79影院影务岗位
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79影院影务岗位
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院线“英才计划”第一期培训 之影务营业服务环节流程强化培训概述? 影务工作是整个影城服务工作非常重要的 一个环节。观众的进场/散场组织工作、观 众在观影过程的安全保障、舒适程度以及 放映质量的监督等都是影务工作的内容。岗位基本要求? ? ? 影务员工应监督放映品质，确保影片在正确的影厅按照正确的时间放映；同时也 要检查保洁的清洁状况，关注影城环境的各个细节、观众的需求及安全等，以确 保观众在入场时、观影时、散场时对影城提供的综合服务表示满意。因此，影务 岗位员工除具备服务从业人员基本知识、素质要求外，以下提及的观念、意识和 能力应更加突出。 大局观 影务员工关注的项目较多如：放映质量、消防安全、观众秩序、清洁卫生、环 境舒适度，因此需要我们更加全面的了解影城的各方面知识，控制好各个环境的 衔接工作。 热情、周到 影务岗位是与观众距离最近的服务岗位，我们应从客人的角度出发，让他们感 受到我们的热情服务。 坚持原则 在工作中对违反影城规定的不良行为时应该坚持原则，如窜厅的客人必须礼貌 阻止、清洁品质不合要求时应沟通相关部门即时处理。 灵活、宽容 在处理客人投诉时我们应学会灵活应对观众的质疑，宽容对待客人的苛刻言语， 不与之争吵。 协调、合作 影务员工之间应该相互默契配合，补充协调岗位之间的轮换，有效维持营运的连 续工作。? ?? ?? ?? ?思考题? 题目:影务岗位日常营业工作中有哪些服务 工作环节? 要求: ? 分小组讨论:将讨论结果写在白板上； ? 小组展示:由组长指定一名小组成员做为发 言人上台展示讨论结果； ? 在10分钟内完成。影务营业服务环节流程及标准? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一、检票口服务 二、入场指引服务 三、巡厅引座服务 四、散场疏导服务 五、清场 六、3D/IMAX 3D场务及立体眼镜日常工作 七、VIP厅服务 八、见面会服务 九、为特殊观众提供的服务 十、客遗留物品的处理 十一、突发事件处理 十二、影城规范的公告、广播内容检票口服务检票口岗位的员工应具备组织能力确保观众有 序地入场、散场，观众观影时的正常次序，营 运中检票口岗位必须严格遵守至少一名员工在 岗执勤，高峰期时值班经理增派员工辅助检票 工作，共同完成检票口岗位工作。普通场次检票? 一．认识电影票? ? ? ? ? ? ? ?检票时迅速查看信息 使用优惠凭证需核对二．怎样检票(达标速度：1张/3秒) 如上图所示，电影票由正券（顾客留存票根）和副券两部分构成，检票时服务员 沿虚线撕下副券回收留存，正券呈递给观众留存。 三．检票的时间 影片开映前10分钟开始检票，检票口员工使用对讲机与进场疏导伙伴沟通是否可以 入场。 四．进场播音 确定检票时间，按照公司标准播音要求，准确播报进场内容。五．检票接待? 1. 站姿端正，微笑服务，当观众距自己1.5m时，热情礼 貌问候客人； ? 服务员：“您好！欢迎光临国际影城，请出示您的影票！” ? 2．礼貌接过电影票迅速查看信息：厅号、时间、确认是 本场影片及数量后快速撕下影票副券，清晰正确地向客人 指引影厅方向 ； ? 服务员：“XX号厅，请向这个方向直走左/右转，门口标 着XX。请您对号入座。”同时伴有标准的手势指引； ? 3．陆续检票的过程中，应时刻注意防止观众窜场或进错 影厅； ? 4．随时保持警惕，发现顾客有携带可疑物品，或可疑人 时及时通知值班经理及保安； ? 5．检票时需执行公司规定。六．检票时执行影城的规定? 1.仔细核对观众所持影票的日期、时间、厅号及片名是否与本次检票 的场次和时间一致。 ? 2.对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过礼貌地请其家长至 票房补票后入场。 ? 3. 凭半价票或特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件 是否和优惠条件一致。 ? 4. 查验结束后，应将票根撕下保存，将影票交还观众，向观众指示影 厅所在位置，提醒其对号入座。 ? 5. 有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众年龄的要求（影 片分级）。 ? 6．影城谢绝外带食品进入影厅，对携外带食品观众应礼貌地请其寄 存或在影厅外食用后再进场。 ? 7．影城谢绝宠物带入影厅，对携带宠物进场的观众应礼貌地解释我 们影城的规定望理解，如果观众要求换场或退票，通知值班经理处理。七．检票职责? 1. 影务日常工作的重要组成部分是检票口的工作。检票口负责人有权 力调配场务工作人员，安排观众的进场和散场，同时更有责任保证所 有观众都进入他们所需要的影厅、在他们所选择的座位上观看他们喜 爱的影片。 ? 2．通常电影开始前10分钟开始检票，特殊情况由值班经理决定并通 知，可提前15-30分钟检票。 ? 3．检票口工作人员在繁忙时段，特别是大量观众进场和散场的时段， 要具备合理疏导观众群的能力。这样不仅可以节约观众进、退场的时 间，同时还可以避免由于人群拥挤所造成的人员伤害危险。 ? 4．认真做好检票台广播工作。 ? 5．确保每一位通过检票口的人都持有电影票或特别通行证件，员工 非工作时间观看电影需凭本人识别证入场。 ? 6．提醒中途离场购买食品的观众保存好票根，以备再次入场时查验。 ? 7．检票岗位执勤时应随时保持站姿端正，面带微笑，按照服务礼仪 要求使用礼貌用语问候观众。特殊场次检票? ? ? ? 3D场次检票 3D影片开映前15分钟开始检票（满场时提前30分钟）， 准确播报3D影片进场内容，检票时提示观众进厅前在 影厅门前领取3D眼镜。 IMAX 3D场次检票 IMAX3D影片开映前15分钟开始检票（满场时提前30 分钟），准确播报IMAX3D影片进场内容 ，检票时提 示观众进厅前在影厅门前领取IMAX3D眼镜。IMAX普 通影片按照普通场次检票 ，注意满场时提前15分钟检 票。 VIP场次检票 VIP场次开映前30分钟开始检票，准确播报VIP厅进场 内容 ，检票时提示贵宾观众拿好VIP体验券在VIP休息 区小憩并有专人接待服务。? ?访客接待? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口，检票口服务员接待来访人员 时需按照影城访客制度接待。 一．访客制度 1．所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口； 2．所有来影城参观的人员必须有值班经理或其他管理人员陪同并佩带贵宾证（出入 证）； 3．所有片方派驻的广告检查人员及监片人员必须佩带监察证方可出入观影区域； 4. 如果有不明身份的人员拜访，检票口员工必须保持警惕，立刻通知值班经理处理， 不可随意回答对方提出的问题。 服务员：“您好！您的问题我还不清楚，请您稍等一下，让我通知值班经理来帮您处 理。” 二．检票口员工接待来访人员时需按照下列标准接待来访者。 1．有预约来访者，问其单位和需洽谈业务，电话与相应的部门联系后得到许可，由被 访者到检票口迎接访客，如需入场检票口员工在《访客登记本》上做好记录； 2．无预约来访者，问其来访原因，在与相应的管理人联系后得到许可，由被访者到检 票口迎接访客，入场在《访客登记本》上做好记录；如果是拉广告等，与相关部门或 管理人员联系后无需求时，可以婉言拒绝来访。 服务员：“您好！您希望洽谈哪方面的业务？我帮您联系一下相关负责人。” 服务员：“很抱歉！您需要拜访的人现在不在，您可以留下联系方式或名片，我们帮 您转达。”入场指引服务? ? ? ? ? 一、影厅外入场指引 观众入场时，服务员站立于影厅门（靠墙的一面）前，迎接客人的到来，当观众距自己1.5m时，按 照服务礼仪要求向顾观众问好，核对影票，正确地为观众指引观影的影厅并礼貌提示客人对号入座； 服务员：“您好！请您出示一下影票。（核对完毕）谢谢，里面请！请您对号入座，出入影厅请带 好票根。” 二． 影厅内引座服务(达标速度：1次/5秒) 1．服务员应该于观众之前站立于影厅前排区走道处，当观众进入影厅，礼貌问好，查看影票座位， 以最快捷的路线将客人引到正确的座位上入座后，迅速返回接待下位客人； 规范用语：“请您跟我来，这两张是您的座位，请入座，拿好您的票根！” 2．当几位客人同时进场时，迅速陆续查看影票信息，分别指引座位的方向，如果客人有需要带到 座位上，礼貌请客人稍等，马上帮助带位； 服务员：“请您稍等一下，让我给这位客人指引位置后马上帮您找到您的座位。” 三． 指引手势标准 我们在为客人指引时手势的标准：手指（5个指头）并拢，腕、肘、肩关键直线，动作干净利落， 方向准确。 四． 指引职责 1．我们对特殊观众（如老、少、弱、病、残、孕、外宾等）提供额外的服务，残疾人座轮椅入场 时，应有专人陪同至残疾人座席并妥善安置，如残疾人座席旁已有观众，根据情况适当安排调换陪 同人的座位，为残疾人提供最大的方便。 2. 遇到迟到的观众我们应主动询问客人厅号、场次，并持手电筒根据票根将其引领至座位上。 3．避免串场和走错影厅的客人，如果发现客人进错厅或串场时，应礼貌的指引去正确的影厅或退 场。? ?? ? ?? ?? ?巡厅服务? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一．准备巡厅工具 1.进/散场的时间表； 2.对讲机； 3.电筒、手表、笔。 二．巡厅工作 1.电影放映时，每隔20分钟进入影厅巡视一次，每次时间不超过2分钟，巡视影厅环境，监督放映质量，观众观影情况； 2.安静进入影厅，电筒使用时放在大腿外侧，不能手握摇晃，始终保持标准的站姿； 3.进入影厅后将调光灯调亮，靠右站立/行走，以防与顾客相撞。温馨提示：我们的影厅门具有隔音效果因此门很重，在推拉门时用力不要 太大，以免挤压到出入的客人； 4.礼貌回答顾客疑问，主动为中途离场的观众指引方向、开关影厅门，并提醒其带好票根以便返回时使用，随时注意消防通道或办公区域 有否非本公司工作人员出入； 5.场务巡厅时每十五分钟检查一次厅内外的洗手间是否符合标准，包括清洁状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用 情况等，检查所有的垃圾箱是否清洁发现问题及时向值班经理反应。 三．巡厅检查工作内容： 1．检查感受影厅内环境是否正常：地灯指示、温度、湿度、气味； 2．检查放映质量 1）正确放映观众购买的影片，放映胶片影片时正确按照故事情节放映。 2）银幕画面明亮、清晰、色彩鲜艳，有字幕时字幕的高低是否合适、水平。 3）声音是否悦耳、音量大小是否适中、无异常杂音。 4）发现放映质量问题，及时通知放映员和值班经理并填写放映事故记录。 3．查看是否有不文明的观影行为如：吸烟、坐姿不雅、食用瓜子、摄影、摄像、制造声音或气味而影响其他观众观影的客人，并礼貌劝阻。 4．清点观影人数是否与《检票口统计表》检票数相同。 5．出于安全考虑，不允许有观众座在台阶或扶手上，遇到这样的客人礼貌提醒： 服务员：“您好！为了您的安全，请回到您的座位上观影，谢谢！” 6．在《影厅巡查记录表》上填写本次巡厅记录。 四．场务影厅站位和巡视路线 1. 巡厅路线如下图所示：进入影厅在A点查看放映质量→A点停留面朝观众查看→B点停留面朝观众查看→回到A点→C点停留面朝观众查看 →C点回到A点→出影厅门 2．在A点处有温湿度计使用电筒查看，并且在巡视的全过程中有必要走到后排，关注各方向的声音、影厅的空气质量，发现问题马上与放 映室联系。 3．巡厅时在影厅内的三个固定停留点，A点、B点、C点,在此3个点巡视的角度最大并且对观众的影响最小。巡厅时应按规定路线，在影厅 内行走时按照规定仪态，不可在影厅随意停留，行走时要迅速、步伐要稳当切忌遮挡观众的视线不得超过10秒钟；巡厅路线图散场疏导服务? 一．影片结束前5分钟进入影厅，调亮走道调光灯， 在影厅走道等候，待影片字幕开始时打开散场门， 准备疏导观众散场，如有提前退场的观众，主动 为客人开门，注意：散场广播的播放。 ? 二．观众退场时，服务员应感谢顾客的光临，提 醒观众带好随身物品，礼貌引导观众进入散场通 道，有序离开影厅。 ? 三．所有往来于影厅走廊的观众，服务员必须行 注目礼并主动问好，对向行进的观众一律说： “欢迎光临国际影城！”，背向行进的观众一律 说：“感谢光临国际影城！”清场? 1. 待观众全部退场后，进行清场工作，要特别注意检 查是否有观众遗留物品或可疑物品，当发现客遗留物 品时不允许打开(包），应第一时间交至检票口，报告 组长或经理在监控器下同时进行检查和登记，贵重物 品登记后交给值班经理保管。观众遗留物品按照后述 《顾客遗留物品》操作标准处理。 2. 清场检查同时使用对讲机通知保洁人员进场清洁， 并按公司要求检查清洁公司清洁工作的情况。清场结 束时应关闭散场门，打开入场门。 3．清场检查标准：服务员必须巡查影厅的每个角落， 从影厅第一排逐一检查至左后一排，并且使用手电筒 检查每排的座位下面。? ?3D液晶眼镜简介及使用?? ?包含各类专业文献、应用写作文书、生活休闲娱乐、中学教育、行业资料、各类资格考试、79影院影务岗位等内容。　
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超人气2D格斗动作网游《》(简称：)职业联赛自第一届举办以来收到了来自全国各地的广泛关注。由不同职业技术顶尖的选手组成的最强格斗盛宴，激发出一股股火热的格斗浪潮。在2014年末，第二届职业联赛于11月7日在上海游戏风云电竞馆战火重燃。来自不同方阵的三大阵营选手组成最强格斗阵容，展开了新一轮的厮杀。作为一个为职业而战的全新赛事，第二季在第一季的基础上不仅加入了专家点评，现场解说等多个新颖的环节，更采用全新赛制，内容更加丰富，体制更加完善，给玩家们带来了一场精彩绝伦的赛事。
如今第二届DNF职业联赛即将完美收官，战况愈加激烈，究竟谁能问鼎王者宝座，12月1日晚8点即将揭晓，让我们拭目以待。
场馆地址：上海浦西世博园D片区鲁班路899号风云电竞馆（近龙华东路）。
入场时间：12月1日晚七点
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公交车：乘坐17、146、36、205、733、806、938、1212路至卢浦大桥站
地铁：乘坐地铁4号线至鲁班路站1号出口，沿鲁班路直行约15分钟到达，届时将有短驳车进行接送。
欢迎广大玩家莅临风云电竞馆享受DNF非凡魅力！一起来现场呐喊助威吧！
本次活动最终解释权归腾讯游戏所有。
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(本文来源：网易游戏频道
作者：DNF)
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专业观众(Trade Visitor)
　　专业观众是指那些带有购买任务()的观众，亦称采购商、()或观展商。
　　(1)专业观众分析。开展专业观众分析，是定向搜寻专业观众来源的重要手段。开展分析时可以选择不同的划分标准，如地区、公司经营内容、、等，同时还要结合不同行业展览会的实际情况。在技巧方面，过程中发通知给，让其列出重要客户名单或想邀请的和个人名单，主办方可根据名单发参展邀请函。
　　(2)。因的要求，应该以最小的换取最大的，由此来选择较高的宣传组织方式以。在方面，保障专业观众和参展商对的满意程度也非常重要。
　　(3)展后跟踪工作。展览结束后，对展览会进行质量分析、改进，是为了提高下届展览会的。从观众组织的角度来分析，展后工作主要包括感谢工作、媒体跟踪报道、下届展览信息发布、发放意见调查表、征询表等，同时完成数据库更新工作。
　　专业观众的主要是为了让目标观众知道和了解某一展览会，吸引其前来参观，更主要的是要激发专业观众对参展商的兴趣，引导其与参展商洽谈、交流。对参展商的组织工作大致可以分为展前、展中和展后三个阶段，具体内容包括：
　　①展前制订专业观众组织计划，搜集有效信息，分析参展商的，寻找出目标观众群体，确定有效的招徕手段(印制展览会通讯、网络、杂志等、邮寄观众邀请函和参观入场券、以及请参展商协助邀请等)，实施专业观众组织计划；
　　②在展览会开始前还有一个非常重要的环节：参展商与专业观众的。由于展览会现场参展商和专业观众数量较多，会出现大部分专业观众只对其中少数几家参展商感兴趣的情况，这会导致有的参展商摊位前门庭若市、拥挤不堪，而有的参展商摊位前门可罗雀、冷冷清清。为了保证每一家参展商都能够在展览会上见到一定数量和质量的专业观众，许多组展方特别是国际上一些办展比较成熟的展览公司会在展前对所有的参展商和已经答应到场的专业观众进行有意识的配对，以保证参展商的。
　　③展览会现场专业观众的，包括交通服务、、现场咨询服务及安全卫生保障等事宜；此外，还经常在展会现场对专业观众发放满意度调查问卷，并随机挑选个别观众进行深度交谈等；
　　④展后工作主要包括对专业观众的满意度进行、更新观众数据库、寄发和挖掘潜在参展商等。
　　(1)开展专业观众分析
　　在组织专业观众之前要开展专业观众分析，以便搜寻专业观众的来源。开展分析时可以选择不同的划分标准，如地区、公司经营内容、工作职能、职位等，同时还要结合不同行业展览会的实际情况。对专业观众进行详细的分析也能为招展工作打下良好的基础。在许多展览会的招展材料中，主办单位都会附带上一届甚至几届的专业观众分析数据，这无疑有利于参展商了解本展览会的观众结构及参观目的等基本情况，也有助于参展商的、宣传工作有的放矢地开展。
　　(2)选择合理的组织手段
　　展览公司作为企业同样需要控制成本，在专业观众的组织上往往选择性价比较高的组织方式。以上海游艇展为例，游艇展综合使用电台预告、电视报道、杂志和报纸以及等手段展开，吸引专业观众前来参观。其具体做法为：在亚太船舶(ASIA—PACIFIC BOATING)、《国际船艇》、《船舶工业技术经济信息》等专业杂志上发布；在一些定位较高的报刊或男性杂志上刊登广告，如《》等；在大众媒体上做宣传，如新闻晨报、新民晚报、东方早报等；在合作互换的前提下，在专业网站上做，如中国游艇网(http：／／www．chineseboating．corn．cn)、船舶工业经济技术协作网(http：／／WWW．ship2000．corn．cn)、水上设备指南网(http：／／www．aqoo．corn．cn)等。另外，在主办单位的网站上进行参观观众预登记也取得了较好的效果，因为国内外一些经常参观展览会的专业观众都习惯采用这种方式。展览会主办方只需要按照登记的地址和所需的门票数直接邮寄门票和VIP胸卡以区分直接到现场登记的观众。
　　(3)加强展览会现场服务与
　　展览会现场服务与管理也是观众组织工作的重要部分，现场服务和管理做得不到位会影响专业观众对展览会的满意程度，直接影响到整个展览会的效果。具体体现在组展方对观众和参展商提供的上：不断通过内部改造和整治周边环境等方法来改善展览环境，提高服务水平，尽量满足参展商和专业观众的要求，逐步改善现场设施，优化内部交通管理，改善卫生条件，维护现场观众秩序，做好安全保障等。例如，在参观入场券及媒体宣传上提供交通路线图和交通指南；在重要交通站点与展览场馆之间提供观众接送服务等，这些举措往往能给观众带来极大的便利。再如，为了保证展出质量，组展方会把握观众的质量，在一定程度上保证展览会的质量和参展商的。
　　(4)重视展后跟踪工作
　　展览结束后，对展览会进行质量分析、改进服务是为了提高下届展览会的质量，留住老客户，吸引新客户。从观众组织的角度来分析，展后工作主要包括感谢工作、媒体跟踪报道、发布下届展览会信息、发放意见调查表、征询表等。
　　①感谢工作
　　对所有的参展企业、重要的专业观众和支持单位、合作单位以及给予展览会大力支持的，都应该给予感谢。一般情况下，采用电话或的方式表达谢意；对于比较重要的，可以采用登门致谢，甚至通过宴请方式表示谢意。
　　②媒体跟踪报道
　　主要是对展览会进行一个回顾性的报道，将有关情况(如展览会的创新之处、亮点等)、有关的提供给新闻媒体，以进一步扩大展览会的。展览会的各类统计数据主要包括展览环境和展览效果等，如参观人数、专业含量、展位布局、、参展商和观众的反馈意见等。
　　③发布下届展览会信息
　　对于所有的组展单位来说，都不会错过展览会举办期间通过会刊、展览会快讯、场馆内的电子大屏幕或展览会的官方网站等途径来发布下一届展览会的相关的有利时机。这些信息通常包括下一届展览会的预期展出时间、地点、面积、预期展商数量以及新的服务项目等，以吸引或组织再次参展、专业观众再次参观。因此，及时发布下届展览会信息也是专业观众组织的重要渠道之一。
　　④发放意见调查表
　　如果说展前调研是提升专业展览会的、专业性和参展商满意度的关键，那么展中和展后调研就是改进展览会服务质量、提升展览会品牌、扩大展览会影响力的有效途径。在展览会期问或展览会结束后(实际工作中，许多主办单位都将调研放在展览会即将结束时)，主办单位或委托专业机构或自行向参展商和专业观众发放满意度调查表。单就专业观众的组织而言，对于参展商的调查，主要了解他们对本届专业观众数量和质量的看法，在以后的邀请工作中更加有针对性；对于专业观众的调查，主要是为了了解对观众的服务工作还可以在哪些方面进行改进。
　　⑤数据库更新
　　展览会结束后，根据观众登记表上的信息，主办单位需要在已建立的中对观众数据进行添加与更新，这样才能保证数据库的时效性和完整性。数据库更新工作是非常繁琐的，需要投入大量的人力与时间。如果做好了数据库的管理工作，对下一届展览会的观众组织工作将是十分有利的。
丁萍萍主编.新世纪高职高专教改项目成果教材
会展实务.高等教育出版社,2004年04月第1版.
曾华编著.会展场馆管理.机械工业出版社,2008.1.
施谊，张义，王真主编.展览管理实务.化学工业出版社,2008.2.
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