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项目团队的沟通问题研究(二号黑体,单倍行距,居中)
项目团队的沟通问题研究(二号黑体，单倍行距，居中) Research of Communication Problems of Project Team(二号 Times New Roman 字体，单倍行距，居中)专业项目管理 XXXXXXXX XXX 李春发准考证号 姓 名指导教师2007 年 09 月 25 日天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文任务书1.课题名称：项目团队的沟通问题研究(四号字、加黑、黑体字) 2.题目类型：论文 题目来源：(生产实践、科研、自拟) (宋体，四号) (题目来源从给定的项中选一，其余的删掉，括号也去掉)3.论文的主要内容，主要技术指标及基本要求：DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD DDDDDDDDDD。(段首缩进两个字符，小四号宋体，1.25 倍行距，两端对齐)4.论文的软、硬件环境:[1] 戚安邦，项目管理学，南开大学出版社，2003。(小四号宋体，1.25 倍行距，左对齐) [2] 白思俊，现代项目管理，机械工业出版社，2002。 [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] (英) 图德?里卡德等，创造性团队领导手册，商务印务馆国际有限公司，1999。 [12] 张多中，管理中的沟通技能，海天出版社，2000。 [13] [14] [15] British Health and Safety Commission, Successful Health and Safety Management, UK 1999. [16] Health and Safety Executive, Five steps to Risk Assessment, UK, 1999.学生姓名 XXX 专 审 批 人业项目管理指 导 教 师 李春发任务下达日期
全部完成日期
天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文进度计划 及检查情况记录表序 号 1 起止 日期 计划完成内容 实际完成情况 检查日期 检查人签名-07.20确定论文研究方向2-07.28确定论文题目3-08.02完成毕业论文计划时间表 查阅相关文献、资料，撰 写论文。提交论文初稿， 修改论文。 交论文二稿，修改论文4-08.255-09.106-09.25交论文三稿，修改论文7-10.04论文定稿并打印装订8-10.07论文答辩9注：(1) 表中“实际完成内容”和“检查人签名”栏目要求用笔填写，其余各项均要求打印。 (2) 毕业论文任务书一式二份，一份由教师留存，一份发给学生，任务完成后与毕业论文一并交。天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文质量指导教师评表年 学生姓名 论文题目 评价内容 1.选题 优 秀 标 准 能体现本专业培养目标，难度和工作量较大，有 较强的创新性。 能独立查阅文献以及从事其它形式的调研，能较 2.调研论证 好的理解课题任务并提出实施方案，有分析整理 各类信息，从中获得新知识的能力。 圆满完成任务书中各项要求，理论正确，结构严 3.论文质量 谨，结论明确、图样绘制精美，有较高学术性， 对专业知识综合训练程度高，撰写规范。 4.计算机能力 5.学习态度 包括编程、数据、图形及文字处理。 态度认真，作风严谨，刻苦钻研精神突出，遵守 各项规章制度，无任何事故发生。 10 10 10 35 10 25 分值 分数 准考证号 专业 月 日 项目管理6.特点特色与 论文有明显的特点或特色，学生的综合素质较高。 综合素质评语论文得分指导教师签字天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文质量评阅人评分表年 学生姓名 准考证号 专业 月 日项目管理毕业论文题目 评价内容 1.选题 2.分析、计算 3.创新与实用 4．论文撰写质量 5 与任务书相符情况 标 准 分值 25 15 20 30 10 分数能体现本专业培养目标，难度和工作量较大， 有较强的创新性。 综合分析正确、合理；计算正确。 有自己的独特见解，方案合理、数据可靠，有 一定实用价值。 结构严谨，文字通顺，用语符合技术规范，用 表清楚，书写格式规范。 与任务书完全相符评语论文得分评阅人签字天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文答辩评分表(答辩小组及答辩委员会专用) 学生姓名 准考证号 专业 年 月 日毕业论文题目 评价内容 1.选题 优 秀 标 准 能体现本专业培养目标，难度和工作量较大，有较 强的创新性。 圆满完成任务书中各项要求,论文立论正确，结构 严谨，图样绘制及技术要求符合国家标准。结论明 2.论文质量 确，有较大创新、较高的学术性和实用价值。论文 分析、计算、实验正确、严密，对专业知识的综合 运用能力较高，撰写规范。 陈述清晰、正确、逻辑性强，基本概念清楚，语言 3.学生陈述 4.答辩表现 流畅、精炼。 回答问题有理有据，体现出较宽泛的知识面，思维 敏捷、逻辑性强。 30 15 30 分值 25 分数评语答辩得分答辩小组组长签字 综合评定成绩 五级分制成绩 答辩委员会 主任签章：指导教师评定成绩评阅人评定成绩汇总人签字摘要(三号黑体，单倍行距，下空 1 行，居中)近几年来，团队工作方式已经成为企业和其他组织生存和发展的一种必要手段，高效率 的团队在企业经营活动中显示了强大的生命力。团队自身要想高效率的运作，在很大程度上 依赖于团队内部成员的构成和沟通的有效性等因素。一个合作性的团队的效率远远大于各部 分简单的相加。随着团队成员之间的交往，其复杂性会成倍增加，成员彼此之间需要进行强 有力的沟通才能了解各自的想法，能够互相理解，并能通过协作共同解决问题。(中文摘要正 文，段首缩进两个字符，小四号宋体，1.25 倍行距，两端对齐) 本文从项目管理的总体知识体系入手，着重分析了项目沟通管理的全过程。系统地介绍 了项目、项目管理和项目团队、沟通管理的基本概念及各自的特点。对项目沟通管理中项目 团队建设、团队沟通生命周期；项目团沟通绩效评价及技巧；项目团队沟通策略效率进行了 分析与研究。最后，通过实际案例，分析了太平洋西方航空公司面临沟通困境时所做的沟通 管理工作，对沟通管理知识进行了系统分析。 关键词：项目管理；团队建设；项目团队；团队沟通Abstract(三号，Times New Roman 字体，单倍行距，上、下各空 1 行，居中)In recent years, group working way has become enterprise’s and other organization’s essential survive and developing means. The group of the high efficiency has shown strong vitality in enterprise's business activities. Greatly depending on composition and validity of linking up factors of group member, group could operate with high efficiency. The efficiency of a cooperative group is greater than the one in which every part is just simple summation. As group contacting its member, complexity will increase accordingly. By carrying on powerful communication, members can find out about one's own ideas, understand each other, and cooperatively solve problems. (英文 摘要正文，段首缩进一个字符，小四号，Times New Roman 字体，1.25 倍行距，两端对齐) The overall project management knowledge from the system by focusing on the analysis of the whole process of project management communication, systematically introduced projects, project management and project team, communication management and the basic concepts of their respective characteristics in this thesis. Communication project management for the project team-building, team comm Mission project performance evaluation and communication skills, Project team communication strategy and an analysis of the efficiency of research. Finally, through this article practical case, analyze the communication difficulties faced by the Pacific Western Airlines for its communication management. Have the system analysis for the knowledge of communication management. Keywords: Project M T Project team；Group communicating1目第一章 绪录(三号黑体，单倍行距，下空 1 行，居中)论(小三号黑体，1.5 倍行距) .............................................................. 11.1 选题背景和意义(四号黑体，1.5 倍行距) ........................................................ 1 1.2 项目团队沟通管理综述(四号黑体，1.5 倍行距) ............................................ 1 1.2.1 项目管理(四号黑体，1.5 倍行距) .......................................................... 1 1.2.2 项目的团队沟通 ............................................................................. 2 1.2.3 项目的沟通管理 ............................................................................. 3 1.3 项目沟通管理的研究现状 ...................................................................... 3 1.4 主要研究内容与结构............................................................................... 4 1.4.1 主要研究内容 ................................................................................. 4 1.4.2 论文的结构安排 ............................................................................. 4第二章 项目团队的沟通管理(小三号黑体，1.5 倍行距) ..................................... 52.1 项目管理中的团队建设........................................................................... 5 2.2 项目团队建设中的沟通问题 .................................................................. 5 2.2.1 有效沟通 ......................................................................................... 5 2.2.2 沟通和效率的关系......................................................................... 5 2.3 项目绩效评价及技巧............................................................................... 5 2.3.1 项目绩效评价 ................................................................................. 5 2.3.2 项目团队沟通的策略..................................................................... 6第三章 项目团队的沟通管理实例(小三号黑体，1.5 倍行距) .............................. 73.1 项目背景................................................................................................... 7 3.2 公司概况................................................................................................... 7 3.3 太平洋西方航空公司的变革 .................................................................. 8 3.3.1 内部沟通部的成立......................................................................... 8 3.3.2 内部沟通的工作背景..................................................................... 8i3.3.3 内部沟通目标 ................................................................................. 9 3.3.4 员工内部沟通调查问卷................................................................. 9 3.4 员工调查反馈........................................................................................... 9 3.4.1 员工内部沟通调查数据分析......................................................... 9 3.4.2 公司对于员工调查反馈的回复..................................................... 9 3.5 伊顿先生对全体员工发表的声明 .......................................................... 9 3.5.1 声明内容 ....................................................................................... 10 3.5.2 内部沟通行动计划....................................................................... 10第四章 结论与展望(小三号黑体，1.5 倍行距) .................................................... 114.1 结论 ......................................................................................................... 11 4.2 展望 ......................................................................................................... 11参考文献(小三号黑体，1.5 倍行距)....................................................................... 12 致 谢(小三号黑体，1.5 倍行距)........................................................................... 13(注意：论文目录需要自动生成，一级标题为小三号黑体，二级和三级标题均为四号黑体，1.5 倍行距)ii天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文第一章 绪论(一级标题，小三黑体，下空 1 行，居中)1.1 选题背景和意义(二级标题，四号黑体，单倍行距，上下空 0.5 行，左对齐)随着全球信息化时代的到来，在经济信息化的强烈冲击下，传统的管理模式、管理方法 面临着巨大的挑战。为了摆脱传统管理模式所面临的危机，使管理更加适应经济和社会发展 的需要，在二十世纪八九十年代，世界范围内掀起了一轮管理创新的热潮。由于企业的外部 生存环境从根本上发生了改变，这就要求企业必须快速准确的对千变万化的市场做出反应， 必须变大规模的福特制(Fordism)生产方式为灵活的弹性(Flexible)生产方式，变分工和等级为 合作与协调，这样才能使员工的积极性充分调动起来，最大限度的发挥专业技能。自工业革 命以来形成的传统的垂直功能化管理组织模式已经不再适应现在的市场环境， 在这种情况下， 一种全新的以团队为核心的企业组织结构应运而生，并迅速盛行起来。(正文，段首缩进两个字符，小四号宋体，1.25 倍行距，两端对齐)事实表明， 团队是组织提高运行效率的可行方式， 它有助于组织更好的利用员工的才能， 而且比其他形式的群体更灵活，反应更迅速。但是，团队还有另一方面的作用不可忽视，那 就是它在激励协调方面的作用。团队能够促使员工参与决策，增强组织的民主氛围，提高员 工的积极性。 团队所具有的种种优点在很大程度上都取决于团队成员之间有效的沟通与协作。(正文，段首缩进两个字符，小四号宋体，1.25 倍行距，两端对齐)1.2 项目团队沟通管理概述(二级标题，四号黑体，单倍行距，上下空 0.5 行，左对齐)项目管理沟通理论的发展有三个阶段：管理沟通理论的萌芽阶段、管理沟通理论在行为 科学理论中的发展、以信息革命和网络技术为背景的现代沟通理论。1.2.1 项目管理(三级标题，四号黑体，单倍行距，上下空 0.5 行，左对齐)在应付全球化的市场变动中，战略管理和项目管理将起到关键性的作用。这要求企业在 高度重视管理现代化的同时，也须重视项目管理。当今，在全球化的创新和变革的市场环境 中，企业、事业等组织都面临着严峻的竞争压力，都在不断推出新产品、新技术、新工艺和 各种改革措施以求生存和发展。而任何创新和改革都是项目活动。在中国，所有的组织，特 别是企业，有着对项目管理的深刻需求。 1、项目的定义 最有代表性的是美国项目管理协会(PMI)的定义， 他们认为： 项目就是为创造某种独特产 品或服务所做的一次性的努力。从其内涵看，项目具有独特性和一次性特点。这两个特点是 与企业操作最大的区别。项目管理则是为了满足或超过相关者对项目的需要和期望而对有关 知识、技能、工具和手段的运用。在项目的管理中要关注项目产品的管理和项目本身的管理。 即不仅要创造出满足要求的产品，还要在项目范围、时间、成本和质量等方面达到项目的管 理目标。(正文，段首缩进两个字符，小四号宋体，1.25 倍行距，两端对齐) (1) 从投资角度提出的定义。1天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文如联合国工业发展组织 《工业项目评估手册》 定义是“一个项目是对一项投资的一个提案， ” 用来创建、 扩建或发展某些工厂企业， 以便在一定周期时间内增加货物的生产或社会的服务。 (2) 从建设角度提出的定义。 所谓建设项目就是按照一个总体设计进行施工的基本建设工程。 (3) 从综合角度提出的定义。 戚安邦主编的《项目管理学》一书认为“项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时 间、人员和其他资源的约束条件下，所开展的一种有一定独特性的、一次性的工作。” 2、项目的基本特征 各种不同专业领域中的项目在内容上可以说是千差万别，不同的项目都有自己的特征。 但是从本质上说，项目是具有共同特性的，不管是科研项目、服务项目还是房地产开发项目。 项目的这些共同特征可以概括如下：1.2.2 项目的团队沟通(三级标题，四号黑体，单倍行距，上下空 0.5 行，左对齐)1、团队沟通的定义 所谓团队沟通，是指按照一定的目的，有两个或两个以上的雇员组成的团队中发生的所 有形式的沟通。团队成员之间和谐的关系有利于团队任务的完成，而成员之间的沟通则有利 于和谐关系的建立和维持。 2、团队沟通的构成要素 每个团队都有若干个成员组成，这些成员在团队成立之后到团队解体之前都扮演着不同 的角色。按照团队成员扮演的角色是否能对团队工作起到积极的作用，将角色分成两大类： 积极角色和消极角色。 3、团队沟通中的冲突问题 在处理团队沟通冲突时可以考虑采用托马斯(K?Tnomos)提出的五种模式。(图 1.1)武断 竞争 合作协调不武断逃避克制 合作不合作图 1.1 解决冲突的二维模型(小四号宋体，单倍行距，上下各空 0.5 行，居中) (图必须有图名称，位于图与下面。第一章第一个图为图 1.1，第二个为图 1.2，依据类推)2天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文(5) 团队成员处理冲突的态度 团队成员应该知道冲突产生的原因并知道自身的行为是会减缓还是会加剧冲突，这就要 求团队成员在处理冲突时有好的态度： 1) 为个人和团队着想； 2) 公平和平等。1.2.3 项目的沟通管理项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、传播、保存和最终配置所 必须的过程。 项目沟通管理把成功所必须的因素―人、 想法和信息之间提供了一个关键连接。 沟通管理的主要工作流程主要有 4 个部分(见表 1.1)。 表 1.1 项目沟通管理工作流程表(小四号宋体，单倍行距，上下各空 0.5 行，居中) (各个表的必须有表名，位于表的上部。第一章第一个表为表 1.1，第二个为表 1.2，依据类推)输入工具和方 法沟通计划 1 沟通要求 2 沟通技术 3 制约因素 4 假设因素 涉及人分 析信息传播 1 工作结果 2 沟通管理计划 3 项目计划 1 沟通技巧 2 信息检索系统 3 信息传播系统执行报告 1 项目计划 2 工作结果 3 其他项目记录 1 执行审查 2 差异分析 3 趋势分析 4 盈余量分析 5 信息传播的工具 方法 1 沟通管理计划 2 沟通技术行政总结 1 执行衡量的文件资料 2 项目产品的文件资料 3 其他项目资料 4 假设因素执行报告的工具和方 法输出沟通管理 计划项目记录1 项目档案 2 正式接受 3 经验总结1.3 项目沟通管理的研究现状对于沟通管理理论的研究，最早出现在美国的二十世纪八十年代中后。在中国国内,以沟 通管理为研究中心的专著出现时间更晚，而且一直以译著和编著为主。在中国最新出版的沟 通管理专著也有一些，但仍然比较少见。由此可见，虽然国内外对于沟通管理理论的研究已 经取得了一定进展，但仍然是不完善的。 至今为止，沟通管理的研究已经取得以下一些积极成果： (1) 初步探讨和定义了沟通的原理，定义，类型及模式。 (2) 初步阐述了沟通在企业或项目管理中的意义。 (3) 区分了人际沟通与组织沟通，将两者区分开来分别进行了一些研究。3天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文1.4 主要研究内容与结构 1.4.1 主要研究内容在对项目管理基础知识和项目沟通管理分析的基础上，本文研究的内容分为以下几部分： 第 1 章阐述了本文的研究背景和意义、国内外相关领域的研究现状、项目沟通管理的综 述以及论文的研究内容和结构框架安排。 第 2 章对项目团队沟通管理的基本问题进行了研究分析，包括项目的团队建设问题，团 队沟通问题以及沟通管理的评价、技巧，从各个方面解释沟通管理的重要性。 第 3 章通过运用实际案例分析的方法对太平洋西方航空公司面临沟通困境，进行了沟通 管理的系统分析。 第 4 章是对本文的最后总结与对项目沟通管理的未来展望。1.4.2 论文的结构安排项目 管理 的团 队沟 通问 题分 析研究 背景项目 团队 的沟 通管 理项目 团队 的沟 通管 理实 例结论 与展 望选题 背景 和意 义项目 团队 沟通 管理 综述项目 团队 沟通 管理 的研 究现 状论文 的主 要研 究内 容与 结构项目 管理 中的 团队 建设项目 团队 建设 中的 沟通 问题项目 项目 公司 太平 绩效 背景 概况 洋西 评价 方航 及技 空公 巧 司的 变革员工 内部 沟通 调查 反馈公司 结论 展望 根据 调查 结果 发表 声明项目 项目 管理 的 团 队沟 通项目 的沟 通管 理有效 沟通 以及 沟通 和效 率的 关系项目 项目 项目 内部 内部 内部 员工 员工 公司 声明 内 部 沟通 绩效 团队 沟通 沟通 沟通 内部 内部 对于 内容 沟 通 管理 评价 沟通 部的 的工 目标 沟通 沟通 员工 行动 计划 结尾 的策 成立 作背 调查 调查 调查 工作 略 景 问卷 反馈 反馈 数据 的回 分析 复图 1.2 论文结构图(小四号宋体，单倍行距，上下各空 0.5 行，居中)(图必须有图名称，位于图下面。第一章第一个图为图 1.1，第二个为图 1.2，依据类推)4天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文第二章 项目团队的沟通管理(一级标题，小三黑体，下空 1 行，居中)2.1 项目管理中的团队建设(二级标题，四号黑体，单倍行距，上下空 0.5 行，左对齐)以传统的观点来看，项目管理中最重要的因素是项目的成本、进度与质量。但是，实际 结果往往会不够理想，究其原因是忽略了人力资源的管理。一个成功的项目经理，应该充分 认识到人力资源在降低成本、加快进度、提高质量、多快好省地完成项目建设的过程中发挥 着重要的整合作用。(正文，段首缩进两个字符，小四号宋体，1.25 倍行距，两端对齐)2.2 项目团队建设中的沟通问题(二级标题，四号黑体，单倍行距，上下空 0.5 行，左对齐) 2.2.1 有效沟通(三级标题，四号黑体，单倍行距，上下空 0.5 行，左对齐)一个高效的项目团队要成功地完成一个项目目标，离不开有效的沟通。有效的沟通是建 立高效团队的必要条件。2.2.2 沟通和效率的关系(三级标题，四号黑体，单倍行距，上下空 0.5 行，左对齐)(1) 项目复杂程度与效率 沟通路径所消耗掉的工作量多少取决于项目本身的复杂度和混合度。(见表 2.1) 表 2.1 沟通质量和指令行的关系对照表(小四号宋体，单倍行距，上下各空 0.5 行，居中) (各个表的必须有表名，位于表的上部。第二章第一个表为表 2.1，第二个为表 2.2，依据类推)沟通程度 非常少的沟通 少量的沟通 较多的沟通 (2) 团队规模与效率工作效率 15% 50% 100%2.2.3 项目沟通管理结尾工作项目沟通管理结尾就是当项目或项目阶段因达到目标或因其他原因而终止时要做好结尾 工作。2.3 项目绩效评价及技巧 2.3.1 项目绩效评价整体的项目沟通是由若干次具体沟通活动组成的。沟通的过程，由于多种因素影响，事 实上确实非常复杂，经过不断努力，一些专家己经总结出了沟通过程的一般模型，并将沟通 过程恰当地分解成为沟通过程八大要素。它们分别是:信息 1、编码、通道、译码、信息 2、5天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文噪音、反馈、背景。(图 2.1)发送者 通道 噪声 信息 1 编码 译码 信息 2 反馈 接收者 通道背景背景图 2.1 沟通过程模型(小四号宋体，单倍行距，上下各空 0.5 行，居中) (图必须有图名称，位于图下面。第二章第一个图为图 2.1，第二个为图 2.2，依据类推)项目沟通是在各项目干系人之间发生的沟通活动的总称，包括项目组内部沟通和项目组 对外沟通，可用下面的模型表示(图 2.2)。 与高层管理部门沟通项目经理与客户沟通与项目组成员沟通与其它有关部 门、机构沟通图 2.2 项目沟通模型2.3.2 项目团队沟通的策略项目团队生命周期内成员行为特点和沟通障碍分析可氛围 4 个时期，每个时期的行为特 征、行为目标、沟通障碍都有着各自的表现。(表 2.2) 表 2.2 项目团队生命周期内成员行为特点和沟通障碍分析形成期 行为特征 兴奋紧张 期望值高 收集信息 自我定位 远景不明 暴风期 问题暴露冲 突增多 明确职责磨 合关系 规范不确 规范期 提升技能 形成特色 发展关系 交流合作 畏惧冲突 成果期 沟通流程化 分享领导权 分享信息 协力合作 工作监控 解散期 两极分化 重心转移 任务完成 寻求发展 调整心态行为目标 沟通障碍6天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文第三章 项目团队的沟通管理实例(一级标题，小三黑体，下空 1 行，居中)－太平洋西方航空公司面临沟通困境3.1 项目背景太平洋西方航空公司(Pacific Coestern Airlines)属于加拿大航空业。在过去的几年中，加 拿大航空业经历了很多风风雨雨。3.2 公司概况(1) 太平洋西方航空公司业务简介 (2) 太平洋西方航空公司组织结构 员工成本是航空业务运营成本中最大的一块，工资劳务费用约占总运营成本的 40%；其 次是燃料成本，占 20%。1984 年，太平洋西方航空公司雇员总计约 2800 人(全职员工)，其中 80%是工会成员。过去 10 年中，公司大约每两年就与工会达成一项协议，仅与工会发生过一 次争议。公司的劳资关系部目前正与国际机械师及航空员工联合会进行谈判。该协会是公司 第二大工会，太平洋西方航空 26%的员工都是该协会的成员。各工会协议情况及合同期限详 见表 3.1。 表 3.1 太平洋西方航空公司工会概况工会名称 国际机械师及航空员工联合会 航空指挥与模拟技术员联合会 (两份合同) 加拿大航空员工联合会 (后勤人员) 加拿大航空运输联合会 加拿大航空领航员联合会 加拿大航空员工联合会 (跑道维护及顾客服务人员) 加拿大航空服务人员联合会 太平洋西方航空公司员工联合会 17 11 1985 年 8 月 31 日 1985 年 12 月 31 日 1 13 30 1984 年 12 月 31 日 1985 年 2 月 28 日 1985 年 8 月 31 日 1 1984 年 8 月 31 日 工会成员占员工数比例% 26 1 合同终止日期 1984 年 4 月 30 日 1984 年 6 月 30 日和其他许多公司一样，由于规模庞大，地域分布广，业务范围多样，太平洋西方航空公 司的组织结构是极其复杂的(图 3.1)。从副总裁到直线基层员工之间的管理层次一般为五到七 层。公司董事长兼首席执行官莱斯?伊顿(Rhys Eyton)先生对他的公司及其许多员工都十分熟 悉。他于 1867 年进入公司财务部，一年之后被任命为总会计师，1970 年到 1974 年间担任北 方地区副总裁，1974 年出任公司的卡车事业部副总裁，直至 1975 年该事业部被转售给其他 公司。此后他又担任了一年的财务计划执行副总裁，最终被选为首席执行官。(正文，段首缩进两个字符，小四号宋体，1.25 倍行距，两端对齐)7天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文董事会主席 人力资源顾问 董事长兼首席执行官 特别助理 执行副总裁 特别顾问 合同服务经理 发展部副总裁 人事副总裁生产高级副总裁 技术销售副总裁 航线管理副总裁 顾问服务副总裁 行政管理副总裁 乘员管理副总裁 机上服务副总裁市场营销副总裁协约包租副总裁高级财务总监 财务副总裁 内部审计高级管理副总裁 人力资源副总裁 公共关系副总裁 监察部长 员工管理副总裁 财务设备经理法律与政府 关系副总裁 中央地区副总裁 东部地区副总裁 西部地区副总裁注：只列出到副总裁一级的职务图 3.1 组织结构图3.3 太平洋西方航空公司的变革从 1981 年开始， 伊顿在公司内部推行了一些强硬的变革措施。 尽管当时加拿大西部经济 发展正处于高潮阶段，但伊顿已经预感到经济衰退即将到来，因而必须立刻采取措施。于是 公司合并了一些部门并且开始大规模裁减员工。 1981 年的三四个月间， 在 公司员工数目大幅 度降低。 新闻界、 政治家以及员工对太平洋西方航空的这种过早裁员的行为提出强烈的批评， 因为根据当时的经济情况来看还没有任何裁员的必要，而且当时太平洋西方航空是加拿大航 空业少数几个赢利的航空公司之一。3.3.1 内部沟通部的成立1984 年年初，公司高层开始研究讨论设立一个新的部门：内部沟通部。在内部沟通部成 立之前，公司内部的交流沟通工作是由公司公关部的一位官员负责的。现在，这项职能转交 内部沟通部经理负责，由他向公关部经理报告工作，而公关部经理则受公司负责公共关系和 劳资关系的一位副总裁领导。3.3.2 内部沟通的工作背景(1) 员工的忧虑 正当公司内部沟通部开始组建时，伊顿已经感觉到员工中间存在着严重的忧虑和不安。 在与员工的非正式交谈中，他发现许多员工都抱着这样一个态度：“事不关己，高高挂起，各 人自扫门前雪， 哪管他人瓦上霜？”董事长先生深知加拿大西部经济的衰退给员工个人带来了8天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文多大的影响。几乎每个员工都知道一些刚刚被解雇的人的名字，每个人都在为自己的前途而 担忧。问题还不仅仅限于基层员工。1984 年 3 月，公司的人力资源管理顾问(公司专门聘请的 心理学专家，直接向伊顿报告工作)发现公司的中层甚至高层管理人员中，都普遍带有很强的挫 折感。他认为这种沮丧情绪主要来源有两方面：一是由于该年度一二月份公司对管理人员进行 了大规模裁减；二是因为整个航空行业普遍动荡不安。 (2) 内部沟通情况调查3.3.3 内部沟通目标有效的内部沟通工作应该能够实现或者支持下列目标： (1) 加深员工对公司政策、各种决策及行动的了解。 (2) 给员工创造更多出谋献策的机会，及时回答员工所关心的问题。 如果上述目标能够顺利实现，项目团队将会更加强大，效率更高，内聚力更强。只要团队 成员能充分理解公司的各项决策，就可以促使他们更热心地参与公司管理，更加勤奋地为公司 工作，增强其集体荣誉感。3.3.4 员工内部沟通调查问卷(1) 沟通调查问卷的设计 太平洋西方航空公司员工沟通计划旨在达到以下目的：3.4 员工内部沟通调查反馈 3.4.1 员工内部沟通调查反馈数据分析(1) 客观选项的数据分析3.4.2 公司对于员工调查反馈的总体描述内部沟通部通过对内部调查问卷的整理总结，对员工提出的建议做出了回复。 太平洋西方航空公司这次的内部沟通调查共收回问卷 1100 份， 占发出问卷总数的 41.3%。 一般而言，2000 份调查问卷的平均回收率为 35%，因此说明了这次调查的员工参与率是比较 高的，41.3%的问卷回收率令公司的公关部非常满意。这本身就说明了一个事实，员工对于 公司状况比较关心，都比较乐于表达自己的意见和建议。一半以上的被调查者在问卷后面写 下了自己的看法和建议，有些人流露出不满情绪，也有些人提出了改善意见，其中有 26 人还 署了名。3.5 公司根据调查结果对全体员工发表声明伊顿先生不久前对太平洋西方航空公司全体员工发表了一项声明。该声明中包含了许多 普遍关心的问题，例如承诺不再减员，推行新的发展计划，履行服务承诺、实施质量保证计 划，组建项目小组等等。9天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文3.5.1 声明内容伊顿先生知道，大规模裁员、经济萧条、以及关于政府要放松管制的流言等等，这一切 都会极大地影响组织的工作效率。为了缓解员工的不安情绪，他决定向全体员工发表一份公 开声明。 这份声明由主管顾客服务的副总裁负责起草， 公共关系部也予以协助。 1984 年 8 月， 这份声明被发送到以下地区的员工手中：多伦多、卡尔加里、温尼伯、里贾纳、埃德蒙顿以 及温哥华。其他地区的太平洋西方航空公司员工也收到了这份声明的录像带。这些声明设计 得别出心裁，它不同于一般的书面公告，而是一些录音录像的组合，生动而亲切。该声明的 第一部分是伊顿先生讲话的录像。他承认，过去一段时间，员工当中普遍存在焦虑不安的情 绪，也分析了太平洋西方航空公司在航空业中的处境。3.5.2 内部沟通行动计划内部沟通工作必须努力增加员工对公司的了解，使员工对公司存在的问题、发展计划、 经营成果以及战略目标有一个全面正确的认识。 公司内部沟通必须与公司外部形象相辅相承， 把公司塑造成一个进取、高效、盈利、创新、安全的航空企业。 员工内部沟通对于提高组织效率、改善工作态度、振奋员工士气有着十分重要的作用。 为了达到这些目的，高层管理人员必须给予全力支持，协助导入和实施公司制定的内部员工 沟通政策。10天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文第四章 结论与展望(一级标题，小三黑体，下空 1 行，居中)4.1 结论项目的成功关键是团队建设，而团队建设的关键在于项目管理者能充分认识团队建设的 重要性，掌握好沟通管理这个团队建设的重要环节，就能让团队成员诚诚恳恳做人，认认真 真做事，乐于助人，同事间打成一片，团结一切可以团结的力量，有难同当，有福同享，引 导团队朝着共同的目标前进。 (1) 现代社会的项目沟通管理已经日趋成熟，在每个项目团队中，无论是项目经理还是 项目成员们，都在为有个良好的沟通环境努力着。 (2) 至今项目沟通管理研究仍然存在以下一些较大的理论空白和不足： 如何将管理沟通管理的模式与总体管理模式匹 1) 有关沟通管理的模型的研究刚刚起步。 配融合。即企业总体战略性的管理沟通模式的研究仍有等于深入。 2) 对于沟通管理的内容与方式研究还不够深入， 尚未认识到沟通管理的内容和方法存在 着不同的层次性，各种方法在整体上应如何配合，也研究不足。4.2 展望知识经济浪潮正已前所未有的速度改变着几乎每一个产业。项目管理作为一种生产因素 已经广泛渗入到各个传统行业，而其中的沟通管理也越来越受到人们的重视。以新技术、新 知识为依托的沟通型管理企业正在不断产生与发展。沟通管理是建立长久发展企业的重要手 段。它区别于以往线性的管理方式，以跳跃式不确定的“量子化”模式，通过不断的沟通联系， 员工与员工、公司与客户的沟通作业来管理企业。在新的环境里，企业将把重点放在沟通能 力上，并与其他项目管理方面的重点结合起来。竞争者之间的合作将成为常事；跨学科、跨 地域的协作小组也将变的更加普遍，逐级汇报的等级制度也将被淘汰。作为沟通管理的一个 直接后果――合作性竞争将日益发展起来。 当沟通管理已不再是次要的或无关企业全局的一个局部性、部门性质的技巧，而越来越 多地和越来越真实地表现为就是企业管理本身，在这样的时代背景下，项目团队完全有必要 从沟通管理入手，对现有的所有现代企业管理理论进行一次新的发展与整合，从而尽快找到 一个能够充分适应信息经济时代背景下企业管理需要的理论，用于指导沟通管理实践，其意 义深远而紧迫。 总之，沟通管理作为一种新型的管理模式与方法，是适应经济时代管理实践发展的必然结 果。在各行业联系紧密日益明显的今天，沟通管理将很快成为一个热门的前沿课题。11天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文参考文献(一级标题，小三黑体，下空 1 行，左对齐)[1] 戚安邦，项目管理学，南开大学出版社，2003。(五号宋体，1.25 倍行距，左对齐) [2] 白思俊，现代项目管理，机械工业出版社，2002。 [3] [4] 陈菊江，汪应洛，孙林岩，论企业组织结构的变革－以团队为核心的水平总线式结构， 西北纺织工学院学报，1999。 [5] [6] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] Health and Safety Executive, Five steps to Risk Assessment, UK, 1999.12天津理工大学高等教育自学考试本科毕业论文致 谢(一级标题，小三黑体，下空 1 行，居中)在论。 感谢所有！13