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旅游学院2007年度工作总结
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巢湖学院2009年外国政府贷款教学仪器设备计划购置申报
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巢湖学院2009年外国政府贷款教学仪器设备计划购置申报
官方公共微信前厅服务质量或者前厅销售的论文。。2000字左右_百度知道
前厅服务质量或者前厅销售的论文。。2000字左右
提问者采纳
前厅服务质量管理摘
要：前厅部饭店经营管理重要部门饭店展业务及实施客系列服务综合性部门饭店客房主要产品销售客房饭店主要经营项目前厅部与饭店收入直接相关且前厅部所处位置能范围接触各类客处理各类问题前厅部饭店举足轻重部门服务质量尤重要运转坏仅直接影响客房租率经济效益且能反映家饭店工作效率、服务质量管理水平整体面貌关键词：服务质量；质量析；质量控制；员工素质现代饭店管理质量管理已经基本重要管理事实仅仅饭店业所现代企业论传统制造业、服务业新兴信息业、传播业管理核内容都质量管理保证提供给消费目标群体产品、服务信息质量保证企业命力发展前景旅游饭店业劳力密集型服务性行业说质量管理重点服务质量管理饭店客服务部门——前厅部服务质量则着更高更严标准要求实施服务质量程独特手段保证饭店获理想经济效益社效益前厅部必须通各种管理保证前厅服务质量水平刻符合或超客期望充满足客能产各种需求建立客饭店忠诚吸引客持续断购买饭店产品形良性市场循环体系、前厅服务质量概述前厅服务质量决定饭店形象关键素饭店经营灵魂饭店命线质量衡量某产品或服务标准或尺度标准或尺度应该符合客产品或服务期望值价值观并给带高度满意饭店前厅部销售产品主体服务所质量更指服务质量衡量饭店前厅部向饭店客提供各项服务标准或尺度按照些标准或尺度提供服务给客带实际觉同服务期望值间差距便决定服务质量高低：实际觉超期望值服务质量；两者致属般质量；实际觉低于期望值质量差（）前厅服务质量内容前厅部言服务质量主要包括设施设备质量、服务水平环境气氛三面1、设施设备质量饭店利用设施设备客提供服务饭店硬件部服务质量物质基础宾客评价饭店服务质量首要内容前厅言同饭店堂差别设施设备少所能提供服务项目所能满足客需要程度差别；同材料、同设备装修堂其功能、舒适程度差别客受差所我说优良服务质量离高档豪华、保养完、运转设施设备2、服务水平饭店服务由饭店服务员客提供服务员服务水平高低服务质量主体衡量饭店服务质量重要内容包含几面：（1）服务态度良服务态度做服务关键使客产亲切宾至归觉名优秀服务员客服务定要做：主、热情、耐、细致、周（2）礼貌礼节礼貌礼节服务水平基本要素良礼貌礼节能使客产印象饭店服务员文明标志礼貌礼节包括服务员仪容仪表言行举止两面端庄仪容仪表自体言行举止做服务工作基本要求（3）服务技能服务技能服务质量基础包括服务技术服务技巧两面/服务技术办理住、离店手续接听电等往往都用速度标准、质量标准数量标准衡量服务技巧指同场合、同间针同服务象灵作服务接待工作达良效能力针客投诉问题应针同象采取灵式进行处理3、环境氛围环境氛围前厅服务质量重要组部堂环境气氛由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色至员工仪表仪容等素组种视觉、听觉印象客情受影响客往往种受作评价饭店质量优劣依据堂必须十注意环境气氛设计与布置让客安静、舒适、愉快（二）前厅服务质量特点前厅服务质量同般商品区别主要表现几面：1、综合性前厅服务质量主要由设施设备、服务水平、环境气氛等组比其商品质量复杂既富丽堂皇堂等看见、摸着实物依靠客受衡量非实物服务态度、服务技巧等素客角度看服务质量仅包括前厅门童、接待员、收银员等服务质量包含着客店期间所接受所服务质量服务质量整体认清服务质量综合性要求前厅服务员要树立整体思想工作相互协作前厅服务员定要服务让入住客留良第印象客店服务打坚实基础要优质服务让离店客留美记忆弥补服务面存各种足2、性前厅客服务其程受都像其实物性商品发质量问题更换每服务旦结束其影响已发说我产服务客已经消费完毕能返工重要求我服务员重视每客服务每都产高质量服务产品让每客都产品满意3、依赖性前厅服务由员工产服务质量坏取决于员工服务水平良服务意识丰富专业知识娴熟服务技能员工做服务根本保证造支高素质员工队伍饭店前厅管理者提高服务质量首要任务4、情性前厅服务质量防点服务质量由客评价取决于客带着强烈情色彩客十融洽氛围接受服务亲切、轻松舒适倾向于服务质量给予良评价反则认服务质量太差服务员要规范化、标准化服务基础应认真研究客体差异提供具针性性化服务满足客理需要二、前厅服务质量析与控制（）前厅服务质量析要提高服务质量首要任务要找影响质量问题及产些问题原所谓质量析前厅言产服务质量面管理者要短内解决所问题现实些问题总或少数几问题发解决或少数几问题服务质量提高档某饭店客广泛征集意见其前厅部意见<img class="word-replace" src="/api/getdecpic?picenc=0a张作析表：表1质量析表原
外语水平前厅知识服务态度礼貌礼节操作技能排
名12345意见单数12390784018比例（%）352622125累计（%）35618395100表看前厅部员工外语水平前厅知识意见占<img class="word-replace" src="/api/getdecpic?picenc=0a006c655f%主要解决两问题服务质量定台阶由见要发问题找原关键要客意见征集表客投诉统计表及员工考评表等各面找主要问题并针些问题采取必要整改措施（二）前厅服务质量管理制度饭店服务质量饭店第命线保证饭店服务质量每饭店管理者要考虑首要问题由于前厅部饭店特殊位其质量整饭店服务质量起着十重要影响作用管理者首先要解决问题西管理家提服务质量差距模型（见图）解释客服务质量知程服务质量管理目要期望于知情况通各种管理手段消除缩述距差：1、服务质量标准同客服务期望间差距饭店或前厅部制定服务质量标准低于客服务期望致使客饭店或前厅部服务质量评价降2、管理者客期望知同服务质量标准间差距前厅部管理员客期望知现失误低于饭店或前厅部现服务质量标准导致实际服务效低于客期望3、服务质量标准同实际服务效间差距员工具体实施客服务程未能完全彻底贯彻服务质量标准使客实际服务低于饭店或前厅部制定服务质量标准引起客客服务质量消极判断客服务期望客服务知实际服务效同客沟通服务质量标准管理者客期望知图1服务质量差距模型4、实际服务效同客沟通间差距由于员工同客沟通畅客受服务同向客提供服务现差异引起客服务质量满5、客服务知同客服务期望间差距客实际知服务质量低于事先服务质量期望客服务质量作消极判断前厅服务质量管理目保证前厅部按饭店规定程序标准客进行服务保证前厅部服务水平处高水平状态通前厅部服务质量检查管理找改进服务途径提高服务质量前厅服务质量管理主要前厅部设施设备环境氛围服务员服务态度、礼貌礼节、服务技能检查管理影响前厅服务质量主要素进行服务质量管理要贯彻防主针由于服务质量性特点所决定要尽能切质量问题消灭萌芽状态质量每位员工、每道操作程序都要保证问题进行质量管理要面前厅部全体员工面服务每道程序要进行全员、全程质量管理才能保证前厅服务质量处高水平状态质量管理制度工作般遵循发现问题—找原—制定整改措施—检查落实步骤进行（三）前厅服务质量控制要保证前厅部服务质量要做几面工作1、强化意识明确标准（1）树立质量空意识
前厅客信息接待服务信息集散服务员间意识反映着前台接待系统各部门、各岗位及各班协调合作致性特点间致性面现协调现象前厅服务允许否则使客期待相关服务能实现例礼宾部安排行李员运送已离店团队行李记错间延误运送行李结非严重且弥补空间特点三维性反映前台接待服务程空间观念突表现服务链条效应既各部门、各岗位及各项具体工作环节间关联性协调性例总台接待员离店团队提前用早餐安排疏漏其严重性想知（2）坚持全面质量控制意识
要前厅服务质量进行效控制保证提高服务质量必须组织前厅全体员工共同参与综合运用现代管理科建立能够控制影响服务质量全程各种素全面满足客需求系统种系统观念发效控制前厅服务质量主要包含4面意识：前厅所服务质量进行控制即全位控制关注局部控制；服务前组织准备、服务客服务、服务善处理服务程进行全面控制；全体员工都参加质量管理与控制工作并每位员工工作机结合起管理者能够针具体情况灵运用各种现代管理与控制（3）明确服务质量标准
树立明确质量意识需要让员工解并掌握明确质量标准广泛征求客线员工意见基础进行：结信息搜集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定步骤逐步制定针性强、实施性高服务质量标准再通结合员工进行职业道德、业务技能教育、培训激励使全体员工充并掌握标准严格按照标准规定劳力调配、服务程序、设施设备维护保养、细节事项、服务态度等利用规定设施设备标准服务限内准确误加落实实现优质客服务2、规范操作完善制度前厅接待服务规范化、制度化完善主要包括问讯、接待、收银等岗位工种接待服务程每项具体操作步骤、要求、操作质量原始记录、反馈意见、析总结修订实施等内容服务员重复性操作行予规范并进步制度化前厅服务质量程控制关键规范化服务标准升制度化程度能够消除服务员主观臆断造操作随意性确保服务质量利于服务员今工作实践断进行自我完善提高更使管理者检查监控前厅服务质量依据便促进饭店前厅服务工作达规范化、程序化、标准化制度化要求3、细程严格控制前厅服务程每客我双由于间、环境、象、理、标准等面素影响其服务质量结尽相同所服务员应每服务标准→始→进行→结束固定模式解放断创造新、更服务减少间环节缩短程间更加耐细致客提供诸反复查询、解决疑难问题、委托代办、联系协调等超服务满足客各种合理消费需求达既定服务标准实现既定服务质量目标4、剖析信息科评定服务质量信息饭店进行服务质量决策基础前提计划、组织服务质量依据更质量控制效工具前厅服务质量评定收集客反馈信息基础前厅服务规范化、程序化、标准化制度化执行状况做整体评价评价服务质量主要检查主要包括3面内容：（1）客评价微笑、主、细致、快捷、协调等构前厅服务产品主要内容除应该满足客店期间各种明确需求外同要满足客各种情况隐含潜需求前厅服务员利用设施设备、环境及自身行向客提供令其满意产品使客享受每服务理满足前厅服务质量控制紧紧围绕使客满意所进行系列效前厅质量评定必须客服务满意度主要标准（2）外部质量检查机构评价饭店行业管理主管部门及质量认证机构所做重要专业评价特别饭店星级评定星级复查所进行评价内容管理者应照检查结及找存质量问题更应析其产原进提针性改进措施断提高前厅服务质量（3）内部质量检查机构评价测试客服务效率服务效满意程度实现总台服务工作要达几指标：①客房租率；②双倍房率；③客率；④客房收入递增率前厅管理者要制定严格服务质量及其服务效鉴定检查单便确保客全面满意及实现总台服务工作目标；饭店服务质量管理机构组织随抽调查、直接征求客意见、定期析统计等质量管理前厅部服务质量做重要能评价三、提高前厅员工素质保证服务质量前厅部员工担任着饭店外交使、饭店商品推销员、信息提供者、饭店代理等种角色称职前厅员工需要具备高素质名合格前厅部员工应该具备素质：（）优良端品行作风派前厅部工作政策性强经涉及现金、价格优惠及酒店经营策略面机密等前厅部服务员必须较高品行修养坦诚、遵纪守、原则性强绝能工作便牟取私利（二）良仪表、仪容前厅宾客汇集或经前厅部服务员则代表整酒店接待每位宾客前厅部服务员仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店形象关系整酒店服务质量前厅部服务员要养良行举止习惯着装整洁言谈举止应做用语规范声调柔语气亲切表达体；站立挺直、倚靠作自优美、符合规范工作作风应做端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋服务态度应做视同仁卑亢待热情寸适度表情自诚恳精力充沛容貌端庄服装整洁举止礼前厅部工作员给热情客训练素信赖觉良仪表仪容代表前厅部工作员酒店工作热宾客尊重反映酒店高品质服务水准追求卓越企业精神（三）机智灵较强应变能力前厅部酒店业务各项工作十繁杂每接触各种各事甚至碰许意外事都必须予妥善处理要求前厅部服务员必须具机智灵处理能力较强应变能力针性提供服务处理特殊事件（四）较强处理际关系能力酒店属于服务业离与打交道尤其作前厅部服务员几乎每每都要与各种各自同家或区、同文化背景、同习惯宾客打交道前厅部服务员必须喜欢并善于与相处同前厅部员工要处理与同事、级间关系互相理解、互相合作顺利完工作（五）较高语言表达水平前厅部服务员应具较强语言表达能力表现两面：面能够用宾客使用语言与宾客交流应具良汉语表达能力理解能力；普通发音准确、嗓音甜美听由于酒店宾客自世界各前厅部服务员必须熟练掌握门外语特别口语面要达相水平些沿海区酒店由于接待许港澳同胞海外华侨前厅部服务员必须讲广东、闽南等言前厅部员否能够用宾客使用语言接待宾客仅影响服务质量且影响酒店客源另面讲究语言艺术性语言际关系润滑剂前厅部员工接待宾客程与宾客进行语言交流机掌握语言艺术知觉罪宾客甚至刺伤宾客更谈使宾客满意前厅部服务员应掌握语言表达技巧具幽默具说服别打破僵局语言能力（六）精明强干善于推销前厅部工作服务员销售酒店产品首要工作任务必须具备推销员素质积极主工作掌握销售技巧（七）勤奋较宽知识面前厅部接待宾客自同家区、同社阶层具同职业、身份、文化背景风俗习惯要宾客提供优良服务必须懂理、社、民俗、销售、管理、旅游等知识（八）善解意较强理解宾客能力前厅部接待宾客形形色色性格各异前厅部服务员应能迅速、准确领宾客需求快速准确处理问题前厅部工作员必须深刻理解宾客旅途困难便理解本身职业责任荣誉发自内甘情愿服务意识工作永远保持充沛精力热情微笑（九）丝苟认真工作态度前厅部服务员必须具高度责任强烈事业丝苟工作态度前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳强度必须认真工作态度才能工作做（十）谈吐优雅善于控制自情绪前厅部员工接触宾客自同社阶层具同职业、身份、位具同性格导致服务复杂性前厅部员工做工作必须要涵养耐善于控制自情绪亢卑能宾客情绪所左右任何候与宾客争辩三、结束语饭店市场竞争归根结底服务质量竞争服务质量饭店市场竞争基础任何饭店要存发展必须市场竞争取胜利；要取市场竞争胜利必须提供高质量饭店产品要提供高质量饭店产品必须完许与质量关工作所前厅服务员要做服务提高质量客角度发想设解决难题满足需求使享受高质量服务前厅部管理者员工说客自亲真情相待才能及准确发现需求合理效解决难题让饭店另家
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虽然老师蛋疼的把我OVER了。不过还是谢谢你
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