁偷听；客人赠送礼物、纪念品，应婉言谢绝，如不能谢绝时，接受后立即上报；遇到服装奇异、举止特殊的客人，要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号；禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲；在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须转身用手帕把嘴捂住等。此外，还应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、人力资源部、财务部等，客房部与这些部门之间的联系密切，需要相互理解和支持。 　　（作者单位：沈阳师范大学旅游管理学院） 主要参考文献： [1]贺湘辉，徐文苑.饭店客房管理与服务.清华大学出版社，北京交通大学出版社，2005.2. [2]郭春敏.酒店客房服务管理.南方日报出版社，2004.2. [3]陈修岭.客房服务新编教程.中国物资出版社，2009.7. 版权所有& 制作维护酒店大堂经理 刚刚上岗需要做什么 酒店大堂经理 刚刚上岗需要做什么 如题，酒店大堂经理 刚刚上岗需要做什么。 以下系酒店大堂经理的职责规范，仅供参考，希望能对你有所帮助：

1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；

2.参加主管例会，及时了解下属服务员的思想动态，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，即使传达上级的指示；

4.掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店客房名单，最大限度地销售即时客房；

5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人的合理要求；

7.参与前厅接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。

大堂经理岗位职责
1．代表酒店迎送V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；
2．迎接及带领V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；
3．做V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；
4．决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“
5．记录和处理换锁、换钥匙的工作；
6．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；
7．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；
8．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；
9．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；
10．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．
11．与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；
12．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；
13．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；
14．发生紧急事件时，必须作正确的指示；
15．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；
16．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；
17．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；
18．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；
19．做好本组范围内的防火防盗工作；
20．向领导反映有关员工的表现和客人意见；
21．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；
22．做好领导指派的其它工作。
前台主管岗位职责
1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；
2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；
3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；
4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；
5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；
6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；
7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；
8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；
9．负责对部属员工的考核工作；
10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。

你看具体的需求啊~你做的时候自然会知道每天都有突发状况的这个怎N说的清呢具体的职责你知道然後随机应变啦~ 1、执行前厅部经理的指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索
赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇
报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊
的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运
部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，
员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主
管。前厅部_百度百科 关闭特色百科用户权威合作手机百科 收藏 查看&前厅部 前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。外文名Front Office别&&&&名客务部 前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的 开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量； 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用）迪拜 3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用） 4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深印象起着重要作用；（社会作用） 5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。（经济作用）（前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。） 1、销售客房；前厅 2、提供各种综合服务； 3、提供信息服务； 4、协调对客服务； 5、控制客房状况； 6、负责管理客账； 7、建立客史档案。1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务； 2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高； 3、信息量大、变化快，要求高效运转； 4、服务方式灵活多样，妥善处理关系； 5、展示酒店形象，具有较强的政策性。（前厅部的“心脏”）[1-2] （1）人员配备：预定主管、领班、订房员 （2）主要职能： 1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务； 2.受理客房预订业务； 3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； 4.加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据； 5.参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息； 6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订； 7.制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报） 8.参与制订全年客房预订计划； 9.加强和完善订房记录及客史档案。（又称：“开房处”） （1）人员配备：主管、领班、接待员 （2）主要职能： 1.销售客房； 2.接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； 3.掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4.制定客房营业日报等表格； 5.与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况； 6.协调对住客服务工作。（1）人员配备：主管、领班、问询员 （2）主要职能： 1.负责回答客人的问询； 2.接待来访的客人； 3.及时处理客人邮件； 4.提供留言服务（住客留言和访客留言）； 5.分发和保管客房钥匙。（结账处，隶属酒店财务部） （1）人员配备：领班、收银员、外币兑换员 （2）主要职能： 1.办理离店客人的结账手续； 2.受理入住酒店客人住房预付金； 3.提供外币兑换和零钱兑换服务； 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单； 5.建立客人账卡，管理住店客人的账目； 6.夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表； 7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务； 8.负责应收账款的转账； 9.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。 礼宾服务处（Bellservice/Concierge） （又称“大厅服务处”） （1）人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员 （2）主要职能： 1.在门厅或机场、车站迎送宾客； 2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全； 3.雨伞的寄存和出租； 4.公共部位找人； 5.引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传； 6.分送客用报纸、分送信件和留言； 7.协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全； 8.回答客人问询，为客人指引方向； 9.传递有关通知单； 10.为客人提供召唤出租车和泊车服务； 11.负责客人其他委托待办事项。（1）人员配备：总机主管、领班、话务员 （2）主要职能： 1.转接电话； 2.为客人提供叫醒服务（Wake up Call）； 3.提供“请勿打扰”（DND）电话服务； 4.回答客人电话问询； 5.提供电话找人服务； 6.受理电话投诉； 7.接受电话留言服务； 8.办理国际、国内长途电话事项； 9.播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。（1）人员配备：主管、领班、文员 （2）主要职能： 1.为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）； 2.可以根据客人需要提供秘书服务； 3.提供文件加工、整理和装订服务； 4.提供计算机、幻灯机等的租赁服务； 5.提供代办邮件和特快专递服务； 6.提供客人委托的其他代办服务。（1）人员配备：主管、领班、接待员 （2）主要职能：与大堂前台接待处想同，但服务对象基本上是所负责楼层的客人。主要职能： 1.代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项； 2.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理； 3.负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 4.负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录； 5.负责处理客房部客房报表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间； 6.负责处理客人投诉，以本人对酒店的认识及针对客人心理解决问题、替生病或发生以外事故的客人安排护理或送院事宜； 7.发生紧急时间时，必须（在没有请示上级的情况下）作出主动决断的指示；与保安部及接待处联系，取得资料作出“以外”或“病客”紧急报告； 8.应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间的销售状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患； 9.与客人谈话的过程中可适当推广酒店设施； 10.服从管理人员（如总经理、副总经理、总经理助理及直属上级）的安排； 11.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域； 12.与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作； 13.遇危险事故（如火警、匪警等）而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，需要视情况疏散客人。 新手上路我有疑问投诉建议参考资料 查看本类热门热门群组 需要服务礼仪、酒店门卫迎送客人礼仪标准有关文章，请加QQ群： 办公文秘1群 办公文秘2群 办公文秘3群 办公文秘4群 办公文秘5群 写作交流1群 写作交流2群 写作交流3群 中学生交流群 小学生交流群 教师交流1群 教师交流2群 48小时热门前厅部_百度百科 关闭特色百科用户权威合作手机百科 收藏 查看&前厅部 前厅部（Front Office）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。外文名Front Office别&&&&名客务部 前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的 开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量； 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用）迪拜 3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用） 4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深印象起着重要作用；（社会作用） 5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。（经济作用）（前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。） 1、销售客房；前厅 2、提供各种综合服务； 3、提供信息服务； 4、协调对客服务； 5、控制客房状况； 6、负责管理客账； 7、建立客史档案。1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务； 2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高； 3、信息量大、变化快，要求高效运转； 4、服务方式灵活多样，妥善处理关系； 5、展示酒店形象，具有较强的政策性。（前厅部的“心脏”）[1-2] （1）人员配备：预定主管、领班、订房员 （2）主要职能： 1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务； 2.受理客房预订业务； 3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； 4.加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据； 5.参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息； 6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订； 7.制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报） 8.参与制订全年客房预订计划； 9.加强和完善订房记录及客史档案。（又称：“开房处”） （1）人员配备：主管、领班、接待员 （2）主要职能： 1.销售客房； 2.接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； 3.掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4.制定客房营业日报等表格； 5.与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况； 6.协调对住客服务工作。（1）人员配备：主管、领班、问询员 （2）主要职能： 1.负责回答客人的问询； 2.接待来访的客人； 3.及时处理客人邮件； 4.提供留言服务（住客留言和访客留言）； 5.分发和保管客房钥匙。（结账处，隶属酒店财务部） （1）人员配备：领班、收银员、外币兑换员 （2）主要职能： 1.办理离店客人的结账手续； 2.受理入住酒店客人住房预付金； 3.提供外币兑换和零钱兑换服务； 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单； 5.建立客人账卡，管理住店客人的账目； 6.夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表； 7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务； 8.负责应收账款的转账； 9.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。 礼宾服务处（Bellservice/Concierge） （又称“大厅服务处”） （1）人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员 （2）主要职能： 1.在门厅或机场、车站迎送宾客； 2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全； 3.雨伞的寄存和出租； 4.公共部位找人； 5.引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传； 6.分送客用报纸、分送信件和留言； 7.协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全； 8.回答客人问询，为客人指引方向； 9.传递有关通知单； 10.为客人提供召唤出租车和泊车服务； 11.负责客人其他委托待办事项。（1）人员配备：总机主管、领班、话务员 （2）主要职能： 1.转接电话； 2.为客人提供叫醒服务（Wake up Call）； 3.提供“请勿打扰”（DND）电话服务； 4.回答客人电话问询； 5.提供电话找人服务； 6.受理电话投诉； 7.接受电话留言服务； 8.办理国际、国内长途电话事项； 9.播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。（1）人员配备：主管、领班、文员 （2）主要职能： 1.为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）； 2.可以根据客人需要提供秘书服务； 3.提供文件加工、整理和装订服务； 4.提供计算机、幻灯机等的租赁服务； 5.提供代办邮件和特快专递服务； 6.提供客人委托的其他代办服务。（1）人员配备：主管、领班、接待员 （2）主要职能：与大堂前台接待处想同，但服务对象基本上是所负责楼层的客人。主要职能： 1.代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项； 2.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理； 3.负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 4.负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录； 5.负责处理客房部客房报表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间； 6.负责处理客人投诉，以本人对酒店的认识及针对客人心理解决问题、替生病或发生以外事故的客人安排护理或送院事宜； 7.发生紧急时间时，必须（在没有请示上级的情况下）作出主动决断的指示；与保安部及接待处联系，取得资料作出“以外”或“病客”紧急报告； 8.应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间的销售状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患； 9.与客人谈话的过程中可适当推广酒店设施； 10.服从管理人员（如总经理、副总经理、总经理助理及直属上级）的安排； 11.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域； 12.与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作； 13.遇危险事故（如火警、匪警等）而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，需要视情况疏散客人。 新手上路我有疑问投诉建议参考资料 查看