& 健身房服务礼仪培训课程
健身房服务礼仪培训课程
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健身房服务礼仪培训课程讲师钱明珠了解到，在同等硬件的基础上，作为消费者，更多的是希望得到相应软件方面的服务及价值的提升，如会员得到的优质的服务，会让你有宾至如归的感觉。
而最能体现健身房优质服务的当然就是当走进健身房的时候，每一个碰到的员工和教练都能和客户亲切地打招呼，朝你微笑；同时教练不急不躁，时常关切客户的训练和饮食；在走的时候，向客户道别，欢迎你再次光临，让你感到一种轻松的活力和休闲的快感。
而作为健身房我们应该如何给客户这种感觉到，接下来的课程将为您讲授：
健身房岗位服务礼仪规范
一、前台接待礼仪
1、招呼：&您好，欢迎光临##健身！&
2、接待：&早上好/下午好，XX先生/XX小姐。&
3、会员登记：
如果会员没有自动给会员卡：&抱歉，请出示您的会员卡。&
如果会员忘带会员卡：&请问您的名字和会员卡号码。&
4、还卡：&您好！祝您健身愉快！
5、会员等待刷卡：&对不起，请您稍等。&
6、会员参观&请您填好这份表格，接待您的会籍顾问马上就到。&
7、会员携同朋友：&请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。&
8、当会员离开了健身中心时：&您好，欢迎下次光临，请慢走！&
二、会籍顾问礼仪规范
（一）拜访顾客的礼仪
1、事先约定时间。推销员如果要去拜访一个顾客，最好事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。
2、做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。
3、再次确认。出发前与拜访对象再确认一次，算好出发时间，注意宁可早到，不可迟到。
4、整装。到顾客办公大楼前后再行整装一次。
5、进入室内的应对。面带笑容地向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。
6、见到拜访对象。行礼、交换名片、寒暄；顾客请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。
7、商谈。称呼及遣词用字，注意礼貌。
8、告辞。感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，礼貌地请对方留步。
（二）接待预约访客的礼仪
1、看到顾客时立刻起立，向顾客微笑着打招呼。
2、问候及交换名片。
3、引导顾客至会客室入座。
4、奉茶或咖啡。
5、进行商谈。
6、结束商谈。
视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门。送往电梯口时，注意帮顾客按下电梯；送往办公楼大门口时注意电梯共乘的礼仪。
（三）推销员对临时访客的礼仪
1、看到访客时立刻起立，向顾客微笑打招呼。
2、请教大名及来意。礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。
3、联系受访对象。迅速地与受访对象取得联系，告之访客姓名及拜访目的。
4、依指示行事。询问受访对象指示，或带往会客室，或带往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。
5、引导访客至会客室的方法是立于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度。引导访客至会客室就座，奉茶或咖啡。然后告诉访客受访对象立刻或几分钟以后来。
6、如果受访者抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要用双手接下资料后，礼貌地送客。
三、健身教练服务礼仪
（一）接触会员把握分寸
健身教练在给会员上课时，免不了身体上的接触，要时刻把握和会员接触时的分寸。一方面要时刻面带微笑，在会员练习时不时用话语给予鼓励，另一方面不能过于热情，超过教练与会员的界限。健身教练在给异性会员上课时，要注意不与对方谈及私人问题，不打探对方生活隐私。要学会倾听而不是倾诉，不过多参与自己的主观意见。
（二）善用激励疏导情绪
健身教练有时还充当心理减压师的职责。一些白领会员可能因为白天工作压力大，脾气有些捉摸不定。一次一位女会员在练习器械时，健身教练按照事前制订的健身计划提醒她&再做两次&，这名会员听了一下嚷了起来&我都要累死了，做不动了，你怎么还让我做啊！
健身教练顿时感到十分尴尬，但是静下心来一想，这名会员肯定是白天遇到了不顺心的事，控制不住自己的情绪，才做出如此举动。健身教练意识到自己应该像什么事都没发生过，尽量安抚她的情绪，使训练课能够顺利完成。于是对她说&对不起，那咱们先放松一下吧&。
这名会员的情绪慢慢平静下来，在接下来的训练中，健身教练又不时用激励化解她的不良情绪。当天的训练完成后，学员主动找到健身教练为自己的失礼道歉。
（三）保护学员隐私
健身教练会掌握很多有关会员的私人信息，比如：地址、电话、年龄、身份等等，这些都属于会员的个人隐私，健身教练是绝对不允许将这些信息以任何方式泄露给他人的，这是健身教练一个基本的职业准则，也是取得会员信任的一个重要方面。
（四）不歧视身体有缺陷的会员
有些来健身的会员体形不是很优美，身材过胖或太瘦，出于礼貌，健身教练不能用语言或肢体动作来表达对会员身材的看法，更不能与他人议论会员的身材。应在练习过程中不断鼓励这些会员，帮助他们树立自信。
对于身体有残疾的会员，健身教练应该给予更多的关爱，尤其做好协助保护工作，确保练习过程安全、有效。同时也应把握好度，不能事事插手，有些残疾人自己能做到的事情，健身教练应该让其自己完成，此时若过分殷勤会使对方反感。
健身房服务礼仪培训课程内容
【课程主题】健身俱乐部服务礼仪培训
【培训讲师】钱明珠
【培训时间】12个课时
【课程收益】
1、通过培训明白服务的价值，提升服务意识；
2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性；
3、通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；
4、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
5、通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
6、通过培训使学员学会在服务过程中与客户沟通交往的基本礼仪规范与技巧；
7、通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。
【课程内容】
课程导入：
通过课堂提问导入课程内容；
学员服务行为礼仪自测。
人无礼则不生;事无礼则不成;国家无礼则不宁!
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& ----荀子
第一讲：认识礼仪
一、礼仪概念
二、礼仪的本质
三、礼仪价值
讲解、案例分享
第二讲：从业人员个人形象塑造
一、仪容塑造
分析：第一印象法则
讨论：形象的重要性
一、面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
二、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
三、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、商务接待仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第三讲：着装礼仪
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、物业人员的着装
讲解、分析、点评、图片展示
第三讲：服务接待人员仪态礼仪
（一）动作语
（二）表情语
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练
讲解、示范、实操、分组练习、视频观看
第四讲：服务接待礼仪规范
1、鞠躬礼仪
2、称呼礼仪
3、问候礼仪
4、握手礼仪
5、介绍礼仪
6、名片礼仪
7、乘车礼仪
8、电梯礼仪
9、茶水递送礼仪
讲解、示范、实操、分组练习
第五讲：服务接待流程训练
一、接待前
1、自我形象检查
2、规范的站姿与坐姿
3、微笑服务的魅力
4、眼神的的使用范围
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中&&&&&&&&&
1、顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）
&三声&、&三到&、&三S&
问侯与招呼
指引入座的手势
2、和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）
敬人三A的态度
介绍与自我介绍
名片的递交与接收
端茶送水的注意事项
引导顾客的手势与走姿
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
现场练习、点评
第六讲：商务接待电话礼仪
一、接听电话
1、声音标准与礼貌用语
2、重要的第一声
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、迅速准确的接听
5、认真清楚的记录（5W1H）
6、挂电话前的礼貌
二、拨打电话
1、拨打电话的时机
2、注意事项
三、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第七讲：优质客户服务及沟通技巧
1、客户（顾客）服务人员的自我认知
2、客户（顾客）服务人员的素质要求
3、满足客户需求的技巧
4、客户服务沟通技巧
客户服务中的倾听技巧
客户服务中的表达技巧
有效沟通的技巧
第八讲：客户投诉处理
一、顾客为什么会投诉？
顾客满意模型
投诉顾客的动机
投诉顾客的五种类型
客户投诉时的心理分析
影响顾客满意的BPM因素
二、投诉处理原则
保持心情平静
运用同情心
提供解决方案
执行解决方案
第九讲：服务礼仪培训总结
健身房服务礼仪培训讲师
钱明珠老师是著名企业培训讲师、资深国际商务礼仪培训专家、员工职业素质训练专家、多家管理咨询公司礼仪顾问、国内多所高校特聘礼仪培训讲师、全球培训师网2010年度&十佳讲师&；
钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于&市民礼仪&、&白领职场素质&等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
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