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《服务，其实很简单》电子书[PDF]
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电子书http://www.minxue.net:&服务，其实很简单作者:& 邹建军图书分类:&心理学资源格式:&PDF版本:&扫描版出版社:&中国民航出版社书号:&0地区:& 大陆语言:& 简体中文简介:&
内容简介　　纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。本书所述之原则与方法，在这些企业得到了卓越的应用！本书突破枯燥的理论与教条，娓娓道来趣味横生而又发人深省的服务故事，36个服务技巧，个个有用，用不失效！本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。　　如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。本书通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。　　本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读内容简介
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相关学习资料戴希《其实很简单》初中小说阅读题及答案
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戴希《其实很简单》初中小说阅读题及答案
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戴希《其实很简单》初中小说阅读题及答案
“抓强盗——抓强盗啊！……”女人歇斯底里地叫喊着。
光天化日下，一个歹徒正在抢劫，旁若无人；被抢的女人拼命抱紧自己的坤包，死活不放。
大街上人来人往。有的视而不见，有的驻足远观，有的且看且退。谁也不敢制止歹徒行劫。不仅不敢制止，连呵斥一声的举动也没有；不仅不敢呵斥，就是悄悄用手机报个警也无人肯试。
沉默。好一阵可怕的沉默。
沉默过后，有个戴着眼镜、弱不禁风的小伙忽然一声怒吼，像狼一般冲向歹徒。
歹徒大惊，立即掏出一把尖刀，目眦尽裂地瞪着小伙：“狗咬耗子是吧？再不识趣老子捅了你！”
小伙愣怔一下，仍然像狼一般猛扑上去。
很快，小伙摇摇晃晃，蹲了下去；但片刻，又咬紧牙关站立起来。虽然被锋利的尖刀刺中下腹，但小伙强忍剧痛，没有倒下。他一手紧紧& &抓住刀柄，不让尖刀深入；一手像钳子，死死钳住歹徒的手腕不放。
女人趁机挣脱，嗷嗷大叫，挥拳砸向歹徒。
歹徒的脸红一阵白一阵，一时不知所措。
众人被小伙的英雄壮举深深感染，群情激&愤，一窝蜂地射向歹徒，七手八脚，将歹徒摁倒在地。
有人赶紧掏出手机报警。
警车风驰电掣般地赶到，迅速给歹徒戴上了手铐。
人们小心扶住小伙，送上警车。
“儿子，我的儿子！”听到小伙吃力的呻吟，人们才发现小伙的身旁还站着个小男孩。小男孩五六岁的样子，被刚才惊心动魄的一幕吓呆了。
警车一路鸣笛，将小伙送到医院。
幸亏没有刺中要害。几天后，小伙的伤情得到缓解。
有关部门要给小伙评见义勇为奖，消息传来，小伙所在的单位竟炸开了锅。
“他可是我们单位最胆小怕事的人啊！”
“平常谨小慎微得不敢踩死&一只蚂蚁！”
“说歹徒不费吹灰之力抢劫了他，我们还信！他会赤手空拳与扬着凶器的歹徒搏斗，太邪！”
这样的议论传出，记者深感蹊跷。
“当时，那么多人鱼不动、水不跳的，你一个文弱书生，何来胆量挺身而出？特别令人震惊的是，面对歹徒凶狠的尖刀，你为什么还敢奋勇向前？”记者找到病榻上的小伙，好奇地探问。
小伙犹豫道：“你是想听真话，还是……”
“当然想听真话！”
“那好，只是我的话你千万不要对外报道。”小伙的脸上飞过一朵红云。
记者认真地点点头。
“当时，我的儿子憋不住拽了一下我的手，‘爸，抓歹徒、抓歹徒呀！’我的儿子才6岁，还是稚气未脱的小毛孩，我堂堂一个大男人，总不能在他面前装孬种，让他都瞧不起吧？”
记者一愣：“就这一点？”
“对，就这一点！”
（选自《小说界》2013年第1期，有删改。作者戴希）
5．根据小说内容，将下列情节补充完整。（4分）
歹徒在光天化日下抢夺女士坤包，现场的人们都胆怯沉默→_①&&&，围观的群众合力制服歹徒救助小伙→_②&&&，记者感到疑惑，去医院探访后才真相大白。
6．结合语境，品味下列语句，回答括号中的问题。（5分）
（1）大街上人来人往。有的视而不见，有的驻足远观，有的且看且退。谁也不敢制止歹徒行劫。（这个场面描写有何作用？）（3分）
答：__________
（2）众人被小伙的英雄壮举深深感染，群情激愤，一窝蜂地射向歹徒，七手八脚，将歹徒摁倒在地。（加点词语妙在何处？）（2分）
答：__________
7．小说安排小伙单位里议论纷纷这一情节有何用意？（3分）
答：__________
8．有人认为小说写的是勇斗歹徒的故事，却取名为“其实很简单”，这是文不对题，你怎么看？请简述理由。（5分）
答：__________
【答案】5.&①文弱小伙挺身而出与歹徒搏斗身负重伤②有关部门要给小伙评见义勇为奖.小伙的行为却受到同事的质疑。【解析】试题分析：此题考查学生对小说内容的理解和把握，把握小说脉络，根据提示内容，把所缺情节填上即可。【考点定位】归纳内容要点，概括中心意思。能力层级为分析综合C。
6. (1)运用排比的手法.写出了路人的冷漠和恐惧。突出了当时情况的凶险(歹徒的凶恶).与下文文弱小伙挺身而出的场面形成鲜明的对比。(2)“一窝蜂”写出了人之多，“射”写出了速度之快。这些词语形象地表现了众人被小伙的英雄壮举感染，一起出手制服歹徒时的情状。【解析】试题分析：此题考查学生的赏析能力，（1）采用了排比的修辞，排比的作用在于能突出文章的中心，表达强烈奔放的情感，增强语言的气势；是提高表达效果的重要环节。结合语境具体分析即可。运用排比的手法，写出了路人的冷漠和恐惧。突出了当时情况的凶险（歹徒的凶恶），与下文文弱小伙挺身而出的场面形成鲜明的对比。（2）此题考查学生的理解分析能力，要求学生首先了解词语的本义，然后在具体语境中从表达效果方面分析其含义。“一窝蜂”写出了人之多，“射”写出了速度之快。这些词语形象地表现了众人被小伙的英雄壮举感染，一起出手制服歹徒时间情状。【考点定位】理解文中重要词语的含义。能力层级为理解B。
7.&这一情节进一步强调了小伙胆小怕事、谨小慎微的性格特点，与前面介绍小伙弱不禁风的外表相照应。反衬他见义勇为的不易;为下记者探寻小伙见义男为的原因作了铺势。【解析】试题分析：此题考查学生的赏析能力，从表现手法的角度，是采用了衬托（反衬）的手法，反衬出这个行为的来之不易。【考点定位】体会重要语句的含意，品味语言表达艺术。能力层级为鉴赏评价D。
8.&（5分）评价要求与答案示例:
我认为不是文不对题。 第一层级：只关注文章的表层肉，仅仅从“孩子”“小伙”“众人”等单个行为的角度考虑，理解肤浅，或有偏差，或笼统含糊。
例1：因为抓歹徒连五六岁的小孩也知道，是很简单的事。
例2：因为此题目富有深意，寄托着作者的希望。
例3：因为小说表现的是小伙勇阗歹徒的动机很简单，只是为了满足儿子的要求。
例4：因为小说要表达的主题是：作为父亲，在孩子面前作出表率很很简单。
例5：因为这篇小说写的是小伙和群众勇斗歹徒的故事，要反映的却是这样一个主题：一个人战胜歹徒其实很简单。
例6：[1]&&&
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